紙包裝行業市場規模分析企業營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環境，可能出現4種不同的結果。在環境分析與評價的基礎上，企業對威脅與機會水平不等的各種營銷業務，應分別采取不同的對策。對理想業務，應看到機會難得，甚至轉瞬即逝，必須抓住機遇，迅速行動；否則，喪失戰機，將后悔莫及。對風險業務，面對其高利潤與高風險，既不宜盲目冒進，也不應遲疑不決，坐失良機，應全面分析自身的優勢與劣勢，揚長避短，創造條件，爭取突破性的發展。對成熟業務，機會與威脅處于較低水平，可作為企業的常規業務，用以維持企業的正常運轉，并為開展理想業務和風險業務準備必要的條件。對困難業務，要么是努力改變環境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉移，擺脫無法扭轉的困境。營銷調研的步驟營銷調研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調研目標、擬定調研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調研目標為保證營銷調研的成功和有效，首先要明確所要調研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎上，提出特定調研目標。（二）擬定調研計劃設計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調研方法收集第一手資料，也可以從企業外部的商業公司購買有關資料。調查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調研計劃后，可由本企業調研人員承擔收集信息的工作，也可委托調研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調查時，調研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協調，在調查對象匯集時避免其相互影響，并采用統一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關信息中提煉出適合調研目標的調查結果。在分析過程中，首先要明確這些信息數據是依據何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統計技術將數據中潛在的各種關系揭示出來，還可將數據資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數和衡量離中趨勢。（五）提交報告調研人員向營銷主管提出與進行決策有關的主要調查結果。調研報告應力求簡明、準確、完整、客觀，為科學決策提供依據。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。市場規模1、酒類紙包裝白酒在中我國有著悠久的發展歷史，是中華文化的重要組成部分之一。從2003年至今，我國白酒行業先經歷了2003-2012年的高速發展階段，又被稱為“酒業的黃金時代”；而后由于限制三公消費政策的出臺，我國白酒市場經歷了為期三年的調整階段，在這個階段中，我國白酒消費結構從政務、商務為主轉變為商務、個人消費為主；2016年以后，白酒的消費品屬性增強，白酒行業進入結構性增長階段，次高端以上行業集中度提升明顯，中低端酒市場處于完全競爭。2、紙塑紙漿模塑主要由再生紙漿制成，主要最終產品有碗、盤子、杯子、托盤及蓋子等等，原材料分為木材和非木材，與塑料模塑相比，紙漿模塑具有原材料來源廣泛、環保綠色等特點。根據GrandViewResearch和Cision的研究報告，2018年全球紙漿模塑市場規模預計為40.2億美元，并預計在預測期內以4.9%的復合年增長率增長。預計到2025年，全球紙漿模塑市場規模將達到56.3億美元。由于電子，醫療保健和食品服務行業的快速發展，預計從2019-2025年，亞太地區紙漿模塑市場的復合年增長率將達到6.2%。2018年，在食品服務行業中，有50.8%的紙漿模塑被用于新鮮水果、雞蛋和加工食品產品。另外，一方面由于我國是世界最大的外賣消費國，2019年我國外賣行業交易金額達6035億元，外賣用戶規模近4.16億人，2017年外賣盒消費量超過100億個，并且將具有高速增長潛力，另一方面由于我國新“限塑令”等一系列環保政策的實施，可能會在一定程度上抑制塑料包裝的生產和使用，這對于紙漿模塑行業來說，是一個快速開拓市場，擴大市場規模的絕佳時機。下游企業概況及影響對于整體消費品市場，根據科爾尼公司219年發布的報告顯示，消費品是紙質包裝最重要的下游行業，其中尤以食品飲料行業最為突出，約50%的紙質包裝都用于此處，未來三年，食品飲料行業預計仍將以超過6%的速度平穩增長。根據中國酒業協會發布的《2019中國酒業經濟運行報告》，白酒產量785.9萬千升，同比下降9.8%，完成營收5617.8億元，同比增長8.2%，實現利潤總額1404.1億元，同比增長14.5%。2019年白酒產業集中度進一步加大，消費升級和產區效應凸顯，次高端品牌收入增速保持15%以上，凈利潤增速基本在20%以上，利潤占行業比例近80%，市場份額逐漸漸向頭部企業靠攏。隨著產業營銷模式變革，白酒消費品屬性越來越強，名優高端產品價格持續上漲，白酒市場將進一步擴大。充足的利潤空間讓白酒企業在成本上漲方面給出足夠空間。對于白酒市場，根據國家統計局數據和中國酒業協會發布的報告，2019年1-12月，全國實現下游企業的需求增加、規模擴張和利潤增加給紙包裝行業帶來了更多的訂單量，也對企業的生產經營提出了更高的要求。由于物流運輸半徑的限制，用戶的高粘性等行業特征，紙包裝行業在對下游企業具有一定的議價能力，尤其是在白酒方面，預計將產生更高的單位利潤和更大的營收規模。行業發展前景和趨勢1、行業集中度提高雖然我國紙包裝行業經歷了一段快速發展時期，但是目前我國紙包裝企業前五名合計市場份額不足5%，相比之下，美國前五大紙包裝企業合計市場份額達到78%，澳大利亞前二紙包裝企業合計市場份額達到90%。這一比較結果顯示出我國紙包裝行業的行業集中度偏低，具有很大提升空間。縱觀發達紙包裝市場國家的發展歷史，都經歷了從行業集中度較低到較高的發展過程。美國最大的造紙龍頭企業國際紙業（InternationalPaper），在1898年由17家生產紙漿和造紙作坊合并而成，經過野蠻的擴張、兼并和業務多元化發展，成為現在國際紙和紙制品制造業的巨頭。近些年來，國內紙包裝行業也開始出現行業集中度提高的趨勢和苗頭，國內行業龍頭動作頻頻。2016年，中國紙包裝巨頭合興包裝一舉拿下了美國國際紙業在中國和東南亞地區的包裝業務；2018年，合興包裝超7億元全面收購合眾創亞；2018年，吉宏股份以1075萬元的價格收購寧波梅山保稅港區宏恪投資管理合伙企業持有安徽維致環保紙品有限公司33%的股權，進一步提高公司在環保紙容器產品開發上的優勢。預計國內紙包裝行業龍頭企業會學習國際紙包裝行業巨頭的經驗，通過兼并、收購方式，拓展多元化業務范圍，鞏固自身市場地位，提高自身市場占比，行業集中度將得到提高。2、行業存在廣闊的發展空間和增長空間據統計，我國人均紙包裝消費量僅為12美元，其中瓦楞紙板消費僅為40平方米/年，遠低于美國的106.9平方米/年和日本的107.7平方米/年，存在超過一倍的增長空間。隨著經濟的持續發展，人們消費水平和環保意識的提高，人們對于食品飲料、3C電子、日化家化等行業的消費需求和對綠色包裝的要求會推動紙包裝人均消費和消費量的增長。另外，外賣行業的蓬勃發展和電子商務的發展也給行業提供了堅實的支撐。3、產品工藝、品類朝著高檔化、多樣化方向發展從需求方面來看，隨著全球限塑步伐的邁進，越來越多的下游企業會增加對于紙包裝的需求，需求類型的增多會給紙包裝提出更高的要求，比如近年來的鞋盒收藏熱、國潮熱、跨界聯名、趣味包裝、mini風等等，就在產品規格、印刷質量、產品設計、文化融入等方面提出了更高的要求；另一方面，隨著下游企業對包裝耗材要求的提高，包裝物流成本控制的要求和終端消費者對包裝便利性和個性化的要求提出，紙包裝產品越來越注重低克重、高強度、輕量化、人性化、微定制。從技術方面來看，新型包裝原材料、新型印刷技術、3D打印技術、云印刷、互聯網包裝、RFID、噴墨印刷等技術都會逐漸加入到紙類包裝印刷行業中來。4、企業生產布局和角色轉變美國國際紙業（IP）、美國WestRock公司、日本王子紙業（Oji）、澳洲紙箱巨頭Visy、國內煙標巨頭裕同科技等，除了在本國國內多地設立了生產工廠之外，都還積極拓展海外業務。其中，國際紙業業務遍布全球，在北美、歐洲、拉美、亞洲等世界多地設有工廠，Visy公司在歐洲和亞洲均設有貿易辦事處，2017年裕同科技印度子公司首次正式出貨。市場需求的增加和生產規模的擴大會使得具有良好經濟條件的公司進行不同程度的擴張，區域性紙包裝公司會拓展生產線，增設國內不同地區生產工廠；行業龍頭除了保持國內工廠布局速度，鞏固國內行業地位之外，還會積極拓展海外業務，謀求新的業務增長點。5、生產工藝、流程趨向信息化、智能化、融合化以5G、人工智能、工業互聯、新能源等所引領的新一輪科技和產業變革，將給以信息技術為基礎的印刷業帶來充足的發展動能。我國將進一步發展印刷包裝行業信息化、數字化、智能化建設，設立數字化車間和智能工廠，利用全流程自動化生產、工業機器人等提高國內企業在應對國際分工調整和全球產業鏈復雜化的能力，提高生產經營效率，優化生產管理流程，促進產業鏈整合，縮小與美日歐發達國家和地區之間的差異。另外，“融合化”將是我國印刷業的重點關注方向。2020年10月12日至16日，2020年印刷業創新大會在上海召開，“融合化”為此次會議的主題，我國印刷業將從從新產品、新技術、新模式和新業態四個方面，探索融合化發展新路徑。6、回收體系、綠色包裝環境污染問題日益嚴重，國家出臺了多個環境保護政策，消費者也開始重視自身消費行為對于環境所造成的影響。2019年“雙十一”，天貓和菜鳥網絡推出了“回箱計劃”，號召5000萬人次參與快遞紙箱的回收和循環利用。根據深圳市包裝行業協會發布的文章，到2030年，消費者期望包裝回收、再利用更容易，越來越多的消費者希望使用可持續包裝。一方面非綠色包裝，如塑料包裝的生產和消耗量可能將會下降，紙包裝的用量將會上升，紙包裝的材料也會從單一的紙材向復合型、功能型環保材料方向發展；另一方面，隨著國內垃圾回收的正規化和逐步深入，建立成熟完備的包裝回收體系是必然趨勢。我國紙包裝印刷行業發展狀況根據中國包裝聯合會發布的《中國紙和紙板容器行業年度運行報告（2019年度）》顯示，2019年，我國紙和紙板容器行業規模以上企業2,452家，比去年增加61家，累計完成營業收入2,897.17億元，同比增長-3.15%，增速比去年同期降低了9.5個百分點。全國紙和紙板容器制造行業累計完成利潤總額138.91億元，同比增長-4.95%，增速比去年同期降低了6.53個百分點。2013-2014年，規模以上企業數量驟減300多家，2014-2019年規模以上企業數量基本保持穩定。隨著企業發展壯大，行業規模擴大，市場需求擴大，政策引導等多方面原因，預計2020年底規模以上企業數量將會提升。在行業細分領域方面，紙和紙板容器制造一直是包裝行業主營業務收入占比最高的細分行業。另外，塑料薄膜制造和塑料包裝箱及容器制造營收常年占比超40%。隨著國家新“限塑令”的公布和實施，以及國家環保要求的提高，預計塑料包裝箱及容器和塑料薄膜制造將在快遞物流、外賣等領域受到一定程度的限制，有利于紙和紙板容器細分行業規模擴張。在地區分布方面，長三角、珠三角及環渤海區域仍為包裝產業重點區域。2019年全年，全國箱紙板行業完成累計產量1,301.56萬噸，同比增長6.62%。其中，前五位分別是安徽省、福建省、廣東省、河北省、浙江省；全國紙制品行業完成累計產量7,219.16萬噸，同比增長1.96%。其中，前五位分別是廣東省、浙江省、福建省、湖北省、江蘇省；全國瓦楞紙箱行業完成累計產量，3,421.02萬噸，同比增長-2.22%。其中，前五位分別是廣東省、河南省、浙江省、福建省、江蘇省。總體而言，我國紙包裝行業集中度較低，自動化、信息化、智能化程度不足、頂尖設備少，2019年國內前五大包裝企業合興包裝、裕同科技、勁嘉股份、美盈森和東風股份的市占率分別為1.72%、1.53%、0.62%、0.53%、0.49%，行業CR5僅為4.9%。相比之下，美國紙包行業CR5為78%，澳大利亞紙包裝行業CR2達到90%，國內龍頭企業市場份額提升空間大。行業競爭格局我國包裝行業經過多年的發展，目前已經形成了以長三角、珠三角、環渤海灣三個地區為重點區域的包裝產業格局。據中國包裝聯合會統計，上述三大地區包裝工業產值之和約占全國包裝工業總產值的60%以上。廣東、山東、浙江、江蘇等重點區域的包裝行業主營業務收入仍處于全國領先地位，其中，安徽省、福建省、廣東省、河北省、浙江省在箱紙板產品產量上占據絕對優勢；廣東、浙江、福建、湖北、江蘇在紙制品產量上共計占比超過50%；廣東、河南、浙江、福建、江蘇在瓦楞紙箱產品方面具有絕對產量優勢。隨著西部地區的大開發、東北工業基地振興、“中部崛起”戰略以及沿海產業向中西部梯度轉移步伐加快等戰略實施，內地省份的包裝產業在近幾年有了一定的發展，但整體產業規模和技術水平與沿海地區相比仍存在較大差距。隨著居民消費水平和消費意愿的提升，以及各消費行業的蓬勃發展，尤其是電商行業的發展，包裝行業獲得了巨大的發展空間和行業增長速度。目前，國內紙包裝行業大市場格局具有“大而散”的特點，從事紙包裝行業的企業數量眾多，但包裝行業的集中度比較低，處于市場化程度較高的充分競爭階段。截至2019年，我國紙制品包裝行業CR5市場份額僅為4.4%，而澳大利亞紙包裝行業CR2達到90%，美國紙包裝行業CR5為78%，國內企業還有很大的市場份額提升空間。另外，截至2018年，我國包裝用紙人均消費量僅12美元/年，距發達國家有較大差距。總體而言，我國包裝產業分化較為明顯。少部分企業屬行業龍頭企業，具有較強自主創新能力，強大的生產能力，豐富的產品線，能夠很好的滿足下游消費企業對產品包裝高質量生產、高水平設計及高需求訂單量的要求；大部分企業為中小規模企業，自主創新能力不夠，產品結構較為單一，不具備適應市場需求的研發能力。影響行業發展的因素1、有利因素（1）符合綠色生產、綠色消費理念紙包裝成本低、輕便、節約資源、易于回收、使用場景廣泛、可拓展性強，相比于塑料及金屬材料來說，具有很大的優勢，符合環境保護和綠色發展理念。目前，我國正在健全生態環境保護經濟政策體系，生態環境保護將成為我國“十四五”發展階段的重要議題之一；我國居民的環保理念也在逐年提高，廢物回收利用意識正在不斷增強。隨著國民的綠色消費意識不斷增強，紙包裝在生產生活的各個方面都會得到更廣泛的應用。（2）國家政策扶持近年來，我國在環境保護方面不斷加大資金和政策投入，2020年1月16日，國家發改委發布《關于進一步加強塑料污染治理的意見》，將對一次性不可降解塑料制品實施更嚴格管控。預計未來幾年我國紙包裝制品將會作為塑料制品的主要替代產品，得到進一步的發展。除此之外，國務院、各地方政府、環境保護部門及相關行業都在積極完善相應的法律和行業規范體系，生態環境保護政策體系將更加完善和健全。2、不利因素（1）綜合服務能力低我國包裝企業數量眾多，但是只有極少數幾家龍頭企業具有較強的“研發-設計-生產-倉儲-運輸”一體化解決方案提供能力，絕大多數企業仍處于低端生產制造階段，產品同質化嚴重，不具備服務提供商和解決方案提供商的基本素質和能力。隨著消費者對于包裝要求的提高和我國內循環經濟模式的提出，對于包裝一體化和綜合服務能力的要求業越來越高、由于國內少數龍頭企業無法承擔來自下游消費企業的這些巨量訂單，給絕大多數尚不具備包裝一體化能力的國內企業帶來了較大的轉型壓力。（2）自主創新能力不足我國雖然已經成為全球重要的包裝印刷基地，但我國包裝印刷企業普遍存在自主創新能力不足，技術研發投入低，高級技術人才和先進行業管理經驗缺乏的特點。大多數企業仍然處于生產商階段，更多的把資金投入到設備引進和材料購置中，沒有解決研發創新能力不足的問題。全球紙包裝印刷行業發展狀況根據史密瑟斯?派諾公司發布的《全球包裝未來（到2024年）》報告預測，到2024年，受到技術和業務擴張影響，全球包裝市場產值將呈現穩定增長的趨勢，預計產值將從2019年的9170億美元增長至2020年的10500億美元，復合年均增長率為2.8%。與前幾年相比有著顯著提升，其中2014年為8607.14億美元，2018年為8912.12億美元，復合年均增長率為0.9%。瓦楞紙作為紙包裝領域的重要產品之一，占有重要的市場地位及份額。根據研究和市場網站的《瓦楞紙板包裝市場規模、發展趨勢及預測》報告和史密瑟斯?派諾公司的《全球瓦楞紙板包裝的未來（到2025年）》顯示，2019年瓦楞紙板包裝市場價值為2626.10億美元，預計到2025年將達到3399.50億美元，復合年均增長率為4.41%。全世界的紙板消費量將以較慢速度增長，并在2025年達到1.932億噸。亞洲仍是全球包裝消費的最大市場，占2018年亞洲市場包裝消費量的40.6%，北美是第二大市場，占比22.6%；歐洲地區則位于亞洲和北美之后，位居第三。世界眾多發達國家和地區，如美國、澳洲、日本等，在包裝行業上起步較早，有著先發優勢，取得了較為深厚的技術和經驗積累；由于經歷了充分的發展，這部分發達國家的企業在經歷了從低技術、低生產效率到高科技、先進生產技術的轉變，從產品代工商到服務提供商的轉變，從手工化、低自動化到信息化、智能化的轉變，導致一些仍有需求但是效益偏低的部分正在向亞洲一些發展中國家轉移，如中國和印度。也正是由于經歷了充分的發展，發達國家市場的行業復合年增長率較低，給發展中國家帶來了機遇。新冠肺炎疫情的全球大流行對2020年的包裝消費量會產生不利影響，尤其是對于那些受疫情影響較重的地區。不同類型的消費品會因為其剛需程度大小而受到不同程度的影響，糧食飲料等剛需程度較高的消費品受影響程度相較于其它剛需程度較低的消費品來說，下降的幅度會較低。包裝行業作為下游消費品的配套行業，也會受到相應的沖擊。客戶關系管理內涵與目標1、客戶關系管理內涵客戶關系管理指企業在既定的資源和環境條件下為發現客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價值而開展的所有活動。2、客戶關系管理目標客戶關系管理目標是在產品、管理與營銷同質化的背景下運用客戶關系管理實現客戶關系差異，通過滿足客戶需求和幫助客戶獲利來留住客戶，提升客戶價值，使客戶關系管理成為企業的核心競爭力。由于科學技術高度發達且快速普及，同類企業之間產品同質化日趨嚴重；由于企業間在營銷策略上相互模仿，同類產品的不同品牌之間在營銷策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉換成本低，轉換行為就會經常發生。企業僅僅憑借良好的產品與服務以及同質化的營銷策略并不能達到留住客戶的目的。客戶關系管理就是通過提高服務水準和質量信譽來提高客戶的滿意度與忠誠度，實現相互信任和愉快合作，在諸多無形之處建立差異以構筑競爭者難以逾越的屏障。客戶關系管理理論的提出是市場營銷與企業管理理論的重大變革。傳統的市場營銷理論將客戶看作是銷售的對象而非管理的對象，是企業外部的組織而非內部的成員；傳統的企業管理僅僅局限于企業內部人、財、物的管理，并不包括對企業外部客戶的管理。而客戶關系管理理論將外部的客戶視同企業內部的成員，將“管理”對象從企業內部的人、財、物擴大到了外部的客戶，要求客戶關系管理人員要像了解企業內部的人、財、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業內部的人、財、物資源一樣管理客戶資源。品牌資產的構成與特征品牌能給企業帶來財富。同樣的產品貼上不同的品牌標簽，就可以賣出不同的價格，其市場占有能力也有很大的差異。這是人所共知的，如OEM就是以此為基礎發展起來的。這種由品牌帶來的超值利益是品牌的價值體現，是由品牌這種特殊的資產生成的。稱品牌是特殊資產，不僅是因為它無形，而且還因為它的真實價值并未在企業財務狀況表中反映出來。（一）品牌資產的一般認知1、阿克的品牌資產釋義美國加州大學伯克利分校營銷戰略學教授戴維?阿克認為（1991），“品牌資產是與品牌、品牌名稱和標志相聯系的，能夠增加或減少企業所銷售產品或提供服務的價值和顧客價值的一系列品牌資產與負債”，并且品牌資產“可以分為五類：品牌忠誠度、品牌知名度、品質認知度、除品質認知度之外的品牌聯想和品牌資產的其他專有權一—專利權、商標、渠道關系等”。2、凱勒的品牌資產解讀美國達特茅斯大學營銷學教授凱文?萊恩，凱勒認為（1998），“品牌資產代表了一種產品的附加值，這種附加值來源于以往對此品牌的營銷投資”；“以顧客為本的品牌資產就是由于顧客對品牌的認識而引起的對該品牌營銷的不同反應”，包括“不同的效應、品牌的認同和顧客對營銷的反應三個重要組成部分”。后又明確為（2008），基于顧客的品牌資產是“顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應”。“當顧客對品牌有較高的認知和熟悉度，并在記憶中形成了強有力的、偏好的、獨特的品牌聯想時，就會產生基于顧客的品牌資產”；“創建基于顧客的品牌資產時，在顧客記憶中建立品牌認知和建立積極的品牌形象（即強有力的、偏好的和獨特的品牌聯想），這兩者是舉足輕重且密不可分的”。亦即，品牌資產包括品牌認知和品牌形象兩方面。其中，“品牌認知是由品牌再認（是指消費者通過品牌暗示確認之前見過該品牌的能力）和品牌回憶（是指在給出品類、購買或使用情境作為暗示的條件下，消費者在記憶中找出該品牌的能力）構成的”，而“積極的品牌形象是通過營銷活動將強有力的、偏好的、獨特的聯想與記憶中的品牌聯系起來而建立的”。3、我國學者的品牌資產認知符國群教授提出了“商標資產”的概念。1998年在其《商標資產研究》中指出，“商標資產作為顧客與商標之間長期關系的反映，它是由商標知名度、商標的品質形象（或者消費者對商標的品質感知）、商標聯想、商標忠誠、附著于商標之上的其他權利型資產五個方面構成”。基于前人研究成果，品牌資產作為一種通過為消費者和企業提供附加利益來體現的、超過商品或服務本身利益以外的價值，它是品牌知名度、品牌忠誠、品牌聯想、品牌的品質形象和附著在品牌上的其他資產等項內容的集成反映。總之，品牌資產是一種超過商品或服務本身利益以外的價值。它通過為消費者和企業提供附加利益來體現其價值，并與某一特定的品牌緊密聯系著。若某種品牌給消費者提供的超過商品或服務本身以外的附加利益越多，則該品牌對消費者的吸引就越大，從而品牌資產價值也就越高。如果該品牌的名稱或標志發生變更，則附著在該品牌上的財產也將部分或全部喪失。品牌給企業帶來的附加利益，最終源于品牌對消費者的吸引力和感召力。也可以說，品牌資產是企業與顧客關系的反映，而且是長期動態關系的反映。（二）品牌資產的構成1、品牌知名度品牌知名度就是指品牌為消費者所知曉的程度，故也稱品牌知曉度。對某一個特定的品牌來說，品牌知名度或知曉度反映了消費者總體中有多少或多大比例的消費者知曉它。可見，品牌知名度反映的是品牌的影響范圍或品牌的影響廣度。（1）品牌知名度有益于提高品牌影響力，也有益于抑制競爭品牌知名度。對知名度較高的品牌產生好感，源于品牌宣傳，也源于消費者的自我暗示。對知名度較高的品牌，消費者常常感覺或暗示自己“有這么大的宣傳力度，其實力不凡，品牌及產品定然不錯”“這個品牌廣為傳誦，又有那么多人在使用其產品，應該或值得信賴……”，因熟悉而放心。可見，品牌知名度的高低，直接影響著消費者對品牌的態度，并在此基礎上影響消費者的購買選擇。品牌知名度不僅影響消費者的購買選擇，而且還會抑制競爭品牌知名度的提高。這是因為，一方面，人腦對信息的吸納能力是有限的，有較大選擇性的能夠形成長時記憶的信息更是有限的；另一方面，人腦在吸納信息的過程中，對同種信息而言，還有先入為主的特性。（2）品牌知名度通過品牌再識率和品牌回憶率來衡量。品牌知名度是通過富有成效的宣傳來提升的，而品牌知名度或知曉度就可以用品牌再識率和品牌回憶率來衡量。前者反映的是消費者總體中知悉該品牌的數量及其比例；而后者則反映消費者總體有多少或多大比例的消費者在只提示產品領域的情況下就能夠回憶起該品牌。2、品牌忠誠度品牌忠誠度作為消費者對某一品牌偏愛程度的衡量指標，它反映了對該品牌的信任和依賴程度。一般來說，忠誠度越高的品牌，顧客對其重復購買行為發生的次數越多。品牌忠誠的價值具體表現在這樣幾方面：其一是降低營銷費用。如果消費者對某品牌持有偏好，形成了品牌忠誠，有較高的信任度和依賴性，進而經常購買該品牌產品，就會使品牌擁有者節省廣告等促銷費用。其二是易于吸引消費者，擴大市場規模。品牌忠誠度高，表明企業的生產經營活動得到了顧客的認可；顧客的連續重復性購買也是一種富有誘導性的示范；口碑甚佳又使老顧客成了義務宣傳員。而這些都是消費者群體擴大的重要而又十分有效的條件。3、品牌聯想對品牌而言，不同的品牌會使消費者在腦海中產生不同的聯想，進而形成不同的品牌印象。不難想象，提及“麥當勞”，消費者可能就會想起：漢堡、薯條、麥當勞叔叔、潔凈的店鋪……這種品牌聯想所形成的對品牌的印象最終將成為消費者選擇品牌的重要依據。因此，品牌聯想成為品牌資產的構成要素。品牌，通常會使人們聯想到產品特征、消費者構成、消費者利益、競爭對手等，其聯想內容因品牌不同而各異。消費者通過對不同品牌產生不同的聯想，使品牌間的差異得以顯露。廣告宣傳等傳播品牌的主要目的就是試圖使消費者“產生聯想→產生差別化認知→產生好感→產生購買欲望”。同時，由于絕大部分聯想會想到消費者利益或與此關聯，而這又是消費者購買與放棄購買的依據或緣由。所以，品牌聯想能提供消費者選購的理由。此外，品牌聯想的資產價值還表現在它能揭示品牌擴展的依據、能夠創造有利于品牌為消費者所接受的正面態度與感覺。4、品牌的品質形象品牌的品質形象是指消費者對某一品牌的總體質量感受或在品質上的整體印象。不言而喻，品牌品質形象相當程度地影響品牌的市場聲譽，進而影響品牌或產品的獲利能力。（1）品牌的品質形象不同于產品的實際質量。品牌的品質形象以品牌標定下的產品的實際質量為基礎，但兩者又并非完全等同。一方面，品牌的品質形象依賴于該品牌標定下的產品的功能、特點、耐用性、產品外觀和銷售服務能力等影響產品質量的各有關因素；另一方面，品牌品質形象作為消費者對品牌在質量上的整體感知，它并非必然與產品的實際質量不可分割。（2）品牌的品質形象是企業實實在在努力的結果。品牌品質形象形成的過程中，企業是主角。正是通過企業積極主動的營銷努力，使得企業的品牌相關信息觸及到了消費者的心靈，并存留在消費者的頭腦里、記憶中。也可以說，品牌的品質形象的形成反映了企業在品質方面所做的承諾以及企業為兌現這種承諾所做的各種努力。5、附著在品牌上的其他資產作為品牌資產的重要組成部分，這些被稱之為附著在品牌之上的其他資產是指那些與品牌密切相關的、對品牌的增值能力有重大影響的、不易準確歸類的特殊資產，一般包括專利、專有技術、分銷渠道等。例如，可口可樂公司津津樂道的令其感到自豪的“7X”配方即是一種專有技術，是一種品牌資產。正是“7X”配方及對其神秘化的宣傳，使“可口可樂”品牌具有了無可比擬的價值。最后還需說明，上述品牌資產的五個方面，具體到某一個特定的品牌時，并非是均衡的。如，有的品牌知名度很高，但在消費者心目中產生的聯想卻不一定十分理想；有的品，牌雖能激起一種獨特的或美好的聯想，但其品質形象可能并不盡如人意，等等。對品牌的優勢和劣勢做到心中有數是品牌有效運營的重要依據。（三）品牌資產的一般特征品牌資產作為企業財產的重要組成部分，主要有以下5個基本特征。（1）品牌資產具有無形性。品牌資產與廠房、設備等有形資產不同，它不能使人憑借眼（看）手（摸）等人們的感官直接感受到它的存在及大小。所以，品牌資產是一種特殊，的資產，是一種無形資產。有形資產通常是通過市場交換的方式取得其所有權，而品牌資產則一般需經由品牌所有者申請注冊轉化成商標，由注冊機關依照法定程序確立其法律意，義的所有權；當然，品牌資產也可以直接通過交換獲得所有權。（2）品牌資產難以準確計量。一方面，品牌資產構成的特殊性決定了的品牌資產難以準確計量。我們知道，品牌反映的是一種企業與顧客的關系。這種關系的深度與廣度通常需通過品牌知名度、品牌聯想、品牌忠誠和品牌品質形象等多方面予以透視，而且品牌資產的這些組成部分又是相互聯系、相互影響、彼此交錯而難以截然分開的。另一方面，反映品牌資產價值的品牌獲利性（品牌未來獲利能力）受許多不易計量因素的影響，如品牌在消費者中的影響力、品牌投資強度、品牌策略、產品市場容量、產品所處行業及其結構、市場競爭的激烈程度等。這也增添了準確計量品牌資產的難度。（3）品牌資產在利用中增值。就一般有形資產而言，其投資與利用往往是涇渭分明，存在著明顯的界限，投資即會增加資產存量，利用就會減少資產存量，而品牌資產則不同。品牌資產作為一種無形資產，其投資與利用常常是交織在一起、難以截然分開的。品牌資產的利用并不必然是品牌資產減少的過程，而且，如果品牌管理利用得當，品牌資產，非但不會因利用而減少，反而會在合理利用中增值。（4）品牌資產具有波動性。從品牌資產構成上的分析可以看出，無論是品牌知名度的提高，還是品牌忠誠度的增強，抑或品牌品質形象的改善，都不可能一跳而就，而是營銷企業長期不懈努力的結果。盡管品牌資產是企業以往投入的沉淀與結晶，但這并不表明品牌資產只增不減。事實上，企業品牌決策的失誤、競爭者品牌運營的成功，都有可能使企業品牌資產發生波動，甚至是大幅度下降，或者快速增長。（5）品牌資產是營銷績效的主要衡量指標。品牌資產是企業不斷進行營銷投入或營銷活動的結果，每一種營銷投入或營銷活動都或多或少地會對品牌資產存量的增減變化產生影響。正因如此，分散的單一的營銷手段難以保證品牌資產獲得增值，必須綜合運用各種營銷手段，并使之有機協調與配合。像奔馳、可口可樂、SONY等品牌之所以能夠長盛不衰，與品牌運營者擁有豐富的營銷經驗和嫻熟的營銷技巧是密不可分的。如此說來，品牌資產的大小是各種營銷技術營銷手段綜合作用的結果，它在很大程度上反映了企業營銷的總體水平。品牌資產是營銷績效的主要衡量指標。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續購買為企業帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業為使潛在客戶成為現實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業的利潤主要來自中等規模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現實價值和潛在價值兩個方面，現實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變