世界著名酒店的企業文化世界著名酒店的企業文化喜來登的“十誡”和理念◆喜來登的創建人是歐內斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：1、不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。3、一切裝點喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從8名裝潢大師中經過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4、不能反悔已經確定了的客房預定。5、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。6、經營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。7、為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”。8、放涼了的菜不得上桌。9、決策要靠事實、計算與知識。10、對下屬的差錯，不要急于指責喜來登的“十誡”和理念

在喜來登公司的實際經營中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

★1、強調職責和勤奮。

★2、強調客人監督以及對飯店服務質量的評定。

★3、飯店的一切服務和食品要“物有所值”。

★4、以浮動價格格調節客源市場。

★5、以競爭來推動企業的向前發展。

★6、強調目標管理。世界知名酒店的企業文化課件麗茲-卡爾頓的“黃金標準”和員工滿意度

★麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價值中得到了充分體現。麗茲-卡爾頓的員工們在任何時候都隨身攜帶“黃金標準”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”以及“員工承諾”。全部內容反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”麗茲-卡爾頓的“黃金標準”和員工滿意度★麗茲-卡爾頓的管理

★員工滿意度是“黃金標準”中的閃光點。“淑女與紳士為淑女與紳士服務”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務，公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業多年保持遠遠高出同業平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。這一培訓方法被世界各地的眾多公司——從《財富》全球500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。★給員工授權是員工滿意度的重要體現。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價和近乎滿分的客人回頭率。

半島酒店一以貫之的風格◆香港上海大酒店有限公司下屬機構的半島集團，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個大都市只建立一家頂級豪華飯店的理念而聞名于世，被國際飯店業尊稱為“五星半島”。◆半島酒店形成了一以貫之的風格。以下是75年來半島酒店習慣的花絮。◆飯店共有4．8萬件純銀餐具，市值100萬美元，每天需啟動八部打磨機擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個制造商。◆門僮每天為客人拉開雕有一對門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開業以來是同一款式。◆半島共有775個員工，平均2．6位員工服務1位客人，其中有1個員工服務75年，2個員工服務40年，服務達30年的有9個，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低。半島酒店一以貫之的風格◆香港上海大酒店有限公司下屬機構的半島希爾頓的員工可以穿著自

己喜歡的衣服為客人服務

◆2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。◆更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。◆80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。

希爾頓的員工可以穿著自

己喜歡的衣服為客人服務◆2004年

希爾頓飯店的成功經驗：

◆1.勤奮、自信和微笑

◆2.希爾頓的賓至如歸◆美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。

9可編輯9可編輯香格里拉◆香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤好客服務乃是我們有別于其他酒店業同行的關鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店集團榮譽的基礎。◆“自豪而不驕矜”極其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時仍表現出溫良謙恭的品質。總之，真正的成功是不需要大肆宣揚的。◆在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優質產品與服務。這也正是我們要尋求那些勇于創新、追求成就、引領潮流的專業人士的原因。

香格里拉◆香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提萬豪酒店

萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務于人"，這有兩方面的含義：公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺。萬豪近50％的管理人員是從公司內部提拔的，公司的職位空缺要優先考慮內部員工，只有內部沒有合適的人選，才從社會上招聘，而向外招聘時，提供的薪資水平一般高出行業平均水平的50％~75％，這不僅是在考慮了市場的可接受度，而且也是在考慮了員工能否接受后做出的。酒店是典型的服務業，萬豪認為只有公司對員工好，員工才會對客人好。

萬豪酒店

萬豪有五個系統保證其旗下的酒店真正實施“人服務于人”的理念。◆第一，員工如果有意見，可以直接寄信給萬豪在美國總部的總裁辦公室，萬豪下屬的酒店都有一個寫給總裁的信件的信箱。

◆第二，員工也可以通過熱線電話給總裁辦公室打電話，在萬豪位于美國華盛頓的總裁辦公司里，有各種語言的接線員，他們會記下來自世界各地萬豪員工所反映的問題，然后總裁辦公室會及時處理這些電話。

◆第三，每年萬豪都會聘請一家第三方公司為其他下屬的酒店做匿名的員工滿意度調查，集團通過這種方式真正了解下屬酒店員工對公司、對領導或者管理滿不滿意。

◆第四，萬豪還有一個稱為PeerReview的系統，這個系統類似于美國的陪審團制度，即當員工遇到一些問題的時候，除了找上級領導或者酒店總經理外，還可以通過這個系統尋求公平、公開、公正的對待，即員工可以拒絕由其上級對其面臨的問題進行決策，他可以申請由具備一定資格的員工組成一個委員會來決定，而且委員會的決策將是最終決策。目前，萬豪在全球一共有2,700多家酒店，在中國大陸，萬豪旗下已經有30多家酒店。

◆第五，每年萬豪亞太的總部還會對所有旗下酒店的人力資源系統進行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統的運作，而且還包括與經理和普通員工之間的面談，聆聽他們對酒店有些什么意見和看法，面談是匿名的，萬豪希望聽到員工在飯店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平對待，是否得到了應有的關懷和發展的機會，培訓的機會是否足夠，領導是否能讓他發揮自己的能力，等等"。員工提到的問題往往是關系到其切身利益的事，非常具體，如北方的員工反應公司提供的貯物柜太小，冬天的時候衣服放不下等。萬豪收集上來員工反映的問題后，會將之反饋到相應的酒店，并要求經理提出相應的行動計劃，這些都會在酒店里公開，而且萬豪會定期派人了解這些行動計劃的進展情況。何佩娟說，“我們會及時對員工指出的問題作出反應，如果公司確實不能解決，也會講明原因。這樣員工才愿意提意見，否則提了以后如果看不到公司的任何改變，那以后他們就不會再提了。萬豪的培訓也很有特色，公司規定每天每位員工都有15分鐘的培訓。萬豪分別給旗下各酒店品牌總結出了20個基本習慣，要求員工每天都溫習一個習慣。萬豪認為，人如果是按照習慣來提供服務，將會更自然、更順暢。公司規定經理每年必須有40個小時的培訓時間，并且專門為之設計了核心管理課程，這些課程是由酒店服務業所需的9個主要技能發展出來的，而萬豪普通員工一般也要有20~30個小時的培訓。◆第五，每年萬豪亞太的總部還會對所有旗下酒店的人力資

◆第六、萬豪不相信懲罰的作用，而相信獎勵的作用。公司設有兩個主要獎項。一個是“最卓越員工獎”，該獎頒發給那些對工作或者社會做出了杰出貢獻的人，獲得這個獎的人可以到美國華盛頓去參加萬豪的年度大會，并將接受總裁親自頒獎。另一個獎是AliceS.MarriottAwardforCommunityService，（社會杰出貢獻獎）這個獎是頒給那些對當地社會做出了杰出貢獻的集體。得到這兩個獎，在萬豪是至高無上的榮譽。

華天酒店文化⊙一個核心：超越自我，服務創造價值（核心價值理念）⊙兩個基本點：

管理以員工為中心；

經營以顧客為中心。⊙三個環節：酒店為員工創造價值；

員工為顧客創造價值；

顧客為酒店創造價值。華天酒店文化⊙一個核心：⊙四大法寶：高標準、嚴要求的準軍事化管理

精致化、精美化的華天特色服務

德為先、人為本的現代儒家學文化

爭第一、勇創新的先進企業精神⊙五字特征：先高嚴優細先：勇于創新，敢為人先

高：高起點、高標準、高效率

嚴：嚴肅、嚴謹、嚴格

優：優質、優美、優秀

細：細節、細微、細致⊙四大法寶：

⊙三字心經：華天人立大志敬事業勤修身

恭儉讓禮智信善為心誠為本

孝父母愛同仁客如友樂助人

語宜溫行端正學不厭永創新

嚴為愛業技精爭第一是店魂

18可編輯18可編輯世界著名酒店的企業文化世界著名酒店的企業文化喜來登的“十誡”和理念◆喜來登的創建人是歐內斯特·亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），亨德森的“十誡”是：1、不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。3、一切裝點喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的。瑪麗肯尼迪是從8名裝潢大師中經過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4、不能反悔已經確定了的客房預定。5、在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。6、經營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。7、為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”。8、放涼了的菜不得上桌。9、決策要靠事實、計算與知識。10、對下屬的差錯，不要急于指責喜來登的“十誡”和理念

在喜來登公司的實際經營中，亨德森先生有一些理念也是可取的：

★1、強調職責和勤奮。

★2、強調客人監督以及對飯店服務質量的評定。

★3、飯店的一切服務和食品要“物有所值”。

★4、以浮動價格格調節客源市場。

★5、以競爭來推動企業的向前發展。

★6、強調目標管理。世界知名酒店的企業文化課件麗茲-卡爾頓的“黃金標準”和員工滿意度

★麗茲-卡爾頓的管理理念在它的“黃金標準”所表述的公司核心價值中得到了充分體現。麗茲-卡爾頓的員工們在任何時候都隨身攜帶“黃金標準”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標準，這些標準包括“信條”、“服務三步驟”、“座右銘”、“二十個基本點”以及“員工承諾”。全部內容反復強調的宗旨是，永遠把注重每個客人的個性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務。所有員工每日都要時時提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務，預見客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命。”麗茲-卡爾頓的“黃金標準”和員工滿意度★麗茲-卡爾頓的管理

★員工滿意度是“黃金標準”中的閃光點。“淑女與紳士為淑女與紳士服務”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結合。麗茲-卡爾頓視擁有并保持出色的員工群體是公司的首要任務，公司培訓員工的方法是以此為基礎的。麗茲-卡爾頓飯店公司為自己能在飯店業多年保持遠遠高出同業平均值66%的員工保持率，使麗茲-卡爾頓節約了成本，提高了利潤。這一培訓方法被世界各地的眾多公司——從《財富》全球500強公司到成功的家族企業，作為經典模式進行引用和效仿。★給員工授權是員工滿意度的重要體現。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在包括J.D.鮑瓦爾(聯合經營)公司進行的客人滿意度調查的諸多調查中，麗茲-卡爾頓酒店公司獲得了最高評價和近乎滿分的客人回頭率。

半島酒店一以貫之的風格◆香港上海大酒店有限公司下屬機構的半島集團，已在香港、馬尼拉、曼谷、北京、紐約、比華利山以及芝加哥管理著八家豪華飯店，擁有三千多間客房，并以其在每個大都市只建立一家頂級豪華飯店的理念而聞名于世，被國際飯店業尊稱為“五星半島”。◆半島酒店形成了一以貫之的風格。以下是75年來半島酒店習慣的花絮。◆飯店共有4．8萬件純銀餐具，市值100萬美元，每天需啟動八部打磨機擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個制造商。◆門僮每天為客人拉開雕有一對門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開業以來是同一款式。◆半島共有775個員工，平均2．6位員工服務1位客人，其中有1個員工服務75年，2個員工服務40年，服務達30年的有9個，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低。半島酒店一以貫之的風格◆香港上海大酒店有限公司下屬機構的半島希爾頓的員工可以穿著自

己喜歡的衣服為客人服務

◆2004年，希爾頓開休閑之先風，創新了“希爾頓休息間”。這種新型房間營造了獨特的環境，顧客可以在其中恢復體力和精神，可調光的照明設備或明或暗，空氣中散發著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息。◆更為吃驚的是，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。◆80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人胃的“微笑服務”體現出來。

希爾頓的員工可以穿著自

己喜歡的衣服為客人服務◆2004年

希爾頓飯店的成功經驗：

◆1.勤奮、自信和微笑

◆2.希爾頓的賓至如歸◆美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。

27可編輯9可編輯香格里拉◆香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨具特色的亞洲式殷勤好客服務乃是我們有別于其他酒店業同行的關鍵，同時也是香格里拉贏得世界級酒店集團榮譽的基礎。◆“自豪而不驕矜”極其重要，我們希望員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時仍表現出溫良謙恭的品質。總之，真正的成功是不需要大肆宣揚的。◆在力求每時每刻令客人喜出望外的過程中，我們始終希望能夠超越客人的期望，始終如一地為客人提供物有所值的優質產品與服務。這也正是我們要尋求那些勇于創新、追求成就、引領潮流的專業人士的原因。

香格里拉◆香格里拉秉承獨特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提萬豪酒店

萬豪酒店管理集團最基本的理念是“人服務于人"，這有兩方面的含義：公平對待每一位員工，同時重視員工的感受，讓他們體會到“家"的感覺。萬豪近50％的管理人員是從公司內部提拔的，公司的職位空缺要優先考慮內部員工，只有內部沒有合適的人選，才從社會上招聘，而向外招聘時，提供的薪資水平一般高出行業平均水平的50％~75％，這不僅是在考慮了市場的可接受度，而且也是在考慮了員工能否接受后做出的。酒店是典型的服務業，萬豪認為只有公司對員工好，員工才會對客人好。

萬豪酒店

萬豪有五個系統保證其旗下的酒店真正實施“人服務于人”的理念。◆第一，員工如果有意見，可以直接寄信給萬豪在美國總部的總裁辦公室，萬豪下屬的酒店都有一個寫給總裁的信件的信箱。

◆第二，員工也可以通過熱線電話給總裁辦公室打電話，在萬豪位于美國華盛頓的總裁辦公司里，有各種語言的接線員，他們會記下來自世界各地萬豪員工所反映的問題，然后總裁辦公室會及時處理這些電話。

◆第三，每年萬豪都會聘請一家第三方公司為其他下屬的酒店做匿名的員工滿意度調查，集團通過這種方式真正了解下屬酒店員工對公司、對領導或者管理滿不滿意。

◆第四，萬豪還有一個稱為PeerReview的系統，這個系統類似于美國的陪審團制度，即當員工遇到一些問題的時候，除了找上級領導或者酒店總經理外，還可以通過這個系統尋求公平、公開、公正的對待，即員工可以拒絕由其上級對其面臨的問題進行決策，他可以申請由具備一定資格的員工組成一個委員會來決定，而且委員會的決策將是最終決策。目前，萬豪在全球一共有2,700多家酒店，在中國大陸，萬豪旗下已經有30多家酒店。

◆第五，每年萬豪亞太的總部還會對所有旗下酒店的人力資源系統進行審查，此審查不僅包括檢查酒店的大堂、公司文件以及各種系統的運作，而且還包括與經理和普通員工之間的面談，聆聽他們對酒店有些什么意見和看法，面談是匿名的，萬豪希望聽到員工在飯店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平對待，是否得到了應有的關懷和發展的機會，培訓的機會是否足夠，領導是否能讓他發揮自己的能力，等等"。員工提到的問題往往是關系到其切身利益的事，非常具體，如北方的員工反應公司提供的貯物柜太小，冬天的時候衣服放不下等。萬豪收集上來員工反映的問題后，會將之反饋到相應的酒店，并要求經理提出相應的行動計劃，這些都會在酒店里公開，而且萬豪會定期派人了解這些行動計劃的進展情況。何佩娟說，“我們會及時對員工指出的問題作出反應，如果公司確實不能解決，也會講明原因。這樣員工才愿意提意見，否則提了以后如果看不到公司的任