23/24把握客戶心理取得定單了解客戶的心態客戶喜愛購買,然而不喜愛給人推銷因為在推銷過程中,銷售人員會用不同的手法「操縱」客戶客戶喜愛把握自己的主動權了解客戶采購的決策心理和考慮因素客戶什么緣故要購買你的產品服務,因為他希望通過購買你的產品服務把痛苦減輕或解除;痛苦的定義:對目前身處的情況感到不滿關因此否能夠改善這種情況抱有希望這不滿差不多造成了情緒上的困擾，迫切地希望付出一定的代價去改善情況。卓越銷售如何樣針對客戶的心態進行銷售?專業銷售人員必須針對客戶的心態,有策略地誘導、阻礙、操縱整個購買過程:把客戶的潛在需要發掘出來把客戶的潛在需要轉化成痛苦把客戶的痛苦變成對你的產品服務的渴求客戶會直接把他的需要、痛苦、對你的產品服務的渴求坦白告訴你嗎?可不能。相反他們會對你設下圈套:他們會對銷售人員撒謊,他們希望營銷人員提供免費資詢,他們有意誤導營銷人員,他們永久不給明確的答案。因為,他們相信讓你清晰明白他們的需要,只對你有利,對他們一點好處都沒有。那如何辦?你要先取得客戶的好感你要令他感到OK你要令客戶相信你為他們帶來好處令客戶相信你與他站在同一陣線令客戶相信自己擁有主動權,能夠操縱整個銷售過程獵取好感什么是親和感RapportandBonding?NLP–Neuro-LinguisticProgramming主導思維方式PreferredThinkingStyles視覺Visual聽覺Auditory感受Kinesthetic模仿匹配–人喜愛與另一個與他相近的人一起形體動作 55%聲調語氣 38%詞藻用語 7%引領帶動人喜愛模仿他相近的人人際交往分析TransactionAnalysis- OK,notOK(我不行,你好!)- FightandFlight(打或走!)有言在先手法在討論任何問題往常,先為兩方訂下游戲規則,內容包括:目的權限要求協議目的去除銷售的最大障礙--「猜疑」,讓你跟客戶之間建立一個互信的溝通方法,大伙兒都清晰明白下一步如何走;去除雙方的壓力,不作無謂推測,不作意外之舉,不作假設,保證坦誠相對;幸免客戶的模糊其詞,白費你寶貴的時刻。我們拿不到想要的,要緊因為我們未有開口。功能安排一次友好的,沒有壓力的會面,讓雙方自由發問同意雙方在詳和的氣氛下講「不」,終止洽談當雙方有進一步進展業務的機會時,讓客戶清晰地講「能夠」令每次洽談都取得一定的成果或進展令每次洽談都能夠在不受干擾的情況下進行令每次洽談都有充裕的時刻為每次洽談訂好議程例句電話訪談:「李總,你聽完我的介紹,假如不感興趣的話,清晰告訴我,我可不能再打攪你;假如你感興趣的話,請讓我明白如何樣跟進,你覺得如此能夠嗎?」初次會面:「上個星期你約我今天到那個地點來,你認為我們公司有什么地點能夠給你幫忙呢?」響應客戶提問:「你想明白我們產品的詳細運作過程,因此沒問題,只是,你能夠先讓我了解你們目前的運作情況,要緊面對什么困難嗎?」客戶要求索取資料,回答:「那個因此能夠,只是,為了保證我送出去的是有用的資料,你能夠讓我先問幾個簡單的問題嗎?」或者:「你要的資料我立即就送出去,只是,你明白嗎?有些客戶是因為對我們的產品服務不感興趣才問我拿資料的,陳小姐,你會可不能也是不行意思拒絕我,才如此跟我講呢?」大智若愚手法不要明白得太多,你明白得越多越會損害你客戶問:「你們的功能比「天行」能提供的差專門遠。」回答:「我不太清晰,你講我們的功能比不上競爭對手,要緊是指那方面呢?」客戶問:「你們的產品是全自動的嗎?」回答:「那個我也不太明白,你如此問肯有緣故的吧?」客戶問:「應用你的方案,會令我們的的成本增加專門多嗎?」回答:「唔...!我不太理解你剛才提到的關于成本的問題,你是指那方面的成本呢?」不要直接回答客戶的提問,先確信他的問題,然后反問客戶問:「你認為SQL和Oracles哪種系統比較穩定呢?」回答:「這是專門好的問題,我能夠先聽你的意見嗎?」客戶問:「假如你們后備系統也出現問題,那如何處理呢?」回答:「這問題挺重要,你在這行業的經驗這么豐富,能夠給我一點看法嗎?」不要讓客戶感到不OK,你跟客戶爭論,不管結論如何,都會阻礙銷售。你的回答不能過于確信,幸免作出過份的承諾,阻礙日后的跟進工作。不要問你關懷的問題,問他關懷的問題,客戶成為話題的中心,一方面覺得受到尊重,另一方面你又能夠把握更多資料不拿到確實的答案,不要罷手。要反復的從不同的側面去提問,重要的問題一定要取得答案,要不然時刻會白費專門多,你最后依舊毫無頭緒,拿到定單只能全憑運氣功能提問讓客戶多講,你能夠多聽提問把注意力從你的身上轉移到客戶那兒你關注客戶的問題多于你的推銷,讓客戶對你產生好感提供機會給客戶,在自省中把要提出的反對意見消除能夠從客戶口中套取充分資料提問可解除客戶的自我愛護意識有助于客戶正面面對核心問題對客戶的主觀意見有更深入的理解觸動客戶的購買情緒可幸免對產品服務作出言過事實上的承諾例句:我仿佛不記得了你提過,關于…我不太明白,請問…那個我不太明白,能夠講明一下…幫忙一下,那個問題…能夠多講一些你剛才提到的…你的意思是…我可能這大概…注意事項每一次提問,拿不到明確答復,絕不罷休假如客戶同一問題提問多于一次,請直接以簡短地答復正言若反你如何樣才把魚釣上來的呢?不要講服他,讓他講服自己。我們永久不能把不人講服,除非他用自己的話把自己講服,要不然專門難取得成功,就算表面上你確實把他講服了,你給他的壓力,也會把他趕跑不要你講,要他講。你的產品服務的好處,你講了不算,最后要從客戶口里講出來才算數,只有如此,定單才會萬無一失。例句客戶:「我覺得你的產品服務不錯!」回答:「是嗎?跟你談到現在我仿佛覺得你對我們的產品服務不感興趣!你講不錯,要緊是那方面呢?」客戶:「我認為你那個主意不錯!」回答:「唔!我們方才談的內容專門多,你講的是那一個呢?」客戶:「你剛在不是提到…」回答:「我還不太明白,那個主意好在那兒呢?」注意事項欲擒故縱自曝其短鐘擺效應過猶不及每一次提問,不能取得回答,絕不罷休假如客戶同一問題提問多于一次,請直接以簡短地答復在回答任何問題往常,你必須明白的情況:你的產品與服務你的競爭對手你的客戶客戶的傷痛針對客戶的傷痛,你的產品與服務會有什么療效九方提問法:挖掘痛苦擴大阻礙明確需求開放式提問能夠讓我明白,是什么造成你這痛苦的呢?除了你以外,還有誰因為這痛苦受到損害呢?這損害是如何造成的呢?你認為應該如何樣處理這痛苦呢?我能夠幫你出點主意嗎?引導式提問是不是因為…?這痛苦會可不能也損害到(主管的職稱)…?假如有方法協助你/你公司如此處理,會有關心嗎?此外,假如你也能夠如此處理,你覺得如何樣?總結式提問因此,這痛苦發生要緊是因為…?按你的講法,這痛苦不單你要面對,同時也對(主管的職稱)造成損害,損害的具體緣故是因為…,對嗎?總結一下,你認為假如有產品服務能夠幫你/你公司如此處理,是不是就能夠解決你的痛苦呢?提問過程中必須緊守的原則:OKnotOK「假如沒有對策,請免開尊口」在設計問題往常,銷售人員必須明白得區分:功能、優點與好處。功能: “那個茶杯有個把手。”優點: “那個茶杯的把手,能夠讓你喝茶的時候不燙手。”好處: “你跟我提過最怕確實是喝茶的時候給燙著,那個茶杯的把手,就能夠讓你喝茶的時候不燙手。”特長跟競爭對手比較,你的產品服務有「不一樣」的地點,或者更新的功能,或者同一個功能有更好表現。銷售人員最喜愛確實是不停的反復強調,產品服務的特長,因為直接了當,容易完成工作。然而,那個地點有一個特不錯誤的假設:這些獨特的功能對每一個客戶都有用事實上,并非每一個客戶都用得著你產品服務的最新最好的功能,就算他確有用得著,他也不能跟你一樣理解到這些功能能夠為他帶來什么好處,你越詳細去介紹講明,他就越抗拒,當他感到你在硬銷你的產品服務,就會調動出他的自衛本能,跟你抬杠,他會提出專門多你無法處理的異議。定義： 特長是你的產品服務的中性的事實、資料、信息或特點。例子： 我們有60個分公司X2型能夠對比100多份復制件差不多成本只需42000美元這有5年的擔保我們提供完全的保證支持阻礙：在銷售的早期對交易有消極阻礙在銷售的末期對交易沒有阻礙在銷售周期的中期,特不在特不復雜的技術產品銷售周期中，客戶在這時期也許需要專門多產品細節。對這種客戶興趣做出反應,特長有積極阻礙，尤其對技術專家、系統分析員和其它銷售支持人員。使用者對特征的反應比決策者更令人中意。優點銷售人員一般都明白得把自己產品服務的特長轉化成優點,然后講明給潛在客戶明白這些優點能夠如何樣關心改善他目前的情況;然而,這些優點不一定能夠獲得客戶的認同,不一定能夠為客戶帶來好處,因為:這些優點帶來的好處只有銷售者看到買家看不到;銷售者沒有透過買家的眼睛看自己的產品服務。定義： 優點表明產品服務的特長如何發揮作用和如何關心客戶例子：…這就意味著它便于使用。因為它的水平旋翼，因此操作起來專門安靜…因此它能夠提供額外的安全保障我們的國際職員能夠滿足你的越洋需求。…這是能最快得到的因為它的效率專門高，因此你會節約能源成本。阻礙： 在銷售早期對會談的成功有輕微的積極阻礙，特不是在第一次見面中。在銷售末期一點都不比特長有效。在銷售中期,隨著銷售周期的不斷推進，優點對客戶的積極阻礙不斷減少。好處不管你的產品服務有什么優點,假如都不是客戶需要的,就不是什么好處。因此,只有客戶才能夠推斷什么是好處,從他的眼中看到屬于你的產品服務的優點,那才是他能夠拿到的好處。定義： 好處顯示出產品服務如何滿足客戶表達出的明確需求例子：我們的門戶給你一直在查找的完全網絡化的通路那個Quanon系統提供了你所需要的電離層那個Z4000模式能滿足你要求的B4水平的安全標準我們會與你提供的EPA的具體規格完全匹配我們會按時刻表的安排，把你的新bronchioscope帶入市場，同時符合你的預算和質量標準阻礙： 好處是在銷售周期的每一個時期給你最有力的陳述,當能夠從客戶方面聽到他陳述出好處時，它會效用無窮旁敲側擊的取得客戶的預算先行掏出客戶的痛苦,再把價鈔票談好先決條件:你清晰明白客戶目前感受到的痛苦,你對你的產品服務如何解決這些痛苦已有充分把握,并擬好每個解決方案的確實數字;與客戶一起把他的痛苦總結好,但不可對解決方案作出任何承諾;你相信客戶差不多沒有對你隱瞞,可開誠布公的討論問題。假如你對以上情況有所懷疑,請先把問題理好再談價鈔票三種發問方式:“主管先生,不防總結一下你的情況,你目前面對的困難包括:(痛苦1),(痛苦2)和(痛苦3),你表示希望我們能夠為你如此(方案1),(方案2)和(方案1)去解決這些困難,對嗎?那么,你內心應該有個預算吧!能夠跟我講一個大概的數字嗎?”“主管先生,我想我們的產品服務應該有些方案,能夠解決你目前面對的困難的,大概要投資15到20萬在這方面,那個價鈔票能夠同意嗎?”“主管先生,我們差不多一起討論過你目前面對的一些困難,在我提出我們的解決方案往常,我希望跟你講一下我的困難。我對我們的產品服務有一定的信心,能幫你把問題解決,然而每次談到價鈔票的時候,我都有點為難,老覺得如此有點不禮貌,你會可不能介意,我們先把那個問題講清晰喇!你的預算大概是多少?”假如客戶講“沒有預算”緊記“OKnotOK”,不要讓客戶感受到壓力如此跟他講:“這也專門平常,那你能夠給我一些提示去處理那個情況嗎?”假如客戶講出的預算比你的報價低如此跟他講:“唔…!這有點困難,你打算如何處理,假如價鈔票要比那個高的話,會有解決方法嗎?”當客戶講出的預算與你的報價接近也適用假如客戶講出的預算跟你的相差專門遠「拋磚引玉」保持良好關系地主動要求引薦決策人找出決策人“假如你們確定要采購我們的產品服務,通常有什么步驟?”“你想大概什么時候能夠落實那個方案?”“假如你們落實那個方案,我拿到的會是訂單?支票?依舊如何的做法?”“會有你以外的人一起參與決策嗎?”這一點要小心,不防追問:“你的意思是,不需要老總,或者是董事局通過,就能夠敲定,是嗎?”對方不是決策人“假如我們談得不錯,你同意我們的產品服務能夠為你們帶來好處,你會請主管過來一起談嗎?”“你會把向領導推舉我們的產品服務嗎?”演示前的預備-[企業現況分析]如何擬定一份「企業現況剖析」詳細列出雙方多次會議當中,從客戶身上找出痛苦,這些痛苦是如何造成的,對客戶造成多大的損害;假如能夠有妥善的解決方案,能夠如何樣減少這些損害和帶來多少的總體效益;盡量把上述的損害和效益具體化,以數字圖表講明,讓客戶重新經歷一次這些痛苦造成的損害和理解把問題解決的好處。在你的演示開始前,先取得客戶的意見,他是否百分百同意你的剖析;假如客戶尚有不的疑慮,要在這時重新考慮,對客戶的痛苦挖掘是否做得不夠完全,客戶是否差不多對你完全坦白,假若尚有疑問,最后的演示是專門難取得成功的,你應重新檢討是否急于求成,導致失誤;合約條文應在會議前送交客戶,并對其中內容詳細講明,假若客戶尚有疑問,應邀請他盡早提出,雙方在這方面也要取得百分百共識。假如關于合約、客戶的痛苦、鈔票及決策的問題,未能取得客戶的共識前便進行演示,對成功獵取定單會有專門大的阻礙。會議前,做好調查工作,要清晰對方派出的每一個代表的職務及背景,盡量先了解他們的看法,特不是對決策主管的情況,了解得越深入成功機會越大。開場白:“主管先生,你們跟我提到,目前面對的最大問題,是手上客戶的公司規模太小,缺少長期的定單。你們希望能夠盡快能集中開發大客戶,把公司的收益穩定下來。那個策略差不多定在你公司的進展打算里面,是如此嗎?”假如主管沒有表示同意,你是沒法接著的,因為有一些主管更關注的問題你沒有注意,或者理解的方向錯誤,你要先把清況弄清晰。假如主管同意,你就接著:“主管先生,你告訴我你們預算用50萬,把目前的設備提升,去處理大客戶高標準的定單要求,假如有哪家公司確實能夠提供一個切實可行的方案,而且符合成本效益,你會立即落實那個方案,對嗎？”同樣,假如主管表示不確定,要趕忙了解他的準確看法;假如主管同意,你就能夠接著:“我曾經討論過你們的決策程序,你講參與那個會議的人一起,就能夠決定是否采納我們的方案,是嗎？我們也提出過,不管你們是否同意我們的方案,都會在會議結束的時候,給我們確信的答復,不用我們回去苦苦等待你們的消息。你們假如覺得沒法同意我們的方案,不妨直講,最令我們難受的是你們講:「要考慮考慮!」,你們會同意我們那個要求嗎?”他假如有點猶豫的話,你只好加一點小小的壓力:“我們確實不希望大伙兒努力完成了這方案,最后發覺有不的緣故,不能夠在今天取得明確的答復,假如還有一些不的情況,可不能夠現在就讓我明白呢?”演示假如,客戶有專門多不同的痛苦,應該依照這些痛苦的重要性,先重后輕地提出你的解決方案,不應該按照你的產品服務特性來演示,你只需講出客戶關懷的重點內容便可,有可能你所有演示尚未完成,客戶就表示同意采納你的產品服務,不必多費唇舌;你的解決方案必需有針對性,幸免轉彎抹角,故弄玄虛,主管可不能有耐性去看白費時刻的花招,也討厭廢話;就確實是天行的答問技巧,也要先收起來,要直接面對客戶的提問;有可能的話,盡量讓客戶接觸、感受、親軀體會你的產品服務,給他經歷一下擁有你的產品服務的感受;要清晰明白,客戶感興趣的,是你如何樣幫他,把他的痛苦減輕或消除,他的興趣不在你的演講或幽默對白;有任何機會都盡量讓你的客戶參與你的演示;任何時候,當客戶提出問題或打斷你的演示,你都必需專注地傾聽他的問題。清晰了解他的方法是你成功的要緊關鍵,因此就