做最棒的店長優(yōu)秀店長管理培訓

做最棒的店長主要內(nèi)容專賣店店長的角色定位第一項修煉:店面形象管理第二項修煉:店面運營管理第三項修煉:店面員工管理第四項修煉:客戶資源管理第五項修煉:客戶投訴管理主要內(nèi)容專賣店店長的角色定位專賣店店長的角色定位是什么?

從店員到店長,從“士兵”到“將軍”，角色的轉(zhuǎn)變，您是否已經(jīng)適應(yīng)？思考:專賣店店長的角色定位是什么?從店員到專賣店店長（銷售專家+管理專家）

店面工作的監(jiān)督者、管理者對店面的“人”和“事”全面負責評價標準為團隊業(yè)績團隊中的“領(lǐng)頭羊”

具體銷售工作的執(zhí)行者對具體的“事”負責評價標準為個人業(yè)績團隊中的普通成員普通銷售員（銷售專家）店長和普通銷售員在角色上有何不同？專賣店店長店面工作的監(jiān)督者、管理者具體銷售工作的執(zhí)行者普店長的角色定位：店面的管理者店員的教練所有店員的朋友店面的“精神領(lǐng)袖”店面的銷售骨干未來的“高管”店長的角色定位：店面的管理者第一項修煉:店面形象管理第一項修煉:店面形象管理顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品專賣店？顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品專賣店？顧客眼中的零售店：消費者對一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情站在購買者立場的顧問式服務(wù)會促成信賴對門可羅雀的店沒有興趣對商店的誠意很敏感商品說明要詳細環(huán)境潔凈的店面口碑好的店權(quán)威形象強的店即使你虧本做生意，顧客仍然認為你賺了大錢顧客眼中的零售店：消費者對一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛人際關(guān)

店面形象管理店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需求日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變在發(fā)達國家，72%的消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素消費者進店是邁向成功銷售的第一步！店面形象為什么重要？店面形象管理店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消硬件要素-店面門頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺軟件要素-樣機、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面形象包含哪些組成部分？

店面形象管理硬件要素店面形象包含哪些組成部分？店面形象管理

店面形象管理之硬件要素

店面門頭（店招）、展頭、背景墻等應(yīng)嚴格遵循公司的標準塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！

店面形象管理店面形象管理之硬件要素店面門頭（店招）、展

店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！

店面形象管理注意事項——合理設(shè)計店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)注意黃金陳列位的布置店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！店樣機陳列

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視覺、觸覺的需要-顧客進店時87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機型、促銷機型放在右側(cè)-樣機陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機高度與消費者視線平齊開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié)不要把價格打在樣機上樣機陳列店面形象管理店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視宣傳單

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)顯眼的位置宣傳單不應(yīng)該遠離對應(yīng)的樣機宣傳單應(yīng)保持平整、清潔應(yīng)隨時檢查宣傳單上是否留有聯(lián)系方式宣傳單店面形象管理店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)POP

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)該不少于2種，不多于3種POP上不應(yīng)該有涂改痕跡POP主要用來烘托重點，不宜過多及時清理過期POPX展架、陳列箱等也屬于售點廣告，同樣對賣場生動化有幫助POP店面形象管理店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)音樂

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素背景音樂是用來留住客戶的，不以店員喜好為標準游戲聲音是趕走客戶最好的音樂古典音樂比流行歌曲更促進銷售明快的鋼琴曲能夠帶動銷售聲音不可過大，否則會導(dǎo)致客戶不愿久留音樂店面形象管理店面形象管理之軟件要素背景音樂是用來留住店面整潔

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素整理整頓清掃清潔店面整潔店面形象管理店面形象管理之軟件要素整理第二項修煉:店面運營管理第二項修煉:店面運營管理店面運營管理的內(nèi)容銷售運營管理銷售流程管理表報管理會報管理店面運營管理的內(nèi)容銷售運營管理您是如何制定每個員工每月銷售目標的？討論:您是如何制定每個員工每月銷售目標的？討論:專賣店店長在銷售營運管理方面的職責：

制定詳細的店面月度銷售計劃-運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標-保證合理的庫存

店面銷售運營管理專賣店店長在銷售營運管理方面的職責：制定詳細的店面月度銷售合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):-專賣店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測-具體競爭環(huán)境的變化-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）-特別事件的影響（如：高考提前）制定詳細的店面月度銷售計劃Step1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度

店面銷售運營管理合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):制定詳細的店面月度銷售計制定詳細的店面月度銷售計劃Step2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為12臺，共計8天藍色字體表示日銷售量為6臺，共計18天黑色字體表示日銷售量為4臺，共計10天銷售預(yù)熱期銷售旺期春節(jié)休息制定詳細的店面月度銷售計劃紅色字體表示日銷售量為12臺，共計制定詳細的店面月度銷售計劃Step3將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個店員需要注意的問題：-店長自己承擔的銷售任務(wù)是多少？-銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？銷售旺期的人員排班計劃？任務(wù)應(yīng)該攤派還是主動承擔？制定詳細的店面月度銷售計劃需要注意的問題：月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？成功實現(xiàn)銷售的五個“P”促銷Promotion能夠吸引顧客購買的活動地點Place顧客能夠方便選購產(chǎn)品Product適合市場需求的產(chǎn)品價格Price具有競爭力的價格銷售人員Professional

店面銷售運營管理月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個員工了運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標-布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境-找出適合當?shù)叵M者需求的機型-制定促銷政策和活動，并行而有效地實施-給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓，制定相關(guān)的獎勵政策PlaceProductPromotionPriceProfessional

店面銷售運營管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標-布置店運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(舉例)A專賣店5月計劃銷售100臺電腦任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100臺），店長個人銷售10臺，銷售員每人30臺主推機型：XXXX（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送6重大禮等促銷活動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元

店面銷售運營管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(舉例)A加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的目標-保證店面可以持續(xù)地運營-實現(xiàn)最大限度銷售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小

店面銷售運營管理加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的目標店面銷售運營加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到達到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素：-店面基本銷售進度情況-供貨所需周期-考慮全部存貨成本全部存貨成本=全部存貨庫存成本+全部采購成本

店面銷售運營管理加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物及時處理超期庫存由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值超期庫存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時也使得更多的獲利機會被喪失

店面銷售運營管理及時處理超期庫存由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很高品質(zhì)的服務(wù)水準

店面銷售流程管理的核心高績效的銷售能力

店面銷售流程管理高品質(zhì)的服務(wù)水準店面銷售流程管理的核心高績效的銷售能力店店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望

店面銷售流程管理店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望顧客樂意進店顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息顧客認可店面產(chǎn)品及服務(wù)順利成交顧客愿意再次光臨客戶滿意就是我們的期望

店面銷售流程管理店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面顧客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望形象有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及時用指導(dǎo)），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇認為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰

店面銷售流程管理客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面形客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店客戶期望

店面銷售流程管理客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店客戶我們怎么做?用戶行為環(huán)節(jié)進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及時用指導(dǎo)），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇認為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂意進店顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息顧客認可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨落實要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強調(diào)用戶體驗積極運用話術(shù)及樣機演示呈現(xiàn)產(chǎn)品賣點，加強對品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營銷的機會，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別

店面銷售流程管理我們怎么做?用戶行為環(huán)節(jié)進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店銷售流程管理的控制節(jié)點：A、客戶進店前

店面銷售流程管理店員的儀表及著裝是否符合要求杜絕店員參與和工作無關(guān)的事情保證員工面帶微笑確保隨時有店員關(guān)注賣場外的客戶動向銷售流程管理的控制節(jié)點：A、客戶進店前店面銷售流程管理店員銷售流程管理的控制節(jié)點：B、銷售進程中

店面銷售流程管理有沒有抓住贊美客戶？有沒有認真傾聽客戶講話？有沒有首先探測客戶需求？產(chǎn)品說明的流程和內(nèi)容是否清晰？有沒有使用統(tǒng)一的客戶拒絕處理話術(shù)價格談判時是否注意策略是否能夠把握客戶的購買信號并及時促成交易銷售流程管理的控制節(jié)點：B、銷售進程中店面銷售流程管理有沒銷售流程管理的控制節(jié)點：C、銷售完成后

店面銷售流程管理是否主動完善客戶檔案尾輪效應(yīng)的兩大步驟是否完成是否主動留下客戶聯(lián)系方式對準客戶是否進行定期追蹤？銷售流程管理的控制節(jié)點：C、銷售完成后店面銷售流程管理是否小組研討：我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？我們每天（每周）需要填寫哪些表格？

表報管理您認為這些表格是否能夠滿足店面管理的需要？是否充分記錄了店面的運行情況？還欠缺些什么？小組研討：我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？表報管理表報管理的定義：通過各種銷售表格的填寫，詳細記錄店面銷售活動，并且通過對表格的具體分析，發(fā)現(xiàn)店面運營的不足，以期待改善店面銷售績效。

表報管理表報管理的目的：科學化經(jīng)營的表征資料庫的建立總結(jié)與計劃的工具完全掌握店面經(jīng)營狀況表報管理的定義：通過各種銷售表格的填寫，詳細推薦表格一：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員銷售動作，增加店員成就感，幫助店員發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的不足，便于店長找到訓練及輔導(dǎo)的方向。

表報管理店員每日工作記錄表請小組討論并設(shè)計店員每日工作記錄表推薦表格一：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員推薦表格二：用途：改詳細記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的追蹤過程，對追蹤過程進行動態(tài)管理，避免遺漏或者遺失客戶，爭取早日促成。

表報管理準客戶追蹤記錄表請小組討論并設(shè)計準客戶追蹤記錄表推薦表格二：用途：改詳細記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)客戶追蹤的流程：進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對客戶進行分級根據(jù)客戶級別設(shè)定回訪時間第一次客戶追蹤的時間應(yīng)該在48小時以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認客戶是否有成交希望客戶追蹤的流程：進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式小組研討:尋找回訪客戶的理由

在我們的工作中，經(jīng)常會有客戶了解產(chǎn)品之后，遲遲不愿意成交，我們也只有三番五次的電話追蹤，但是，老是一打電話就詢問客戶想好沒有，客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來拜訪客戶，才讓客戶不覺得厭煩，并且樂于和我們交流呢？小組研討:尋找回訪客戶的理由在我們的工作中，經(jīng)表報管理的原則：

表報管理向?qū)賳T“推銷”表格表報首先是屬員的銷售工具，其次才是管理工具通過表報分析找到屬員的工作難點并加以輔導(dǎo)建立表報的例行檢查制度表報填寫情況納入屬員績效考核范疇對假表報“殺無赦、斬立決”表報管理的原則：表報管理向?qū)賳T“推銷”表格會報管理的定義：

會報管理通過對店面例行會議和特殊會議的策劃和安排，提升團隊士氣，增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，解決團隊遇到的狀況，實現(xiàn)團隊效率的提升。會報管理的目的：團隊對目標的共識團隊彼此產(chǎn)生共鳴團隊成員相互勉勵團隊事務(wù)共同參與團隊協(xié)調(diào)產(chǎn)生一致會報管理的定義：會報管理通過對店面例行會議和特殊會議的策劃小組研討：

會報管理我們應(yīng)該在店面召開哪些例行性的會議和臨時會議??如果從今天開始,我們將要舉辦班前會和班后會,請分別設(shè)計其重點環(huán)節(jié)及會議流程小組研討：會報管理我們應(yīng)該在店面召開哪些例行性的會議和臨時店面應(yīng)該組織召開的會議:

會報管理每日班前會每日班后會周總結(jié)會月度經(jīng)營分析會銷售技能提升研討會不定期的餐會店面應(yīng)該組織召開的會議:會報管理每日班前會班前會的實施要點:

會報管理班前會的目的:宣導(dǎo)政策\鼓舞士氣\強調(diào)工作重點\產(chǎn)品知識訓練班前會的時間:10---20分鐘班前會的流程:政令宣導(dǎo)、成功經(jīng)驗分享、工作重點介紹、銷售話術(shù)演練、群體激勵讓店員更多的參與班前會的各個環(huán)節(jié)班前會只應(yīng)該出現(xiàn)鼓勵的語言,不應(yīng)該出現(xiàn)批評的語言班前會的實施要點:會報管理班前會的目的:宣導(dǎo)政策\鼓舞士氣班后會的實施要點:

會報管理班后會的目的:總結(jié)\減壓\療傷\解決疑難\訓練班后會的時間:10---20分鐘班前會的流程:店員自我工作總結(jié)、店長總結(jié)、喜訊報道、意見反饋、疑難解答、銷售技巧練習、笑話分享班后會讓學員放下壓力、輕松回家班后會是增長銷售技能的最佳訓練時間班后會的實施要點:會報管理班后會的目的:總結(jié)\減壓\療傷\第三項修煉:店面員工管理第三項修煉:店面員工管理管理員工的最佳模式：以輔導(dǎo)替代領(lǐng)導(dǎo)以服務(wù)替代管理管理員工的最佳模式：以輔導(dǎo)替代領(lǐng)導(dǎo)

員工招募小組研討：您將選擇什么樣的店員？員工招募小組研討：您將選擇什么樣的店員？店面員工招募的誤區(qū)：只選擇最優(yōu)秀的員工只選擇外表漂亮的員工只選擇學歷高的員工只選擇有技術(shù)背景的員工只選擇能說會道的員工只選擇有同行工作經(jīng)驗的員工

員工招募店面員工招募的誤區(qū)：只選擇最優(yōu)秀的員工員工招募店面銷售人員的選擇標準：具備很強的親和力心態(tài)積極，不怕失敗執(zhí)行力較強悟性高、學習能力強卓越的服務(wù)精神喜歡銷售工作有協(xié)作精神

員工招募店面銷售人員的選擇標準：具備很強的親和力員工招募店面員工訓練要點：店面員工訓練的目的是改善銷售技能，直接提升業(yè)績店員員工訓練的重點是產(chǎn)品知識和銷售技能訓練是每天必須進行的動作店面培訓以“點”的改進為主讓優(yōu)秀員工在訓練中充當“教練”的角色店長應(yīng)制定每月“店面員工訓練計劃”以統(tǒng)一的話術(shù)作為訓練的劇本以“角色扮演”作為訓練的方式訓練之后必須檢查訓練成果的運用情況每次訓練的時間不宜超過半小時

員工訓練店面員工訓練要點：店面員工訓練的目的是改善銷售技能，直接提升情景模擬：制定員工訓練計劃背景資料：9月即將到來，你店將在八月底有大量新品上市。同時你在八月份的觀察中，發(fā)現(xiàn)店員在銷售過程中隨意性很大，不能按照標準化的銷售流程進行銷售，而且不懂得贊美客戶，也不懂得通過提問發(fā)掘客戶需求。因此你打算在9月份對員工進行相關(guān)的訓練，請擬訂員工訓練計劃。（內(nèi)容包括訓練時間、訓練項目、時間長度、訓練方式等）

員工訓練情景模擬：制定員工訓練計劃背景資料：員工訓練溝通三要素第一，溝通者。第二，表達。第三，接受者基本公式：

K———C———P

要求溝通的各方都要有溝通的動機，愿意積極地參與，在溝通過程中產(chǎn)生相互的影響，都有相通的溝通能力（共同的能力區(qū)、共同語言）

溝通協(xié)調(diào)溝通三要素第一，溝通者。基本公式：K———C———P溝通的三大職能

加深理解增進感情統(tǒng)一認識溝通的主要內(nèi)容:第一，目標溝通。第二，思想溝通。第三，感情溝通。第四，信息溝通。

溝通協(xié)調(diào)溝通的三大職能加深理解溝通的主要內(nèi)容:第一，目標溝通。如何向下屬溝通——向下屬推銷建議選擇恰當?shù)臏贤ㄍ緩健皧A心法”表達意見講明溝通內(nèi)容對下屬的好處激發(fā)承諾明確授權(quán)讓下屬補充和完善

溝通協(xié)調(diào)如何向下屬溝通——向下屬推銷建議選擇恰當?shù)臏贤ㄍ緩綔贤▍f(xié)與員工溝通的藝術(shù):

“心”的藝術(shù)——用心與員工溝通“訊”的藝術(shù)——傳遞信息的藝術(shù)“異”的藝術(shù)——因時、因地、因人而異的個性溝通藝術(shù)“化”的藝術(shù)——化解挑剔性、對抗性和攻擊性的溝通“同”的藝術(shù)——溝通是一個由異到同的過程

溝通協(xié)調(diào)與員工溝通的藝術(shù):“心”的藝術(shù)——用心與員工溝通“訊”的輔導(dǎo)的定義：輔導(dǎo)就是在員工出現(xiàn)狀況時，協(xié)助員工提升工作能力，調(diào)整工作心態(tài)的管理行為。

員工輔導(dǎo)員工在哪些情況下需要輔導(dǎo)？業(yè)績不穩(wěn)定或下降工作方法錯誤觀念偏差，行為異常心態(tài)不好，情緒波動大工作責任感松懈，不用心輔導(dǎo)的定義：輔導(dǎo)就是在員工出現(xiàn)狀況時，協(xié)助員工有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)：

員工輔導(dǎo)尊重人性的差異性以身作則，言行一致三心二意（耐心、細心、信心、善意、誠意）有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)：員工輔導(dǎo)尊重人性的差異性輔導(dǎo)時的注意事項：

員工輔導(dǎo)氣氛的掌控設(shè)定談話的重點以員工的利益為主站在員工的立場來思考輔導(dǎo)時的注意事項：員工輔導(dǎo)氣氛的掌控常見的輔導(dǎo)陷阱：

員工輔導(dǎo)只重業(yè)績，不重關(guān)懷關(guān)懷過度，事與愿違嬌寵溺愛，不敢要求姿態(tài)過高，溝通不良利益導(dǎo)向，忽視精神教育常見的輔導(dǎo)陷阱：員工輔導(dǎo)只重業(yè)績，不重關(guān)懷“企業(yè)”如果沒有了人……

哈佛大學教授威廉·詹姆斯發(fā)現(xiàn)，計時工資的職工一般只要發(fā)揮20—30%的能力，就可以保住職業(yè)而不被解雇。如果受到充分的激勵，可以發(fā)揮80—90%，其中50—60%的差距是由于激勵所致。我們?yōu)槭裁匆獙T工進行激勵？

員工激勵“企業(yè)”如果沒有了人……哈佛大學教授威廉·詹激勵的定義：激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的發(fā)揮能力，調(diào)動人的積極性創(chuàng)造性激勵是一種外力，轉(zhuǎn)變?yōu)樽砸训膭恿Γ瑥亩蔀橛绊懭藗児ぷ鞯膬?nèi)在因素，從“要我做”變成“我要做”

員工激勵激勵的定義：激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的發(fā)揮能力，調(diào)動人的積極馬斯洛需求層次理論

員工激勵馬斯洛需求層次理論員工激勵赫茲伯格的雙因素理論

第一，保健因素——即不能直接起激勵作用，只能預(yù)防員工的不滿。如當這些因素惡化到人們認為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。但是，當人們認為這些因素很好時，它能使員工沒有不滿意，消除了不滿意，但并不會導(dǎo)致積極的態(tài)度。第二，激勵因素——指使員工產(chǎn)生積極態(tài)度、滿意的因素，如成就、嘗試、工作本身、責任和進步、挑戰(zhàn)性、賞識等。這是工作本身。它能使員工滿意

員工激勵赫茲伯格的雙因素理論第一，保健因素——即不能直接起激勵作用討論：我們對員工常用的激勵方式有哪些？

員工激勵討論：我們對員工常用的激勵方式有哪些？員工激勵常用的激勵方式：贊美活動競賽榮譽稱號總經(jīng)理榮譽餐參與管理旅游、帶薪休假形象激勵獎金物質(zhì)獎勵有競爭力的薪酬制度

員工激勵常用的激勵方式：贊美員工激勵成本低廉的獎勵：

員工激勵鮮花食品書籍一張?zhí)貏e的卡片特別的海報禮券、電影票走到他面前，拍拍他的肩，稱贊他干得好成本低廉的獎勵：員工激勵鮮花

員工激勵激勵屬員的七大秘訣當個好聽眾讓自己值得信賴當他們做對事時就告訴他們把你相信他們的態(tài)度展示出來正面的訊息傳送避免挖苦諷刺對方運用非承諾性激勵員工激勵激勵屬員的七大秘訣當個好聽眾情景模擬：設(shè)計員工激勵措施

員工激勵

假設(shè)公司給予你店用于9月份員工的基金500元,你店共有7名店員,其中老店員4人,新店員3人,請設(shè)計你店的9月份員工激勵方案.包括設(shè)定的激勵項目和大致費用等.情景模擬：設(shè)計員工激勵措施員工激勵假設(shè)公司團隊是什么——

團隊就是有共同的目標，其成員相互依存，相互影響，并能很好地合作，追求集體成功的一個群體。

打造團隊精神團隊是什么——

團隊就是有共同的目標，其成員打造團隊精神看一看，您看到了什么？

打造團隊精神看一看，您看到了什么？打造團隊精神看一看，您又看到了什么？1+8=92+7=93+5=910-1=915-6=927-18=9

打造團隊精神看一看，您又看到了什么？1+8=9打造團隊精神團隊精神是什么？

——就是團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風。——是團隊共同的歸屬感和成就感，它能帶來高昂的士氣。

打造團隊精神團隊精神是什么？

——就是團隊成員為了團隊的利益與雁行理論與團隊精神

打造團隊精神雁行理論與團隊精神打造團隊精神打造團隊精神的要點：樹立團隊遠景創(chuàng)造一種統(tǒng)一感創(chuàng)造一種相互理解的氛圍培養(yǎng)一種對團隊的自豪感加強非正式溝通

打造團隊精神打造團隊精神的要點：樹立團隊遠景打造團隊精神關(guān)于店面銷售人員管理的忠告一個管理嚴格的企業(yè)會把壞人變好一個管理松散的企業(yè)會把好人變壞

——山姆·沃爾頓關(guān)于店面銷售人員管理的忠告一個管理嚴格的企業(yè)會把壞人變好第四項修煉:客戶資源管理第四項修煉:客戶資源管理客戶與顧客的差別

客戶資源管理顧客是光顧的客人,客戶是保持長期聯(lián)系的朋友如果沒有問題,顧客不會主動聯(lián)系.而我們會對客戶保持主動的聯(lián)系顧客不需要關(guān)懷,客戶需要關(guān)懷客戶與顧客的差別客戶資源管理顧客是光顧的客人,客戶是保持長

客戶資源管理以銷售為導(dǎo)向的客戶資源管理:完善的客戶檔案的建立客戶經(jīng)營客戶關(guān)懷客戶資源管理以銷售為導(dǎo)向的客戶資源管理:完善的客戶檔案的建客戶滿意與客戶忠誠

客戶資源管理客戶滿意=客戶忠誠?客戶忠誠度的衡量指標市場區(qū)格三環(huán)模型客戶滿意與客戶忠誠客戶資源管理客戶滿意=客戶忠誠?客戶檔案管理流程

客戶資源管理建立標準化的客戶檔案模板建立相對應(yīng)的客戶檔案建立制度對新進員工強調(diào)客戶檔案的重要計算銷售業(yè)績的時候必須提供相對應(yīng)的客戶檔案銷售人員手中應(yīng)留存一份詳細的客戶檔案對客戶檔案實行動態(tài)管理客戶檔案作為離職時移交的物品客戶檔案管理流程客戶資源管理建立標準化的客戶檔案模板客戶關(guān)懷模式設(shè)計

客戶資源管理將每個月需要進行客戶關(guān)懷的重點提前列出將客戶關(guān)懷列入銷售人員的每日銷售活動擬訂相關(guān)的短信文本和電話話術(shù)做客戶關(guān)懷應(yīng)該以店面和銷售人員的雙重名義客戶關(guān)懷模式設(shè)計客戶資源管理將每個月需要進行客戶關(guān)懷的重點第五項修煉:客戶投訴管理第五項修煉:客戶投訴管理投訴帶給我們的好處：投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)投訴其實是用戶給予我們改善服務(wù)的機會，使用戶重新接受我們。投訴給我們機會去令用戶忠于我們。可以通過客戶投訴發(fā)現(xiàn)商機，創(chuàng)造新的市場。投訴帶給我們的好處：投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)投訴帶給我們的危機：投訴與客戶實際不滿的比例為1：50投訴解決不當會帶來客戶的流失投訴有可能會影響公司形象投訴增加會導(dǎo)致新客戶開發(fā)成本上升投訴帶給我們的危機：投訴與客戶實際不滿的比例為1：50投訴的分類：有效投訴溝通性投訴投訴的分類：有效投訴成功處理投訴的結(jié)果：如果你能夠妥善處理客戶提出的投訴，這些顧客中的80%還會接受你的服務(wù)。如果你能夠當場聽取客戶的投訴并給他們一個滿意的答復(fù)，那么至少有90%的客戶會再次接受你的服務(wù)每個滿意而歸的客戶會把你的事跡告訴其他5個人成功處理投訴的結(jié)果：如果你能夠妥善處理客戶提出的投訴，這些顧投訴處理的雙贏法則：我輸——你贏我贏——你輸我輸——你也輸我贏——你也贏投訴處理的雙贏法則：我輸——你贏客戶投訴目的分析：求傾聽求尊重求解決求補償客戶投訴目的分析：求傾聽投訴處理的七項基本原則：不要在公眾場合處理投訴一個微笑、一句歉意、一杯熱水、一聲請坐、一支筆、一個筆記本耐心聽取客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場思考問題，體諒客戶痛苦迅速采取行動投訴補償應(yīng)該符合客戶實際需要投訴處理的七項基本原則：不要在公眾場合處理投訴有效處理投訴的方法與步驟接受投訴立即放下手中其他事情，立即受理絕對不要說“請你等一下給客戶倒水有效處理投訴的方法與步驟接受投訴平息怨氣--無論對錯，向客戶表示真誠的歉意--當好客戶的出氣筒--認真的傾聽平息怨氣澄清問題--用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，提供資料。--用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵，確認事實。--贊美客戶，同時可以談?wù)勢p松的話題，拉近與客戶之間的心理距離澄清問題探討解決，采取行動--先了解客戶想要的解決方案（您覺得怎樣處理比較好）--提出自己的解決方案--盡可能立即解決探討解決，采取行動感謝客戶--第一句：再次為給客戶帶來的不便表示歉意--第二句：感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧--向客戶表決心，讓客戶相信我們會努力改進工作--希望客戶能夠成為長期的客戶感謝客戶難纏客戶類型：難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶易怒的客戶矜持的客戶霸道的客戶批評家式的客戶喋喋不休的客戶猶豫不決的客戶難纏客戶類型：難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人難纏客戶的應(yīng)對方法：說話不觸及個人對事不對人---做一個問題的解決者征求對方意見---您看怎樣做能讓您滿意禮貌的重復(fù)轉(zhuǎn)移注意力難纏客戶的應(yīng)對方法：說話不觸及個人處理不滿的三變法：換人處理賠償要求改變場所商量換時間處理賠償要求處理不滿的三變法：換人處理賠償要求問題研討：在“探討解決方案”這一步時出現(xiàn)偏差，客戶想要的解決方案是你不能給予的，而你所提供的解決方案是客戶不能接受的，這個時候你怎么辦？提示：需要回頭再做一遍，再次表示歉意，表示同情和理解。告訴為什么不能滿足他的要求，給他一些合理的解釋和理由。希望能夠得到他的諒解和認可，然后再次給出你能夠提供的解決方案問題研討：在“探討解決方案”這一步時出現(xiàn)偏差，客戶想要的解決如果還不行，你怎么辦？提出建議：如果這樣做您不滿意的話，那我的權(quán)限就到這里了。如果客戶認同，就結(jié)束了，如果客戶依然不滿意，可以這樣說：那您看這樣好嗎？我把您的意見向我的上級匯報一下，請您留個電話，我會把結(jié)果及時的通知您。如果客戶依然不滿意，那……如果還不行，你怎么辦？客戶投訴處理的最佳結(jié)果：變投訴客戶為忠誠客戶客戶投訴處理的最佳結(jié)果：變投訴客戶為忠誠客戶修補顧客心的方法快速響應(yīng)額外贈品大大的優(yōu)惠高層親自致歉說出以后怎樣改善提供替代用品或免費方案以解決客戶面對的問題賠償修補顧客心的方法快速響應(yīng)謝謝謝謝做最棒的店長優(yōu)秀店長管理培訓

做最棒的店長主要內(nèi)容專賣店店長的角色定位第一項修煉:店面形象管理第二項修煉:店面運營管理第三項修煉:店面員工管理第四項修煉:客戶資源管理第五項修煉:客戶投訴管理主要內(nèi)容專賣店店長的角色定位專賣店店長的角色定位是什么?

從店員到店長,從“士兵”到“將軍”，角色的轉(zhuǎn)變，您是否已經(jīng)適應(yīng)？思考:專賣店店長的角色定位是什么?從店員到專賣店店長（銷售專家+管理專家）

店面工作的監(jiān)督者、管理者對店面的“人”和“事”全面負責評價標準為團隊業(yè)績團隊中的“領(lǐng)頭羊”

具體銷售工作的執(zhí)行者對具體的“事”負責評價標準為個人業(yè)績團隊中的普通成員普通銷售員（銷售專家）店長和普通銷售員在角色上有何不同？專賣店店長店面工作的監(jiān)督者、管理者具體銷售工作的執(zhí)行者普店長的角色定位：店面的管理者店員的教練所有店員的朋友店面的“精神領(lǐng)袖”店面的銷售骨干未來的“高管”店長的角色定位：店面的管理者第一項修煉:店面形象管理第一項修煉:店面形象管理顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品專賣店？顧客喜歡什么樣的產(chǎn)品專賣店？顧客眼中的零售店：消費者對一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛人際關(guān)系較為密切的商店由于營業(yè)人員的笑容而改變購物心情站在購買者立場的顧問式服務(wù)會促成信賴對門可羅雀的店沒有興趣對商店的誠意很敏感商品說明要詳細環(huán)境潔凈的店面口碑好的店權(quán)威形象強的店即使你虧本做生意，顧客仍然認為你賺了大錢顧客眼中的零售店：消費者對一家零售店的期望調(diào)查顧客喜愛人際關(guān)

店面形象管理店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”的需求和“感覺舒適”的需求日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變在發(fā)達國家，72%的消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素消費者進店是邁向成功銷售的第一步！店面形象為什么重要？店面形象管理店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消硬件要素-店面門頭、燈箱、背板（背景墻）、展臺軟件要素-樣機、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面形象包含哪些組成部分？

店面形象管理硬件要素店面形象包含哪些組成部分？店面形象管理

店面形象管理之硬件要素

店面門頭（店招）、展頭、背景墻等應(yīng)嚴格遵循公司的標準塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！

店面形象管理店面形象管理之硬件要素店面門頭（店招）、展

店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！

店面形象管理注意事項——合理設(shè)計店面布局店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則在設(shè)計店面布局時需注意人性化設(shè)施的安排，如：洽談區(qū)注意黃金陳列位的布置店面形象管理之硬件要素塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！店樣機陳列

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視覺、觸覺的需要-顧客進店時87%的人首先看右側(cè)，所以應(yīng)把主推機型、促銷機型放在右側(cè)-樣機陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機高度與消費者視線平齊開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié)不要把價格打在樣機上樣機陳列店面形象管理店面形象管理之軟件要素-滿足顧客視宣傳單

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)顯眼的位置宣傳單不應(yīng)該遠離對應(yīng)的樣機宣傳單應(yīng)保持平整、清潔應(yīng)隨時檢查宣傳單上是否留有聯(lián)系方式宣傳單店面形象管理店面形象管理之軟件要素不要讓宣傳單占據(jù)POP

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)該不少于2種，不多于3種POP上不應(yīng)該有涂改痕跡POP主要用來烘托重點，不宜過多及時清理過期POPX展架、陳列箱等也屬于售點廣告，同樣對賣場生動化有幫助POP店面形象管理店面形象管理之軟件要素POP上的顏色應(yīng)音樂

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素背景音樂是用來留住客戶的，不以店員喜好為標準游戲聲音是趕走客戶最好的音樂古典音樂比流行歌曲更促進銷售明快的鋼琴曲能夠帶動銷售聲音不可過大，否則會導(dǎo)致客戶不愿久留音樂店面形象管理店面形象管理之軟件要素背景音樂是用來留住店面整潔

店面形象管理

店面形象管理之軟件要素整理整頓清掃清潔店面整潔店面形象管理店面形象管理之軟件要素整理第二項修煉:店面運營管理第二項修煉:店面運營管理店面運營管理的內(nèi)容銷售運營管理銷售流程管理表報管理會報管理店面運營管理的內(nèi)容銷售運營管理您是如何制定每個員工每月銷售目標的？討論:您是如何制定每個員工每月銷售目標的？討論:專賣店店長在銷售營運管理方面的職責：

制定詳細的店面月度銷售計劃-運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標-保證合理的庫存

店面銷售運營管理專賣店店長在銷售營運管理方面的職責：制定詳細的店面月度銷售合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):-專賣店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場整體增長的預(yù)測和店面銷售增長預(yù)測-具體競爭環(huán)境的變化-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）-特別事件的影響（如：高考提前）制定詳細的店面月度銷售計劃Step1將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度

店面銷售運營管理合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù):制定詳細的店面月度銷售計制定詳細的店面月度銷售計劃Step2將月度銷售任務(wù)分解到每一周、每一天，并預(yù)測出銷售旺期和銷售高峰日紅色字體表示日銷售量為12臺，共計8天藍色字體表示日銷售量為6臺，共計18天黑色字體表示日銷售量為4臺，共計10天銷售預(yù)熱期銷售旺期春節(jié)休息制定詳細的店面月度銷售計劃紅色字體表示日銷售量為12臺，共計制定詳細的店面月度銷售計劃Step3將銷售任務(wù)合理分配到店面每一個店員需要注意的問題：-店長自己承擔的銷售任務(wù)是多少？-銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？銷售旺期的人員排班計劃？任務(wù)應(yīng)該攤派還是主動承擔？制定詳細的店面月度銷售計劃需要注意的問題：月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？成功實現(xiàn)銷售的五個“P”促銷Promotion能夠吸引顧客購買的活動地點Place顧客能夠方便選購產(chǎn)品Product適合市場需求的產(chǎn)品價格Price具有競爭力的價格銷售人員Professional

店面銷售運營管理月度銷售任務(wù)已經(jīng)明確了，而且也分配到每個員工了運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標-布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境-找出適合當?shù)叵M者需求的機型-制定促銷政策和活動，并行而有效地實施-給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓，制定相關(guān)的獎勵政策PlaceProductPromotionPriceProfessional

店面銷售運營管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標-布置店運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(舉例)A專賣店5月計劃銷售100臺電腦任務(wù)分解：以全店銷量考核店長（100臺），店長個人銷售10臺，銷售員每人30臺主推機型：XXXX（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送6重大禮等促銷活動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元

店面銷售運營管理運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標(舉例)A加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的目標-保證店面可以持續(xù)地運營-實現(xiàn)最大限度銷售量-保證資產(chǎn)不受到損失-存貨投資最小

店面銷售運營管理加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的目標店面銷售運營加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到達到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素：-店面基本銷售進度情況-供貨所需周期-考慮全部存貨成本全部存貨成本=全部存貨庫存成本+全部采購成本

店面銷售運營管理加強存貨管理，提高的物流營運效率存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物及時處理超期庫存由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很容易造成貶值超期庫存占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時也使得更多的獲利機會被喪失

店面銷售運營管理及時處理超期庫存由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很高品質(zhì)的服務(wù)水準

店面銷售流程管理的核心高績效的銷售能力

店面銷售流程管理高品質(zhì)的服務(wù)水準店面銷售流程管理的核心高績效的銷售能力店店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望

店面銷售流程管理店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望顧客樂意進店顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息顧客認可店面產(chǎn)品及服務(wù)順利成交顧客愿意再次光臨客戶滿意就是我們的期望

店面銷售流程管理店面的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面顧客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面期望形象有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及時用指導(dǎo)），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇認為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰

店面銷售流程管理客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店店面形客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店客戶期望

店面銷售流程管理客戶的期望是什么?進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店客戶我們怎么做?用戶行為環(huán)節(jié)進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及時用指導(dǎo)），介紹詳細，清晰易懂，尊重，誠懇認為選擇無誤，感覺服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂意進店顧客愿意長期停留，獲取有關(guān)信息顧客認可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨落實要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強調(diào)用戶體驗積極運用話術(shù)及樣機演示呈現(xiàn)產(chǎn)品賣點，加強對品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營銷的機會，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別

店面銷售流程管理我們怎么做?用戶行為環(huán)節(jié)進店之前進店觀察銷售互動購買落單離店銷售流程管理的控制節(jié)點：A、客戶進店前

店面銷售流程管理店員的儀表及著裝是否符合要求杜絕店員參與和工作無關(guān)的事情保證員工面帶微笑確保隨時有店員關(guān)注賣場外的客戶動向銷售流程管理的控制節(jié)點：A、客戶進店前店面銷售流程管理店員銷售流程管理的控制節(jié)點：B、銷售進程中

店面銷售流程管理有沒有抓住贊美客戶？有沒有認真傾聽客戶講話？有沒有首先探測客戶需求？產(chǎn)品說明的流程和內(nèi)容是否清晰？有沒有使用統(tǒng)一的客戶拒絕處理話術(shù)價格談判時是否注意策略是否能夠把握客戶的購買信號并及時促成交易銷售流程管理的控制節(jié)點：B、銷售進程中店面銷售流程管理有沒銷售流程管理的控制節(jié)點：C、銷售完成后

店面銷售流程管理是否主動完善客戶檔案尾輪效應(yīng)的兩大步驟是否完成是否主動留下客戶聯(lián)系方式對準客戶是否進行定期追蹤？銷售流程管理的控制節(jié)點：C、銷售完成后店面銷售流程管理是否小組研討：我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？我們每天（每周）需要填寫哪些表格？

表報管理您認為這些表格是否能夠滿足店面管理的需要？是否充分記錄了店面的運行情況？還欠缺些什么？小組研討：我們的店員每天（每周）需要填寫哪些表格？表報管理表報管理的定義：通過各種銷售表格的填寫，詳細記錄店面銷售活動，并且通過對表格的具體分析，發(fā)現(xiàn)店面運營的不足，以期待改善店面銷售績效。

表報管理表報管理的目的：科學化經(jīng)營的表征資料庫的建立總結(jié)與計劃的工具完全掌握店面經(jīng)營狀況表報管理的定義：通過各種銷售表格的填寫，詳細推薦表格一：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員銷售動作，增加店員成就感，幫助店員發(fā)現(xiàn)銷售過程中存在的不足，便于店長找到訓練及輔導(dǎo)的方向。

表報管理店員每日工作記錄表請小組討論并設(shè)計店員每日工作記錄表推薦表格一：用途：改變有銷售才有記錄的局面，綜合客觀反映店員推薦表格二：用途：改詳細記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)的追蹤過程，對追蹤過程進行動態(tài)管理，避免遺漏或者遺失客戶，爭取早日促成。

表報管理準客戶追蹤記錄表請小組討論并設(shè)計準客戶追蹤記錄表推薦表格二：用途：改詳細記錄未成交客戶的相關(guān)情況，并記錄后續(xù)客戶追蹤的流程：進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式建立客戶追蹤表根據(jù)客戶狀況對客戶進行分級根據(jù)客戶級別設(shè)定回訪時間第一次客戶追蹤的時間應(yīng)該在48小時以內(nèi)至少追蹤十次,才能夠確認客戶是否有成交希望客戶追蹤的流程：進行客戶追蹤的前提是留下客戶的聯(lián)系方式小組研討:尋找回訪客戶的理由

在我們的工作中，經(jīng)常會有客戶了解產(chǎn)品之后，遲遲不愿意成交，我們也只有三番五次的電話追蹤，但是，老是一打電話就詢問客戶想好沒有，客戶很容易厭煩，回訪效果也大受影響。我們應(yīng)該選擇一些什么理由來拜訪客戶，才讓客戶不覺得厭煩，并且樂于和我們交流呢？小組研討:尋找回訪客戶的理由在我們的工作中，經(jīng)表報管理的原則：

表報管理向?qū)賳T“推銷”表格表報首先是屬員的銷售工具，其次才是管理工具通過表報分析找到屬員的工作難點并加以輔導(dǎo)建立表報的例行檢查制度表報填寫情況納入屬員績效考核范疇對假表報“殺無赦、斬立決”表報管理的原則：表報管理向?qū)賳T“推銷”表格會報管理的定義：

會報管理通過對店面例行會議和特殊會議的策劃和安排，提升團隊士氣，增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，解決團隊遇到的狀況，實現(xiàn)團隊效率的提升。會報管理的目的：團隊對目標的共識團隊彼此產(chǎn)生共鳴團隊成員相互勉勵團隊事務(wù)共同參與團隊協(xié)調(diào)產(chǎn)生一致會報管理的定義：會報管理通過對店面例行會議和特殊會議的策劃小組研討：

會報管理我們應(yīng)該在店面召開哪些例行性的會議和臨時會議??如果從今天開始,我們將要舉辦班前會和班后會,請分別設(shè)計其重點環(huán)節(jié)及會議流程小組研討：會報管理我們應(yīng)該在店面召開哪些例行性的會議和臨時店面應(yīng)該組織召開的會議:

會報管理每日班前會每日班后會周總結(jié)會月度經(jīng)營分析會銷售技能提升研討會不定期的餐會店面應(yīng)該組織召開的會議:會報管理每日班前會班前會的實施要點:

會報管理班前會的目的:宣導(dǎo)政策\鼓舞士氣\強調(diào)工作重點\產(chǎn)品知識訓練班前會的時間:10---20分鐘班前會的流程:政令宣導(dǎo)、成功經(jīng)驗分享、工作重點介紹、銷售話術(shù)演練、群體激勵讓店員更多的參與班前會的各個環(huán)節(jié)班前會只應(yīng)該出現(xiàn)鼓勵的語言,不應(yīng)該出現(xiàn)批評的語言班前會的實施要點:會報管理班前會的目的:宣導(dǎo)政策\鼓舞士氣班后會的實施要點:

會報管理班后會的目的:總結(jié)\減壓\療傷\解決疑難\訓練班后會的時間:10---20分鐘班前會的流程:店員自我工作總結(jié)、店長總結(jié)、喜訊報道、意見反饋、疑難解答、銷售技巧練習、笑話分享班后會讓學員放下壓力、輕松回家班后會是增長銷售技能的最佳訓練時間班后會的實施要點:會報管理班后會的目的:總結(jié)\減壓\療傷\第三項修煉:店面員工管理第三項修煉:店面員工管理管理員工的最佳模式：以輔導(dǎo)替代領(lǐng)導(dǎo)以服務(wù)替代管理管理員工的最佳模式：以輔導(dǎo)替代領(lǐng)導(dǎo)

員工招募小組研討：您將選擇什么樣的店員？員工招募小組研討：您將選擇什么樣的店員？店面員工招募的誤區(qū)：只選擇最優(yōu)秀的員工只選擇外表漂亮的員工只選擇學歷高的員工只選擇有技術(shù)背景的員工只選擇能說會道的員工只選擇有同行工作經(jīng)驗的員工

員工招募店面員工招募的誤區(qū)：只選擇最優(yōu)秀的員工員工招募店面銷售人員的選擇標準：具備很強的親和力心態(tài)積極，不怕失敗執(zhí)行力較強悟性高、學習能力強卓越的服務(wù)精神喜歡銷售工作有協(xié)作精神

員工招募店面銷售人員的選擇標準：具備很強的親和力員工招募店面員工訓練要點：店面員工訓練的目的是改善銷售技能，直接提升業(yè)績店員員工訓練的重點是產(chǎn)品知識和銷售技能訓練是每天必須進行的動作店面培訓以“點”的改進為主讓優(yōu)秀員工在訓練中充當“教練”的角色店長應(yīng)制定每月“店面員工訓練計劃”以統(tǒng)一的話術(shù)作為訓練的劇本以“角色扮演”作為訓練的方式訓練之后必須檢查訓練成果的運用情況每次訓練的時間不宜超過半小時

員工訓練店面員工訓練要點：店面員工訓練的目的是改善銷售技能，直接提升情景模擬：制定員工訓練計劃背景資料：9月即將到來，你店將在八月底有大量新品上市。同時你在八月份的觀察中，發(fā)現(xiàn)店員在銷售過程中隨意性很大，不能按照標準化的銷售流程進行銷售，而且不懂得贊美客戶，也不懂得通過提問發(fā)掘客戶需求。因此你打算在9月份對員工進行相關(guān)的訓練，請擬訂員工訓練計劃。（內(nèi)容包括訓練時間、訓練項目、時間長度、訓練方式等）

員工訓練情景模擬：制定員工訓練計劃背景資料：員工訓練溝通三要素第一，溝通者。第二，表達。第三，接受者基本公式：

K———C———P

要求溝通的各方都要有溝通的動機，愿意積極地參與，在溝通過程中產(chǎn)生相互的影響，都有相通的溝通能力（共同的能力區(qū)、共同語言）

溝通協(xié)調(diào)溝通三要素第一，溝通者。基本公式：K———C———P溝通的三大職能

加深理解增進感情統(tǒng)一認識溝通的主要內(nèi)容:第一，目標溝通。第二，思想溝通。第三，感情溝通。第四，信息溝通。

溝通協(xié)調(diào)溝通的三大職能加深理解溝通的主要內(nèi)容:第一，目標溝通。如何向下屬溝通——向下屬推銷建議選擇恰當?shù)臏贤ㄍ緩健皧A心法”表達意見講明溝通內(nèi)容對下屬的好處激發(fā)承諾明確授權(quán)讓下屬補充和完善

溝通協(xié)調(diào)如何向下屬溝通——向下屬推銷建議選擇恰當?shù)臏贤ㄍ緩綔贤▍f(xié)與員工溝通的藝術(shù):

“心”的藝術(shù)——用心與員工溝通“訊”的藝術(shù)——傳遞信息的藝術(shù)“異”的藝術(shù)——因時、因地、因人而異的個性溝通藝術(shù)“化”的藝術(shù)——化解挑剔性、對抗性和攻擊性的溝通“同”的藝術(shù)——溝通是一個由異到同的過程

溝通協(xié)調(diào)與員工溝通的藝術(shù):“心”的藝術(shù)——用心與員工溝通“訊”的輔導(dǎo)的定義：輔導(dǎo)就是在員工出現(xiàn)狀況時，協(xié)助員工提升工作能力，調(diào)整工作心態(tài)的管理行為。

員工輔導(dǎo)員工在哪些情況下需要輔導(dǎo)？業(yè)績不穩(wěn)定或下降工作方法錯誤觀念偏差，行為異常心態(tài)不好，情緒波動大工作責任感松懈，不用心輔導(dǎo)的定義：輔導(dǎo)就是在員工出現(xiàn)狀況時，協(xié)助員工有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)：

員工輔導(dǎo)尊重人性的差異性以身作則，言行一致三心二意（耐心、細心、信心、善意、誠意）有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)：員工輔導(dǎo)尊重人性的差異性輔導(dǎo)時的注意事項：

員工輔導(dǎo)氣氛的掌控設(shè)定談話的重點以員工的利益為主站在員工的立場來思考輔導(dǎo)時的注意事項：員工輔導(dǎo)氣氛的掌控常見的輔導(dǎo)陷阱：

員工輔導(dǎo)只重業(yè)績，不重關(guān)懷關(guān)懷過度，事與愿違嬌寵溺愛，不敢要求姿態(tài)過高，溝通不良利益導(dǎo)向，忽視精神教育常見的輔導(dǎo)陷阱：員工輔導(dǎo)只重業(yè)績，不重關(guān)懷“企業(yè)”如果沒有了人……

哈佛大學教授威廉·詹姆斯發(fā)現(xiàn)，計時工資的職工一般只要發(fā)揮20—30%的能力，就可以保住職業(yè)而不被解雇。如果受到充分的激勵，可以發(fā)揮80—90%，其中50—60%的差距是由于激勵所致。我們?yōu)槭裁匆獙T工進行激勵？

員工激勵“企業(yè)”如果沒有了人……哈佛大學教授威廉·詹激勵的定義：激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的發(fā)揮能力，調(diào)動人的積極性創(chuàng)造性激勵是一種外力，轉(zhuǎn)變?yōu)樽砸训膭恿Γ瑥亩蔀橛绊懭藗児ぷ鞯膬?nèi)在因素，從“要我做”變成“我要做”

員工激勵激勵的定義：激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的發(fā)揮能力，調(diào)動人的積極馬斯洛需求層次理論

員工激勵馬斯洛需求層次理論員工激勵赫茲伯格的雙因素理論

第一，保健因素——即不能直接起激勵作用，只能預(yù)防員工的不滿。如當這些因素惡化到人們認為可以接受的水平以下時，就會產(chǎn)生對工作的不滿意。但是，當人們認為這些因素很好時，它能使員工沒有不滿意，消除了不滿意，但并不會導(dǎo)致積極的態(tài)度。第二，激勵因素——指使員工產(chǎn)生積極態(tài)度、滿意的因素，如成就、嘗試、工作本身、責任和進步、挑戰(zhàn)性、賞識等。這是工作本身。它能使員工滿意

員工激勵赫茲伯格的雙因素理論第一，保健因素——即不能直接起激勵作用討論：我們對員工常用的激勵方式有哪些？

員工激勵討論：我們對員工常用的激勵方式有哪些？員工激勵常用的激勵方式：贊美活動競賽榮譽稱號總經(jīng)理榮譽餐參與管理旅游、帶薪休假形象激勵獎金物質(zhì)獎勵有競爭力的薪酬制度

員工激勵常用的激勵方式：贊美員工激勵成本低廉的獎勵：

員工激勵鮮花食品書籍一張?zhí)貏e的卡片特別的海報禮券、電影票走到他面前，拍拍他的肩，稱贊他干得好成本低廉的獎勵：員工激勵鮮花

員工激勵激勵屬員的七大秘訣當個好聽眾讓自己值得信賴當他們做對事時就告訴他們把你相信他們的態(tài)度展示出來正面的訊息傳送避免挖苦諷刺對方運用非承諾性激勵員工激勵激勵屬員的七大秘訣當個好聽眾情景模擬：設(shè)計員工激勵措施

員工激勵

假設(shè)公司給予你店用于9月份員工的基金500元,你店共有7名店員,其中老店員4人,新店員3人,請設(shè)計你店的9月份員工激勵方案.包括設(shè)定的激勵項目和大致費用等.情景模擬：設(shè)計員工激勵措施員工激勵假設(shè)公司團隊是什么——

團隊就是有共同的目標，其成員相互依存，相互影響，并能很好地合作，追求集體成功的一個群體。

打造團隊精神團隊是什么——

團隊就是有共同的目標，其成員打造團隊精神看一看，您看到了什么？

打造團隊精神看一看，您看到了什么？打造團隊精神看一看，您又看到了什么？1+8=92+7=93+5=910-1=915-6=927-18=9

打造團隊精神看一看，您又看到了什么？1+8=9打造團隊精神團隊精神是什么？

——就是團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風。——是團隊共同的歸屬感和成就感，它能帶來高昂的士氣。

打造團隊精神團隊精神是什么？

——就是團隊成員為了團隊的利益與雁行理論與團隊精神

打造團隊精神雁行理論與團隊精神打造團隊精神打造團隊精神的要點：樹立團隊遠景創(chuàng)造一種統(tǒng)一感創(chuàng)造