前臺接待流程及常見話術1前臺接待流程及常見話術1(一)前臺接待概述前臺接待的含義2.前臺接待的基本內容(二)前臺接待常見話術學習電話接待來訪者接待3.對內接待

目錄2(一)前臺接待概述（一）前臺接待概述1.前臺接待的含義前臺接待是指當來客踏入單位第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。3（一）前臺接待概述1.前臺接待的含義3（一）前臺接待概述2.前臺接待的基本內容(1)接聽電話。(2)接待來訪者。(3)對內接待。4（一）前臺接待概述2.前臺接待的基本內容4（二）前臺接待常見話術學習1.電話接聽聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；接聽電話后先問候，“您好！”不要自報公司名；找人：“先生（小姐），請問有什么幫到您?”“您找的XX名字叫什么？““請問您找XX有什么事呢？”“請您稍等，我幫您轉接過去。”5（二）前臺接待常見話術學習1.電話接聽5（二）前臺接待常見話術學習當當事人因故暫時無法接聽電話時應該給予解釋：“對不起，XX出去了，有什么事我可以幫您轉達嗎？”“需要幫您留言嗎？”“稍后給您回電好嗎？”對于要求留言的電話，在對方交待完留言內容后，要對其進行再次確認，可以說：“您的吩咐我已經記下了，我再給您讀一遍您看對不對。”留言要求做到人物信息（姓名、單位、地址）、時間、事件、回電號碼等方面信息全面準確。6（二）前臺接待常見話術學習當當事人因故暫時無法接聽電話時應該（二）前臺接待常見話術學習聯系業務：●與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

行政部

7/137（二）前臺接待常見話術學習聯系業務：●不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方：“不好意思，關于您想了解的這方面知識，我不是很清楚我幫您轉到XX部門吧，并告知對方所轉電話接聽人的稱呼。”

●如果來電者撥錯了號碼，問這里是不是XX公司應當先了解對方打過來的用意，再者請對方留下聯系方式，告訴對方會回電或讓對方稍等再來電。●通話簡明扼要，不應長時間占線。通話結束應待對方切斷電話，再放下聽筒。

（二）前臺接待常見話術學習8●不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方：（二）大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點9大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點9（二）前臺接待常見話術學習2.來訪者接待遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好/你們好，請問您/你們要找哪位？”“請問您所說的XX全名叫什么，因為我們這邊有很多個X總/經理，或者“您有他（她）的聯系方式嗎？我這里幫您查下。”“請問貴姓？是否有預約？”10（二）前臺接待常見話術學習2.來訪者接待10（二）前臺接待常見話術學習知道找誰后，引領來訪者到達目的地:一層財務室就說：“請往您的左手邊直走。”一層綜合部就說：“請往您的右手邊直走第一個門進去就是。”二層副總辦公室就說：“請往前走左拐上樓梯，（黃總辦公室）就在您的左手邊第二個房間。二層總經理辦公室就說：“請往前走左拐上樓梯，左手邊第四個房間就是（張總辦公室）；二層董事長辦公室就說：“請往前走左拐上一層樓梯，再直走對面的那個房間就是（董事長辦公室）；二層秘書室就說：“請往前走左拐上樓梯，在大廳對上去的右邊房間；三層綜合辦公室就說：“請往右走左拐上兩層樓梯，XX就在左邊房間。11（二）前臺接待常見話術學習知道找誰后，引領來訪者到達目的地:（二）前臺接待常見話術學習●如果要找的人不在，可告訴來訪者：“不好意思，您要找的XX剛好出去了，不在辦公室，您是要再打個電話問下還是改天再過來呢？”或“XX還沒過來公司，您在大廳先等會兒或再聯系下，”并遞上茶水。●客人要走時，應立即為其開門，并禮貌地對客人說：“(您)請慢走！”12（二）前臺接待常見話術學習●如果要找的人不在，可告訴來訪者：（二）前臺接待常見話術學習3.對內接待●早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，下班時也主向其他同事告別。●前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動待其他同事幫幫轉接電話或接待來訪客人。13（二）前臺接待常見話術學習3.對內接待1314141414前臺接待流程及常見話術15前臺接待流程及常見話術1(一)前臺接待概述前臺接待的含義2.前臺接待的基本內容(二)前臺接待常見話術學習電話接待來訪者接待3.對內接待

目錄16(一)前臺接待概述（一）前臺接待概述1.前臺接待的含義前臺接待是指當來客踏入單位第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。17（一）前臺接待概述1.前臺接待的含義3（一）前臺接待概述2.前臺接待的基本內容(1)接聽電話。(2)接待來訪者。(3)對內接待。18（一）前臺接待概述2.前臺接待的基本內容4（二）前臺接待常見話術學習1.電話接聽聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；接聽電話后先問候，“您好！”不要自報公司名；找人：“先生（小姐），請問有什么幫到您?”“您找的XX名字叫什么？““請問您找XX有什么事呢？”“請您稍等，我幫您轉接過去。”19（二）前臺接待常見話術學習1.電話接聽5（二）前臺接待常見話術學習當當事人因故暫時無法接聽電話時應該給予解釋：“對不起，XX出去了，有什么事我可以幫您轉達嗎？”“需要幫您留言嗎？”“稍后給您回電好嗎？”對于要求留言的電話，在對方交待完留言內容后，要對其進行再次確認，可以說：“您的吩咐我已經記下了，我再給您讀一遍您看對不對。”留言要求做到人物信息（姓名、單位、地址）、時間、事件、回電號碼等方面信息全面準確。20（二）前臺接待常見話術學習當當事人因故暫時無法接聽電話時應該（二）前臺接待常見話術學習聯系業務：●與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

行政部

21/1321（二）前臺接待常見話術學習聯系業務：●不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方：“不好意思，關于您想了解的這方面知識，我不是很清楚我幫您轉到XX部門吧，并告知對方所轉電話接聽人的稱呼。”

●如果來電者撥錯了號碼，問這里是不是XX公司應當先了解對方打過來的用意，再者請對方留下聯系方式，告訴對方會回電或讓對方稍等再來電。●通話簡明扼要，不應長時間占線。通話結束應待對方切斷電話，再放下聽筒。

（二）前臺接待常見話術學習22●不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方：（二）大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點23大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點9（二）前臺接待常見話術學習2.來訪者接待遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好/你們好，請問您/你們要找哪位？”“請問您所說的XX全名叫什么，因為我們這邊有很多個X總/經理，或者“您有他（她）的聯系方式嗎？我這里幫您查下。”“請問貴姓？是否有預約？”24（二）前臺接待常見話術學習2.來訪者接待10（二）前臺接待常見話術學習知道找誰后，引領來訪者到達目的地:一層財務室就說：“請往您的左手邊直走。”一層綜合部就說：“請往您的右手邊直走第一個門進去就是。”二層副總辦公室就說：“請往前走左拐上樓梯，（黃總辦公室）就在您的左手邊第二個房間。二層總經理辦公室就說：“請往前走左拐上樓梯，左手邊第四個房間就是（張總辦公室）；二層董事長辦公室就說：“請往前走左拐上一層樓梯，再直走對面的那個房間就是（董事長辦公室）；二層秘書室就說：“請往前走左拐上樓梯，在大廳對上去的右邊房間；三層綜合辦公室就說：“請往右走左拐上兩層樓梯，XX就在左邊房間。25（二）前臺接待常見話術學習知道找誰后，引領來訪者到達目的地:（二）前臺接待常見話術學習●如果要找的人不在，可告訴來訪者：“不好意思，您要找的XX剛好出去了，不在辦公室，您是要再打個電話問下還是改天再過來呢？”或“XX還沒過來公司，您在大廳先等會兒或再聯系下，”并遞上茶水。●客人要走時，應立即為其開門，并禮貌地對客人說：“(您)請慢走！”26（二）前臺接待常見話術學習●如果要找的人不在，可告訴來訪者：（二）前臺接待常見話術學習3.對內接待●早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，下班時也主