有您的參與我們將更精彩電話銷售概述主講：Tel:E-mail:課程概述一、電話銷售的定義電話銷售概念電話銷售的優勢電話銷售的關鍵成功因素二、電話銷售的流程 準備/開場白/探詢/產品推介/促成/跟進三、異議及異議的處理異議處理的四步法則異議處理的六種方法一、電話銷售的定義什么是電話銷售？

電話銷售代表通過電話與客戶溝通，并運用專業的銷售技巧將產品賣出并保持不間斷的客戶服務的過程。電話銷售的優勢有哪些

電話銷售的優勢擴大品牌影響力降低銷售成本更清楚地直接把握客戶需求與客戶建立長期的信任關系更有效利用資源提高銷售效率電話營銷的關鍵成功因素準確的客戶數據庫良好的客戶關系管理系統良好的媒介支持高效的電話銷售團隊明確的電話銷售流程準確定位目標客戶關鍵因素

電話銷售模式：顧問式銷售交易式銷售

顧問式銷售

銷售員以豐富的產品知識和消費知識為基礎，通過發現顧客的問題點、了解客戶的真實情況、引導和理解客戶的現實，提供其解決方案的過程，最終促成成交。

以關系為導向，引導顧客需求例如：平安保險的車險銷售、戴爾公司的電腦銷售

交易式銷售

銷售員以產品為中心，在有限的時間內進行產品的介紹，并通過一定的銷售技巧在電話中直接促成產品的銷售。以交易為導向，產品價值較小例如：電信的家用電話話費套餐銷售、移動的彩鈴業務銷售電話銷售主要形式:企業自建CallCenter：

通過企業的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業一般規模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。通過企業的電話銷售人員來完成銷售，采用這種方式的企業一般規模都比較大，電話銷售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話銷售。16:47:5516:47:5516:47Sunday,October30,2022禮貌結束電話并約好下次跟進措施更清楚地直接把握客戶需求這種形式對企業來講就是省事，減少投資，在初期就將風險降到最低。10月-2216:47:5416:47Oct-2230-Oct-22與客戶電話接通后的前30秒鐘所講的話，可以說是客戶對你的第一印象，在電話銷售中，第一印象是決定著電話能否進行下去的一個關鍵因素。尋找挖掘出影響需求的問題30十月20224:47:54下午16:47:5410月-2213、不知香積寺，數里入云峰。2022/10/3016:47:5416:47:5430October2022以關系為導向，引導顧客需求分組討論：

客戶購買關鍵因素16:47:5516:47:5516:47Sunday,October30,2022法則4：音量適中、發音準確有能迅速處理顧客抱怨的渠道.電話銷售主要形式:有電話銷售人員，但沒CallCenter

這類企業規模較小，企業銷售的產品比較復雜，需要高級銷售人員的支持和配合才能完成銷售，這種電話銷售人員更多是起到篩選客戶的作用13、乍見翻疑夢，相悲各問年。我打電話的目的是什么？（我為什么要打電話給客戶？）11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。30十月20225:10:34下午17:10:3410月-225:10:34下午5:10下午17:10:3410月-22客戶的異議如果是正當的、可以理解的，我們在用話術的時候一定要注意技巧：善用“您說的是對的。更清楚地直接把握客戶需求有電話銷售人員，但沒CallCenter更清楚地直接把握客戶需求17:10:3417:10:3417:10Sunday,October30,2022禮貌結束電話并約好下次跟進措施16、業余生活要有意義，不要越軌。沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度尋找挖掘出影響需求的問題電話銷售主要形式:電話銷售外包

企業與一些CallCenter運營商合作，將自己產品委托給CallCenter進行銷售，屬于電話銷售外包。這種形式對企業來講就是省事，減少投資，在初期就將風險降到最低。電話銷售員的業績決定因素

商業意識電話量電話溝通效果

二、電話銷售的基本流程電話銷售的基本流程事前準備開場探詢推介

5.促成

異議處理

6.跟進2.1客戶類型及心理分析視覺型感覺型聽覺型3種類型測評：個人溝通模式評估分析視覺型

說話比較快，在談話過程中喜歡看著對方。經常使用的視覺用字及詞匯，如：觀察、角度、發現、觀點、澄清、顯著、顯而易見、示范、展示、夢見、焦點、遠見、前景、注視、盲點、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥瞰、短視、眼下、籠罩在、陰影中、著眼于、在我看來、據我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片文明個人溝通模式評估分析聽覺型

語速適中，經常使用聽覺用字及詞匯。如：說、討論、聽、宣布、表達、溝通、談論、詢問、報告、喊、傳聞、舉報、講、洗耳恭聽、住口、滔滔不絕、喋喋不休、一字一句、說實在的、講真的、說正經的、聊聊、說實話、搬弄是非、老實講個人溝通模式評估分析感覺型

語速稍慢，經常使用觸覺用字及詞匯。如：碰到問題、把持、冷淡、觸及、忍受、具體的、感覺、覺得、穩定、抓住主題、壓力、熱情、掌握、接觸、聯手、控制、直覺、熱心的、恐怕、推動、敏感、敏銳、處置、安排、布置、膚淺、軟弱、牽掛、混淆、著重、一步一步常見的客戶心理求實心理求便心理求美心理追求健康心理追求安全心理求名心理求廉心理惠顧心理儲備性心理留念性心理發泄性心理求癖心理分組討論：

客戶購買關鍵因素

1

物美價廉的感覺2

優雅的禮貌3

清潔的環境4

令人感覺愉快的環境5

溫馨的感覺6

可以幫助顧客成長的事物7

讓顧客得到滿足.8

方便9

提供售前和售后服務10

認識并熟悉顧客11

商品具有吸引力.12

興趣13

提供完整的選擇14

站在顧客的角度看問題.15

沒有刁難顧客的隱藏制度16

傾聽17

全心處理個別顧客的問題.18

效率和安全的兼顧19

放心.20

顯示自我尊嚴21

能被認同與接受22

受到重視.23

有能迅速處理顧客抱怨的渠道.24

不想等待太久25

專業的人員26

前后一致的待客態度2.2電話銷售前的準備我打電話的目的是什么？（我為什么要打電話給客戶？）我打電話的目標是什么？（電話結束后我達到什么樣的效果）我準備好電話中必須問的問題了嗎？（至少準備六個問題）我準備好客戶可能問的問題的答案魅力聲音5種法則法則1：語調熱情、清晰明朗法則2：吐字清楚、層次分明法則3：掌控節奏、擅用停頓法則4：音量適中、發音準確法則5：措辭高雅、配合表情明確的目標要了解目標客戶可能的需求程度尋找挖掘出影響需求的問題擴大對方不購買的痛苦提出影響需求的解決方案制定自己的任務量：要打的電話次數你與決策者聯系的次數你的銷售量每天及中長期的目標準備好細節工作

準備好紙筆一般人在打完第五個電話后，就已經記不清第一個電話的內容了，記錄與交談對方的信息，用以建立自己與企業的用戶資料信息庫

良好的工作環境干凈整齊辦公環境，資料或產品說明擺放容易查找。2.3電話銷售的開場白與客戶電話接通后的前30秒鐘所講的話，可以說是客戶對你的第一印象，在電話銷售中，第一印象是決定著電話能否進行下去的一個關鍵因素。

開場白五步準則問候、自我介紹相關人或物的說明介紹打電話目的確認對方時間可行性轉向探測需求2.4探詢客戶需求

客戶個人信息過去的情況未來的期望現在的打算需求分析3大技能有效的傾聽積極的回應高質量的提問需求分析技能1您好的皮膚是否敏？市面上的保健品很多，您是否感到很難選擇？您認為車子的安全性以及維修價格的合理是不是你買車的首選因素呢?封閉式問題快到國慶節了，有什么旅游的好去處介紹一下啊？購車時,什么是您認為重要的因素?您認為那些裝配更實用一些?開放式問題高質量的問題提問需求分析技能2：稍適停頓適當附和聽懂對方說話的語氣和內容不要打斷客戶講話充滿耐心傾聽2.5產品的推介掌握產品利益客戶「購買」的是......他們想象中因你的「產品」和「服務」能為他們帶來的「利益」。

2.6積極促成

成交信號出現時機詢問產品的細節詢問價格詢問售后服務詢問付款細節客戶不斷認同解決客戶疑問客戶興趣濃厚征求第三者意見三、異議及異議的處理異議產生的6個主要原因顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客感到沒有被理解顧客對某些事情不能確信顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺客戶產生異議與銷售成功率5254565860626466客戶沒有異議客戶提出異議銷售成功率5464處理異議的6種技巧借力打力此法處理客戶不十分堅定的異議，特別的客戶找借口推拖的時候。化整為零此方法是在客戶認為價格太高一次付款有的時候，或者覺得沒有太大必要夠買的時候，將價格平均分開平衡法客戶就產品的某項弱點提出異議的時候，我可以將產品能給客戶帶來的其它實際好處，這樣可以讓客戶的心理很容易達到平衡。處理異議的6種技巧聽而不聞

針對次要的問題起不到決定因素的問題可以忽略而過。巧問為什么

實際上是在挖掘客戶產生異議的原因，把握客戶真正的異議，化解客戶的反對意見，把客戶原來認為的產品劣勢變成優勢，從而成功地贏取客戶。給客戶提建議

客戶的異議如果是正當的、可以理解的，我們在用話術的時候一定要注意技巧：善用“您說的是對的。。。但是我覺得。。。”“是的。。如果。。。處理異議時應注意的內容：

少用或盡最大可能不用專業術語

不做夸大不實的介紹：后果即客戶一但知道實情，對銷售人員失去信任。

避免涉及隱私問題

杜絕主觀性問題：即一些過于開放式的問題。

切記禁用攻擊性語言：不要攻擊客戶比如“您這樣說是不對的”“我覺得你這個人有點小氣”四、電話跟進、必勝的心態預約跟進

禮貌結束電話并約好下次跟進措施制定下次跟進計劃，電話內容的準備要充分守時重諾，提前準備兌現曾經做過的承諾建立客戶管理檔案成交后至少要打三次電話感謝大家全情投入積極參與！9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:05:3721:05:3721:0511/25/20229:05:37PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2221:05:3721:05Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:05:3721:05:3721:05Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:05:3721:05:37November25,202214、他鄉生白發，舊國見青山。。25十一月20229:05:37下午21:05:3711月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:05下午11月-2221:05November25,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2521:05:3721:05:3725November202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。9:05:37下午9:05下午21:05:3711月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:05:3721:05:3721:0511/25/20229:05:37PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2221:05:3721:05Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:05:3721:05:3721:05Friday,November25,202213、不知香積寺，數里入云峰。。11月-2211月-2221:05:3721:05:37November25,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:05:37下午21:05:3711月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:05下午11月-2221:05November25,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:05:3721:05:3725November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:05:37下午9:05下午21:05:3711月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:05:3721:05:3721:0511/25/20229:05:3