.101/101集仕港鎮保潔服務項目初步方案XX市新盛保潔服務有限公司2012目錄1.緒言……………………22.保潔管理整體設想及策劃〔包括管理定位、管理目標、管理模式、管理措施等。…..………………83.管理方式和工作計劃304.人員的配備、培訓與管理…………445.規章制度和標準體系………….526.道路保潔管理………………….637.公廁保潔管理………………….758.窨井、下水道保潔管理…………889."三亂"清除、果殼箱、垃圾桶和垃圾房管理…9711.安全管理……10912.保潔設備投入情況…………11313.主動爭取業主監督,提高作業水平………11615.附錄：企業情況簡介…………………119一、緒言〔目標和要求提要：①項目概述；②本公司承接本項目保潔服務的有利條件；③服務管理方案應達到的目標；⑷服務管理方案應達到的要求。城市街道和公共區域、公共場所和公共設施的日常保潔工作事關城市居民的安居樂業和城市的整體形象,關系到落實科學發展觀,改善人居環境,提升城市品位。一個整潔文明的城市對于全面提升城市管理水平,全面提高城市綜合競爭力關系重大。集仕港鎮是XX市海曙區轄的重鎮,地處經濟快速發展的市區西部,該區塊目前已在快速溶入市區。作為新的市區的新建成區,盡快提高城市管理水平,使之與中心城區的管理水平相近,是我國城市化進程中的重要內容。本公司將希望得到該項目的保潔服務委托,并竭盡全力做好這一工作。㈠項目概述本保潔服務項目主要包括XX市西部集仕港鎮區域的下列部分：⑴道路保潔及糞便、垃圾管理項目合計道路保潔1人工道路保潔總面積68.52萬m2其中：14小時保潔面積5條/12.87萬m28小時保潔面積14條/55.65萬m22機械清掃保潔面積19.12萬m2糞便處理日產糞便清運量〔噸18噸處理方式：送農村18噸垃圾處理日垃圾收集量〔噸50日河道垃圾收集量〔噸1垃圾設施1.垃圾中轉房〔個202.設置果殼箱〔只7153.設置240升垃圾桶〔只500⑵鎮區的公廁管理1.鎮轄區公廁總數〔座12其中：二級〔座7三級〔座52.無障礙廁所〔座3⑶鎮區域的"三亂"清除保潔管理即清除被稱為城市牛皮癬的亂張貼、亂涂寫、亂懸掛小廣告等等,并保持清除后的環境質量。匯總起來,本項目包括如下部分內容：道路保潔分兩部分：人工清掃保潔68.52萬m2,計19條；機械清掃保潔19.12萬m2。糞便處理每日18噸,直接送農村；垃圾處理：普通垃圾每日50,河道垃圾每日約1噸；公廁管理12座,其中二級7座,三級5座；無障礙公廁管理3座；需管理的垃圾房20個,設置果殼箱715只,240升垃圾桶500只。本項目附帶保潔包括下水道、陰穽的疏通。㈡本公司承接本項目的有利條件本公司專業從事各類保潔服務業務已經多年,結累了一定的服務作業經驗,有信心承但本項作業的委托。本公司承擔本項目服務有著如下更為有利的條件：⑴從事相關服務多年,有著相對豐富的經驗借鑒相關的服務經驗,可以提高本項目的服務質量。多年來,本公司專業從事保潔服務,結累了一定的服務管理經驗。此前,本公司已多次中標接受委托,對XX市江北區莊橋街道的道路、河道、公廁、公園等進行了保潔服務,同時,對XX汽車客運中心站、中國人民銀行、錢業會館、古城慈城街道周邊34個村和工業開發區的包括道路、公廁、河道和窨井下水道的保潔服務的委托,取得了一定成效,積累了經驗。并得到了業主的肯定。近期,我們又再次中標江北區中馬街道的部分小區的保潔服務。等等。這些服務管理經驗對于從事本項目的作業管理是非常有益的。如果我們得到本項目的委托,有信心一定進一步提高管理水平和服務質量,做好本項目的保潔服務管理。⑵對此類項目的保潔服務熟悉,有較好的作業基礎此前,本公司已受有關方面的委托,多次中標從事莊橋街道總體的服潔服務和古城慈城街道周邊34個村和工業開發區的包括道路、公廁、河道和窨井下水道的保潔服務的委托。形成了比較適合城市街區保潔服務項目的服務管理體系和作業方式,取得了一定的服務管理經驗。這些管理經理對于本項目的服務管理將會是很好的借鑒,有利于我們較快地、順利地進入本項目的角色,迅速理順服務管理體系,盡快地為業主和居民提供良好的服務。當然,本項目不會完全與別的項目完全一致,也包含了新的要求,但我們完全有可能在原有基礎上建立符合本項目特別的作業休系和管理,更好地從事本項目的服務。我們一定會更快地進入角色,總結經驗,改進工作,提高水平,服務得更好一些。㈢我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：⑴確保集仕港鎮市民獲得盡可能的高標準環境衛生的專業保潔服務；⑵確保保潔服務工作實現規范的服務和管理；⑶支持和促進業主方獲得良好且長遠的經濟效益和社會效益。㈣服務及管理方案應該達到以下要求：⑴科學、規范：符合環境保潔的管理原理；⑵實際、可行：符合環境衛生實際并注重可操作性。⑶清潔、優質：符合清潔要求,向市民提供潔凈的環境空間。本項目的委托保潔范圍廣、面積大,加上地處城郊,市民的衛生習慣和現代文明意識與中心城區的居民尚有一定差距,與現代城市文明的差距更大、所以,保潔工作任務重、作業量大,但我們有決心和信心在本公司原有保潔服務的基礎上總結經驗,改進不足,提高服務水平,做好這一工作,不辜負業主方和集仕港鎮人民群眾對我們的期望。針對業主方集仕港鎮對保潔服務項目和管理工作的要求,我們將以強烈的社會責任感和負責精神來制訂保潔服務和管理工作的構想和實施方案,將本項目做成為我市環衛保潔市場化運作的樣板工程。二、保潔管理整體設想及策劃〔包括管理定位、管理目標、管理模式、管理措施等提要：①合理的管理定位和科學的管理目標；②高效明晰的管理模式；③有效的管理措施；㈠管理定位以我們對于本項目的實際情況分析和業主的委托要求來確定我們的管理定位。⑴本項保潔工作中應該關注的特點①本項目戰線長,點多、面廣,分布范圍大,人員和作業管理及考核難度較大；②作業內容雖然并不復雜,但作業量可能會很大,保持作業效果也會有較大難度；尤其是考慮到本項目地處XX市郊,為XX的新城區,某些居民還保留有農村居民的某些不良衛生習慣,且集城區又與農村相鄰,一些居民和外來務工人員的文明程度與現代城市的文明要求尚有一定差距,這必將增大作業量,使得作業的難度較大；③清除城市"牛皮癬"亂涂寫,看似非常簡單的作業,其實際難度很大。我們知道,"牛皮癬"的作案者打的是"游擊戰",十分隱蔽,且時間不定,往往是你前腳剛清除完,他后腳又給你涂上貼上,讓你除不勝除；涂料種類繁雜,具有極大的不確定性。對于不同的涂料,須有不同的清洗劑對付。通常對付這類涂鴉的材料無外乎兩大類,一類是有劑溶劑類清洗劑,但此類有機溶劑清洗劑大部分有較強的揮發性能,且對人體刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水、乃至汽油類。這些物質不僅價高,揮發快,造成清洗成本高,而且其揮發氣體對人體和大氣有害,對環境不利,且有一定的危險性。所以基本上不能在本項目中普遍使用。我們的原則是只能使用表面活性劑類清洗劑。但,表面活性劑種類繁多,且無萬能配方,有些只是針對特定對象配制的配方,是必須"對癥下藥"才有較好效果的。不僅涂鴉的材料難以區分,而且被涂物的材料對于清洗也是各有要求的。如不銹鋼表面、花崗石表面、XX石材類表面、未上油漆的木質表面和上過油漆的木制品表面等等,清洗要求和用藥也是不同的。對于花崗石、XX石類表面,毛面料和拋光面料又不一樣。這類面料清洗難度大,而且,更由于被裝飾物往往較高檔,更加大了清洗要求和難度。這里不得不說明,如果保養要求很高的光面花崗石、XX石等云石類表面被惡意用礦物涂料涂抹時間稍長,肯定造成永久性的不可逆破壞,是絕對不可能在清洗后完全恢復到原狀的。我們這個行業不是"高檔次"行業,從業人員一般不可能有很高的受教育程度和化學知識及相關專業水平,要他們自行區分不同的涂鴉并對癥下藥,其難處也是很客觀的。⑵我們確定的管理定位根據業主的招標要求和集仕港鎮的實際情況,我們確定如下的作業定位和作業目標：樹立長期服務意識,克服臨時觀點和短期行為及意識。以我市中心城區的市容保潔標準為參照,根據業主對本項目的保潔管理的具體要求,建立、并逐步健全相應的保潔服務標準,嚴格實施。使本項目的重點街區的保潔環境質量向中心城區的標準靠近,非重點區域的保潔質量在現有基礎上有明顯改善,并逐年提高。㈡明確的作業目標根據業主的招標要求和實際情況,我們確定如下的作業目標：在正式與業主簽訂委托保潔合同后,完全根據業主在合同中對本項目保潔質量的要求制訂作業標準、管理制度和管理考核辦法,并以此進行作業和管理。保證完全達到業主的要求。使集仕港鎮城區環境衛生質量成為最整潔、最亮麗的地方之一。⑴應達到的管理目標業主要求是我們的作業定位的依據。我們一定達到如下的管理目標：①保持保潔作業區范圍的良好的環境,使集仕港鎮區域的總體環境狀況達到和保持先進水平。讓廣大居民有一個良好的人居環境環境。做到：道路路面整潔無污物、周邊立面干凈無明顯"三亂"、河道清潔無明顯漂浮物、公廁設施完好、干凈無臭環境好、各處綠地無污物、其他公共場所無明顯廢棄物。②積極配合業主將有可能開展的各項優質服務等活動,為樹立業主的良好形象而做好配合工作。③積極參與城市的各項創優活動,為提高城市的綜合競爭力做好配合工作。作為專業的保潔服務公司,我們希望能得到該項目的保潔服務委托,我們相信我們可以承擔起這一職責,完全達到業主的下述要求。使得集仕港鎮將始終以暫新的形象和整潔的面貌服務于廣大市民。⑵具體管理上我們要重視下面的服務細節：①設施完好要讓我們保潔服務所管及的所有"物"都始終處于完好狀態,讓物更始終完好地為人服務：當然,我們的主要職責是保潔,不是管理設備。但,我們將會要求我們的保潔人員時盡量關注所保養的"物"的功能。因為我們的保潔人員是最直接與"物"進行密切接觸的人員。一旦發現這些"物"的功能受損而不能很好地為人服務時,應及時向業主提出,請求維修以保證其服務使用功能的正常。特別是公廁的設施完好最關重要。我們將會把保證公廁的設施完好作為管理的考核標準。同時,業主配置的車輛、工裝器具及果殼箱、垃圾桶等等均須保持完好狀態。保潔人員必須每天在保潔的時同要檢查所有設施,如發現任何設施的任何功能不能正常使用或損壞,必須立即自已修復或按程序報修。②環境整潔優美我們在接受本項目的委托后,將制定新的作業管理標準規定,所有作業范圍內做到：地面潔凈無廢物,保潔范圍內無"三亂",河道無漂浮廢物、排污系統功能良好等等；綠地基本無廢棄物,垃圾箱及時清除無明顯異味,周邊地面干凈無污染物,平時無塵沙、雨后無積水；公廁內設施完好,門窗四壁無積灰、無蜘蛛網,沖洗斗、洗手盆無污跡,地面無積水、地漏無阻塞；間隔板、蹲位、便池、倒便斗、檔墻無尿跡、無污跡、無痰跡,溝槽無堵塞；在規定消毒季節〔4—11月,按規定進行消毒殺菌；根據需要配置其他必要的提示性標志。保證無障礙公廁的設施完好,公廁各處暢通無阻；③優質服務,"以人為本"─尊重人的服務理念對人的尊重,這是本公司從事服務工作的最重要理念,這一點將貫徹在我們的服務工作始終。我們希望業主我廣大群眾在日后對我們進行監督。歡迎投訴！服務要體現對人的尊重。對人的尊重是現代社會的基本理念。與客人說話一定要"請"字當頭。得到客人的理解、配合和支持,一定要說"謝謝！"作業時需要客人配合,一定到說"請您讓一下"、"對不起！"、"麻煩您"等等。得到客人配合時,一定要向客人表示感謝。在進行保潔作業時,盡量做到少影響或不影響營業人員的商業活動。保潔作業人員衣著整潔,語言文明,待客有禮貌。在沒有確定無人的情況下,不準直接進入異性公廁內從事保潔作業。當保潔人員在異性公廁內內從事保潔作業時,遇異性如廁人員進入,應立即停止作業,向客人說"對不起"后迅速退出。在方便時再重新進入作業。保潔人員如遇老人、殘疾人如廁,應主動關注,進行必要的攙扶,熱情服務。當保潔人員在公廁內進行打掃保潔時,應及時擺放提示語牌,如"保潔中,請稍候！"、"小心地滑！"等等,如遇公廁的個別設施臨時性故障、或修理,應擺掛"故障,暫停使用,謝謝合作"、"維修中。"等等。管理人員和作業人員要熱情對待居民群眾。實行微笑服務。常說"您好"、"再見"、"歡迎"、"謝謝合作"等等禮貌用語。⑶質量保證和承諾我們將按業主要求,做到如下承諾：按業主方制定的環衛保潔作業考核標準提供優質服務,垃圾收集后按業主方要求傾倒處理。保潔人員清掃道路時著統一安全工作服,按規定的工作時間及操作程序作業,不擅自離開工作地界。根據招標文件的規定對重要路段5條總計12.87萬m2街道實行14小時制保潔的滾動式保潔,普通路段14條道總計55.65萬m2道路實行8小時制滾動式保潔,做到路面無零星垃圾、無積泥,垃圾停留時間不超過30分鐘,清掃成堆的垃圾不得就地焚燒,保持垃圾箱體外無積泥、積污,每天清洗桶體一次,洗后擺放整齊并保持周圍二米內環境衛生。公廁根據二、三級管理要示,分別實行相應的循環保潔,每日至少兩次。應做到公廁內外環境整潔。在規定消毒季節〔4—11月,消毒人員按照規定每天消毒兩次。公廁男、女標志要明顯規范,無明顯破損。無障礙公廁必須保持暢通,設施必須保持完好。廁所內有照明,貯糞池有蓋,若有設施損壞應及時修復。窨井、下水道要做到暢通,隨堵隨通：雨、污水管疏通取泥合格率不低于85%。窨井溝眼凈、井框四周干凈,下水道無堵塞、窨進無溢水現象,雨、污水井蓋無缺損,檢查雨污水積泥不得超過5—8cm。保潔范圍內已配置的果殼箱和垃圾桶應保持箱體外無積泥、無積污,箱內底下無積水、積泥、積垃圾,發現破、損、缺箱情況及時告知鎮環衛所。保潔范圍內〔包括保潔路面兩側的立面"三亂"的所有牛皮癬、立面亂涂寫、亂張貼應及時清理并做到涂抹規范〔主要見于墻面、電線桿、垃圾桶、果殼箱等上面。三亂"清理標準按照"XX市區"三亂"清除工作質量驗收標準"。⑷以下標準可以作為本項目的參考①清潔保養的檢驗標準根據本公司在其他類似項目的管理經驗,我們提出以下標準作為對本項目作業考核標準的參考：項目達到標準保潔作業組織管理工作重視環境衛生管理、制訂并不斷完善作業人員的崗位職責、制訂并不斷完善管理制度并落實到位,重視業主在考核中提出的問題和群眾的投訴建議,及時整改和和糾正落實。重視安全教育,制定安全作業標準和規范,并嚴格落實實施。及時發現和排除安全隱患。保證不在作業中出現重大安全問題。每月定期召開一次安全會議。貫徹落實目標管理考核辦法和實施細則、臺帳資料規范、有序、齊全,有巡查記錄內容。二、道路保潔、垃圾房、桶果殼箱衛生與管理1、作業人員按規定穿工作服、安全背心、戴安全帽,嚴禁穿拖鞋作業,保潔車輛靠右停放。2、作業人員按規定的作息時間,按時上下班,提前10分鐘下班視為擅離。3、不隨意在保潔范圍內、作業途中以垃圾中轉站與人閑談或消極怠工。4、保潔作業人員應及時完成保潔范圍內首掃任務,然后進行巡回保潔。5、轄區范圍內的步階、樹穴、人行道上無亂堆放廢棄物、小堆瓦礫、亂張貼廣告應及時清理、喇叭口掃進2公尺,垃圾桶及垃圾亭四周保持干凈,無陳積垃圾,基本無蠅。6、重點保潔管理路面要求無零星垃圾、煙蒂、紙屑、沙石,不焚燒垃圾側石無積泥,無陳積污水,污水窨井無堵塞,井框四周干凈。7、普通保潔管理道路保潔視線所及之內,無垃圾無白色物,人行道無雜草。8、按時清理果殼箱內垃圾,保持果殼箱外觀干凈,無漫溢現象,箱內底無積水積泥,及時調換內袋,發現破損及時上報。垃圾桶管理1、發現損壞、遺失或垃圾桶不夠用時應及時增補更換同等質量的垃圾桶。嚴禁出現垃圾堆積。公廁清潔1、公廁有專人保潔,按規定日沖洗4次以上,群眾滿意度高,無舉報投訴。2、公廁字牌、照明、排水等設施設備完好無損。自來水管子、水箱、落水管無破損、生銹、黃跡、燒破香煙洞,發現破損應及時修復或調換。3、公廁內外環境整潔,包括導向牌完整、無亂刻畫、門窗四壁無蛛網積灰,地面無積水、便池無尿跡痰跡、溝槽無黃跡堵塞、地漏無堵塞、倒糞口無明顯污跡、便池無漫溢、基本無蠅、無惡臭。4、工具房內擺設整齊清潔,不影響公廁形象,蓄糞池要有蓋。在規定消毒季節〔1-11月消毒人員按照規定每天消毒兩次。5、保持公廁四周2公尺以內綠化帶無陳積垃圾白色物。雨污水井管理1、下水道疏通,每月需有記錄。2、取泥合格率不低于85%,檢查井積泥不得超過8cm,污水井積泥不得超過5cm,管道積泥不少于相應1/5。3、窨雨井漫溢及時疏通,取泥后窨井保持周邊清潔。牛皮廯清除及垃圾清運1、及時清理保潔范圍內〔包括保潔路面兩側立面"三亂"的所有牛皮廯、亂涂寫、亂張貼等,并做到涂抹規范整潔。3、在垃圾清運途中做到無漏、撒現象,無偷倒、亂倒情況。3.環衛設施設備完善,垃圾做到日產日清。4.小區內通道等公用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。5.房屋公共用部位保持清潔,無亂貼亂畫,無擅自占用和堆放雜物現象,樓梯扶欄、單元防盜門等要保持潔凈。6.商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌和亂貼亂畫現象。⑸為了從接管開始進行順利的全面保潔,我們承諾：自委托接管之日起,時刻為創造一個本項目保潔委托范圍內的周邊環境整潔干凈、無垃圾、無沙土、無紙屑、無臟物、無積水、無青苔；綠化帶內干凈整潔無廢棄物的整潔環境而辛勤工作；自接委托管之日起,時刻為創造一個公共場所地面整潔、保養規范良好、無明超標棄物堆積、設施整潔的公眾環境而辛勤工作。包括公廁和河道的環境；自委托接管之日起,認真進行"三亂"的清除和巡查,保持作業區域的立面整潔。做到一有"三亂",立即清除。杜絕"三亂"的存在環境。同時,我們還要做到：業主方對環境滿意率：一年內達到95%；員工培訓合格率：100%；員工持證上崗率：100%；投訴處理率：100%；垃圾清運及時率：100%；㈢科學合理的管理模式與管理體系本公司作業點多面廣且極其分散,人員素質差參不一,主要從事勞動密集型工作。必須建立與之相適應的精干高效快速反應的管理體制才能有效地完成業主的委托,做好我們的作業。在多年運作的過程中,根據行業特點和科學管理的需要,正逐步形成和健全了公司的管理體系,并將在本項保潔作業管理之中實施完善。⑴基本管理原則本公司的管理主要實行以下原則：嚴密、科學、規范的管理運作機制；高效、精干、科學、實用的管理機構；應急調度職能,隨時協調處理緊急任務和突發事件；實施督導機制,全面視察和計劃目標管理實施量化的考核方法,嚴格的督查和淘汰制度；嚴密系統的運作流程,一環扣一環,一環監督一環。重視細節,重視工作質量,重視隱蔽部位的作業質量。⑵管理運作機制的特征是必須是應需要而設職能；必須指揮靈活,反應快速；必須職能完善,但機構精干,決不能人浮于事；必須有相互制約的職能存在,必須有快速反饋的機能存在。根據這一運作原則,公司設綜合辦公室負責處理所有日常事務和人力資源管理等工作,兼調度職能,接受項目主管的緊急要求,進行必要的調度。公司副總兼質量管理小組長,并負責公司的技術管理,管理部負責標準化和管理督導考評工作,處理信息反饋管理事務。所有部門都對總經理負責根據業務需要設立相應的項目部或項目主管或領班。項目部主管〔或領班直接對總經理負責,同時受公司業務部門的指導和考核。根據現代管理的責權利一致的原則,項目部主管直接指揮本部作業人員,并接受公司的考查考核和管理。上述運作機制具有職能基本完善,指揮系統高效精干,反應快速,指揮靈活的特點,基本適應我們現在的作業要求。本項目管理部設項目主管一人,管理員兩人。主管直接對公司總經理負責。質量管理員由主管兼職,同時接受公司質量管理部的業務領導。所有的作業保潔人員對主管負責,同時接受質管人員的質量考查。公司辦公室設緊急協調和調度機制,處理應急事務和突發事件。根據本項目作業的實際需要,我們將誠意聘請業主方作為我們的業務指導,以監督、保證和提高我們的作業水平。㈣管理架構與運作機制⑴管理構架如下圖所示：在目前的狀況下,我們是以下圖所示的直接管理架構進行運作：公司總經理作業組員相關社區公司質量管理公司總經理作業組員相關社區公司質量管理項目部主管綜合辦公室相關政府部門作業組員作業組員作業組員各作業組長作業組員業主〔集仕港鎮政府本公司的運作架構是一種十分明確的直線管理機制。公司總經理對管理部門和項目管理部實行的直接指揮。這樣的模式保證了我們這類規模不大、但作業面不小的勞動密集型企業的正常運作。而公司的質量管理職能則相對獨立地對作業情況進行監督管理和考核,而業主和政府的其他相關部門及相關社區又可以對我們的工作質量進行監督批評指導。以保證我們的工作質量。⑵管理運作機制在作業的管理上,我們采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉的回路做法,即注重封閉性,這樣才能形成有效的管理運動,否則,如果系統內的結構關系松散,沒有一定的控制,那么內部管理必然是無效的,這種封閉管理回路可用流程圖來體現。這一機制不僅僅是針對本項目作業面是設,而是我們全公司所正在嘗試的一種管理運作機制。它強調任何指令的發出必須被執行,對執行情況和結果必須被監督,而且執行過程應通過必要形式被反饋到指令發出機構。這里有兩個閉環,第一個閉環是公司對項目管理部的指揮和監督反饋,第二個閉環是每個項目內部的指揮監督和反饋的管理體系。這是一種對于我們這樣的公司非常容易執行和操作的運行機制,它不需要高深的理論,也不需復雜的程式,只需管理人員和操作人員認真執行就可了。在操作中,一旦一個指令下達,指令發出者一定要在規定的時間內得到執行情況的監督系統的回復。這樣就形成了"閉環"執行機制。例如,作業區適逢重大活動,需臨時加強作業力度,情況反饋到項目主管。主管深入現場分析后確定作業調度方案和標準。此指令由項目主管直接下達,主管組織執行,質量管理人員進行監督,后,執行結果被反饋到指令下達者。檢查認為指令執行比較認真快速效果比較好,指令執行完畢。在具體運作中,公司會對規模不大的項目部門進行直接指揮調度。如本項目管理中,整個人員較少,而且又是一個比較重要的項目。所以,公司會在重大保潔需要時進行直接指揮,以保證作業順利進行,達到最佳效果。項目主管須及時向公司總經理和質量管理部門匯報運行情況。重大問題必須報公司。管理運作機制圖執行機構各主管、專業人員監督職能指揮機構執行機構各主管、專業人員監督職能指揮機構反饋渠道反饋渠道⑶信息反饋渠道如管理運作機制圖所示,信息反饋是工作指令在執行過程中的必須發生的管理行為和程序。作為程序,它就有每個環節均不可缺失性特征。這樣,我們將保證在這一作業的實際執行過程中,所有作業中的重要信息能及時反饋到項目管理層和公司有關部門,以便我們可以不斷改進我們的工作,使工作的質量得到保證。這個環節包括"硬件"和"軟件"兩個方面：①"硬件方面"主要是制訂質量保證體系,對進行的過程進行控制,比如在對業主方面我們有《與顧客溝通的程序》文件,另外公司品質管理每年要對業主進行意見調查和走訪。在對內部的管理中,有定期和不定期的各種會議,比如每周一次的管理工作例會,根據工作需要召集的員工會議,等等。會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。也就是說,以制度和標準來規范執行人的行為。這是"硬"杠子。②"軟件方面"指公司十分重視尊重人、教育人、幫助人。這種"以人為本"的管理模式,透過這種"人情化"的管理,及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態,將員工在言行中表露出來的各種消極情緒,及時指導糾正,將盡可能發生的問題消滅在萌芽狀態中,確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙,在這方面將強調針對員工心理狀態做好思想工作,包括：結合每位員工的心理活動做思想工作,使每個人都以在不同時間、不同環境交流和激勵；利用群體的心理去做,使群體思想健康向上,正氣得到上升。⑷管理工作的控制方法①科學、全面、嚴格的質量保證體系及崗位責任制,各項規章管理制度；②嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退,制訂多樣化的激勵手法；③及時、細致的思想教育工作,團結向上、熱情飽滿的工作狀態；④融洽的與業主方的雙邊關系,暢順的溝通渠道。這非常有利于我們得到業主方的指導,以便在第一時間改進我們的管理和工作質量；⑤本公司非常重視對服務質量的控制,比如我們將會根據需要制定《不合格服務的識別及處理程序》,并填寫不合格報告,同時按照《糾正和預防措施實施程序》加以處理,及時發現問題并解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度,不定期地對顧客進行回訪,以對照檢查管理服務工作。㈤有效的作業措施⑴組織落實,配足保潔人員和其他人員落實保潔組織,配齊足夠的保潔人員,形成嚴密的管理機制,這是做好保潔工作的基本條件。我們將參照業主現在的保潔作業人員配備狀況,按需要配備足額保潔人員,在必要時將由公司隨時調度應急保潔人員臨時加強保潔力量。公司專門設本項目保潔主管負責管理。所有保潔員均向作業主管負責,同時接受公司質量管理部的考查。建立嚴格的質量管理體系。整個管理將是組織嚴密、責任明確,管理到位。⑵不斷完善和健全本項目作業保潔標準體系根據業主要求,建立并逐步健全相應的作業標準和考核標準,作業和考核均逐步做到有"法"可依。達到業主的保潔要求是我們的作業目標。本公司目前已在其他項目中建立了基本的作業標準和考核標準,但,我們知道,標準必須適合具體的項目,必須在執行中不斷改進、完善和健全提高。管理標準不能原封不動照搬其他項目的"老一套"。我們如能有幸接受業主委托,承包本項目,將指令管理部門在現有作業管理標準基礎進行整理審核修訂,制訂適應項目的作業要求的新標準。我們一定要讓新的作業有新面貌。標準是保潔人員進行保潔作業的依據和管理部門檢查考核的"法"。我們會根據本項目招標文件的具體要求,逐步形成相對正式的、簡明易記的作業和考核標準文件,嚴格執行。并在本項目業主─集仕港鎮政府有關部門的指導下修訂并不斷升級,以保證我們的作業水平不斷提高,滿足業主的要求。具體將按業主的要求在正式接受委托后制訂實施細則。⑶嚴格質量管理和考核考核原則是責權利一致、獎優罰劣。嚴格作業質量檢查和考核是做好本項作業的保證。我們將從一開始就非常重視本項工作。公司管理本部將首先抓好質量立法,落實質量管理責任。作業人員和領班是質量責任人,對作業質量負責并承擔經濟責任。同時,抓好質量檢查管理。各質量責任人每天要對作業區域公廁進行質量檢查,公司管理本部進行必要的抽查。每月的適當時間公布作業質量檢查情況。全年進行適當頻度的作業質量評比,獎優罰劣。不斷提高作業水平。⑷全面保潔、突出重點、科學管理、合理調度由于本項目保潔區域較大,各區域情況差別很大,不同區域的保潔要求和作業頻度也差次不一,各區域人口密度、人員衛生習慣、污損規律也各處有異。如果我們平均用力,不能取得好的效果,不僅造成作業資源浪費,而且作業效果肯定不理想。為此,根據衛生保潔的實際情況,我們將保潔工作分為常規保潔、定期保潔〔或叫周期保潔和不定期保潔〔或叫突擊保潔三類進行管理,制訂日保潔、周保潔和月保潔三類標準執行。我們對所有區域安排常規作業力量,作業人員在責任區域內進行每日的滾動保潔作業,管理人員進行相應的考查。這就是常規保潔,也稱日保潔；由于日保潔往往對作業區域內一些角落、邊縁區、不易清掃到的部位難以有效顧及,所以,管理部門可以根據需要,在每周末組織力量進行周末突擊作業,在全面保潔的基礎上重點對那些平時不易清掃到的部位進行突擊作業。此稱周保潔；同時,考慮到污損發生的不規則以及各類節假日的需要,我們將在根據需要在月末和節假日來臨之前組織突擊保潔作業,我們將其定義為月保潔。當然,月保潔不一定是每月末。一般由主管和質量管理部門根據需要確定后請示總經理決定。①日保潔作業內容：按標準配備保潔員,在規定的全部時間內進行不間斷滾動保潔；在每天上班時進行如下工作：地面實行全日滾動保潔。在規定的作業時間內按規定程序和方法清掃各類地面并收集垃圾；男女保潔員分別根據公廁內的衛生情況和公廁的保潔標準,及時清掃和擦拭地面、臺面等,及時清除臺盆和便池內廢棄堵塞物,及時作必要沖洗；下班前用清洗劑擦洗干凈臺盆、便池、鏡面及金屬件表面；同時檢查墻面門窗的清潔情況進行必要的擦拭。對于人們的不文明亂丟廢棄物和污損環境的不廣明行為進行適當必要的規勸；"三亂"清除人員在作業時間滾動巡查作業區域,對新出現地"三亂"及時清除；作業人員根據規定巡查排污系統,發現堵塞及時疏通。對于疏通有難度的,要及時報告領導,組織力量疏通之；當下雨時注意對下水道附近的污雜物的清除,保持下水道口的暢通無阻；雨后立即清掃廣場積水；一天兩次巡查綠化帶和邊緣地帶,保持這些地段無明顯廢棄物積存；按規定更換垃圾筒和果殼箱內的垃圾袋,擦拭凈垃圾筒體；并按規定處理垃圾；公司質量管理員隨時檢查質量,及時發整改指令；②周保潔作業內容：在日保潔基礎之上,由項目主管在嚴格查驗的基礎之上根據需要統一組織必要在清掃工作；清洗垃圾筒和果殼箱；根據情況決定對有重污染的地面進行沖洗地面〔遇雨天或雨后除外；對災害性天氣形成的積泥積沙進行清除；對地面油污進行處理；檢查作業區的立面污損,并進行清洗；對公廁的立面、頂棚、墻角和墻腳、座〔蹲便器周邊等容易遺漏的部位進行保潔；周保潔要經公司項目主管查驗合格方可結束。③月保潔作業內容月保潔工作由項目主管或公司質管部門統一組織和調度,主要任務是在平時正常保潔的基礎之上,根據需要,尤其是節假日來臨之前,對保潔區域進行全面保潔,主要是對平時的日常保潔不容易注意到的部位進行全面保潔,達到保潔標準的要求；說明：為了有效調度和合理保潔,在實際操作中,我們將根據可能,將某些周保潔和月保潔的任務分解,在每天完成一部分,一周和一個月輪一遍。根據業主的總體要求,公司將制定作業指導書,以此為標準開展工作。三、管理方式和工作計劃提要：①管理運作機制和精干高效的項目管理機構；②緊急調度機制,協調處理應急事務和突發事件；③質量和計劃目標管理；④定性和定量的考核辦法,以定量為主；督察和淘汰制度；⑤系統的工作流程和程序；第一部分管理方式保潔服務的管理方式其實就一種管理職能的具體運作模式、運行機制、考評考績體系等。㈠運作模式我司在本保潔服務項目中,將結合莊橋街道的區域特點及保潔標準,運用專業保潔技術,并結合本項目的具體特點和模式,確定管理運營的運作模式。本項目管理部本公司本項目管理部本公司本項目業主〔集仕港鎮配合監督協調上述模式示意圖說明：⑴我司對本項目實行專業化、規范化的垂直專業保潔服務管理。⑵業主單位集仕港鎮及其有關業務主管部門和我公司構成監督協調關系。⑶集仕港鎮有關業務主管部門與我公司的本項目保潔服務部構成監督協調關系。㈡運行機制為保障保潔項目管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。⑴質量監管機制全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理監督檢查,使工作質量不斷提高,達到〔管理方滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案,公司質量管理部門和各項目部職能管理人員將按照質量要求,明確責任,授予權利,抓好實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。⑵協調機制協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間矛盾和沖突。①行政手段,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性管理手段。②競爭手段,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。⑶激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高"內聚力"。①管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按"最優"保潔標準制定各項管理指標,嚴格做好各項工作、明確獎罰。②實施獎金制和破格晉級制度,調動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。③依據管理、管教結合,融情于管。公司關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業主提供優質服務。⑷監督機制監督機制是實現保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員按章辦事。①各項目管理人員對內部保潔員工進行品質監督。②業主單位的質量管理部門對保潔現場及公共設施衛生進行廣泛監督、檢查,形成多方面綜合監督體系。③通過信息反饋監督,以各種手段來實現監督管理的閉環機制,保證公共設施保潔管理監督機制的有效實施。㈢考評考績體系考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展。⑴考評考績的目的保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的保潔員工隊伍。⑵考評考績的原則：實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。⑶考評考績的內容：員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。重點是量化地對工作業績進行考評。主要是員工在作業中的作業態度、作業質量、業主考核意見、群眾反應情況等等。⑷考評考績的標準：公司規章制度、崗位作業指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準；月〔年度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。第二部分管理計劃根據本項目的特點,我們的管理計劃主要體現在下面幾個方面：根據實際情況因地、適時配備作業力量；建立合理的作業時間和作業力量合理調度；試行計劃目標管理、督導管理、全面質量管理和協調管理機制；建立必要合理的員工培訓機制；做好重大節慶期間的保潔管理；重視對發生在重要建筑物和構筑物和作業區域內的小廣告和亂涂寫的清除工作。根據本項目作業的實際,全面分析作業范圍和不同時期可能的作業量,根據需要布置兵力附合從實際出發的管理要求和模式。㈠全面分析,確定重點我們將全面分析業主委托的本項目的任務,根據作業范圍進行現場調查分析,確定不同地區、不同時間段的可能的作業量,因地置宜,配備必要的足夠保潔人員。并根據需要,由項目主管進行統一調度,保證各作業所必須的保潔力量。保潔人員的配備如下表項目人數道路路面保潔〔含機掃路面部分60人公共廁所3人窨井、下水道2人清除牛皮癬、亂涂寫3人垃圾房、果殼箱、垃圾桶6人綠地垃圾清理2人機動車駕駛員〔同時承擔路面機掃、垃圾和糞便清運等任務14人保潔人員小計83人領班〔同時也參與作業2人主管1人合計93人項目主管將根據需要對人員配備進行必要的調度。根據實際執行情況,上述配備將有可能調整和變化。㈡建立合理的作業時間和作業力量的合理調配合理的安排作業時間和適當的調度作業力量對于做好本項作業是很重要的。根據實際情況,我們將可能安排本項目接管后的十五日之內對項目范圍內的所有作業區域進行集中全面保潔,并在作業期限內巡查規定路段,使本項任務有一個良好的開端。俗話說,良好的開端是成功的一半,我們將一定非常重視"開端"。雖然,此前我們一直在從事本項目的保潔作業,應該說是駕輕就熟。但,形式在發展,城市在發展,對我們的作業要求也在發展。所以,我們必須視每一項目的承包為"零"起點,扎扎實實在"零"起點處打基礎,為以后轉入正常的日常保潔工作打好盡可能扎實的基礎。確保今后的良好的作業質量。為此,我們將合理安排作業時間。⑴集中清理在第一階段的集中清理期間,我們將集中優勢兵力打殲滅戰。為了使得新一輪管理有一個良好的新開端,也有利于以后的日常管理考核,我們準備在接委托初始階段視情況進行集中動員清理數日。集中清理結束,公司將按業主的考評要求對各作業區進行實地考評。①根據實際需要合理分布兵力,及時調整力量公司和項目部負責人每天對作業路段進行巡查,及時分析作業進度和需求,根據情況及時調整兵力。如果必要,將增加臨時用工人員,加強作業力量,確保十五日期限內作業區內的面貌達到要求。②加強該作業段的管理和領導在該作業時段適當加強管理,以保證作業的質量并隨時掌握進度以便及時調配力量。公司總經理將直接領導,并調配公司的相關管理部門人員直接參與管理,全面跟綜作業進度情況,隨時處理和解決應急需求和突發事件,保證作業順利進展。③加強質量管理加強該作業時段的質量管理,以便保質保量完成作業,同時,為今后的正常作業打下良好的質量管理基礎。基礎是非常重要的,這就如同軍隊的作風。一支部隊有了過硬的好作風,就能具有強大的戰斗力。我們要把這項作業任務當作是長期的作戰任務,在初始階段我們將加大管理力度,培養本項作業員工隊伍的良好質量意識,為今后的正常作業形成質量管理基礎。④根據氣象情況,隨時調整作業時間室外作業與天氣密切相關,所以,要根據氣象情況,隨時調整作業時間。本公司將在保證職工的健康和正常休息的前提下,盡一切可能將作業進度往前趕,以便掌握時間上的主動權。掌握和天氣變化情況,事先根據臺風等災害性天氣的氣象預報,及時調整作業時間,在災害性天氣出現的前后,將時間搶回來,以保證業主方的時間要求。我們保證,將一定盡力保證本項作業的順利及時保質保量的完成,讓業主方滿意。⑵常規作業本項作業轉入正常管理后,將進行日常程序性運作。下述內容是本公司全面實行的日常管理的具體實施內容：①計劃目標管理：根據業主方的要求和環衛保潔作業質量標準,制定長期的和分階段〔時間段的管理計劃目標,由公司下達到項目部并由項目部貫徹實施。長期計劃一經制定,是不能作隨意變更的,必須嚴格執行。但項目部必須每月、或根據上級創建文明城市等工作的總體要求、或業主方的臨時特殊要求制訂出該時間段的短期管理目標計劃報公司備案后實施。項目部經理必須向公司總經理立下"軍令狀",并以工資的20%作為承諾保證金。公司按此對項目部的工作進行檢查、督促、指導和考核、獎懲項目部經理。督導管理：A.經濟管理：項目部與本部員工簽訂合同,明確員工的義務和權利,建立員工與其工作量和工作質量相掛鉤的工資獎懲制度,以此來調動員工做好本項作業的工作積極性與主動性；B.法規管理：制定一整套完整的規章制度和工作程序及相關質量標準,以此來規范員工的工作行為,保證員工的工作質量和工作效率。根據要求制訂相應的工作質量標準是非常重要的,以便使得本項工作的管理和考核有"法"可依。我們知道,任何工作如果沒有嚴密的標準可以操作,那么該項工作一定是隨心所欲,其工作質量的隨機性一定很大,抓得緊時可能好一點,放松時就差。要使得該項工作質量始終如一,就一定要有嚴密的可供操作的相關標準得法規。C.行政管理：在堅持每月制定詳細的工作計劃和目標的基礎之上,項目主管和作業組長在必要時召開作業布置和總會議,總結前一階段的工作情況,下達新的工作任務和指標要求,分析存在問題,提出解決辦法。同時,及時聽取員工匯報,發現問題,及時解決。D.宣傳教育管理：我們將通過各種必要的手段對員工進行宣傳教育,培養員工的敬業精神,職業道德,責任意識,樹立員工與項目部利益一致的認同感和使命感。加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平。③質量管理：本公司目前尚未進行ISO國際標準化質量體系的認證——盡管這是公司未來的計劃,但我們正在以此為參照建立我們的質量管理體系和標準化管理模式,全面推行質量管理,成立以項目部經理為組長的面質量管理小組,建立質量管理操作規程標準,管理人員和專〔兼職質量管理人員要認真檢查作業質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。④協調管理：我們的員工在作業過程和日常工作過程中難以避免出現員工之間、員工與各部門管理人員之間、員工與公司外部〔甚至與業主方的人員或作業部位的居民、機關、單位等等出現矛盾乃至沖突,我們要重視處理好這類問題。當這類問題出現時,公司和項目部要做好協調工作,以免出現嚴重后果。同時,要鼓勵員工多提合化建議,并對公司的管理工作提出批評。同時,管理部門要及時傾聽他們的意見和不滿情緒,及時化解矛盾。當然,我們不排除對嚴重違紀員工在說服無效的情況下,運用行政手段進行必要處理。⑶實行應急調度處理責任制公司綜合辦公室設置本職能,由公司值班經理執行。項目部由助理兼此職能。值班經理可以代表總經理處理和協調一般的事務。當接報重大事件難以決斷時,應立即向項目經理和總經理匯報,并根據指示及時進行協調。⑷靈活機動,根據作業需要調度力量在法律許可的范圍內適當安排和調整作業時間,以保證作業需要。根據環衛保潔作業的特點,合理安排作業時間,保證早晨作業區可視范圍內基本整潔,給市民一個美好的開始。白天適當進行不間斷的保潔。這樣,就要求我們的作業時間與一般市民的正常上下班時間有較大差異,也就是說,我們的員工可能在別人上班之前需要完成一天當中的第一部分工作任務。我們將按如下原則安排本項目作業時間：原則上分成三個作業間段,①早上4：30至7：30為第一作業時間段,②上午8：30至11：30為第二作業時間段,③下午1：30至5：30為第三作業時間段。根據需要適當安排晚間保潔作業,并留有適當機動時間用于必要的加班之需。根據需要求對不同區段的不同作業要求,項目部將具體安排作業時間。這樣安排是否合適、能保證達到計劃目標,將必須在實際執行中接受檢驗,并需在實際管理中及時調整。㈢建立必要的合理的人員培訓機制我們在前面已經談到,本項目雖是勞動密集型的"笨"工作,但要真正做好并得到市民的好評和滿意則是不容易的。所以,我們要對上崗人員做好崗前培訓,讓保潔人員懂得本項作業的意義,并知道基本的環保知識和服務從事本項工作的勞動保護知識,知道本項工作和工作標準、作業標準、驗收標準等等,使他們能具備做好本項工作的基礎知識和作業主動性。㈣做好重要節慶期間的保潔管理我們必須重視重大節慶期間的保潔作業。對于常規的法定節慶日,公司將會在作業標準和安排中提前作好計劃,結合"月保潔"及時在節日前和節日中調度力量,做好保潔工作。對于鎮內有可能出現的臨時性地方的重要活動,我們將會在接到通知后立即啟動應急機制,迅速由公司調度力量,保證作業的順利進行。㈤重視對發生在重要建筑物、構筑物和作業區域內的"三亂"的清除工作由于"牛皮癬"制造者的無孔不入,一些重要建筑和構筑物和其他休閑處的木結構和石制構件上也留下了"牛皮蘚"亂涂寫。這些部位清除難度大,必須特別重視。⑴對重要立面的的專業清洗重要建筑和構筑物,如重要的機關事業單位的外立面和外部構件,往往以花崗石、XX石面料為多,輔之以其他面料。對于釉面建材,清洗難度相對較小,清洗后效果相對較好。但對于花崗石和XX石面料,一旦受污損,往往造成不可逆的永久損害,尤其是光面材料。對于這種情況,我們經多年探索,專門研制了針對各種"牛皮癬"的專用清潔劑,有比較好的清洗效果。今后我們還將繼續探索更好的清除"牛皮癬"的方法,使得清除效果更好。⑵對"三亂"的科學清除同時,我們要以科學方法清除小廣告和亂張貼亂涂寫,使受損部位恢復良好的外貌。比如。對在石質面料和水泥等建筑材料上的"牛皮癬",和在木質面料上的"牛皮癬",包必須用科學方法進行清除,否則,會對原表面造成太過明顯的損傷。原木表面的亂涂寫往往滲入材料,清除難度大。我們必須用科學方法進行清除。用毛刷將表面活性清洗劑涂抹在污漬上,再用浸潤了清洗劑的濕布對其復蓋,并用塑料布包復數分鐘后,再清洗。如一次清洗沒有完全達到效果,可反復數次,直至達到盡可能好的效果。對于在石材表面、金屬表面、瓷表面等等上面的涂鴉,一般可以用清潔劑進行清除處理。但對于很多油漆表面上的亂涂寫,如果以溶劑清除,很可能對原表面產生損傷,所以,我們往往采取用與底面相同的油漆進行復蓋涂刷的方式進行清除處理。事實證明,這一方法也是比較有效的。處理后效果較好。總之,對于整個集仕港鎮這么在一個環衛保潔作業來說,必須要盡量保證做到全面的作業質量,在作業過程中注意不留死角,并做到在管理的全過程不斷總結,不斷根據實際情況及時調整作業方式。第一階段的數日內集中力量打殲滅戰,為以后的正常作業打下良好的基礎。在進入正常作業時段后,嚴格管理,規范作業,以求園滿完成業主的委托。四、人員的配備、培訓與管理提要：①人員配備②崗位職責③人員培訓一個企業要順利發展,要帶領員工圓滿完成公司的既定目標,離不開對員工的培訓。只有與時具進,長期對員工進行培訓,才能達到發展計劃,讓業主滿意。㈠人員配備⑴人員配備原則為體現我們的服務承諾和達到預定的作業目標,我們將配備有作業經驗、肯吃苦耐勞、具有較好服務意識的保潔人員,建立一支符合本項目保潔要求的專業保潔隊伍。雖然保潔工作并非高新技術,但必要的工作責任心、敬業精神和工作經驗還是相當重要的。保潔人員應具有以下基本條件：①有良好職業道德與服務意識,愛崗敬業,誠實守信,能吃苦耐勞；②具有一定的溝通協調能力；③具有必要的實踐經驗,在服務中能認真完成本職工作并服從管理和調度；⑵合理分配作業區域,及時按需調整我們將在能達到保潔標準的基礎之上,對所配之保潔人員按作業任務具體以地段進行調配。當然,需要說明的是,這只是初步的測算,實際情況將必須根據保潔工作中具體情況進行必要的調整,以滿足本項目的保潔任務為目的。保潔人員的配備如下表項目人數道路路面保潔〔不含機掃路面部分60人公共廁所3人窨井、下水道2人清除牛皮癬、亂涂寫3人垃圾房、果殼箱、垃圾桶6人綠地垃圾清理2人機動車駕駛員〔同時承擔路面機掃、垃圾和糞便清運等任務14人保潔人員小計83人領班〔同時也參與作業2人主管1人合計93人㈡崗位職責明確每個員工的具體崗位,并制訂相應的崗位職責是讓每個員工認真工作的必須。人員配備后,我們就要求每個員工按自已的崗位做好本職工作。⑴管理員崗位職責①熟悉保潔工作流程,掌握保潔工作的規范標準；②按規定要求和范圍進行保潔檢查監督,檢查情況應記錄清楚,及時匯報；③負責管理各種保潔工具及物資材料；④負責考核員工工作表現；⑤處理實際工作中各項突發事件；⑥嚴格執法、秉公辦事,持續改進工作質量與方法；⑦接受市環境衛生管理方的監督反饋；⑧完成上級安排的其他任務。⑵保潔員崗位職責①熟悉分管區域的情況,掌握保潔工作專業知識；②自覺工作,協助配合業主的環境衛生管理部門和市環境衛生管理部門開展環境服務；③保持分管區域的清潔水準,工作質量達到規定標準；④服從上級工作安排,與同事團結協助；⑤節約使用清潔原料,愛護各種清潔用具；⑥接受管理方的監督,不斷改進工作。⑶項目部管理人員崗位職責①熟悉分管區域的情況及保潔工作流程,掌握保潔工作的規范標準；②協助管理員檢查監督,檢查情況應記錄清楚,及時匯報；③協助保潔員對部分高難度設施的清潔；完成上級安排的其他任務。㈡人員培訓⑴培訓目標細致入微的保潔服務,唯有配合專業化的系統培訓,才能實現環境服務的價值所在。我們在保潔服務項目上必須通過各種形式的培訓,使保潔人員在質量意識、服務意識、技能、技巧,以及與之相關的知識和能力上具備必要的素質,不斷適應和滿足業主日益增長的需求,使業主得到盡可能完美的服務,為服務區域的群眾創造盡可能良好的生活和工作環境,從而實現我公司的預期管理目標。⑵培訓方式①內部組織集中培訓定期對員工進行組織學習,直接提高主管人員和操作人員的業務技能和競爭力；特別是在員工入職時進行嚴格的入職培訓是使員工迅速進入角色的重要一步。②參觀學習組織員工分期、分批參觀同行為優秀管理項目,開拓視野、總結經驗。③互動交流討論通過集體學習進行交流學習,把多年經驗豐富的工作經歷、熟練準確的操作技能等進行互動交流學習,還可通過案例交流進行培訓,提高團隊的競爭力。互動的學習交流的目的是為了使主管人員和操作人員將一般熟練工作上升到知識工作,從枯躁重復性任務上升到知識的創新,從個人工作上升到團隊工作的演變和升華。④崗位輪訓通過崗位輪訓,給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流達到"一專多能"的目的,從而提高員工的綜合素質。⑤接受管理方統籌組織的學習。⑶培訓內容培訓分三部分內容：第一部分為敬業精神,第二部分為工作標準和規范。第三部分為儀表和禮儀,①敬業精神我們要讓員工充分明了我們的工作的意義,樹立起保潔行業的從業自豪感。在我們這個社會由計劃經濟向商品經濟轉型的轉軌時期,還有一結不和諧的音符產生,有一些人看不起服務業的從業人員,特別是對于從事環衛保潔工作的工人。而從事這些行業的人員自身也有不同程度的自卑感。這種自卑感對于做好工作是非常不利的。所以,我們必須教育我們的員工,我們的工作雖然辛苦,收入不算高,但意義重大。沒有我們的工作,就沒有城市的整潔。讓大家明白我們這個產業和行業在現代社會中的重要性和地位,讓他們明白我們是在用自已的誠實勞動來取得合法報酬的同時,也將贏得社會對我們的尊重。我們應是當之無愧的城市美容師。②工作標準和工作的規范工作標準和工作的規范是我們對保潔人員培訓的重點。本公司已有通用的作業工作質量標準和考核要求,我們還將針對集仁港鎮的具體要求和作業特點制定具體細則。這些標準雖不復雜,但卻必須嚴格要求員工執行。我們將在員工上崗前對員工進行培訓和考核,要求每個保潔人員基本熟悉。以此來培訓和規范我們的保潔人員的工作行為。③服務禮儀服務禮儀對于第三產業,尤其是服務行業來說是極其重要的。進行服務禮儀的訓練應該成為我們這個行業的必修課。本公司將有意在這一方面做有益的賞試,計劃在公司試行該方面的上崗培訓。對于我們這個行業來說,儀表和禮儀要求雖不是十分高,但卻很重要。公司向員工發放統一的工作服裝,佩帶統一的上崗標志。要求員工著裝整潔,儀態大方,待人接物有禮貌,常用禮貌用語,如"您好！""對不起！""給您替麻煩！""謝謝！"等等。當因為我們的工作而使客人感到不便時,應向其致歉。敬業精神和工作標準及服務禮儀的培訓由公司聘請有關專家在公司內部進行。保證所有上崗人員必須受到此項培訓,能比較好地按公司的工作標準進行規范工作并懂得基本的服務禮儀。全部培訓將結合相關工作的特點進行。除了上述的崗前培訓外,我們還將堅持崗內培訓。根據員工在工作中遇到的問題和員工素質特點,組織每月一次的業務學習,每季一次的考核。每周召開一次例會,每季進行一次操作培訓,并進行技能測試。培訓工作不是一次性的,根據業務的開展和需要,人員的變動,我們將隨時組織培訓。我們以考核來保證各項制度和標準的實施。公司總經理根據規定對各項目部主管的工作實際業績進行考核,項目部負責以保潔人員的工作進行考核。考核將直接與經濟效益掛鉤。考核將以獎勵為主,輔之以必要處罰。我們將在基本工資以外設浮動獎金,并設成績突出獎金,獎勵工作優秀者。同時我們將進行必要的精神獎勵。⑷建立和完善員工培訓體系①對員工的技能、服務意識、團結合作、綜合素質等方面進行調查和分析,從而有目的的確定訓練需求,制定科學、合理的訓練計劃。②在培訓方式上要分兩個層次進行,一個是管理層,一個是操作層；在第一層次上要注重管理職能的訓練,在第二層次上要注重技能及服務意識的培訓,并由第一層次對第二層次進行指導和管理,形成員工訓練的良性組織網絡。③在訓練程序上要做到善始善終,對培訓的結果一定要進行定期和不定期的追蹤,及時了解員工掌握的工作技能和工作標準水平。五、規章制度和標準體系提要：①企業管理首先要立好"法"；②嚴格管理并按標準進行查驗和考核；③科學合理的運行機制；以完善的制度和管理標準進行企業管理是現代企業所必須的。我們雖非高新技術行業,但同樣需要健全的管理制度和管理標準進行管理。本公司在多年的實踐中,一直在努力按需要建立適合本企業運作的管理體系、管理制度和企業管理標準。針對本項目的運行和管理,我們已先期介入,制訂了一些管理制度和標準。但,管理是需要不斷提高和改進的,所以,我們還將在本輪承包中〔如果我們能有幸在本次中標繼續整理、完善和改進我們的管理體系和管理制度。㈠管理企業首要立"法"企業的工作質量是要由"法"來保證的,這個"法"就是企業的規章制度和標準化體系。作為勞動密集型企業的保潔公司,作業標準的健全與考核是相當重要的,否則就難以保證作業質量。如果我們在幸得到業主的委托,將在該項目部的管理中,建立和完善以下的規章制度和標準體系,在作業管理實踐過程中不斷改正、改善和充實。⑴崗位責任制①項目部管理制度；②項目部主管崗位責任制；③項目部助理兼作業領班崗位責任制；④作業人員的崗位責任制；⑤質量管理員崗位責任制；⑥物料管理制度；⑦安全作業管理制度；⑧問題和事故報告制度；⑨應急事件管理制度；⑵作業標準道路作業規范、標準和作業流程；道路保潔驗收標準；重要建筑和構筑物的污損面的清洗要求和標準；特殊表面〔如毛面云石、光面云石類表面和不銹鋼、銅及其他金屬表面的清洗要求及標準；對于已形成不可逆污損的重要表面的報告程序；清洗劑領發和回交程序；特殊清洗劑管理制度和報告程序；公廁保潔作業標準⑶部分制度和作業規程標準以下列僅是本公司現行的相關的制度、標準和規程的主要內容,以及在接受本項目委托后將可能制訂的部分制度和標準的主要內容以供業主參考：項目部主管崗位責任帶領本部門員工,貫徹落實總經理指令,做好上情下達工作。熟悉本項目保潔工作技術規范、作業質量和作業流程,掌握一般保潔工作的規范標準；按規定要求和范圍進行作業檢查監督,檢查情況應記錄清楚,及時匯報；負責管理各種工具及物資材料,做好記錄；負責考核員工工作表現；組織本部門作業人員做好保潔作業服務：對作業力量進行必要的分配調度；做好考勤記錄。按作業標準對本項目作業質量進行日常檢查,并對檢查情況作必要的記錄；聽取業主和市民的意見,作必要記錄并組織整改；向公司反饋業主的重要意見；根據需要,向公司請求加強作業力量；向公司提出對本部門員工的獎罰意見和建議；組織本部門員工提高作業技術和文明禮儀水準；配合公司質理管理部門的質量考查并對考查結果按要求組織整改落實；完成總經理和公司管理部門交辦的臨時性任務。保潔人員崗位職責熱愛本職工作,自覺遵守公司的各項規章制度。熟悉本作業區的情況,熟悉本作業區的作業規律。滾動作業,保證作業期間的作業區內的質量。自覺工作,協助配合業主的管理部門和市環境衛生管理部門開展環境服務；保持本作業點的保潔作業的質量水準,工作質量達到業主的規定；遇到分管區域內公共設施損壞,及時向直管領導或業主管理部門反映。與業主和市民接觸相處應端莊大方,文明有禮貌。積極向市民宣傳衛生管理要求,及時勸阻不文明行為；及時完成領導交給的臨時性工作任務。③勞動紀律按時上班,有特殊情況需事先請假,并經領導批準方可有效在崗位上嚴禁聊天〔尤其不許大聲喧嘩、打牌、嘻笑、打鬧、打瞌睡、吃東西、看與業務無關的書和干私活。上班時必須佩戴上崗工作牌。上班時必須按規定著裝,衣著必須整潔、雅觀,不得敞懷、穿背心、短褲、拖鞋上班。上班前、崗位上不得喝酒。上班時間不允許洶酒；作業時間內不得在作業時吸煙。質量管理人員崗位職責及時了解學習ISO9000國際標準相關知識及物業管理有關法律法規知識,學習XX市環境衛生管理方面的法規,提高業務水平,提高業務水平和拓展管理視野。。每二月一次不定期對各相關部門質量管理體系運行情況進行檢查監督指導,以使公司質量管理體系全面正常運行。檢查時務必嚴肅認真,發現與質量管理體系要求不相符的操作行為,及時督促責任部門限期糾正,并驗證糾正情況然后作好相關記錄。及時將檢查結果進行匯總整理,及時收集各管理部門質量管理體系運行及業主滿意程度的有關數據信息,每季初進行匯總統計分析,將分析結果及時上報公司相關領導。做好質量管理體系文件的編制、審核、批準、發放、使用、更改、作廢、回收等的控制及管理工作。負責質量管理體系運行相關資料記錄的統一歸檔、保管工作。做好例行質量檢查和考評工作,做領導交辦的其他工作。檢查考評時要特別關注醫療垃圾的回收和登記情況。⑤員工行為規范管理人員和保潔人員須接受上崗前培訓,按規定著裝,著裝整潔、不準暢懷,不穿拖鞋,佩戴上崗證〔左胸上方,有口袋的與口袋齊平。男性不準留長發,發根不準過衣領,不準留胡須；女性可作談妝,但不準濃妝艷抹,不準佩戴金銀首飾。服從領導、聽從指揮、不擅自離〔脫崗,有事必須辦理請假手續。禮貌待人、文明用語,工作中不與閑談聊天,不高聲喧嘩,在任情況下都不得與任何人爭吵；虛心接受群眾評價,做好老弱病殘的優質服務工作。常說"請"字,"謝"字,"您好"和"對不起"。工作中做到：拾金不昧、有問必答,不厭其煩,樂于助人,在與人說話時注意音量,動作不能過大,更不能手舞足蹈,遇到突發事件有義務及時報告有關部門。愛護公物,確保內部設施〔備完好,節約用水、電,及時關燈、關水。管理人員上班前先進行設施設備檢查,再開始作業。工作期間,不打瞌睡,不閑聊,不吵架,不鬧事,不得在工作場所吸煙。上班時間內不準飲酒。⑥安全操作規程要點公司要求保潔作業人員在日常作業中將安全放在第一位。關注人的生命和健康是第一位的。要求員工操作準確,動作正規無錯亂,做到安全作業。管理人員和作業人員要熟悉基本的安全操作規程,了解并掌握安全作業的基本常識。對高處"三亂"進行清除作業時,如需登高作業,要站在梯子上操作時,須報告小組長,請求協作。有人扶住梯子,確保安全。單人不允許登高作業。如特殊情況下須使用特殊化學藥劑時要戴好橡皮手套。在用電設施附近作業時,或在高壓電高附近作業時,要嚴格按要求作業,警防觸電。嚴禁作業人員在作業時接觸電源。一般情況下,雷雨天氣不許到室外進行作業。㈡嚴格管理并按標準進行查驗和考核。在企業管理中,必須逐步建立和完善各方面的規章制度和標準。企業管理沒有制度和標準不行,有了制度和標準不能嚴格執行也不行。我們的體會是地：制度和標準的體系要完善和嚴密,而制度和標準的執行則要嚴格。這兩個"嚴"缺一不可。制度和標準必須有專門部門和人員去嚴格執行,才能起到作用。我們如中標本作業標段,將一定在已有的制度和標準基礎之上進行改進和完善,逐步形成比較嚴密的管理制度和標準,并在此基礎之上嚴格查驗和考核,以保證作業質量始終如一地符合業主要求。公司的質量管理部負責制訂標準和制度,并對作業質量進行例行檢查和隨機抽查,查驗情況向總經理報告并向項目部通報。本項結果將以記分的形式對項目部和項目經理本人的經濟收入直接相關。項目部經理和項目質量管理員負責對作業質量的直接管理,其考核結果將直接關系到區域作業主管和作業人員的經濟收入。這樣,公司的管理制度和標準化體系將會越來越嚴密,作業質量也能保證在一定的標準水平之上。㈢科學合理的運行機制要使保潔質量長期保持穩定的高質量,必須依靠科學合理的運行機制來保證。換言之,科學合理的運行機制和嚴密的質量管理體系是企業得以穩定運行的基本保證。本公司已經形成并正在繼續完善以下的運作機制。簡述如下：⑴質量監管機制全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理監督檢查,使工作質量不斷提高,達到〔管理方滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案,公共設施保潔組職能管理人員將按照質量要求,明確責任,授予權利,抓好實施過程中的檢查和控制,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。⑵協調機制企業的運作過程中,必希會在各部門、各崗位、各工種有員工個人之間產生各種矛盾,甚致員工個人與公司之間產生利益矛盾,只有協調并處理好這些矛盾,才能使企業內部各諧高效運作,才能使得各項工作質量保持穩定。協調機制是指運用協調管理的方法,解決管理服務過程中經常發生的各崗位、各工及員工之間、員工與員工之間乃至員工與公司之間的矛盾和沖突。①行政手段,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性管理手段。②競爭手段,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。③標準化管理：由公司標準化管理人員對各類矛盾進行分析研究,提出必要的管理職能和相關責權利利益調整的改革調整意見,在必要時作出調整并立法。⑶激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高"內聚力"。①管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按"最優"保潔標準制定各項管理指標,嚴格做好各項工作、明確獎罰。②實施獎金破格晉級制度,調動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。③依據管理、管教結合,融情于管。公司關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業主提供優質服務。⑷監督機制監督機制是實現保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員按章辦事。①公共設施管理人員對我們的作業人員進行必要的作業品質監督。②環境衛生管理處對作業現場及公共設施衛生進行廣泛監督、檢查,形成多方面綜合監督體系。③通過信息反饋監督,以各種手段來實現監督管理的閉環機制,保證我們的作業管理監督機制的有效實施。⑸建立績效掛鉤的考評考績體系考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展。考評考績的基本思想：①考評考績的目的保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調動員工的積極性；建立一支高素質的員工隊伍。②考評考績的原則：實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。③考評考績的內容：員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。④考評考績的標準：公司規章制度、崗位作業指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準；月〔年度工作計劃、臨時任務。為保證考核的可操作性,定量化的標準是必要的。如：我們規定,亂張貼和小廣告必須在被發現的1小時內清除完畢,如果在被現發1小時內沒有得到及時清除,每發現一處,一般張貼的小廣告扣操作員工1分考核分,亂涂寫扣2分,比較嚴重的涂寫沒有及時處理的,扣3分。每次扣分將與經濟利益直接掛鉤,在當月工資中扣除。以上措施和本公司的機制是對本項目作業的質量保證。我們將努力落實各項措施,以盡可能保證本項目的作業質量。六、道路保潔管理提要：①合理配置作業力量；②嚴格作業標準；③合理的作業流程；④道路保潔的質量管理；⑤科學合理安排作業時間和作業強度本項目包括了集仕港鎮城區和周邊總面積達68.58萬平方米的路面保潔任務,其中有5條路12.87萬平方米的路面需14小時保潔,另外14條道路55.65萬平方米的路面為8小時保潔。另外還有19.12萬平方米的道路由機掃車承擔清掃。作業分布于整個鎮轄區域。作業范圍廣面積大,情況可能會比較復雜。集仕港鎮雖然距離XX市中心城區較遠,但已在城市的快速發展中溶入到我們這個現代都市之中,已成為XX市區的一部分。按照中心城區的保潔標準管理本區域內的環境衛生,使之逐步接近和達到中心城區的衛生水準,對于提高本區域的文明程度意義重大。城市道路是現代城市的最重要的組成部分之一,關系到市民的出行和生活質量,也關系到城市的面貌,是城市文明程度的外在窗口和標志。如果我們能得到業主的信任,得到本項目的委托,將一定竭盡全力,做好本項目的保潔中工作,為提高集仕港鎮的城市環境管理水準盡我們的綿溥之力！㈠合理配置作業力量根據保潔定位和作業需要,我們合理配置作業力量,并在執行過程中視情況需要隨時作必要調整。其中：⑴14小時保潔制的路段共計12.87萬平方米,計5條道路,安排作業人員27名；⑵8小時保潔制的路段共計55.65萬平方米,計14條道路,安排作業人員33名；⑶另外19.12萬平方米的路面由機掃車輛承擔作業任務,由機掃車司機完成。考慮到實際不同路段的保潔時長不一,要求有異,情況不同,所以,我們將會在實施過程中及時調整力量配置,作必要的增減。參照業主以前的作業配置和我司的經驗,這樣的力量配置基本是合適的。當然,情況不可能一成不變,隨著城市管理的發展需要,我們會隨時調整作業力的配置,使之最大限度適應保潔需要。㈡嚴格按標準作業如本公司得到本項保潔業務,將一定參照以下標準建立我們對于本項目的保潔標準規范：⑴《城區主次干道環衛保潔及"門前三包"質量考核標準》；⑵建設部GJJ36-90《城市道路養護技術規范》；⑶建設部發布的《城市環境衛生質量標準》；⑷《XX省城市市容和環境衛生管理條例》。我們必須執行上述國家和地方標準,并制定相應的作業標準和實施細則。按標準要求實施道路保潔作業。組織管理人員和所有員工進行學習,提高認識。以便在此基礎上將我們的保潔服務工作做得更好一些,為本街道的城市管理作出貢獻。我們將努力達到以下保潔質量：①道路保潔標準一定要根據本項目的招標要求并根據實情況制訂,保潔質量達到業主要求。②我們將規定道路清掃的時間、線路、順序,按標準確性作。確保清掃次數、清掃寬度,杜絕漏掃保潔地段；③清掃保潔后保證路面無零星垃圾、無積泥