醫患溝通和技巧孟凡強

翰博瑞強醫藥信息咨詢有限公司情感障礙研究中心，副總裁臨床心理學教授醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第1頁!

Thereisneverovermunication醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第2頁!溝通廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第3頁!溝通是一項基本技能有技能的共性；特殊性醫學院沒有的課程一生必不可少的既能學習好不如溝通好（是兩個研究生）單位先進分子醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第4頁!問題以下是醫學范圍嗎？人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場thelearnedprofessionthatismasteredbygraduatetraininginamedicalschoolandthatisdevotedtopreventingoralleviatingorcuringdiseasesandinjuries醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第5頁!為什么要溝通臨床工作（診治、業務）的需要與時代、社會環境合拍醫患矛盾尖銳化時期的自我保護措施醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第6頁!政府干預《北京市實施醫療責任保險的意見》，從２００５年１月１日起，北京市所有非營利性醫院開始統一實施醫療責任保險南京市公安局向每家醫院派出２名警察常年進駐醫院警務室，配合醫院保衛部門做好治安維護和醫患糾紛調解工作，維護正常醫療秩序，遏制日益增多的醫患沖突醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第7頁!醫務人員：政策的犧牲品收市場經濟的費；辦計劃經濟的事。21世紀的技術；70年代的服務以藥養醫－－不是醫院的錯高價藥物－－體制缺陷體制還是關鍵但是患者直接接觸的是-------醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第8頁!患者：

對醫院的怒氣

對體制的怨氣

對疾病的喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第9頁!溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會誤解的患者會感動的醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第10頁!SituationTwo患者因骨腫瘤在醫院住院2月死亡，患者的兒子XX由于父親亡故悲傷不已，因為感到醫生、護士對父親生前沒有盡到責任非常氣憤，對于傾家蕩產救治父親最后落的人財兩空感到茫然。父親死亡前三天已經基本沒睡過整覺，近24小時XX一直忙父親后事，粒米未進。XX到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、護士未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。護士長要求主任出面處理－－－您現在就是病房主任，您怎么辦？醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第11頁!醫患溝通技巧醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第12頁!四大技巧放下包袱，專心工作誠心溝通，四位一體調整心態，洞察心理身心共病，細心識別醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第13頁!人生不如意事而-----心理垃圾醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第14頁!溝通要素職業外表負責態度言談技巧情感共鳴醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第15頁!溝通要素二：負責態度態度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第16頁!溝通要素三：言談技巧（續）對患者的指導要具體化避免與患者發生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發癥一定要交代全面醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第17頁!溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫院流程：除了等待，就是排隊理解、同情、被理解醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第18頁!小結主動消除醫患沖突的步—醫患溝通良好溝通的要素有4：職業外表負責態度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎是對本職的愛戴，對患者的尊重醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第19頁!真實場景：患者擠在診室，你已經三次讓他們到門外等，但是他沒有動。你第四次讓他出去，他看了看你，沒動。你的反應：繼續讓他走招護士／保安來趕他走直接推他出去自己走其他醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第20頁!真實場景：一位患者掛一普通號，要求醫生處方他自己指定的三個藥物，您如果是這個醫生，開，不開？醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第21頁!我們看到的,不一定是真實的醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第22頁!了解他人每一個行為都有兩種屬性（外目的和內目的）外顯是表象，內涵是實質他人行為的心理分析：名詞解釋：ego,id,superego;Conscious,unconscious,subconscious醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第23頁!PsychologicalDefenseMechanism外射（Projection）：將自我感受、愿望、動機或觀點投射到客觀外界的人或物上，而又認識不到這些感受或觀點的主觀屬性，斷言這是別人的動機或欲望。Rebate醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第24頁!心理防御機制壓抑（Repression）退行（Regression）抵銷（Undoing）置換（Displacement）合理化（Rationalization）軀體化（Somatization）醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第25頁!您的態度＝患者的療效醫生的態度及解釋，建立病人治療疾病的信心PlaceboEffects可以提高患者對治療的依從性（Compliance）醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第26頁!識別患有／軀體疾病伴發心理障礙的患者--主動消除醫患沖突的第四步醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第27頁!綜合醫院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發精神障礙軀體形式障礙醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第28頁!綜合醫院的心理障礙純粹心理障礙軀體疾病伴發精神障礙（以心血管為例）軀體形式障礙醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第29頁!心臟疾病伴發精神障礙冠心?。?8%發生重性抑郁；重性抑郁：16%～22%發生急性心梗；澳大利亞：就醫15次／年，22%有焦慮障礙,在主訴心慌的患者中80%有焦慮和驚恐發作；在驚恐發作時,心臟性猝死的發生率比對照組增加5倍。醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第30頁!合并抑郁導致死亡率增加的機制血小板活性／凝集功能增強

(Nair,1999;Nemeroff,1993)心率變異性降低，心臟植物神經張力改變(Stein,2000;Gorman,2000;Carney,1995;O’Connor,2000;Carney2001)對醫囑的依從性降低，拒絕改變生活方式

(Ziegelstein,2000;Carney,1995)醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第31頁!軀體形式障礙有時軀體或實驗室檢查確實發現患者具有某種軀體形式障礙，但患者的軀體障礙并不能解釋患者所訴障礙的性質和程度，更不能解釋患者的痛苦。雖然醫生有足夠的理由相信患者的軀體癥狀與病人持續的應激性生活事件和心理沖突有關，但病人常常拒絕承認其癥狀具有心理原因。病人的癥狀常有尋求注意的色彩，當醫生試圖說服病人其癥狀為功能性或心因性時，病人往往憤憤不平。醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第32頁!軀體形式障礙軀體形式障礙可以簡言為心理因素所致的軀體障礙，但與我們常說的心身疾病迥然不同。心身疾病是指不良社會心理因素導致了醫學上可以檢查到的客觀病變：消化性潰瘍、高血壓、支氣管哮喘等等；軀體形式障礙往往查不到器質性病變的基礎。心身疾病（如潰瘍病、高血壓?。┑幕颊撸袝r患病多年自己還不知道，患病個體也很少將注意力集中到癥狀上，除非疾病到了妨礙工作、生活或生命的時候；而軀體形式障礙則為自己的臨床癥狀四處奔走、求醫。

醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第33頁!小結我國綜合醫院中存在大量的精神疾病患者人群他們長期得不到治療，成為逛醫院的大軍有純粹的精神障礙軀體疾病伴發的精神障礙軀體形式障礙長期得不到滿意治療為醫患關系緊張增加了不利因素醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第34頁!醫患溝通為什么要溝通？醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第35頁!21世紀：后現代醫學時代醫患關系的變化醫學越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技的早期妊娠醫生的權威性受到挑戰互聯網的迅速發展，醫學信息化、數量化循證醫學的發展：經驗崇拜vs數字崇拜meta-分析醫患關系：權威vs的Shared-DecisionMaking信息化：醫生社會地位部分醫生的非正常致富－－多數人的禍根醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第36頁!醫患矛盾引發系列慘案

7月25日，北京協和醫院神經外科副主任王任直教授－－病人家屬高尚；7月10日上午11時30分左右，湖南中醫學院附一醫院王萬林教授身中46刀－－彭世寬；月17日下午4時45分，華西醫科大附一院耳鼻喉科主治醫師王愷，菜刀猛砍－－何海軍，鼻息肉摘除術……北京醫師協會在本市71家大中型醫院統計過，3年來，共發生醫護人員被毆事件超過500起，有90人致傷致殘。

醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第37頁!衛生部部長高強:全國有73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員的情況；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用。醫患關系差主導方面還是醫務人員。衛生部和中華醫院管理學會召開的構建和諧醫患關系座談會2005929醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第38頁!矛盾發生于醫療服務的任一環節醫患沖突：護理／護工／掛號／收費／藥房：一般性沖突（事前、中）醫生：嚴重沖突（事后）醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第39頁!

為了患者和自身，必須溝通記?。篢hereisneverovermunication醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第40頁!在某醫院婦產科門診就醫的患者，早晨5am出門，7：30排隊掛號，9am排隊侯診，取血排隊，B超排隊，在排隊等醫生的處方，好容易排隊到取藥窗口，藥劑師發現處方寫錯了劑量－－－－

問題：藥劑師該如何溝通？SituationOne醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第41頁!

為了患者和自身，必須溝通記?。篢hereisneverovermunication醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第42頁!三種形式語言肢體語言情感溝通醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第43頁!放下包袱，專心工作--主動消除醫患沖突的步醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第44頁!誠心溝通，四位一體--主動消除醫患沖突的第二步醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第45頁!溝通要素一：職業外表印象衣著打扮工具、用具穩重的動作敬業的態度誠懇的表情醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第46頁!更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調節患者不良心境醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第47頁!溝通要素四：情感共鳴學會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責任心應注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第48頁!醫患溝通：核心核心問題對本職的愛戴對他人的尊重醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第49頁!調整心態，洞察心理

--主動消除醫患沖突的第三步醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第50頁!真實場景：你再次嚴厲讓他出去等。他說：“你嚷嚷什么，看你的號是看得起你！”你如何回應：誰也沒有請你來你出去！你不用看我的好了其他醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第51頁!控制你的奮怒改變神經網絡通路（防御機制）：吸氣、思考、反應醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第52頁!心理防御機制

（DefenseMechanism）面對挫折和心理沖突時不隨意地使用一些心理過程來改善自己難堪、窘迫或焦慮的心理狀態或令人心理不安的處境醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第53頁!PsychologicalDefenseMechanism反相作用（ReactionFormation）：害怕自己的某些難以接受的欲望沖動或行為暴露出來，不隨意地壓抑自己的欲望或行為，而以完全相反形式表現出來。HomoOCDOverAction醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第54頁!PsychologicalDefenseMechanism否定（Denial）：對引起自己焦慮和痛苦的事情視而不見、聽而不聞。Diagnosis，Salye醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第55頁!醫務人員的應對措施有效解除患者的心理應激源－－疾病了解患者的心理變化高傲－－自卑－－反相外射－－藥物猜疑否定－－解釋疾病的性質把握患者心理－－社會、生理、心理醫學模式醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第56頁!小結疾病是一個生活事件疾病本身（生物因素）和生活事件對心理產生影響心理活動影響疾病的進程和異常的心理活動由心理防御機制所致心理防御機制是在潛意識下完成的醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第57頁!重要的事兒疾病診斷是重要的；但是了解他／她是一個什么樣的人，為什么會患病比診斷更為重要?。璈ippocrates醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第58頁!綜合醫院中純粹的心理障礙具體比例不詳；國內少有令人信服的研究：焦慮癥：植物神經功能失調癥狀,常見為胸悶、胸痛、氣急、心動過速伴肢體發麻、出汗、發抖、頭暈、惡心、失眠抑郁：常表現為疲勞、精力減退、喪失興趣、失眠伴有胸悶、氣急,甚至有絕望感驚恐障礙軀體形式障礙LangkafelM,SenifW.Diagnosisoffunctionalheartplaintsfromthesychosomaticviewpoint.JHerz,2000,25(2):107～113醫患溝通和技巧共65頁，您現在瀏覽的是第59頁!軀體疾病伴發精神障礙（以心血管為例）醫患溝通和技巧共65