徐州客運段連京車隊 QC小組二00五年四月一、概況：我們濟南鐵路局徐州客運段連京車隊主要擔當連云港東至北京西 1504/1/3/2 次和徐州至連云港東 4961/2次列車服務和行包運輸工作。全隊共有職工 360名，平均年齡38歲。車隊共有 6個包乘組，設有黨總支 1個、下設 6個黨支部、黨員 50名。列車編組共有 3車底，每列編組 18輛、其中發電車、行李車、餐車、宿營車、軟臥車各 1輛、硬臥5輛、硬席車 8輛。列車往返 2538公里、往返停靠站；途徑江蘇、安徽、河南、山東、河北、北京（五省一市），運行在隴海、京九兩大干線，是一趟夕發朝至列車。車隊QC小組認真進行分析擔當列車的特點，不斷提高服務質量，努力做好列車超員前的服務工作，從基礎管理入手；車隊QC小組把嚴格制度落實，規范作業標準，創建紅旗列車作為我們 QC小組實施攻關課題。多年來，我們認真學習質量管理知識，增強服務質量意識，健全活動制度，結合實際 ,圍繞旅客乘車的需求，積極地組織質量改進和質量攻關，扎扎實實地開展了QC小組活動，取得明顯成效。QC小組人員情況一覽表小組名稱濟南鐵路局徐州客運段連京車隊QC小組成立時間小組人數重新注冊登記情況注冊登記注冊號課題號此次攻關活動時間–組長侯蘇華女44車隊長本科副組長王穎女48總支書記高中質管員朱敬芝男44副隊長大專宣傳員陳萍女40副隊長大專統計員鄒芳女32核算員中專信息員白冰男32列車長大專信息員謝旭男32列車長大專信息員夏善忠男36列車長大專信息員田長輝男32列車長大專信息員張宏女30列車長中專信息員張鵬男38列車長大專資料員馬建男36列車員大專制度教育活動1.每月二次QC活動。1.每季知識教育一次。完成攻關課題。2.每季一次階段分析。2.舉辦TQC培訓二期。小組活動20次，出勤率90%。每月標準化驗收一次。二、選題理由：依據一：上級要求鐵道部、路局在客運八項服務內容中提出著重解決好旅客列車衛生、臥具、廁所衛生等，部頒標準中列車部分又具體細化了旅客列車的環境標準并要求旅客列車全面落實標準，滿足廣大旅客的需求。依據二：運輸市場競爭的需要運輸市場的激烈競爭已經演化為服務質量和品牌的競爭，旅客對乘車環境和應該提供的基本服務，要求是越來越高，旅客的維權意識不斷增強，因此，我們必須嚴格制度、規范作業標準，全面落實部頒標準，創建紅旗列車。依據三：車隊自身建設的需要車隊成立的前身是一趟徐州—連云港的小慢車，后因開行北京西由原 3個小班組該為 6個大班組，職工隊伍復雜，人員年齡偏大，對形勢認識的不充分，距離車隊創建紅旗列車目標還存在一定差距，需要開展創建活動，提高整體工作水平。三、現狀調查和分析七月份，我們ＱＣ小組通過發放“旅客意見征詢表” ，針對旅客在列車上能夠感受到和看得到的服務計 12項，對460名旅客進行了抽樣調查。旅客意見征詢匯總表經匯總，我們發現對列車服務工作滿意的占%，認為一般的占%，不滿意的占%。我們對照部頒標準進行檢驗、分類歸納為作業標準、列車衛生、臥具設施、餐飲供應四大要素。我們將分類情況及旅客對列車服務的不滿意因素統計如下：旅客對服務不滿意因素統計表順序項目件數百分率累計百分率１作業標準84%%２列車衛生20%%３臥具設施13%%4餐飲供應5%100%５合計122100%旅客意見排列圖件數累計%0C10090%90B80%80A84件7070%6060505040403020件3013件20205件10100作業標準列車衛生臥具設施餐飲供應從排列圖我們可以看出，旅客對列車作業標準不高是主要問題，讓我們來分析列車作業標準不高的原因。服務 管 理現場控制不夠服務標準不規范管理不嚴不細人員年齡老化服務水平不高管理理念陳舊列車環境有待優化考核力度不大服務方法單一工作效率仍需提高管理制度不完善規章制度學習不夠人員素質不高素質教育跟不上服務意識不強作業標準不細規章制度不全人員培訓不夠

列車標準不高制度 人員通過因果分析法，我們分析出影響列車環境的主要原因是：1、服務水平不高2、人員素質不高3、規章制度不全4、管理不嚴不細四、對 策對 策 表問題點 目的人員 提高素質 人員不高 素質服務 提高水平 服務不高 水平規章 健全制度 規章不全 制度

對 策 負責人 完成日期 檢查人1、思想教育 王 穎 侯蘇華2、業務培訓 朱敬之 侯蘇華1、加強服務研討 陳 萍 侯蘇華2、豐富服務內容 侯蘇華 王 穎3、搞好列車環境 侯蘇華 王 穎1、推出十項作業標準 陳 萍 侯蘇華2、加強內部機制建設 侯蘇華 朱敬之3、推行監督評價機制 侯蘇華 陳 萍管理加強1、完善管理制度侯蘇華王穎不嚴全程不細管理2、執行管理標準侯蘇華王穎五、實 施實施一 提高人員素1、加強思想教育。 從科學的發展觀和鐵路跨越式發展教育職工，搞好鐵路客運工作，是參與市場競爭保證鐵路快速發展的必要條件。2、深化“誠信教育”。教育職工明確開展“誠信”活動是鐵路客運工作打造品牌的新舉措，是符合鐵路客運工作職業道德的需要。3、強化業務培訓。集中對職工進行封閉式的培訓兩期、人次，系統的進行了心理學、市場經濟學、消費者法以及服務語言技巧的培訓。實施二 提高服務水平1、加強服務研討。 舉辦列車長服務研討班，相互交流服務經驗，聘請服務能手談服務體會。組織職工到國賓館橫向交流學習。2、豐富服務內容。 在列車辦公席設有“醫療點” 、“服務點”，餐車設有清真席、生日宴及婚禮筵，廣播設有點歌臺，軟臥車配備有畫報、洗臉件間配備洗手液，臥鋪車設有“便民袋”。每節車廂均設有親情提示語。3、搞好列車環境。 投資100萬元更換了全部的列車備品，聘請專業設計人員對列車進行系統的色彩搭配。重新聘請了具有現代化管理模式的保潔公司，專門對列車進行衛生保潔。軟臥車增加花籃裝飾。實施三 健全規章制度1、推行十項作業標準。車隊在執行部頒標準的基礎上，結合車隊實際工作，細化了本車隊十項作業標準；即：出勤標準化、出庫標準化、始發作業標準化、車門制度標準化、車容標準化、衛生標準化、服務語言標準化、臥鋪折疊標準化、交接班標準化、終到退勤標準化。2、加強內部機制建設。每月對班組進行評比一次，分為一星、二星、三星級班組。定期評選列車員標兵，每月在工資中增加一百元。列車長崗位積分考核：每月對列車長從五個方面進行崗位考核。建立車隊暗查抽查制度、添乘包建制度、衛生鑒定制度、隊委會制度、車長會制度，保證日常工作有序進行。礙服務，拓展多種服務手段，尊重旅客生活習；實行無干擾服務，輕拿輕放，輕開輕關，保證旅客休息質量；實行無空白服務，改善作業方法，充實服務內容，消除服務空白點。推行全程服務法，始發站，超前服務；運行中，優質服務；終到站；延伸服務。實施四 加強列車管理1、引進科學管理。 推行CI戰略，建立自己的服務理念系統、服務行為系統和視覺識別系統，在北方交通大學、上海同濟大學的幫助下，建立自己的服務質量管理體系，力爭明年通過 ISO90004-2國際標準的服務質量認證；定期邀請路內外專家、學者召開2565/6次列車創新發展研討會，借用外腦突破傳統管理定勢。2、完善管理機制。 堅持趟車發放承諾服務卡和旅客意見卡，形成有效的外部監督機制；建立車隊干部包車包建制度，堅持每月一次班組綜合檢查考評，評比結果作為班組間勞動競賽和經濟考核的重要依據（附考核表） ；運用微機管理；實現日常管理手段現代化、科學化；完善十項管理標準和三個服務規范，實現日常管理制度化；改革用工、分配辦法，推行列車長全解競聘、列車員競爭上崗辦法，實行按崗取酬與按貢獻取酬相結合。六、效 果通過品牌列車創建，改善了列車服務設施，更新了職工服務理念，提高了列車服務質量，實現了社會和經濟效益的同步發展。效果一 客流明顯增加12000 1120310000821580006000400020000回頭旅客

9400009271009200009000008800008600001999年1999年8400008227102000年2000年820000800000780000760000全年輸送旅客效果二 經濟效益明顯提高效果三 整體工作水平提高了效果四 社會影響進一步擴大140 130120120100 968680 74

1999年6040200

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2000年來信表揚 錦旗鏡匾 媒體表揚領導評價——⑴鐵道部傅志寰部長在暗查完2565/6次列車后，對徐州分局領導說：這是趟好車，路風正，過得硬，是我乘坐過的列車中最好的一趟。2000年11月，2565/6次列車首批建成路局級品牌列車，驗收組給予了高度評價，總結出了“四個一流”和“五個閃光點”：四個一流：精神狀態一流、列車衛生一流、臥具備品一流、列車管理一流。五個閃光點： 領導的高度重視貫穿于品牌創建的全過程、不摻假的精神體現于對存在問題的主動整改上、精益求精創一流的決心反映在列車整體策劃上、嚴謹務實的一貫作風表現在隊伍的再錘煉再提高上、品牌效應達到較高層次。獲得榮譽——2000年度鐵道部先進集體、鐵道部路風先進集體。社會評價——⑴2565/6車隊被徐州市教育局命名為“中小學生德育基地”、被徐州醫學院命名為“大學生德育基地”、被徐州鐵路分局命名為“大學生見習基地”。⑵2000以來，車隊涌現出大量的好人好事，先進事跡先后百余次在中央、省部、市、局級報刊上報道。其中，第四包乘組送離家出走的少年和在列車上捐款救助重病兒童的事跡分別在江蘇電視臺《大寫真》欄目、《工人日報