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前廳部人力資源管理

PPT典藏項目十

前廳部人力資源管理PPT典藏工作項目前廳部人力資源管理

一前廳服務員職業特征及素質認知二前廳部員工的配備招聘、培訓工作項目一前廳服務員職業特征及素質認知學習目標

[知識目標]1、了解客房部的人員編制。2、了解飯店前廳部員工招聘與選用的依據和方法、員工培訓的重要性。3、理解前廳服務員工在飯店的角色定位、員工考評和激勵工作的意義。[能力目標]1、掌握如何對前廳部的員工進行定編。2、掌握員工培訓的原則和方法。3、掌握恰當的對員工激勵的主要和方法。4、熟悉對員工工作績效的評估[素質目標]1、能運用所學的人力資源管理的知識和技能，提高自身的職業素養。2、培養自己做為酒店基層管理人員的基本素質。學習目標[知識目標]第一部分前廳服務員職業特征及素質構成一、前廳服務員角色定位與職業工作性質

前廳服務員是指在現代飯店為客人提供人住接待、問訊查詢、兌換結賬、行李運送、報刊遞送、商務聯系、協調組織等服務的工作人員。（一）職業工作性質前廳服務員是分布于不同規模、不同檔次的提供住宿服務的現代飯店的通用性技術工種，整個職業具有覆蓋面廣、技術差異大、服務要求高、工作責任大等特點。

第一部分前廳服務員職業特征及素質構成（二）前廳服務員的角色定位飯店管理機構的代表、飯店內部的協調者、飯店對外形象的宣傳者、飯店所在地區(國家)的友善大使、飯店服務與管理質量的展示者、飯店企業的推銷員、飯店企業管理決策的輔助者、飯店內外有效信息的提供者、飯店客史資料的記錄與保管者、飯店來往錢款的處理者、飯店客人困難問題的幫助和解決者。（二）前廳服務員的角色定位飯店管理機構的代表、飯店二、前廳服務員專業基本素質構成

（一）職業道德與專業行為

（二）專業理論知識與實操技能

（三）前廳服務員實操技能的概念及其基本特征二、前廳服務員專業基本素質構成第二部分前廳部員工的配備招聘與培訓一、前廳部員工的配備與招聘甄選(一)前廳部配備員工的原則和方法1.F/O編制定員的原則控制酒店工資費用(占總費用的55~75%)保證酒店正常運轉(員工負荷75~85%)保證酒店服務質量(以期可持續發展)提高工作效率(充分發揮員工的潛力)第二部分前廳部員工的配備招聘與培訓2.編制定員的程序方法

根據酒店的經營類型和特色,確定F/O的組織機構和崗位設置。預測崗位工作量（考慮酒店規模、平均出率、平均逗留時間等因素）。確定崗位工作定額(時間定額、工作量定額）確定人員編制2.編制定員的程序方法(二)前廳部員工的招聘與甄選1．落實的方法(1)根據員工的素質、數量、工作崗位和臨時性來決定人力需求。(2)考察在崗具備一定程度知識、技能的員工，以升遷的方式安排在最合適的崗位。(3)按照飯店內各職級的水平和要求，發掘和訓練所需人才并設計恰當的培訓程序2．招聘與甄選程序工作分析一制定招聘計劃一進行招聘與甄選一聘用一招聘結果評估。(二)前廳部員工的招聘與甄選(1)工作分析工作分析是對一崗位工作內容和相關要求做全面、系統的描述。崗位職責(JobDescription)和任職要求(JobSpecification)就是具體素材的體現。(2)制定招聘計劃招聘計劃通常由飯店人力資源部在制定了招聘和甄選政策以及知悉各崗位人員的要求、需招聘的人員數量等情況下加以設計。招聘計劃一般包括以下內容：①招聘的崗位和人數。②招聘的途徑。③招聘的準則。④招聘時間。⑤招聘地點。(3)制作并發布招聘廣告(1)工作分析工作分析是對一崗位工作內容和相關要求做全員工招聘recruiting員工招聘的途徑內部招聘Internalrecruiting交叉培訓、接班規劃、張貼職位空缺公告外部招聘

Externalrecruiting廣告招聘、上網招聘、臨時職業介紹機構/專業機構、相關院校、員工推薦/同行推薦、競爭對手員工招聘recruiting3．甄選員工selecting獲取申請人信息評價申請/篩選面談面試評估聘用3．甄選員工selecting二、前廳部員工的培訓training(一)培訓的意義和原則1．培訓的意義（酒店為什么為培訓員工?）提高員工的業務技能和酒店的服務質量培養業務骨干和后備管理人員提高工作效率，降低經營成本激勵員工，促進員工的個人發展二、前廳部員工的培訓training2．培訓的原則(1)針對性(2)系統性①培訓組織的系統性。②培訓內容的系統性③培訓形式的多樣性④培訓理念的永續性2．培訓的原則(二)培訓的內容和分類1．培訓的內容(1)飯店從業人員職業道德、服務意識和規章制度(2)旅游和飯店業的基本知識(3)儀表儀容和接待禮儀(4)安全消防知(5)外語(6)管理人員的管理技能與藝術(二)培訓的內容和分類2．培訓的類型(1)新員工入職教育培訓(2)在職員工培訓(3)脫產培訓(4)管理培訓(5)專題培訓2．培訓的類型(三)培訓的計劃與實施1．培訓需求分析前廳部管理人員應加強對員工的管理及其對客服務流程的控制，評價前廳部員工和組織的績效水平，明確實際工作結果與預期工作目標的差距，對產生問題、差距的原因進行具體分析，由此確定是否通過培訓或其他方法來解決問題。管理人員還可依據客人投訴、員工建議、問卷調查、暗訪、技能測試、工作活動分析等方法，了解客人不斷變化的需求和飯店服務中存在的問題，確定有針對性的培訓需求。(三)培訓的計劃與實施如何實施培訓？培訓的準備（制定計劃：內容、場地、設備、師資、時間）培訓的實施（召集人員、實施培訓、培訓管理）培訓的評估（學習成績考核、實效評估、跟蹤培訓反饋）

如何實施培訓？2．制訂培訓計劃(1)確立培訓計劃和目標(2)確定培訓計劃類型(3)設計培訓計劃內容(4)選擇培訓形式和方法(5)實施培訓與控制(6)考核和評估培訓效果2．制訂培訓計劃確立培訓計劃和目標：通過對培訓需求的調查分析，確立飯店和部門培訓的總體目標。如可通過年度培訓計劃的總結及分析新的培訓需求，確立需要通過培訓而達到的新目標，成為本年度或下一年度的重點培訓項目。確定培訓計劃類型：培訓計劃是將所需要完成的培訓任務進行時間上和空間上的分解，以便具體落實到不同的部門和個人。培訓計劃按時間分類，可分為長期、年度、短期3種類型。確立培訓計劃和目標：通過對培訓需求的調查分析，確設計培訓計劃內容培訓計劃務必具備以下內容：①培訓項目的名稱——培訓主題。②培訓的目的——努力方向。③培訓的條件及要求——參加培訓的人員及參加培訓活動的紀律、服裝、裝備等要求。④培訓的方式——學習形式。⑤培訓時間——起始日期及具體課程的時間安排。⑥培訓地點——培訓場地。⑦培訓設備——為培訓所配置的教具。⑧培訓者——實施培訓的人員。⑨考評方式——培訓結果的考核方法。設計培訓計劃內容

選擇培訓形式和方法培訓形式和方法是為培訓內容服務的，是為培訓對象完成培訓計劃實施、達到培訓效果提供的途徑。講授法；操作示范法；視聽法；研討法；案例教學法；角色扮演法選擇培訓形式和方法實施培訓與控制

培訓效果的好壞取決于管理人員是否根據培訓計劃、培訓要求和培訓方式對培訓的具體實施過程進行了有效的控制。在實施培訓過程中，要檢查培訓者的學習態度、表現和出勤情況，以此為依據對員工進行培訓時的考核。在正式開始培訓前，應向參加培訓的員工說明培訓的必要性和對員工個人發展的益處，提高他們參加培訓的積極性和主動性。實施培訓與控制考核和評估培訓效果①反映層評估②學習層評估③行為層評估④結果層評估考核和評估培訓效果三、前廳部員工的考評與激勵(一)員工考評的作用與方法員工考評是飯店和部門按照一定的程序和方法，依照管理者預先確定的內容和標準，對員工德、能、勤、績進行的考察和評價。1．考評的作用(1)是合理使用員工的依據，能夠激勵員工更好地工作；(2)有助于發現員工工作中存在的問題，并加以改進；(3)可對部門管理工作進行檢查；(4)有助于改善員工和管理人員的關系。三、前廳部員工的考評與激勵2．考評方法員工的考評是依據各崗位的“崗位職責”和“工作說明書”的要求進行的，是對員工履行崗位職責的情況進行評估。(1)自我考評(2)評價(3)比較考評(4)目標考評(5)綜合考評2．考評方法3．考評的實施(1)制定考評計劃(2)設計考評表格(3)實施考評3．考評的實施(二)激勵的意義與原則

激勵：促使員工為了個人利益和需要，充分發揮自身的能力和潛力，最終實現酒店的經營目標一種動力。1．激勵的意義(1)激勵有利于飯店吸引和留住人才(2)激勵有利于充分發掘員工的潛力(二)激勵的意義與原則激勵理論雙元素論（激勵-保障理論）：酒店提供保障元素只能消除員工的不滿情緒，激勵元素可以提高員工的工作效率。目標激勵理論：在員工的工作范圍內，工作目標越高，員工工作越努力，工作表現也越佳。公平理論：員工不僅注重自身待遇的絕對值，還關注與同等條件的其他個體比較的相對值。期望值理論：人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結果的價值評價和預期實現目標可能性的估計。（激勵力=效價×期望值）激勵理論激勵手段和方法物質激勵：（薪水、獎金、實物、獎勵旅游等；“公平公正”）情感激勵：（信任、關心、理解員工；與員工多溝通，營造朋友與家人的感覺）工作激勵：（賦予工作挑戰性，合理授權，工作認可，讓員工有成就感）環境激勵：（創造良好的硬環境和軟環境）培訓、晉升：（提供系統培訓和晉升機會，使員工個人事業有所發展）福利與保障：（遵守勞動法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補助等）激勵手段和方法2．激勵的原則(1)目標、需要、能力三結合原則(2)物質激勵與精神激勵相結合的原則(3)正面激勵與負面激勵相結合的原則2．激勵的原則(三)激勵的方法和技巧1．激勵的方法培訓激勵：提供系統培訓，激勵員工最有效的方法之一就是培訓。認可激勵：客人、管理人員及同事的表揚都是強大的推動力。溝通激勵：使員工感受到更大的歸宿感和價值感。情感激勵：信任、關心、理解員工；與員工多溝通，營造朋友與家人的感覺。工作激勵：賦予工作挑戰性，合理授權，工作認可，讓員工有成就感。物質激勵：薪水、獎金、實物、獎勵旅游等；“公平公正”。環境激勵：創造良好的硬環境和軟環境。晉升：提供晉升機會，使員工個人事業有所發展。福利與保障：遵守勞動法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補助等。(三)激勵的方法和技巧2．激勵的技巧(1)指揮型的員工：指揮型的員工喜歡命令別人去做事情。(2)關系型員工：關系型員工的工作目標是打通人際關系網。(3)智力型員工：智力型員工擅長思考，分析能力強且有自己的想法，(4)工兵型員工：工兵型員工的主要特征是埋頭苦干，做事謹慎細致。2．激勵的技巧(四)激勵計劃與注意事項1．激勵計劃員工應該得到飯店管理人員對他們工作的肯定和感謝。激勵計劃是對在工作中有突出表現的員工進行表彰的最有效的方法之一。前廳部的激勵計劃通常以提高出租率、客房營業收人、平均房價和客人滿意度為中心。(四)激勵計劃與注意事項2.獎勵計劃的主要形式

（1）頒發表揚信及表揚證書。（2）公示照片。（3）召開表彰會。（4）贈送紀念禮品。（5）舉辦聯誼活動。2.獎勵計劃的主要形式3.獎勵計劃的結果和作用

（1）表揚并獎勵有突出表現的員工。（2）體現出對客人滿意度的重視。（3）促使員工提高工作效率和服務質量。（4）激勵員工提建議并參與部門提高營業收入和改進服務的工作。

3.獎勵計劃的結果和作用CASESTUDY針對教材本章后的“課堂討論”進行閱讀分析，并討論。

CASESTUDYGroupDiscussion假設你是酒店部主管,現在酒店招收了一批前廳部的新員工。根據所學的內容，制定一個為期1個月的總臺接待工作培訓計劃。GroupDiscussionSpecialtermsJobanalysis工作分析Incentiveprogram獎勵項目Open-endedquestions開放式問題Closed-endedquestions封閉式問題Performanceappraisal/evaluation工作評估Performancestandard工作標準Tasklist任務清單Specialterms項目十

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一前廳服務員職業特征及素質認知二前廳部員工的配備招聘、培訓工作項目一前廳服務員職業特征及素質認知學習目標

[知識目標]1、了解客房部的人員編制。2、了解飯店前廳部員工招聘與選用的依據和方法、員工培訓的重要性。3、理解前廳服務員工在飯店的角色定位、員工考評和激勵工作的意義。[能力目標]1、掌握如何對前廳部的員工進行定編。2、掌握員工培訓的原則和方法。3、掌握恰當的對員工激勵的主要和方法。4、熟悉對員工工作績效的評估[素質目標]1、能運用所學的人力資源管理的知識和技能，提高自身的職業素養。2、培養自己做為酒店基層管理人員的基本素質。學習目標[知識目標]第一部分前廳服務員職業特征及素質構成一、前廳服務員角色定位與職業工作性質

前廳服務員是指在現代飯店為客人提供人住接待、問訊查詢、兌換結賬、行李運送、報刊遞送、商務聯系、協調組織等服務的工作人員。（一）職業工作性質前廳服務員是分布于不同規模、不同檔次的提供住宿服務的現代飯店的通用性技術工種，整個職業具有覆蓋面廣、技術差異大、服務要求高、工作責任大等特點。

第一部分前廳服務員職業特征及素質構成（二）前廳服務員的角色定位飯店管理機構的代表、飯店內部的協調者、飯店對外形象的宣傳者、飯店所在地區(國家)的友善大使、飯店服務與管理質量的展示者、飯店企業的推銷員、飯店企業管理決策的輔助者、飯店內外有效信息的提供者、飯店客史資料的記錄與保管者、飯店來往錢款的處理者、飯店客人困難問題的幫助和解決者。（二）前廳服務員的角色定位飯店管理機構的代表、飯店二、前廳服務員專業基本素質構成

（一）職業道德與專業行為

（二）專業理論知識與實操技能

（三）前廳服務員實操技能的概念及其基本特征二、前廳服務員專業基本素質構成第二部分前廳部員工的配備招聘與培訓一、前廳部員工的配備與招聘甄選(一)前廳部配備員工的原則和方法1.F/O編制定員的原則控制酒店工資費用(占總費用的55~75%)保證酒店正常運轉(員工負荷75~85%)保證酒店服務質量(以期可持續發展)提高工作效率(充分發揮員工的潛力)第二部分前廳部員工的配備招聘與培訓2.編制定員的程序方法

根據酒店的經營類型和特色,確定F/O的組織機構和崗位設置。預測崗位工作量（考慮酒店規模、平均出率、平均逗留時間等因素）。確定崗位工作定額(時間定額、工作量定額）確定人員編制2.編制定員的程序方法(二)前廳部員工的招聘與甄選1．落實的方法(1)根據員工的素質、數量、工作崗位和臨時性來決定人力需求。(2)考察在崗具備一定程度知識、技能的員工，以升遷的方式安排在最合適的崗位。(3)按照飯店內各職級的水平和要求，發掘和訓練所需人才并設計恰當的培訓程序2．招聘與甄選程序工作分析一制定招聘計劃一進行招聘與甄選一聘用一招聘結果評估。(二)前廳部員工的招聘與甄選(1)工作分析工作分析是對一崗位工作內容和相關要求做全面、系統的描述。崗位職責(JobDescription)和任職要求(JobSpecification)就是具體素材的體現。(2)制定招聘計劃招聘計劃通常由飯店人力資源部在制定了招聘和甄選政策以及知悉各崗位人員的要求、需招聘的人員數量等情況下加以設計。招聘計劃一般包括以下內容：①招聘的崗位和人數。②招聘的途徑。③招聘的準則。④招聘時間。⑤招聘地點。(3)制作并發布招聘廣告(1)工作分析工作分析是對一崗位工作內容和相關要求做全員工招聘recruiting員工招聘的途徑內部招聘Internalrecruiting交叉培訓、接班規劃、張貼職位空缺公告外部招聘

Externalrecruiting廣告招聘、上網招聘、臨時職業介紹機構/專業機構、相關院校、員工推薦/同行推薦、競爭對手員工招聘recruiting3．甄選員工selecting獲取申請人信息評價申請/篩選面談面試評估聘用3．甄選員工selecting二、前廳部員工的培訓training(一)培訓的意義和原則1．培訓的意義（酒店為什么為培訓員工?）提高員工的業務技能和酒店的服務質量培養業務骨干和后備管理人員提高工作效率，降低經營成本激勵員工，促進員工的個人發展二、前廳部員工的培訓training2．培訓的原則(1)針對性(2)系統性①培訓組織的系統性。②培訓內容的系統性③培訓形式的多樣性④培訓理念的永續性2．培訓的原則(二)培訓的內容和分類1．培訓的內容(1)飯店從業人員職業道德、服務意識和規章制度(2)旅游和飯店業的基本知識(3)儀表儀容和接待禮儀(4)安全消防知(5)外語(6)管理人員的管理技能與藝術(二)培訓的內容和分類2．培訓的類型(1)新員工入職教育培訓(2)在職員工培訓(3)脫產培訓(4)管理培訓(5)專題培訓2．培訓的類型(三)培訓的計劃與實施1．培訓需求分析前廳部管理人員應加強對員工的管理及其對客服務流程的控制，評價前廳部員工和組織的績效水平，明確實際工作結果與預期工作目標的差距，對產生問題、差距的原因進行具體分析，由此確定是否通過培訓或其他方法來解決問題。管理人員還可依據客人投訴、員工建議、問卷調查、暗訪、技能測試、工作活動分析等方法，了解客人不斷變化的需求和飯店服務中存在的問題，確定有針對性的培訓需求。(三)培訓的計劃與實施如何實施培訓？培訓的準備（制定計劃：內容、場地、設備、師資、時間）培訓的實施（召集人員、實施培訓、培訓管理）培訓的評估（學習成績考核、實效評估、跟蹤培訓反饋）

如何實施培訓？2．制訂培訓計劃(1)確立培訓計劃和目標(2)確定培訓計劃類型(3)設計培訓計劃內容(4)選擇培訓形式和方法(5)實施培訓與控制(6)考核和評估培訓效果2．制訂培訓計劃確立培訓計劃和目標：通過對培訓需求的調查分析，確立飯店和部門培訓的總體目標。如可通過年度培訓計劃的總結及分析新的培訓需求，確立需要通過培訓而達到的新目標，成為本年度或下一年度的重點培訓項目。確定培訓計劃類型：培訓計劃是將所需要完成的培訓任務進行時間上和空間上的分解，以便具體落實到不同的部門和個人。培訓計劃按時間分類，可分為長期、年度、短期3種類型。確立培訓計劃和目標：通過對培訓需求的調查分析，確設計培訓計劃內容培訓計劃務必具備以下內容：①培訓項目的名稱——培訓主題。②培訓的目的——努力方向。③培訓的條件及要求——參加培訓的人員及參加培訓活動的紀律、服裝、裝備等要求。④培訓的方式——學習形式。⑤培訓時間——起始日期及具體課程的時間安排。⑥培訓地點——培訓場地。⑦培訓設備——為培訓所配置的教具。⑧培訓者——實施培訓的人員。⑨考評方式——培訓結果的考核方法。設計培訓計劃內容

選擇培訓形式和方法培訓形式和方法是為培訓內容服務的，是為培訓對象完成培訓計劃實施、達到培訓效果提供的途徑。講授法；操作示范法；視聽法；研討法；案例教學法；角色扮演法選擇培訓形式和方法實施培訓與控制

培訓效果的好壞取決于管理人員是否根據培訓計劃、培訓要求和培訓方式對培訓的具體實施過程進行了有效的控制。在實施培訓過程中，要檢查培訓者的學習態度、表現和出勤情況，以此為依據對員工進行培訓時的考核。在正式開始培訓前，應向參加培訓的員工說明培訓的必要性和對員工個人發展的益處，提高他們參加培訓的積極性和主動性。實施培訓與控制考核和評估培訓效果①反映層評估②學習層評估③行為層評估④結果層評估考核和評估培訓效果三、前廳部員工的考評與激勵(一)員工考評的作用與方法員工考評是飯店和部門按照一定的程序和方法，依照管理者預先確定的內容和標準，對員工德、能、勤、績進行的考察和評價。1．考評的作用(1)是合理使用員工的依據，能夠激勵員工更好地工作；(2)有助于發現員工工作中存在的問題，并加以改進；(3)可對部門管理工作進行檢查；(4)有助于改善員工和管理人員的關系。三、前廳部員工的考評與激勵2．考評方法員工的考評是依據各崗位的“崗位職責”和“工作說明書”的要求進行的，是對員工履行崗位職責的情況進行評估。(1)自我考評(2)評價(3)比較考評(4)目標考評(5)綜合考評2．考評方法3．考評的實施(1)制定考評計劃(2)設計考評表格(3)實施考評3．考評的實施(二)激勵的意義與原則

激勵：促使員工為了個人利益和需要，充分發揮自身的能力和潛力，最終實現酒店的經營目標一種動力。1．激勵的意義(1)激勵有利于飯店吸引和留住人才(2)激勵有利于充分發掘員工的潛力(二)激勵的意義與原則激勵理論雙元素論（激勵-保障理論）：酒店提供保障元素只能消除員工的不滿情緒，激勵元素可以提高員工的工作效率。目標激勵理論：在員工的工作范圍內，工作目標越高，員工工作越努力，工作表現也越佳。公平理論：員工不僅注重自身待遇的絕對值，還關注與同等條件的其他個體比較的相對值。期望值理論：人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結果的價值評價和預期實現目標可能性的估計。（激勵力=效價×期望值）激勵理論激勵手段和方法物質激勵：（薪水、獎金、實物、獎勵旅游等；“公平公正”）情感激勵：（信任、關心、理解員工；與員工多溝通，營造朋友與家人的感覺）工作激勵：（賦予工作挑戰性，合理授權，工作認可，讓員工有成就感）環境激勵：（創造良好的硬環境和軟環境）培訓、晉升：（提供系統培訓和晉升機會，使員工個人事業有所發展）福利與保障：（遵守勞動法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補助等）激勵手段和方法2．激勵的原則(1)目標、需要、能力三結合原則(2)物質激勵與精神激勵相結合的原則(3)正面激勵與負面激勵相結合的原則2．激勵的原則(三)激勵的方法和技巧1．激勵的方法培訓激勵：提供系統培訓，激勵員