工程項(xiàng)目基本服務(wù)能力及售后服務(wù)方案第一節(jié)基本服務(wù)能力1.與建設(shè)單位的溝通施工中征求以往單位的意見(jiàn)，建立工作聯(lián)系制度，定期召開(kāi)工程聯(lián)絡(luò)會(huì)議，溝通工程進(jìn)度情況，不斷改進(jìn)施工方法，提高工藝水平，滿足業(yè)主單位對(duì)對(duì)工程質(zhì)量的合理要求；竣工文件完整正確，材料的說(shuō)明書，合格證保存完好，竣工交驗(yàn)時(shí)完整地交給接管單位。工程移交后，做好售后服務(wù)。2.與設(shè)計(jì)單位溝通開(kāi)工前與設(shè)計(jì)單位取得聯(lián)系，了解設(shè)計(jì)意圖，協(xié)助做好設(shè)計(jì)技術(shù)交底，復(fù)核設(shè)計(jì)文件；做好管道工程、通信線路的定（復(fù)）測(cè)和施工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作；設(shè)備材料訂貨時(shí)與設(shè)計(jì)人員確認(rèn)后簽訂合同；施工中與設(shè)計(jì)單位保持密切聯(lián)系，及時(shí)妥善處理遇到的問(wèn)題，確保工程順利進(jìn)行。3.與監(jiān)理單位溝通主要材料與業(yè)主，監(jiān)理工程師一同進(jìn)貨驗(yàn)證，共同把好工程物資的進(jìn)貨檢驗(yàn)關(guān)，凡是監(jiān)理工程師拒絕使用的材料，不得投入使用。施工中嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量監(jiān)理工作的各項(xiàng)規(guī)定，隱蔽工程必須經(jīng)監(jiān)理工程師簽認(rèn)后方可進(jìn)入下一道工序施工；隨時(shí)聽(tīng)監(jiān)理工程師代表業(yè)主對(duì)工程施工的意見(jiàn)。為現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理工程師的工作，生活提供方便條件。4.與地方政府、市政單位的溝通施工前成立施工協(xié)調(diào)部，組織人員與施工駐地各級(jí)地方政府聯(lián)系，取得他們的理解與支持，辦理所需的有關(guān)手續(xù)。密切配合，做好施工中的臨時(shí)用地及臨時(shí)勞務(wù)使用等工作。5.與其他施工單位的溝通積極主動(dòng)與其他施工單位取得聯(lián)系，搞好雙向配合，一方面提前聯(lián)系，爭(zhēng)取其他施工單位的支持配合，減少施工中的交叉干擾；另一方面主動(dòng)與我們已完工地段（站點(diǎn)）的其他單聯(lián)系，向他們介紹通信管路，設(shè)施情況，提供有關(guān)施工資料（如管路的埋深，走向，交叉穿越地點(diǎn)，防護(hù)方式等），創(chuàng)造施工方便條件。第二節(jié)售后服務(wù)方案服務(wù)意識(shí)我公司本著“有備無(wú)患、防患于未然，全力保護(hù)用戶的利益”的服務(wù)原則，我公司將指派項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)相應(yīng)的工程項(xiàng)目建設(shè)管理及協(xié)調(diào)，我公司根據(jù)工程實(shí)施進(jìn)度要求，定期總結(jié)并向貴公司匯報(bào)工程進(jìn)展?fàn)顩r。我公司通過(guò)貴公司召集的定期多方會(huì)議期間，反饋工程建設(shè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并結(jié)合工程建設(shè)實(shí)際情況提出合理性的建議。我公司在分支機(jī)構(gòu)設(shè)立7×24小時(shí)的客服熱線，在任何時(shí)間內(nèi)接收各種投訴反饋，并及時(shí)指派專員，確保在最短時(shí)間內(nèi)排除相應(yīng)的故障，使投訴反饋得到妥善解決。我公司在投訴處理完畢同時(shí)提交相應(yīng)的投訴處理反饋表。服務(wù)措施2.1終身維護(hù)原則公司對(duì)售出的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行終身維護(hù)。2.2免費(fèi)維護(hù)期限1.保修期為竣工驗(yàn)收證書簽署之日起的24個(gè)月。2.我公司提供的設(shè)備保修期為竣工驗(yàn)收證書簽署之日起的24個(gè)月；輔助材料為竣工驗(yàn)收證書簽署之日起的12個(gè)月。3.保修期內(nèi)對(duì)乙供材料出現(xiàn)返修及更換的，返修件或更換件的保修期自動(dòng)延長(zhǎng)24個(gè)月，自重新安裝并經(jīng)驗(yàn)收之日起算。4.保修期內(nèi)所有服務(wù)費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)。2.3維護(hù)響應(yīng)時(shí)間承諾1.傳輸及設(shè)備在運(yùn)行使用過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題或用戶提出詢問(wèn)，本公司對(duì)一般問(wèn)題應(yīng)立即回答，如遇疑難問(wèn)題應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)回答，并記錄在案。2.在保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)嚴(yán)重故障，我公司技術(shù)人員保證在收到通知后立即響應(yīng)，根據(jù)需要最多8小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題，恢復(fù)設(shè)備正常使用，其產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由我司承擔(dān)。3.在保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)一般故障，我公司技術(shù)人員保證在收到通知后立即響應(yīng)，根據(jù)需要最多12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題，恢復(fù)設(shè)備正常使用，其產(chǎn)生的一切費(fèi)用，由我司承擔(dān)。4.保修期外設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在接到客戶通知后立即響應(yīng)，根據(jù)需要24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題，恢復(fù)設(shè)備正常使用。2.4保修期內(nèi)的服務(wù)1.在工程保修期間，屬于我方施工責(zé)任范圍內(nèi)的原因而引起工程需要維修的工作，在第一時(shí)間內(nèi)有優(yōu)先派遣任何專業(yè)維修商進(jìn)行維修的權(quán)利。2.當(dāng)貴司所派遣的專業(yè)維修商在維修時(shí)，我方確保提供包括材料、技術(shù)、前期施工的情況等方面的支持、幫助和交底，以協(xié)助其快速而優(yōu)質(zhì)地完成維修工作。3.當(dāng)貴司貴司所派遣專業(yè)維修的工程維修費(fèi)用的計(jì)算方法，按照專業(yè)維修商的計(jì)價(jià)取費(fèi)獨(dú)立核算。我方同意貴司可直接從我方的維修保證金中扣除。我方充分相信貴司在處理費(fèi)用支付問(wèn)題時(shí)將會(huì)持有公平的立場(chǎng)。4.在工程保修期間，貴司通知（可以書面，也可以是電話通知）我方負(fù)責(zé)某項(xiàng)任務(wù)的維修時(shí)，我方將會(huì)認(rèn)真聽(tīng)從貴司相關(guān)人員的指揮、調(diào)度、著裝等方面的要求，做到服務(wù)周到、隨叫隨到，保證工程維修的質(zhì)量及效果。5.我方施工責(zé)任范圍內(nèi)的工程在保修期期間，如果發(fā)生任何維修服務(wù)質(zhì)量（包括實(shí)體質(zhì)量和服務(wù)工作質(zhì)量）問(wèn)題，由我公司承擔(dān)一切責(zé)任，且貴司另行派遣專業(yè)維修商進(jìn)行維修所發(fā)生的一切費(fèi)用的支付均由我公司承擔(dān)。6.在工程保修期間，我公司將會(huì)派出足夠較高素質(zhì)的維修和管理人員負(fù)責(zé)維修工作，并且在保修開(kāi)始時(shí)將名單交給貴司辦公室有關(guān)負(fù)責(zé)人，且保證對(duì)本工程的保修特成立維護(hù)小組。7.對(duì)于維修人員的維修服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，我公司將對(duì)維修和管理人員按標(biāo)準(zhǔn)化管理體制要求進(jìn)行管理。維修服務(wù)工作期間可能發(fā)生的我公司相關(guān)人員的窩工、交通費(fèi)及額外費(fèi)用已由我公司充分考慮。2.5保修期滿后的服務(wù)在保修期滿后，我公司將提供長(zhǎng)期技術(shù)服務(wù)和支持，同時(shí)將以最優(yōu)惠的條件給貴公司提供維護(hù)、維修備品備件，并與保修期內(nèi)的設(shè)備同等對(duì)待。2.6巡檢制度我們將充分做好售后服務(wù)工作，在系統(tǒng)交付使用后，不定期走訪客戶方，征求對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的使用意見(jiàn)，并進(jìn)行免費(fèi)巡回檢測(cè)。我們建立了《定期巡檢制度》，定期派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師到工程現(xiàn)場(chǎng)和監(jiān)控中心巡檢，了解現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行情況，對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題或隱患及時(shí)解決。巡檢的周期：工程完工后一年內(nèi)，巡檢不低于兩次，以后每年巡檢不低于一次。2.7工程施工對(duì)于貴公司的傳輸線路建設(shè)項(xiàng)目，我們將組織一個(gè)專門工作小組，我們將根據(jù)貴公司的要求完成包括業(yè)主協(xié)調(diào)、現(xiàn)場(chǎng)勘點(diǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備安裝、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試在內(nèi)的所有工程項(xiàng)目，并與用戶共同完成設(shè)備開(kāi)箱驗(yàn)收和系統(tǒng)的運(yùn)行驗(yàn)收工作。2.8技術(shù)支持方式在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過(guò)后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。1.不定期走訪，電話回訪由本地公司完成不定期走訪，由總部技術(shù)支持工程師完成每月電話回訪。2.電子郵件技術(shù)支持總部技術(shù)支持提供電子郵件地址：******，為注冊(cè)的用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。3.傳真技術(shù)支持總部公司提供傳真號(hào)碼：****-********，為用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。4.電話技術(shù)支持總部公司提供電話技術(shù)支持：****-*******（或與具體聯(lián)系人聯(lián)系）為用戶提供多種響應(yīng)級(jí)別的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)。5.遠(yuǎn)程在線技術(shù)支持在獲得貴公司的授權(quán)情況下，我公司可提供遠(yuǎn)程在線支持。2.9技術(shù)保障服務(wù)措施1.在總部設(shè)有保證日常設(shè)備運(yùn)行的原材料產(chǎn)品、輔助備品備件，同時(shí)保證在當(dāng)?shù)剞k事處、客服點(diǎn)庫(kù)存保證貴公司當(dāng)?shù)卦O(shè)備正常運(yùn)行需要的輔助常用設(shè)備和備品備件。2.當(dāng)?shù)毓こ碳夹g(shù)服務(wù)中心，擔(dān)負(fù)專業(yè)化設(shè)計(jì)、施工和維修，定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查測(cè)試，提供最優(yōu)質(zhì)的工程保障服務(wù)。3.當(dāng)?shù)毓こ谭?wù)中心安排不定期訪問(wèn)用戶，了解設(shè)備運(yùn)行情況，征求聽(tīng)取意見(jiàn)，做到防患于未然。4.堅(jiān)持專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，為客戶提供長(zhǎng)期的穩(wěn)定的全方位技術(shù)支持，實(shí)行本地化至誠(chéng)、快速、高效的服務(wù)。3.服務(wù)承諾3.1工期承諾我公司承諾根據(jù)貴公司的工期要求，并結(jié)合工程實(shí)際情況，配置足夠的人力、儀器、車輛等資源，確保在未發(fā)生不可抗力的情況下，按期保質(zhì)保量的完全各項(xiàng)工程工程任務(wù)。同時(shí)承諾若因我公司未能配置合理的人力、儀器、車輛等資源造成的誤工行為，我公司愿意承擔(dān)因此造成的誤工損失。3.2工程進(jìn)度和質(zhì)量承諾我公司承諾根據(jù)相關(guān)設(shè)計(jì)方案的進(jìn)度和質(zhì)量指標(biāo)要求，并結(jié)合貴公司的最終工期要求，量化工程進(jìn)度和質(zhì)量指標(biāo)，加強(qiáng)日常施工進(jìn)度和施工質(zhì)量管理，確保在未發(fā)生不可抗力的情況下，按期保質(zhì)保量的完全各項(xiàng)工程工程任務(wù)。同時(shí)承諾若因我公司施工進(jìn)度和施工質(zhì)量管理不善造成的誤工及工程質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，我公司愿意承擔(dān)因此造成的誤工和整改的損失。3.3施工考核承諾我公司承諾嚴(yán)格遵守貴公司的相關(guān)施工考核規(guī)范，貫徹執(zhí)行有關(guān)考核條例，若因我公司違反有關(guān)考核條例，我公司愿意承擔(dān)相應(yīng)有關(guān)條例規(guī)定的處罰辦法。3.4違約處理承諾我公司承諾嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同要求，執(zhí)行本項(xiàng)目工程建設(shè)，若我公司違反合同條款，我公司愿意承擔(dān)相應(yīng)合同條款規(guī)定的處罰辦法。3.5產(chǎn)品性能承諾我公司鄭重承諾：我公司所提供的產(chǎn)品嚴(yán)格按照貴公司的相關(guān)規(guī)范和要求設(shè)計(jì)，質(zhì)量滿足并優(yōu)于國(guó)家及行業(yè)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)規(guī)范及貴公司的相關(guān)具體要求。若我公司供貨設(shè)備到貨檢測(cè)不合格，我公司愿意接受相應(yīng)一切責(zé)任。3.6施工文書質(zhì)量承諾情況1.為了工程施工更好的規(guī)范化管理，我公司嚴(yán)格按照貴公司對(duì)相關(guān)施工規(guī)范及工程文書檔案等做相應(yīng)的規(guī)范要求，現(xiàn)我公司鄭重承諾：2.按照貴公司的施工規(guī)定規(guī)范施工，并按貴公司的相關(guān)規(guī)范要求做好齊全、完整、有效的施工記錄；3.根據(jù)貴公司的相關(guān)規(guī)范要求，對(duì)每周的工作進(jìn)行小結(jié)，并按要求在約定的時(shí)間內(nèi)提交工作周報(bào)；每月將工作周報(bào)匯總小結(jié)，按要求匯報(bào)月總結(jié)報(bào)告；4.對(duì)工程站點(diǎn)施工前后的測(cè)試結(jié)果按規(guī)范要求做成完整的測(cè)試方案，提交貴公司進(jìn)行審核記錄；5.對(duì)施工完的工程按規(guī)范要求進(jìn)行竣工資料制作并驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后確定最后的符合歸檔要求的竣工資料，并作為雙方歸檔竣工資料。額外服務(wù)承諾4.1項(xiàng)目設(shè)計(jì)、咨詢與策劃服務(wù)我公司有完備的方案咨詢、策劃、售后服務(wù)等團(tuán)隊(duì)，為客戶提供更全面的服務(wù)：1.提供線路、通信管道設(shè)計(jì)方案咨詢服務(wù)，項(xiàng)目方案策劃、促銷品選擇、制作配送、市場(chǎng)信息統(tǒng)計(jì)服務(wù)。2.對(duì)于客戶在線路、管道設(shè)計(jì)方面和運(yùn)營(yíng)中所產(chǎn)生的問(wèn)題和不足提出調(diào)整建議書。3.客服面向最終用戶的服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，并提供綠色通道。4.2工程管理服務(wù)基于對(duì)xxxx有限公司給予我公司的信賴與友善，為更好地保證貴公司客戶價(jià)值的體現(xiàn)，積極分擔(dān)貴公司的工程管理工作中的繁瑣工作，我方承諾提供以下額外服務(wù)：1.對(duì)于比選需求書中未提及的其他任何工作，我方將一直堅(jiān)持“客戶第一”的原則，并保證優(yōu)質(zhì)高效，不達(dá)標(biāo)或不及時(shí)者，愿接受選型方處