推銷中的溝通技巧摘要 4引言 5第一章溝通的概念與類型及其推銷溝通的特點與作用 51.1溝通的概念 51.2溝通的類型 51.3推銷溝通的特點 51.3.1溝通雙方要有共同的溝通動機 61.3.2推銷溝通是一種積極的雙向溝通 61.3.3推銷溝通是一個買賣雙方相互影響的過程 61.3.4推銷溝通雙方要有相通的溝通能力 61.4推銷溝通的作用 6第二章推銷溝通的過程 72.1推銷溝通的過程 72.2推銷溝通的三個層次 72.2.1信息層次 72.2.2情感層次 72.2.3行為層次 82.3推銷溝通的任務 8第三章推銷中有效的溝通技巧 83.1給人留下良好的第一印象 83.1.1儀表整潔 83.1.2言談、舉止得體 83.1.3準時守信 93.1.4坦誠、對顧客誠實 93.2語言使用的技巧 93.2.1注意態度，給顧客以尊重 93.2.2正確使用語言文字 93.2.3贊美語言的使用 103.2.4尋找共同話題 103.2.5把握時機把談論的話題引向推銷品 103.3有效溝通的潤滑劑——非語言性溝通 103.3.1體語 103.3.2觸摸 103.3.3目光 113.4注意溝通過程中的反饋 113.5提高溝通技巧的途徑 113.5.1提高專業知識 113.5.2鍛煉待人接物的能力 113.5.3目的明確，直奔主題 123.5.4做一個好的“傾聽者” 123.6排除推銷溝通障礙技巧 123.6.1排除客戶異議障礙 123.6.2排除價格障礙 123.6.3排除習慣勢力障礙 12結論 13參考文獻 13致謝 13

摘要在推銷過程中，推銷能否成功會受到各種因素的影響，其中首要因素就是推銷人員的溝通能力。溝通是推銷活動過程的一個重要環節，它是連接推銷人員和顧客的紐帶。本文主要闡述了溝通的概念、類型和過程，分析了在推銷過程中溝通與有效溝通的實際意義，從而引出企業應重視推銷中的溝通技巧，同時也提出如何在推銷中有效運用一些溝通技巧以及如何排除推銷障礙的技巧。關鍵詞:推銷溝通推銷技巧溝通技巧引言現在激烈的市場競爭中企業如何存續下來占得一席之地，是每個企業面臨的重要問題。市場份額的得失，將直接左右企業的根本走向和最終命運。其中的關鍵工作就是銷售人員是否可以在消費者與企業之間架起一座“橋梁”，提高大家的效益。作為銷售人員如何有效成功的溝通贏得客戶，這是每個推銷人員的一個棘手問題。往往總是推銷溝通中一個小小的細節影響著推銷人員的成敗得失。營銷人員在積累客戶約訪客戶的同時，更應該注重溝通技巧。以下是總結的關于推銷中的溝通技巧從而進一步引出溝通技巧的重要性。第一章溝通的概念與類型及其推銷溝通的特點與作用1.1溝通的概念社會生活中的人際溝通，是信息的發送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個或2個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；3、溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。1.2溝通的類型按照溝通的方式不同，可以將溝通劃分為語言溝通和形體溝通。語言溝通是建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。而形體語言是指有意識和無意識的反應、動作和表情等，是除了語言之外的人們表達思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢體的放置與運動；軀體傾向；人與人之間的距離；聲音的變化等。1.3推銷溝通的特點推銷溝通是以商品信息和顧客需求為中心的，是推銷人員與顧客之間關于商品能否滿足顧客需要的溝通過程。通過推銷溝通，推銷人員可以發現顧客的需求信息，為推銷成功提供必要的情報信息。因此推銷溝通不同于一般的信息溝通，它有自身的特點。1.3.1溝通雙方要有共同的溝通動機動機是行為的直接原因。在推銷溝通中，關于商品的交換是雙方共同的溝通動機，推銷人員希望把自己的商品成功的推銷出去，而顧客則希望獲得物美價廉且能夠滿足自己需要的商品。1.3.2推銷溝通是一種積極的雙向溝通買賣雙方都要具有參與溝通的積極性，不能把對方看成是單一的信息接收者，需要注意對方的反饋信息。在傳遞信息時，必須要分析對方可能的動機、目的、需求等，并且要對對方可能做出的回應做出判斷，以此來獲取對方的信息。所以說推銷溝通是一種積極的雙向溝通。1.3.3推銷溝通是一個買賣雙方相互影響的過程這是說推銷溝通是一種以影響改變對方的思想、態度、行為為目的的一種溝通行為。推銷人員希望通過溝通對顧客的購買觀念、態度等產生影響，最終促使顧客采取購買行為；而顧客則是希望通過溝通獲得更多的商品信息，進而判斷商品是否能夠滿足自己的需要。1.3.4推銷溝通雙方要有相通的溝通能力溝通能力是指買賣雙方進行溝通所需要的知識、經驗和技能。如果溝通雙方沒有共同的溝通能力，那么溝通就無法進行。例如一位歷史學家無法就核物理問題與原子能學家進行交流，因為他們沒有相通的溝通能力。可見，只有具有相同的或類似的溝通能力，才會有“共同的語言”，才能成為溝通的主體。1.4推銷溝通的作用推銷溝通是推銷人員和顧客之間的橋梁，是聯系雙方的重要紐帶，推銷溝通在推銷活動過程中具有不可替代的作用。推銷溝通對推銷成功的促進作用主要表現在以下幾個方面。第一：通過溝通，推銷人員可以準確的發現顧客的需求，激發顧客購買的欲望和興趣，促進推銷的成功。孫子兵法有載“知己知彼，百戰不殆”，作為一名推銷員必須了解你的顧客，要了解你顧客需要以及和你的產品之間的吻合度，只有這樣，推銷才有成功的可能性。第二：通過溝通，才能滿足顧客的需要，才能使顧客感到滿意。顧客購買商品的動機是滿足自身的需要，如果商品無法滿足顧客需要，即使產品的其他功能具有無與倫比的優勢，也是無法是顧客感到滿意的。第三：通過溝通，才能最大限度的留住顧客。在推銷過程中，推銷人員急顧客之所急，想顧客之所想，通過幫助顧客做出合理的購買決策，實現推銷的雙贏，而這對以后與顧客建立長遠的合作關系是非常有益的。第二章推銷溝通的過程2.1推銷溝通的過程所謂推銷溝通的過程就是推銷人員將信息通過一定的渠道傳遞給接收者的過程。下面的推銷溝通模型描述了一個簡單的溝通過程。這一模型包括7個要素：信源；編碼；媒介與信息；解碼；信宿；環境噪音；反饋。信源：信源是指信息的發出者，是具有信息并試圖進行溝通的某個人或者某個組織。編碼：編碼是信息發出者將其思想變成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。媒介與信息：媒介與信息主要是指信息發出者用于傳遞信息的媒介。解碼：解碼是指信息的接收者將信息加載的符號翻譯成自己能理解的形式。信宿：信宿是指信息指向的客體，即信息的接收者。環境噪音：環境噪音是指信息傳遞所處的環境以及妨礙信息溝通的任何因素。反饋：反饋是對信息的傳送呢、是否成功以及傳送的信息是否符合原本意圖進行核實，它用來確定信息是否被理解，能夠改進溝通的過程。2.2推銷溝通的三個層次根據推銷溝通時買賣雙方投入的情感、態度、價值觀領域的程度深淺，可以把推銷溝通分為三個層次：信息層次、情感層次和行為層次。2.2.1信息層次信息層次是推銷溝通的最基本層次。在這個層次上，買賣雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務，使買賣雙方的交流得以順利進行。在此基礎上，買賣雙方彼此產生一定的認識，形成一定的印象。如果信息交流不能進行，買賣雙方就不會有相互認識，更談不上情感交換和行為互動，交易關系就不會建立。如果信息溝通出現障礙，溝通就得不到發展。因此，推銷人員要關注信息交流，要知道信息層次是情感層次和行為層次建立的基礎。2.2.2情感層次情感層次是比信息層次高一級的溝通交流。這種感情體驗可以分為兩種不同的情感狀態，即情感共鳴和情感排斥。當溝通的雙方的個性特征彼此都能被對方接受，就會產生情感共鳴，雙方相互吸引，建立良好的溝通氛圍。如果彼此不接受對方投入的個性特征，就會產生情感排斥，拉大彼此的距離，形成疏遠。因此在推銷過程中推銷員要注意與顧客的情感共鳴，避免情感排斥。2.2.3行為層次這個層次是溝通雙方的行為互動層次。行為層次是推銷溝通的最高層次，它是以信息層次和情感層次為基礎進行的。推銷溝通的最終目的是激發顧客的興趣和關注，促使顧客采取購買行為。為了跟顧客搞好關系，推銷人員要根據顧客的反饋信息來調整自己的態度和行為，使自己的行為和顧客的態度和傾向相一致。這樣才能與顧客建立良好的溝通關系，否則就可能出現溝通障礙或者沖突而導致溝通關系的破裂。2.3推銷溝通的任務在面對面的推銷活動中，顧客對企業及產品的態度與印象主要取決于與推銷人員的語言溝通和非語言溝通。但在溝通過程中，由于受環境因素、信息的組織與表達方式以及溝通雙方自身因素的影響，買賣雙方對信息的領會和理解上常常產生歧義或誤解。因此，推銷人員的主要溝通任務就是：明確目標接收者及其期望獲得的反應，信息組織上要盡量與潛在顧客的解讀一致，通過語言及肢體等有效地傳遞信息，最大限度地消除信息發出者與接收者的差異，達成需求認識上的共識，促使顧客采取使用商品和服務的行動來滿足需求。第三章推銷中有效的溝通技巧3.1給人留下良好的第一印象第一次給人留下的印象總是非常深刻的，且總是難以改變，這種心理定勢稱為第一印象效應，亦稱首因效應。在推銷溝通過程中，推銷人員給顧客的第一印象在很大程度上會直接決定推銷人員受到的待遇。良好的第一印象可以使顧客放松對推銷人員的警惕性，增加推銷人員在顧客心目中的威信和可信度，為有效溝通打下基礎。在與顧客溝通的短暫時機內，推銷人員可以從以下幾個方面塑造良好的第一印象。3.1.1儀表整潔第一印象主要是根據對方的表情、姿態、身體、儀表和服飾等形成的印象，其形成有50%以上與外表有關。穿衣打扮是一個人文化素養的外在表現，作為一名推銷人員一定要注意自己的儀表，穿衣打扮一定要和自己的身份相符合，做到穿著清爽整齊，切不可穿著花哨。儀表整潔這是對推銷人員最基本的要求。3.1.2言談、舉止得體言談舉止是征服顧客心靈，塑造良好第一印象的重要因素。在與顧客的溝通中要注意陳述簡潔，談話要有理有據，不能強詞奪理；要給顧客說話的機會，不要輕易打斷或者插話；談話要避免一些敏感話題，不要問顧客不愿意談的事。舉止包括人的站姿、坐姿、行資、表情以及身體展示的動作。在行為舉止方面，推銷人員要做到站有站相，坐有坐相，不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，彬彬有禮。大方得體的舉止，不僅可以塑造自身美好的形象，而且可以使各種儀表變現的更充分、更完美。3.1.3準時守信準時守信是推銷溝通最基本的禮儀。準時要求推銷人員在推銷活動中遵守時間，準時赴約，不守時的人，會讓人覺得沒有責任感。守信要求推銷人員一旦作出承諾，就必須遵守諾言，守信可以讓顧客感到可以信賴。推銷人員切記信口開河，瞎承諾，這樣只會弄巧成拙，引起顧客的不滿。3.1.4坦誠、對顧客誠實通常，推銷活動面對的都是陌生人，見面之初，推銷人員說話一定要謙虛、誠懇。對顧客誠實，會幫你獲得顧客的好感。坦誠原則是有效溝通的最基本原則，交出了坦誠的心，收獲的將是遠遠不斷的友誼。3.2語言使用的技巧眾所周知，溝通主要是通過語言來完成的，能否正確使用語言文字對有效溝通就至關重要。推銷人員要想與顧客實現良好的溝通就必須掌握一定的語言使用技巧。3.2.1注意態度，給顧客以尊重盡管推銷工作有許多的方法和技巧，但這些方法和技巧起作用是以推銷人員的態度為基礎的。作為一名推銷人員，每天都會面對不同類型的人，在不同的場合，談論著不同的話題。但無論與誰交談，一個重要的技巧就是保持良好的態度。在面對顧客時要態度熱情、尊重對方、懂禮貌、講文明，要讓顧客感受到你的誠意。良好的態度是與人交談的基礎，和氣的交談是生財之道。3.2.2正確使用語言文字在語言的使用上，最重要的一點就是要注意語言的文化差異、習慣差異、地域差異等。同樣的內容，對不同的顧客應該有不同的表達和編碼方式，使用不同的語言。這就要求推銷人員在溝通時措辭要恰當，文字使用準確，表達方式得當。比如，在談話中可以適當的使用俗言俚語，來增加語言的感染力。總之，在使用語言時要爭取做到語言的精、準、美。3.2.3贊美語言的使用在推銷活動中，如果直接向顧客介紹自己的產品，通常效果都不會太好。這是因為顧客擁有自我防御心態，在顧客在接受你之前，是不會接受你的推銷品的。每一個人都希望得到別人的肯定，顧客也不例外，為了讓顧客接受你，由衷的贊美顧客，通常是可行的方法。贊美對方最有效的方法是對于他自傲的事情加以贊美。通過贊美對方，使對方的自尊心得到滿足，那他一定會高興，這樣也就更加容易獲得顧客的好感。3.2.4尋找共同話題通常我們都有過這樣的經歷，在與別人進行交談時，如果沒有共同的話題語言，交談就會感到煩悶，很難進行下去。作為一名推銷人員，要想與顧客順利交談就必須學會尋找與顧客的共同語言。在交談過程中，推銷人員要關注顧客的興趣，談論顧客感興趣的人或事，共同感興趣的話題可以打開顧客的“話匣子”，使對方發生情感共鳴，便于推銷溝通的順利進行。3.2.5把握時機把談論的話題引向推銷品推銷活動的最終目的是促使顧客采取購買行為。推銷人員如果不能及時利用營造的良好氛圍和印象把話題與推銷品進行有效的銜接，也就無法引起顧客對推銷品的注意，更不要說激發顧客的興趣，促使顧客采取購買行為了。在推銷活動中，即使推銷人員與顧客建立了良好的溝通關系，但并沒有談論推銷品，那么，推銷依然是失敗的。因為你沒有達到最終目的，沒有把自己的產品推銷出去。因此，在與顧客交談的過程中，推銷人員要把握時機把談論的話題引向推銷品。3.3有效溝通的潤滑劑——非語言性溝通非語言性溝通是指通過感情表露、動作、手勢等來達到溝通的目的。有專家認為組成溝通的成分中，非語言性溝通占90%，語言性溝通占10%。3.3.1體語儀表及情感的表達：主試的儀表端莊大方、服裝整齊清潔、站坐姿態端正、語言清晰委婉、表情專注，可縮短主試與被試之間距離，增加被試的信任感、安全感。3.3.2觸摸它是非語言性溝通的一種親切動作，主要起到關懷、安撫的作用，可減輕被試恐懼心理。如輕拍、攙扶等。但應注意應根據年齡、性別、文化、風俗等不同的因素選擇使用，否則引起負面效應，造成工作被動。因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準確回應，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。3.3.3目光目光的運用對言語的說服力有非常大的增強效果!想要傳達說服的意念，眼神和言語同樣有效。在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當危險的事，這最起碼表明你們的談話沒有任何效果。3.4注意溝通過程中的反饋根據推銷溝通模型，推銷人員要取得良好的溝通效果就必須注意溝通反饋。在推銷溝通中，很多的溝通問題都是由于推銷人員反饋不及時引起的。反饋可以幫助推銷人員了解顧的所思所想，了解顧客是否正確領悟了推銷員傳遞的信息。在溝通過程中推銷人員要對顧客反饋的信息進行適當的處理，并進行積極有效的反饋。因為積極有效的反饋總是比較容易接受的，消極的反饋常常會引起顧客的反感。推銷人員在進行反饋時，主要考慮以下幾個方面的問題。第一：主動反饋，把握反饋的良機，保持反饋的及時性。第二：反饋是針對溝通信息的反饋，要避免對顧客進行評論。第三：反饋是有目的的，要具體準確。在反饋中，要始終圍繞主題，而不能偏離話題。第四：反饋是雙向的交流，要確保溝通雙方彼此理解。第五：反饋的內容是具體的，而不是抽象的概念。3.5提高溝通技巧的途徑人際溝通技巧恐怕是現在的個人成功最有用的基本技能，現在的商業運作最需要溝通，也最缺少溝通，所以掌握這個方法和技巧非常重要！不論任何人都需要與人溝通，實現合作和跟更多的人去打交道！就推銷員而言，實際上一個公司最大的損失或者成本是它的推銷員在錯誤的行銷，不要看你銷售多少產品，而是要考察損失了多少顧客。另外我們還要注意以下幾點：3.5.1提高專業知識好的銷售人員要熟悉并具備與自己所從事行業和產品的相關專業知識。有了良好的產品知識和行業知識，可以使溝通言之有物，說服力強，讓客戶感到他在和一位業內的專業人士交流，從而使客戶信服，進而贏得客戶的信任。3.5.2鍛煉待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨練和經驗積累，并想在短期內迅速提高是不現實的，只有在平常的生活中，多留心，多學習，懂得人情世故。銷售人員要能從客戶的字里行間品味出客戶的會在面對不同喜好、不同性格的客戶時，都會游刃有余，更容易拉近與客戶的距離。3.5.3目的明確，直奔主題銷售人員在和客戶溝通時，滔滔不絕，不能把自己的意圖表達明白，結果造成溝通的失敗。這種情況很容易發生在電話聯系當中，說得多，不一定會留給客戶好印象，有時甚至適得其反。“時間就是金錢”，溝通盡可能簡單明了，簡單寒暄后，要開門見山，直奔主題，讓對方明白你的意圖，避免造成對方理解的偏差。外貿新手，外貿知識,外貿英語，外貿報關，外貿單證，外貿報價，外貿英語，核銷退稅，物流貨代。3.5.4做一個好的“傾聽者”溝通的高手即使在不贊成客戶的時候，也會先表示肯定，等到對方講完后，再站在客戶的角度談出自己的看法，更容易讓客戶接受你的意見。不時的肯定，不會隨便打斷對方的講話，是在表示對客戶的肯定和尊重，這是在初步贏得溝通成功的元件之一。有些銷售人員不等對方講完，