公司卓越績效模式的構建案例分析卓越績效模式將公司管理分為七個部分：領導，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果。華倫公司按這七個方面來構建卓越績效模式。一、領導高層領導在公司使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略的指引下，堅持以客戶為關注焦點，以創(chuàng)造優(yōu)質、環(huán)保型溶濟產品為己任，不斷推進卓越績效管理，為溶劑行業(yè)的振興與發(fā)展做出卓越的貢獻。A.組織的領導高層領導按卓越績效模式的要求確定組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應和學習等方面的經營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。高層領導的作用1、確定和展開企業(yè)的價值觀根據(jù)國家的產業(yè)政策和行業(yè)特點、公司的發(fā)展歷史以及資源背景情況，確定了公司的愿景、使命以及核心價值觀。華倫公司企業(yè)文化高層領導將華倫精神定位為“立志、務實、誠信、開拓”八個字。在確定華倫精神的基礎上，樹立了“互利互惠、和諧發(fā)展〃的經營理念，“一心一意做溶劑，全心全意為相關方’’的服務理念。公司領導積極思索，提出了“小巨人，做精品，成為全世界涂料行業(yè)最優(yōu)秀供應商”、“精耕細作、精思細慮、精益求精、精打細算”、“企業(yè)來于自社會，回報社會”等企業(yè)文化建設之路。經過近幾年的實踐，高層領導對公司的企業(yè)文化進行了整合，結合行業(yè)特點、歷史沿革、內外部環(huán)境變化等實際情況，不斷創(chuàng)新，明確了公司使命、愿景、核心價值觀，完善了公司經營理念體系。華倫企業(yè)文化體現(xiàn)著“為社會創(chuàng)造資源價值，為客戶創(chuàng)造產品價值，為員工創(chuàng)造人生價值”的核心價值觀。“為社會創(chuàng)造資源價值”體現(xiàn)在以先進的生產設備和領先的生產工藝，通過對生產過程的有效控制，做到節(jié)能減排，減少對環(huán)境的污染和職業(yè)健康的損害，促進經濟社會的可持續(xù)發(fā)展；“為客戶創(chuàng)造產品價值”體現(xiàn)在以生產優(yōu)質產品為己任，以顧客為關注的焦點為中心，為社會提供綠色環(huán)保產品為價值導向；“為員工創(chuàng)造人生價值”體現(xiàn)在教育職工樹立“我是華倫化工，愛廠做主人’’、“廠興我榮我富，廠衰我恥我窮”、“安全才有飯碗，安全才能回家〃的共存觀，從而形成公司的榮辱觀和凝聚力。確定和展開公司的長、短期發(fā)展方向及績效目標高層領導深入分析國家對化工產業(yè)的政策、市場競爭環(huán)境、經濟發(fā)展水平、國際原油價格變化、市場需求、發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，充分考慮到股東、顧客、員工、供方和社會相關方的利益和期望，通過科學化、民主化的決策，制定具有前瞻性、可行性、與公司的長短期發(fā)展方向相一致，并均衡地考慮顧客及其他相關方利益的中長、短期發(fā)展方向和績效目標。短期發(fā)展方向：進一步鞏均四甲苯和固芳烴類產品在溶劑行業(yè)中的絕對領先地位，加快國際市場發(fā)展，在國內樹立品牌形象。2007年績效目標：實現(xiàn)銷售12億元，利潤4500萬元，出口創(chuàng)匯600萬美元。長期發(fā)展方向：以振興溶劑行業(yè)為己任，立足科技創(chuàng)新，以均四甲苯、芳烴類產品的絕對領先地位和戰(zhàn)略性的市場擴張為戰(zhàn)略重點，通過市場化、密切合作和技術創(chuàng)新等措施，發(fā)展成為一個以顧客為導向，全面滿足顧客需求的綜合性企業(yè)，成為溶劑行業(yè)的燈塔。2011年績效目標：實現(xiàn)銷售30億元，利潤12000萬元，出口創(chuàng)匯一八00萬元；員工收入翻番，資產負債率下降。2、均衡考慮顧客及其他相關方的利益對顧客：始終以顧客的需求滿意作為公司的努力方向，為他們提供安全可靠、環(huán)保型的產品和優(yōu)質的服務。時刻關注顧客需求和期望的變化，增強持續(xù)滿足顧客需求的能力。對股東：始終重視廣大投資者的收益回報。通過保持一定增長率的年終分紅機制，為股東創(chuàng)造更大的投資價值。對員工：為他們營造一個安全、保障、舒適、激發(fā)創(chuàng)造力的工作環(huán)境和職業(yè)生涯發(fā)展環(huán)境，提供具有競爭力的薪酬福利待遇。對供方：與其建立互利的合作伙伴關系，達到互利互惠的雙贏目標，通過探索共同設立成長方向，保持產業(yè)鏈的良性、健康發(fā)展。3、內外部雙向溝通機制內部溝通：通過公司網站、宣傳櫥窗、員工座談會、會議等多種途徑，進一步統(tǒng)一員工思想，向員工傳達和公布公司的價值觀，發(fā)展方向和績效目標等，并通過生產經營例會、職工代表大會、年終總結大會等方式，確保雙向溝通。外部溝通：通過因特網、訂貨會、供應商和經銷商洽談會、用戶走訪等多種方式向各相關方傳遞價值觀、發(fā)展方向和績效期望。4、創(chuàng)造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新、快速反應、遵紀守法、誠信經營的環(huán)境(1)自上而下賦予員工參與決策和采取行動的權限和責任。使之能夠自我管理、自我控制、自我改進、自我創(chuàng)新。此外，公司還加大了績效檢查獎懲考核力度，把現(xiàn)場評定結果與崗位工資考核結合起來，進行全員參與的動態(tài)管理，現(xiàn)場糾錯，現(xiàn)場整改，當月與工資掛鉤兌現(xiàn)。營造主動參與的文化氛圍，通過小組的現(xiàn)場管理活動，提合理化建議等形式，激勵員工主動參與管理，參與改進，提高自身素質。建立民主管理運行機制，完善職工代表大會、企務公開制度、民主評議干部，設立員工建議箱，讓員工參與決策，將其同民主生活會、合理化建議、座談會等活動有機結合起來，確保廣大員工行使對公司事務的知情權，對企業(yè)管理決策的參與權，對企業(yè)領導的監(jiān)督權以及對自身利益的維護權。建立引導、激勵和管理創(chuàng)新的機制，調動全員的勞動積極性。公司早在2003年就兀始在各部門車間全體員工中開展創(chuàng)新申報工作，鼓勵員工在工作中搞創(chuàng)新，提合理化建議。并通過一系列制度、措施等激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和潛能，為企業(yè)的產品、服務和過程帶來富有意義的變革，并為企業(yè)的受益者創(chuàng)造新的價值。增強適應快速反應的應變能力和靈活性，縮短設計、制造和服務等活動周期，及時溝通信息，加快對顧客意見的反饋和處理。創(chuàng)建學習型組織、營造全員學習的氛圍。出臺激勵學習、鼓勵學習的政策文件，使全體員工都積極參與到與工作有關問題的識別和解決中，不斷獲取和共享新知識，形成持續(xù)的適應和應變能力。通過創(chuàng)建學習型組織，提出構建員工終身職業(yè)生涯培訓體系，并建立培養(yǎng)、考核、晉升、待遇一體化的用人機制，將培訓工作納入公司目標計劃，作為對各級管理者和每位員工的一項考核制度，通過行政和經濟手段來保證培訓效果的實現(xiàn)。倡導誠信經營，遵守經營、環(huán)境、安全、質量等方面相關的法律法規(guī)，恪守以誠信經營為核心的商業(yè)道德規(guī)范，鞏固維系多年的良好口碑，創(chuàng)造公司獨特的戰(zhàn)略品牌優(yōu)勢。組織的治理1、組織行為的管理責任明確界定企業(yè)行為的管理責任，高層領導的經營責任、道德責任、法律責任等等，確保公司的權力機構、監(jiān)督機構、決策機構和執(zhí)行機構的職能相互獨立，相互制衡。完善股東投票制度，規(guī)定最低人數(shù)，引入累積投票規(guī)則，允許遠程投票，完善代理權征集制度等；完善股東的知情權、質詢權和提案權。高層領導還進一步完善公司的組織機構管理控制系統(tǒng)，有明確的職責和權限，采取有效的監(jiān)督約束機制，促進管理層規(guī)范運行。2、財務方面的責任在財務管理方面，嚴格遵守會計準則、財務通則、稅法及相關法律規(guī)定，按章、及時繳納國家各項稅費，規(guī)定了財務人員資格、會計手冊、財務報表制度，在孥持效益增長的前提下，確保公司資產的保值增值。圍繞籌資、投資、核算與監(jiān)督活動，完善財務內控、授權、監(jiān)督機制。通過預算管理、成本控制、資金管理、風險控制等手段規(guī)范操作及加強財務管理。3、內、外審計的獨立性公司每年的年中和年末都要舉行1.2次內部審計，每年年初進行一次大規(guī)模的外部審計。公司實行內部獨立審計制度，對公司內部財務收支、經營活動、合同進行審計。聘請專職審計部門和會計事務所，為外部審計的獨立性提供保障。同時還接受稅務、審計等國家行政部門的稽查和審計，確保審計結果對最高領導者負責。4、股東及其他相關方利益的保護為了確保股東及其他相關方的利益得到保護，按照改制企業(yè)的活動方案及運作程序開展企業(yè)的經營活動，以確保股東權益、員工權益、供方權益受到法律保護。華倫化工制定了一系列的規(guī)章制度，確保股東、員工、合作伙伴等相關方的利益。對股東：公司制定《資金管理辦法》等規(guī)章制度，規(guī)范公司的運作，確保股東權益得到保障。公司準確、全面、及時、公正地向投資者展示經營業(yè)務、財務和公司治理等方面的信息。對員工：公司制定《集體合同制度》、《平等協(xié)商制度》、《勞動合同管理規(guī)定》、《工會勞動保護監(jiān)督檢查工作制度》等，定期將公司的重大決策、生產和營運管理的重要問題、涉及員工切身利益的敏感問題等采用多種方式向員工公開，確保員工的合法權益。對顧客及合作伙伴：公司制定了《顧客滿意程度監(jiān)視和測量控制程序》、《與顧客有關的過程控制程序》、《采購控制程序》、《用戶服務工作管理規(guī)定》等規(guī)章制度，確保他們的利益。組織績效的評審1、定期評審組織績效和能力高層領導圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標和規(guī)劃，從職能層面與時間層面把公司的長短期發(fā)展方向落實成具體的行動計劃，并建立完整的績效測評體系，制定績效管理制度和流程，對方針目標進行制度化和流程化管理。通過每月生產經營例會、季度財務狀況分析會、年度管理評審等方式，定期對績效進行多角度的評審，將評審結果轉化為活動議程，確保長期戰(zhàn)略的有效實施。2、評價組織的應變能力通過與確定的競爭對手和標桿的比較，明確自身的優(yōu)勢，找出不足和差距，制定下一年度的目標指標，并通過長短期目標確定，科學調整戰(zhàn)略，改進不足，不斷提高，增強企業(yè)的預警和應變能力。高層領導通過對各部門對內外部環(huán)境的敏感性、應變措施的及時性、有效性、信息傳遞的效率、預警機制等進行評審，來評價組織的應變能力引。通過局域網管理系統(tǒng)、電子郵件等技術手段，高效、快捷地傳遞信息和獲取信息；通過制定《安全應急救援預案》、《持續(xù)改進控制程序》，對不可預測的變化，及時采取應對措施。3、定期評審關鍵績效指標掌握不同時期的經營情況，是決定企業(yè)成敗得失的關鍵所在，公司高層領導經常舉行業(yè)務收入、市場占有率、顧客滿意度指標的綜合評審，結合評審結果及時發(fā)現(xiàn)問題及時調整經營思路。遵循明確、可實現(xiàn)、可測量、相關的原則，從財務、顧客與市場、內部過程和學習與發(fā)展層面建立關鍵績效指標評審方式，評審指標見下表。江蘇華倫化工有限公司關鍵績效評審指標表序號指標層面指標名稱單位數(shù)據(jù)來源責任部門06年實績1業(yè)務收入萬元財務部財務部100000財務績效2利潤總額萬元財務部財務部37003顧客滿意度%客戶服務中心客戶服務中心大于96.2顧客與市場績效4市場占有率%市場部市場部大于705總產量噸生產部生產部950006過程合格率%質檢部質檢部大于99.5內部過程績效7按時交付率%市場部市場部1008庫存量噸倉庫倉庫22009教育、培訓投入萬元50學習與發(fā)展績效人力資源部人力資源部員工薪酬增長率%大于124、根據(jù)績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序高層領導根據(jù)評審結果，有針對性地確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序（見下表），組織有關部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會，適當時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方或全體伙伴中實施，并將其列入年度工作目標計劃和長遠規(guī)劃，以保持協(xié)調一致。2006年評審結果確定改進關鍵指標優(yōu)先次序及措施表優(yōu)先關鍵指標措施責任部門次序產銷超12億，利潤4500萬元，資金同籠一、抓好干部隊伍建設、干廠部、銷售1率99%以上，應收賬款控制在4500萬以部隊伍的考核以實績論英雄、以公司、三個員工評定為參考，能者上、庸者事業(yè)部、財下，從嚴考核從嚴管理。務部確保全年安全無事故，星聚河水質345天二、著力抓好三個實業(yè)部的廠部、生產下，從嚴考核從嚴管理。務部確保全年安全無事故，星聚河水質345天二、著力抓好三個實業(yè)部的廠部、生產清透不發(fā)黑、不發(fā)向、無臭味；因質革指、一一、、一、、運行，確保利潤目標完成，總結監(jiān)督部、生標不合格因素，全年退貨、投訴不超過12經驗教訓，為今后進一步細分實產服務部、次；爭創(chuàng)江蘇省質量管理獎，爭創(chuàng)中國馳生產部運行打好基礎。生產部名商標。三、管理規(guī)范，健全公司的老廠區(qū)的現(xiàn)有裝置進一步擴能改造。開發(fā)各項管理制度，各項工作有章可技術部、研船用涂料專用稀釋劑，加快聚酰亞胺項目各項管理制度，各項作有章可三、管理規(guī)范，健全公司的老廠區(qū)的現(xiàn)有裝置進一步擴能改造。開發(fā)各項管理制度，各項工作有章可技術部、研船用涂料專用稀釋劑，加快聚酰亞胺項目各項管理制度，各項作有章可循、有法可依。究發(fā)展部及其它精細化工產品調研四、著力抓好年輕干部的培養(yǎng)。進一步完善工資改革方案，職工工資收入五、不斷提高全體員工的整力爭在原有基礎上增長8%以上體素質，鼓勵員工愛崗敬業(yè)，積人力資源部極開展各種河里化建議和小改小革活動，充分調動所有員工的積進一步完善工資改革方案，職工工資收入五、不斷提高全體員工的整力爭在原有基礎上增長8%以上體素質，鼓勵員工愛崗敬業(yè)，積人力資源部5、評價高層領導績效為了增強企業(yè)管理的透明度，公司每年都要組織股東、員工、顧客、供方、社會代表等相關方面人員參加的評審會議，評價高層領導的工作績效：采用多方位、多角度的方法，由上級、下級、平級等來評價高層領導績效。每位領導都要根據(jù)評價結果制定整改計劃和措施，開展自我評價，接受反饋信息，改進領導集體的效率和有效性，并落實到下年度的績效考核責任狀中。B.社會責任公共責任1、辨別社會影響華倫產品、服務和運營對社會的主要影響有：（1）生產過程的廢氣排放；（2）生產中的安全隱患；（3）生產循環(huán)污水排放；（4）廠界噪聲。2、制定相應的對策和改進措施生產監(jiān)督部負責安全、質量、環(huán)保、消防等工作，對各部門層層落實責任人和責任制度，并將執(zhí)行情況納入績效考核。全面提升公司的職業(yè)健康安全和環(huán)境管理水平，對09000、014001、8001三標整合，形成特有的職業(yè)健康安全、環(huán)境管理、質量管理系統(tǒng)管理模式。并針對相應的風險，確立滿足法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制定相應的對策和改進措施。規(guī)定所有新、改、擴建的工程項目，均要綜合考慮環(huán)境保護問題，確保新項目的排放物符合國家環(huán)保排放標準。生產過程積極采用高效、節(jié)能、環(huán)保的新工藝，開展零排放和節(jié)能方面技術的研究。道德行為公司將決策和運營建立在良好的社會公德基礎上，在公司內部、與主要合作伙伴之間制定和履行公司的誠信承諾和道德規(guī)范。嚴格按照產品標準進行生產，嚴格生產工藝過程。不惡意逃避債務、偷稅、漏稅、制售假冒偽劣產品和不正當競爭的行為。在具體實施中首先依據(jù)使命、愿景和核心價值觀，制定清晰明了的道德行為規(guī)范，包括公司內部活動和外部活動中應遵循的準則。其次，對道德規(guī)范的溝通、實施和監(jiān)督過程，以及測量指標等進行規(guī)定。公益支持對公益支持進行策劃，確定重點支持的公益領域，主動積極地開展公益活動.使之與公司的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。在肩負自身發(fā)展重任的同時.始終不忘自己的社會責任，大力支持扶貧幫教、送溫暖工程、環(huán)境治理、災害救助、社區(qū)建設等公益事業(yè)。高層領導身體力行，員工積極參與，為上述公益事業(yè)做出貢獻。二、戰(zhàn)略公司制定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃，進行戰(zhàn)略部署，并對進展情況進行跟蹤。公司采取“五階段模型”制定和部署戰(zhàn)咯，如下圖所示。A.戰(zhàn)略制定公司確定了戰(zhàn)略制定過程及戰(zhàn)略目標.以提高競爭地位、整體績效，使公司在未來獲得更大成功。華倫公司戰(zhàn)略制定分為信息收集與分析階段、戰(zhàn)略目標制定階段。戰(zhàn)略制定過程1、戰(zhàn)略制定的組織機構明確戰(zhàn)略制定的組織管理機構，負責戰(zhàn)略領導、戰(zhàn)略制定、實施監(jiān)控、評估和調整。2、戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、主要參與者戰(zhàn)略主要制定過程及參與者見下表(1)信息、數(shù)據(jù)的收集外部通過市場調查、中國化工行業(yè)協(xié)會、行業(yè)會議、行業(yè)網站等渠道，收集經濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險，以及行業(yè)競爭環(huán)境、顧客需求期望以及機會、產業(yè)政策、主要競爭對手、標桿企業(yè)、影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化等外部信息；內部收集技術、營銷、采購、財務、生產、人力資源、設備等企業(yè)內部信息，見下表。內外部信息收集方式信息類別信息主要來源主要收集部門外部信息政府網站、政府文件辦公室行業(yè)競爭信息行業(yè)協(xié)會、行業(yè)雜志、行業(yè)會議、市場調查、行業(yè)網站銷售公司、技術部公司內部信息內部統(tǒng)計信息、報表、工作總結財務部、其他部門(2)戰(zhàn)略分析對內外部信息進行分析，提供戰(zhàn)略制定依據(jù)。對政治、經濟、社會、行業(yè)狀態(tài)等宏觀信息進行分析，識別外部環(huán)境面臨的機會和挑戰(zhàn)；對化工行業(yè)競爭特點的分析，確定公司現(xiàn)主營業(yè)務以及將要進入或將要退出的業(yè)務。對內部的資源、管理現(xiàn)狀、技術能力等進行分析，識別公司的優(yōu)勢和劣勢，為擬定戰(zhàn)略方案提供依據(jù)。戰(zhàn)略方案初步擬定由戰(zhàn)略領導小組組織各主要參與者圍繞公司的使命、愿景和核心價值觀，對戰(zhàn)略分析的輸出進行分析研究，初步擬定若干戰(zhàn)略備選方案。選擇戰(zhàn)略方案股東大會組織戰(zhàn)略制定參加部門和有關戰(zhàn)略策劃咨詢機構，對戰(zhàn)略備選方案進行研究討論，確定最終戰(zhàn)略方案。戰(zhàn)略長短期時間區(qū)間的設定及戰(zhàn)略制定過程的適應性根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點，確定公司戰(zhàn)略中長期時間跨度為五年，以與國民經濟發(fā)展規(guī)劃相一致;戰(zhàn)略短期計劃的時間跨度為一年，與地方的年度財務報告、稅收以及企業(yè)的年度預算、考核一致，同時便于市場形勢、競爭環(huán)境發(fā)生變化時，能及時做出調整。制定戰(zhàn)略時考慮關鍵因素，收集分析數(shù)據(jù)和信息

在戰(zhàn)略制定過程中，識別各種關鍵因素，收集各種與企業(yè)經營關的數(shù)據(jù)和信息，并采用有效的分析工具，對數(shù)據(jù)和信息進行分析，在考慮國家相關的產業(yè)政策時，不僅要考慮公司產品的國家產業(yè)政策，還應當考慮到與公司產品相關產業(yè)政策。關鍵因素的數(shù)據(jù)和信息收集與分析如下表所示：關鍵岡素的數(shù)據(jù)和信息收集與分析方法關鍵因素顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境及競爭能力影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢經濟、社會、道德、法規(guī)以及其他方面的潛在風險國內外經濟形勢變化組織特有的影響經營的因素，包收集的信息、數(shù)據(jù)關鍵因素顧客和市場的需求、期望以及機會競爭環(huán)境及競爭能力影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢經濟、社會、道德、法規(guī)以及其他方面的潛在風險國內外經濟形勢變化組織特有的影響經營的因素，包收集的信息、數(shù)據(jù)顧客和市場的需求、顧客滿意度、市場潛在機會標桿、競爭對手的變化及趨勢品牌價值、顧客反饋、服務方式等人力資源、技術發(fā)展動態(tài)、設備設施、技術力等宏觀政策、對國外投資政策、法律、安全生產新規(guī)定全球經濟發(fā)展狀況，通貨膨脹率品牌優(yōu)勢、已成規(guī)模的經主要分析方主要信息來源法用戶滿意度調查、市分析場調查競爭對手及其顧客調查、行業(yè)協(xié)會公開資分析料行業(yè)協(xié)會、第三方評估、顧客調查、銷售分析部門反饋內部分析、X分析政府網站、政府文分析件、行業(yè)報刊、雜志政府網站、政府文件、統(tǒng)計報表、報刊分析雜志市場調查、行業(yè)會分析可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素件、統(tǒng)計報表、報刊利益相關方可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素件、統(tǒng)計報表、報刊利益相關方標準、環(huán)保標準分析依據(jù)信息的輸入、注重上表所列關鍵因素的信息，然后對這些關鍵因素采用戰(zhàn)略分析方法進行分析，找出企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢及挑戰(zhàn)和機遇，如下表。華倫戰(zhàn)略分析法S（優(yōu)勢）W（劣勢）擁有先進的生產設備和檢測設備原材料價格不穩(wěn)定S（優(yōu)勢）產品技術含量高、產能的優(yōu)勢競爭對手不斷發(fā)展壯大自有資金實力雄厚骨干管理型人才缺乏有穩(wěn)定的顧客群、銷售網絡健全華北地區(qū)物流不足有一定的品牌知名度O（機會）T（挑戰(zhàn)）中國經濟持續(xù)增長外來競爭者搶占國內市場地方人力資源豐富低水平重復建設導致原材料資源緊缺化工產地向中國轉移、產品市場擴大對化工企業(yè)的環(huán)境保護要求越來越嚴O（機會）中國經濟持續(xù)增長外來競爭者搶占國內市場地方人力資源豐富低水平重復建設導致原材料資源緊缺確定關鍵戰(zhàn)略目標依據(jù)戰(zhàn)略分析，公司制定了關鍵戰(zhàn)略目標：2011年實現(xiàn)銷售收入30億元，成為中國溶劑行業(yè)第一品牌。

1、結合歷史戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)情況、行業(yè)的發(fā)展和標桿企業(yè)以及競爭對手的績效目標，制定了2007—2011年各年度的關鍵戰(zhàn)略目標，見下表。2004—2011年華倫關鍵戰(zhàn)略目標與對應的時間表目標年份200420052006200720082009201O2011業(yè)務銷售（噸）684088658295000100000116000125000一三5000一五5000業(yè)務收入（億元）48622.5666542.87100000120000178000240000278000300000利潤總額（萬元）1673.192117.9437004500590076909350一三000市場占有率（%）42.2350.677075.278.279.880.485.2出口創(chuàng)匯（美元）3064一八532600770900一五501900顧客滿意度（%）90.1292.1692.569393.2293.3593.6994.60員工滿意度（%）92.592.892.392.592.592.792.993.2員工收入（萬元/人）1.451.561.681.802.282.402.502.682、戰(zhàn)略目標的制定均衡考慮對長、短期挑戰(zhàn)和機遇在制定戰(zhàn)略目標時，充分考慮長期和短期的挑戰(zhàn)和機會，制定應對措施，見下表所示：江蘇華倫化工有限公司長短期挑戰(zhàn)及慮對措施挑戰(zhàn)面臨挑戰(zhàn)應對措施和要達到的目標嚴格全面成本管理，改進生產工藝，提高產品短期原油價格居高不下，生產成本增加得率，降低采購成本等措施。挑戰(zhàn)顧客需求增長減緩、市場子總量有限增強市場開拓的能力，發(fā)展?jié)撛诳蛻羧嗣駧派翟谝欢ǔ潭壬嫌绊懗隹诋a品提高質量，降低外銷成本，克服人民幣升值的長期的價格優(yōu)勢不利影響挑戰(zhàn)競爭對手不斷增加和強大壯大自己、積極參與同行業(yè)競爭競爭對手不斷增加和強大壯大自己、積極參與同行業(yè)競爭地處農村難以留住優(yōu)秀人才、科技人才加快高素質人才的培養(yǎng)和引進，每年對內部中不能滿足公司發(fā)展的需要高級人才的培訓不少于30次。3、戰(zhàn)略目標的制定充分均衡考慮所有相關方的需要。在制定戰(zhàn)略目標時，充分均衡考慮所有利益相關方的需要，考慮股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學習和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責任要求等，多方面制定相應的目標和指標，如下表所示。華倫化工有限公司戰(zhàn)略目標中相關方指標相關方考慮內容投資方資產增值率、銷售增長率、凈利潤、分紅顧客顧客滿意度、服務滿意率工資收入、員工滿意度員工學習和成長、培訓與發(fā)展、職業(yè)健康供方互利、長期合作節(jié)能減排社會安全生產、環(huán)境保護社會責任戰(zhàn)略調整公司適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產品、服務、顧客和市場以及運營等方面的變化，及時進行戰(zhàn)略調整。B.戰(zhàn)略部署在確定戰(zhàn)略目標之后，制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進行績效預測。a.戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署1、戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開主要的長、短期計劃包括關鍵的人力資源計劃、技術發(fā)展計劃等，公司從財務層面、流程層面、顧客層面、學習和發(fā)展層面，建立戰(zhàn)略保障體系，2004年-2007年產值、銷售、利潤戰(zhàn)略規(guī)劃如下圖所示。公司對未來五年的戰(zhàn)略規(guī)劃做出了戰(zhàn)略部署方案：戰(zhàn)略目標：2011年，實現(xiàn)銷售收入30億元，利潤12000萬元戰(zhàn)略重點：溶劑行業(yè)絕對領先地位戰(zhàn)略保障：技術開發(fā)、人才引進、企業(yè)文化戰(zhàn)略舉措：國際市場擴張、深度營銷、技術創(chuàng)新2、配置人力、物力和財力資源，確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施建立卓越的戰(zhàn)略保障體系，從人力資源、財務資源、物力資源、市場資源、技術資源、市場資源、環(huán)境資源等方面進行合理配置。3、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況、確定關鍵績效測量指標的測量方法通過測量關鍵績效的實際運行數(shù)據(jù)，將其與績效標準對比，找出偏差，進行分析與評估。必要時采取措施進行糾正，使戰(zhàn)略規(guī)劃具有可控制性和可度量性.以確保最終戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。從主要價值創(chuàng)造過程：采購、生產、營銷、服務.以及t要支持過程：設備管理、財務、人力資源管理、信息管理等方面，建立全面的績效測量指標體系，確保測量指標系統(tǒng)涵蓋所有的戰(zhàn)略部署領域和相關方。b.績效預測績效預測可從企業(yè)以往的績效推斷出來，也可以從競爭對比的績效或從未柬市場變化預測。通過績效預測手段，把握戰(zhàn)略趨勢，對戰(zhàn)略實施中存在的問題及時修正。公司按照所確定的關鍵績效測量指標，進行定期的績效預測，短期預測為年度績效預測+并且與競爭對手和標桿企業(yè)進行比較。2007年關鍵績效指標預測見下表。公司與主要競爭對手和標桿企業(yè)的短期績效預測見下表。三、顧客與市場A.顧客和市場的了解1、根據(jù)戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和細分市場根據(jù)公司的產品和服務特點，顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、性別的、年齡的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。市場細分針對國內國際市場狀況，公司經過研究分析后，對市場作了細分。根據(jù)細分后的市場，采取不同的營銷策略，并結合競爭對手和標桿企業(yè)的特點，差別化競爭，錯位化發(fā)展。顧客群市場定位見2、了解關鍵顧客的需求和期望公司主要通過以下幾種方式了解關鍵客戶的需求和期望：進行顧客滿意度調查，及時處理顧客的建議或投訴；公司領導、服務人員、銷售人員、專業(yè)技術人員登門拜訪客戶，獲得第一手的顧客動態(tài)資料;在經營策略上給予調整，如價格，交貨期，服務到家，促進顧客期望得到滿足;通過電話、傳真形式了解顧客的使用狀況，為顧客提供市場信息和專業(yè)建議，在技術方面提供非常專業(yè)的支持。3、使了解顧客需求和期望的方法適合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向B.顧客關系和顧客滿意a.顧客關系的建立1、與顧客建立長期合作的伙伴關系公司與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系，滿足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦。公司與顧客的關系不僅僅是產品與貨幣的交換關系，還包括信息交流關系，服務溝通關系等。公司樹立了以“顧客為關注的焦點〃的經營理念，同客戶之間建立穩(wěn)健的、良好的戰(zhàn)略伙伴關系，不斷增進供需雙方之間的理解和信任，加深情感，促進各項工作良性循環(huán)。2、顧客查詢信息、交易等主要途徑公司根據(jù)不同的客戶建立了不同的顧客關系渠道。普通客戶：專人負責接洽工作，發(fā)放產品說明書和銷售資料；產品交易后經常電話聯(lián)系，咨詢使用效果；顧客在使用過程中遇到疑難問題，派技術人員及時上門服務，處理解決；不定期以電話方式或登門拜訪客戶，了解顧客近期經營狀況或客戶動向關鍵客戶：對不同國家、不同風俗習慣、不同文化背景的客戶采用不同的方式與其溝通;采用信函、電話、傳真等，詢問公司產品的使用效果以及特殊要求，并想辦法改進公司的產品，滿足他們的期望；銷售部的領導經常走訪這些顧客，了解相關信息；公司與涂料業(yè)有較大影響的企業(yè)建立戰(zhàn)略伙伴關系，進行項目。對于顧客的信息公司也盡量做到全員參與，將客戶的信息在公司內部進行傳遞，并根據(jù)不同的客戶采用不同的傳遞方式，一般的客戶采用正常途徑，對于客戶、大客戶采用特殊途徑及緊急途徑，見下圖。3、顧客投訴管理過程公司向顧客承諾處理投訴的時限和要求，并履行承諾，對投訴信息進和收集、整合和分析，從中識別改進機會，必要時，用于公司合作伙伴的改進。公司關注處理投訴和進行改進的過程接口，加強負責投訴處理部門與利用投訴進行改進的部門之間的溝通、協(xié)調等。對接收的產品質量投訴進行分析，必要時召集各相關職能部門討論研究，確定具體的解決方案，并與顧客保持良好的溝通，監(jiān)督改進措施的實施，評價措施的有效性和實施持續(xù)改進等，避免問題的重復發(fā)生，以持續(xù)滿足客要求。投訴后的管理工作：減低投訴的發(fā)生，跟進售后服務，提高服務質量，加強與客戶之間的溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，避免問題重復發(fā)生。收集投訴事件處理后客戶的反饋意見，保存投訴事件處理過程的相關資料，納入公司考核范圍。4、使建立顧客關系的方法適合公司戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向公司定期評價建立顧客關系的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進。公司不斷根據(jù)市場的變化調整組織機構，對內部銷售管理體系進行整合，對產品的質量管理、生產能力等全面改進、擴大、提高，使公司的業(yè)務要求和發(fā)展相適應，并適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。b.顧客滿意的測量1、測量顧客滿意度。客戶滿意度是客戶對產品的實際效果與期望效果的比較，銷售部定期進行顧客滿意度測量。測量方法因顧客群不同而異，確保測量能夠獲得可用的信息，可用信息包括競爭對手和標桿的顧客滿意信息，并將顧客滿意的信息用于改進活動。成立了專門的消費者服務機構，委托各大經銷商進行滿意度測量，從產品質量、服務、價格、交貨等方面與競爭對手進行全方位的比較。通過郵寄、傳真方式發(fā)放滿意度調查表及業(yè)務人員上門調查等各種方法進行了解，及時將測量結果反饋至公司，讓公司有針對性地了解顧客滿意、不滿意的具體項目，了解到公司產品的優(yōu)勢，也清楚了公司產品的劣勢所在。公司不斷改進、調整測量項目，確保顧客滿意度測量方法能夠適合公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展方向。下表是顧客滿意度調查表，公司測量滿意度方案如下：顧客滿意度調查表項目評價滿意一般不滿意產品性能產品質量包裝標識使用安全性業(yè)務溝通銷售過程產品介紹合同履行提貨便捷性售后服務貨款結算產品數(shù)量運輸質量改進建議技術服務糾紛處理職業(yè)健康環(huán)境要求環(huán)境體系認證內容：（1）能否及時為提供需要的產品；（2）對產品的質量評價如何；（3）價格與期望價格有多大偏差；（4）能否提供所期望的服務；（5）能否提供所需要的數(shù)量等。方法：傳真、電話溝通，發(fā)放顧客意見調查表，網上征求意見，發(fā)滿意度調查表。對象：顧客的采購人員，技術人員，車間使用公司產品的人員。分析：采用統(tǒng)計技術找出不滿意的地方，采用排列圖或因果圖分析不滿意的原因。2、對顧客進行產品、服務質量跟蹤，獲得反饋信息。3、獲取和使用與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息。關注競爭對手及本行業(yè)標桿企業(yè)的發(fā)展，采用以下方法獲得顧客對他們滿意程度的信息:（1）N競爭對手現(xiàn)場了解；（2）在各種競爭過程中通過對比綜合獲得；（3）參加技術交流會、涂料展覽會等各種會展；收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的報表、統(tǒng)計信息;走訪共同的顧客；向競爭對手的顧客了解。四、資源A.人力資源公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標，始終堅持以人為本的管理創(chuàng)新觀念，建立人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機制、員工培訓和教育體系，以發(fā)揮和調動員工的潛能，并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。注重員工崗前培訓和業(yè)務技能培訓，本著“事業(yè)留人、感情留人、利益留人”原則，采取多種有效的激勵措施，充分調動員工的勞動積極性和忠誠度。a.工作系統(tǒng)根據(jù)公司的使命和特點，設計和形成精簡高效的工作體系，通過職務測評優(yōu)化崗位設置，并建立廣泛的內外部溝通體系，采納員工和顧客意見，形成員工發(fā)展機會均等、晉升根據(jù)能力、上崗依靠競聘、職務能上能下的激勵機制，使團隊作用得以發(fā)揮。1、工作的組織和管理根據(jù)企業(yè)的特點，借鑒同類先進企業(yè)的組織結構形式，綜合考慮公司內外部環(huán)境及其變化，設計及改進工作系統(tǒng)。對工作和職位進行設計和管理，采用扁平化的組織結構，減少溝通層次，提高運作效率；成立跨職能小組，促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進公司的授權、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。公司工作系統(tǒng)的設計和管理充分聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議，實現(xiàn)在不同的部門、職位和地區(qū)之間有效的溝通和技能共享。公司根據(jù)現(xiàn)有的生產運行狀況及人力資源，精心策劃組織結構，合理配置人力資源，做到組織結構科學，管理層次清晰，部門職權明確，崗位責任具體。公司內部的溝通與合作，主要是通過部門間橫向的溝通以及垂直型的溝通方式；公司外部的溝通主要是采取通信和網絡的溝通與交流。公司非常重視與員工、顧客的溝通，主動傾聽和采納他們的各種意見和建議，每年通過網絡、問卷調查等形式開展一次員工滿意度和顧客滿意度調查。公司設立了小組和創(chuàng)新成果評審小組，鼓勵員工在各自的崗位上多提合理化建議和攻關課題，同時也加深了公司與員工之間的交流與合作。2、員工績效管理系統(tǒng)公司建立員工績效管理系統(tǒng)，促進公司和員工獲得更高績效，更加關注顧客。績效管理系統(tǒng)包括：對員工績效進行評價，并將評價結果反饋給員工；制定員工績效激勵政策，包括薪酬、認可、晉升、獎勵等物質的和非物質的激勵政策。公司的員工績效評價是劃塊進行的，由各分管副總對所屬部門的員工按考核細則進行績效評價，按月將評價結果公開量化，并反饋給員工，員工績效評價結果每月與工資報酬直接掛鉤。公司建立績效管理系統(tǒng)，使員工在公平、公正的環(huán)境下進行平等競爭，充分開發(fā)員工潛力，提高各自的工作業(yè)績，從而提高企業(yè)的整體效益和競爭能力。員工績效管理的范圍，主要是對員工的業(yè)績考核、日常工作、工作態(tài)度考核、能力考核、崗位任務情況考核等。公司還出臺了其他員工績效激勵政策，為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工對公司產生一種歸屬感和自豪感；生產一線的優(yōu)秀員工，可優(yōu)先提拔到管理崗位鍛煉，每年開展評選先進集體和先進工作者活動，公司每季度還開展一次評選星級員工活動，并分別給予物質和精神獎勵。制定獎勵、懲罰管理制度，根據(jù)員工對公司貢獻大小給予精神及物質獎勵。精神獎勵包括：通報表揚、先進個人、評操作能手、先進工作者、勞動模范并安排他們外出旅游。物質獎勵則根據(jù)貢獻大小分別給予不高于節(jié)約成本或增加效益金額10%的獎勵。具體獎勵方式見下表。

公司獎勵方式實施對類別方式具體內容物質獎精神獎崗位技能認年薪制增長超額計件工底薪加提成其它總結表彰技術人以崗位、技能定薪級中層十根據(jù)全年實現(xiàn)效益兌付年薪并逐年增長取決于數(shù)量和質量等指標完成情況確定底薪，按銷售額比例提成合理化建議獎、特殊貢獻獎生產員營銷人全體員年終大會表彰年度先進個人與先進集體通報表揚、發(fā)榮譽證全體員個人發(fā)展機優(yōu)秀員工納入公司后備人才庫，以備晉升職務或參加出國考全體員公司獎勵方式實施對類別方式具體內容物質獎精神獎崗位技能認年薪制增長超額計件工底薪加提成其它總結表彰技術人以崗位、技能定薪級中層十根據(jù)全年實現(xiàn)效益兌付年薪并逐年增長取決于數(shù)量和質量等指標完成情況確定底薪，按銷售額比例提成合理化建議獎、特殊貢獻獎生產員營銷人全體員年終大會表彰年度先進個人與先進集體通報表揚、發(fā)榮譽證全體員個人發(fā)展機段員工的學習和發(fā)展通過對員工的教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進公司整體目標的實現(xiàn)，不斷培養(yǎng)員工的知識、技能和能力，并為提高績效做出貢獻。人力資源部根據(jù)公司長短期目標，制定人力資源規(guī)劃。根據(jù)員工的能力現(xiàn)狀、各部門提出的培訓要求及員工個人提出的學習要求，制定年度教育培訓計劃，確定每月的培訓內容，按月落實。1、員工的教育、培訓公司在分析人力資源規(guī)劃的要求：績效測量、績效改進和技術變化的主要需求；長短期目標的需求；員工職業(yè)發(fā)展的需求和員工現(xiàn)有能力的基礎上，制定教育和培訓計劃。培訓分為內部培訓、外派培訓和員工的自我培訓。內部培訓分為：新員工培訓：所有新進員工都必須參加新員工培訓。外派培訓：①國內短期培訓，主要指學習、參觀、參加一些論壇、教育培訓等活動，由人力資源部按照公司年度培訓計劃統(tǒng)一安排：②在職碩士、課程進修、企業(yè)經理人培訓等。員工的自我培訓：①學歷提升，員工為提高學歷水平，在不影響本職工作的前提下，利用個人業(yè)余時間參加的各種學習和培訓，獲得相應的專業(yè)學歷：②職稱考試，擁有一定學歷的員工，經自我申請，部門經理推薦，人力資源部審查批準后，參加對應的職稱考試。培訓內容見下表，員工培訓流程見下圖。公司培訓內容表培訓對象培訓內容新員工崗位培訓：企業(yè)廠情廠史、規(guī)章制度、安全與法規(guī)生產主管知識、質量管理工具方法、培養(yǎng)團隊精神，生產管理人員09001、014001、8001知識全面質量管理，09001、014001、8001，行政管理人員卓越績效管理，計劃組織能力、溝通表達能力生產作業(yè)人員操作技能、特種作業(yè)人員持證上崗，09001、014001、8001知識培訓結束后，參加培訓的人員填寫培訓意見調查表，對培訓方式、內容、師資等進行評價。了解員工對課程內容、教學方法和組織安排，以及培訓收獲程度、培訓知識和技能的運用情況等方面的評價和建議，為不斷改進過程和有效性提供較充分的依據(jù)。2、員工的職業(yè)發(fā)展為充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)與其職務相關的學習和發(fā)展目標，通過員工績效評價，識別員工改進和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展。公司對包括高層領導在內的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。公司創(chuàng)造良好的成長環(huán)境，使員工走上成功之路，為員工確定不同的職業(yè)生涯發(fā)展方向，分別是：。職位發(fā)展：由一般員工向班組長、車間主管、部門經理、副總經理發(fā)展崗位發(fā)展：由本職崗位向本部門其他崗位發(fā)展，再向其他部門發(fā)展薪酬發(fā)展：由低薪酬向中薪酬、高薪酬發(fā)展技能發(fā)展：由一般技能向特殊技能，不熟練到熟練發(fā)展根據(jù)員工職業(yè)生涯發(fā)展方向、學歷、年齡等為員工制定不同職業(yè)生涯規(guī)劃：年輕員工：向他們提供富于挑戰(zhàn)性的工作。中年員工：幫助他們實現(xiàn)職務升遷的愿望低學歷員工：提供學歷教育^員工的權益與滿意程度公司保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。1、工作環(huán)境不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標，如工作場所的粉塵、有害氣體、噪聲等。成立生產監(jiān)督部門，對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備，如火災、臺風、洪水、斷電等，確保經營的連續(xù)性。公司制定火災應急預案、觸電應急預案和食物中毒應急預案，并進行演練，對消防器材和設施進行定點標識，以保障員工和顧客的利益。為激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，促進提高崗位技能和管理水平，公司為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與各種形式的群眾性質量管理活動，如小組活動、合理化建議、5S管理、小組等。對員工申報的技術創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、管理創(chuàng)新成果或建議，及時逐項進行評審，創(chuàng)新建議采納實施后收到成效的，公司給予物質獎勵和精神獎勵，提高員工參與的程度和積極性。2、對員工的支持和員工的滿意程度確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。定期調查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。通過員工流失、缺勤、抱怨及生產效率，評價和改善員工的滿意程度和工作積極性。土員工的能力公司根據(jù)各崗位職責和企業(yè)發(fā)展需求，從教育、培訓、技能、經歷四方面制定各類人員崗位任職要求，并對各類人員的崗位能力進行確認，確保公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力。當員工的能力不能滿足崗位任職要求時，則采取轉崗和重新培訓等措施，使之能力與其崗位要求相匹配。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，分別對現(xiàn)有員工能力進行分析。1、部門經理從以下幾方面分析他的能力：溝通能力：包括一三頭溝通能力、書面溝通能力、理解與表達能力；領導能力：包括授權、協(xié)調、組織、溝通與控制；計劃和執(zhí)I-T?力：包括計劃能力、執(zhí)行效率、執(zhí)行準確性；業(yè)務能力：包括業(yè)務知識掌握程度、業(yè)務問題、處理能力。2、一般員工能力主要包括：(1)計劃執(zhí)行能力，(2)溝通能力，(3)組織和協(xié)調能力，(4)業(yè)務能力。財務資源公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給，提高資金周轉率。制定嚴格科學的財務管理制度，進行財務預算管理，在執(zhí)行資金預算管理時充分考慮供應與生產的實際，做到合理調配資金，將資金的實際使用情況與計劃相比較，在預算的執(zhí)行過程中考慮實際情況的變化，及時采取必要的措施，并適當時進行調整。基礎設施公司根據(jù)組織自身和相關方的需求和期望及企業(yè)生產運營實際，確定、配備所必需的基礎設施，包括：過環(huán)境和職業(yè)健康安全同題程管理所要求的設施，制定預防性維護保養(yǎng)和維修制度，制定和實施更新改造計劃，在設施的配備過程中注意可能引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全同題。公司根據(jù)上年度生產情況、本年度的經營目標預測、新品研發(fā)對設備的要求，以及設備管理部門提出的要求，編制《年度設備購置計劃》，由總工審核、總經理批準后，交供應部按計劃進行采購。編制《設備保養(yǎng)年度計劃》、《設備大修計劃》、《特殊設備作業(yè)規(guī)程》、《設備定期保養(yǎng)及日常維護規(guī)程》及《設備安全操作規(guī)程》，要求操作工及維修人員按照規(guī)定對設備進行操作及維護。信息公司識別和開發(fā)信息源，配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)，以建立有效的協(xié)商溝通機制，保證員工充分參與質量事務的協(xié)商與管理，保證內、外部信息得到及時、有效的交流。信息分為正常信息和異常信息兩大類。公司制定《信息管理規(guī)定》，對信息的組織系統(tǒng)、信息的收集、信息傳遞、信息的處理、信息的歸檔作明確規(guī)定。部門產生的質量信息，通過《質量信息單》，傳遞到信息中心后，對信息進行分類，啟動處理程序。將每天產生的新信息上網公布，使各部門能及時查閱。五、過程管理A.價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，公司識別和管理為顧客創(chuàng)造價值并取得經營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)過程增值的主要過程。公司的增值分為兩類，一類是直接為顧客增值，另一類是為組織自身增值，即不斷增強自己應對競爭環(huán)境，取得長期成功的核心競爭力。創(chuàng)造價值過程的識別公司識別并確定主要產品、服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程，并分析這些過程對贏利能力和公司取得成功的貢獻。根據(jù)各價值創(chuàng)造過程對公司整體目標實現(xiàn)的重要性，確定主要價值創(chuàng)造過程為：產品設計和開發(fā)、產品實現(xiàn)過程、采購過程、檢驗過程、銷售與市場管理過程。價值創(chuàng)造過程要求的確定

過程要求是過程設計的依據(jù)，其要求來自于顧客和利益相關方對質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等，這些要求盡量是清晰、具體、量化，便于可測量分析。公在了解顧客及相關方的主要需求基礎上，結合公司實際，確定以下主要價值創(chuàng)造過程的要求：采購過程根據(jù)產品生產要求、營銷合同以及公司的生產運作特點確定采購過程的主要要求見下表。價值創(chuàng)造過程的要求及測量目標表值價創(chuàng)造過產品設計和識別的過程要求目標與測量指標測量方法對市場變化作出快速反應新增產品專利數(shù)5個及時開產品設計和識別的過程要求目標與測量指標測量方法對市場變化作出快速反應新增產品專利數(shù)5個及時開統(tǒng)計分析新產品開發(fā)計劃完成率開發(fā)發(fā)顧客要求的產品統(tǒng)汁分析開發(fā)發(fā)顧客要求的產品統(tǒng)汁分析100%按質量手冊規(guī)原料質量安全供方生產許可證原料質量安全供應鏈管理過程產品實現(xiàn)過提供合格原材料原材料的及時到位產品質量指標生產出顧客滿意的產品按生產工藝組織生產原輔料合格率大于99%供方交貨準時率大于95.7%符合標準要求顧客對產品的滿意率大于92%工藝執(zhí)行率達100%統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析色譜分析、餾程分析統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析過程產品實現(xiàn)過提供合格原材料原材料的及時到位產品質量指標生產出顧客滿意的產品按生產工藝組織生產原輔料合格率大于99%供方交貨準時率大于95.7%符合標準要求顧客對產品的滿意率大于92%工藝執(zhí)行率達100%統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析色譜分析、餾程分析統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析4營銷與市場開拓潛在顧客市場，增加市場份貨款回籠率97%統(tǒng)計管理過程額，提高顧客滿意程度新客戶銷售額占總銷售額統(tǒng)計分析比率大于7.12%滿意度大于92%統(tǒng)計分析顧客投訴閉環(huán)率98%統(tǒng)計分析5檢驗過程按標準或顧客要求檢驗合同履約率100%管理過程額，提高顧客滿意程度新客戶銷售額占總銷售額產品實現(xiàn)過程根據(jù)顧客對產品的質量特性、質量標準、特殊需求，結合社會等相關方對產品生產過程的需求和期望，確定產品實現(xiàn)過程的主要要求見上表。銷售與市場管理過程通過高層領導、營銷人員、質量技術及負責生產的人員對客戶的走訪、客戶座談會、交流會以及各種溝通方式等獲得多層次的信息，經過分析、識別，改進過程和產品的需求，以滿足顧客的要求，見上表。產品設計和開發(fā)過程通過客戶訂貨合同、市場變化收集顧客需求與潛在需求，通過與同行的交流掌握行業(yè)、新技術發(fā)展動態(tài)以及國家政策導向，通過內部信息傳遞，獲得企業(yè)自身發(fā)展信息，對所有信息進行分析，識別產品設計和開發(fā)過程要求見上表。(5)檢驗過程根據(jù)產品實現(xiàn)過程的主要特點，確定產品的檢驗主要以點檢和成品檢驗為主。價值創(chuàng)造過程的設計公司價值創(chuàng)造過程的設計基于:識別過程和其他過程之問的關系;掌握相關方的主要需求；明確過程的輸入和輸出的要求；通過過程有效性測量、分析和評價來改進和完善更新過程；利用新的技術提高過程有效性和效率；如果符合要求便確認新的過程，如存在差距重返設計階段，重新確認。過程設計方法按下述步驟進行：列出所識別出來的、來自各利益相關方的過程要求，特別是主要、關健和特殊的過程要求；均衡地考慮上述要求，并使之達到盡可能最佳的融合或兼顧；搜索和考慮如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息；(4)進行逐個的過程設計；(5)進行過程鏈或過程網絡的設計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮進程并行的可能性，以最大限度地增進過程的效率、效果以及敏捷性；(6)進行過程試運行，驗證其能否達到過程的主要、關鍵和特殊要求，如能，轉入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進行過程的重新設計。過程設計一般有以下輸出：(1)流程圖：可是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖；(2)由過程要求轉化的過程輸出績效指標;文件化程序、指導書或計劃：包括對人員、設備設施、物料、方法、環(huán)境、測量系統(tǒng)等過程因素和資源的要求，所要求的驗證、評審、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，所要的記錄。價值創(chuàng)造過程的實施公司有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求，并確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標，在管理這些過程中，應用過程測量指標和使用相關方的信息，使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。1、采購過程通過《采購文件》的有效運用，對供應商每月進行考核評估和及時監(jiān)控，保證原材料采購的及時性和質量，通過現(xiàn)場評定、對樣品檢測、小批量試用、批量采購、服務質量評定、動態(tài)調整定期招標，保證采購原材料的質量和合理的成本。供應鏈管理過程的主要績效測量方法和指標實施目標管理，將采購過程主要績效指標列入年度目標中，對相關部門進行考核，結果與年度績效掛鉤，主要績效測量方法與和指標(見價值創(chuàng)造過程的要求及測量目標表)。過程成本最小化為防止原材料不符合要求帶來的風險，對供貨商的資質、質量保證能力、供貨能力進行考核：對提供的樣品進行檢驗，合格后由質量檢驗中心與生產部門進行小試，質量檢驗中具試驗報告后，供應部門才批量采購。按“與供方互利關系”的管理原則，與主要應建商建立長期、緊密、互利戰(zhàn)略伙伴關系以獲取穩(wěn)定的貨源和穩(wěn)定的價格。2、產品實現(xiàn)過程依據(jù)相關程序文件和作業(yè)指導書實施控制和管理，對作業(yè)人員進行嚴格的培訓，依據(jù)質量標準和作業(yè)指導書，借助控制系統(tǒng)進行生產過程控制，操作工、分析工根據(jù)儀表對所有關鍵控制點進行檢測，檢測結果與質量指標進行對比，再按照操作文件中規(guī)定的控制調節(jié)方法進行調節(jié)使整個生產過程處于受控狀態(tài)。主要測量方法和指標主要測量方法和指標(見價值創(chuàng)造過程的要求及測量目標表)過程整體成本最小化對生產過程的各個要素進行分析，系統(tǒng)的制定目標指標，逐月進行統(tǒng)計并進行考核，確保制造成本控制在預算范圍內。通過技術改造和技術創(chuàng)新、小組等活動激發(fā)和調動全體員工節(jié)約成本的積極性，提高產量和生產效率，降低消耗和控制費用。3、銷售與市場管理過程從合同評審、簽訂銷售合同、安排生產計劃、計劃執(zhí)行到產品交付和售后服務，遵照現(xiàn)代企業(yè)營銷體系，建立并實施一整套控制程序，從客戶需求到產品交付實現(xiàn)整體營銷閉環(huán)管理。銷售過程的主要績效測量和指標見價值創(chuàng)造過程的要求及測量目標表銷售成本最小化將控制營銷費用、加速貨款回籠等納入目標管理，建立產品定向發(fā)放、跟蹤機制，加強對產品儲運和防護方面的監(jiān)督，預防過程缺陷，加強對顧客的技術支持和服務。4、產品設計和開發(fā)過程由聘請專家、公司高層領導、技術部人員共同討論確定產品設計開發(fā)的要求，通過不斷地總結經驗，把成功經驗融合到設計的整個過程。產品設計與開發(fā)過程的主要績效測量指標(見表價值創(chuàng)造過程的要求及測量目標表)過程成本最小化開發(fā)人員對試制過程、試制產品的質量全程跟蹤，隨時調整工藝，以減少產品缺陷，使過程成本最小化。5、檢驗過程原材料和成品入庫前由專職檢驗員檢驗，中間過程由操作工和檢驗員抽檢，及時發(fā)現(xiàn)不合格的工序；最終成品檢驗由專職發(fā)貨檢驗員檢驗，質檢部長確認。價值創(chuàng)造過程的改進公司不斷評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。規(guī)定過程改進的結果列人公司的知識資產，在各部門和過程中分享，并可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內或跨行業(yè)分享，促進社會發(fā)展。通過管理評審、年中、年終會議組織評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，不斷改進價值創(chuàng)造過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享這些改進的成果。公司在實施09001、014001、800l的基礎上，進一步優(yōu)化流程的設計和重組，依據(jù)《糾正預防措施控制程序》文件，糾正過程的不合格，持續(xù)改進公司質量管理體系，提高過程運行效率和有效性。1、采購過程對供方進行必要、及時的評審，選取合格供方，保證原材料的供應。與供方建立良好的合作關系，確保貨源穩(wěn)定、及時供應，為高效生產、控制成本提供了可靠保證。2、產品實現(xiàn)過程通過收集市場信息、與大專院校的合作、與客戶的交流識別改進機會。把對產品實現(xiàn)過程的改進項目列入年度目標中，作為對管理人員、技術人員的考核內容，各生產區(qū)域每季度進行一次體系檢查，應用“’’循環(huán)，制訂方案，組織改進，檢查、評比效果，通過連續(xù)循環(huán)改進取得不斷上升的進步。鼓勵技術人員和全體員工參與過程的改進和創(chuàng)新，在公司廣泛開展合理化建議、小組活動等群眾性管理活動。3、銷售與市場管理過程根據(jù)顧客需求變化不斷改進營銷過程管理，利用體系審核以及內部審核等活動識別改進機會，每月舉行一次經營分析會，與生產等相關部門分享客戶要求等信息。4、產品設計和開發(fā)過程產品設計和開發(fā)過程的改進主要體現(xiàn)在以下兩個方面：產品開發(fā)，利用先進的設計理念開發(fā)高效、綠色環(huán)保健康的產品。技術創(chuàng)新，通過技術創(chuàng)新使新技術、新工藝迅速得到應用，做到進一步優(yōu)化工藝、高效生產、提高產品質量、降低生產成本，達到更好的績效。5、檢驗過程原材料和成品入庫前由專職檢驗員檢驗，中間過程由操作工和檢驗員抽檢。及時發(fā)現(xiàn)不合格的工序，及時改進.不影響成品的質量。B.支持過程支持過程的識別與要求支持過程是指支持組織日常運作、生產、服務交付的過程，雖然不能直接增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用，包含關鍵支持過程與一般支持過程。通過分析過程的保證、支持作用的大小，將真正起最重要支持作用的過程識別出來，列為關鍵支持過程。在價值創(chuàng)造過程的基礎上，公司對內部運行的情況作出分析和識別，依據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，確定公司主要的支持過程為t財務和會計管理、人力資源管理、設備管理、環(huán)境與健康安全管理。這些過程的要求、績效指標和測量方法見下表。支持過程要求、績效指標和測量方法表支持過程過程的要求目標、績效指標測量方法財務和會計管理預算準確率大于96%統(tǒng)計分析員工滿意度大于92%統(tǒng)計分析人力資源管理員工流失率小于4.5%統(tǒng)計分析管理人員占全體人員比率大于16%統(tǒng)計分析提高預防性檢修質量與時修理計劃按時完成率大于統(tǒng)計分析間90%設備管理主要生產設備完好率設備完好率大于92%故障分析、統(tǒng)計環(huán)境監(jiān)測、統(tǒng)環(huán)境與職業(yè)健康安減少三廢及噪聲排放達標排放達100%計全無重特大事故發(fā)生重手特大事故發(fā)生數(shù)為零統(tǒng)計支持過程的設計公司確保支持過程的設計滿足已識別的要求，在設計支持過程時考慮新技術和獲得的新信息，當過程試運行達不到要求和及過程要求發(fā)生變化時，及時進行過程評價和改進，必要時進行過程的重新設計。1、財務和會計管理將財務全和會計管理過程劃分為銷售業(yè)務、采購業(yè)務、內部資金業(yè)務、現(xiàn)金業(yè)務以及外部資金流動業(yè)務，并對其產生的符合有關規(guī)定的原始單據(jù)進行會計核算，使之符合會計準則及審計規(guī)定。2、人力資源管理明確人公司力資源管理的過程為：人員配置、培訓教育、員工職業(yè)規(guī)劃、員工考核及獎勵、員工滿意度調查。3、設備管理設備管理部負責每天對所有設備進行巡檢并登記臺帳，并制定設備維護保養(yǎng)制度和設備檢修制度。按照設備維護保養(yǎng)制度和設備檢修制度維護檢修設備，確保生產設施滿足生產過程的需要。4、環(huán)境與健康安全管理公司建立符合要求的質量環(huán)境管理體系以及相關職業(yè)健康安全方面的規(guī)章制度，不斷改進公司環(huán)境狀況，給公司的生產經營發(fā)展提供可靠的安全保障，同時使員工、社會會等相關方滿意。支持過程的實施與改進1、財務和會計管理主要績效的測量和指標(見支持過程要求、績效指標和測量方法表)。過程成本最小化。通過優(yōu)化工作流程，使用先進的設備、軟件，使管理成本降低到最低，嚴格按各項財務制度及公司程序文件要求執(zhí)行，對存在的問題及時糾J下，按的過程實行閉環(huán)管理。過程改進。財務和會計管理存在的薄弱環(huán)節(jié)及改進之處是提高計算機的使用效率，程序化的任務盡量使用計算機來完成，進一步細化指標核算。2、人力資源管理主要績效的測量和指標(見支持過程要求、績效指標和測量方法表)。過程成本最小化。公司所有新進廠員工均應參加新員工培訓，然后針對不同崗位需要和不同技能要求再培訓，使他們很快適應工作要求，以求成本最小化。過程改進。充分認識到人力是有成本的，通過全員勞動生產率、人均利稅的計算，部門人員工資、費用的計算，來測評、控制、改進各部門的人力資源工作。3、設備管理主要績效的測量和指標(見支持過程要求、績效指標和測量方法表)。過程成本最小化。在設備管理過程中引進技術先進的設備，加上有效的維護，使得一些生產裝置可以連續(xù)運行一年不需要停車檢修，提高了產出率，降低了維護成本，購置設備時通過對設備的規(guī)格、型號、性價比、產地詳細調研，降低設備購置成本。過程改進。在設備管理上通過設備的加油保養(yǎng)、定期大修、預防性維修，減少因設備問題造成的不正常停產。在設備管理上還建立了維修制度，積極聽取維修人員意見，對不合格項進行整改。通過對操作人員的培訓，提高操作工的操作技能，以及設備管理中的預防性工作，降低了產品的不合格率。4、環(huán)境及職業(yè)安全健康管理過程主要績效測量和指標(見支持過程要求、績效指標和測量方法表)過程成本最小化為降低安全環(huán)保風險，通過體系的有效運行，從源頭減少事故損失，減少能源消耗，減少廢棄物排放，減少事故的發(fā)生。(3)過程改進廢水處理：2000年投資200萬建造了一套同處理能力50噸的污水處理裝置，處理整個公司的污水。噪聲治理：公司噪聲監(jiān)測表明環(huán)境噪聲屬類標準，主要噪聲源鍋爐房鼓風機、引風機等，在鍋爐房建造一密閉隔聲的機房，將引風機置于隔聲機房內，鼓風機仍然保留在鍋爐房內，用風道把它的進風機和隔聲房連接起來，把機房的電機置于氣流通道中間，鍋爐運行時，由于鼓風機在機房內產生負壓，大量的室外新鮮空氣自動進入隔聲機房，首先和引風機的電機進行熱交換，使之冷卻降溫，同時本身也吸收了熱量，然后由鼓風機將這部分經過預熱的新鮮空氣送入鍋爐燃燒，因此噪聲完全得到控制。六、測量、分析與改進測量與分析使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息，完善監(jiān)視、測量和分析系統(tǒng)，系統(tǒng)所收集、分析的數(shù)據(jù)和信息，為過程管理、績效改進和適應內外部變化等方面的決策提供充分的依據(jù)。選擇、收集、分析和管理各類數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運營、公司績效和目標實現(xiàn)狀況，為公司及各部門、各層次的績效改進提供依據(jù)，并促進相關方績效的提高。根據(jù)識別的顧客和其它相關方的需求和期望，明確關鍵績效指標，并逐層制定確保目標實現(xiàn)的績效指標，配備所需的資源，確保各級目標和績效指標的實現(xiàn)。對所有對應目標的績效指標的實現(xiàn)情況進行監(jiān)控，各責任部門按分管的目標，收集和分析與績效有關的數(shù)據(jù)和信息，自下而上反饋給公司的信息綜合管理部門作進一步的整合與分.a.績效測量1、選擇和收集測量數(shù)據(jù)合理選擇和收集并及時、準確、科學地整理數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測同常運作及公司的績效。選擇有效的數(shù)據(jù)，包括競爭性比較和趨勢性評價數(shù)據(jù)，以及與標桿的比較。競爭性比較數(shù)據(jù)和信息主要來自公司所在的行業(yè)，通過對比分析可以知道公司在整個行業(yè)中的地位；趨勢評價：包括公司相關績效趨勢，競爭對手、標桿企業(yè)發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)。通過對比評價分析，評價公司成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效，分析主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效，最終為改進與創(chuàng)新提供依據(jù)。高級管理層通過對生產、經營、財務、市場等各類信息進行匯總和分析，以識別不足和改進機會，支持領導決策。2、分析和利用比較數(shù)據(jù)正確選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結果，包括競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)和信息的分析，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。根據(jù)實際情況，確定主要績效測量方面：①顧客滿意度，②方針、目標，③員工滿意度，④管理績效，⑤戰(zhàn)略評審分析，⑥內部審計，⑦財務管理，⑧生產過程。對所有可用的至關重要的信息和指標，識別數(shù)據(jù)和來源，比較公司的現(xiàn)在與過去的運營業(yè)態(tài)，以及與同行業(yè)、同級別、最佳級別和利潤領先公司比較，找出差別和改進機會。信息分析系統(tǒng)匯總分析識別的改進項，進行適宜的成本、效益分析評估，支持公司的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。b.績效分析通過定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等方式對績效進行分析，確保績效分析的有效性和效率。分析和評價績效的內容可包括：戰(zhàn)略目標、市場預測、經營結果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢等。做到分析和評價的方法科學、適用。每年年底結合平時過程的測量結果，把績效指標分為引導指標和滯后指標，通過優(yōu)化模擬工具來實施線性回歸分析，從而識別這些引導指標和滯后指標之間的聯(lián)系。年底進行戰(zhàn)略評審，績效分析報告是戰(zhàn)略評審的輸入，通過對這些輸入的分析，戰(zhàn)略管理領導小組評價公司的市場地位、優(yōu)勢和劣勢、競爭能力，識別機會和挑戰(zhàn)，衡量現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的適宜性，修訂戰(zhàn)略規(guī)劃，指導下一年的工作。1、組織績效的分析與評價通過經營分析、數(shù)理統(tǒng)計、趨勢分析、顧客與市場調查及管理評審等主要的分析方法定期對戰(zhàn)略目標完成情況、經營結果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預測等進行分析與評價，應用分析結果，為制定戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。方差、回歸分析等科學統(tǒng)計技術被用來進行績效統(tǒng)計和預測，同時根據(jù)市場和計劃做出適當修改，經修改的預測結果為公司決策校準方向。2、分析結果的傳遞與溝通將分析結果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。績效分析結果通過通報會、通知、公告等方式溝通至所有部門和員工，為公司的決策尋求最廣泛和有效的支持。信息和知識管理數(shù)據(jù)和信息獲取外部信息獲取：與行業(yè)主管部門的溝通獲取官方的數(shù)據(jù)及信息，通過互聯(lián)網獲得市場信息、技術信息、產品信息、法律法規(guī)信息等。通過報紙、雜志、學術刊物及交流會，收集各種有用信息。公司還建立中國溶劑網，加強與各相關方的聯(lián)系獲取外部信息。內部信息的獲取：建立局域網，為內部信息的交流提供平臺。內部網站為各種信息的共享提供良好的載體，通過授權，各操作人員可獲得所需信息。內部建立良好的溝通體系，協(xié)調處理跨部門事宜，確保內部信息溝通暢通無阻。1、數(shù)據(jù)和信息的完整可靠和安全確保公司軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性，以保證數(shù)據(jù)和信息的完整性和可靠性。現(xiàn)場數(shù)據(jù)、信息的收集經過四步過程：（1）、由員工檢查和核準輸入生產記錄和儀器的自動輸入：（2）、由車間核算員統(tǒng)計、分析、編輯：（3）、交生產管理者評審；（4）、交總工程師檢查。準確的數(shù)據(jù)由總工程師反饋給生產管理者，由生產管理者流向員工。公用數(shù)據(jù)和信息發(fā)布在公司網站以供查詢，對數(shù)據(jù)的查詢權進行設置、分級，公司高層領導可以查詢全方位數(shù)據(jù)，而中層管理人員則可以查詢與之相關的信息。2、推進信息化建設，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施適應戰(zhàn)略發(fā)展方向在系統(tǒng)軟件、硬件上選擇最佳方案，確保管理信息系統(tǒng)可靠、安全運行，容易使用。（1）硬件方面：采用先進的品牌電腦以及服務器，整個網絡系統(tǒng)運行穩(wěn)定、響應快、效率高，配制不間斷電源，確保系統(tǒng)不問斷運行。

(2)軟件方面：使用先進的系統(tǒng)界面，用戶權限分明，互不干擾、互不越權：設置了雙防系統(tǒng)，使客戶端方便與公司主機進行數(shù)據(jù)通訊，及時了解公司、市場的信息流向；網絡服務器安裝有網絡版防病毒軟件并自動升級更新，保證網絡安全。對生產線進行了自動化改造，過程參數(shù)和信息被自動顯示和記錄，運營數(shù)據(jù)直接流入電腦存檔，并利用科學先進的分析工具對數(shù)據(jù)進行匯總分析。組織的知識管理有效地管理知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺。信息管理辦為主要的知識管理部門，負責收集、整理、保管技術成果、專利、攻關成果、技術革新成果、現(xiàn)場改進成果、合理化建議、競爭對手和標桿的技術信息等資料；生產監(jiān)督部負責管理工藝文件、圖紙等；市場部負責收集與傳遞來自顧客、合作伙伴的相關信息，以及來自市場的信息，特別是競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等：供運部負責供方的信息收集。知識分類管理方法見下表。知識分類管理方法知識大類知識內容歸口管理部門知識大類知識內容歸口管理部門檔案室管理文件技術訣竅、技術革新成果、產品圖紙、生產計劃工藝信息管理辦流程技術指導書、各道工序的專業(yè)工藝規(guī)程、企業(yè)標準企業(yè)內部知小組成果信息管理辦、質量部識現(xiàn)場改進成果生產部合理化建議公司辦公室企業(yè)基礎設施資料公司辦公室企業(yè)外部知顧客反饋信息、銷售合同、價格資料、招投標文件市場部識供方、合作伙伴相關信息供運部門質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全涉及的相關標準質保部競爭對手和標桿的信息：技術水平、市場占有率、財務技術部、市場部、財務指標等部檔案室改進采用適當?shù)姆椒ǎ浞趾挽`活地使用測量和分析的結果，改進公司及各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。改進的管理公司的改進分漸進性改進和突破性改進兩種。漸進性改進由各個部門自行進行，以提高本部門的過程效率。突破性改進是對現(xiàn)有過程進行重大改進或實施新的過程，通常由生產監(jiān)督部等職能部門負責實施。編制《預防、糾正控制程序》，規(guī)定各部門持續(xù)改進的職責，用于管理改進工作。整個改進過程按方法進行，改進效果的驗證由各部門經理負責，改進效果的確認由生產監(jiān)督部負責，確認后本次改進實現(xiàn)了閉環(huán)。從3方面對改進進行評價：（1）被改進過程的輸出是否達到預先確定的目標；（2）改進后的過程活動是否可重復；（3）與其他管理系統(tǒng)是否協(xié)調。改進方法的應用利用的方法來改進和校準過程。通過綜合分析各部門數(shù)據(jù)、信息和分目標完成情況，制定改進“計劃”，將“計劃”具體分解到各部門并組織“執(zhí)行”，再以跟蹤“檢查”確保績效達到期望水平，收集“檢查”獲得的數(shù)據(jù)、信息進行分析得出結論，再依據(jù)結論進行“處置”，即