家具售后服務-管理規范家具售后服務-管理規范家具售后服務-管理規范xxx公司家具售后服務-管理規范文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度售后服務制度一、目的本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務水平，制定本制度。本制度包括售后服務程序、售后服務質量和人員管理等。二、售后服務程序接收銷售合同單據每天17點前把當日所開銷售合同單據傳真到售后跟單員（庫管）手里。檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數量、單價、開單人名、特別要求等）查明倉庫里是否有所定產品。收到銷售合同次日下單到工廠里生產。每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導購聯系大概送貨時間。（約定時間大約三天內）。導購聯系完后第一時間通知售后準備送貨。三、送貨、安裝服務管理送貨服務安裝人員應按與顧客約定的時間將顧客所購買的產品送到顧客指定地。送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與顧客聯系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產品型號等內容。嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與顧客聯系并說明情況，同時向顧客表達歉意。送貨前，送貨安裝服務人員應開封檢查確認后再打包送貨。送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨上門過程中，有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。貨物擺放到位后，要立即開封，應請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。顧客在店面上購買貨品需要安裝，導購人員應詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要求等信息。售后服務部門將提貨單提前發送到安裝工手里。送貨安裝工作人員佩帶相關證明上門給顧客安裝送貨。在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾清理并隨手帶走。送貨安裝完畢后應及時把送貨憑證交予售后部。并告知導購送貨已完。)售后服務部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內容之一。四、售后維修管理售后服務處理問題大致分為兩種情況：導購、店面接到售后問題處理：導購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務部，并打電話告知售后與客人聯系。售后服務部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在五分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。售后服務接到售后問題處理：售后服務人員接到維修等售后問題來電、來函時，應詳細記錄顧客名字、聯系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。初步評價問題所在，并在五分鐘內安排專人與顧客進行電話聯系，確定上門維修處理問題事宜。五、管理制度：維修人員上門維修處理問題，應佩帶工號牌或出示相關證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。凡維修處理商品，不能在現場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應立即報告售后服務部予以支持協助。凡維修人員在服務現場不能妥善處理，需將產品帶回修理的，應開具相關收據交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應向顧客索回收據，并且請顧客在維修單簽字。維修處理人員應盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環境，不損壞其他物品。維修處理人員在進入顧客家前應穿上自備的鞋套。在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走。每次維修處理完后，維修處理人員應及時把維修處理結果和顧客反映告知售后服務部負人。售后服務部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內容之一。六、退換貨服務管理根據店內給顧客的售后服務手冊里[售后質量維護保證]來進行操作和辦理。如送貨到顧客家貨品擺放不了，應及時通知相應的導購及時辦理退換處理。如所送貨品有質量或色差問題需要換貨，送貨人員應及時聯系倉管備貨，安排重新送貨。如所送貨品有質量或色差問題需要退貨，應及時通知相應的導購和售后服務部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）店內的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務部門的貨品退換貨工作。凡在貨品退換貨過程中推諉顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關規定予以處罰。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業績考核的依據之一。每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》七、顧客投訴管理因產品或服務質量而引起顧客向店內、新聞媒體等相關部門或撥打全國服務熱線400-XXX-XXXX進行書面或口頭申訴時，應按以下方式處理。）店內所有人員和服務熱線話務員一旦發現上述投訴或投訴趨勢，應立即報告售后服務部。）店內所有人員和服務熱線話務員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報告售后服務部。）售后服務部負責組織有關人員進行處理，確保顧客滿意且處理結果予以記錄、存檔保存。）售后服務部查清顧客投訴的原因，并納入對相關責任人的考核體系中。八、顧客意見調查管理對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及上報給售后服務部負責人。九、配件、備件、補件和贈品管理為保證公司的售后服務過程中的配件、備件、補件供應的發放，保障服務質量，規范化特指定本制度。店內設立專門的售后服務所需的備件、配件、贈品倉庫。備件配件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據售后服務的類別將所有備件、配件、分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。對備品、備件、配件、倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務能在最短的時間給予修復。如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。所有的補件單要有簽字、銷售合同或總經理的簽字方可出庫。十、賣場的管理售后服務人員必須也有責任服務、維護好賣場的貨品。賣場如需調整賣場店長需要提前三天通知售后服務安排。賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經理簽字。所有上下樣品必須登記備案。所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）十一、售后服務質量和人員管理1、總則和目的為提高售后服務質量的水平，規范化服務，統一服務質量，統一安排，走向正規化，特制定本制度。內容）服務和安裝質量管理）整個售后人員的管理、服務和安裝質量管理顧客為中心”原則全員參與”原則基于事實”原則上門服務的準備）準備充分，按時赴約。）有禮有節，勤于溝通。）全程負責，溫情告別。形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業的團隊，很樂意為您服務，對待工作負責。物品準備：準備好上門所需的工具。心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現特殊情況，必須提前與顧客聯系，解釋原因，并向顧客道歉。見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關證件。進門后不要隨意走動，應根據顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環境要求。做到上門服務“三不要”）不要吃喝送禮）不要隨意觸動顧客東西）不要隨意評論禮貌地請顧客出示相關憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經顧客同意方可進行服務。安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。如需要安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。在維修處理問題前應確認貨品內部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應立即跟顧客說明情況。服務過程中應主動向顧客解釋出現異議，同時給顧客提出必要的建議和指導，耐心解答顧客的問題。對顧客提出的問題，若屬于店內公開的范圍，應給予正面答復，語言應清晰、簡練、肯定；對屬于店內保密的范圍，應委婉告之。若不能及時處理，可與顧客協商后將其貨品帶回。盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務中斷，不能因服務而打擾顧客的休息及用餐。維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或將物品碰翻、碰掉。將維修或安裝服務產生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。按要修認真填寫服務記錄單據并請顧客填寫相應內容及簽字。離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關負責人打招呼，詢問否還有其他問題；當得到顧客的滿意允許后，方可離開。十一、整個售后人員的管理嚴格遵守公司規定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）不準擅自離開工作崗位，有事需經過直接店鋪負責人的批準。不準在工作時間喝酒。不準動用和侵占顧客遺失的物品。有事請假需要提前24小時向售后負責人請示，（特殊情況除外）不得無故曠工。在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。統一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調換。售后采取輪休值班，不準擅自調休。售后人員的手機在工作時間內必須保持暢通。常見疑難問題應對話術在家具培訓課程中，家具培訓師一般會為家具導購員準備各種各樣的話術，幫助導購員在不同的銷售情境中對答如流。下文介紹幾種常見的疑難問題通用的話術。

顧客：你們的家具怎么這么貴怎么比**貴導購員：開始我和您一樣，也覺得這個產品有點貴，但是，經過我自己全面的分析，發現對于這么好的品質的產品，這個價格非常合理……（分析）再說了家具不象衣服，衣服買錯了

可以不穿，家具就不同了，買錯了只能將就用。其實買對一套產品就是買對了一種方式，您說

是嗎？

顧客：怎么你們的折扣比別家的高，能不能再低點導購員：其實我和您一樣，希望能夠以最低的價格買到最好品質的東西。但是我銷售家具★年了，也做過幾個大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的價格給我們提供最高品質的產品，您說呢家具這東西，表面看來大同小異的其實差別不少，例如設計、工藝、材料、做工等等，這些細節決定了成本與價格。好比奔馳不可能賣到奧拓的價格一樣，別家的折扣可能是低一點，但不能代表它的最終性價比啊，您說是吧再說了，家具還涉及很多服務方面的問題，我們是品牌產品，這方面都有完善的制度保證，而折扣低的產品在售后服務上也許會讓您支付更多的費用。

顧客：***都是“中國名牌產品”，為什么我們的比他們的家具貴那么多導購員：是的，★★、★★和我們的家私一樣，都是中國家具的大品牌，都是“十大★★★★產品的，國家A級產品”，但是您知道家具行業的差價是在哪方面體現的嗎各個廠家用的原材料可能是一樣的，可是板材和油漆的工藝處理大大不同……（分析），金屬件質量千差萬別……（分析），這些都有太大的區別。您看，同樣的西服（鞋子……），（★★和★★……）價格不也有區別嗎？

顧客：廣告比你們多，是不是比你們好導購員：您真的很專業，觀察這么仔細。我們確實沒打這么多的廣告，也不會象**、**那樣去進得廣告轟炸，但是我們老顧客一直很多，銷量也一直很好，這是為什么都說“金杯、銀杯，不如消費者的口碑”，“金牌、銀牌，不如消費者心中的品牌”。廣告力度并不等于產品本身，像前幾年的“太陽神”、“三株”口服液、“秦池”酒……當年誰不知道但您看它們現在在哪里這些企業花大錢買知名度，拼命吆喝忽悠消費，最后讓消費者買單，那是實在的不負責任，對吧？

顧客：你們的售后服務怎么樣導購員：我們公司追求的是無質量問題的售后服務。所以，我們不但售后做的更好，更加重要的是，我們要把產品推薦給你前的工作做得更好！您是希望有良好的維修解決的售后服務還是沒有售后情質量問題況出現的好如果真的出現售后方面的問題，我們公司會按規定。

顧客：怎么衣柜隔板這么少（結構太簡單）導購員：是的，以前的衣柜隔板確實比現在多。不過早在3年前，我們衣柜內部的設計就開始改進了。你看，以前大家的衣服多數就是折好放的，現在大家的生活水平都提高了，象您平時買的衣服褲子都非常高檔。高檔服裝是必須要掛上的，對吧我們給衣服留了足夠的空間，掛桿的高度也非常合理，更重要的是，我們的隔板還可以隨意調整高度，非常人性化。

顧客：你們促銷款和正價款為什么價格相差那么大，是不是促銷款質量不好（是不是正價款都是都是暴利）導購員：您這個問題問的好！我們做促銷活動，就是想讓更多的顧客用實惠的價格享受到我們這么高品質的產品。我們保證促銷款的所有材質和正價款是一模一樣的。有一點不同就是：我們促銷款的設計造型比較簡約，工藝上的加工成本會低一些，相應的銷售價格也低一些。（不過有些顧客反而還非常喜歡我們這種簡約造型的家具呢?。┢鋵崳覀兇黉N款是虧本在銷售的。因為我們公司每年都有宣傳費的預算，我們不愿意象其他公司那樣進行廣告轟炸，只是規劃了其中一部分作為廣告費用，其余的全部作為促銷產品的成本補貼。此外，公司為了保證專賣店的經營成本攤薄，需要我們走銷量，在淡季時，工廠主動讓出了絕大部分的制造毛利，所以我們的促銷款才能這么實惠。

顧客：你們“的尺寸怎么比”、“家具長（或短）導購員：您真細心！很多顧客都不象您這么細致。其實家具的各種產品都有個標準的尺寸范圍，超過或者達不到這個尺寸都會讓我們使用不方便，甚至損害身體健康。比如.“、★★、+……的標準尺寸是★★、★、★★……，我們產品的尺寸是★、★、★★……非常人性化。我們公司有多名家具行業公認的資深設計師，全是國內一線的專業設計，這點您完全不用擔心！只要能符合我們住房的尺寸，那您就放心的選擇吧！請問你家是什么戶型（客廳、臥房有多大……）

顧客：你們的家具怎么有昧道導購員：您味覺真靈敏！其實只要是新的、剛打開包裝的產品都會有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是這樣的，對吧家具畢竟是需要膠粘劑和油漆的，我們的家具又都是才開包不久，所以有一些味道是正常的，沒有味道反而有問題了。國家規定的甲醛釋放量標準是9毫克／100克，我們卻遠遠低于國家標準，您大可放心。不過我還是建議你，新房裝修好，擺好家具后，讓房間充足的通風，而且最好再放置45天左右，這樣就會保證您住房的空氣質量了。家具銷售技巧和話術做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任面對過來看家具的顧客，如何問問題才能了解更多他的想法在與顧客溝通的過程中，一旦顧客出現異議該如何應對這些問題是家具導購員經常會遇到的，遇到這些問題，該如何解決這正是世界工廠網小編為大家分享本文所要解答的問題，廢話不多說，最全的家具銷售技巧和話術分享如下：首先，家具導購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”?！逼浯?，做家具銷售，一定會用到的家具銷售技巧和話術！一、迅速的建立信任：?看起來像這個行業的專家。?注意基本的商業禮儀。?顧客見證顧客來信、名單、留言?名人見證報刊雜志、專業媒體?權威見證榮譽證書?問話請教?有效聆聽十大技巧：①態度誠懇，用心聆聽。②站∕坐在顧客的左邊記筆記在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到③眼神注視對方鼻尖和前額。④不打斷，不打岔在顧客說話時盡量不要中途打斷⑤不要發出聲音只點頭、微笑便可⑥重新確認在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單⑦不明白追問聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問⑧不要組織語言不要在心里去想著如何反問和搶⑨停頓3～5秒在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。⑩點頭微笑在談話過程中，不停地點頭微笑?贊美是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法①真誠發自內心②閃光點贊美顧客閃光點③具體不能大范圍，要具體到一點④間接間接贊美效果會更大⑤第三者通過贊美小孩、衣服等⑥及時經典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同我很佩服您我很欣賞您上級對下級贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產生信任。二、問問題的方①現在使用的是什么品牌的家具什么風格②對那套家具滿意嗎買了多長時間③在購買那套家具之前是否對家具做過了解④現在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方⑤當時購買的那套家具，在現場嗎⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友⑦如果我現在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它問問題的頂尖話術舉例：①您怎么稱呼您房子買哪里(如果問貴姓會不好)②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚③有到其它的店看過嗎路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎我幫您看一看。⑤大概的圖形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放⑥您是看沙發還是看床。⑦您是自己用還是給家里其他人用問問題的步驟①問一些簡單容易回答②問YES的問題③問二選一的問題④事先想好答案⑤能用問的盡量少說三、顧客異議通常表現的六個方面：①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產品)②家具的功能③服務(售前、中、后、上門測量、擺場)④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持(是否有促銷、是否有活動)⑥保證及保障。請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比?根據顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業成功的人。社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服四、如何回答異議：(肯定認同法)先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈我很同意(認同)┈┈其實┈┈冷詞：但是、就是、可是。反問技巧練習：這套家具多少錢啊反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢這套沙發打幾折啊反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎有深色的嗎反問：您喜歡深色的嗎服務有保障嗎反問：您需要什么樣的特殊服務多快能到貨反問：您希望我們在什么時候到最合適?回答價錢不能接受的方法①多少錢多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎您有聽說過綠色通道嗎所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優惠的價格。尺寸合適嗎放不放得下，除了這個還要其他的嗎我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點②太貴a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎d.塑造價值e.從生產流程上講來之不易。f.以高襯低(找出商場內同類產品，他更貴，所以覺得低。)g.請問您為什么覺得太貴(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區別)h.大數小算法。③產品本身貴：a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎c.是的，貴賤是衡量產品價值的一種方法是吧為什么我們的產品貴呢，因為他確實值。d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產品貴，因為他是家具中的奔馳。④一般面對貴，常用的方法：a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎c.您是只要買便宜價格還是只在乎價錢的高低還是更重視品質與服務d.除了價錢外，您比較關注哪些方面如信用、服務、品質。e.在什么情況下您愿意買價位高的產品。想學更多銷售技巧和話術來世界工廠網學堂頻道！f.您有沒有不花錢買過東西您有沒有買了便宜東西而后悔的經歷一分價錢一