企業信息化服務解決方案第1章 企業現狀伴隨企業業務不斷發展，其 IT基礎架構也呈現復雜化的趨勢，在這種趨勢下，對于信息化系統的高可靠性運行的需求愈來愈高。 高可靠性的信息化服務也變得越來越困難，這種困難具體體現在：技術導向的服務。被動式的服務。信息化服務提供過程無流程化管理過程。服務過于依賴信息化服務人員自身，而非服務管理控制。缺乏問題庫的知識積累。服務級別無法統一，無法滿足服務級別需求。資產管理不完善，資產信息庫的建設以及資產管理流程機制有待完善。第2章 參考管理模型/標準1、COBIT2、ITILV33、ISO/IEC20000:20054、ISO/IEC27001:20055、TQM（全面質量管理）6、PMBOK----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第3章 信息化服務方案3.1. 越維易捷服務體系3.2. 服務模式服務模式可分為：駐場服務、機動服務和駐場 /機動混合服務模式。駐場服務模式是安排服務團隊在客戶辦公地點進行駐點服務，由于距離原因，響應時間可以保障及時響應。其中服務管理軟件平臺，服務及辦公設備，服務人員資源均為專用，價格昂貴，服務個性化強。機動服務模式是安排服務團隊通過中心服務臺集中響應，派單服務，由于距離原因，響應時間會因為交通原因難以保障及時響應。其中服務管理軟件平臺，服務及辦公設備，服務人員資源均為復用，價格便宜，服務標準化強。駐場/機動混合服務模式是安排一線服務團隊在客戶辦公地點進行駐點服----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------務，二線服務團隊通過中心服務臺集中響應，派單服務，由于距離原因，響應時間可以保障及時響應，重大問題處理上技術力量也有所保障。 其中服務管理軟件平臺，服務及辦公設備，服務人員資源為部分專用，價格有優勢，服務個性化較強。3.3. 服務目錄服務類別 服務說明服務臺服務管理

提供用戶請求的受理、分派、監督等服務。（部署地點可選擇在企業現場或公司內部）服務范圍：客戶授權服務內容的所有活動服務內容：人員管理、流程管理、問題管理、知識庫審批、變更發布審批、重大事件資源協調與報告、實施商溝通與質量管理、投訴處理與反饋、整體SLA達標分析匯報服務范圍：客戶授權服務管理咨詢的所有活動服務咨詢服務內容：IT基礎架構咨詢、IT服務體系咨詢、IT服務流程優化、IT服務管理平臺規劃等服務范圍：辦公區域內的臺式機、筆記本電腦、掃描儀、打印機等外設以及桌面端所有常用的軟件（包括OS、系統應用軟件、辦公軟件、桌面服務工具軟件等）服務內容：資產普查、桌面設備軟硬件服務、桌面防病毒服務、桌面網絡服務、桌面設備巡檢保養、重大事件處理服務范圍：網絡設備、網絡鏈路；網絡服務服務內容：網絡監控、網絡事件處理、網絡優化、升級服務、網絡巡檢保養、重大事件處理服務范圍：IDC的服務器、小型機、存儲設備以及數據庫、中間件等；主機及系統服務服務內容：系統監控、系統事件處理、數據服務、升級服務、系統巡檢保養、AD域管理、系統端防病毒服務、重大事件處理服務范圍：IDC的機房基礎環境設施、監控系統、配電系統、空調設機房服務備、消防系統以及綜合布線系統；服務內容：機房監控、機房事件處理、升級服務、機房整理、IDC巡檢保養、重大事件處理服務范圍：客戶授權服務的業務系統；業務系統服務 服務內容：業務系統可用性巡檢、數據服務、操作培訓、業務系統版本管理、業務新需求咨詢、開發商管理、重大事件處理實施高效、穩定和靈活可擴展的 AD部署，并保證各種應用在 AD環境微軟AD域建設的平滑過渡業務系統性能測試 對業務應用系統進行關鍵業務性能測試，分析性能故障原因，提出改及調優 善提議并指導實施，保障系統穩定運行----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.4. 服務組織架構我司將為企業成立信息化服務項目組，負責按照信息化服務體系流程和規范的要求實施相關服務。項目組成員包括服務經理、服務臺、桌面服務工程師、系統服務工程師、網絡/機房服務工程師，以及業務系統服務工程師。此外，越維公司作為專業的信息化運營服務提供商， 還擁有一批專業的技術支持專家和經驗豐富的服務管理人員，為客戶服務項目提供全面、及時和完善的專業技術支持和服務。----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.5. 服務管理流程第4章 效益分析相信通過信息化服務項目的建設和實施，幫助企業帶來在業務價值、IT技術服務價值和人員價值方面的收益：通過項目搭建一個提供靈活、成本可變的IT支持體系，使其能夠隨客戶不斷發展的業務需求而演進；一站式服務臺的部署可以極大的提高信息化服務效率， 和集中控管能力。成熟的服務級別指標和管理控制模式，可以讓信息部門和業務部門清楚的衡量和管理IT外包服務的優勢：技術資源安排更具靈活性、擴展性，從而滿足發展需要，減少商業風險。提升信息化服務質量從而保障業務的持續穩定發展；信息化服務外包使管理層無需在非核心業務上耗費精力，轉而將注意力更集中于決定戰略成功的關鍵領域、非常重要的領域和特色能力上；充分利用和分享優秀IT公司的先進豐富的管理經驗及技術；----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------