團隊中的有效溝通主講人：代用名企業培訓之適用于企業培訓/入職培訓/員工技能培訓目錄CONTENT01.團隊中的溝通與協調03.PDP五種不同人際風格的特色02.傾聽時應注意的要點04.沖突處理及其解決的主要模式05.沖突的案例07.與外部客戶進行有效的溝通以--------實現雙贏的談判06.內部客戶的溝通應用08.塔克門組織——團隊發展四大

階段PATR01團隊中的溝通與協調編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部溝通的基本形式大眾溝通公開演說小組溝通人際溝通自身溝通借助電子形式的溝通060102030405有效溝通的特征邏輯清晰表達清晰準確簡潔01020304人際溝通的三要素肢體語言55％語調38％文字7％人際溝通的五個層次PART01PART02PART03PART04PART05寒喧客套陳述事實分享感覺溝通意見透明敞開團隊中的溝通與協調完整的信息非語言溝通聲調實際用字溝通的模式訊息發訊者收訊者以下是在溝通中常見的主要障礙1，命令2，指揮3，警告4，訓戒5，威脅6，教訓7，爭論8，批評9，責備10，奉承11，諷刺12，羞辱13，探測14，質疑15，審問16，岔開話題17，轉移目標PATR02傾聽時應注意的要點編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部有效傾聽的建議確定你的傾聽目標準備減少干擾抵制可能曲解訊息的偏見做筆記了解主要意思是什么，而后用自己的話說給客戶聽發問傾聽的障礙有哪些傾聽障礙分神可能引起情感上的反應的話口音對內容本身無興趣對新觀念的抵觸對說話者的反感表達的方式的不同試圖記下所有所說的假設察覺對方非語言的訊息訊號溫暖的冷酷的聲調柔和的尖硬的面部表情微笑/表示興趣撲克牌臉/皺眉頭/不感興趣體姿向對方前彎/舒坦向后倒離/繃緊眼神接觸正視對方逃避目光身體接觸彼此輕觸避免弄觸手勢雙手打開/歡迎對方交叉護胸/保護自己空間距離接近距離保持距離PATR03PDP五種不同人際風格的特色編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部PDP五種不同人際風格的特色老虎型孔雀型考拉型貓頭鷹型蜥蜴型權威導向，重實質報酬，目標導向同理心強，善長言語表達，理念宣傳愛好和平，持之以恒，忍耐度佳喜歡精確，重視專業性循規蹈矩適應力最強，協調性佳，配合度高，團體的潤滑劑五鐘不同人際風格PATR04沖突處理及其解決的主要模式編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部沖突處理及其解決的主要模式個體差異：價值觀和利益沖突01職責不清：權利追逐02資源有限：組織出現變化03需要差異：04組織氛圍：05沖突產生的原因沖突積極效應有利于企業民主氣氛形成；修正組織不適當的目標；引發創造性思維；加速信息傳遞；完善規章制度；滿足員工心理需求；020406030105消極效應浪費時間資源；帶來心理壓力；影響指示的執行；人際關系惡化曲解組織目標沖突的定義及四種不同心態特質的人面對沖突的反應企業組織中的成員在交往中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，稱該狀態為“沖突”。逃避型思考模式妥協型思考模式勇于面對者的思考模式合作者的思考模式沖突處理及其解決的主要模式逃避型思考模式逃避心態特質的人面對沖突時，由于習慣逃避沖突，也許根本沒機會使用直接處理去面對問題，在這過程中就很難自我成長。合作者的思考模式合作者心態特質的人面對沖突時，喜歡全體一致同意的決議。愿意積極參與，幫助你的隊員接受新的觀點。妥協型思考模式妥協心態特質的人面對沖突時，如果太易妥協，那你就面臨著在應該堅持立場時也放棄的危險。會由于缺乏果斷而感受到壓力。勇于面對者的思考模式勇于面對者的心態特質的人面對沖突時，你認為對團隊有所貢獻的唯一方法就是堅持地表達你的觀點，展現你的才華。但需要注意自己的表達技巧。沖突處理的五種可能形態回避和解競爭妥協雙贏如何減少沖突，建立信任的六大重點支持抱怨積極反應終止討論后建立后續步驟探討擔心和異議陳述問題做出充分準備PATR05沖突的案例編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部沖突的案例喬克總是和鮑伯一起面對事情，共同商議該怎么做。透過積極聆聽，他接納了鮑伯在改變過程中所產生的內心掙扎。但喬克也并未因此而妥協自己的需求——他很沉靜而肯定的把自己的立場傳達給鮑伯。在這個案例中，主管做對了什么?在這個例子中主管喬克做對了：積極聆聽解決問題的三步驟：A、你是否想到什么辦法可以避免這種事情再度發生？B、我們可以想個辦法，既合你意也合我意，同時又不違反公司規定。C、我想人事處的布羅斯先生有同事的住址資料，不妨試試看沖突的案例預防性的（我訊息）預防性的（我訊息）是以一種簡單而堅定的方式說出自己需要什么、想要什么。自我開放的（我訊息）自我開放的（我訊息）就是直接傳達出你的想法、信念或價值觀。這種訊息讓別人能先行了解你的立場所在，因此，也能發揮預防沖突的功能。PATR06內部客戶的溝通應用編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部溝通對象分析應從哪五個關鍵問題開始我的溝通對象是誰?我與溝通對象之間的關系怎樣?我的建議是為了溝通對象的利益嗎?溝通對象已知道多少?溝通對象的態度如何?垂直溝通需注意的三大因素當你與上司或部屬溝通前，應問自己哪三大問題02管理者需要宣布對部屬非有利的信息時，應注意的思考模式03主管與部屬溝通需注意的四大因素01垂直溝通需注意的三大因素主管與部屬溝通需注意的四大因素01020304將人的因素從問題中剔除著重利益，而非立場構思對雙方有利的方案堅持采用客觀因素當你與上司或部屬溝通前，應問自己哪三大問題我應概括哪些熟悉信息作為自己論證的基礎溝通對象要想理解和判斷我的建議，還需要哪些補充信息我能否用溝通對象能理解并作出反應的語言來表達水平溝通需注意的五大因素堅持事實不要絕對不要煩燥不安02030405進行目光交流要明確01PATR07與外部客戶進行有效的溝通以實現雙贏的談判編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部雙贏談判需注意二大重點01滿足TOS（對方）的需求02下風VB集中談利益而不是觀點了解在談判時你所面臨的阻力推理情感變化測試讓步的限度組織上的限制自定的規則不同的行為作風談判中存在三大溝通問題談判者實際上也許不是在相互交流人們并不真正地在傾聽對方所說的話由于觀念差異，信任度不足所產生的誤解沖突處理的五種可能形態談判時，提出問題可以實現解決關鍵性的戰略和戰術目的。制定提問策略最重要的方面是懂得何時提問和怎樣提問。問題可以有二種形式：開放式和封閉式PATR08塔克門組織——團隊發展四大階段編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題編輯標題安全環保部塔克門團隊發展模式表現期規范期動蕩期形成期領導者行為第一階段形成期1、定期開會，協助職務和角色定位，藉以組成架構。2、鼓勵全體參與，不被任何人操縱。3、幫助工作人員了解彼此的專業領域和向往之工作型態。4、分享所有相關之資訊。5、鼓勵團員針對彼此間提出問題。領導者行為1、合力解決問題；讓團員解釋為何他的意見有用，以及如何改善。2、建立一套規范來支持各個不同看法。3、討論團體的決策過程，并適度地分擔決策所應負的責任。4、一旦團員很明顯地表示對某論點很有感受時，鼓勵團員敘述其感受及其想法。5、在可能的范圍內，提供團員資源以期盡速完成任務。第二階段動蕩期領導者行為第三階段規范期1、坦白談論自己的問題和憂慮。2、讓團員處理議程項目，尤其是和你格外有厲害關系之會議。3、給予并要求在團體中分享正面回應和有建設性的負面回饋。4、分派出具挑戰性的問題以求一致性的決議。（例如：預算分配）5、盡量只派任務給擅于處理該事務的團員；若有必要，予以援助。領導者行為1、合力設定具有挑戰性的目標。2、尋求新契機以擴展團隊的