140/146廣東晨軒物業服務有限公司質量/環境/職業健康安全程序文件匯編（依據：ISO9001：2015、ISO14001：2015、GB/T28001-2011標準編制）版本：A/0文件編號：HYLS/QES02-2016發放號：受控狀態：編制：編制小組日期：2016年10月25日審核：晨軒日期：2016年10月25日批準：晨軒日期：2016年10月25日2016-10-25公布2016-10-25實施更改記錄日期更改條款更改頁次更改人批準人備注目錄TOC\o"1-3"\h\z\u12111HYLS/QES02-2016-01組織環境與相關方要求治理程序 119923HYLS/QES02-2016-02環境因素的識不與評價操縱程序 325419HYLS/QES02-2016-03危險源辨識、風險評價和操縱程序 813832HYLS/QES02-2016-04法律法規與其他要求操縱程序 134563HYLS/QES02-2016-05風險和機遇的應對措施操縱程序 156682HYLS/QES02-2016-06目標、指標和治理方案操縱程序 2010041HYLS/QES02-2016-07組織變更治理操縱程序 2325394HYLS/QES02-2016-08培訓、意識和能力操縱程序 2717847HYLS/QES02-2016-09組織知識治理操縱程序 3122922HYLS/QES02-2016-10文件操縱程序 3412257HYLS/QES02-2016-11記錄操縱程序 3827549HYLS/QES02-2016-12與服務有關要求的評審程序 4024465HYLS/QES02-2016-13外部提供的過程、產品和服務操縱程序 429192HYLS/QES02-2016-14服務提供操縱程序 4430011HYLS/QES02-2016-15顧客或外部供方財產操縱程序 4626989HYLS/QES02-2016-16環境與職業健康安全運行操縱程序 4719142HYLS/QES02-2016-17應急預備與響應操縱程序 4918844HYLS/QES02-2016-18不合格操縱程序 513687HYLS/QES02-2016-19環境及安全監視和測量操縱程序 5215958HYLS/QES02-2016-20合規性評價操縱程序 5411529HYLS/QES02-2016-21顧客投訴及中意測量操縱程序 5514621HYLS/QES02-2016-22內部審核操縱程序 5720811HYLS/QES02-2016-23治理評審操縱程序 6017585HYLS/QES02-2016-24事故、事件、不符合治理程序事故、不符合處置 6417585HYLS/QES02-2016-25糾正與預防措施操縱程序 67HYLS/QES02-2016-26廢棄物治理程序 68HYLS/QES02-2016-27相關方施加阻礙治理程序 69HYLS/QES02-2016-28監視、測量、分析和評價操縱程序 70HYLS/QES02-2016-01組織環境與相關方要求治理程序1目的為保證公司質量/環境/職業健康安全治理體系的策劃能實現預期的結果，全面識不本公司物業治理服務過程中能夠操縱或可望施加阻礙的環境因素，從而確定對環境具有或可能具備重大阻礙的因素；識不、監視并評審與公司治理體系有關的相關方期望或要求；依照內外部因素與相關方期望或要求，結合本公司已有的優勢和劣勢，識不出風險和機會；針對識不的風險和機會，策劃應對措施。2范圍適用質量/環境/職業健康安全治理體系所涉及的公司物業治理服務活動過程和相關治理的部門。3職責3.1行政人事部：是本程序的歸口治理部門，確定內外部環境因素和相關方期望或要求。3.2總經理：批準風險和機會的應對措施。3.3治理者代表：組織各部門進行內外部環境因素和相關方期望或要求的識不、監視、評審并擬定應對措施，對結果進行審核整理。3.4各部門：配合進行內外部環境因素和相關方期望或要求的識不識不、監視、評審并擬定應對措施。4程序4.1組織環境治理4.1.1在建立與持續改進質量/環境/職業健康安全治理體系時，公司將充分識不理解并考慮那些與公司的宗旨、戰略方向相關，并阻礙公司實現質量治理體系預期結果能力的內部和外部環境。4.1.2內外部環境要素識不與評估：在每年的治理評審前，由相關部門負責人進行識不并評估其適用性，識不項目如下：a)行政人事部：內部（公司內部治理、價值觀、企業文化、人員能力、體系運行、過程能力、企業的知識和治理績效等，包括正面和負面要素或條件）；外部（考慮國際、國內、地理位置、現存污染、法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等，包括正面和負面要素或條件，優勢或劣勢）；公司相關的合規性義務、公司單元、職能和物理邊界；公司實施環境操縱與施加阻礙的權限和能力。b)財務部：內部（財務因素），外部（經濟環境）。d)項目部：內部（服務、業績表現等），外部（法律、技術、競爭、市場、文化、社會和經濟環境等）。e)治理者代表：內部（戰略、知識、人員能力、業績表現等），外部（社會和經濟環境等）。4.1.3各部門識不后，治理者代表整理匯總將結果登記在《組織內外部環境要素識不表》上。4.1.4內外部環境要素監測與更新：治理者代表每年在治理評審前組織一次全面的內外部環境要素識不與評審。另外各部門在獲得內外部環境要素信息變化時，應及時告知治理者代表，由治理者代表對《組織內外部環境要素識不表》進行修訂。4.2相關方期望或要求治理4.2.1相關方期望或要求識不、監視和評審：相關方包括但不限于顧客、所有者、組織中的成員、供應商、銀行、工會、合伙人、競爭對手或社會團體或行業協會。在每年的治理評審前，由相關部門負責人進行識不、監視和評審其適用性，具體部門及項目如下：a)治理者代表：所有者、合伙人、競爭對手或社會團體。b)行政人事部、項目部：顧客、競爭對手或社會團體；外包加工方、供應商、競爭對手或社會團體。c)行政人事部、財務部：職員代表、附近企業及居民、銀行、工會、社會團體。4.2.2各部門將識不結果登記在《相關方期望或要求識不表》上，提交治理者代表進行匯總整理。4.2.3相關方期望或要求監測與更新：治理者代表每年在治理評審前組織一次全面的內外部環境要素識不與評審。4.2.4各部門在獲得內外部環境要素信息變化時，應及時告知治理者代表，由治理者代表對《相關方期望或要求識不表》進行修訂。4.3相關方期望或要求的評審每次治理評審前，治理者代表匯總企業內外部環境要素情況及相關方的期望與要求的相關資料，并提交治理評審。

HYLS/QES02-2016-02環境因素的識不與評價操縱程序1適用范圍本程序適用于公司物業治理服務活動中能夠操縱和可望施加阻礙的環境因素的識不、評價，并適用于公司環境因素識不、評價及更新識不和評價活動的治理。2目的為了全面識不本公司物業治理服務活動中能夠操縱或可望施加阻礙的環境因素，從而確定對環境具有或可能具備重大阻礙的因素，以便對重要環境因素進行有效操縱，特制定本程序。3術語定義、引用標準及其它要求3.1環境因素：指一個組織的活動，產品或服務中能與環境相互作用的要素。一個活動可能對應多個環境因素。3.2重要環境因素：指具有或能夠產生重大環境阻礙的環境因素。4職責4.1治理者代表負責組織、指導環境因素識不與評價工作，并對相關文件予以批準確認。4.2行政人事部負責對公司的環境因素進行匯總、登記、核定并負責確定重大環境因素評價的組織工作。4.3各部門負責對本部門內的環境因素進行調查識不、登記，并進行初步自我評價，報行政人事部，并參加重大環境因素的確定工作。5程序內容5.1環境因素的識不5.1.1環境因素識不的要求和方法各部門按下列要求進行本部門工作范圍內的環境因素識不。1)選擇活動和過程時，應該考慮到從采購到交付服務的全過程。(一個過程)；2)識不環境因素時應考慮過去、現在、今后（三種時態）和正常、異常、緊急(三種狀態)。3)識不環境因素時要考慮：(8種情況)——向大氣排放的污染物：暫不涉及?！蛩w排放的污染物：循環排污水、地面沖洗水的SS。暫不涉及?！恋匚廴荆簳翰簧婕啊！腆w廢物；辦公廢物、生活垃圾等。——環境噪音：辦公場所設備噪音、汽車噪音等?！瘜W危險品對環境的阻礙：辦公設備維修中使用的機油、打印耗材等有害品?！牧?、資源、能源的使用：節約能源（水、電、煤、汽等）。——其他環境問題：廠區綠化、區域內汽車尾氣及其周圍居民等相關方要求等。4)識不因素時，應用下列二種方法或聯合使用；——調查法：調查本部門的作業過程、服務中能夠產生并對環境造成阻礙的作業?！F場觀看法：觀看本部門的作業過程、服務中能夠產生并對環境造成阻礙的結果。5)實施識不工作時，應將本部門的作業活動、服務進行分析，各方面環境問題盡量全面識不出來，并填寫《環境因素評價表》。6)將一覽表填好交于行政人事部，行政人事部對各部門已識不出來的環境因素和初步自我評價結果進行分類、登記、核定，作為環境及重大環境因素評價的依據。7)由行政人事部負責組織公司各部門組成初始環境評審組，進行初始環境評審，最終確定。5.2新增項目的環境因素識不5.2.1新增、擴建、改造項目在可行性研究時，由行政人事部對可能產生的環境因素進行檢查、分類、登記、核定。5.2.2環境因素的更新在公司的作業活動、服務發生較大變化或購置新的設備時，由涉及部門在一周內按本程序的要求對發生變化的作業活動、服務的環境因素進行識不，并將結果在6天內報送于行政人事部，由行政人事部在一周內將環境因素識不和阻礙一覽表補充完整，并組織進行評價，對新增的重要環境因素采取相應的操縱。5.3環境因素的評價5.3.1確定評價流程確定重大環境因素評價環境因素的阻礙程度分析調查環境因素及阻礙各部門 初始環境 初始環境確定重大環境因素評價環境因素的阻礙程度分析調查環境因素及阻礙 5.3.2確定評價方法1)采納評分判定法，對各部門提交的環境因素識不表內容進行評分并判定。2)由行政人事部組織，各部門負責人等組成評審組，對各部門一覽表內容進行判定，以評審會議形式作出。5.3.3評分判定原則1）不符合有關環保法律、法規和其他組織應遵守要求的都確認為重大環境因素，分值為20分。2）其他情況下確定重大環境因素時應考慮下列情況：——阻礙范圍；超出社區.a=5分；周圍社區.a=3分；公司界內.a=1分。——阻礙程度；較嚴峻.b=5分；一般化.b=3分；輕微的.b=1分?！l生頻次；持續發生.c=5分；間歇發生.c=3分；偶然發生.c=1分?！嚓P方的關注度；強烈關注.d=5分；一般關注.d=3分；微弱關注.d=1分。——對公司公眾形象產生重大阻礙；目前公司的公眾形象未產生重大阻礙。（暫不計）——改善難易程度；目前，公司對其改善均可采取措施。（暫不計）3）將上述前5項之和大于15分（含15分）的環境因素確定為重大環境因素。5.3.4評價實施1)由行政人事部預備有關資料，包括：環境因素識不和環境阻礙一覽表、環境法律、法規及其他要求、ISO14001要素資料等。2)由評價會議確定的重大環境因素及環境因素識不和環境阻礙調查評價表或評價分析報告送于環境治理者代表批準。3)依照評分和會議所確定重要環境因素，填寫《重要環境因素清單》，發至各部門實施操縱。4)對重大環境因素在制定環境目標和指標時應予以充分考慮，并制定相應的管理方案加以操縱。5.3.5重大環境因素的更新1)當服務過程中某個作業活動、服務和新材料使用發生較大變化時；2)改變作業方法或項目設計路線時；3)增加新的環保設備、設施時；4)法律法規變化時。行政人事部應重新確定重大環境因素，同時每年對重大環境因素及環境阻礙進行評審確認。HYLS/QES02-2016-03危險源辨識、風險評價和操縱程序1目的通過定期或及時地開展危險源辨識、風險評價和風險操縱策劃工作，識不、預測和評價公司現有或預期的作業環境和作業中存在哪些危害/風險，并確定消除、降低或操縱此類危害/風險所應采取的措施。2適用范圍適用于公司范圍內危險源辯識、風險評價和風險操縱的策劃。3職責3.1治理者代表負責危險源辨識與風險評價的組織領導工作，并批準重要危險源；3.2行政人事部具體負責組織公司的危險源辨識與風險評價工作并上報治理者代表批準后將其傳遞至相關部門實施操縱；3.3各部門負責本部門的危險源辨識與風險評價與操縱工作。4操縱要求4.1危險源的辨識4.1.1危險源的識不范圍——常規銷售經營活動，如公司的正常運營，常規銷售服務活動等；——特不規活動，如：停電、應急響應，專門危險性作業等；——辦公場所（包括臨時場所）中所有人員的活動，包括：自有職工，外雇人員，顧客和供方人員，考察、檢查、參觀、學習等相關方人員；——辦公環境與設施，包括固定場所，辦公現場的各個部分，辦公設備設施，臨時設施等。4.1.2識不危險源時應考慮如下幾點：1)正常、異常和緊急三種狀態。過去時態——以往遺留同時現在依舊存在的問題。現在時態——現場的、現在正在發生的并可能持續到以后的問題。今后時態——不能預見什么時候發生且會造成較大阻礙的。2)過去、現在和今后三種時態。正常狀態——指正常銷售服務活動時的狀態。異常狀態——指非正常銷售服務活動時的狀態。緊急狀態——服務活動中不可預見、潛在的并可能造成重大的狀態。4.1.3危險、危害因素分類：一、按事故類不將危險源分為：1）物體打擊；2）車輛損害；3）機械損害；4）起重損害；5）觸電；6）淹溺；7）灼燙；8）火災；9）高處墜落；10）坍塌；11）放炮；12）火藥爆炸；13）化學性爆炸；14）物理性爆炸；15）中毒和窒息；16）其他損害。二、按導致事故和職業危險的直接緣故進行分類：物理性因素：設備設施缺陷（強度不夠、穩定性等）、防護缺陷（無防護、防護不當等）、電危險源（漏電、電火花、雷電等）、噪聲危險源（機械噪聲、電磁噪聲等）、振動危險源（機械性振動、電磁性振動等）、電磁輻射（電離輻射X射線、激光等）、運動物危害（固體拋射物、液體飛濺、滑動、沖擊物等）、明火、高溫物質（高溫氣體、固體、液體等）、低溫物質（低溫氣體、固體、液體等）、粉塵與氣溶膠（有毒性粉塵和氣溶膠等）、作業環境不良（基礎下沉、缺氧、涌水、照明、通風、溫度、通道等）、標識缺陷（無標識、不清晰、位置不當等）及其他物理性風險和危險源；化學性因素：易燃易爆性物質（易燃易爆性氣體、液體、固體等）、自燃性物質、有毒物質（有毒氣體、液體、固體等）、腐蝕性物質（腐蝕性氣體、液體、固體等）、其他化學性危險、危害因素等；生物性因素：致病微生物（細菌、病毒等）、傳染病媒介物、致害動物、致害植物、其他生物性危險、危害因素等；心理、生理性因素：負荷超限（體力負載超限、視力、聽力負載超限等）、健康狀況異常、從事禁忌作業、心理異常、辨識功能缺陷（感知延遲、辨識錯誤等）、其他心理、生理危險危害因素；行為性因素：指揮錯誤（失誤、違章操作等）、操作失誤（誤操作、違章作業等）、監護失誤、其他錯誤、其他行為性風險、危險源。三、按《職業病范圍和職業病患者處理方法的規定》的職業病類不將危險源分為：1）銷售性粉塵；2）毒物；3）噪聲與振動；4）高溫；5）低溫；6）輻射（電離輻射、非電離輻射等）；7）其他危險源。4.2危險源及重要危險源評價4.2.1危險源及重要危險源評價步驟各部門負責人及部門安全治理人員等組成危險源辨識評價小組針對本部門危險源開展危險源辨識、評價工作，形成《危險源辯識與風險評價表》和《不可容許風險清單》交行政人事部審核備案。公司由治理者代表、各部門負責人及相關專家組成公司危險源辨識評價小組，必要時總經理參加，行政人事部協調對公司的危險源開展危險源辨識、評價工作，形成公司《危險源辯識與風險評價表》和《不可容許風險清單》，并經治理者代表批準，下發各部門，作為建立目標、指標、治理方案和運行操縱程序的依據。4.2.2危險源的識不與評價本公司采納作業條件危險評價法進行危險源的識不與評價，它是用與系統風險率有關的三種因素指標值之積來評價系統人員傷亡風險大小的，這三種因素是：L，發生事故的可能性大小（表1）；E，人體暴露在這種危險環境中的頻繁程度（表2）；C，一旦發生事故會造成的損失后果（表3）。為了簡化評價過程，可采納半定量計值法，給三種因素的不同級不分不使用不同的分值，再以三個分值的乘積D（即D=L*E*C）來評價危險性的大?。ū?）。D值大講明該系統危險性大，需要增加安全措施，或改變事故發生的可能性，或減小人體暴露于危險環境的頻繁程度，或減輕事故損失，直至調整到同意范圍。表1發生事故的可能性L分值事故發生的可能性10完全能夠預料6相當可能3可能，但不經常1可能性小，完全意外0.5專門不可能，能夠設想0.2極不可能0.1實際不可能表2暴露于危險環境的頻繁程度E分值暴露于危險環境的頻繁程度10連續暴露6每天工作時刻內暴露3每周一次，或間或暴露2每月一次暴露1每年幾次暴露0.5特不罕見的暴露規定連續出現在危險環境的情況分值為10，而特不罕見出現在危險環境的情況分值為0.5，其他情況對應表中取值。表3發生事故產生的后果C分值發生事故產生的后果100大災難，許多人死亡40災難，數人死亡15特不嚴峻，一人死亡7嚴峻，重傷3重大，致殘1引人注目，需要搶救因為事故造成的人身損害與財產損失變化范圍專門大，因此取值范圍也專門大，為1-100。表4危險等級劃分DD值危險程度危險級不>1500極其危險，不能接著作業Ⅰ800-1500高度危險，要立即整改Ⅱ500-800顯著危險，需要整改Ⅲ（以上為重要）100-500一般危險，需要注意Ⅳ（以下為一般）<100稍有危險，能夠同意Ⅴ4.2.2重要危險源的評價依據1）危險阻礙的規模、阻礙的嚴峻程度、發生頻次、阻礙的持續時刻、操盡情況；2）有關法律和法規的要求；3）改變職業健康安全阻礙的技術難度、經濟費用及對其他活動或過程帶來的阻礙；4）本公司的公眾形象；5）能增強競爭力的商業機遇大小和因職業健康安全問題使本公司存在的風險大?。?）相關方的利益。4.2.3重要危險源的判定準則1）凡是違法或超標的一定是重要危險源；2）直接觀看到可能導致危險后果；且無適當防范措施的；3）曾經發生過事故，但未采取有效措施的；4）總分值為70分以上的均為重要危險源。4.3風險操縱4.3.1風險操縱應按照“消除、預防、減少、隔離、個體防護”的原則進行，風險操縱措施要與本單位的技術能力相適應，在經濟上、技術上可行。4.3.2關于一般風險因素，要保持相應的操縱措施，并不斷監測防止其超出可承受范圍。凡未列入重要風險因素的均為一般風險因素，包括現場發覺的輕微不安全因素等。4.3.3對重要風險因素的操縱應通過現有的治理制度、檢查、培訓和已有的措施實施操縱。上述措施無法滿足要求時，應制定職業健康安全治理方案，執行《目標、指標與治理方案操縱程序》。4.3.4職業健康安全治理方案通常應包括下列內容：——針對的目標、指標；——各有關部門的職責要求；——滿足風險評價與風險操縱的相應法律、法規要求；——詳細的行動打算、時刻及方法；——方案執行中的操縱措施。具體編制時可按風險級不，講明現狀、目標、措施、責任單位、責任人、資源（人、財、物）、啟動時刻、完成時刻等。4.3.5職業健康安全治理方案制定后應進行評審，并形成記錄必要時可進行修訂。4.3.6公司要針對重要風險操縱措施，提供必要的資金、專項技能、防護設施、勞保用品等資源。4.3.7行政人事部應協調各部門對重要風險因素進行有效操縱，并實施監督、指導和服務。4.4危險源的更新每年由行政人事部組織對危險源進行一次重新識不和評價，當出現以下情況時，應及時對危險源進行識不和評價、更新重要危險源。1）服務范圍調整，設備設施發生改變；2）治理評審要求；3）有關的法律法規和其他要求發生變化；4）相關方提出抱怨或合理的要求。4.5記錄的保存各部門保存相關記錄并報行政人事部備案。

HYLS/QES02-2016-04法律法規與其他要求操縱程序1目的為及時獵取、識不、確認適用于公司的職業健康安全和環境愛護法律法規和其他要求，并為治理體系的運行提供法律依據，特制定本程序。2適用范圍適用于公司獵取、識不、確認適用的職業健康安全及環保法律法規和其他要求。3職責a)行政人事部組織各部門獵取、識不、更新與環境、職業健康安全有關的法律法規和其他要求及清單的建立；b)行政人事部最終將與環境、職業健康安全法律法規和其他要求形成統一的清單并面向公司公布。c)各部門負責按全公司的法律法規清單與其他要求清單，選擇使用與部門有關的法律法規與其他要求進行貫徹和執行。4操縱要求4.1法律法規的獵取途徑及收集4.1.1收集法律、法規的渠道a．國家及地點技術監督局、環保局；b．環境監測治理專業機構、咨詢公司等；c．國家安全銷售監督治理局、國家衛生部、地點安全銷售監督治理局、地點衛生局；d．其他各種渠道：出版社、報紙、書店、網絡等。4.1.2公司各部門與上級有關部門建立聯系，通過上門求訪、網絡、電話、新聞媒體等方式獵取最新的環保法律、法規及其他要求，并記錄收集情況。4.1.3各部門負責收集、識不與本部門工作相關的法律法規，報主管部門逐級匯總，按外來文件操縱要求，形成部門《適用法律法規一覽表》，最終報行政人事部。4.2確認適用性4.2.l公司各部門關于獵取的職業健康安全和環境愛護法律法規和其他要求協助行政人事部進行確認。4.2.2當現行的環保安全法律法規和其他要求更改時，應重新確認并對環境因素及危險源和作業過程進行識不評價。4.3職業健康安全和環保法律法規和其他要求的治理4.3.l行政人事部負責組織各部門建立、確認生效的適用的法律法規，識不其應用，形成公司《適用法律法規一覽表》，并將環保、職業健康安全法律、法規和其他要求傳遞給各部門。4.3.2對過期或作廢的職業健康安全和環境愛護法律法規和其他要求按《文件操縱程序》進行治理。4.4各部門依照自身要求進行職業健康安全和環保法律法規和其他要求的培訓，具體執行《培訓、意識和能力操縱程序》。

HYLS/QES02-2016-05風險和機遇的應對措施操縱程序1目的明確風險識不時機，確定風險類不，進行風險分析和風險評估，制定風險應對措施，并進行評價，從而確定應對的風險和機遇。2適用范圍企業整個物業治理服務過程中的風險和機遇的應對。3內容：3.1風險識不時機：治理體系策劃、企業宗旨變化、戰略變化、內外部環境變化、組織及其背景、相關方的需求和期望變化。3.2風險類不：a質量風險：直接服務質量風險、間接服務質量風險。b環境風險：要緊有自然、人文、政治、經濟以及其他。c經營風險：要緊有原材料、職員、設備、供銷鏈、技術、治理、產品、法律、專利及產權。d市場風險：包括市場容量、競爭力、價格風險、促銷風險。e財務風險：融資/籌資風險、資金償還風險、資金使用、資金回收、效益分配。4風險和機遇的應對流程風險識不風險識不環境風險經營風險市場風險財務風險質量風險風險分析風險總估制定風險應對措施風險措施評價4.1質量風險4.1.1直接質量風險：服務質量問題，導致合同取消等風險。4.1.2間接質量風險：服務過程，損壞了顧客的其它財產權或人身權，應負民事賠償責任。4.2環境風險4.2.1行業環境：阻礙顧客的需求，也間接阻礙企業服務交付。4.2.2人文環境：要緊體現在不同時刻、不同地區、不同民族的人消費適應不同。4.2.3政策環境：國家宏觀經濟政策、經濟環境的變動，以及各地點的相關政策的變動會間接的阻礙到企業資金融入以及企業運營的必要條件。4.2.4經濟環境：利率的變動、匯率的變動、通貨膨脹或通貨緊縮等。4.3經營風險4.3.1服務過程所涉及原材料供應：要緊包括了原材料的價格、質量和送貨時刻的變化、外部提供過程、產品和服務的欺詐行為，采購人員的疏忽，導致原材料數量以及質量上的不達標等。4.3.2職員風險：市場人員、服務人員，技術人員和其他治理人員，由于他們的疏忽導致的風險，以及各崗位要緊人員的離職等風險。4.3.3供銷鏈風險：要緊包括供應商及顧客違約，以及供應或銷售渠道不暢通等風險。4.3.4法律糾紛：消費者投訴等潛在的法律糾紛。4.4市場風險4.4.1市場容量：對市場容量的調查所采納的方法不合適，沒有準確的弄清市場對象對成果的用量，使得預期項目大于實際需求，而增加企業的投資風險。4.4.2市場競爭力：對競爭對手的錯誤分析可能導致對我們市場的競爭力高估或低估，引發期望值風險。4.4.3價格風險：成果的價格風險受項目的成本、質量和聲譽、顧客消費等的阻礙。4.5財務風險4.5.1融資/籌資過程中的風險：比如風險籌資的費用專門高，而且受到政策限制較多，加大了籌資的不確定性。4.5.2資金償還過程中的風險：要緊受到利率的阻礙，有極大的不穩定性，增加償還風險。4.5.3資金使用過程中的風險：要緊表現為短期資金風險和長期資金投資風險。4.5.4資金回收過程中的風險：應收款無法及時到位，增加了壞賬的出現率。4.5.5收益分配過程中的風險：要緊表現在確認風險和對投資者進行收益分配不當而產生的風險。5風險和機遇的操縱5.1風險識不的方法風險識不采納以事先分析為主的指導思想，采納分析法、觀看法等多種方法，可單獨或聯合使用。1）分析法：從人、機、料、法、環等角度識不對作業活動存在的潛在危害因素，然后通過風險評價，判定風險等級，制定操縱措施。2）觀看法：由專家和咨詢師組成現場調查組，通過現場實地觀看、詢問、交談，從而快速識不出風險源因素。5.2評價準則采納事件發生的可能性L和后果的嚴峻性S及風險度R進行評價，R=L×S1）事件發生的可能性L參照（表1）來制定；表1事件發生的可能性L推斷準則等級對應內容5沒有采取防范、監測、愛護、操縱措施，或危害的發生不能被發覺（沒有監測系統），或在正常情況下經常發生此類事故或事件。4危害的發生不容易被發覺，現場沒有檢測系統，也未作過任何監測，或在現場有操縱措施，但未有效執行或操縱措施不當。3有愛護措施（如有愛護防裝置、沒有個人防護用品等)，但不能得到執行，或危害的發生容易被發覺（現場有監測系統），或曾經作過監測，或過去曾經發生類似事故或事件，或在異常情況下發生類似事故或事件。2危害一旦發生能及時發覺，并定期進行監測，或有防范操縱措施，并能有效執行，或過去間或發生危險事故或事件。1有充分、有效的防范、操縱、監測、愛護措施，有嚴格執行操作規程。極不可能發生事故或事件。2）事件發生后果的嚴峻性S參照（表2）來制定表2事件后果嚴峻性S判不準則等級對應內容5功能喪失，或嚴峻阻礙到客戶的使用（延期交貨超過30天）4產品局部功能喪失，但不阻礙使用；或延期交貨超過15天3產品局部功能喪失，不阻礙使用，對交期無阻礙2對產品質量無阻礙，但不能按期交貨1對產品質量和交期不造成阻礙3）風險的等級判定準則及操縱措施和實施期限參照（表3）來制定表3風險等級R判定準則及操縱措施風險度R等級應采取的行動/操縱措施實施期限20－25巨大風險在采取措施降低危害前，不能接著作業，對改進措施進行評估趕忙15－16重大風險采取緊急措施降低風險，建立運行操縱程序，定期檢查、測量及評估。立即或近期整改9－12中等可考慮建立目標、建立操作規程，加強培訓及溝通一月內4－8可容忍可考慮建立操作規程、作業指導書但需定期檢查一年內<4輕微或可忽略的風險無需采納操縱措施，但需保存記錄5.3風險的操縱5.3.1本企業應依照風險評價的結果風險分析與評估報告及經營運行情況等，確定優先操縱的順序，采取措施消減風險，將風險操縱在可同意的程度，預防阻礙產品交付和產品質量。5.3.2本企業在選擇風險操縱措施時，應該先考慮消除危害，再考慮抑制危害，修訂或制定操作規程，最后采納減少暴露的措施操縱風險；同時還應考慮：操縱措施的可行性和可靠性、操縱措施的先進性和安全性、操縱措施的經濟合理性及企業的經營運行情況、可靠的技術保障和服務。5.3.3操縱措施的選擇應包括：1）技術措施，實現本質安全；2）治理措施，規范安全治理；3）教育措施，提高從業人員的操作技能和安全意識；4）個體防護措施，減少職業危害；5）設施/設備的安全操作、維護保養以及定期鑒定；6）供方的評價及材料的及時性和可用性；7）產品的現場不合格和交付前的不合格；8）人員的合格上崗以及專門、關鍵崗位能力驗證；9）勞動力不足以及不可抗力因素的阻礙。5.4風險信息更新本企業應不斷地組織風險評價工作，識不與物業治理服務活動有關的風險和隱患。應定期評審或檢查風險操縱結果。5.4.1識不、評價的時機1)關于常規的活動每隔一年應組織一次危害識不和風險評價。2)關于特不規性（如拆除、新改擴建設項目、檢維修項目、較重要的隱患治理項目和較重要的工藝變更、設備變更項目等）的危險性較大的活動，在活動開始之前進行危害識不風險評價，在此基礎上編制實施方案（施工方案、施工組織設計等），并經有關領導嚴格審批。假如有發生嚴峻事故可能的作業活動，還應制定應急措施、編寫應急預案，同時要在活動或施工之前進行演練。5.4.2當下列情況發生時，應及時進行風險評價：1）新的或變更的法律法規或其他要求；2）操作變化或工藝改變；3）新建、改建、擴建、技改項目；4）組織機構發生大的調整。5.5對風險等級評價后，找出重要風險項目，確定應對的風險和機遇。5.6風險應對措施包括風險規避、風險降低、風險同意等。并制定可行實施方案。5.7風險措施有效性進行評價，直到目標達成。HYLS/QES02-2016-06目標、指標和治理方案操縱程序1目的為建立、實施和改進公司的質量、環境和職業健康安全治理體系，實現質量、環境和職業健康安全方針、目標和指標，并確保為實現目標和指標制定適宜的治理方案。2適用范圍本程序適用于與本公司物業治理服務活動中相關的目標、指標及治理方案的建立、更改及其評審活動的治理。3職責3.1總經理負責目標、指標與治理方案的批準；負責審批目標、指標、方案的費用預算及資金保證。3.2治理者代表負責目標、指標與治理方案的審核，并實施協調治理與監督。3.3行政人事部是目標、指標與治理方案的歸口治理部門，負責組織制定質量、環境、職業健康安全目標、指標與治理方案，負責方案檢查和考核。3.4行政人事部與責任部門針對重大環境因素共同制定本部門環境目標、指標和治理方案并實施操縱。負責環境目標、指標、方案實施情況的檢查、考核及重大環境因素的監測。3.5行政人事部與責任部門按照職業健康安全目標、指標與治理方案共同制定本部門的環境目標、指標和治理方案并實施操縱。負責職業健康安全目標、指標、方案實施情況的檢查、考核。3.6各部門負責相關目標、指標與治理方案的具體實施與日常治理和監測。3.7由行政人事部定期向公司的相關部門通報目標、指標完成情況，并及時監督不符合項糾正實施情況。4程序內容4.1質量、環境、職業健康安全目標與指標4.1.1目標、指標的制定：體系建立之初，由行政人事部組織制定，治理者代表審核，總經理批準后生效。4.1.2目標與指標的制定應考慮以下方面情況：1）方針的內容；2）有關法律、法規及其它要求；3）公司重要的環境因素和重大的危險源；4）來自相關方的信息與要求；5）持續改進以及污染預防的承諾；6）可選擇的最佳技術以及經濟、運作上的可行性；7）實施的進度及可調整的要求；8）體現方針，逐層分解、量化后納入各相關職能部門，即目標明確，指標是具體的、可測量的。4.1.3目標與指標的更改4.1.3.1當方針、法律法規及其它要求，治理方案的進度狀況與相關外界因素等發生變更時，目標與指標應重新評審和修訂，變更條件包括以下方面但不限于此：a）內審時，發覺目標與指標的重大偏離時；b）治理評審通過決議時；c）發覺新的重大環境因素時；d)方針、法律、法規與其他要求發生變化時；e)若治理體系發生重大變化時。4.1.3.2目標與指標由治理者代表組織行政人事部及目標與指標主控治理部門進行更改，經總經理批準后生效。4.1.4目標與指標的宣傳和公開4.1.4.1公司通過會議、文件、墻報等方式，對各級治理人員、專業技術人員及操作人員進行目標、指標的宣傳；4.1.4.2各部門組織對所屬職員進行目標與指標的培訓，確保全體職員清晰公司的目標和本部門的指標；4.1.4.3相關方或公眾要求公開公司的目標與指標時，需經總經理核準。4.2治理方案4.2.1治理方案編制4.2.1.1由主管部門依據生效的公司與分解目標、指標，組織各部門編制《環境、職業健康安全治理目標、指標及治理方案》，治理者代表審核，經總經理批準后生效，按文件發放，執行《文件操縱程序》；4.2.1.2治理方案應涉及與實現目標與指標有關人員或部門可能的活動（如材料、使用、處置等）、資源及具體實施。4.2.2治理方案的內容：1）依據的目標與指標；2）方法措施、技術手段；3）執行部門及負責人；4）完成的期限；5）其它，如備注等。4.2.3治理方案的實施與檢查依據方案要求，各責任部門負責方案的實施并反饋，行政人事部組織實施方案的檢查，方案完成的情況由行政人事部負責提交治理評審，作為治理評審輸入內容之一。4.2.4治理方案的更改當措施（或手段）發生變更，目標、指標發生變化或涉及到新的活動、服務等情況且需要更改方案時，經總經理或授權人員審批后執行更改。

HYLS/QES02-2016-07組織變更治理操縱程序1目的為了對人員、治理、工藝、技術、設備、設施等永久性或臨時性的變化進行有打算的操縱，從源頭操縱和削減在一定條件下產生的變更對企業治理體系的有害阻礙，對各類變更情況采取相應有效的操縱措施，確保變更過程符合治理體系要求。2適用范圍適用于治理體系運行過程中對變更的治理，包括：治理、新擴改基建、新增環境安全設施、新作業環境、新人員、新設備設施、新工藝、新材料、新服務、設備用途更改等。3定義3.1新擴改基建：指用于銷售、儲存、生活、辦公等，新增加建筑，或對原有建筑擴建、改造結構或規模的項目。3.2新設備設施、安全設施：指新增機械設備或安全設施、消耗一定能資源，產生一定廢物、帶來一定的作業風險，或需定期維護點檢、更換零部件、追加安全防護的機器。3.3新材料：指設計項目新增原材料，包裝材料中可能含有新的化學成分，并具有一定職業危害的材料。3.4新項目：指新項目設計過程中，需要增加新材料、新設備、新技術、新作業環境、作業場所、作業人員、作業操作規程、體系治理或包裝材料等。3.5設備更改：是指對設備、工具等進行改造，例：項目設備改造、施工工具等改造。3.6用途更改：是指由一般用途該做專門用途。3.7治理變更：政策法規和標準的變更，企業機構和人員的變更、治理體系的變更等。4職責4.1行政人事部1）行政人事部是組織變更的歸口治理部門，負責協助各部門對質量/環境/職業健康安全變更過程的調查、策劃、實施操縱、驗證、文件建立和完善、人員的培訓等。2）負責人員組織機構及其職責的變更；3）負責組織對新進人員、調崗人員的環境職業健康安全培訓教育；4）負責新進人員、調崗人員職責的確定、更正及傳達、并修訂相關文件；5）負責辦理新改擴建項目的申報手續。6）組織對應急打算變更的溝通，協助各部門將應急修訂內容傳達與職員。7）負責治理體系變更時的文件建立及修訂，并將變更內容傳達到各部門人員。8）負責法律法規、標準變更時的及時更新，并將最新法規、標準傳達到各部門人員。9）對新擴改建中環境、職業健康安全風險的操縱、辦理竣工驗收、三同時驗收、消防驗收等工作；4.2財務部（1）負責獵取新材料的信息、運行時相關數據等資料；（2）負責供應商變更的要緊治理工作；（3）負責顧客要求變更的要緊治理工作。4）負責顧客要求的變更時是否會產生新的危險源作治理及操縱；5工作程序5.1任何變更均應加以識不、評審、實施、驗證、確認和操縱，并在實施前得到批準；公司依據對質量、健康安全、環境造成阻礙的因素，確定變更范圍。5.2變更的級不劃分：變更治理可分為重大變更、一般變更、臨時變更治理。5.2.1重大變更指對公司綜合治理表現有重大阻礙的變更，變更前的潛在危險可能會造成重大經濟損失或可能造成人員傷亡事故的變更。5.2.2一般變更指工作程序、設備、人員、承包商的改變，也包括治理體系風險評價過程中和治理體系各要素運行過程中的局部調整變更。5.2.3臨時變更指作業場所在不改變風險評價結果的前提下，進行的臨時性變更以及本程序范圍內個不條款的變更。5.3組織機構變更5.3.1公司組織機構變更必須經公司最高治理層會議批準，原則上不阻礙質量環境安全治理體系的運行。機構變更后，相應的治理職責、權限應重新分配，涉及到相關部門的治理目標應重新分解。5.3.2組織機構變更后，行政人事部應組織進行風險評估，并填寫相應的記錄。5.4重要人員變更5.4.1重要人員包括總經理、治理者代表、副總、部門經理等。5.4.2重要人員在聘用配備和變更時，應按《崗位職責和任職要求》規定的教育、學歷、經驗、培訓等符合條件的人群中選拔。在變更前，應由行政人事部填寫變更人信息和相關資質復印件和培訓記錄，經總經理審核后，由相關上一級領導批準，實施變更。5.5新改擴建項目治理5.5.1新、擴、改建項目必須策劃，進行危險源辨識和風險評價，采取改善措施。5.5.2新、擴、改建項目應進行環境、職業健康安全預評價。5.5.3危險源登記和風險評價按《風險和機遇的應對措施操縱程序》執行。5.5.4新、擴、改建項目需要配套建設的環境、職業健康安全設施，必須執行“三同時”制度。5.6新設備、新工具、新材料導入治理5.6.1行政人事部在銷售服務過程中采納新設備前，要對安全、能耗、排污、職業危害、報廢回收性等進行評估。5.6.2財務部在新材料購買前，要考慮產品的環保性質、職業危害。5.7治理體系變更5.7.1公司承諾、方針和目標的變更，由行政人事部提出，治理者代表批準后公布實施。5.7.2各部門負責分管業務活動范圍內各類變更的操縱治理，變更治理的內容要在所涉及到的要素中體現。5.8法律、法規變更5.8.1當與治理體系有關的現行法律、法規和標準被修訂，或上級頒布了新的有關法律、法規和標準時，行政人事部及相關部門治理體系做出相應的變更。5.8.2法律、法規和標準變更后的評審、確認和更新的工作程序按《法律法規與其他要求操縱程序》執行。5.9設備、用途更改的治理5.9.1設備、用途更改策劃時，要考慮更改帶來的危險源及重大風險，要對風險進行操縱，確保更改前后可不能帶來職業健康安全危害。5.9.2設備、用途更改策劃時，行政人事部要與其他部門一同對更改進行危險源辨識及風險評價，執行《風險和機遇的應對措施操縱程序》，實施結果，報總經理批準。改造后，要向人員調查操作的適宜性及進行使用方法的教育、指導書的修訂。5.10要緊供應商的變更當產品的關鍵供應商發生變更時，由財務部負責組織行政人事部、各部門部按規定對供應商資質和治理體系進行評審其滿足本公司要求提供的服務或活動的能力。6變更治理操縱6.1申請部門必須提供詳細的變更方案及變更依據，填寫《變更申請/確認表》。關于重大變更應提供可行性報告。負責確認變更將涉及到的部門，并在變更審批表中注明。6.2變更完成后，申請部門變更協調員填寫變更執行報告，只有完成變更進行追蹤批準之后，才能認為變更差不多完成并同意執行。涉及變更的產品或服務只有在變更結果得到完全確認后，方能放行。6.3變更操縱：由變更申請部門負責指定變更協調員，變更協調員負責已獲的批準的變更的內部的實施與協調，掌握進度，保證在要求的時刻內完成。若未能如期實施變更，則須以書面形式報告，以講明緣故，并再次確認完成日期。變更協調員負責通告變更實施的進展情況。6.4變更涉及的相關部門：充分考慮變更的阻礙因素，對變更方案提出建議或意見，積極配合、支持變更的實施。6.5變更評估小組：是變更的專業評審組織。負責變更的預審批，確認變更的阻礙因素，對相關變更內容及措施達成共識，確保各項變更是符合相關法規要求的。6.6治理者代表負責組織“變更評估小組”會議，討論變更申請，變更內容及變更的支持依據。負責及時地對已完成的變更執行報告進行確認跟蹤，并將已批準的變更的開始執行日以文件形式通知變更相關人員和相關方。行政人事部負責變更文件的歸檔。6.7所有的變更在變更前應進行風險評估，填寫《風險分析與評估報告》，變更的實施部門對變更實施過程進行風險分析，評估結果為可同意風險時方可執行變更，應及時將遺留風險和新帶來的風險通知相關方。當合同有要求時，由行政人事部通知客戶。6.8當發生環境、職業健康安全事故后，行政人事部要組織相關部門進行分析，對導致事故發生的相關因素進行識不預評價，并組織相關變更程序。6.9其他變更治理，以變更前后變化的大小判定是否需進行危險源辨識和風險評價，進行策劃、實施、批準。6.10變更的全過程要留有記錄并歸檔保存，記錄的治理執行《記錄操縱程序》。HYLS/QES02-2016-08培訓、意識和能力操縱程序1目的為了使企業的人力資源得到有效操縱，確保人力資源的開發、培訓、評價和使用，以滿足本公司體系治理工作的需要，特制定本程序。2范圍本程序適用于與治理體系相關的人力資源操縱。3職責3.1行政人事部是本程序的歸口治理部門；負責人員的能力需求和評價并提出培訓需求；依照能力需求，負責培訓的組織、實施和治理。3.2各相關部門配合本程序實施。4工作程序4.1能力需求確定4.1.1承擔本公司治理體系規定職責的人員，必須有相應的履行職責的能力。4.1.2行政人事部依照各工作崗位，所從事本公司治理活動對人員能力的要求，從其同意教育的程度、培訓效果、技能水平、個人的職務和崗位經歷綜合考慮，提出要求。4.2能力評價及對策4.2.1能力評價a）相關部門依照個人工作、目標完成狀況，按崗位人員任職的素養標準，對人員能力進行評價，填寫《職員能力評價表》。b）行政人事部每年對評價結果進行匯總和確認，提出培訓要求。4.2.2評價后的措施a）能力符合崗位標準要求的人員，接著使用。b）未達到崗位標準要求的人員，進行崗位知識、技能培訓，經評價不符合崗位標準要求的人員調整其崗位，仍不符合要求的解除使用合同。4.3培訓對象、內容：4.3.1培訓對象a）質量治理體系培訓對象為：從事質量活動的技術、治理、測量、采購、營銷、審核和技術專業作業人員。b）環境、職業健康安全治理培訓對象為：公司一般職員、與重大環境因素、職業健康安全有關職員、新職員及相關方的環境、職業健康安全教育和訓練工作。4.3.2培訓內容4.3.1培訓的分類：公司培訓分類內部培訓和外部培訓1）內部培訓：a)新職員入職培訓：新職員入職培訓包括公司簡介、治理體系的方針和目標、相關法律法規、環境、健康安全意識、治理體系基礎知識的培訓。b)崗前培訓：新職員或者轉崗職員在正式上崗前應進行崗前培訓，以保證職員上崗后能滿足該崗位的差不多要求。c)在崗培訓：學習內容包括銷售作業文件、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位的負責人或相關專業的業務主管在職員不離開工作崗位的情況下組織進行，確保差不多上崗的職員更加熟悉崗位的業務，在崗培訓需作好相關記錄。d)脫崗培訓：指各部門配合行政人事部，為不斷更新職員的知識和技能、滿足公司不斷進展的需要而組織的培訓，脫崗培訓是公司安排專門的時刻和地點，職員脫離自己的崗位進行專門的培訓和學習。e)專門工作人員的培訓：專門工種，如：司機等人員的培訓，按國家有關規定進行培訓，取得上崗證。2）外部培訓公司將依照培訓打算和工作的實際需要，將職員派往工作地點以外的地點進行的培訓。培訓相關的費用，包括學費、交通費、書費、出差補貼等所有圍繞培訓發生的費用都被視作培訓費，培訓需要部門經理和行政人事部事先批準，必要時由總經理或授權人員批準。3）培訓的要緊內容了解質量/環境/職業健康安全治理體系的框架及重要意義，提高對質量/環境/職業健康安全重要性的認識；理解質量/環境/職業健康安全方針、目標、指標和環境治理方案；了解相關的質量/環境/職業健康安全方面法律法規要求；重大環境因素和危險源；風險與機遇的應對；應急預備及響應；工作范圍內的質量/環境/職業健康安全治理要求；治理體系程序文件及三級作業文件。4.4培訓方式培訓采納內部培訓的方式：辦短期適應性培訓班，專題講座，崗位培訓等。4.5培訓打算的編制4.5.1總經理提出中層以上人員能力需求要求，行政人事部依據要求編寫‘年度培訓打算’。4.5.2與公司治理體系活動相關的部門，依照本部門實際，提出本部門年度培訓要求，報行政人事部。4.5.3行政人事部對各部門培訓需求匯總編寫‘年度培訓打算’，報總經理審批。4.6培訓打算的實施4.6.1培訓預備行政人事部按職工年度培訓打算會同相關部門預備培訓教材，編制教學大綱，經各相關專業部門審定使用。4.6.2培訓實施a）新進公司人員上崗應進行資格培訓，經考試合格后，發證上崗。b）對已定崗人員的在職培訓，由行政人事部統一組織，分批實施。也可托付各部門主持實施，但培訓情況應報行政人事部備案。c）不符合崗位標準要求人員應進行擬任崗位培訓，經考核合格后發上崗證。d）凡經培訓考核不合格者，不得上崗。4.6.3培訓考核行政人事部會同有關部門對培訓效果組織考試或考核。4.6.4保存職員教育、經歷、培訓和資格的相關記錄，并作為職稱評定和晉級的依據之一。4.7培訓評價4.7.1培訓效果評價內容包括：a）理論教學的目標是否實現；b）培訓內容的應用是否提高了工作、銷售效率；c）未應用的緣故是什么；d）采取何種措施應用培訓內容；e）哪些培訓無實效或實效不大。4.7.2評價方法：a）基礎知識，技能培訓效果的評價，培訓部門通過培訓前后理論測試的比較，以及通過一定周期，追逐理論學習在工作、銷售上的應用狀況，對應知培訓進行評價；以走訪學員所在單位負責人或下發調查表的形式，評價應會教學效果。b）對短期適應性培訓一般采取理論答卷和技能測試兩種方式評價培訓效果。4.7.3行政人事部負責培訓評價的檢查和年終評價工作。HYLS/QES02-2016-09組織知識治理操縱程序1目的為了對知識實行統一、有效的操縱和治理，特制定本程序。2范圍本程序適用于公司內部知識的交流和共享的治理、外部知識治理、公司知識資產的治理。該程序不應與《文件操縱程序》發生沖突，如在執行中發生沖突，應以《文件操縱程序》為準則。3職責3.1行政人事部負責公司知識治理的協調工作、負責公司所有制度文件和資料的治理、負責公司無形資產的治理。3.2行政人事部負責信息系統的建設與治理。3.3所有制度文件和資料應在檔案室歸檔。涉及專業性較強的資料在當年由該專業部門歸檔保存，年終應統一移交檔案室保管，以后可依照文件借閱權限借閱或使用。3.4行政人事部負責制度文件和資料的發放和記錄。4程序4.1知識的積存與交流4.1.1內部知識治理信息系統的建設4.1.1.1建立內部知識治理信息系統以便于職員進行知識交流。4.1.1.2內部知識治理信息系統分為不同的模塊，并指派不同的應用人員進行維護。在企業內部營造有利于職員生成、交流和驗證知識的環境，并要求職員主動進行知識積存與交流。4.1.2內部知識的積存與交流4.1.2.1內部知識可分為公司信息、專業技術知識、項目積存三大類。a)公司信息包括治理制度、程序文件與公司信息公告，治理制度規定了企業各項功能的運作和進展原則及要求；程序文件用于描述各部門為實現公司經營目標，開展各項工作的程序；公司信息公告是公司事件的宣傳窗口，也是職員交流的園地。b)專業技術包括行業產品/服務知識與銷售/服務應用的經驗教訓積存。c)項目積存指各服務項目進程中的經驗教訓積存。4.1.2.2公司信息由行政人事部負責收集、整理與公布。4.1.2.3專業技術知識、項目積存由行政人事部負責收集、整理與公布。4.1.3外部知識的積存與交流4.1.3.1外部知識可分為外來資料、市場信息兩大類a)外來資料包括供應商、用戶和競爭對手等利益相關者的動向報告，專家、顧客意見的采集，技術動態的跟蹤，行業領先者的最佳實踐調查等。b)市場信息包括國家有關宏觀信息、行業信息、市場動態、客戶信息等。4.1.3.2外來資料應與內部資料相融合，由公司內部信息系統負責治理傳遞。4.1.3.3外來資料由行政人事部負責收集、整理與公布。但應要求知識相關責任部門提供協助。相關部門有責任主動完善該信息庫。4.1.3.4外來引用資料為公司直接引用國際、國家或行業標準及其它有關法規性文件。引用資料需經行政人事部審核、總經理批準后方可公開與使用。其引用資料文字版應加蓋“受控”章，列入受控范圍。4.1.3.5所有外來資料均需表明出處。4.1.4知識資產的治理4.1.4.1知識資產是企業無形資產的一部分，要緊指公司知識產權、商譽等。4.1.4.2知識資產由行政人事部負責收集、整理與維護，知識相關責任部門應提供協助。4.2知識的治理4.2.1知識的收集、提供、公布4.2.1.1知識的積存與保存分部門、分責任人進行保存。文字版本資料需按規定保存到相應的部門。4.2.1.2所有電子資料應注明保存人、保存日期等信息。4.2.1.3保密文檔不得擅自公布。4.2.2知識的整理、更改4.2.2.1相關知識治理責任部門應及時對知識進行更新和修改，任何人均可提出知識文件更改的建議，由原保存人或治理者進行修改。4.2.2.2相關知識治理責任部門應定期對知識（包括電子文檔與文件）進行整理。4.2.2.3一定期限后對文檔要進行歸檔處理，保證公開資料的時刻有效性。4.2.2.4重要文件應進行版本治理，更新后的舊版本應存檔備案。4.2.3知識的公開、限制與保密4.2.3.1相關知識治理責任部門應隨時對知識（包括電子文檔與文件）進行查看，并有權申請刪除禁止公布或不宜公布的信息。4.2.3.2任何人均可提出知識公開、限制與保密的建議。4.2.3.3知識的限制級不應由公司組織專門會議討論不同類型知識的不同授權級不，并規定相應的使用人權限。4.2.4知識治理清單治理行政人事部應編制公司的《知識治理清單》，將知識來源及知識要點，應用場所等編制在《知識治理清單》上。當知識發生變更時，在《知識治理清單》內注明。

HYLS/QES02-2016-10文件操縱程序1目的為確保與治理體系有關的各崗位上的所有作業人員使用的文件差不多上有效版本，并對文件的批準、更新、有效性、識不、分發和使用進行操縱，特制定本程序。2適用范圍本程序文件適用于對下列各種文件的操縱質量/環境/職業健康安全治理體系文件；適用的各種法律法規、國家標準、行業標準、地點標準；開發和引進的計算機應用軟件；銷售產品/服務文件，包括顧客提供的資料。記錄是一種專門類型的文件，遵照《記錄操縱程序》的要求進行操縱。3職責行政人事部負責操縱質量/環境/職業健康安全治理體系文件有效版本清單和適用的各種法律法規、國家標準、行業標準及地點標準，并進行動態治理。檔案治理員和各責任部門及責任人協同做好文件的操縱；計算機治理員協助行政人事部實施文件和清單的網上公布和修改工作。4操縱與要求4.1文件的批準和公布文件在公布前應得到批準，以確保文件是充分與適宜的。公司級文件由總經理批準公布；部門級文件由部門負責人批準和公布。4.2文件的編號規定4.2.1質量/環境/職業健康安全治理手冊編號HYLSQES01-XXX 編制年份 表示治理手冊 質量/環境/職業健康安全治理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.2.2程序文件編號HYLSQES02-XXX—XX 文件序號 編制年份 表示程序文件 質量/環境/職業健康安全治理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.3.3質量文件編號HYLSQMS3XXXX—XX 文件序號 編制年份 表示三級文件 質量治理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.3.4環境/職業健康安全文件編號HYLSEOMS3XXXX—XX 文件序號 編制年份 表示三級文件 環境/職業健康安全治理體系縮寫 廣東晨軒物業服務有限公司4.3.5質量(環境、職業健康安全）記錄編號JL-XXXX—XX 記錄序號 對應條款號 記錄縮寫3.3.6治理性文件治理性文件由編寫單位自行編號，由行政人事部統一治理。3.4文件的更新文件在實施過程中必要時進行評審，若需要更新時，應經再次批準。3.5文件版本標識文件的更改和修訂狀態應有標識，更改內容必須以書面的形式予以公布；如原文件升版更改而重新公布時，則應有版本的標識，并將原文件作廢及回收；當對原文件僅作局部更改后公布，則應對文件的更改和現行修訂狀態進行標識。3.4文件的有效性操縱3.4.1行政人事部對質量/環境/職業健康安全治理體系文件及與服務有關的各專業的國家標準、行業標準及地點標準的有效性進行操縱，匯編出版質量治理體系文件有效版本清單、技術標準有效版本清單等并發給有關部門，供有關人員查閱和使用，以防止使用失效和/或作廢的文件。3.4.2行政人事部和計算機治理員對計算機應用軟件的有效性進行操縱，編制出版計算機應用軟件有效版本清單，并發給有關部門，供有關人員查閱和使用，以防止使用失和/或作廢的應用軟件。3.4.3各部門負責人和文件的使用人應確保在對質量/環境/職業健康安全治理體系有效進行起重要作用的各個場所都能獲得適用文件的有關版本。3.4.4文件只發給需要使用的有關人員。更改的文件應及時發送給持有原文件的有關人員，確保使用者能及時獲得最新文件。3.4.5行政人事部和計算機治理員應分不對質量/環境/職業健康安全治理體系文件，技術標準和計算機應用軟件的有效版本清單實施動態治理，即在新版文件實施時應及時公布通知，并在每年年初更新一次有效版本清單。3.5文件書寫字跡應清晰，內容應完整、正確；任何人不得在文件上隨意涂改，文件應有標識、編號，易于識不。3.6對外來文件的操縱策劃和運行質量/環境/職業健康安全治理體系所必要的外來文件中有關適用的各種法律、法規、國家標準、行業標準及地點標準，由檔案治理員負責及時采購，補充、完善和更換，并進行登錄、標識和操縱分發。如有電子版應購置電子版本并在公司內公布，供有關人員查閱和使用。在銷售服務中，由顧客提供的原始資料、應進行登錄和標識。3.7公布新版本的文件后，應從所有使用場所撤出失效和/或作廢的文件，以確保防止誤用。因任何緣故需保留任何已作廢的文件時，應對這些文件加以適當標識。3.8分發文件的分發應留下記錄，簽署姓名、日期。HYLS/QES02-2016-11記錄操縱程序1目的記錄是證實服務、過程和質量/環境/職業健康安全治理體系達到規定要求和體系有效運行的證據。本程序對記錄的標識、貯存、愛護、檢索、保存期限和處置所需的操縱作了規定。2適用范圍本程序適用于公司銷售經營服務活動運行的記錄和質量/環境/職業健康安全治理體系運行的記錄。3職責3.1行政人事部負責記錄操縱的歸口治理。3.2各責任部門、責任人必須按質量/環境/職業健康安全治理體系文件的要求，作好記錄并保持。3.3行政人事部負責各類記錄的歸檔、貯存、愛護、檢索、保存期限和處置所需的操縱。4操縱及要求4.1記錄格式和書寫要求4.1.1記錄格式執行質量/環境/職業健康安全治理體系文件中的相應規定。記錄能夠是原件，也能夠是復印件。4.1.2記錄的書寫要求：(1)記錄可電腦打字，也可手寫；(2)所有記錄應字跡清晰，內容完整、正確，保持清晰；(3)記錄應注明記錄日期，記錄人姓名及編號，易于識不和檢索。4.2標識各責任部門、責任人依照質量/環境/職業健康安全治理體系文件要求所形成的記錄，應由各部門負責收集完整，并作適當標識。標識能夠是編號、代碼、符號和文字。在有可追溯性要求的場合，應操縱并確保標識的唯一性。 4.3貯存行政人事部對記錄的貯存環境應采取防蛀、防霉、防火、防潮、防盜等措施；確保環境溫度、濕度適宜。記錄應裝訂成冊或裝入檔案袋內，放置在室內貯存架（柜）上。4.4愛護記錄的愛護應有專人負責。公司的質量/環境/職業健康安全治理體系運行記錄由行政人事部指定專人負責愛護；各責任部門的質量/環境/職業健康安全治理體系運行記錄由部門指定專人負責愛護。4.5檢索行政人事部檔案負責人員對歸檔的記錄，應分類編目，將條目輸入計算機存貯，并打印檢索卡片，供查閱。所有記錄，對內按公司資料借閱有關規定辦理查閱手續，對外除有合同規定外，一般不準查閱，如確需查閱，則須經主管總工批準。4.6保存期限和處置質量/環境/職業健康安全治理體系的運行記錄，一般保存3年，到期記錄須經行政人事部主管審查批準后才可銷毀。各類銷售服務記錄的保存期限按長期保存。對上述記錄中需要銷毀部分，由檔案室列出清單，經總工、總經理審批后銷毀。HYLS/QES02-2016-12與服務有關要求的評審程序1、目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，服務質量要求與顧客需求和期望相一致，并對過程實施治理，以贏得顧客中意。2、適用范圍適用于對顧客要求的識不、明確顧客要求及其評審、與顧客的溝通等治理。3、職責3.1行政人事部負責識不顧客的需求與期望，組織有關部門，對需求進行評審、合同的簽訂，并負責與顧客的溝通及產品交付治理。3.2各相關部門參與合同評審。3.4總經理參加專門合同評審并予以批復。4、工作程序4.1顧客需求的識不行政人事部負責識不顧客對服務特性的需求與期望，顧客的要求，針對下述內容予以識不并確認。a、顧客明示的服務要求，包括對交付及交付后活動的要求；b、顧客未明示的，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求；c、國家有關法律法規規定的要求；d、“國標”或企業內控標準中規定的要求。上述要求被確認后，應在合同文本中敘述清晰。4.2與服務有關要求的評審4.2.1在同意服務合同之前，行政人事部應對合同中已識不的顧客要求及本企業確定的附加要求，組織相關職能人員實施評審。4.2.2評審應確保a、服務質量要求得到規定；b、與往常表述不一致的合同或定單要求已于解決；c、企業有能力滿足規定的要求4.2.3合同的分類a、一般合同：對企業定型的服務合同。b、專門合同：不論合同金額多少，但有專門技術質量要求的服務合同。4.2.4合同評審行政人事部依照合同的類不負責合同評審：a、一般合同：由行政人事部直接進行評審，總經理審批，也可采納審批人在合同簽署意見的評審方法。b、專門合同：由行政人事部負責組織其它部門等有關人員參加的評審小組，共同對服務的各項要求進行評審，并填寫《合同評審表》，評審后，由總經理批準方可與顧客簽定合同或協議。4.3合同的簽定與執行評審后，由行政人事部人員與顧客簽定服務合同，并負責監督執行，依照需要及時與顧客溝通。4.4與顧客溝通4.4.1合同的更改當顧客或企業內部對已簽合同由于某種緣故需要變更時，要及時與顧客溝通，相互對變更內容協商一致，進行確認，原合同以及相應文件都應得到修改，必要時，行政人事部對變更的內容再評審。并將變更后的合同，填寫合同更改通知單，通知相關職能部門及人員，以便保持與顧客需求一致。4.4.2服務交付使用后。行政人事部要搜集顧客反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續中意。

HYLS/QES02-2016-13外部提供的過程、產品和服務操縱程序1目的對采購過程及供方進行操縱，確保所采購的產品符合規定要求。2適用范圍適用于公司經營活動和服務中所需物資的采購及對供方進行選擇、評價和操縱。3職責3.1財務部負責選擇和評價供方，編制《合格供方名錄》。3.2財務部負責對采購產品進行進廠檢驗驗收。4程序4.1對供方的評價4.1.1合格供方評價準則a)供方經營的合法性：調查供方企業資質，經營范圍是否符合國家、地點法律法規和采購產品的要求；b)了解供方按期提供穩定的合格產品和服務的能力；c)供方相關服務和交付的能力；d)與履約能力有關的財務狀況、價格和交貨能力。4.1.2對新供方，需提供充分的書面材料，并采取采購前檢驗或驗證的方法，經理批準方可列入《合格供方名錄》。4.1.3財務部初選的《合格供方名錄》和《供方評價表》及供方調查資料一并交經理審核批準。4.1.4對新供方，需提供充分的書面材料，并采取采購前檢驗或驗證的方法，經總經理批準方可列入《合格供方名錄》。4.2對供方的操縱4.2.1批準后的《合格供方名錄》納入文件治理，并對其進行動態治理，一般情況下，每年復評一次，需增加新供方時，按4.1的相應條款進行。4.2.2合格供方由于種種緣故中斷一年以上，再需供貨時，需要重新進行合格評定，按4.1.4有關規定執行。4.2.3財務部建立合格供方檔案a)合格供方資質、榮譽證書復印件等；b)供貨質量業績；c)有關協議等。4.3采購的實施4.3.1a)打算內采購：財務部依照已批準的《采購打算》實施采購；b)打算外采購：經各主管領導特批后，再進行采購。4.4采購產品的驗證4.4.1財務部負責對采購產品實施檢驗或驗證。4.542檢驗或驗證的方式有供方提供質量保證書、到供方現場驗證等。4.5采購人員必須向合格供方采購，如需向未經評價的供方采購，需向經理提出申請，批準后方可采購。4.6依照客戶要求，公司可安排客戶對供方供應的物資進行驗證，但客戶對供方的驗證不能免除公司對客戶提供產品質量的責任。4