金大中

如何打造互聯(lián)網(wǎng)極致體驗(yàn)--汽車品牌店篇1、車主客戶體驗(yàn)是什么2、車主極差體驗(yàn)是什么3、車主客戶想要什么互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)4、如何提升車主體驗(yàn)5、為什么要提升客戶體驗(yàn)1、車主客戶體驗(yàn)什么？北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)發(fā)起的2014AMG極致體驗(yàn)駕駛挑戰(zhàn)賽正式啟動。米卡?哈基寧與伯納德?施耐德?lián)螌?dǎo)師現(xiàn)場指導(dǎo)4S品牌店現(xiàn)狀過度競爭2000毛利老客戶流失運(yùn)營成本上升口碑差，小毛病修出大問題廠家的附庸無發(fā)言權(quán)無自身品牌形象重銷售、輕售后、美容售后體驗(yàn)的三個(gè)問題：小毛病修出大問題，一個(gè)小時(shí)修車，車主要等一天暗箱操作不透明霸王條款。2、車主極差的體驗(yàn)是什么試駕體驗(yàn)的三個(gè)問題：時(shí)間成本：舉例高爾夫7很多店里試駕車型不全，乞丐版車型，還經(jīng)常不能提供試駕服務(wù)試駕服務(wù)不專業(yè)：試駕是銷售代表陪同，速度限制40公里，在4S店周邊轉(zhuǎn)圈安全問題：試駕+車禍”居然能搜到十萬條新聞二手車置換體驗(yàn)的三個(gè)問題：信任，維修歷史記錄齊全？評估質(zhì)量可靠性？車輛來源是否合法？3、車主想要的什么互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)投訴、咨詢量的減少重復(fù)購買率、回頭率的增加交易流程所耗費(fèi)用戶時(shí)間的縮短注冊轉(zhuǎn)化率、購買轉(zhuǎn)化率、推薦注冊、購買率的提升用戶好評數(shù)的提升、誠懇建議的提升購買失敗率的下降、網(wǎng)站訪問、操作失敗率的下降、支付取消率的下降貼心周到的安全保障措施，降低用戶被盜、被騙次數(shù)4、如何提升車主體驗(yàn)

文化：客戶體驗(yàn)中心文化，培訓(xùn)策略：感悟客戶，畫出體驗(yàn)生態(tài)圖譜，找出黑色點(diǎn)、灰色點(diǎn)管理：產(chǎn)品、物流、財(cái)務(wù)、法律、銷售、市場客戶體驗(yàn)改善。客戶認(rèn)知：體驗(yàn)歷程圖譜，凈推薦值設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)、溝通都要設(shè)計(jì)

測量：防止出現(xiàn)體驗(yàn)偏差

畫出體驗(yàn)生態(tài)圖譜，找出黑色點(diǎn)、灰色點(diǎn)看得見的：前臺：員工接線員、客戶、服務(wù)員、銷售經(jīng)理、品牌汽車廠家活動、合作伙伴郵遞員保安、維修技師外包客服看不見的：后臺：員工法律財(cái)務(wù)市場IT流程合作伙伴技術(shù)支持咨詢公司獵頭公司政府部門店內(nèi)服務(wù)售后CSI指標(biāo)輕松提升預(yù)約率，提升產(chǎn)值，客戶出險(xiǎn)精準(zhǔn)救援銷售部提升SSI客戶信息、到店率、客戶購車意向。客服部實(shí)時(shí)獲得真實(shí)客戶反饋在線報(bào)價(jià)系統(tǒng)提升續(xù)保率休眠車主被逐漸盤活市場部，建立自媒體每次營銷都在沉淀價(jià)值豐富微信營銷工具活動更輕松所有推廣效果可自動評估針對細(xì)分客戶群體精準(zhǔn)營銷上門服務(wù)節(jié)省時(shí)間：上班時(shí)間、預(yù)約價(jià)格低于店面就近選擇服務(wù)透明跟進(jìn)客戶，確保達(dá)到，甚至超越客戶期望；利用大數(shù)據(jù)提高體驗(yàn)客戶關(guān)懷的方式、內(nèi)容、實(shí)施及效果評估CSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告客戶信息