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文檔簡介

本文格式為Word版，下載可任意編輯——服務方案變更申請之內部服務請求提交變更報告

編碼：SHEC-CRM-Service-02.

編寫人員：吳聯銀

變更對象：服務（Support）所處階段：申請

是否客戶方申請?:是

優先級：高

提出日期:2022/1/24

提交至：吳曉通、成軍、李昶、陳蓉、邵名慶

要求解決期限：

狀態：提議

詳細變更說明（描述預計的變更，變更的原因，變更后的影響和不做變更的后果）：

變更的原因：在日立的實際業務中，有這樣一類業務：營業所或市場部綜合客戶反應后，對一些典型問題需要相關部門（如營技部）處理，目前將這類問題用Excel表通過email或傳真通知相關部門的部長，部

長將表中的問題分派給部門內員工負責處理，部門員工將處理結果通過Excel表提交給本部門部長，于是部

長需要將所有問題進行一次匯總反饋給營業所。這樣處理很煩瑣，部長做了一些無實際意義的工作。

從系統的角度看，這類問題實際上是內部的服務請求，營業所完全可以在系統中將這類問題以服務請求的方式進行提交，相關部門按與客戶服務請求一樣的流程進行處理，營業所登錄系統就可查看到相應的處理

結果。假如用后臺的Form界面進行這樣的工作沒有任何問題，信息傳遞和共享都很流暢。但問題是營業所的員工經常出差在外，撥號登錄系統可能不便利，而且Form界面操作起來較為繁雜。因此建立給這些人員

增加一個iSupport前臺用戶，他們可直接用Internet登錄系統，象客戶一樣與公司內部人員交互處理冋題，

而且這樣的用戶其提出的服務請求都列于登錄系統中，不須到后臺系統中進行探尋就可便利地看到自己提出

的服務請求的處理狀況。這類用戶與客戶登錄前臺的區別在于沒有客戶可以查看到的帳戶和產品信息（將這

兩個標簽拿掉），假如需要可以為這類用戶開放論壇，以便于公司內部人員進行技術探討，以充分利用iSupport

提供的各項功能。

調研：

在調研和培訓中，普遍反應Form界面操作太繁雜，不象前臺界面友好，而且撥號登錄公司Form界面可能不便利。

影響估計：

成本：

時間表：

可能的行動：

一旦這些人員習慣于這種方式工作，可能將客戶通過電話提出的服務請求，都通過這類方式自己提交。這樣這類服務請求客戶在前臺登錄系統時查看不到，無法了解服務請求的處理狀況，公司內部服務人員也無法與客戶直接交互，必需通過營業所中轉。

所以，假如確實是有確定客戶的相關問題，應建議客戶自己到網上提交問題。

這類功能只是用來公司經常出差的員工進行內部服務請求的處理和網上論壇的交互

實際的影響：可能造成公司內部服務人員與客戶信息溝通不暢

成果：可便利公司內部服務人員服務請求的處理，充分發揮iSupport的論壇功能

成本：時間表：

同意（工程參謀）：

日期：

同意（客戶）：

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