“銷售羅盤”研發及著作權所有人ICF（國際教練聯盟）認證教練SPIN銷售技術中國實踐教練盛和塾塾生安利中國ACTI顧問講師科特勒營銷機構特聘講師保險家傳媒特聘講師阿聯酋DubaiWorldTejari中國北方區總經理銘萬集團（國內著名電子商務平臺）銷售總監解放軍信息工程大學上尉參謀“銷售羅盤”研發及著作權所有人1如何進行有效的學習Attitude態度Knowledge知識Skill技能Habit習慣Didyouknow?!如何進行有效的學習AttitudeKnowledgeSkil2天然本能理性認識重復訓練正確本能具備有效技能的正確工作習慣天然本能理性認識重復訓練正確本能具備有效技能的正確工作習慣3課程內容電話前的策劃與準備銷售溝通技巧客戶維護與穩定業績課程內容電話前的策劃與準備4請思考以下觀點：電話銷售應該是一份充滿激情的工作。解決了客戶的異議，銷售就會成功。要在電話中盡量說清楚我們的產品優勢，因為這樣才能吸引客戶。銷售說辭是成功電話的最重要因素。請思考以下觀點：電話銷售應該是一份充滿激情的工作。5更深入的思考：以下觀點對嗎？開啟銷售會談時，盡可能多的介紹產品細節是非常重要的，因為這樣客戶才能確切的知道你提供什么。當客戶說明一個難題，而這個難題你恰好可以解決的時候，應該馬上提供你的解決方案。如果你想勸說別人，提供信息比尋找信息更有效。在大部分銷售會談中，調查買方的需求是很重要的內容之一。在銷售會談中，提問的主要原因是發現并開發買方需求。異議是客戶感興趣的一個信號，因此你收到來自客戶的異議越多，成交的機會越大。更深入的思考：以下觀點對嗎？開啟銷售會談時，盡可能多的介紹產6電話前的策劃與準備電話前的策劃策劃的前提與基礎為什么要進行銷售策劃電話前的準備心態準備話術（說辭）準備電話前的策劃與準備電話前的策劃7策劃的前提與基礎當今電話銷售面臨的挑戰時間與注意力條件反射式的拒絕對產品（銷售）比你還“專業”客戶的一般決策流程以客戶為中心的電話銷售流程策劃的前提與基礎當今電話銷售面臨的挑戰8建立客戶對電話銷售的信任方式語言、語調、語速內容產品、行業、競爭對手、對客戶的熟悉程度坦誠回答客戶的問題可靠守信關系買賣還是朋友時間與注意力條件反射的拒絕比你還“專業”建立客戶對電話銷售的信任方式時間與注意力條件反射的拒絕比你還9客戶的一般決策流程成功電話銷售案例分析客戶決策的心理步驟（對現狀）滿意認識（不滿足現狀）行動（尋找解決方案）評估（方案對比）承諾（決定實施）執行客戶的一般決策流程成功電話銷售案例分析（對現狀）滿意認識（不10電話銷售的6個步驟準備（滿意）開場（認識）探詢（行動）推薦（評估）促成（承諾）跟進（執行）電話銷售的6個步驟準備（滿意）開場（認識）探詢（行動）推薦（11沒有準備不打電話狀態準備心理狀態調整設想可能的狀況技術準備電話的目標應對各種情況的話術記錄工具（本子、筆、工具表）沒有準備不打電話狀態準備12李云龍的策略與求婚解析一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然不能蠻干，你要先掃清外圍、收集情報，搞清它的兵力、火器配備、甚至敵方指揮官的經歷和愛好。情報收集的越豐富，你獲勝的把握就越大。你可以調整兵力以己之長克敵之短。還有一點，就是要做到戰術目的的隱蔽性，進攻時機的突然性，沒有隱蔽性就不會有突然性。李云龍匯總了一下情況，田雨的家世，是否戀愛過，包括組織上三次給他介紹對象是的情況和田雨當時的態度，心里便有了底。求婚李云龍的策略與求婚解析一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然13電話目標的原則目標實效性真實多目標客戶立場具體客戶：那太好了，我一定抽時間跟你面談。銷售：……電話目標的原則目標實效性真實多目標客戶立場具體客戶：那太好了14電話前準備的總結狀態：積極、親切，不要過于熱烈；技術：目標、話術、工具，有備而來。過度準備是錯誤的！電話前準備的總結狀態：積極、親切，不要過于熱烈；過度準備是錯15電話中必須做的幾件事讓他聽你說話你要聽他說話你要學會問話獲得對方承諾電話中必須做的幾件事讓他聽你說話16電話銷售中溝通的特點心理特點推銷與抗拒語言特點短平快會談節奏誰是主導如何把握會談方向電話銷售中溝通的特點心理特點17一個老掉牙的話題：開場白您好，我是ABC銷售培訓公司的李強，您的朋友王總（停頓）介紹我給您打這個電話（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過ABC公司。ABC銷售培訓公司是國內唯一專注于銷售業績成長的專業服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現在的銷售培訓是如何進行的呢？非常重要，重點解讀！一個老掉牙的話題：開場白您好，我是ABC銷售培訓公司的李強，18一個好開場白的必備要素打斷固有思維鏈引起對方注意介紹自己說明電話原因做一個征詢性的闡述定好會面事宜

好的開場白達到2個效果：引起對方注意引發對話一個好開場白的必備要素打斷固有思維鏈好的開場白達到2個19請問是王總嗎？我是……王先生，我完全理解您接推銷電話的感受，說實話如果不是為了生活我也不愿意打擾您。不過，既然電話已經接通了，就請您配合我回答兩個問題。就兩個問題，好嗎？第一、請問如果是投資房地產，您會考慮哪些因素？第二、請問如果是買房自住，您會考慮哪些因素？那您現在傾向于投資還是自住呢？現在有一處樓盤……（客戶）……您看這周五上午10點過來了解一下如何？這段話術的靈活使用請問是王總嗎？我是……這段話術的靈活使用20讓客戶“聽話”的最佳辦法不是自說自話的所謂“利益”而是精心設計的提問。讓客戶“聽話”的最佳辦法不是自說自話的所謂“利益”21關于銷售的底層原理銷售會談就是將話題不斷擴充和挖掘的過程，我們是可以控制會談的過程和方向的；我們聽到的所有反饋都可以分類，所有的結果都是可以預料的。這不是一次推銷，而是一次不斷達成共識的對話。關于銷售的底層原理銷售會談就是將話題不斷擴充和挖掘的過程，我22電話初期客戶拒絕的分類謝謝，我現在很滿意我不需要我很忙把你們的資料給我一份不要過于關注客戶的第一反應，客戶的第二反應才是我們應該重視的。電話初期客戶拒絕的分類謝謝，我現在很滿意不要過于關注客戶的第23客戶為什么購買？客戶購買的是什么？我們賣的是什么？客戶為什么購買？客戶購買的是什么？我們賣的是什么？24小組討論1客戶普遍關心的問題客戶一般的拒絕和借口小組討論1客戶普遍關心的問題25小組討論2我們的優勢我們能給客戶帶來什么小組討論2我們的優勢26從重新審視產品的兩個方向研究產品解決的問題，而非研究產品本身。忘記產品本身，關注客戶（使用）體驗。從重新審視產品的兩個方向研究產品解決的問題，而非研究產品本身27從重新審視產品產品或服務：微型抽水機客戶：研究實驗室產品或服務的特征能夠幫客戶解決的問題精確的倉室容量實驗室人員發現很難測量并明確表達式中添加劑的確切量。精確的倉室容量使他們不需要再用其他測量儀或者工具。杰出的構造傳統鋼制抽水機很容易被腐蝕物質破壞，這時就需要有人冒著被腐蝕的風險去處理，而這種抽水機能代替人工處理這個問題。低噪音實驗室人員經常需要指示助手記錄數據并讀出結果，噪音太大就會產生干擾，微型抽水機的低噪音使得設備指令或數據的讀取變得容易。單體構造清洗傳統抽水機需要半個小時。微型抽水機的單體構造使其可以在不到一分鐘內就被清洗完畢，節省時間和成本。從重新審視產品產品或服務：微型抽水機客戶：研究實驗室產品或服28案例：LG新巧克力手機4英寸寬屏，21:9的規格， 分辨率高達800×345的WVGA高清屏幕搭載了升級版本的S-Class3D用戶界面， 并支持Java后臺運行屏幕上面覆蓋了一層鋼化玻璃，硬度大大提高杜比音效，3.5mm耳機屏幕支持手勢解鎖，快速啟動應用程序參看word文檔案例：LG新巧克力手機4英寸寬屏，21:9的規格，參看wo29故事

無處不在感覺

如影隨形故事無處不在，感覺如影隨形故事無處不在感覺如影隨形故事無處不在，感覺如影隨形30注意事項你描述你能解決的具體問題了嗎？你是不是站在買方的立場上描述難題呢？你有沒有描述至少1個難題，你的解決方案比你的競爭對手更有效更優越？注意事項你描述你能解決的具體問題了嗎？31產品說明FAB產品說明FAB32客戶需要這樣的感覺客戶需要這樣的感覺33產品說明FAB不同銷售階段對銷售結果的影響不同銷售階段，產品說明深淺不同產品說明FAB34測試：區分FAB這種整合使公司各種信息融合在一起，使你能同時把數據分析融合到一起。這個程序可以供30個參與者同時使用。在玻璃中的UV防護可以使你的設備壽命延長三年多。我們的租賃計劃有三個月的隨意試用期。通過遙控，無論什么時候，需求曲線離基本的水平線上下0.01都可以調整操作參數。王女士，我們公司能夠滿足你所說的在最繁忙季節需要的反應時間，因為我們有50位專業技術人士，并有最新設備的完整詳細目錄。我們的系統可以使你現在的操作成本降低15%。因為我們有對于你的行業有專門的知識和技術，我們能為你的特殊難題提供一個多元化的解決方法。測試：區分FAB這種整合使公司各種信息融合在一起，使你能同時35全部的裝配尺寸只有10×3×6英寸。經營費用價值分析可以在所有階段進行，而且都有效。因此你的辦公室空間很快被用完，王先生。我的產品正好適合你。我們的最新臺式復印機可以雙面復印，這可以是文件所需的空間減半。在五月份進行的這次休假的另一個原因是：這意味著你可以躲開夏季旅游高峰。我們提供大量的購買計劃，正因如此，我們能提供給你一個比較大的折扣。全部的裝配尺寸只有10×3×6英寸。36“銷售羅盤”研發及著作權所有人ICF（國際教練聯盟）認證教練SPIN銷售技術中國實踐教練盛和塾塾生安利中國ACTI顧問講師科特勒營銷機構特聘講師保險家傳媒特聘講師阿聯酋DubaiWorldTejari中國北方區總經理銘萬集團（國內著名電子商務平臺）銷售總監解放軍信息工程大學上尉參謀“銷售羅盤”研發及著作權所有人37如何進行有效的學習Attitude態度Knowledge知識Skill技能Habit習慣Didyouknow?!如何進行有效的學習AttitudeKnowledgeSkil38天然本能理性認識重復訓練正確本能具備有效技能的正確工作習慣天然本能理性認識重復訓練正確本能具備有效技能的正確工作習慣39課程內容電話前的策劃與準備銷售溝通技巧客戶維護與穩定業績課程內容電話前的策劃與準備40請思考以下觀點：電話銷售應該是一份充滿激情的工作。解決了客戶的異議，銷售就會成功。要在電話中盡量說清楚我們的產品優勢，因為這樣才能吸引客戶。銷售說辭是成功電話的最重要因素。請思考以下觀點：電話銷售應該是一份充滿激情的工作。41更深入的思考：以下觀點對嗎？開啟銷售會談時，盡可能多的介紹產品細節是非常重要的，因為這樣客戶才能確切的知道你提供什么。當客戶說明一個難題，而這個難題你恰好可以解決的時候，應該馬上提供你的解決方案。如果你想勸說別人，提供信息比尋找信息更有效。在大部分銷售會談中，調查買方的需求是很重要的內容之一。在銷售會談中，提問的主要原因是發現并開發買方需求。異議是客戶感興趣的一個信號，因此你收到來自客戶的異議越多，成交的機會越大。更深入的思考：以下觀點對嗎？開啟銷售會談時，盡可能多的介紹產42電話前的策劃與準備電話前的策劃策劃的前提與基礎為什么要進行銷售策劃電話前的準備心態準備話術（說辭）準備電話前的策劃與準備電話前的策劃43策劃的前提與基礎當今電話銷售面臨的挑戰時間與注意力條件反射式的拒絕對產品（銷售）比你還“專業”客戶的一般決策流程以客戶為中心的電話銷售流程策劃的前提與基礎當今電話銷售面臨的挑戰44建立客戶對電話銷售的信任方式語言、語調、語速內容產品、行業、競爭對手、對客戶的熟悉程度坦誠回答客戶的問題可靠守信關系買賣還是朋友時間與注意力條件反射的拒絕比你還“專業”建立客戶對電話銷售的信任方式時間與注意力條件反射的拒絕比你還45客戶的一般決策流程成功電話銷售案例分析客戶決策的心理步驟（對現狀）滿意認識（不滿足現狀）行動（尋找解決方案）評估（方案對比）承諾（決定實施）執行客戶的一般決策流程成功電話銷售案例分析（對現狀）滿意認識（不46電話銷售的6個步驟準備（滿意）開場（認識）探詢（行動）推薦（評估）促成（承諾）跟進（執行）電話銷售的6個步驟準備（滿意）開場（認識）探詢（行動）推薦（47沒有準備不打電話狀態準備心理狀態調整設想可能的狀況技術準備電話的目標應對各種情況的話術記錄工具（本子、筆、工具表）沒有準備不打電話狀態準備48李云龍的策略與求婚解析一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然不能蠻干，你要先掃清外圍、收集情報，搞清它的兵力、火器配備、甚至敵方指揮官的經歷和愛好。情報收集的越豐富，你獲勝的把握就越大。你可以調整兵力以己之長克敵之短。還有一點，就是要做到戰術目的的隱蔽性，進攻時機的突然性，沒有隱蔽性就不會有突然性。李云龍匯總了一下情況，田雨的家世，是否戀愛過，包括組織上三次給他介紹對象是的情況和田雨當時的態度，心里便有了底。求婚李云龍的策略與求婚解析一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然49電話目標的原則目標實效性真實多目標客戶立場具體客戶：那太好了，我一定抽時間跟你面談。銷售：……電話目標的原則目標實效性真實多目標客戶立場具體客戶：那太好了50電話前準備的總結狀態：積極、親切，不要過于熱烈；技術：目標、話術、工具，有備而來。過度準備是錯誤的！電話前準備的總結狀態：積極、親切，不要過于熱烈；過度準備是錯51電話中必須做的幾件事讓他聽你說話你要聽他說話你要學會問話獲得對方承諾電話中必須做的幾件事讓他聽你說話52電話銷售中溝通的特點心理特點推銷與抗拒語言特點短平快會談節奏誰是主導如何把握會談方向電話銷售中溝通的特點心理特點53一個老掉牙的話題：開場白您好，我是ABC銷售培訓公司的李強，您的朋友王總（停頓）介紹我給您打這個電話（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過ABC公司。ABC銷售培訓公司是國內唯一專注于銷售業績成長的專業服務公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負責人，肯定也很關注那些可以使銷售人員業績提高的方法。所以，我想與您通過電話簡單交流一下（停頓）。您現在打電話方便嗎？我想請教您幾個問題（停頓或問句），您現在的銷售培訓是如何進行的呢？非常重要，重點解讀！一個老掉牙的話題：開場白您好，我是ABC銷售培訓公司的李強，54一個好開場白的必備要素打斷固有思維鏈引起對方注意介紹自己說明電話原因做一個征詢性的闡述定好會面事宜

好的開場白達到2個效果：引起對方注意引發對話一個好開場白的必備要素打斷固有思維鏈好的開場白達到2個55請問是王總嗎？我是……王先生，我完全理解您接推銷電話的感受，說實話如果不是為了生活我也不愿意打擾您。不過，既然電話已經接通了，就請您配合我回答兩個問題。就兩個問題，好嗎？第一、請問如果是投資房地產，您會考慮哪些因素？第二、請問如果是買房自住，您會考慮哪些因素？那您現在傾向于投資還是自住呢？現在有一處樓盤……（客戶）……您看這周五上午10點過來了解一下如何？這段話術的靈活使用請問是王總嗎？我是……這段話術的靈活使用56讓客戶“聽話”的最佳辦法不是自說自話的所謂“利益”而是精心設計的提問。讓客戶“聽話”的最佳辦法不是自說自話的所謂“利益”57關于銷售的底層原理銷售會談就是將話題不斷擴充和挖掘的過程，我們是可以控制會談的過程和方向的；我們聽到的所有反饋都可以分類，所有的結果都是可以預料的。這不是一次推銷，而是一次不斷達成共識的對話。關于銷售的底層原理銷售會談就是將話題不斷擴充和挖掘的過程，我58電話初期客戶拒絕的分類謝謝，我現在很滿意我不需要我很忙把你們的資料給我一份不要過于關注客戶的第一反應，客戶的第二反應才是我們應該重視的。電話初期客戶拒絕的分類謝謝，我現在很滿意不要過于關注客戶的第59客戶為什么購買？客戶購買的是什么？我們賣的是什么？客戶為什么購買？客戶購買的是什么？我們賣的是什么？60小組討論1客戶普遍關心的問題客戶一般的拒絕和借口小組討論1客戶普遍關心的問題61小組討論2我們的優勢我們能給客戶帶來什么小組討論2我們的優勢62從重新審視產品的兩個方向研究產品解決的問題，而非研究產品本身。忘記產品本身，關注客戶（使用）體驗。從重新審視產品的兩個方向研究產品解決的問題，而非研究產品本身63從重新審視產品產品或服務：微型抽水機客戶：研究實驗室產品或服務的特征能夠幫客戶解決的問題精確的倉室容量實驗室人員發現很難測量并明確表達式中添加劑的確切量。精確的倉室容量使他們不需要再用其他測量儀或者工具。杰出的構造傳統鋼制抽水機很容易被腐蝕物質破壞，這時就需要有人冒著被腐蝕的風險去處理，而這種抽水機能代替人工處理這個問題。低噪音實驗室人員經常需要指示助手記錄數據并讀出結果，噪音太大就會產生干擾，微型抽水機的低噪音使得設備指令或數據的讀取變得容易。單體構造清洗傳統抽水機需要半個小時。微型抽水機的單體構造使其可以在不到一分鐘內就被清洗完畢，節省時間和成本。從重新審視產品產品或服務：微型抽水機客戶：研究實驗室產品或服64案例：LG新巧克力手機4英寸寬屏，21:9的規格， 分辨率高達800×345的WVGA高清屏幕搭載了升級版本的S-Class3D用戶界面， 并支持Java后臺運行屏幕上面覆蓋