XX/r/n公司/r/n運維服務能力管理計劃/r/nXX/r/n公司/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月/r/n1/r/n日/r/n目錄/r/nTOC\o"1-5"\h\z/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第一章背景介紹 /r/n1/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第二章目標思路 /r/n2/r/n\o"CurrentDocument"/r/n目標 /r/n2/r/n\o"CurrentDocument"/r/n思路 /r/n2/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第三章人力資源 /r/n3/r/n\o"CurrentDocument"/r/n現狀分析 /r/n3/r/n\o"CurrentDocument"/r/n改進目標 /r/n4/r/n\o"CurrentDocument"/r/n實施計劃 /r/n5/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第四章服務過程 /r/n8/r/n\o"CurrentDocument"/r/n現狀分析 /r/n8/r/n\o"CurrentDocument"/r/n改進目標 /r/n9/r/n\o"CurrentDocument"/r/n實施計劃 /r/n11/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第五章技術研發 /r/n12/r/n\o"CurrentDocument"/r/n目前現狀 /r/n12/r/n\o"CurrentDocument"/r/n改進目標 /r/n13/r/n\o"CurrentDocument"/r/n實施計劃 /r/n14/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第六章服務資源 /r/n14/r/n\o"CurrentDocument"/r/n運維工具 /r/n14/r/n\o"CurrentDocument"/r/n服務臺 /r/n16/r/n\o"CurrentDocument"/r/n備件庫 /r/n18/r/n\o"CurrentDocument"/r/n知識庫 /r/n18/r/n\o"CurrentDocument"/r/n第七章質量管理 /r/n20/r/n\o"CurrentDocument"/r/n目前現狀 /r/n20/r/n.20/r/n改進目標/r/n.20/r/n第一章背景介紹/r/n近幾年內，隨著國家信息化建設的推進，信息與業務的融合速度得到大幅度提高，信息化支撐作用日顯突出，大量信息系統已經從建設期轉入運維及服務期，運維工作已成為信息化投入的重點。/r/n在當前背景下，在大部分企業與政府機構部門的信息化系統、基礎建設都已建設完成的情況下，國家提出了：加大對服務類采購項目的實施力度，爭取將更多的公共服務、專業服務等傳統服務項目納入政府采購范圍；積極探索服務運維管理、“云計算”等新型服務業態的政府采購工作，不斷拓展服務類采購領域的新要求。為積極應對政府提出的新要求我公司制定了傳統信息化項目與運維服務相結合的戰略方針，加大對運維類服務團隊的組織建設，發展運維服務類業務。/r/nXX/r/n公司以教育信息化及多媒體系統運維服務為目標，提供客戶滿意的系統運維服務，不斷拓展系統運維服務的市場廣度，深入挖掘運維服務的潛在需求，通過持續的技術創新和研發投入，打造適應市場需要的運維方法和工具，為一線的運維服務和后臺的技術支持團隊提供有力的理論指導和平臺支撐，形成業界一流，提供具有一定特色的系統運維服務體系。從而為提供客戶滿意的服務，有效占領運維服務市場提供堅實的基礎。/r/n為提升公司運維服務能力，拓展運維服務領域的市場，/r/nXX/r/n公司引入/r/nITSS/r/n并按照/r/nITSS/r/n的要求幵展了/r/nITSS/r/n標準的全面規劃和實施。經過一段時間的實施，/r/nITSS/r/n對我們的運維服務能力和體系建設起到了非常好的規范和指導作用，隨著/r/nITSS/r/n的貫徹落實，將進一步提升了我們的運維服務能力并優化服務管理體系。/r/n第二章目標思路/r/n目標/r/n對全國市場進一步拓展運維服務業務，在現有的公司資源、技術、管理基礎上進一步加大對制定運維服務體系標準，落實服務流程規范，提升服務質量的管控上探索、研究和實施，達到以質量贏口碑，以口碑創品牌，擴大運維服務能力的影響力，將/r/nXX/r/n公司打造成國內優秀的教育信息化及多媒體系統運維服務的標桿企業。/r/n思路/r/n堅持以客戶為中心，以優質服務為前提，通過以系統集成項目的客戶為主要目標，發掘運維服務項目。在未來數年之內進行由圍繞教育多媒體信息系統集成項目建設向圍繞教育信息化運維服務外包的運維服務為主的全面業務轉型。并且，公司將運維服務單獨作為一項重要的戰略業務。/r/n人力資源：目標將運維服務管理部相關工作工程師數量增加至/r/n100/r/n人左右，以技術研發作為重點，著重深入研究物聯網、遠程控制、存儲、備份及網絡安全等相關技術、提升和加強多媒體及/r/nIT/r/n技術人員的技術和研發工作，提高服務過/r/n程中的效率和能力。/r/n服務過程/r/n：/r/nXX/r/n公司自/r/n1995/r/n年成立以來逐漸承接政府、教育等行業的信息化建設服務，建立了良好口碑，但是在服務過程規范上仍有不足之處，服務質量仍有改進余地，公司通過落實/r/nITSS/r/n服務體系，規范服務流程，提升服務質量，提高客戶滿意度,完善服務管理流程。/r/n技術研發：/r/nXX/r/n公司將在近幾年研發基礎上實現新的突破，結合公司運維服務的實際情況與市場趨勢，從日常運維管理過程工具、監控工具兩個方面著手，促進運維服務工作從被動變為主動，從手動變為自動，完善運維服務管理工具，提供便捷、高效、安全的信息保障。/r/n服務資源：良好的服務能力不僅需要人力和技術的支持，也需要良好的服務資源作為有力的支撐，/r/nXX/r/n公司在現有的服務臺管理制度、備品備件管理制度等基礎上結合/r/nITSS/r/n對現有資源服務制度進行深入優化，提高服務臺響應效率、加強對備品備件可用性檢測、加強對知識庫的使用和更新，增強運維團隊技術實力。/r/n第三章人力資源/r/n現狀分析/r/n公司整合運維服務業務，組建專業的運維服務管理團隊，協調指揮各類資源，以滿足日常運維工作，以提供高效的運維服務。公司/r/n2015/r/n年以來按照上級要求完成了各類運維服務崗位人員的儲備，通過各種渠道招聘增加了各種崗位的運維/r/n人員,截止/r/n2015/r/n年底共有運維服務人員/r/n32/r/n人，其中管理崗/r/n8/r/n人，技術崗/r/n19/r/n人，/r/n操作崗/r/n5/r/n人，根據當前公司運維服務業務工作的發展及服務效率和品質的需要，現有人員數量、配置結構及崗位備份基本不能滿足公司運維業務的需要，因此需要通過相關改進的措施。/r/n改進目標/r/n根據運維現場工作實際需求，制定/r/n2016/r/n年人員優化配置與儲備計劃，行政管理部根據計劃組織實施相關人員的招聘工作。/r/n為了進一步優化服務運維人力資源配置，增強企業核心競爭力，根據公司運維業務發展目標，結合服務運維現場實際需求，優化配置人員。/r/n人員配置/r/n增加管理崗、技術崗及操作崗的人員，對客戶現場的運維服務人員進行優化配置，對于技術含量較高的技能操作崗位主要采用內部提拔培養和外部引入方式配置正式用工；對于臨時性、輔助性、替代性崗位采用高校畢業生或實習生的方式配置用工。/r/n人員儲備加強關鍵崗的人員儲備，主要是管理崗及技術崗的人員儲備及相關培養方式的選擇和確認。/r/n人員培訓/r/n提高培訓計劃完成率，及時做好培訓計劃。在引進人員的同時，也要做好現/r/n有服務運維技術人員的培訓工作，提高運維人員專業能力和綜合素質。結合/r/n2015/r/n年培訓情況和人員專業技術能力現狀，/r/n2016/r/n年主要培訓方向為專業技能培訓。其余培訓內容由各個運維服務小組根據業務需要上報培訓需求，行政管理部統籌安排。/r/n實施計劃/r/n2016/r/n年度運維服務管理部招聘計劃/r/n崗位類型/r/n崗位名稱/r/n到崗時間/r/n需求人數/r/n備注/r/n管理崗/r/n質量主管/r/n2016.02.19/r/n1/r/n人/r/n項目經理/r/n2016.04.15/r/n3/r/n人/r/n技術岡/r/n研發工程師/r/n2016.07.28/r/n1/r/n人/r/n多媒體運維工程師/r/n2016.10.26/r/n3/r/n人/r/n操作崗/r/n服務臺坐席/r/n2016.01.20/r/n1/r/n人/r/n合計/r/n9/r/n人/r/n2016/r/n年關鍵運維崗位儲備計劃：/r/n崗位類型/r/n儲備崗位/r/n儲備人數/r/n儲備方式/r/n儲備時間/r/n管理崗/r/n運維服務管理部經/r/n理/r/n1/r/n崗位見習/r/n長期/r/n研發中心經理/r/n1/r/n崗位見習/r/n長期/r/n項目經理/r/n1/r/n崗位見習/r/n長期/r/n技術岡/r/n多媒體運維工程師/r/n1/r/n導師制/r/n長期/r/n

/r/n崗位類型/r/n儲備崗位/r/n儲備人數/r/n儲備方式/r/n儲備時間/r/n軟件運維工程師/r/n1/r/n內部培養/r/n長期/r/n桌面運維工程師/r/n1/r/n導師制/r/n長期/r/n2016/r/n年度運維服務培訓計劃/r/n序號/r/n培訓類型/r/n培訓/r/n項目/r/n培訓內容/r/n培訓方式/r/n責任部門/r/n培訓/r/n時間/r/n課時/r/n考核/r/n方式/r/n1/r/n員培新工訓/r/n新員工入職培訓/r/n公司管理制度/r/n內部培訓/r/n行政管理部/r/n1-12/r/n月/r/n24/r/n筆試/r/n2/r/n具培工類訓/r/nXX/r/n多媒體教學運行維護管理系統/r/nVI/r/n.0/r/n平臺架構及功能介紹，服務流程說明與配置，配置項說明與配置，用戶、角色、權限說明與配置，人員排版管理，查詢與統計說明，知識庫使用說明等。/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n1/r/n月/r/n2/r/n現場提問/r/n3/r/n具培工類訓/r/n奕星多媒體控制系統/r/n奕星控制系統的系統配置、狀態監測、報警管理、遠程操作等功能的配置、說明與應用。/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n2/r/n月/r/n4/r/n現場提問/r/n4/r/n具培工類訓/r/n系統"/r/n通用網關解析、數據結構定義說明/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n3/r/n月/r/n4/r/n現場提問/r/n5/r/n具培工類訓/r/nIP/r/n語音對講控制系/r/nIP/r/n語音對講控制系統的系統配置、狀態監測、報警管理、遠程操作等功/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n3/r/n月/r/n4/r/n現場提問/r/n

/r/n統/r/n能的配置、說明與應用。/r/n6/r/n術培技類訓/r/nLINUX/r/n操作培訓/r/n1：/r/n診斷與排錯/r/n2：/r/n服務器安裝/r/n3：/r/n網絡服務配置/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n3/r/n月/r/n6/r/n現場提問/r/n7/r/n術培技類訓/r/n數據庫使用培訓/r/n1：/r/n數據庫安裝與配置/r/n2：/r/n數據庫功能/r/n3：/r/n數據庫安全與權限/r/n4：/r/n數據庫備份與還原/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n3/r/n月/r/n6/r/n現場提問/r/n8/r/n術培技類訓/r/n計算機網絡與交換機培訓/r/n1：/r/n局域網基本配置/r/n2：/r/n交換機基本設置/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n4/r/n月/r/n6/r/n現場提問/r/n9/r/n術培技類訓/r/nPC/r/n維護培訓/r/n1：/r/n操作系統基本操作/r/n2：/r/n防病毒升級/r/n3：/r/n硬件更換安裝/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n5/r/n月/r/n4/r/n現場提問/r/n10/r/n術培技類訓/r/n多媒體系統培訓/r/n1：/r/n中央控制器安裝與配置/r/n2：/r/n控制軟件安裝與設置/r/n3：/r/n系統設備操作規范/r/n內部培訓/r/n運維服務管理部/r/n6/r/n月/r/n4/r/n現場提問/r/n11/r/n技術類培訓/r/n軟件開發培訓/r/n系統測試規則、版本管理規則/r/n內部培訓/r/n研發中心/r/n7/r/n月/r/n6/r/n現場提問/r/n12/r/n管理類培訓/r/n項目經理培訓/r/n理論基礎知識和實戰能力/r/n認證培訓/r/n外部機構/r/n7/r/n月/r/n48/r/n筆試/r/n

/r/n13/r/n管理類培訓/r/n團隊拓展培訓/r/n團隊拓展訓練（公司管理團隊）/r/n外部培訓/r/n外部機構/r/n8/r/n月/r/n2/r/n筆試/r/n14/r/n管理類培訓/r/n績效改善培訓/r/n打造高績效組織的方法論/r/n外部培訓/r/n外部機構/r/n10/r/n月/r/n4/r/n筆試/r/n15/r/n管理類培訓/r/nITSS/r/n通用標準/r/nITSS/r/n通用標準/r/n外部培訓/r/n外部機構/r/n1/r/n月/r/n4/r/n現場提問/r/n16/r/n管理類培訓/r/n質量管理體系標準/r/n質量管理制度/r/n內部培訓/r/n質量管理部/r/n2/r/n月/r/n2/r/n現場提問/r/n17/r/n管理類培訓/r/nITSS/r/n內審/r/nITSS/r/n內審/r/n內部培訓/r/n質量管理部/r/n8/r/n月/r/n2/r/n現場提問/r/n第四章服務過程/r/n現狀分析/r/n對照/r/nITSS/r/n對運維服務過程的管理要求，目前/r/nXX/r/n公司多媒體教學運維服務/r/n的八大過程的管理體系尚不完善，運維團隊與客戶就服務的相關過程的溝通與協/r/n調不夠，其中主要存在以下問題：/r/n＞/r/n對服務級別協議的理解不夠；/r/n＞/r/n服務報告提交的規范性和及時性有待提高；/r/n＞/r/n知識庫的使用并沒有很大程度提高問題解決率，事件解決率；/r/n＞/r/n配置管理中配置項管理審計制度，沒有對審計結果進行跟蹤記錄；/r/n＞/r/n變更、發布管理范圍和職責不明確，執行不嚴格。/r/n改進目標/r/n以下從服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理及信息安全管理八大過程按照多媒體教學運行維護服務的交付規范進行改進。/r/n服務級別管理/r/n＞/r/n計劃從/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月開始，每年/r/n2/r/n月份對服務目錄進行維護，保證服務目錄的準確性、有效性及完整性；/r/n＞/r/n計劃從/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月開始，每季度召開/r/nSLA/r/n回顧會議，對/r/nSLA/r/n進行有效評/r/n審；/r/n＞/r/n提高所有人員尤其是工程師對服務級別協議的履行意識，加強對項目服務級別協議的執行與管控，提高客戶滿意度。/r/n服務報告管理/r/n＞/r/n針對報告提交規范性和及時性建立有效管控，提高報告提交的規范性和及時/r/n性；服務報告分為《月報》、《學期報》及《服務期結束總結報》；/r/n＞/r/n計劃從/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月開始，每月對服務報告反饋進行評審，形成改進意見，/r/n提升服務報告的完整性；/r/n＞/r/n通過優化服務報告審核流程，提高服務報告提交的及時性。/r/n事件管理/r/n＞/r/n按照多媒體教學運維服務業務需求，對事件處理流程進行調整、優化，及時/r/n發現事件處理中可能出現的延誤和不能達成情況，形成規范的事件處理流程；/r/n＞/r/n對客戶滿意度進行調查分析。/r/n問題管理/r/n＞/r/n對多媒體教學運維服務問題受理流程進行調整與優化；/r/n＞/r/n對問題進行分類、定級，提高問題解決效率，縮短問題解決時間；/r/n＞/r/n建立知識審核策略，按照審核要求針對典型問題完成情況，匯總成解決方案，/r/n及時形成知識條目并納入知識庫體系。/r/n配置管理/r/n＞/r/n依據與學校簽署的合同及運維服務補充合同和/r/nSLA/r/n統一配置項的定義、分類、/r/n標識；/r/n＞/r/n建立多媒體教學運行維護管理系統配置項審核機制，定期對配置項的完整性/r/n和準確性進行審計；/r/n＞/r/n及時執行配置的審計和驗證，確保配置審計發現的差異得到修正，配置數據庫得到相應的修改；/r/n＞/r/n與其他過程管理配合，設立配置變更策略，對發生配置項調整的變更信息，及時納入配置管理數據庫，確保配置項屬性以及關系信息及時更新。/r/n變更、發布管理/r/n＞/r/n強化變更、發布管理的提交、審核、評審、執行的流程監控；/r/n＞/r/n對變更和發布情況進行定期統計分析，包含發布實施成功率、變更實施成功率、未經審批做的變更比例以及未經歸檔變更比例等；/r/n＞/r/n建立變更、發布管理和事件流程，問題流程的關聯，對于涉及配置項變更的需要建立配置信息修改通知單，通知配置管理員；/r/n＞/r/n明確變更、發布管理的范圍和要求，建立對應的管理、考核制度。/r/n＞/r/n依據信息安全管理制度對多媒體運維服務人員進行信息安全制度的培訓，并定期進行考核。/r/n實施計劃/r/n基于公司運維服務的考核要求，從/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月開始，將加強對服務級別、/r/n服務報告、事件管理、問題管理、配置管理、變更、發布管理、信息安全管理等過程實施目標管理。/r/n運維服務管理部負責組織對八大過程管理過程的評審；行政管理部負責在/r/n2016/r/n年針對改進后的八大過程管理程序完成對所有運維服務人員的培訓，要求培訓完成率達到/r/n100%/r/n。/r/n第五章技術研發/r/n5.1/r/n目前現狀/r/n隨著業務的不斷開展，存儲的數據量也不斷增大，這樣日常運維服務就顯得十分重要，在多年的集成實施和運維服務過程中進行了眾多的技術研發，但之前研發統一規劃工作不完善，系統研發缺少創新思維，對市場的需求不能及時的跟進，造成研發項目散亂無章，沒有重點，形不成體系，更不能跟上應用的需求和變化。/r/n2016/r/n年，公司在年度服務能力規劃中對技術研發進行了統一的規劃設計，我們將按照規劃設計要求，根據運維服務管理具體的運行情況和研發特點，對以往的研發成果進行收集、管理、應用，對能力規劃中要求的研發項目進行落地實施。/r/n根據/r/n2016/r/n年公司運維能力規劃對于技術研發的總體要求，公司總體研發方/r/n向包括以下三個方面：/r/n＞/r/n研發運維管理系統/r/nV/r/n2.0/r/n＞/r/n網絡集中控制監控系統/r/nV/r/n2.0/r/n＞/r/n運維服務管理手冊/r/n改進目標/r/n以運行維護管理系統/r/nV1.0/r/n為基礎，通過對過程工具、監控工具以及其他工具的研發實現運維工具的融合，最終實現運維工作的主動化、自動化。/r/nXX/r/n公司為了提升部門運維服務管理水平，持久保存項目運維服務過程中的文件文檔，以及實時的監測運維服務現場技術人員的作業情況，公司決定將繼續完善原有過程管理系統的功能，在原有基礎上進行功能細化與升級，更好地為運維服務項目提供日常管理服務，使得運維服務管理工作規范化。/r/nXX/r/n公司將繼續堅持運維服務工具自動化目標，重視運維工作自動化的實現。/r/n2016/r/n年，公司計劃完成運行維護管理系統/r/nV2.0/r/n的建設，并投入使用。同時將加大對其他工具研究以及制定各種運維管理手冊，以提升運維服務水平，保持公司在運維服務領域的持續競爭力，為運維服務提供強有力的技術支持。/r/n2016/r/n年技術研發工作，要在近幾年研發的基礎上實現新的突破，要在創新機制上下功夫，充分調動全體技術人員的創新思維，打破原有技術體系框架的束縛，關注運行維護管理系統建設的同時，要深入探索新的運維技術的發展動向，實現市場拉動和/r/n研發驅動的良性互動。/r/n5.3/r/n實施計劃/r/n工作內容/r/n計劃開始時間/r/n計劃結束時間/r/n工作成效/r/n運行維護管理/r/n系統/r/nV2.0/r/n2016/r/n年/r/n4/r/n月/r/n1/r/n日/r/n2016/r/n年/r/n11/r/n月/r/n30/r/n日/r/n將運維管理平臺做為所有運維服務的核心，可以對所有工具產生的數據進行接入、處理、輸出，新增預案管理、服務事項統計、服務統計、故障統計及移動客戶端等的應用。/r/n網絡集中控制/r/n監控系統/r/nV2.0/r/n2016/r/n年/r/n5/r/n月/r/n1/r/n日/r/n2016/r/n年/r/n7/r/n月/r/n30/r/n日/r/n增加對中控設備的控制功能/r/n運維服務管理/r/n手冊/r/n2016/r/n年/r/n3/r/n月/r/n1/r/n日/r/n2016/r/n年/r/n8/r/n月/r/n31/r/n日/r/n將運維過程中的各種設備、技術及解決方案資料分析、歸納總結出來裝訂成冊提高運維服務工作效率/r/n第六章服務資源/r/n良好的服務能力不僅需要投入適量的人力和推進技術的研發，還需要在服務資源支持方面進行強有力的支撐，進而為客戶提供高效率、高質量運維服務。/r/n2016/r/n年，公司將在開發運維工具、提升服務臺服務能力、建立知識管理體系、規劃備件管理四個方面進一步加強服務資源的支撐。/r/n6.1/r/n運維工具/r/n目前現狀/r/n當前我公司的系統整體運維偏向前端應用，對于運維系統的數據中心我公司/r/n暫未具備整體運維的技術經驗和實施經驗，前運維工具主要不足有以下幾點：/r/n1/r/n）/r/n運維工具需要根據日常運維提出新的需求，才能使日常運維管理過程更加規范化、合理化；/r/n2/r/n）/r/n運維工具采用傳統的管理方法進行管理，工作繁瑣，管理效率低。/r/n改進目標/r/n2016/r/n年主要是從兩方面進行改進：/r/n1/r/n）/r/n過程管理工具方面/r/n基于運維服務現場的一些自動化需求，結合自己公司的實際情況，提升運維過程的計劃任務、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理等流程的相關請求、受理、處理等功能，實現運維事件管理、運維服務管理等，促進運維工作標準化、規范化，保障服務水平的持續提升。提供了一個資源共享與整合的管理平臺，能夠滿足運維部門對服務管理的需要，以達到提升運維效率，提高問題解決率，優化客戶滿意度的目標。/r/n2/r/n）/r/n監控工具方面/r/n運維監控工具主要是網絡集中控制監控系統，實現了日常運維服務監控的管理。網絡集中控制監控系統對教學設備進行遠程控制與實時狀態監測，并對異常狀況進行報警。如：計算機、投影機、屏幕、中控等設備。網絡集中控制監控系統輔助多媒體教學設備進行遠程控制與實時狀態監測，并對異常狀況進行報警。/r/n同時，加強對新員工運維工具的培訓，使得新員工能夠及時了解運維工具的/r/n各種功能。/r/n實施計劃/r/n工作內容/r/n計劃開始時間/r/n計劃結束時間/r/n工作成效/r/n責任部門/r/n研發運行維護管理系統/r/nV1.0/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月/r/n2016/r/n年/r/n12/r/n月/r/n對公司日常所有的運維項目進行全局管控。可提供服務臺報警管理、系統監控、遠程控制、計劃任務、及事件管理、問題管理、變更管理、發布管理等流程的相關請求、受理、處理等功能，具有消息提醒功能。可對設備進行詳細的配置管理，可對/r/nSLA/r/n進行管理，組織架構管理，人員與用戶管理，角色與權限管理，備件庫管理，知識庫進行管理，可查詢與統計，報表生成等。/r/n研發中心/r/n研發網絡/r/n集中控制/r/n監控系統/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月/r/n2016/r/n年/r/n12/r/n月/r/n通過網絡集控系統對多媒體教室網絡、計算機、投影機、屏幕、中控等設備進行遠程控制與實時狀態監測，并對異常狀況進行報警。/r/n研發中心/r/n服務臺/r/n目前現狀/r/n服務臺是支持運維服務的核心功能，與運維服務過程中的各個流程聯系密切服務臺為用戶提供單點聯系，直接解答用戶的相關問題和需求，或為用戶尋求相應的技術支持人員。/r/n目前運維服務臺沒有專人專崗，基本上是通過統一入口來受理，工作量大，服務的效率還是不錯的，但缺乏管理，很多情況下，客戶與運維服務人員熟悉后，/r/n客戶直接越過服務臺與運維服務人員進行聯系，導致很多事件單服務臺并不知情，/r/n事后有些工程師也沒有在系統上進行補單，服務臺人員不能及時統計運維工程師/r/n具體的工作量、及時了解到運維服務人員是否空閑，是否可以安排其他工作。/r/n改進目標/r/n2016/r/n年需要進一步加強服務臺解決各類多媒體運維服務問題的能力，繼續/r/n保持對服務臺服務質量的關注，重點從事件及時響應率、事件及時解決率、客/r/n戶滿意度調查等維度對服務臺的服務質量進行監控和分析，對其中的薄弱環節/r/n加以調整，確保服務質量得到保證。進而完善客戶服務平臺，實現統一的客戶服務管理流程和完整的問題解決方案。主要從以下幾個方面考慮：/r/nA/r/n設立服務臺專人專崗；/r/n＞/r/n提供服務臺統一入口；/r/n＞/r/n完善針對服務臺的績效考核指標；/r/n＞/r/n改進服務臺管理制度；/r/nA/r/n加強對補單情況的審核。/r/n實施計劃/r/n序號/r/n分類/r/n時間/r/n責任部門/r/n備注/r/n1/r/n招聘服務臺坐席/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月/r/n行政管理部/r/n2/r/n完善針對服務臺的績效考核指標/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月/r/n行政管理部/r/n3/r/n改進服務臺管理制度/r/n每年/r/n行政管理部/r/n4/r/n加強對補單情況的審核/r/n每年/r/n行政管理部/r/n備件庫/r/n目前現狀/r/n目前備件需求主要來于公司運維服務管理部，實行備品備件的“一級管理（公司）、二級存放（駐點/區域現場維護），實行備品備件的“集中管理、定點存放，全體共享、按需調配”。為多媒體教學運維管理協調的的高質、高效、安全運行提供有效的支撐保障，使備品備件在故障的快速恢復、閑置資產的管理、維護成本的管控和物流調配方面進一步發揮作用。/r/n改進目標/r/n＞/r/n提高備件出庫完好率；/r/nA/r/n擴大備品備件可用性檢測范圍。/r/n實施計劃/r/n序號/r/n分類/r/n時間/r/n責任部門/r/n備注/r/n1/r/n提高備件出庫完好率/r/n每季度/r/n運維服務管理部/r/n2/r/n擴大備品備件可用性檢測范圍/r/n每年度/r/n運維服務管理部/r/n知識庫/r/n目前現狀/r/n原來知識庫的記錄及使用是以紙質的文檔形式提供，需要時需要找到文檔，/r/n手動查閱資料，沒有規范的知識庫管理體系，而且信息來源比較單一，隨著多年運維業務的開展，公司積累了較為豐富的運維管理及操作知識。但同時隨著人員的流轉，相應的知識也存在著不同程度的流失，為了今后運維服務業務推進，公司計劃于/r/n2016/r/n年/r/n1/r/n月推動建立知識庫。首先計劃在規章制度上對建立知識管理體系進行約束，建立知識庫，并同步開展知識庫培訓工作，使運維服務人員可以較快和熟練地應用知識庫系統