綠城物業服務集團2013年全員品質督導方案（試行）綠城物業服務集團有限公司

品質督導部

—O一三年七月TOC\o"1-5"\h\z一、全員品質督導行動框架 3二、內部督導的主要內容 4（一）要點督導 4（二）節點督導 6（三）觸點督導 7—、導，&VlAl 8（—）業主監督員督導 8.業主監督員督導 8.物業服務工作報告公示 11.互動機制 12（二）項目公司（綠城員工）督導 12項目公司督導 12綠城員工督導 14.督導目的 17.督導人員 17.督導內容和標準 18.督導方式 18.督導頻次 18.督導成果的運用 18、附件 19\o"CurrentDocument"附件1.綠城業主/員工監督員名單 21\o"CurrentDocument"附件2.物業服務質量督導評分表 22附件3.業主監督員座談會材料 26\o"CurrentDocument"附件4.物業服務質量業主/員工監督員參與項目檢查人員匯總表 28\o"CurrentDocument"附件5.物業服務質量業主/員工監督員檢查發現問題匯總表 29附件6.物業服務質量業主/員工監督員檢查發現問題糾正措施實施情況匯總表........30\o"CurrentDocument"附件7.物業服務質量業主監督員座談會意見建議落實情況匯總表 31\o"CurrentDocument"附件8.物業服務工作報告業主監督員反饋意見及落實情況匯總表 32\o"CurrentDocument"附件9.項目公司物業相關對接人名單 33附件10.品質督導聯席會議材料 34\o"CurrentDocument"附件11.品質督導聯席會議意見建議落實情況匯總表 35附件12.優秀員工監督員推薦表 36一、全員品質督導行動框架為了讓優質穩定的服務品質持續成為公司的核心競爭力，成為公司快速穩定發展的可靠保障，集團決定重塑品質督導保障系統，開展融內部督導和聯動督導為一體的全員品質督導行動。全員品質督導行動由內部督導、聯動督導兩大模塊，要點督導、節點督導、觸點督導、業主監督員督導、項目公司（綠城員工）督導、神秘顧客訪問六項督導方式組成。督導形式督導內容督導重點督導頻次集團分子公司物業服務中心內部督導要點督導涉及各項安全的管理內容季/次月/次日/次節點督導產品設計半年/次 —產品營造半年/次——刖期介入季/次（前12個月）月/次（前12個月）—月/次（前3個月）半月/次（前3個月）項目交付重點項目現場駐點現場駐點—運營輔導重點項目每月一次，其他項目每季一次（交付后3個月）周/次—市優—月/次—省優季/次月/次—國優季/次月/次—服務價值提升根據需要現場督導全程輔導—退出根據需要現場督導全程輔導—督導形式督導內容督導重點督導頻次集團分子公司物業服務中心觸點督導涉及客戶感受的服務觸點季/次月/次日/次聯動督導業主監督員督導常規物業服務半年/次半年/次半年/次（工作報告每季一次）項目公司（員工）督導常規物業服務—聯席會議月/次員工督導季/次神秘顧客第三方滿意度調查及其它第三方滿意度每年/I次神秘訪客每年/I次二、內部督導的主要內容（-）要點督導.督導目的安全是企業的效益源、生命線。而在公司提供物業服務的園區內，安全管理即為服務的高壓線。要點督導的目標是對公司在服務及管理過程中可能影響安全的風險源進行控制，增強公司對服務轄區內防火、防盜、防破壞、防自然災害等安全措施，防止給業主造成損失及傷害。.督導內容2013年，集團要點督導的重點工作是開展“十必查”督導。集團制定“十必查”標準，從園區安全管理的角度對員工工作環境、消防安全管理、安防管理、設備房與管理井安全管理、給排水系統安全管理、供電系統安全管理、升降系統安全管理、頂樓情面安全管理、休閑娛樂設施安全管理、水系及泳池安全管理等進行規范，以此作為

高壓線。.督導方式現場督導檢查.督導人員和頻次(1)集團品質督導委員會：每季度一次(2)分子公司品質督導工作小組：每月一次(3)物業服務中心品質改善小組：每天一次.督導流程品質督導部提前7個工

作日對接被督導單位品質督導部組織人員品質督導部品質督導部負責人審定或上報督導委員會督導部組織復查品質督導部組織人員品質督導部品質督導部負責人審定或上報督導委員會督導部組織復查.督導表單和成果輸出《綠城服務集團品質督導“十必查”檢查表》《綠城服務集團品質督導“十必查”督導報告》《綠城服務集團品質督導月度簡報》(二)節點督導.督導目的項目的交付、創優、服務價值提升、退出等關鍵節點對項目的服務品質、對業主的滿意度有著重要影響。.督導內容、流程和頻次2013年，集團節點督導的重點工作是交付節點督導。項目交付的節點督導分為產品設計、產品營造、前期介入、項目交付、運營輔導五個階段。(1)產品設計階段：咨詢公司以參與項目設計評審會、評審項目設計方案和圖紙的形式提供服務，集團品質督導委員會監督服務品質，每半年一次向項目公司開展客戶意見征詢。(2)產品營造階段：咨詢公司至少每月一次至項目現場，從物業管理和使用者角度提出合理化建議，集團品質督導委員會監督服務品質，每半年一次向項目公司開展客戶意見征詢。(3)前期介入階段：交付前十二個月至交付前三個月，集團品質督導委員會每季一次督導、分子公司品質督導工作小組每月一次督導；交付前三個月至交付當月，集團品質督導委員會每月一次督導、分子公司品質督導工作小組每半月一次督導。(4)項目交付階段：集團品質督導委員會對重點項目派專人常駐項目現場提供交付督導，分子公司品質督導工作小組派專人常駐交付項目現場提供交付督導。(5)項目運營輔導階段：交付當月至交付后三個月，集團品質督導委員會每季一次督導(重點項目每月一次)、分子公司品質督導工作小組每周一次督導。.督導方式現場督導檢查.督導表單《綠城服務集團品質督導交付督導檢查表》《綠城服務集團品質督導創優督導檢查表》《綠城服務集團品質督導退出督導檢查表》《綠城服務集團品質督導服務價值提升督導檢查表》(三)觸點督導.督導目的觸點，是指業主在與公司發生聯系過程中的溝通與互動點，包括人與人的互動點、人與環境的互動點等。觸點督導，是以業主體驗為導向，注重將服務產品功能價值轉化為客戶體驗價值，從而有效提升公司的服務品質及業主的滿意度。.督導內容、人員和頻次2013年，集團觸點督導的重點工作是二代高層的觸點督導和除二代高層項目的“二十觸點”督導，督導頻次如下:(1)集團品質督導委員會：每季度一次(2)分子公司品質督導工作小組：每月一次(3)物業服務中心品質改善小組：每天一次.督導方式現場督導檢查.督導流程與要點督導相同.督導表單《綠城服務集團品質督導二代高層項目觸點檢查表》《綠城服務集團品質督導“二十觸點”檢查表》三、聯動督導的主要內容集團完善業主、項目公司(綠城員工)及神秘顧客的監督機制，通過引入服務享受者及第三方的督導，多角度發現問題，作為分析、改進服務品質的依據。(-)業主監督員督導.業主監督員督導各項目應根據《物業服務質量業主監督組織管理辦法》要求在項目交付后三個月內建立健全物業服務業主監督組織、做好業主監督員的推選工作(填寫附件1：綠城業主/員工監督員名單)、定期組織各自的業主監督員進行項目督導。已成立業委會的項目在業主委員會成員中推選(單一業主項目根據業主要求來定)，具體督導流程如下圖所示：

(1)督導內容與標準物業管理相關工作內容，包括：物業服務中心為業主提供的客服接待、工程維修與公共設施設備維修養護、秩序維護服務、保潔綠化服務、園區生活服務、親情服務等。具體檢查評分標準，在檢查前3個工作日送達業主監督員手中(詳見附件2：物業服務質量督導評分表)。(2)督導時間督導頻次為一年兩次(每年的3月份和9月份)，具體日期可根據業主監督員時間進行安排，本年度第二次業主監督員的督導活動時間最晚需在9月30日前完成。(3)督導人員入住園區的業主監督員，由物業服務中心品質改善小組組長、各部門主管陪同。(4)人員分工各物業服務中心品質改善小組全面負責本項目業主監督員活動的落實，被督導項目物業服務中心品質改善小組組長應做好項目督導路線的制定、接待、陪同與講解工作，對業主監督員提出的意見與建議進行落實與反饋。各分子公司品質督導小組副組長為活動監督人，負責督導結果的收集、匯總和上報。(5)督導方式現場督導及座談交流(詳見附件3：業主監督員座談會材料)。(6)資料上報各分子公司品質督導小組副組長應及時匯總和上報活動資料：a.于督導開始前5日將業主監督員督導活動參與人員名單及被督導項目、陪同人員等情況(詳見附件4：物業服務質量業主/員工監督員參與項目督導人員匯總表)通過0A發送至品質督導部。b.于督導活動當日收集督導檢查表，并于督導活動結束后當天將檢查表掃描件、督導發現問題匯總后反饋至相關物業服務中心，并協助物業服務中心落實糾正措施的實施(詳見附件5：物業服務質量業主/員工監督員督導問題匯總表)。對督導中發現的問題，現場能解決的就立即回復解決期限，不能立即解決的，要在7日內回復解決的方案和時間節點。c.在督導活動結束后7日內，由分子公司品質督導小組副組長將被督導項目發現問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過0A發送至品質督導部（詳見附件6：物業服務質量業主/員工監督員督導發現問題糾正措施實施情況匯總表）。d.在座談會結束后7日內，由分子公司品質督導小組副組長將各分子公司層面和物業服務中心層面業主監督員座談會會議紀要、簽到表、參會業主提出的意見建議處理方案及意見反饋情況以專題報告及附件的形式通過0A發送至品質督導部（詳見附件7：物業服務質量業主監督員座談會意見建議落實情況匯總表）。.物業服務工作報告公示在已經建立的各層級業主監督員的機制上，強化季度物業服務工作報告制度，向全體業主公示并書面報告給業主監督員，接受業主監督。各分子公司負責本單位在管項目物業服務工作報告質量的審核把關工作，報告須經審核后才能予以公示。各物業服務中心應于報告發布后5日內收集業主監督員的反饋意見、7日內根據業主監督員的反饋意見將整改措施和落實情況匯總后由各分子公司通過0A發送至品質督導部（詳見附件8：物業服務工作報告業主監督員反饋意見及落實情況匯總表）。具體督導流程如下圖所示：編制季度物業服務

工作報告向業主監督員書面報告 向全體業主公示收集反饋意見I 實施改進措施反饋意見及落實情況匯總表i? -（及時上報督導活動相關資料，.互動機制為加強與業主監督員的互動，每年分子公司年會時應邀請部分業主監督員參與。各物業服務中心每年給業主監督員寫一封感謝信。（二）項目公司（綠城員工）督導.項目公司督導物業公司各分子公司與項目公司建立每月品質督導共管機制、每月聯席會議制度。各分子公司邀請項目公司物業相關對接人（綠城項目公司一般為客服專員，非綠城項目公司一般為分管物業的相關負責人，填寫附件9：項目公司物業相關對接人名單）參加各分子公司品質督導工作小組組織的月度品質督導（要點督導及觸點督導）工作。積極與項目公司接洽，在項目公司召開的月度會議上增加物業品質督導工作總結匯報環節（詳見附件10：品質督導聯席會議材料），共同分析存在問題的原因，通過加強源頭控制及日常協作，共同提升服務品質。項目公司已注銷的不強制要求開展此項工作。(1)會議時間每月一次(非綠城項目根據項目公司實際情況確定，不做強制要求)，具體時間由各分子公司與項目公司協商確定。(2)參會人員項目公司領導、項目公司物業相關對接人、分子公司品質督導工作小組成員、物業服務中心品質改善小組成員。(3)會議議程a.本月物業服務中心基本工作情況報告和業主投訴/意見處理情況、物業品質督導工作總結、匯報下月物業服務中心工作設想等；b.聽取并記錄項目公司的意見及建議；c.分子公司品質督導工作小組組長(副組長)感謝項目公司領導提出的意見與建議，約定時間給予回復。(4)資料上報各分子公司品質督導小組副組長負責資料的匯總和上報：a.各分子公司月度品質督導資料上報在督導活動結束后5日內，由分子公司品質督導小組副組長將被督導項目發現問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過0A發送至品質督導部，并抄送項目公司對接人，項目公司對接人可就檢查中發現的問題向集團品質督導部提出建議及意見，并監督問題的整改、落實情況，每月通過QQ群向集團品質督導部及時反饋。b.聯席會議資料上報聯席會議結束后3日內由分子公司品質督導小組副組長將會議材料、項目公司意見建議落實表（詳見附件n：品質督導聯席會議意見建議落實情況匯總表）等資料通過0A發送至品質督導部。（5）互動機制及時感謝積極協助品質督導工作的項目公司及相關對接人，每年給項目公司及相關對接人寫一封感謝信，為方便聯系，請各分子公司邀請項目公司物業相關對接人員加入集團項目公司督導群（QQ群號碼：274206502）o.綠城員工督導選派部分居住在綠城服務園區的員工代表為該項目員工監督員，每季度邀請綠城員工對其所在園區的服務進行督導，從客戶感知的角度發現服務執行的短板，從而改進服務。由各物業服務中心梳理在園區入住的綠城員工名單，將推薦的員工監督員名單報分子公司審定，并將確定的員工監督員名單報品質督導部備案（填寫附件1：綠城業主/員工監督員名單），具體督導流程如下圖所示：項目推薦、分子公司審定(1)督導內容與標準.《綠城服務集團品質督導“十必查”檢查表》.《綠城服務集團品質督導“二十觸點”檢查表》(2)督導時間每季一次，具體日期可根據員工監督員時間進行安排。(3)督導人員入住園區的員工監督員，由物業服務中心品質改善小組組長、各部門主管陪同。(4)人員分工各物業服務中心品質改善小組全面負責本項目員工監督員活動的落實，被督導項目物業服務中心品質改善小組組長應做好項目督導路線的制定、接待、陪同與講解工作，對員工監督員提出的意見與建議進行落實與反饋。各分子公司品質督導小組副組長為活動監督人，負責督導結果的收集、匯總和上報。（5）資料上報各分子公司品質督導小組副組長應及時匯總和上報活動資料：a.于督導開始前5日將員工監督員督導活動參與人員名單及被督導項目、陪同人員等情況（詳見附件4：物業服務質量業主/員工監督員參與項目督導人員匯總表）通過0A發送至品質督導部。b.于督導活動當日收集督導檢查表，并于督導活動結束后當天將檢查表掃描件、督導發現問題匯總后反饋至相關物業服務中心，并協助物業服務中心落實糾正措施的實施（詳見附件5：物業服務質量業主/員工監督員督導問題匯總表）。對督導中發現的問題，現場能解決的就立即回復解決期限，不能立即解決的，要在7日內回復解決的方案和時間節點。c.在督導活動結束后7日內，由分子公司品質督導小組副組長將被督導項目發現問題的落實情況、糾正措施等匯總后通過0A發送至品質督導部（詳見附件6：物業服務質量業主/員工監督員督導發現問題糾正措施實施情況匯總表）。（6）激勵機制以榮譽激勵為主、物質獎勵為輔，根據“突出先進、鼓勵參與”的原則，及時肯定和表彰積極協助品質督導工作的綠城員工。每年12月由分子公司提名、集團品質督導委員會評定年度“最佳監督員”、“品質提升突出貢獻獎”（有重要改進建議且采納建議后對項目服務品質有明顯提升的），予以相關獎勵（詳見附件12：優秀員工監督員推薦表）。（三）神秘顧客督導.督導目的在第三方滿意度調查的基礎上，引入''神秘顧客”檢查機制，作為常規督導工作的一種有效補充，通過神秘顧客的暗訪抽查體驗，有針對性地驗證相關服務流程的實施情況，發現服務過程中的問題和短板，為提升集團整體服務質量提供數據信息支持。（a）神秘顧客的定義神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人，以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。（b）神秘顧客訪問的優勢由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認神秘顧客的身份，故該調查方式能真實、準確地反映服務提供過程中客觀存在的實際問題。.督導人員由于神秘顧客訪問是一種專業性較強的市場調查工作，為確保身份不泄漏、保證調查的科學性和公正性，對人員的管控也有較高的要求，目前基本由專業的第三方調查機構來執行。因此，集團將采取以聘請專業的第三方調查機構為主、業主和員工暗訪調查為輔的神秘顧客訪問方案。其中第三方調查機構負責編制調查方案、定期開展神秘顧客訪問，忠誠度較高的業主和相關員工（集團品質督導部員工、理想計劃學員、見習經理、見習總經理等）由品質督導部組織安排根據需要不定期開展暗訪調查。.督導內容和標準神秘顧客訪問側重于對服務提供過程的考察，物業服務合同中已約定的或者作為服務承諾已經公示的服務標準作為最低檢查標準。.督導方式通過電話預約或現場預約的方式開展服務體驗，考察服務受理、服務確認、服務提供、客戶關懷和信息交流、服務效果反饋的全過程。.督導頻次2013年集團在第三方滿意度調查的基礎上，將另行聘請專業機構對目標項目開展至少一次神秘顧客督導；業主和員工在品質督導部組織下開展非常態化督導，根據實際需要（如重大投訴的驗證、相關制度標準發布后的落實情況調查、相關問題整改后的情況驗證、交付等關鍵節點或節假日等特殊時期的服務調查）對項目進行暗訪調查。.督導成果的運用神秘顧客訪問的調查結果主要可以反映如下問題：（1）各項目物業服務合同中已約定的或者作為服務承諾已經公示的服務是否履行;(2)集團要求開展的各項聯動服務是否有效落實；(3)各項目是否按照集團規定的服務流程提供各類服務，服務流程的標準化程度如何；(4)哪些崗位的員工職業化程度最差、各項服務中還存在哪些短板等等。上述反映的問題將為集團制定相關政策以提升服務品質、加強各崗位員工職業化、推進服務標準化提供依據。發現問題當中屬于分子公司或項目管理上的責任，將以工作聯系單的形式責成相關單位和部門限期整改。四、附件附件1.綠城業主/員工監督員名單附件2.物業服務質量督導評分表附件3.業主監督員座談會材料附件4.物業服務質量業主/員工監督員參與項目督導人員匯總表附件5.物業服務質量業主/員工監督員督導問題匯總表附件6.物業服務質量業主/員工監督員督導發現問題糾正措施實施情況匯總表附件7.物業服務質量業主監督員座談會意見建議落實情況匯總表附件&物業服務工作報告業主監督員反饋意見及落實情況匯總表附件9.項目公司物業相關對接人名單附件10.品質督導聯席會議材料附件11.品質督導聯席會議意見建議落實情況匯總表附件12.優秀員工督導員推薦表附件L綠城業主/員工監督員名單綠城業主/員工監督員名單分子公司： 序號所屬項目監督員類型姓名性別房號單位（員工監督員必填）職務（員工監督員必填）聯系電話備注：監督員類型應填寫集團層面業主監督員、分子公司層面業主監督員、物業服務中心層面業主監督員或員工監督員。制表/時間:審核/時間:附件2.物業服務質量督導評分表綠城物業服務集團有限公司物業服務質量督導評分表項目名稱： 序號標準內容分值評價細則簿分1、基礎管理（共19分）1服務項目、收費標準、各崗位職責等需公示內容公開上墻2一處不明確扣1分2工作人員著裝、服務標識符合要求2一處不符合扣0.5分3物品、用具、桌椅擺放整齊；辦公設施、門窗、墻壁、地面、柜頂、柜內等無積塵2一處不符合扣0.5分4文件夾按規定標識清晰；電源線捆扎不拖地，有標識；開關標識清晰且一致2一處不符合扣0.5分5盆栽植物有定位、干凈、無枯死；報刊雜志有標識、擺放整齊2一處不符合扣1分6集團400客戶服務熱線電話公示，客服前臺擺放服務卡并有400電話印于其中3一處不合格扣1分7園區基本情況檔案收集完整，內容齊全并分類存放，方便檢索3無檔案不得分，不完整、難檢索扣0.5?1分8收費明碼標價，并公示3不公開不得分，不完全扣1分2、秩序維護管理（共20分）1人員穿戴整齊、門崗服務舉止規范1發現一項不合格扣0.5分2對講機及其他必備的安全護衛器械配備齊全，并能正常使用1一項不合格扣0.5分324小時值班看守，有相關值班記錄，巡邏頻次符合要求3發現一項不合格扣1分4車輛出入登記符合規定，園區車輛實際停放符合規定2發現一次不符合扣1分5外來人員出入登記符合規定，大型物件搬出實行登記制度，并有相關記錄2發現一處不合格扣1分

6工作臺面整齊有序，物品有明確的標識，文件夾有明確的標識與實物一致、記錄清晰完整，公共物品無積塵，地面、門窗、墻壁干凈，電源線和開關標識醒目3一處不合格扣1分7公共區域安全通道暢通無阻；滅火器、消防栓、自動噴淋等消防設施設備完好，有效：消防器材標識清楚、前無積物、狀態完好，按要求擺放、干凈整齊，有責任人及定期點檢5發現一處不合格扣1分8消/監控設備有效，反應靈敏秩序維護員能按規定及時到位3每發現一處不合格扣1分3、共用設施設備管理（共21分）1休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等完好，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證安全使用2每發現一處不合格扣1分2設備房（包括給排水、空調、鍋爐、人防）設施設備完好，機器無泄漏，無銹蝕，無油污、無積塵；有明確的機器標識牌；管道有識別色和介質流向；危險部位有警示和防護措施；閥門標識明確、儀表盤面有正常范圍標識：工作環境符合要求5每發現一處不合格扣1分3管籠井、電纜架按要求進行管理2每發現一處不合格扣1分4對危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在主要通道設置安全疏散指示和事故照明設施，保證運行正常2無則扣1分5電梯轎廂內按鈕、燈具等到配件完好，轎廂整潔：定期保養，《安全使用許可證》有效，有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。3現場每發現一處不合格扣1分，記錄不全每項扣0.5分6報警系統24小時設防并正常運行，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區域3每發現一處不合格扣1分7巡更系統運行正常，保持巡更時間、地點、人員和順序等數據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正常，有檢查記錄2每發現一處不合格扣1分8工具有定位、擺放整齊、清潔、使用后及時歸位：工具柜有明確的標識與實物一致；工具箱等公共物品有責任人，干凈整潔；柜身清潔、柜頂無雜物2每發現一處不合格扣1分4,環境管理（共20分）

1園區公共道路地面、公共綠地無明顯暴露垃圾，無衛生死角；明溝清潔，無堵塞2每發現一處不符合扣0.5分2垃圾房、垃圾桶、果殼箱清潔無異味，垃圾不超出容器口，保持外觀清潔，周圍地面無散落垃圾，無污跡，無明顯異味2每發現一處不符合扣0.5分32M以下路燈保持清潔1每發現一處不符合扣0.5分4標識牌、宣傳欄、小品無積塵，無明顯污跡，無亂張貼2每發現一處不符合扣0.5分5景觀噴水池基本保持清潔、無異味1有一處不符合扣0.5分6扶手、信報箱、2M以下單元門、開關盒、表箱蓋保持清潔，無積塵、無蜘蛛網、無污跡2每發現一處不符合扣1分7天花板、墻面、公共燈具無蜘蛛網、無污跡2每發現一處不符合扣1分8天臺、屋頂、雨蓬無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無積垢2每發現一處不符合扣0.5分9公共衛生間潔具整潔無污漬，室內基本無異味，設施完好、用品齊全，玻璃、鏡面無明顯污跡2每發現一處不符合扣0.5分10電梯轎廂能基本保持轎箱四壁、地面、電梯門軌槽、顯示屏干凈無雜物2每發現一處不符合扣0.5分11地下車庫保持地面無垃圾、雜物、無積水，車庫標識、消防設施無污漬、無明顯灰塵2每發現一處不符合扣0.5分5、綠化管理（共10分）1綠地整潔，基本無雜物，無白色污染，綠化生產垃圾及綠地內水面雜物日產日清2每發現一處不符合扣0.5分2綠地完整，無改變使用用途，無明顯破壞、踐踏、占用現象，樹干上無釘、亥U、畫等現象2每發現一處不符合扣0.5分3喬、灌木無枯枝；地被、攀援植物適時修剪；喬灌木生長良好，樹冠完整，有倒伏傾向，及時扶正加固；球、籬、地被缺枝、空檔不明顯2每發現一處不符合扣0.5分4草坪適時修剪，草面基本平整，雜草及時清理2每發現一處不符合扣1分5綠化應保持有效供水，無積水；及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾2每發現一處不符合扣0.5分6、親情服務（共10分）1各類溫馨提示的張貼，例如：安全防范、居家旅行、特殊天氣、節日問候等2每發現一處不符合扣0.5分

2服務承諾中明確應當配置的便民物品及工具是否齊全，例如：手推車、雨具、醫藥箱、便民工具箱、寵物箱等2每發現一處不符合扣0.5分3冬季暖心服務，戶外車輛車窗除雪蓋防雪膜和門把手保護套服務是否開展（不具備實施條件的除4每發現一處不符合扣2分4親情服務服計劃中承諾開展的其他服務內容是否正常開展2每發現一處不符合扣0.5分計分100備注：不涉及項不計分，得分最終應換算成百分制監督員（簽名）:督導時間：年月日監督員（簽名）:督導時間：年月日您對物業服務中心工作的意見與建議:附件3.業主監督員座談會材料20XX年XX項目業主監督員座談會材料一、會議時間二、會議地點三、參加人員.集團領導:.分子公司領導:.物業服務中心人員:.業主監督員序號門 口房 V姓名監督員類型11D2口3口4口5口21D2口3口4口5口3!□2口3口4口5口4in2口3口4口5口51D2口3口4口5口61D2口3口4口5口71D2口3口4口5口81D2口3口4口5口91D2口3口4口5口10!□2口3口4口5口注：1.備注欄內請標注相關序號：1業委會成員；2曾有意見反映的業主；3曾有投訴的業主；4綠城員工；5其他。2.請將備注欄內選擇項數字序號‘'口"改為■,如：IBo四、匯報材料:20XX年度物業服務中心基本工作情況報告；20XX年度業主監督員座談會中意見處理情況；20XX年度業主滿意度調查情