物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、提升職業(yè)形象及素養(yǎng)二、了解、掌握職場基本禮儀和規(guī)范三、樹立良好的企業(yè)形象四、展示個人形象和魅力——有禮走遍天下

課程目標(biāo)“不知禮,無以立”“知禮先修身,做事先做人”本課件針對所有作業(yè)類崗位照片內(nèi)容不代表某一具體崗位基本儀容儀表1、工作時間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個人衛(wèi)生，眼、耳、鼻保持清潔；手部干凈，指甲不超過指頭2MM，不涂有色指甲油。5、上崗前不吃有異味的食品，保持口腔清潔男員工：頭發(fā)不長于3CM。前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。每日剃刮胡須站立時抬頭挺胸,中指齊褲縫穿深單色包頭包跟皮鞋，勿訂金屬掌（忌：休閑皮鞋、運(yùn)動鞋、布鞋、拖鞋等）襪子完整、干凈、深單色上班期間著工作服,配帶肩章、工作牌。女員工：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。臉、頸及耳朵保持干凈。忌怪發(fā)、燙發(fā)、染特色發(fā)。個人飾物等裝飾品不得超過三件，忌搶眼、夸張?？梢曰瓓y，但不可以濃妝艷抹。二、行為規(guī)范敬禮：車輛進(jìn)出敬禮交接班敬禮雙手遞卡見面微笑，主動問好在小區(qū)內(nèi)碰到業(yè)主應(yīng)主動問好不正確行為×怎么不理我呢？起身服務(wù)業(yè)主進(jìn)門起立微笑說“您好！”指引就坐，倒水；聆聽業(yè)主的需求并做好記錄；起身相送時說“您慢走！”時刻保持微笑、注視對方的雙眼，在傾聽過程中適當(dāng)加入“嗯”、“對”保持回應(yīng)。若業(yè)主來訪時正在打電話或正在處理其它事情，應(yīng)先示意業(yè)主稍等。處理完手頭事情以后馬上向業(yè)主致歉，“讓您久等了”騎自行車時的動作騎自行車時頭要正兩眼平視前方雙手握把、兩腿內(nèi)收路遇業(yè)主需下車問好人過地凈×反面教材多人行走整齊有序三人成行二人成列推車靠右行走保潔作業(yè)保潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以提醒和知會業(yè)主不正確的行為禁止將工具隨意擺放，阻擋苑門××不正確的行為接待業(yè)主或訪客時，要做到“五聲”：來有迎聲，走有送聲，問有答聲，錯有致歉聲，贊許有感謝聲

要求：與業(yè)主保持1米以上距離；面帶自然微笑，語速要求中等，口齒清晰，語氣和藹；使用禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”文明用語規(guī)范與客戶交談遇到客戶詢問時，停止手頭工作，耐心回答（不清楚的問題引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門）與人交談時態(tài)度自然和善，目視對方，忌盯視對方眼睛要求講普通話不講有損公司形象的言語，不使用歧視或污辱的語言禮貌用語的使用來訪登記引導(dǎo)來訪者登記核對證件核對時不將來訪者姓名念出聲核對完雙手遞還證件為業(yè)主指路為客人指引方向或指點(diǎn)位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)?！两褂脤χv機(jī)、手指、掃帚給客戶指路作業(yè)時與業(yè)主相遇電梯清潔時，有客戶乘電梯，主動為客戶按電梯，點(diǎn)頭微笑問好，請客戶進(jìn)入電梯內(nèi)，再繼續(xù)清潔。如有多人一起乘坐電梯，幫客戶按下電梯，請客戶進(jìn)入電梯后，應(yīng)下電梯等候暫時做其他清潔工作。作業(yè)時與業(yè)主相遇消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。不正確行為：作業(yè)時不避讓客戶×不正確的行為:作業(yè)時不避讓業(yè)主×作業(yè)與業(yè)主相遇時:主動拉門作業(yè)時，遇到認(rèn)識的業(yè)主進(jìn)出，應(yīng)主動為業(yè)主拉門.樓梯上樓梯上：先說明具體樓層后開始引領(lǐng)，上樓時訪客在前，下樓時訪客在后。三、上門服務(wù)入戶前先通過門禁對講與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)無誤時方可進(jìn)入。輕輕敲門或按門鈴3次，等候5-10秒再第二次敲門或按門鈴。入戶時業(yè)主應(yīng)門后主動微笑并自我介紹：“您好！我是銀城物業(yè)**客服中心的，….”并出示工作牌,征得業(yè)主同意后方進(jìn)入業(yè)主家。進(jìn)門時需先穿好鞋套。與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。維維過程中：

應(yīng)將軟布墊在工具箱下面，工具放在布墊上，以免碰壞業(yè)主家的地面；還應(yīng)該對其它地方進(jìn)行防護(hù)，以引起不必要的損壞。服務(wù)結(jié)束后：應(yīng)清理好服務(wù)工具及垃圾，離開業(yè)主家應(yīng)向業(yè)主禮貌道別。禁止行為嚴(yán)禁向業(yè)主索取小費(fèi)；嚴(yán)禁接受業(yè)主的茶水、食物和禮品；嚴(yán)禁在崗期間接私人電話或做與工作無關(guān)的事項(xiàng)。五、服務(wù)過程標(biāo)識小心地滑工作進(jìn)行中使用機(jī)械修剪灌木、草地時，要擺放相關(guān)標(biāo)識，提示業(yè)主正在作業(yè)。消殺作業(yè)：按照要求佩戴口罩、手套、護(hù)目鏡等安全防護(hù)用品。提醒標(biāo)識電梯等設(shè)施維護(hù)時應(yīng)放置“電梯維護(hù)、暫停作業(yè)”或“危險請勿靠近”等相關(guān)字樣