-.z.酒店運行管理方案酒店運行管理方案內容提要：星級酒店的現(xiàn)代化經營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。

關鍵詞：酒店運行管理市場競爭力導語:要管理好一個酒店，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，則如何才能有一種吸引感呢。我有幾點建議：一、關于客房部的改革一般酒店的客房局部區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：1、客房局部區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個區(qū)，中檔房一個區(qū)，低檔房一個區(qū)。2、客房部的擺設竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。〔例如花、草、樹等〕使客人走進客房有一種異感。我有以下幾點見議：⑴光線喚醒。由于許多人習慣根據光線而不是鬧鈴聲來調整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設定的喚醒時間前半小時逐漸增強房間內的燈光，直到喚醒時刻的燈光亮得像白天一樣；⑵無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網膜鑒定客人身份；⑶虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風景；⑷自動感應系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據每個客人的喜好來自動調節(jié)；⑸"白色噪音"。客人可選擇能使自己感到最舒服的背景聲音；⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；⑺營養(yǎng)學家根據客人身體狀況專門設計的食譜。以上本錢可能過高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店開展的趨勢。我認為客房效勞方面的開展趨勢有以下幾種：1、工程豐富化客房效勞工程的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使效勞工程趨向于豐富化的目標。即使是同一種效勞工程，也努力形本錢酒店的效勞特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風景區(qū)的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區(qū)域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧效勞，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房效勞工程趨于豐富和更能滿足客人的需求。2、效勞個性化標準化、程序化和標準化的效勞是飯店效勞質量的根本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的效勞是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨劇烈的今天，個性化效勞已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為效勞的大趨勢。客房效勞尤其如此。為提供個性化效勞，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整效勞的規(guī)程和標準。如提供夜床效勞的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。3、設施智能化隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向開展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內的自動控制系統(tǒng)，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。4、客房綠色化在倡導可持續(xù)開展的今天，創(chuàng)立綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成局部。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。5、設計人文化客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的開展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，上下可以調節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區(qū)域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也表達著一種社會的文明。6、類型多樣化隨著酒店業(yè)的開展，一些有遠見的酒店已經開場營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化開展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。二、關于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氣氛，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙效勞、衛(wèi)生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大局部的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點見議：1、初上班選擇輕快音樂，以調開工作人員的士氣；2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；3、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；4、營業(yè)開場時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應保存一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應適中，切忌時大時小，并需由專人負責；餐飲行業(yè)是一種復雜性經營構造：制作一個菜式有選料、粗加工、細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費者效勞，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環(huán)節(jié)配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店總結以下經營管理經歷。〔1〕搞好職工的自身素質。遵守職業(yè)道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)視和調節(jié)。效勞人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使職員上進，每天要有例會制，總結缺點，發(fā)揚優(yōu)點。〔2〕落刀成才，物盡其用。不管經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把本錢的起貨率提高到最高層。本錢原料是菜式的根底，本錢大小決定利潤上下，所以選料上壓低本錢，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數量，準確核算本錢，一切出品率按規(guī)格標準操作，這樣即控制了本錢，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。〔3〕以龍頭菜式帶動經營主動權。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以本錢稍高價售出，來刺激客人消費，活潑酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求，以便抓住飲食業(yè)經營主動權。〔4〕食無定味，適口而擇。不管經營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者承受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的根底上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。〔5〕要平安生產，各部門把握好自己責任區(qū)〔包括原材料、衛(wèi)生等等〕。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；效勞、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產情況，形成一個良好的工作環(huán)境。本人認為，假設想搞好我們酒店，應了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知彼，科學決策，找到經營路子。傳統(tǒng)的菜式與改進引進的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業(yè)市場經濟社會的消費需求，才能在劇烈競爭中站穩(wěn)腳，領導餐飲的朝流。三、餐飲部的人力資源管理餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客效勞、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產力開展，國際間的社會、經濟交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速開展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進一步繁榮與開展。經濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為劇烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在劇烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的開展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，"樹立以人為本〞、"人是企業(yè)第一要素〞的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經濟效益和社會效益，應該從合理定員、科學安排、全員培訓、鼓勵機制等幾方面抓"A、合理定員，科學安排定員定額是餐飲管理的根底工作，對餐飲部編制各類方案，實行崗位責任制和經濟核算制，提供科學依據，能預防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個"精〞字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。我見議可以用以下幾種方法：〔一〕根據飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應掌握在1：10，餐廳人員和廚房人員的比例應該是1：1。〔二〕根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數量為依據來進展定員，比方：宴會廳、高級宴會：1只圓桌、10位客人，需配效勞員2-3名；一般宴會：1桌10位客人，一名效勞員即可。〔三〕按崗位職責與設備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據職責范圍定員；根據設備多少定員，還要按員工的業(yè)務能力、熟練程度，具體掌握。〔四〕科學安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經營和效勞的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體安康，防止員工長期超負荷工作產生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經營就要受到影響。在定員定額的管理上，要做到"事事有人管，人人都管事"的科學管理機制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。B、切實抓好全員培訓餐飲部要想在劇烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。要搞好培訓，關鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地承受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)開展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術創(chuàng)新，給賓客提供新產品。培訓實質上也是學習新知識、新理論、新技術的過程。大量的資料說明，培訓與不培訓是截然不同的。國外的飯店集團，都有多處的培訓基地，每年都有嚴格的培訓方案，像知名品牌"肯德基〞就非常重視員工培訓，并建有訓練和教育基地。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人開展機遇，為企業(yè)開展注入了活力。像國內近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌"小藍鯨〞、"綠茵閣咖啡廳〞，他們的成功，也是歸功于培訓與學習，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學習先進的現(xiàn)代的管理理念。請國內大專院校教授，飲食行業(yè)專家進展指導，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技能培訓和外語根底培訓等方面。在培訓方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是"請進來〞、"送出去〞。請國內外大專院校的專家教授及烹飪界大師進展業(yè)務理論知識講座和實踐技能培訓。有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進展深造，或到國內知名餐飲企業(yè)進展學習。為穩(wěn)固和考核培訓學習效果，平時要有方案地開展崗位練兵、技術比賽、業(yè)務考核，穩(wěn)固管理水平、烹飪技術水平、效勞技能。C、建立員工鼓勵機制在員工鼓勵方面，通過建立企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。團隊精神是由具體目標和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團隊精神及員工鼓勵方面，知名品牌"肯德基〞特別注意鼓勵文化，"肯德基〞在中國能成功開展，也得益于鼓勵文化，集團高層經常親自到餐廳鼓勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產生榮譽感、自豪感、增強責任心。"團隊精神是企業(yè)之魂！〞在具體實行上，我認為應該采取以下措施：〔一〕首先要有良好的企業(yè)環(huán)境只有建立起能使員工感到受關心、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。〔二〕對員工進展理想、目標及自我價值的鼓勵根據企業(yè)的開展，制定出具體目標，使每個人都有自己的工作目標，鼓勵員工為完成工作目標進展競爭，鼓舞員工克制困難，不達目標誓不罷休的決心，認識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要到達的目標鼓勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為到達目標而忘我工作。〔三〕典范的力量是無窮的典范又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能鼓勵員工作出不平凡的成績。〔四〕獎懲清楚、用制度鼓勵人古今中外精神和物質的獎懲，歷來都是一種有力和有效的鼓勵因素和管理手段。比方對技術好、奉獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。根據需要，可以調換到關鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學習考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎者心理產生積極影響，產生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內人際關系的安康開展。對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當的懲罰，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位職責，以標準企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了根底。實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學的機制的力量是巨大的。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業(yè)走上標準化的管理。四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點：1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費欲望和消費習慣的變化，酒店不斷開辟新的效勞工程和效勞內容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。2、靠優(yōu)質效勞取勝。效勞質量是酒店生存開展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設備條件再好，如果沒有優(yōu)質效勞相配套，也會在競爭中被淘汰；相反，設備條件差一些，如果能提供優(yōu)質效勞，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。3、靠快速取勝。迅速適應市場的需求變化，并及時向客人提供令人滿意的效勞工程。酒店管理者在"快〞字上下功夫，才能爭取主動，才能抓住有利的市場時機，才能在競爭中取得主動權，以快取勝。4、靠優(yōu)勢取勝。酒店經營應揚長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。五、回憶與預見回憶十年路，預見十年后。總結經歷教訓，不要重復自己。要善于從走過的路子里摸索出獨出心裁的思維，并以此預測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領導。以常人不可企及的才干，追求"贏〞字。革新與創(chuàng)造沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的方法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產品和效勞，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。崇尚時速，追求變化。從效勞到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會革新，只能坐等淘汰。要經常改變公司的根底框架，學習使用新的經營方法，讓員工去適應新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險和創(chuàng)新。致在此，我要感謝我的指導教師：徐教師，是他在無時無刻關心著我們的論文，時常打提醒我們要在工作之余寫好我們的論文，而且對我們非常的耐心和負責，我想說：辛苦您了，徐教師，謝謝您！畢業(yè)設計任務書指導教師徐剛系別管理系職稱學生姓名何麗專業(yè)酒店管理班級2007級酒店管理1、指導學生確定設計題目：成都市大邑縣花水灣度假村興衰調查報告2、根據設計選題指導、布置學生查閱參考文獻：1.陳維政，"人力資源管理"，2006年版本，高等教育出版社。

2.戴桂寶，"現(xiàn)代餐飲管理"，2006年版本，北競大學出版社。

3.郭敏文，"餐飲運行與管理"，2002年版本，旅游教育出版社。

4.曾湘泉，"合資飯店勞動人事管理"，旅游教育出版社。5.蔡捷，陳海旺，"酒店人力資源管理"，中國旅游出版社。6.莊玉海，"現(xiàn)代旅游飯店全面質量管理"，海天出版社。3、指導學生擬定撰寫方案〔開題報告、初稿、定稿等〕：1、2009年12月確定畢業(yè)設計的題目，書寫開題報告，布置參考資料，下達任務書。2、2010年2月經過廣泛調查、參考相關資料，完成初稿。3、2010年3月繼續(xù)深入調查，補充完善，修改完成第二次修改稿。4、2010年4月繼續(xù)深入調查，補充完善，修改完成第三次修改稿5、2010年4，標準格式，完成定稿指導教師〔簽字〕：年月日畢業(yè)設計開題報告學生姓名何麗**2007050415專業(yè)酒店管理設計題目成都大邑縣花水灣鎮(zhèn)度假村興衰開展調查報告背景：國際旅游度假村的開展至今已有數百年的歷史，然而，度假村業(yè)的大規(guī)模開展才是本世紀后半期的事情。二戰(zhàn)以后，世界處于相對和平時期，社會、經濟得到了前所未有的飛速開展，交通業(yè)不斷革命，使得包括度假村業(yè)在內的國際旅游業(yè)得到良好的開展環(huán)境和條件，在歐美等興旺國家，度假旅游已經成為一種時尚和一種勢不可擋的潮流。就我國而言，真真正正的旅游業(yè)的開展，是改革開放以后近２０年的事情，而度假村業(yè)的興起和開展也只是近幾年的事，是旅游業(yè)開展到一定階段的必然產物。我國旅游度假村雖然起步晚，但開展速度驚人，到目前為止，已有大大小小１０００多家旅游度假村，如何經營好這些度假村是擺在每一位度假村投資者和經營管理者面前一個非常現(xiàn)實的、重要的課題。意義：花水灣度假村從1999年開場開展的，至今已有10多年歷史，但在此期間，有過興盛，也有衰退，至2009年中鐵二局投資并建立花水灣鎮(zhèn)，還引進香港名人集團，成立花水灣名人溫泉酒店，使之成為名副其實4A級的花水灣度假村。目前為此，中國有大大小小度假村1000多家，怎樣才能從中脫影而出，使最重要的，為什么之前的花水灣灣從興盛轉到衰退，是本文的寫作意義所在。學生〔簽字〕：年月日指導教師意見：指導教師〔簽字〕：年月日畢業(yè)設計指導記錄學生姓名何麗**2007050415專業(yè)酒店管理設計題目

成都市大邑縣花水灣度假村興衰調查報告指導教師徐剛時間畢業(yè)設計指導情況2009.12.5講解論文格式、該論文的選題背景及具體要求2010.1.10在教師的指導下確定畢業(yè)設計的論文題目，查閱參考資料、承受論文任務書2010.2.15在教師的指導下，廣泛調查，查閱資料，修改完成初稿。2010.3.15在教師的指導下，繼續(xù)深入調查，補充完善，修改完成第二次修改稿2010.4.