ICS01.040.03CCSICS01.040.03CCSA12青 島 市 地 方 標 準DB3702/T0009—2021市民訴求數據分析與應用規范Specificationforcitizens’demandsdataanalysisandapplication20212021100920211009青島市市場監督管理局發布目次目次前言 II1范引文件 1語定義 1體求 1職責 1人員 1據源 2數范圍 2來渠道 2據類 3本求 4數共共用 4數綜研判 4數安保障 4數保審查 4民求據析用平臺 4系分圖 4語交系統 5數庫統 5服層 6服端 6使方 6據析應流程 6流概述 6數采集 7數存儲 7數同步 7數清洗 7數安全 7據析式 7分圖表 7統報表 8專分析 8據用式 9附錄A（范）市訴求息據類目表 10參考獻 24前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由青島市城陽區民聲服務中心提出并歸口。本文件起草單位：青島市12345政務服務便民熱線、青島市城陽區民聲服務中心、青島市標準化研究院。市民訴求數據分析與應用規范市民訴求數據分析與應用規范范圍本文件適用于青島市政務服務便民熱線市民訴求數據分析與應用。本文件沒有需要界定的術語和定義。職責（12345“12345（）（惠人員7×24小時”人工服務。60培訓4.2.3.412345熱線應探索與高等院校開展市民訴求數據分析與應用人員的委托培訓、定向培養等合作，提高數據分析、服務水平。5數據來源）4.2.3.412345熱線應探索與高等院校開展市民訴求數據分析與應用人員的委托培訓、定向培養等合作，提高數據分析、服務水平。5數據來源）——須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；——已進入信訪渠道的事項；——不符合法律、法規、規章及政策規定的事項；——涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。除上級明確要求外，市民訴求數據來源渠道包括但不限于：——公開電話類：省12345（）；市12345——網上信箱類：（）；12345（）——網絡輿情（媒體監督）類：）。——政民互動類：——拓展渠道類：依托青島日報社、青島市廣播電視臺等平臺拓展的受理渠道。、（Ⅳ）（Ⅴ）A123451234512345eAPP1234512345123451234512345123458市民訴求數據分析與應用平臺8.1系統分層圖市民訴求數據分析與應用平臺系統分層圖如圖1所示。業務系統表單系統電話系統CTI系統IVR系統錄音系統……外部數據接口平臺（外部數據接口平臺（webservice）數據導入基于Sqlserver2014和mysql各系統數據庫數據清洗數據同步……數據安全數據存儲數據采集數據處理數據清洗數據同步……數據安全數據存儲數據采集基于IISjsp業務系統電話系統表單系統……使用方服務端服務層數據庫語交換統 語交換備各語音設備數字中繼網絡交換機（CTI、IVR）IVRnet12345WebService12345市）server2014和mysql兩種：SQLserver2014主要是應用于業務系統、數據分析系統；mysql服務層服務層主要是依據前期獲取的數據的整合和清洗以及使用。服務端通過IIS工具，發布各業務系統，供客戶端訪問使用。使用方asmx數據采集數據清洗優化投訴處理數據采集數據清洗優化投訴處理投訴數據庫投訴數據分析詞頻統計、關聯分析等分析結果應用輸出充實完善一線投訴處理優化預測與預警內部責任追溯其他數據分析及應用公開電話、網上信箱、網絡輿情、政民互動等無用信息清洗過濾、分詞圖2市民訴求數據分析與應用整體流程圖圖2市民訴求數據分析與應用整體流程圖數據采集方式包括但不限于：Webservicetomcat應建立責任防控、技術防控、日常管理相結合的防控手段，確保數據安全：——在責任防控方面，應授予使用人工作所需的最小權限，并簽訂落實使用人保密責任；——在技術防控方面，應建立并落實身份鑒別、訪問控制、入侵防范、數據備份恢復等安全技術手段，并及時更新升級技術手段；——在日常管理方面，應建立健全數據安全檢查長效機制，每月至少組織開展一次檢查，及時發現漏洞、消除隱患，確保數據安全。可結合部門市民訴求數據分析與應用工作的實際需要制作分析圖表，包括但不限于：——實時受話量分析。各政務熱線部門通過分時段（可按日、周、月、年），對市民來話峰值的分析。——承辦單位辦理量分析。各政務熱線部門通過統計一段時間（可按周、月、年）內，對市民訴求受理量的分析。——市民訴求問題分析。各政務熱線部門通過統計分析一段時間（可按周、月、年）內，對受理量位居前10位的市民訴求問題事項的分析。——各區域行業受理情況分析。各政務熱線部門通過統計分析一段時間（可按周、月、年）內，對市民訴求問題在本區域和行業分布情況以及所涉及問題的分類統計和分析。——熱點問題預警。各政務熱線部門對一段時間（可按日、周、月）內，對市民集中反映的熱點問題進行的統計分析和超前預警。——來電問題統計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對市民反映的訴求事項按照來電時間、來電內容和轉辦單位實時進行分析統計。——來電辦理情況統計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對單位承辦的市民訴求事項辦理情況進行的統計分析。——各渠道受理量統計。各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對本單位的市民訴求渠道受理的市民訴求事項進行的統計分析。）12345（（）可結合部門市民訴求數據分析與應用工作的實際需要制作統計報表，包括但不限于：——平臺受理統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對各受理渠道受理的市民訴求數量、辦理狀態進行統計的報表。（）5——熱點問題統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對市民反映和關注的熱點問題進行統計的報表。——重復件統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對市民重復反映和持續關注的訴求事項進行統計的報表。——督辦事項統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對12345熱線納入督辦的重點市民訴求事項進行統計的報表。——回訪滿意度統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對市民訴求事項的回訪滿意度進行統計的報表。——辦件情況統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對本部門承辦的市民訴求事項的辦理情況進行統計的報表。——超期辦理回復統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對本部門超期辦理的市民訴求事項進行統計的報表。——部門領導同志分管部門受理量統計。該報表主要是各政務熱線部門對一段時間（可按周、月、年）內，對部門領導分管部門受理的市民訴求數量進行統計的報表。可結合部門市民訴求數據分析與應用工作的實際需要進行專項分析，包括但不限于：——教育管理專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的入園入學、教師隊伍管理、學校日常管理、教育教學質量、教育設施配套建設和社會及民辦教育等問題進行具體的細化量化和分析。——市場監管專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的市場消費糾紛、食品藥品質量、保健品管理、農貿市場管理、產品質量、商標管理、特種設備管理、無照經營、虛假廣告和價格監管等問題進行具體的細化量化和分析。——物業管理專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的物業服務質量、物業收費管理、物業服務設施、小區車位管理和小區環境保潔等問題進行具體的細化量化和分析。——街長制專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的市容秩序、市政道路、園林環衛、市政設施、廣告牌管理、城市美化亮化和建筑空間立面等問題進行具體的細化量化和分析。——河長制專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的河庫水資源保護、水域岸線保護、河庫污染防治、河庫環境治理、河庫生態修復和河庫資源保護等問題進行具體的細化量化和分析。——交通秩序專項分析。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的道路規劃建設、道路設施配套管理、社會公共交通、營運秩序管理、交通安全等問題進行具體的細化量化和分析。——營商環境和民營經濟。該專項分析是各政務熱線部門對市民重點關注的個體工商戶、私營企業、農村合作社和民營企業反映的涉及政策咨詢、政務服務、政策兌現、政策支持以及行政審批、執行監管、廉政用權等問題進行具體的細化量化和分析。附錄A（規范性）市民訴求信息數據分類名目表表A.1市民訴求信息數據分類名目表問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）城建綜合房產管理房產登記房產證辦理房屋銷售房屋裝修房屋評估保障性住房其他規劃管理用地規劃用地規劃許可工程規劃建筑位置、面積、容積率批后管理工程竣工驗收工程建設工程招標施工管理文明施工夜間施工施工標準管理工程欠薪工程質量房屋質量工程驗收物業管理物業服務質量物業用房配置履行服務合同物業設施管理小區門禁設施小區消防設施電梯年檢維護小區健身器材小區其他設施物業收費管理物業服務費停車車位費停車管理費水電暖氣費其他收費小區樓院管理小區衛生小區綠化小區秩序小區道路房屋維修A.1（）問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）城建綜合物業管理小區車位管理車位規劃建設車位租售管理人防工程車位管理小區監管綜合執法社區居民事務糾紛城市管理市政設施市政道路道路建設養護人行道鋪裝地下管線改造交通調流交通標牌桿線優化市政配套設施路燈管理雨污水管網排水管理古力井管理市政綜合夜景亮化景觀照明路燈照明園林環衛園林綠化園林綠化植物雕塑公園管理公共自行車管理環境衛生清掃保潔垃圾收運清理公廁管理供熱供氣集中供熱供熱配套建設供熱溫度達標供熱服務管理天燃氣管理燃氣配套建設燃氣供應管理自來水管理供水管網建設供水主管網小區供水管網居民戶內供水管網供水質量管理自來水水質管理自來水水壓管理供水服務管理電力管理供電設施建設供電服務管理電力設施安全問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）城市管理城管執法廣告牌匾戶外廣告門頭牌匾市容秩序違法建設占路經營車位占用車位施劃露天燒烤占用綠地車輛撒漏焚燒垃圾市容環境十亂治理拆后三化亂貼亂畫流浪犬管理門前五包公共水域保護流動商販管理早夜市管理管理執法管理養護標準到位執法人員在崗巡查保潔人員規范作業空間立面外墻立面整潔建筑外墻設施文明提升校園管理社區管理市場管理景區管理商場管理醫院管理營房管理道路交通道路建設道路管理路面維護人行道鋪裝道路綠化道路附屬設施路燈管理隔離墩減速帶、限高桿道路綠化問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）道路交通道路建設道路規劃建設道路規劃建設道路施工現場管理公共交通公交車管理公交線路管理公交線路優化公交線路設置公交站點（亭）管理公交運營服務質量長途客運軌道交通地鐵（有軌電車）規劃建設運營服務運營安全自行車（共享）共享單車收費退費共享單車亂停亂放運營服務管理營運秩序出租車管理服務態度收費糾紛繞道、甩客、拒載客貨運輸管理超載超限運輸物流管理非法營運駕培管理客（貨）運輸從業資格駕校監管維修行業管理維修企業監管交通環境公路兩側環境鐵路兩側環境鐵路兩側衛生鐵路兩側美化高速兩側環境機場周邊環境公安管理治安防控治安管理案件辦理人口管理戶籍管理大學生落戶外來人口落戶社區集體戶國內人口管理常駐人口管理身份證辦理流動人口管理居住證辦理出入境管理出入境證件辦理問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）公安管理交通安全交通安全設施信號燈隔離護欄交通標識、標線減速帶交通電子監控交通秩序管理車輛年審管理駕駛員考核年審交通擁堵交通違章處理違章停車交通事故處置智能交通管理路面執勤執法消防安全日常消防監管消防產品質量經濟綜合金融管理銀行業務證券保險金融綜合市場綜合管理工商管理消費者權益保護無照經營監管商標管理企業注冊公平交易虛假廣告價格監管知識產權監管傳銷舉報年報舉報質量管理產品質量標準計量特種設備農貿市場管理農貿市場秩序農貿市場衛生活禽售賣食品藥品管理食品監管生產流通食品安全餐飲服務食品安全食品經營信息公示重點場所衛生（五小行業管理）藥品監管藥品經營管理藥品質量管理問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）經濟綜合食品藥品管理醫療器械醫療器械備案許可日常監管保健化妝品生產環節保健化妝品質量監管流通環節保健化妝品質量監管旅游管理旅行社管理審批備案景區管理A級景區評定申報酒店管理星級酒店管理非星級酒店管理工業與信息通訊管理通信弱電管網（井）管理通信基站管理成品油零售經營許可成品油零售經營企業設立許可物價管理價格認定財物價格鑒定價格監管稅務管理辦稅服務登記申報征收管理稅務征收稅務檢查發票管理商務管理商超管理商超規劃建設商超經營管理商超門前“三包”管理預付卡管理備案企業預付卡管理預付卡消費糾紛社會事業科技服務科技成果獎勵專利管理公共教育社會及民辦教育民辦教育機構登記注冊非法辦學民辦教育機構引進及管理校外培訓成人教育社會考試入園入學外來務工子女入園入學公辦學校招生入學幼兒園招生入學普惠制幼兒園招生入學學籍管理（有償轉學）教育教學校園管理教學隊伍管理教學質量管理學校日常管理問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）社會事業公共教育教育教學校車安全學校課程設置學校教學質量學校作業減負學校考試檢測教師隊伍教師招聘、培訓教師師德師風職稱評聘、評先評優教師工資福利待遇違規校外輔導學校日常管理學校操場開放校園安全校車問題收費問題小學課后托管其他常規管理教育設施建設標準化食堂建設學校操場設施建設學校取暖降溫教學儀器設備教育設施規劃建設勞動保障人才管理人才培訓、就業、交流服務人才保障政策社會保險各類保險參保、登記、繳費工資福利企業欠薪勞動糾紛勞動監察（勞動仲裁）安全生產危化品管理加油站管理職業衛生監管安全生產監管衛生健康計生服務婦幼保健計劃生育生育政策獎勵獨生子女費發放農村獎扶分娩補助非法生育生育登記獨生子女證辦理計劃生育公益金問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）社會事業衛生健康醫院管理醫院管理（其他問題）基層醫療衛生機構社區衛生服務中心（衛生院）管理集體衛生室管理基本藥物供應保障居民健康建檔預防接種建檔健康查體患者建檔隨訪醫療服務質量診療不規范漏診誤診過度醫療醫療差錯、事故操作技術差檢驗檢查失誤、錯誤便民醫療服務掛號排隊時間長遲到、早退、脫崗、離崗醫療設備故障便民藥房管理導醫便民服務自助設備故障便民門診服務診療流程繁瑣問題藥品供應不足問題醫院標識不清問題報告出具不及時科室管理限制其他便民服務問題醫療衛生及廢棄物處理醫療服務態度溝通告知不足服務用語不規范玩手機、長時間打電話檢查、操作給病人不適感漠視病人訴求門診設置管理預約號源設置不合理診療時間設置不合理醫療廢棄物處理傳染病防治防控措施不到位診斷治療不規范問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）社會事業衛生健康醫院管理醫德醫風收受紅包禮品泄露病人隱私第三方服務愛瑪客保潔服務愛瑪客電梯服務愛瑪客檢查預約服務愛瑪客配件服務不到位志愿者服務停車收費管理醫院超市服務醫院餐廳服務實習學生服務保安人員服務私自收費醫療收費多收、漏收醫療費用高結算不及時醫療費用糾紛職工管理職工待遇（福利、休假）職稱晉升科室管理檔案管理其他醫療條件受限血透病人收治問題床位、單間數量不足病房設施設備不足其他醫院暫不能滿足情況醫院保障中央空調管理停車位少問題電梯維修保養院內意外傷害咨詢建議求助對醫院政策咨詢對醫院工作建議醫療求助救助傷殘鑒定對鑒定結果不滿意衛生監督衛生執法檢查非法行醫醫療衛生無證行醫依法執業消毒傳染病問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）社會事業衛生健康衛生監督公共衛生公共場所衛生生活飲水衛生消毒產品衛生學校衛生公共場所禁煙職業衛生職業健康體檢危害因素申報檢測政策咨詢醫療規劃建設出生醫學證明辦理健康證辦理死亡證明辦理老年人補貼家庭醫療簽約服務老年鄉醫生活補助兩癌檢查健康教育與健康促進健康教育宣傳健身活動設施控制吸煙病媒生物預防控制鼠防制蠅防制蚊防制蟑螂防制疾病控制免疫門診設置衛生免疫防控疫苗注射接種傳染病防控疫情疑似投訴隔離管理醫療救治救助防護及生活用品供應管理社區小區防控工業企業防控農貿市場防控商超商貿場所防控酒店旅館防控學校幼兒園防控醫院醫療機構防控機關事業及國企防控九小場所防控道路交通卡口防控問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）社會事業衛生健康疾病控制傳染病防控建筑工地防控機場留觀疫情物質捐贈返青人員進出咨詢社區小區居家隔離社區小區禁止入內工業企業復工咨詢工業企業工資保險社區小區防控措施工業企業防控措施社區小區進出管理社區小區出入通行證居家封閉隔離企業員工雙承諾書境外來青人員管控1境外來青人員管控2特殊群體關愛健康通行碼查驗核酸檢測咨詢檢測站點管理流動人口檢測新冠疫苗接種其他問題食源性疾病突發公共衛生事件處置文化出版公共文化服務文化（圖書）館管理文化市場管理版權管理文化市場監管廣播電視有線電視（寬帶）服務民政事務社會救助低保困難救助殘疾人保障婚姻收養登記婚姻登記收養登記雙擁安置雙擁工作優撫安置社會組織社會組織登記與管理社會事務區域地名管理問題分類(一級)問題分類(二級)問題分類(三級)問題分類(四級)問題分類（五級）三農問題河庫管理河庫水資源保護水資源節約利用河庫排污控制管理河庫生態水量管理河庫水域岸線保護河庫管護范圍界定河庫水域亂占濫用涉河建設項目審查河庫采砂監管河庫污染防治工礦企業污染農業面源污染漁業養殖污染畜禽養殖污染城鎮生活污染河庫環境治理飲用水源地保護城市黑臭水體治理生態河庫工程綜合治理河庫生態修復濕地修復保護水生野