城際鐵路廉政建設管理制度(一) 總則為規范服務工作，保證服務質量，制定本標準。服務工作是指設計產品交付后，CSADI為使施工滿足設計要求，或完善設計產品所開展的各項活動，通常包括解釋圖紙、處理技術問題、進行必要的設計變更、協助進行施工質量的監督等項工作。服務工作是CSADI對所承接的工程設計項目應履行的職責，各設計所應加強對服務工作的管理，做好服務的組織、實施、檢查等工作。(二) 服務工作組織各設計所必須將服務納入工作計劃，部門負責人應掌握全所的服務需求信息及服務工作進展的總體情況，做好服務的領導和組織工作。在服務工作開始前應進行策劃，策劃一般應包括以下內容：（1）確定服務工作的實施以及服務質量驗證的人員名單。（2）根據合同要求或工程建設需要，確定各階段的服務內容、具體實施人員以及到現場服務的頻次；對于外地工程，應考慮是否安排人員到現場或派駐現場設計代表實施服務（現場設計代表服務工作標準見附錄A）。（3）確定對服務質量進行檢查、驗證的時機。一般情況下，服務工作由原設計專業負責人承擔，設總為負責人；當原工程設計人員（包括負責人）由于長期出差、調離、退休、更換工作崗位或其它原因不能履行服務職責時，應考慮選派其他合適人選（包括現場設計代表）擔任服務工作。當情況發生變化，原策劃不再適用時，應及時重新策劃；策劃結果應形成記錄并傳達所有有關人員。(三) 服務工作的實施各設計所應保證服務信息傳遞迅捷、處理及時，應做到：（1）服務人員積極主動地到現場收集、傳遞信息。（2）除了各服務人員直接對外聯系外，各設計所還應確定其它有效的聯系方式，以保證及時受理顧客來電、來函。（3）所有信息在收到后24小時之內應予答復并開始處理，不得延誤。對于顧客提出的服務要求，服務人員不得擅自拒絕；對于在時間上、技術上或由于法規、技術標準的限制而無法滿足的要求，應經所或院研究后，由部門負責人出面與顧客協商解決。處理現場問題時應認真、仔細；對于較重大，或需經設計更改處理的問題，處理方案應事先與審核或審定人員研究，認可后方可實施；所有設計更改需出具設計修改圖或工程設計變更單。對于不涉及工程建設標準強制性條文、不降低工程安全性、不造成工程造價明顯增加的設計更改，可通過確認經顧客認可的會議紀要、工程聯系函等文件的方式實施。會議紀要、工程聯系函等文件中涉及設計更改的內容的合理性應予以識別，若認可，應經設計人（或受理人）和審核人兩級簽署確認。服務工作發出的所有文件應送至顧客或顧客委托的代表（包括施工單位），不得直接給施工單位付諸實施。服務工作應做好記錄，來往信函、文件應做好收發登記，電話內容應予以記錄；所有記錄、來往信函應妥善保管，并按規定做好歸檔工作。(四) 服務工作的檢查、督促每一項現場問題的處置，應予以審核、驗證。服務工作的項目負責人在階段施工結束時（如基礎、主體、安裝等），以及現場出較大問題時，應向所領導匯報服務工作情況；匯報要客觀、準確，不得隱瞞由于設計或服務不當所產生的質量問題。所領導應在施工的適當階段對服務工作進行檢查；對于大、中型工程，應分別在主體施工到底層樓面和安裝施工到管線密集的樓層時進行檢查。檢查可采取工程回訪或電話、信函聯系的方式。服務工作的檢查應包括以下內容：（1）設計產品及服務質量的客觀情況。（2）應處理、完善的遺留問題。（3）下階段的服務內容。對于發現的質量問題，應及時制定措施加以解決，并防止問題再發生；措施的實施應指定專人負責督促、檢查。對于因設計引發的安全問題或重大返工，應及時通知技術發展部，由技術發展部組織解決或監督解決過程。當設計所收到關于服務人員（包括派駐現場設計代表）不勝任服務工作或服務態度惡劣的抱怨或投訴時，相關設計所負責人應及時了解情況，并采取相應措施(包括更換合適的服務人員)，確保后續的服務工作滿足顧客要求。檢查、督促工作應做好記錄，記錄應由設計所集中保管，以備進行質量分析時使用。(五) 服務工作不合格的界定出現下列情況之一即為服務工作不合格：（1）強行向顧客推薦施工單位或指定材料、設備供應商。（2）私自向顧客或施工單位索要服務、修改設計費用。（3）對于因自身原因而產生的問題，由于處理不當或不及時而使工程質量受到嚴重影響，或造成工程停工。（4）故意刁難顧客、施工單位或拖拉不解決問題，影響/r