10/8職業技能鑒定國家題庫營銷師（卷煙商品營銷）（三級）職業技能鑒定理論知識試卷注意事項1、考試時間： 90分鐘。2、本試卷依據 2011年頒布的《營銷師（卷煙商品營銷）國家職業標準》命制。3、請首先按要求在答題卡上填寫您的基本信息，科目代碼為 201。4、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在答題卡規定的位置填涂您的答案。5、文明答卷，試卷滿分 100分。一、單項選擇題（第1題?第60題。每題1分，共60分。每題選擇一個正確的答案，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。）1.市場營銷的任務是辨別和滿足人類與社會的需要。對市場營銷所作的一個最簡明的定義就是：“滿足（）的同時而獲利。”A、客戶 B 、需求C消費者 D 、市場2．客戶價值包含兩個部分，他們分別是潛在價值和（ ）。A永久價值 B 、短期價值C當前價值 D 、遠期價值企業與客戶存在“長期穩定關系”，表現為客戶的（），即客戶生命周期（CLV）。A穩定性B、空間性C、價值D、時間性服務設計中首先要設定服務目標，其內容包含明確（）和設定具體的（）。A、服務項目；細化提升指標B、服務提升方向；服務提升指標C服務對象；服務流程 D、服務細化指標；服務流程區分（）是營銷管理進步的第一個分水嶺。A、網絡和實體 B 、傳統營銷和現代營銷C、推銷和營銷 D營銷和管理客戶價值是根據（）和消費特征等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。A、客戶個人喜好 B 、客戶經營模式C客戶消費行為 D 、客戶經營規模7．品牌資產（ BrandEquity）也稱品牌權益，是指只有品牌才能產生的（ ）。A.產品價值 B. 財務利潤C.資產D. 市場效益.營銷管理人員需要對一系列的重要變化及其發展給予足夠的關注并做出及時的反應，了解（）。A、管理技術變化 B 、新的營銷現實C營銷發展趨勢 D 、行業發展動態.營銷管理的（）體現在營銷管理與市場營銷互為一體，相互融合。A、延伸性 B 、互補性C動態性 D 、相融性.客戶潛在價值的評估指標之一為成長度，以下選項中不屬于影響零售客戶經營成長的因素是（ ）。A、零售客戶的經營技能技巧B、零售客戶所處商圈的成熟度

C、C、業態的動態變化情況H零售客戶背景.一些富有創新精神的零售商開始嘗試零售變革，在商店里增設咖啡廳、演講、展示等娛樂要素，開始強、營銷管理、營銷推廣）排列出來，在每個因子上分別比較各品牌的表現，最后在此基礎重要程度隨機順序、營銷管理、營銷推廣）排列出來，在每個因子上分別比較各品牌的表現，最后在此基礎重要程度隨機順序TOC\o"1-5"\h\zA內部營銷 BC體驗營銷 D.排比圖是將多個特征因子按照（上尋找市場空當進行定位。A.先后順序 B.C.消費者喜好 D..從銷售轉向顧客價值，轉變的關鍵點首先落在以（）為中心上，并以此作為整體營銷管理的主線和制高點。、消費者水平、公司價值A、消費者水平、公司價值C顧客價值.管理者的任務就是通過創造一種使人們能夠努力工作并且最充分地表現其能力的工作環境，來成功地運用組織擁有的（）。A、人力和財力 B 、技術和才能C資金和技術 D 、物資和物力其中（）不包含在這四種類型中。C、當前價值客戶其中（）不包含在這四種類型中。C、當前價值客戶D、低價值客戶A、次價值客戶 B、潛在價值客戶.服務提升方案設計的第一步是必須要有一套科學合理、圍繞經營性服務的（）。A經營前景 B、經營手段 C、服務精細 D、服務目標.（）是分配任務、配置資源、安排和協調個人與群體的活動以實現計劃的過程。A、管理 B 、組織C調度 D 、統籌自下而上的修正方法指管理層在（）過程發現由于（）環境的變化或事先預測的偏差，使得制定的服務目標值過高或過低而進行目標修正的方法。A、服務監測；外界 B 、服務反饋、外界C服務反饋；內部 D 、服務監測、內部.對于價值大的重要客戶，煙草公司應該著重于加強的服務項目類型是（）。A、輔助訂貨B、經營指導 C、情感維系D、問題處理20.西方管理學界將（ ）與企業再造、戰略聯盟一起并稱為20世紀90年代三大管理方法。A、系統管理法 B、PERT網絡分析法C、標桿管理理論 D、行為科學管理理論21（），即把一般系統理論應用到組織管理之中，運用系統研究的方法，兼收并蓄各學派的優點，融為一體，建立通用的模式，以尋求普遍適用的模式和原則。A、系統管理理論 B 、全面管理理論C集成管理理論 D 、全方位管理理論.為了成功實施服務戰略，提供給顧客優質而滿意的服務，企業應該對所有的顧客服務活動進行全面、系統的安排，即進行（）。A、服務設計 B、活動策劃 C 、服務流程設計 D、戰略計劃.在日常服務營銷活動中，客戶分類管理的應用中要注意區分客戶分類方式中（ ）管理的運用方向。A、客戶潛在需求 B、客戶價值 C、客戶滿意度 D、客戶基本數據庫.下列選項中，不屬于服務設計的環節的是（ ）。A、服務目標和標準設置 B 、服務項目設計C服務流程設計 D 、服務明確定位.客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶（ ）之間的差額。A、總收入 B、總成本 C、總費用 D、總支出.對于貨源分配等工作注重根據客戶需求、公平科學分配，應使用客戶分類的結果；而客戶價值評估結果則主要應用于（）上。A、服務項目的設計、服務提供 B、客戶信息管理C客戶數據庫分析結果 D、客戶需求層次劃分.服務營銷中，在具體的每項服務項目和內容設計上，要著重了解（），根據不同客戶的相應情況細化每個服務項目的內容。A、客戶需求 B、客戶價值 C、客戶期望 D、客戶分類.以公司或產品為中心是早期營銷管理的自然狀態，從（）轉向顧客為中心是歷史性的飛躍。A、自我為中心 B 、企業為中心C滿意為中心 D 、服務為中心.（）是指對營銷戰略與計劃的實施進程進行監控，對實施結果進行評估，并對實施中發現的問題分析原因，采取糾正措施，以保證市場營銷戰略的執行和計劃的完成。A、營銷監控 B 、營銷規范C營銷控制 D 、營銷指導.在進行服務項目設計時首先需要確定在服務上投入的總體水平和對各類客戶投入的結構，這就是所謂的（ ）。A、服務項目總體設計 B、成本與收益之間的對比C服務項目和內容細化 D、服務項目資源分配.服務流程即服務的（），向客戶提供滿足其需求的各個有序服務的步驟A、傳遞系統 B、計劃系統 C、項目細分系統 D、服務項目實施標準.峰終定律（Peak-EndRule）指出對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰時與（）的感覺。A、開始時B、結束時C、進行中D、結束后.服務藍圖是把客戶的關鍵時刻、關鍵需求轉化為（）的工具。A、服務策略 B、服務行為C、服務目標D、服務質量.以下選項中不屬于服務監測作用的是（）。A、提供服務評估依 B 、服務改進參考C服務監督 D 、指導服務人員.服務監測的方法有（）。①信息收集 ②客戶詢問③現場調查 ④服務目標追蹤法A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④.顧客導向加上競爭導向形成了營銷管理的主流方向——（）。A滿意導向 B、服務導向C、市場導向 D、客戶導向.品牌架構是指企業內部（）與產品之間的對應、排序、組合方式，即品牌名稱與產品之間的排列組合。A.品牌數量 B.品牌名稱C.品牌要素的數目D.品牌服務營銷中，“調查客戶經理是否執行其職責，在拜訪過程中的禮儀禮節是否到位”，該行為是發生在（ ）。A、零售客戶終端現場 B、卷煙企業推銷現場C網絡訂貨現場 D、電話訂貨現場（）的優勢在于適合細分化市場的需要，有利于擴大市場占有率，有利于突出不同品牌的產品特性，也有利于提高企業抗風險的能力。A.雙品牌架構 B.聯合品牌架構C.多品牌架構 D.分類品牌架構按照卷煙零售客戶的最新意愿提供及時服務，卷煙零售客戶的期望和企業管理者對卷煙零售客戶的期TOC\o"1-5"\h\z望的認知的差距自然就會 （ ）。A、擴大 B、縮小 C、沒有 D、發展品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或者是（）。A、它們的組合B、服務 C、產品 D、信譽價值在指標量化過程中，有許多量化方法，較為常用的（ ）。A、專家調查構成法B、專家調查構權法 C、專家調查權重法 D、專家調查權益法以下選項不屬于客戶價值管理的意義的是 （） 。根據公司戰略區分不同價值重點客戶客戶的價值調配資源針對性滿足客戶期望，提升整體滿意度獲得客戶好評，增加客戶數量.對于（）市場，企業的主要任務就是防止競爭者進入或者攪亂，而造成銷量提升受阻。A.成熟型 B. 成長型C.進攻型 D. 機會型.（）主要指信息企業內部發生與服務質量相關的處理事件（如零售客戶投訴）時，相關處理部門在處理后將事件備份或反饋給相關督察部門的一種方式。A、內部信息傳遞 B 、工作信息記錄C電話錄音抽查 D 、系統數據調閱.客戶價值管理的意義之一是根據客戶的價值調配資源，對其描述正確的是（）。A、不同價值的客戶應該“一把抓”，而不是“分開抓”B、企業應該公平地為所有的客戶提供同樣程度的產品或服務C企業必須根據客戶帶來的不同價值對客戶進行分類，然后依據客戶的價值類別分配企業資源D企業應該將資源和努力平均分攤給每一個客戶.按經營情況進行終端細分可以進一步細分消費群，增加貨源投放的（）。A、覆蓋率 B、精準度C、接受度 D、時效性.對滿意度趨勢的分析描述不正確的是（）。A、滿意度呈上升趨勢，表示卷煙企業的服務質量大體上是有所改進的B、滿意度呈平穩狀態，表示卷煙企業最近的服務質量即沒有太大改進，也沒有惡化C滿意度呈下降趨勢，表示卷煙企業的服務質量逐步惡化D滿意度變化呈波浪狀態，表示卷煙企業服務質量變化良好.以下哪項不屬于影響貨源策略的基本因素（）。A、市場價格狀況 B 、終端細分標準C貨源特征分類 D 、市場供需狀況.在營銷管理的經典定義中明確了三個要點。其中：贏得顧客靠的是顧客價值，營銷管理的主要流程是 （）、創造、傳遞和溝通顧客價值。A、戰略選擇 B 、開發顧客C目標市場 D 、滿足需求.服務質量最終取決于外部客戶的評價和感受，因此服務監測應重點關注面向客戶端的服務測評，包括（）和（），這也是服務監督和服務評估的基礎。①滿意度分析②投訴分析③滿意度監測④投訴監測A、①②B、②③C、①③D、②④.產品特點包括企業的產品種類、產品特色、產品項目的（）以及產品的技術服務方面的要求等。A系統性B、邏輯性C、差異性D、關聯性.網絡營銷是通過網絡、通信和（）交互式媒體來實現營銷目標的營銷方式。

A、信息B、數字C溝通D視頻.下列哪項不屬于業態類型（）。A餐飲娛樂B、商業街C商場 D 、煙酒店）流程管理模式來支撐企業服.煙草在現代商業流通環境下的營銷管理也要順應潮流，選擇典型的（）流程管理模式來支撐企業服務項目的運作。A、扁平化B、網絡化C、立體式D、金字塔式.（）運用神經學方法來確定消費者選擇背后的推動力。A、神經營銷學 B、全方位營銷C網絡直復營銷理論 D 、整合營銷傳播理論.在“4Ps營銷理論”中，（），即企業并不直接面對消費者，而是注重經銷商的培育和銷售網絡的建立，企業與消費者的聯系是通過分銷商來進行的。A、產品(ProductA、產品(Product)C促銷(Promotion)D、價格（Price）58.不同價值的客戶應該“（58.不同價值的客戶應該“（分類。）”，而不是“（ ）”，企業必須根據客戶帶來的不同（）對客戶進行A、A、一把抓；分開抓；利潤

C分開抓；一把抓；利潤B 、一把抓；分開抓；價值D 、分開抓；一把抓；價值59.（）常被納入新品上市的考核指標，而提升重點在于渠道認可，所以改指標的可控度相對高一些。A重需率 B 、上柜率C頂足率 D 、滿足率）、支持度、信用度等多個方面來評價。D、忠誠度）、支持度、信用度等多個方面來評價。D、忠誠度A、成長度B、貢獻度C二、多項選擇題（61?90題，每題1分，共30分。每題有多個答案正確，請在答題卡上把相應題號下答案字母涂黑。錯選、少選、多選，均不得分。）.營銷管理是選擇目標市場，通過（）更高的顧客價值從而獲得、維系和發展顧客的藝術和科學。A、創造B、滿足C、傳遞D、溝通.營銷管理的變遷通過新的營銷現實反映出來，主要包括（ ）。A、新的公司能力 B、主要的社會力量C新的消費者能力 D、新的營銷趨勢變化.以下選項中對客戶價值管理的意義之一是：客戶的價值調配資源。對其理解正確的是（ ）。不同的客戶創造不同的價值，且資源總量有限每個客戶的重要性不容忽視避免企業資源的浪費企業平均分配資源給每個客戶是不經濟且不實際的客戶價值是根據客戶（ ）等變量所測度出的客戶能夠為企業創造出的價值。A消費特征 B 消費行為 C、經營規模 D、經營成果煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務界面一般分為（）等幾種類型。由一線人員直接提供的服務客戶間的交互服務平臺C煙草公司和客戶間的交互服務平臺DK電子化服務界面服務目標包含兩個方面的內容，分別是（）。A整體目標vs細化目標 B 、理性目標vs感性目標C清晰目標vs模糊目標 D 、長期目標vs短期目標

67．客戶價值管理的意義之一是：對滿足客戶期望，提升總體滿意度。對其理解正確的有（ ）。價值貢獻相對較低的客戶對服務的期望一般也比較低帶來較大價值的關鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇針對性滿足顧客期望可以提高忠誠度，創造利潤。如果企業“一視同仁”反而會讓一些客戶感到“不公平”，降低滿意度.商業企業的卷煙營銷規劃，主要指的是（）。A、卷煙市場規劃 B 、卷煙市場發展規劃C終端建設規劃 D 、品牌培育規劃.品牌要素中（ ）最為重要，其共同組成了品牌的核心要素，也是品牌之間主要的區別元素。A.品牌口號 B. 品牌標識C.品牌名稱 D. 包裝.服務營銷中對客戶的潛在價值的評估可以從（）等方面來評價。A、信用度B、貢獻度C、影響力D、成長度.訂貨工具（網上訂貨系統）使用上能力低，或者是在訂貨技巧上水平差的客戶群體具體是指（群體。A、訂貨技巧弱的客戶 B、電腦能力弱的客戶C新網上訂貨戶 D 、新入網客戶.在網絡輔助訂貨方面，有較高網絡操作能力，同時“成長性”需求較高的客戶，它的客戶需求包括希望通過網絡（）。關注自己在經營上所處的位置，了解如何能做的更好了解更多的信息，查詢信息更便捷自動生成本店的核心品牌信息，系統給出建議訂貨數量了解快捷訂貨的操作流程，簡單易用為佳領導可以細分為（）。A、控制B、管理C、隊伍D、績效對于每個品類中各個單品的銷量，需求預測應遵循以下步驟（）。A、先緊俏單品、后常銷單品B、先主銷單品、后儲備單品C、充分考慮影響各單品銷量的因素D、充分考慮市場一線提報的預測數據組織虛擬化的特征包括（）。A、扁平化B、專長化C、合作化D、離散化76.卷煙品牌接觸點劃分為若干范疇，從總體上來看，代表著卷煙品牌與消費者關系的領域有： （A、有影響力的接觸點 B 、售前接觸點C售中接觸點 D 、售后接觸點進行貨源采購定位主要考慮以下因素（）。A、貨源品項的年度支出水平 B、貨源品項的年度收入水平C、貨源品項的風險程度 D、貨源品項的影響程度作為商業企業，從供應鏈的角度來講，上游客戶是工業企業，下游客戶是零售客戶，三方都是以卷煙品牌為載體來實施（），共同滿足消費者需求。A、營銷管理 B 、服務營銷C市場營銷 D 、品牌營銷下列哪些屬于交付范圍的采購目標有（）。A前置期B、可獲得性 C、戰略合作 D、供應連續性在評價品牌組合時，波士頓矩陣的兩個評價維度為（）。）等）。A.品牌相對市場份額 B.品牌的銷售額）等）。C.品牌要素的數目D.品牌的市場增長率服務的差異化特征主要體現在以下哪些方面（）。A、由于服務人員的原因 B、由于顧客的原因C、由于服務人員與顧客相互作用的原因 D、由于地域文化差異的原因品牌資產具有多維屬性，品牌營銷需要考慮品牌資產在（）三者間的內在聯系和綜合產出A.產品價值 B.財務利潤C.市場競爭 D.消費者價值卷煙產品有形屬性設計內容包括吸位設計、配方設計、包裝設計、煙支設計（）。A.名稱設計 B.徽標設計C.整合設計 D.品牌文化下列選項屬于潛在價值客戶的特征體現的是（）。A. 該類客戶的潛在價值比較高 B. 該類客戶的影響力比較高C. 該類客戶的當前價值比較高 D. 該類客戶的經營能力比較高在經濟學中，市場指的是針對某特定商品的交換關系總和，它包括了：（ ）。A、交易關系 B、買方 C、需求D、供求雙方中國卷煙品牌發展經理了三個階段分別為（）。A.突出“兩個扶持” B.突出“品牌整合”C.突出“大品牌、大市場” D.突出“兩個培育”關于市場營銷，下列說法不正確的是 （ ）。A、 滿足需求的過程是利潤創造的過程B、 通過交換才能實現最終價值C、市場營銷就是廣告宣傳D、市場營銷的本質就是創造并傳遞客戶價值88.服務監測的注意事項主要包括（）。A、圍繞服務目標 B、處理好服務目標與監測指標的關系C、相關職能部門的支持 D、抽樣的科學性品牌組合可以通過三種途徑實現 :（ ）。A.兼并B.聯盟C.創造新品牌 D.市場效益服務的性質決定了服務營銷有著與產品營銷不同的特點；以下選項中屬于服務營銷的特征的除了服務人員的技術、技能、技藝要求高之外還有（）。A、供求分散性B、營銷方式單一性 C、營銷對象復雜多變 D、消費者需求彈性大三、判斷題（91?100題，每題1分，共10分。每題的敘述：你認為正確的，請在答題卡上把相應題號下“A”涂黑，你認為錯誤的，把 “B”涂黑。）） 91.營銷管理的發展偏向科學；營銷學的發展偏向管理應用。） 92.從績效管理的層次上可以分為兩部分內容：員工績效管理系統和組織績效管理系統。） 93.客戶價值是企業從與其具有長期穩定關系并愿意為企業提供的產品和服務承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業的貢獻。） 94.客戶價值管理的意義就在于可以針對性滿足客戶期望，提高總體滿意度。） 95.滿足需求是工商協同營銷的根本目的和主要任務。） 96.營銷就是推銷；營銷只是一個部門而已。） 97.市場細分就是對商品、品牌進行細分。） 98.考評者與被考評者需要簽署一份正式的書面外部協議，即績效計劃和評估表。） 99.客戶當前價值是影響企業是否繼續投資于該客戶關系的重要因素之一。） 100.營銷管理的概念可以從其延伸性、動態性和相融性進行描述。理論題一、單選題1.B2.C3.D4.B5.C6.C/