ISO質量管理體系50個審核案例〖案例001〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設施較北樓差些，房價也便宜些。一天客人張先生住進因旅途勞累，不愿到餐廳就餐，于是打電話到餐廳要求送餐到客房。但是餐廳:“值對班不員起回，答先生，南樓不提供送餐服務”。張先生大為不滿地問:“道既然是四星級飯店，即使南樓較便宜，也應該有送”餐值服務。班員回答:“對不起，先生，這是本飯店的規”定。案例分析:根據《旅游涉外飯店星級的劃分及評(GB定／》T14308——1997)的條款的規定“v.有送餐菜單和飲料單24h，提供中西式早餐、正餐送餐服務。??”雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采即變成強制性的標(準因為飯店已經被評為四星)，級應該百分之百地執行標準的規定。因此飯店規定對南樓不提供送餐服務就違反了國家標準的規定，應立即更改。本案違反1.了1標總準則“”的“b)通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增”強及顧“5客.1滿管意理。承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重”要的性規；定。〖案例002〗某公司生產系列高壓硅堆，據總經理說他們生產的都是定型產品，因此沒有設計開發的工作核員在現場審核時看到一位技術員正在對某種新型高壓硅堆進行測試:，“審這核是員定問型產品?嗎”技術員回答:“這是我們剛剛由外單位引進的新產品，目前正在工藝調”整審階核段員。問:“對于工藝的轉化你們做了哪些工作?”技術員答:“由于該類型產品我們從來沒有生產過，而且還要增加一些新的設備，加上沒有這面的經驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試估驗計了最，近就可取得成”功審。核員要求查看這方面有關的技術資料，例如產品的立項、策劃、工藝轉化的記錄等等:，“技我術們員沒說有把設計開發納入質量管理體系，因此這方面的記錄很不”規審范核。員問公司經:“理為什么不把設計開發納入質量管理體系?”控經制理回答:“聽說標準對技術開發的控制要求很麻煩，因此我們就不納入”管理了。該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產品的制造。、銷售”案例分析:對引進工藝的消化吸、收、轉化也存在著設計開發的工公作司。既然申請認證的范圍覆蓋了高壓硅堆系列產品，就應把與此系列產品有關的各個產品實現過程都納入質量管理體系的控制范圍。本案違準“1.2應用”的“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時，可以考慮對”其所進規行定刪減。的刪減條件。〖案例003〗在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統是請某消防安裝公司安裝的。審要求查看該公司安裝資質證明材料，項目部經理出示了安裝公司的安裝資質證明。審核員進一步要求查在現場進行安裝的施工隊人員資質的證明項文目件部。經理說:“這事不歸我們管應，該由安裝公司自己負”責。案例分析:安裝公司是建筑公司的外包在方施，工時應該納入建筑公司的質量管理體系統一因管此理不。僅對安裝公司資質有要求，而且對其現場施工人員的資質也應進行控制，只有這樣才能真正保證質量。本了標準“4.1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以”識的別規。定”。[案例004]某廠在組織機構的設置上有進出口貿易部，其主要職責是從國外購進某種化工原料，更換包裝在國內出售，即OEM方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿易部。審核員在查看工廠質量管理系覆蓋的產品范圍時卻，看到這幾種OEM方式的產品也列在產品目錄審中核。員問:“為什么質量管理體系的范圍不包括進出口貿易?”部質管部長回答:“進出口貿易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問”題。案例分析:組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品的能力或責任的求為前提，而本案中很明顯進出口貿易部的工作直接與產品質因量此有不關能，由組織的質量管理體系中刪減。本案違反了標準4“.1總要求”的“a)識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的”應的用規；定。〖案例005〗試劑廠生產的產品要求的保存溫2度～為8℃，產品除了工廠自行銷售以外，還要通過各地幾十家代理商發售這。些代理商都是經過多年形成的授權代在理銷商售。科審核員問銷售科:“長這些代理商有授權代理的協議嗎?他們的貯存條件你們考察過?”嗎銷售科長說:“我們協作的關系有好幾年開了始，有授權代理協議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現場調查，有的沒有去過。但是這些代理商都是有專營的。”審核員要求出示有關的證銷據售。科長找了好幾分鐘才拿3份出專營許可證的復印件其，中有兩份的專營許可證還是過期的，銷售科長只:好“說有關材料都在地區銷售經理手里，我這里”沒審有核。員要求在現場的幾位地區經理出示有關材料，他們回答“我們沒有保存這”些審材核料員。問:“這些代理商是代銷還是經?”銷銷售科長答:“有的經銷，有的代”銷。案例分析:對于經銷的代理商其，相當于是企業的顧客對；于代銷的代理商其，相當于是為企業提供銷售服務的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權代理關系。即使是經銷，由于企業向經銷者是較低的協議價格而，經銷者利用代理關系按，較高的市場價格銷售這，個差價相當于是企業支付給經銷者的，因此在這種意義上，經銷商也是向企業提供銷售服務的外包商。本案中銷售科對于代理商的貯存條件及沒有進行控制，這將可能影響產品的銷售質量，違反了4.1標總準要“求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體”系中加以識〖案例006〗在某物業公司審查顧客投訴報告時發現有多起投訴康樂宮游泳池水不清潔的問題。物業公司說:“這事不歸我們管”。經詢問，康樂宮是包給另外一家公司經營的，但它對外經營沒有招牌，一般人都以是由物業公司管理的。案例分析:這實際上是把游泳池進行了外包，物業公司對其服務質量應該納入公司統一的管理之中。本違反了標準4.1的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包組過織程應，確保對其實施控”制的。規定。〖案例007〗商場搬進新樓已經一年多，但是開發商仍然沒有把有關的安全設施及其控制權移交給商場。內有煙感器350多個，感溫器100多個，噴淋頭1200多個，防火卷簾門30多個，均由開發商指定的物業公司代管。審核員在審查商場保衛部時要求出示對消防設施按規定的周期進行全面檢保查衛的部記長錄說:，“因為這些設施由物業公司管理，因此我們就沒有介入。關于交接設備的問題，我們與開發商爭論了很長時間正準備打官司否，則我們也沒有辦法”審。核員請保衛部的人將物業公司的工作記錄看拿到來記，錄中只有對誤報警的煙感器進行調整和修理卷簾門的記錄，沒有對消防設施進行定期檢查的記錄。案例分析:即使商場的消防設施因種種原因還沒有轉交商場但管是理物，業公司只要代管一它天就，是商場的服務提供的供方。因為消防服務是影響商場服務的非常關鍵的工作，因此商場必須把物業公司有關消務納入商場的質量管理體系統一管理，而不能聽之任之。對于各類消防設施，應該確保按規定的時間間百分之百的檢查。本案違反了標4準.1“總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中”加的以規識定別。。此外，上述消防設施既有監視作用，也有控制作用，屬于監視和測量裝置及基礎設施的范圍，對這類當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了7標.6準監“視和測量裝置的控制”的“組織應建立過程，以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方”式的實規施定。及“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎”設的施規。定。〖案例008〗審核組在銷售科了解到，該廠產品的電鍍是外包給某鄉鎮企業加工的。最近連續有三家用戶產品使用不到一年，其產品外觀電鍍層有脫落現象。車間主任說，加工回來的產品我們都進行了外觀檢合格的。并出具了對該企業的評價材料，上面說明了該企業的生產能力和檢測能力，供應科對其的評價合格供方。審核員:“問對于該企業生產過程你們是否進行了適?當”控車制間主任說:“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書面材料作”為證據。案例分析:應該根據外包加工的產品質量對組織提供的產品質量影響程度決定對外包方的控制程度和方電鍍雖然影響的是產品的外觀質量，但是這是產品的第一印象，更何況還具有產品防護的功能。因此對回來的產品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關，還應該對外包方與提供的產品有關的生產和服務提供過程進的控制。根據“互利的供方關系”的原則，對于對方的人員、設備、原材料、各種作業指導書和檢驗規產環境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要求，例如可以采用向供方提供培訓、派人到現場進行各種方式。本例違反了標準4“.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加”以識及別“7。.4.2采購信息”有關要求。〖案例009〗業公司負責寫字樓的基礎設施管理工作，工程部經理說在大部分維修或裝修項目中，客戶要用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監督輔助的作用。查物業公司《工程部工作手冊》房屋維修管理規:定駐樓單位需要進行裝維修修、等工作一，律須經過物業公司工程部對承攬裝修的公司評審、“批準后方可進行。工程部負責對維修全過程的監督、管理和驗”收的工作。案例分析:既然物業公司工程部負責寫字樓的基礎設施管理就工不作能，客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。本案4違.1反總了標準“要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控7制.4。.1??”及采購過程”的“組織應根據供方按組織的要求提供產品的能力評價和”選的擇規供定方。。〖案例010〗審核員在設計科發現為產品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所提供的:“，你審們核委員托問設計前對這個研究所了解?”嗎科長答:“他們有一位高工很有權威，我們討論過都一”致審同核意員。想看討論記錄，但沒有找到。審核員:又“問對他們提供的設計圖紙，你們如何?”復科審長說:“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產后也”會發現。案例分析:電控圖紙委托外單位設計這，是外包的過程但，是該廠沒有提供對此外包方進行評價的違證據，反了標準“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以”識以別及。“采購信息”中對供方評價的有關要求。〖案例011〗某鄉辦企業承接開關廠開關柜箱體的焊接加工，審核員發現焊點間距分布不均:“勻工，藝問工人指導書對于焊點間距有沒有?規”定焊工回答:“工藝沒有規定，我們都是很熟練的焊工，憑經驗就知道應該掌握的焊接間距”。審核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數的規定，但沒有間距要求。但檢驗科查閱《焊接檢驗規程》時看到:“規焊定點應該分布均勻，兩點之間距離10cm應為±2cm。”上述兩份文件均由總工程師批準。案例分析:本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有協調一致，了標準“文件控制”的a)“文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適”宜這的種。情況在審核中經常發現，原因在于領導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查一遍，以便將不合理或矛盾排除。〖案例012〗根據公司《考勤管理規，定工》作人員上班遲到超15過分鐘應扣除職工考核1分分、超過30分鐘扣2分，依此類推。審核時了解到自去年秋天以來職工班車經常15遲分到鐘以上，但沒有扣分辦。公室主任說，由于目前交通經常堵塞，沒有辦法。案例分析:由于特殊原因不能執行原來的規應定該，另下文件予以說明否。則原來的文件形同虛沒失，去了意義。本案違反了標準4.“2.3文件控制”的b)“必要時對文件進行評審與更新，并再次”批的準規；定。〖案例013〗審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄的“出爐溫度內填寫的都是1100℃。現場操作沒有看到測溫儀審表核，員問:“對于溫度你們是怎么檢測?”的檢驗員說:“應該用紅外測溫儀但，是我們覺得溫度測的不因準此，我們的記錄是憑經驗寫”的審。核員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月剛剛送到區計量檢定所校準完畢，結論格”。審核員問檢驗:員“你們使用紅外測溫儀多長時?間”了檢驗員不好意思地:“說也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，就沒有”用審。核員進一步查看《熔煉檢驗，規上程面》規定:“使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到1100℃時出爐”。案例分析:既然測溫儀是剛剛校準完說畢明，儀器是好的檢，驗員不使用儀器測溫違，反了《熔煉檢驗規程》的規定，是檢驗的有章不循。違反了標8.準2.4“產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當階段”進檢行驗。記錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢驗規程》所說的“熔煉度”不同，文件矛盾，這違反了標4準.2.“3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。”〖案例014〗在某建筑公司業務部進行審核時，審核員查閱公司承擔的當地鄉政府辦公樓建設開工的有關結果發現該項目的中標日期5月是3日，而工地開工時期卻4是月1日，公司與甲方簽定的施工合4同月為20日。審核員問業務部經:“理這是怎么回事?”經理笑著回:答“這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當地鄉政府搞好關系，施工許可證還沒發下來就進駐工地了，其他手續都”是后補的。按照國家規定:建筑業必須實行招投標制度，實行公平競爭。案例分析:這種現象在實際中常有看從到質，量管理體系標準的角度來公看司，這樣做明顯地違反了國家有關的法律法規的規定這，也說明在公司有關的人員中關于應符合法律法規要求的意本識案太造差反。了標“準5.1管理承諾”的“d)向紐織傳達滿足顧客和法律法規要求的重”要的性規；定。〖案例015〗在表面處理車間，有一排設備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間:“主電任解解拋釋說光工藝對工人健康有危害不，少企業都已經不用了我，們廠上周開生產會議時也提出這個，問我題們。決定本周起停止使用電解拋光工”藝審。核員在車間主任的生產會議記錄本中看到了上述審決核定員。要求查看文件作廢記錄，車間主任:說“沒有。”案例分析；工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產會議決定的形式就進行更因為工藝文件屬于受控文件，應該按《文件控制程序》的規定履行更改或作廢的手續。〖案例016〗在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干。審:“核對員熱問態絕緣電阻是否測?”試車間主任說:“我們對產品進行100％的熱態絕緣電阻測”試審。核員查看了檢驗記錄，發現記錄中絕緣電阻的測試值有的為5兆歐，有的為100兆歐，數值比較分散。審核員要求查看檢驗規程，上:“面動寫態著絕緣電阻應72兆歐。”審核員問車間主:任“那么檢驗記錄上5的兆歐的產品算合格?嗎”主任回答:“當然合格，因為動態絕緣電阻只要大于2兆歐都算合格”。審核員問:“那么檢驗規程上怎么72寫兆歐呢?”車間主任看了一下:“說大概是打字員把>2兆歐寫成了?2兆歐吧。”，邊說邊用圓珠筆隨手把規程中72的兆改成了>2兆歐該檢驗規程的封面上有經總工程師批準的簽字和批準日期，并蓋有受控印章。案例分析:檢驗規程把>2兆歐寫成了72兆歐，這是原則錯誤。但是總工程師在審批文件時卻沒有發現，可見這是審批負責人的失職。違反了標4.準2.“3文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的”；車間主任用圓珠筆隨手把規程中72的兆改成了>2兆歐，這種做法也不對因，為文件是“受控”文件，其更改應經過正規的審批手續。違反了標準上述條b)款必的要“時對文件進行評審與更新，并再次”批。準；〖案例017〗在審查配料車間設備檔案時，審核員看到《設備分類登記l*攪表拌》機上的編號表示它是屬于一類設備，而同樣的2“攪拌機卻屬于二類設備。審核員“問為；什么這兩臺相同的設備屬于的類別?”不車同間工人回答:“我們也不知道，這事兒得問設備”科在去設。備科，審核員在查閱《設備保養管理規定》時，看到一類設備屬于重點保養的設備，而二類設備屬于一般保養的設備。對此，審核員:“問1設“備和科2”長攪拌機是否按不同的要求進行保?養設備科長說”:“我們都是按二類設備進行保養因的為。剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設備管理生，怕因為故障造成全廠停后產來。我們又增添了5臺攪拌機，因此就按二類設備保養了，這樣可以降低質量成本。至于設備表示類別的編號我們就沿用下來了，沒”有再動它。案例分析:相同的設備，但在設備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的。既然形勢生了變化，相應的文件規定也應進行必要的更改。應將《設備分類登記表》的內容根據實際情況更改案違反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次”批的準規；定。〖案例018〗某公司新產品研制均由產品設計工藝負責人負責，從研制到投產所有技術問題均由他一個人審核員想了解對產品工藝的有關規定，開發部:經“理這說些東西都在產品設計工藝負責人腦子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成”文審件核。員要求索看筆記本，經理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內容，多是平時做試驗的記錄，沒有一定的格式。審核員:“問你開看發得部經理明白嗎?”經理說:“都是當事人自己記的，我一般不看他們的記錄，一切由產品設計工藝負責。人審自己負責”核員看到該公司多數的研制人員都是原來從研究所出來的，平均50年歲齡以大上概。審核員:問“這些筆記本以后上交嗎?”經理:“沒有明確的規定。”審核員:“如果設計人員不在了怎么?”辦經理:“不知道，好多年來都是這么規定的，沒考慮以后的。事”案例分析:公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據實際情況按密級分類保管。保管在人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。本案違反4了.2標.3準文“件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以控制”。和“7.3設計和開發”的有關規定。〖案例019〗在表面處理車間合金鉻酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期是半個月。審在車間檢驗室查閱化驗記錄看時到，在合金鉻酸陽極化工藝說明書規中定，了該槽液分析10是天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規接定著。查閱到大多數化驗單都是十天化驗可一是次12，月只有一張化驗單三，月份三張化驗單化驗日期3是月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是結論不合格，涉及到處357理件的零件，審核員問:“這些不合格件的處置記錄在?哪”里車間主任說:“在化驗結果出來前，零件已轉走，不過現在我們對這個槽子已經停”用。案例分析:在車間墻上掛著的工藝“規分定析周期是半個月；而”檢驗室的工藝說明書中規“定10是天一次。”這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，4違.2反.3了文標件準控“制”的“a)文件發布前得到批準以，確保文件足充分與適宜”的檢；驗員的化驗周期也沒有按工藝說明書的規定執行，說明是檢驗的有章不違循反。了標“準產品的監視和測量的“”這種監視和測量應依據所策劃的安排.”廣?檢驗員沒有提供對不合格產品的處理記錄，化驗結果出來前零件已經轉走，違8.反3不了合標格準品“的控制”的“組織應確保不符合產品要求的產品得到識別和控制，以防止其非預期的”使的用規或定交。付。〖案例020〗在質管部8月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”:“欄8內月寫道10日庫房反映有10箱液體瓶裝產品出現黃色渾濁現”象在。“原因分析欄”內質檢室填:寫“為這是產品發霉所致，建議在產品中加人防腐”劑在。“糾正措施”欄內，車間主任:填已寫加人防腐劑，產品經質檢室檢驗“已完全解決問題”。質管部在措施驗證欄內填:“寫糾正措施實施有效”。審核員說:“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請提供工藝更改的文”件質。管部長說:“這是生產部長口頭通知車間改的，沒形成”文查件閱。《文件控制程序》規:定“文件更改需經原審批部門審”批審。核員接著詢:問“倉庫那批發霉的產品如何處?理”的質管部長說:“當然報廢了”。審核員請求出示產品報廢的批準手質續管，部長說:“是我們口頭通知倉庫報廢”的。查《不合格晶控制程序》規:“定產品報廢應報生產部長批”準。案例分析:工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規定執行。違4反.2.了3文標件準控“制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次”批對準不；合格品的處理，應該經過授權人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準8.“3不合格品控制”的b)“經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品”；及“應保持不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄，??”的規定。〖案例021〗審核組在供應科檢9查月份的進貨記錄時，發現連續三批進貨的包裝瓶出現批量不合格，但是檢驗科均按規定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證記錄時發現，這三批均是由于瓶高度較標準要求高0.了5mm。質檢科長說:“以前這種瓶子從未發生過此類事”情這。時在一旁的供應科長突然想起來:說“因為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產科要求把0瓶.5mm高，增這加事兒我們忘了通知檢驗科，結果他們仍然按老的標準進行進”貨驗證。案例分析:既然檢驗標準發生了變化就，應按規定用書面文件通知檢驗本科案。違反了標“準文件控制”的“d)確保在使用處可獲得適用文件的有關”版本。〖案例022〗根據文件編號管理規定，各部門質量文件編號為“+部序門號代+年號號”組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調出上個月的文件收發記錄，發現管家部員工手冊的編號不是按上述規定執行的說這個編號是從兩年前延續下來的，如果按照規定更改，擔心會引起混亂。案例分析:這是文件控制的問題，應該按照公司統一的規定對文件進行編號，以便進行管理。本案違反標準“文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予”以的控規制定。。〖案例023〗在檢驗科，審核員查閱《產品檢驗管理制度》時看到:制“度每規個定車間沒有專職檢驗員一”名。審核員問檢驗科:長“這是什么意?思”科長仔細看了一遍笑，著說:“可能打字員‘把設有’打印成‘沒有’了。”審核員看到，該文件批準欄內有總經理批準的簽字。案例分析:這種笑話在組織提供的文件中時有發生，因為領導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細看遍。組織的質量管理體系文件是受控文件，是組織的法規性文件，各級員工必須認真遵照執行。因此領字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。本案違反4了.2標.3準文“件控制”的a)“文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜”的的；規定。〖案例024〗審核員查看《游泳池管理規定，其》中第二條規“定本泳池沒有救生員請，聽從他們的勸導及安。排”審核員問:“這‘沒有’是怎么回?”事負責人看了管理規定:“說大概是打印錯誤把，‘設有’寫成‘沒有了’”，并隨手把“沒”字改成“設”字。案例分析:把“設”打印成“沒，”這是打印員的錯誤。但是作為質量管理體系運行的文件，是經過領導審批的，如果領導只是走形式簽字而已，則違反了4標.2.準3“文件控制”的a)“文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的”；的規定。負責人隨手把“沒有”改成“，設又有違”反了標準的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批”準的；規定。〖案例025〗在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用130的壓牛力頓為／平方米。審核員:問“應該試壓多長時?間”檢驗員回答:“一分半鐘”。審核員在查閱檢驗規程時看到上面規定的壓力應160該是牛頓／平方米，便:“問為什么不按照規程的規定壓力作?”試檢驗驗員說:“規程規定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知我們130按照牛頓／平方米的壓力做試”驗審。核員問:“有沒有更改規程的文件下發?”檢驗員說:“大概沒來得及發下來”吧。案例分析:檢驗文件的更改沒有按規定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不正確的。本案違反了標準反了標準“文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次”批。準；〖案例026〗在印刷車間旁邊的小屋內，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛著《膠輥存放事項》，其中第三條寫:著“不允許將膠輥存放在潮濕的地”方但。是審核員看到，該屋內設有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問車間:“主這任規定的第三條如何控?”制車間主任說:“我不知道這條規定的道理何在，實際上并不影響膠輥的使”用審嘛核。員:“那為什么還有此規定?”呢車間主任:“這是很久以前規定的，我也不知道為什么這么”定。案例分析:很多組織在貫徹質量管理體系標準以前就編制了很多但文是件沒，有注明編制審、核、批準人姓名。結果，過幾年后當對某項內容不明白誰時也，不知道該問誰去本。案沒有按規定存放膠違輥反，了標準“6.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的”基的礎規設定施，。盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認為規定的有些內容不適宜，就應該根據實際情況進行修訂。這里又標準“文件控制的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次”批的準規；定。〖案例027〗在審查一個企業時發現技術科目前使用的一些管理文件與實際運作不相符，例如文件規定“科副科長負責所有技術檔案的歸檔，工而作實”際上技術科一年前就沒有副科長了。審:核“員這問份文件是什么時候編制的?”技術科長說:“這份文件是我們原來搞全面質量管理活動時編制的，ISO這9001次搞認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了”過來。案例分析:許多準備申請認證的企業經常有這種情況以發前生的。文件或規定也，不認真地審查一下是否還符合實際，只是簡單地搬過來用。本案違反了4標.2準.3“文件控制”的“a)文件發布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的”。；〖案例028〗產品檢驗規程規定產品的試驗溫80度℃是，保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發現，一個月前試驗記錄是80℃保持10小時，但最近卻是40℃，保持15小時。檢驗科長:說“最近加溫設備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種方”法審是核等員效要的求。出示更改規程的書面證據，檢驗科長:“說這只是權宜之計，等設備修好后我們再按原來的規定做，因此我們沒有下達面的文件”。案例分析:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。本案違反4.2了.3標文準件“控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次”批的準規；定。〖案例029〗審核員在酒店質管部看到酒店管理制度匯1993編，年是酒店開業時發布實施的，而酒店今年又發布實施了質量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致的規:“定哪。個審文核件員問算數?”質保部長回:答“管理制度未作廢，都有”效。案例分析:本案違反了標準4“.2.3文件控制”的b)“必要時對文件進行評審與更新，并再次”批的準規；定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。〖案例030〗在一個物業公司中，發現以下:a幾.工點程部的機構設置圖已過時b.管；理部使用的服務標準已被撤消5c.采購人員使用的優先供貨商名單不是新的。案例分析:這幾件事都是文件已經過時還在使用。違反了標4.準2.3“文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，??”。的規定。〖案例031〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長提供的。審核照了一下條款，發現兩份標準內容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份是今年修訂的新標準案例分析:兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了4標.2.準3“件控制”的文g)“防止作廢文件的非預期使用，??”的規定。(案例90]審核員在商場計算機中心查到食品部24共個有柜臺，又查到家電部在三樓。而實際上食品7部個只柜有臺，家電部在一樓。經理:“說電腦是按原規劃輸入的，現在布置有了”變化。案例分析:計算機中存放的是文件文，件應該根據實際情況更以新確，保其適宜性本。案違反了標“準文件控制”的“b)必要時對文件進行評審和更新，并再次”批的準規；定。〖案例032〗某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務指南看到家用電器部在四樓。于是趕緊上到結果發現四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。:售“貨由員于回近答來說家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取消”了顧。客聽后，很是不滿。案例分析:《服務指南已》是作廢的文件但，仍然沒有撤除造，成顧客勞累浪、費時間本。案違反了標“準文件控制”的“g)防止作廢文件的非預期使用，??”的規定。(〖案例033〗審核員在質管辦發現酒店保5份存與酒店業務有關的標準法規，其中《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規的更改情況，當有需要時，再找有關部門核案例分析:本案違反了標準4“.2.3文件控制”的g)“防止作廢文件的非預期使用，.”?的規定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業有關的法律法規變化，及時對文件更新。〖案例034〗在商場計算中心，中心主任興致勃勃地向審核員介紹商場計算機應用的成績和自己下一步的主任說:“現在我們已經在商場內部，各樓層之間實現了網絡管理，每天銷售情況，包括收入、庫存等實行時監控。這樣我們對資金流、物流狀況實現了統”一審管核理員。問:“下一步有何打?算”主任:“我們正計劃開展網上商務，先開展企業對(Bt企。業B)的交易，實現供貨商的招標供貨。以后再實現企業(BtoC)對顧的客交易。”審核員:“商場各部門有多少臺電?”腦主任:“大概有30多臺吧”。審核員:“商場對各部門電腦的統一管理由哪個部門負?責有沒有關于全商場電腦使用的統一?”規主定任:“我們只負責對硬件故障的排別除的，不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用的統一管理”規審定核。員又去向商場辦公室主任了解情主況任，說沒有把這方面的事情統一管理起來。案例分析:對電腦的管理從，硬件來說是對基礎設施的管從理其，中的軟件來說是對文件的管由理于。電腦的使用與組織的許多重要數據緊密相關，因此組織必須加強對其的統一管理，包括對防病毒、上網、下外來軟件的使用等等本。案違反了標“準文件控制”的“質量管理體系所要求的文件應予以”控及制“6。.3基礎設施”的“組織應確定、提供并維護為達到產品符合要求所需的基礎設施”的規定。〖案例035〗某二星級飯店由于旅游業的發展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中，擬增加一些的功能，使得布局更合理。工程部經理在實施改造前，查找有關技術資料時卻發現許多原來的技術資料失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分析:很顯然，本例違反了標準4.“2.3文件控制”的有關規定。一般情況下，飯店工程技術資料應由以下幾方面組成:(1)飯店建筑工程技術資料(2)；飯店設備技術資抖(3)；國家及地方政府頒布的法律、法規、標準等；(4)新技術、新設備、新材料的信息資料及書(5)籍飯；店內部各部門之間、工程部內的規章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用。〖案例036〗某加工廠承擔顧客來料加工的任務，在生產部審核時審核員詢問生產部長對于生產計劃完成如何控制。生產部長:“說我們是根據合同的要求安排生產的，一般均能按時完成，但有時候由于突然來了一加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往會耽誤一些原來已經安排了計戶任務”。審核員問:“這種情況經常發生?”嗎生產部長說:“不少，每個月總得有那么七、”八邊次說。，邊拿出一張計劃執行情況登記表給審核員看，上面記載著最近這個月就發生9了次計。劃審變核更員看到這張登記表沒有統一的編號，便:“問為什么這張表沒有編?”號生產部長說:“這張表是我自己用的，沒有納入質量體系文件管理之列，所以沒有編”號。案例分析:計劃執行情況登記表應該是生產控制的一張重要的記因錄此文應件該，納入質量管理體系的控制范圍。本案違反了標準4.“2.4記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運的證據”。的規定。〖案例037〗一位客人要查找上周從香港來的張先生，但是在前臺查詢沒有找到此人。幾經周折、詢問、到店日期等，才發現住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中、英文姓名欄，客寫了英文姓名。案例分析:對于來住宿的華人，客人登記時服務員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這樣可能便于客人提供幫助。本案違反了標4準.2“.4記錄控制”的規定。〖案例038〗根據規定，班長應對工作人員每天進行服務質量的日檢查工作，并20在分下鐘班填前寫相關的服務質量日檢表。審核時發現在當天下3班小前時，日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天跟平時一樣，一般不會發生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關系。案例分析:記錄是為了證明已經發生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛假記錄，失了記錄的意義。本案違反了標4準.2“.4記錄的控制”的規定。同時，由于沒有按照規定時間填寫檢查記錄，違反了標準“產品的監視和測量”的“這種監視和測量應依據所策劃的安排，在產品實現過程的適當段進行”。的規定。〖案例039〗某日下午兩位日本客人抵達飯分店別，人住405和726房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書，承405付房間川崎先生住店期間的全部費用。總臺接待員726在輸房入客人資料時將此信息在電腦備注欄內輸入payfor了“405”信息。承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬405員川把綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起放405人房了賬袋內。第三天下午，鈴木先生到結賬處辦理離店手續，收款員按程序取出726了房的賬袋，向客房中心報結賬，并迅速為其辦理了結賬手續。次日上午，客房中心405房客人已走。經查，認定該房費已漏結。案例分析:本案違反了標準4“.2.4記錄控制”的有關規定。承諾付款書是客人登記入住時常采用的一種付款信用方式。但作為結算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重要。對于這種特殊實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因此對這種過程應進行確認，按“生產和服務提供過程的確認”的規定執行。例如可以作:如承下諾規付定款書必須一式填寫三聯，一聯由承諾支付的客人留存，一聯放入被承諾人賬袋中，第三聯放入承諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來都確保不會漏賬。〖案例040〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統中，煎蛋是以單位的，每客煎蛋兩只，收14費元。餐廳服務員按客人要求接受了定餐，并在定單1中只寫煎明蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結果按一客收費，客人接到賬單后發現了多收費，立即向餐廳服務員服務員立即轉告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立即更改賬單。過了一會兒，服務員以為賬更改，取回后又送還客人，并向客人致歉。客人一會兒又返回，生氣地質問服務員為什么賬單還是錯的多收的錢沒有被減掉。案例分析:對顧客的定單收、費單據都是重要的記錄餐，廳服務員和收款員都應該認真對這待違，反了標準“記錄控制”的規定。電腦系統對煎蛋的計量單位，是而“服客務”員對煎蛋的計量單位卻是，“如只”果把1只煎蛋寫為“1／2客煎蛋”就可以避免發生計算錯誤，這是計量單位不統一造成的錯誤。這違反了標“生產和服務提供的控制”中a)獲“得表述產品特性的信”息的；規定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再交還顧客，造成一錯再錯，這是服務意識不現，違反了標準6“.2.2能力、意識和培訓”64d)的確保員工認識到所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢”獻的；規定。〖案例041〗根據建設部有關規定，對物業管理部門的經理、部門經理、管理人員等實行崗位培訓、持證制度。但審核時發現某物業公司沒有執行這一規定，有關人員沒有參加培訓。案例分析:物業公司沒有執行行業的管理規定。違反了5標.1準管“理承諾”的a)“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重要”性。；〖案例042〗根據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》規定，當小區人50住％率以達上到時，應由房地產產權人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業管理委員會。管理某政府機關住宅小區的物業管理公司戶人住率已達70％以上時，仍然沒有成立物業管理委員會。該物業公司是由原來該政府機關的后勤服務中制而成立的，公司經理:“說我們機關賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業主，因此我們不用成立業管理委員會”。案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業主，應該執行建設部的規定，建立物業管理委員會。本違反了標準“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重”要的性規；定。〖案例043〗某建筑施工企業的總經理在公司內部會:議“上今說后本企業外雇的勞務工，對外一律宣稱是本企業的職工，這樣可以避免許多麻”煩。案例分析:在建筑施工企業中大量使用外地民這工是，普遍現象對。于外地民工的施工隊伍當，然屬于勞務分包的范圍，應該納入企業的質量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應按照當地政府的有執行，例如施工隊伍資質的要求等。但是有些施工企業為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的以避免“麻煩。”本案違反了標準5“.1管理承諾”的a)“向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重”要的睦；規定。也違反了標準4“.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程，組織應確保其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加”以的識規別定。〖案例044〗某飯店地處江南水鄉，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經加的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應該使顧客滿店的服務宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經理請:“示河。豚經是理客說人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應該讓客人:作吃出魚書后面產承生諾的一切后果由自己負責”。案例分析:河豚是國家有關食品衛生管理規定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是種違反國家有關規定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例5違.1反管了理標準“承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重”要的性規；定。服務員正確的做法應該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關管理的規定，征得客人諒解。還可便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認真學習國家關于食方面的法律法規，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了。〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經理部時，看到技術交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似是詢問項目經理:“技術交底和檢驗記錄是由誰填?寫”的項目經理說:“是資料員填寫的”。審核員問:“資料員有技術員和檢驗員的上崗證?”嗎項目經理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質檢站對此也沒有提出異議”。當地政府主管部門規:“定技術交底應由具有資質的技術員或技術隊長負責，檢驗工作應由具有資質的檢驗員負責”。案例分析:這種事情在建筑施工企業中常有發技生術。交底應由技術員或技術隊長交到施工的班檢組驗長，記錄應該是檢驗員在施工現場實際檢測的結果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員應的資質，違反了標準5.“1管理承諾”的“a)向組織傳達滿足顧客和法律法規要求的重”要及性“；記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質量管理體系有效運”行的證據。〖案例046〗