物業年度工作總結與計劃

第一篇：物業年度工作總結與計劃篇一：物業2013年度工作總結及2014年度工作計劃物業公司2013年度工作總結及2014年度工作計劃目錄序言·································1第一節、2013年度工作總結································2第二節、2014年度工作計劃································7第三節、可行性工作開展建議································14結語································15序言xxxxx物業管理有限公司是隸屬于海南濱海集團的下屬子公司，自2012年11月份組建濱海xxx物業前期部以來，依托集團公司的強大后盾，物業公司從無到有、從小到大逐步發展，緊緊圍繞集團公司提出的各項要求開展具體工作。濱海xxx正在開發的是一期11萬平米的項目，以住宅為主，以大型會所與部分商業、社區居委會、社區衛生站、大型地下停車場等為社區配套。目前此項目是集團公司第一個大型的綜合體地產項目，一期又是此項目的標桿，從工程施工質量到后期物業管理服務都務必精益求精，達到宣傳推廣效果。為確保物業的正常交付使用，通過不斷提升物業管理服務品質進一步維護項目形象與品牌美譽度，為項目后期的滾動開發提供有力保障，在集團領導下，物業公司積極履行物業管理與服務之工作職責，認真做好濱海xxx物業前期籌備工作，現特就2013年度工作總結與2014年度工作計劃進行簡要匯報，以此承上啟下，總結經驗教訓、找出不足，為來年工作打好堅實基礎。第一節2013年度工作總結2013年，在集團領導的關心和支持下，在集團各部的合作與幫助下，物業團隊逐步發展，團隊規模由最初組建時的幾人，發展到現在的三十余人。物業前期籌備工作從保障服務、安全穩定兩大目標出發，抓好物業管理硬件和軟件建設，加強部門管理和員工自身素質培養，不斷創新和挖掘內部潛力，努力完成各項工作任務?，F就2013年度物業工作總結匯報如下：一、組建物業前期部，整合人力資源。濱海xxx作為集團在海南的第一個大型綜合體地產項目，其物業管理既應考慮到實際運營的需要，又要以發展的眼光考慮公司未來的發展趨勢；既不浪費人力，又保障物業工作的順暢開展。綜合以上，根據項目進度及項目的具體情況，我們確立了物業前期部的管理框架，以總物業辦公室為核心，下設五個分部，分別為：總物業辦公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序維護部（14人）、環境維護部（9人），合計37人，以此保障會所、樣板間、后勤等各項工作的維護管理。1、現有人員組織架構圖2、現有各部職能及工作內容⑴總物業辦公室：①??負責前期人員組建：組織架構的制定，人員招聘、培訓的統籌安排；②??③??④??⑤??⑥??⑦??統籌安排物業各項規章制度的制定與執行；負責交房前的各項準備工作的統籌，如驗收接管、業主入伙；統籌安排物業各分部配合銷售案場的各項服務及現場氛圍的營造；負責隱蔽工程的介入及現場后期管理方面的工程建議；統籌安排行政后勤保障工作的管理；統籌協調項目部辦公、生活區域的日常維護、安全管理及員工用餐的管理工作。⑵行政人事部：①??根據總物業辦公室布署，落實人事管理工作，如：人員招聘、入職、轉正、離職等手續辦理，勞動合同管理，人事檔案建立，社會保險辦理等；②??根據總物業辦公室布署，落實行政人事制度編制、物品管理及食堂員工用餐等后勤保障管理等。⑶工程部：①??②??負責會所、項目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作；一期項目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。⑷客服部：①??②??③??水吧客戶服務接待；樣板間管理與服務；配合銷售部做好銷售案場氛圍營造。⑸秩序維護部：①??②??③??客戶到訪車輛秩序維護；銷售案場安保形象展示；項目安全檢查與管理。⑹環境維護部：①??②??二、建立管理機制，制定相關管理文件。根據集團領導指示精神，物業公司組建以來，始終把提高物業服務水平作為今后可持續發展的基本要素。而要實現這一目標，優質服務是根本的基礎所在，為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應項目發展需要的規章制度，力保潔：會所、樣板間、銷售通道、項目部日常環境衛生保潔；綠化：項目綠化日常養護及新植培育。求使各項工作有計劃、有方法、有依據、有目的的穩步展開；同時，結合物業團隊的實際情況，對各部門的職能、作用、工作范圍進行了劃分，建立了各項操作規程,逐步做到操作有序,將各項工作細化到每個人。1、工作計劃類⑴階段性工作計劃/總結（周、月度、季度、半年度）⑵事務性工作計劃（物業前期啟動、收樓）2、行政人事管理類⑴物業公司前期/后期人員編制方案（組織架構、薪酬標準）⑵物品管理制度與相關表格（辦公用品、食堂采購、工程/客服/秩維/環境等業務部門應用品、員工制裝等）⑶人事制度（職位申請、轉正、離職、請銷假、考勤排班等）⑷勞動保障（社會保險、勞動合同等）⑸部門崗位職責、管理規定、工作流程規范及各種應急預案（工程部、客服部、環境管理部、秩序維護）3、客戶管理類⑴物業手冊⑵住戶手冊⑶臨時管理規約⑷裝飾裝修指南⑸金管家服務指南⑹入住指南⑺入伙方案三、調整充實隊伍，提高整體素質物業基層服務人員素質參差不齊，為工作的正常、有序開展帶來了一定困難。因此，2013年，物業的工作重點放在了充實調整基本隊伍方面。除了及時社會招聘具有一定物業從業經驗人員予以充實隊伍，同時調動調整原有人員崗位，對優秀員工予以獎勵表彰，對素質較低、意識較差的員工進行再培訓，不合格者予以辭退。通過一定幅度的調動調整，使物業整體隊伍的人員素質水平都得到了提高。四、保障基礎服務，強調規范細節1、保障基礎服務物業公司在2012年11月04日開始組建啟動,11月15日起開始招聘培訓各分部門員工，11月28日一期會所銷售大廳正式對外開放，物業公司前期辦在10多天時間完成了人員招聘培訓工作、物資采購、會所保潔開荒、會所部分接管驗收等工作，確保了會所在11月28日對外開放時按時完成物業的各項保障工作。2013年，物業公司在中高層管理人員欠缺、基層服務人員專業技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過既有人員編制，保質保量完成了各項工作任務。?環境保潔方面，物業公司承接下了會所鏡面玻璃專業保潔、會所大理石地面拋光打磨養護等專項保潔任務；?綠化養護方面，根據項目銷售與工程進度需要，執行綠化配植栽培育苗及銷售案場綠植日常養護等綠化工作任務；?客戶服務方面，通過物業顧問公司的專業化培訓及物業公司自行組織的崗位培訓，實現了水吧服務的標準化，為客戶提供咖啡、茶品、果飲及糖果點心等茶歇服務，配備了毛巾柜、爆米花機等專用器具，提升專業服務品質；?工程水電方面，物業公司為會所、銷售通道、樣板間供水、供電、照明、電器設備等提供技術保障與協調辦法，及時與項目工程、總包、監理及施工單位對接各項前期物業工程介入事宜。?秩序維護方面，物業公司擔負起了會所形象崗展示、客戶車輛引導、項目辦公區安保等工作任務，實施24小時輪值，為項目安全提供有力保障，同時，秩序維護部還配合協助其他物業分部落實水電監管、電瓶車運行、環境綠化衛生維護等工作，以積極態勢完成上級交辦的各項工作。2、落實工作規范物業公司必須通過不斷提高服務質量，才能最大限度的滿足客戶及業主需求，樹立良好的企業形象，配合銷售部完成客戶服務接待工作。物業客服部通過開展每日晨會，對前期出現的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因，制定計劃限期完成，使會所、樣板間及銷售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習慣，對迅速提高服務意識、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。3、強調服務細節針對濱海xxx項目的定位高端、服務要求高的特點，著重要求物業人員重視服務品質、關注細節，要求全體物業人員牢記：細節決定品質、細節決定高度、篇二：家樂物業2013年度工作總結和2014年工作計劃家樂物業2013年度工作總結和2014年工作計劃光陰似箭，歲月如梭。2013年已經過去，新的一年即將到來。2013年，在市物管處的指導、支持及關懷下，家樂物業取得了可喜的成績。一年來，我公司秉承“家樂物業平安溫馨”的原則，堅持“業主的小事就是我們的大事”，通過全體員工的不懈努力，實現了年初預定的目標，物業管理服務得到了廣大業主的認可，2013年我公司管理的項目基本上業主的滿意率均達95%以上，這也是對我們一年來辛勤工作的最大肯定。一、2013年工作回顧：1、想業主所想，認真及時做好維修維護工作。城市老舊住宅小區綜合整治是城市建設和管理的薄弱環節。改善人居環境，提升城市整體形象，必須對老舊住宅小區進行綜合整治，標本兼治。由于我公司管理的項目基本上都是老舊小區，所以我們得將維修維護工作放在首位。對房屋共有部位、共有設施設備項目維修工作進行安排、實施和檢查，并進行巡查，發現問題及時維修。審核設備年度檢修計劃并監督執行，做好設備房的保養、清潔工作，并對年檢設施設備做好定期檢查。制定及組織實施房屋及共有設施設備大、中修的計劃及施工、現場監督管理，辦理竣工驗收工作。及時處理居民維修申請，核定收費項目和標準，及時為居民提供服務，確保維修質量。熟悉本區域的強、弱電電氣線路的走向，了解各節點的位置以及對主要節點進行大容量運行時的定期檢查。了解給排水系統、消防水系統的管道走向，熟悉管網管道走向相關附件的作用及技術參數，保證各管網系統的正常運行。嚴格執行電氣設備的安全操作規程，做好設備維修保養工作，確保正常供電，做好消防報警、監控、門禁等弱電系統設備檢查維修工作，確保弱電系統設備正常使用。負責區域內地坪與墻面維修保養和更新。2、完善管理制度進一步完善、改進公司管理制度和服務質量，2014年根據各項目在管理中所遇到的問題，結合實際情況，對現有規章制度進行二次修訂，并在2011年的基礎上增加了《員工考核管理規定》、《印章管理規定》和《人員招聘、面試管理規定》等十幾項規章制度，涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓等方面?，F在公司已創建了一套較為科學的管理模式和先進的管理理念，以及嚴格的質量標準和工作程序，形成了服務與管理相結合的專業分工體系。3、加強人員招聘公司的發展離不開優秀員工的加盟,針對公司一直以來在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發展的人才。物業管理因工作強度高、工資待遇低、工作壓力大，行業人員流動性很高。2014年公司在盡可能留住現有優秀人才的基礎上，實行積極的人才引進戰略，通過多種渠道招聘物業管理行業的精英。截止2014年底公司共有員工97人，管理人員中40%具有大專及以上學歷，他們都具有豐富的物業從業經驗，是各自所屬領域的佼佼者，他們的到來為瑞和物業注入了新鮮血液，增添了新的發展活力。4、強化人員培訓為體現公司“以人為本”的理念，改善工作質量，使員工不斷更新知識，開拓技能，改進工作動機、態度和行為，適應新的要求，更好的勝任現職工作，促進組織效率的提高和組織目標的實現，公司將員工的培訓與開發放在戰略的高度來認識。2014年制定了完善的培訓體系，每月定期對秩序維護員進行軍訓；每周四作為公司內訓時間，為員工講解物業管理的最新法規和結合實際案例進行分析；根據需要，組織員工外派培訓，2013年公司共組織人員參加外派培訓5人次，涉及物業管理、高配和特種設備等方面；邀請外來講師為員工進行工作技能和職業道德等方面的培訓。5、規范績效考核為客觀地評價員工的日常工作表現，確保公平、公開、公正地考評員工的德、績、能、勤，真實反映員工的工作能力、工作表現，提高公司對員工獎懲的準確性，更好調動員工的工作積極性。從2014年5月起，公司正式開始員工月考核工作，考核涉及工作面貌、禮儀規范、崗位規范、工作態度和能力等方面。在考核結束后，將考核結果反饋給員工，讓其明白自身在工作中的不足之處，并在日后的工作中加以改正。通過半年的考核實踐，公司已形成了一套完備的考核制度，每月的考核給公司員工提供了一個交流、互動的平臺，也較真實地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。6、嚴格檢查制度為了解各部門工作落實情況，公司對兩個項目定期進行“周衛生抽查和月綜合檢查”，秩序維護部由主管每周一次下半夜檢查和項目經理會同部門人員進行下半夜的不定期抽查。通過將檢查出的情況匯報、反饋，及時予以處理、整改，提高了工作效率和服務標準，大大減少了小區事故發生率，將事態有效遏制在萌芽階段。7、努力推進精神文明建設在做好各項物業服務工作的同時，積極加強小區的精神文明建設。今年以來，公司不定期的組織各種文化活動，讓業主參與其中，盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區，不但使業主受益，還形成了良好的社會效益，提升了瑞和物業的品牌價值，延伸了瑞和物業的文化內涵。二、目前存在的主要問題和困難1、項目發展過快、人員儲備不足經過三年的發展，家樂物業已發展成現今擁有90多名各類人員的中小型企業。物業管理屬于勞動密集型產業，公司自成立以來普遍重視人力資源開發與管理，通過內部提拔、競聘的方式已培養了一批優秀管理人才。但現在靠內部提拔已不能滿足公司發展的要求，目前公司面臨專業人才短缺的困境，特別是具有綜合樓盤管理經驗的人員基本沒有。2、缺乏專業人才進行系統性的人力培訓2013年，公司狠抓人員培訓這一塊，制定了詳細的培訓計劃和嚴格的培訓制度，內訓與外訓、在職培訓與脫崗培訓相結合。但由于公司內部缺乏專業性的培訓人才，效果并不理想。3、起步晚，欠缺大型項目的管理經驗公司成立于2008年1月，正式接管的第一個項目是在2008年6月入駐靖安苑。08年在物管處的指導下，公司穩步地發展著。09年我們借鑒其它公司的管理經驗并結合自身實際，將靖安苑的各項管理工作逐步規范化。但目前公司還沒有任何大型項目的管理經驗，特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經驗。4、違章搭建的處理，相關政府職能部門監管缺位目前小區內一些業主違章搭建，擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗，封閉露臺、空中花園等現象時有發生。物業公司因沒有執法權，對這些問題只能做到勸阻和向有關部門反映，但是效果甚微。相關政府部門的職責界定，權限劃分等問題始終沒有很好地解決，職能部門因一些職責尚不明確而相互推諉，致使一些違章情況遲遲得不到處理，特別對領導違裝裝修的，職能部門更是睜只眼閉只眼，已嚴重影響到小區物業管理工作的正常開展。三、2014年的工作展望2014年將是家樂物業得到快速發展和迅速擴大的一年,無論是管理規模還是項目類型來看，2014年都是極具挑戰性的一年。2014我們的工作仍需改進和完善，具體為：1、完善管理制度，提升企業品質完善現有管理制度，對這些制度，除了要求嚴格執行，還要在此基礎上繼續深化調整；完善各項服務標準，規范服務的操作程序，逐步將每項服務程序規范化，形成瑞和物業標志性的管理服務特點；注重上門服務、接人待物的禮儀，開展形式多樣的創新服務，體現物業服務的細致化和盡善盡美的形象，將公司最好的一面展現在業主面前，創瑞和企業品牌，樹立良好的企業形象。2、鞏固服務理念、強化服務意識物業服務中要“以人為本”、“業主至上”，注重業主的需求，追求服務的精細度，需要物業管理人員在“潤物細無聲”的小事中來體現服務意識，實實在在地貫徹落實到工作流程的每一個細節上，通過我們的辛勤勞動，貼心服務來改變業主對物業公司的態度，贏得業主的滿意和尊重。在物業服務日常運作上，實施高起點，高標準的物業管理與服務。建立一套系統的、嚴密的、科學規范的日常運行體系和管理流程，配以嚴格全面的質量監督保證體系。通過科學的管理、優質的服務，全面提升物業服務水平，營造一個優美的自然環境及健康和諧的生活環境，為實現物業服務總體目標提供可靠保障。在服務內容的提供上，進一步拓寬思路，延伸服務內容。除提供常規服務外，增加特色服務與無償服務項目，利用一切資源和能力向業主提供力所能及的各項服務。并通過各種方式與業主交流、溝通，了解業主的需求，探尋業主對物業服務的滿意度。通過高品質的物業服務，最終達到物業保值、增值的目的。4、完善人員配置積極從外面招聘物業管理行業的優秀人才，并做好相關人員的培訓工作；項目交付前3個月，配備好所需的工程人員、管理員、秩序維護員和保潔員。在從外面招聘人員的同時，努力發掘內部員工潛力，制定出符合本公司發展戰略的人力資源規劃，提高員工工作積極性。在員工的晉升上，注重不同崗位的輪換，將給予內部員工一定的崗位用于公開競聘，為員工的晉升提供合適的通道有利于員工的資源優化。5、嚴格培訓制度的實施人力資源是公司發展的重要保證。為配合公司的發展目標，提高企業管理水平，提升員工素質，增強員工處理本職工作的能力與對企業文化的了解。公司將在2014年結合公司整體戰略目標及發展計劃，由綜管部依據對內部員工培訓需求調查的結果，擬定詳細的培訓計劃。依靠公司內部力量，最大限度地利用內部資源，加強內部的溝通與交流，強化員工在職培訓；定期組織外部培訓，依靠外部專家力量，提升從業人員在本職工作上所應具備的專業知識、工作技能；建立新員工培訓體系，促使新進人員盡快適應新的工作環境，順利進入工作狀況。全面規范秩序維護員的職業培訓，秩序維護員是物業公司的窗口，代表著公司的形象。秩序維護部制定詳細的培訓方案與計劃，安排新進員工進行崗前培訓，加強秩序維護員的自身素質與業務技能，提升秩序維護隊的職業素質，保證有一個具有良好精神面貌和業務素質的隊伍為業主提供優質服務。6、完善員工考核加強對員工的考核工作，將重大事故發生率、業主滿意率和物業費收繳率納入考核范圍，并將最終考核結果與工資掛鉤，提高對員工獎懲的準確性，更好地調動員工的工作積極性。7、爭創市物業管理示范小區物業管理示范小區對家樂物業的品牌建設具有重要意義，2014年，我們將嚴格按照全國物業管理示范小區評分細則先在內部進行逐條分解檢查，找出自身工作上的不足后，提出具體詳盡的整改方案，逐條整改，做到發現一項、解決一項，檢查一次、整改一次、提高一步。確保創優工作的質量，為創建省、市示范小區打下了堅實的基礎?；厥讘浌鈽s，舉步追夢想。作為公司的一員，面對家樂物業成立三年來所取得的成就，我感到無比欣慰。我也知道，雖然在這一年里公司取得了顯著的成績，但也需要深刻認識到我們自身的不足，管理經驗欠缺、專業性不強、單一的經營方式、過高的管理成本都是公司致命的弱點和缺陷。在新的一年里，我們將通過吸取教訓、總結經驗、借鑒學習的方法提高自身的專業技能，提升物業管理水平，滿足業主的要求，實現家樂物業新的騰飛。靖江市家樂物業管理有限公司2013-xx-xx篇三：物業服務中心2012年度工作總結及2013年工作計劃****服務中心2012年度工作總結及2013年工作計劃2012年，在公司領導的正確指導下，****服務中心結合小區實際，扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，基本上年度各項工作能夠正常運轉?，F我代表****物業服務中心就2012年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和2013年度重點工作計劃方向。簡要匯報如下：一、2012年主要工作情況1、安全管理工作方面：2012年度安全管理工作基本達到預期目標，區內沒發生過盜竊案件，全年在小區內沒有業主反應遺失物品。但在小區門口外道路發生車輛被盜3起。2、客戶服務工作方面：（1）全年共辦理收樓業戶56戶，沒有一戶拒絕收樓。全年共接到業主投訴約40起，其中涉及室內工程保修約30起，涉及人員服務態度5起，其它5起（包括無效投訴）。在我們的多方溝通及熱情服務及通過加強員工培訓等措施下，均得到了妥善處理。（2）在協助公司進行室內保修方面，特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問題引起業主投訴約30起。在此期間，公司董事長特別重視，即刻要求公司各方極力配合，在大家積極配合下，服務中心也不斷的與各相關業主溝通，在此事件處理上，沒有造成負面影響。在后來我們的了解中，有業主反應，象榮業這樣負責任的房地產公司，我們會繼續介紹朋友來這里買房居住。在本次事件處理中，我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯系方面的到位。（3）跟進智能化室內機的掛機及試機工作及處理相關業主由此方面的投訴。由于合同等原因，在上半年，施工方要求結算的情況下，服務中心協助掛機工作及室內可視對講機的掛機檢測檢驗工作，對306戶對講機掛機完進行了全面的通話測試。但在后期業主入伙階段，由于裝修等原因，施工方重復掛機要50元/臺卻造成了業主的不滿投訴。針對該情況，服務中心對部分投訴業主做了積極的解釋工作及提供技術支持甚至義務協助其掛機。（4）在配合銷售工作方面，全年協助銷售抽獎活動2次。（5）在室內保修業主訴求方面，在公司前期沒有預留施工單位或供應方5%維保金的情況下，服務中心與公司領導及相關人員積極溝通，并積極做好業主方面的解釋工作。3、維修工作方面：（1）設施設維保方面，本年度重點對一層及負一層消防等管道及公共門進行了防銹、油漆翻新工作。（2）在小區業主入住越來越多的情況下，隨著電動車的增多，車位當初配套沒考慮插座。在接到這方面訴求后，對出租電動車位部分進行了增加插座工作。全年共增加規劃電動車位27個并配套安裝了公共插座。4、經營指標情況（1）2012年度全年應收管理費******元（不含空置房），截止2013年1月25日實收管理******元，年度管理費實際收繳率為88%。（2）2012年度全年共收取車位費*****元，實歸物業車位管理費用約為****元（按比例16%提?。?。（3）2012年度物業虧損將近**萬元（以實際收繳數截止2013年1月25日更新）。二、2012年工作中的不足及遺留事項1、沒有建立崗位責任制，工作分工不明確，沒有形成統一規范的標準操作規程；2、部分工作沒有記錄，沒有備檔，以至后期工作沒有參考及依據，管理上建檔不齊全；3、全年度人員流動性大，特別是安管人員，另安管人員素質不高，禮議不夠；4、設施設備沒有建立臺賬，由于維修人員遲遲沒有到位，管理上沒有形成責任制，設施設備沒有定期檢查計劃及跟蹤維保。5、全年度管理費用收繳率低，賬目管理不夠明細清晰，2013年1月開始已調整為月月清，項項細，樣樣列，月月檢的方式，數目有了一定的條理性及清晰度。6、隨著****業主入住越來越多，車位的緊張情況日趨嚴重，特別是越來越多的電動車需要車位沒法滿足。針對12年度工作中的不足，服務中心已將相應解決措施計劃列入2013年度重點工作計劃中。現就2013年重點工作計劃方向綜述如下：三、2013年度重點工作計劃方向1、2013年5月之前切實建立完善服務中心管理人員崗位責任制績效目標考核辦法并培訓執行；2、有計劃性、針對性的對員工進行操作規程培訓并考試，成績列入年度績效指標；3、針對12年度人員流動性大，制定相應的薪酬調整方案報公司領導審批，在實際工作開展中切實執行績效考核辦法，做到工作表現決定工資待遇；4、擬招聘一名維修工，并對其進行全面的設施設備培訓，切實把設施設備維護維修管理起來，進而建立完善的設施設備管理檔案及維保計劃；5、根據業主入住率的提高，根據實際情況制定分析解決車位緊張的方案與公司領導討論決定。6、嚴格于每月每季度進行一次全面核查費用收支匯總情況，做到對經營情況賬目清晰，切實地把費用收繳率提高上來，達到季度費用收繳率90%以上，2013年度費用收繳率達到95%以上。7、編制滿意度調查表，于年中進行一次全面的入住業主滿意度調查征詢工作。通過調查征詢工作了解業主對物業工作的認可及了解我們工作中的不足之處，進一步進行適時調整。8、嚴格按已制定操作規程靈活的進行如下日常工作：如：辦理收樓、裝修手續，跟進房態情況，接待業主投訴，監督車場管理工作及業主報修維修及公共設施維修維護工作等等。****物業服務中心2013年1月

第二篇：物業項目工作總結與計劃2012工作總結與2013年工作計劃一、工作總結：2012年，我們在公司領導的指導和大力支持下，在兄弟項目的理解和幫助下，按照公司的工作要求，經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的物業服務工作，具體總結如下：1、物業日常保潔：本項目共名保潔員，負擔著項目地上及地下的約計平方米的公共區域的日常環境衛生的整潔，同時還承擔著為迎接上級主管部門的檢查而進行的衛生突擊清理工作，全體保潔員克服了人員少、任務重等困難，均能保質保量的完成任務。2、物業日常綠化：為了給業主創造一個優美的生活環境，綠化養護人員對項目內的綠地、花卉、苗木進行了不定時的、全面的修剪、打藥消殺等日常養護，確保了項目綠地完好，保證了小區綠化環境優美。3、物業日常維修：為了保證小區住戶的正常生活，在公共設施設備的管理方面做到了日常檢查與維修維護相結合，保證了設施設備的正常運轉。全年共完成維修工作次，其中入戶維修次、公共設施設備維修次。4、物業日常保安：主要以小區出入口檢查與監控設備相結合的方式進行，但仍存在部分問題。如保安員少，無專職巡邏保安員，使整個小區的安全體系仍存在安全死角，無法做到面面俱到。5、冬季供暖：為了讓小區業主在溫暖舒適中度過寒冷的冬天，本項目于月日開始了冬季供暖，由于2011未供暖，導致供暖設備各零部件老化、損壞嚴重，甚至無法滿足正常供暖要求，為了維護公司形象、早日實行正常供暖，在公司領導的指導和兄弟項目的幫助下，全體維修人員加班加點，甚至通宵作業，全力搶修供暖設備，終于以最快的速度使設備恢復了正常運轉，滿足了小區供暖要求。6、費用征收：本小區共有住戶戶，入住率%，物業費用的收取已達到了%?，F有車位個，實際使用率達到%，車位費的收取達到%。二、工作計劃：1、根據公司要求，結合本項目自身特點，進一步完善各項服務制度，并逐步落實。2、做好項目的日常保潔、綠化工作，確保給業主一個舒心的生活環境。3、加強小區安全管理，計劃增加固定巡邏保安員，對小區實行24小時不間斷巡邏，力爭安全管理工作做到更好。4、繼續做好小區公共設施設備的日常檢修、養護工作，確保設備正常運轉，保證業主正常生活。5、做好小區物業費、車位使用費等費用的收取工作，力爭費用的收取達到使用率的100%。2012年在我們忙碌卻有序的工作中即將過去，2013年即將來到，在新的一年里我們將繼續一如既往的努力工作，力爭讓我們的服務水平在上一個新的臺階。XXXX物業服務處2012年12月27日

第三篇：物業前臺工作總結與物業客服主管工作總結與計劃物業前臺工作總結與物業客服主管工作總結與計劃合集物業前臺工作總結一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。第1頁共4頁3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒

第四篇：物業公司工作總結與計劃物業公司工作總結與計劃2004年是金鎖匙企業面臨繁重經營任務和業務拓展突飛猛進的一年,也是公司進行二次創業,初步實現經濟效益與社會效益同步、協調發展的一年。在董事會和政府上級主管部門的領導下,我們始終圍繞著將企業做大、做強的根本目標,努力適應新形勢下的發展要求,在強調“服務深層次、管理上臺階”的基礎上,積極參與市場競爭,并向物業管理市場領域進行了大膽而卓有成效的探索,較好地完成了各項經營任務。具體體現在以下幾方面:一、與時俱進、開拓進取,努力營造良好的經營環境將2004年的工作概括為“面臨繁重經營任務”和“業務拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發展實際的,因為我們在抓住發展機遇的同時,也面臨著巨大的挑戰壓力。在切實保障各新增物業順利進駐、全面提升服務質量的前提下,努力致力于“金鎖匙”物管企業品牌的建設,是貫穿全年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂中國移動物業管理服務合同開始,我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地、中國聯通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農村信用合作社等單位建立了穩固的合作伙伴關系,以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業中的重要地位,初步邁向了規?；洜I的發展軌道。為積極參與市場競爭,我們一方面努力營造良好的外部環境,充分凸顯金鎖匙企業物管服務新優勢,在品牌傳播方面做了大量的工作,包括策劃、印制宣傳畫冊,成立清潔工程隊和營銷隊伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武;參加近期由房管局主辦的房地產博覽會等。另一方面,我們專門組織成立了以總經理為首的“資質申報”領導小組,從內部資料的整理,到外部各相關主管行政部門間的協調等,都做了周密的安排。由于措施得力,組織到位,11月份我們收到了由省建設廳發來的通知,金鎖匙公司通過各方審核過關,已經核準成為國家二級資質物業管理企業!以此同時,致力于創立交警支隊大廈物業市優系統工程是我司充實企業服務內涵的重要舉措,為了有效推動創優進程,早在七月份開始,我們亦像申報二級資質一樣,組織成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業創優領導小組”,并按原定計劃全面展開了相關工作。由于缺乏專業的營銷管理人才,5月份成立的營銷部門于7月份解散,雖然該部門在此階段未取得進展和突破,但從企業經營角度,我們已經對市場開發進行了大膽的嘗試和探索,也取得了許多寶貴的經驗。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄,反而更加堅定了我們向市場要發展的信念。為樹立科學的市場發展觀,我們動員各級管理人員在強化服務意識同時,不斷提升市場意識,實現了從總經理到各部門、甚至各基層物業助理都是營銷專員的創新經營新理念。如11月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務廳辦理繳費業務時,認真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標志并詢問服務情況,保安員便主動上前介紹我司的服務項目,之后記下了鐘廠長電話號碼,及時向公司反饋了此信息(該項目現已做方案,安排了專人跟進)。類似于該情況的還有很多,意向客戶也不少,充分說明全員營銷在我司企業內部蘊藏著非常大的潛力,只要用心挖掘和開采,必將為未來市場開發事業作出巨大的貢獻。很顯然,金鎖匙企業純屬市場化運作的物管企業,我們不搞投資,不作資本營運,加上物業管理屬勞動密集型和服務密集型行業,又是微利行業,因而把握經營方向、充實企業內涵在我司發展實踐中顯得更加重要。也只有企業內部不斷強大,從創新經營的角度不斷推動企業發展進程,縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業之間的差異,才能真正成為中山市物管行業中脫穎而出的佼佼者,為中山物業管理事業作出杰出的貢獻。二、排除萬難、沉著應戰,確保日常工作的順利開展一年來,通過董事會各成員的努力,公司在原小區、檢察院、中院、交警幾個托管物業的基礎上新增物業達六十幾個點位(含各獨立聯通基站),遍布于中山城各個鎮區。從中國移動第一間服務廳進駐開始至四月份止,陸續進駐服務廳28間、聯通基站33個,同時還于1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業管理處,公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至400余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力,我們一方面要展開招聘及培訓工作,同時還要下到每個點位了解物業的基本情況,并及時準確地作出工作部署和人員安排。根據物業接管的合同要求,各物業托管必須在接到業主通知后的幾天進駐,包括物業交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下,公司從總經理到各部門團結一心,夜以繼日地沉著應戰,終于圓滿完成了各項物業順利接管和人員派駐的各項工作任務,得到了業主的好評。自5月1日開始,中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持,僅國慶節期間就有26名保安員前往各服務廳提供有償服務,從根本上保障了廳外促銷活動的順利進行。由于中國聯通發射基站從11月份開始,全面啟動110安防報警系統,這就意味著近60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進行了轉崗分流,另一方面對超過30歲或日?？己酥写嬖诜N種問題的進行了勸退和解聘。由于事先安排得當,思想工作到位,使得基站撤離工作平穩過渡,在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下,圓滿完成了中國聯通委托的各項工作任務。我們還清楚地記得,八月份是公司申報和準備晉升二級資質相關資料的關鍵時期,由于省建設廳文件規定,二級資質企業必須具備中級職稱以上的相關專業人才10名,物管面積達到規定標準,而按今年的情況來看,在管物業面積是達到了規定要求,但具有中級職稱的只有3個,我們還差7個資質證書。眾所周知,在當今人才市場中,中高級專業技術人員對自己的技術職稱證書都非常重視,如何獲取這些證書,并得到當事人的支持,確實是我們在此階段的一大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時,8月15日接到西區城管辦電話,天海城住宅小區原開發商天隆公司以物業管理合同到期為由,想收回物業管理權。此消息對于當時的經營管理者來說,無疑又是一道難題的開始。在此情況下,我們并沒有退縮,一方面發動業界朋友幫忙聯絡中級職稱技術人員,確保在規定的時間內向市房管局呈送二級資質申報材料中最關鍵的中級職稱證書,哪怕是不惜一切代價都要申報成功;另一方面,為天海城的續管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰。從西區城管辦到市房管局,從小區居民到組織成立業主委員會,我們來回奔波,可以說是用盡了千方百計,只要是對我司續管工作有利的,我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚,我們在前兩年投入了太多的精力,完全是從連月虧損中走過來的,剛好2004年開始有一定的收益,天隆公司便想介入,這對誰來說都于心不甘。通過幾個月的艱難努力,我司不僅通過并獲得了國家二級資質,對天海城續管工作也有了很好的進展,我們有絕對的優勢戰勝天隆,有足夠的信心在未來幾個月內與天海城小區業主委員會簽訂合法的物業管理合同,并用事實詮釋苦戰能過關的真正含義。同樣,在許多次大規模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中,涌現出了一大批先進個人事跡,許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作;各管理處主管更是全力配合,通力協作,抽調組員前往頂班支援,多數保安員和基層骨干甚至連續數十小時堅守崗位,直到各點位人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關鍵時候能隨時展現出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神,對于金鎖匙企業來說,他們的每一份耕耘與付出,乃至從中體現出的頑強拼搏和無私奉獻精神,都是非常難能可貴的;正是因為全員的熱心參與和支持,才有了金鎖匙今天繁榮、穩定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信,只要我們時刻懷著奮發圖強、團結進取的工作心態,再大的困難和挑戰都能攻克,我們隨時準備接受并有能力圓滿完成董事會和業主委托的任何工作任務!三、把握大局、科學管理,全面提升整體的服務質量“向管理要效益”是金鎖匙發展物管事業的基本信念,也是我們賴以生存和發展的客觀要求。以業主需求和市場機制來調節服務行為,不斷修正管理方式和策略,最大限度地獲取經濟效益、社會效益,并且堅持兩個效益的統一和協調。在我們心里,金鎖匙企業如同一列火車,員工如同帶有動力的車廂,人人有自己的動力,在車頭的帶領下闊步前進,逐步培養起團隊意識,形成克己、忠誠、服務、合作及忠效精神。由于金鎖匙托管物業規模的迅速壯大,員工隊伍不斷遞增,傳統的管理方法和運作模式已經無法適應新形勢下的發展要求。長期以來形成的權責和職責不清一直使內部工作發生重復、遺漏和相互推諉現象,這直接制約著企業向前邁進的步伐。在分散型、網絡化結構布局的現狀下,我們先后兩次對內部組織體系進行了改革,對部門職能和權責重新進行調整,對執意阻礙公司發展的個別高層領導予以辭退處理,從源頭上抑制了不良歪風的蔓延,更好地引領著金鎖匙企業向科學、規范化方向邁進。為規范管理,運用現代科學管理理論指導工作實踐,我們結合各階段的管理實際,對內部組織體系進行了兩次大的調整。第一次是在五月份前,我們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式,把反對內耗,提倡團隊高效協作,努力提高服務質量和工作質量作為中心任務。同時相繼成立保安部、保潔部、客戶服務部和清潔分公司(對外利于清潔隊業務拓展),充分發揮各部門職能優勢,有效調動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后,我們圍繞著合理健全監管機制、強化制度落實為主要目標,在管理創新、制度創新的層面進行了大膽的嘗試。同時成立了對移動服務廳實行統籌管理的品管一部,對城區各管理處實行統籌管理的品管二部,對單一向外提供保安服務的點位明確由保安部直線負責兼管。要求各統籌部門在新形勢發展要求下,始終站在提升服務品質的高度,帶領所屬基層組織向高標準、嚴要求、人性化的服務領域邁進。通過工作實踐,我們很欣慰的看到,各點位物業管理工作逐步走向規范,服務質量正在朝著既定的目標逐月上升。僅以中國移動服務廳為例,在通過對三十幾間服務廳實行統籌管理后,客戶滿意程度在逐月上升,各店面經理評分的總平均分數從6月份前的91.96分上升到了現在的96.30分;得滿分的由3月份的2間到7月份之后的10間以上,四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過上述調查情況來看,我們對移動服務廳的物業托管工作質量正呈良性上升態勢,業主的滿意程度也在逐月提高,與移動公司后勤服務中心及各店面經理之間的溝通更加趨于和諧。讓所有一線物管人員站在業主的角度考慮問題和真正融入到業主工作環境去的設想已經成為了現實。對溝通100服務廳的托管,是我司本最具挑戰性的工作,而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34間廳都分布在中山城及各個鎮區的繁華地段,人員流動都非常大,加上各點位按合同約定派駐人員較少,只要對管理稍有放松,隨時會引發投訴或其它的安全事故,因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務廳安全的基礎上全面提升服務質量,是我司全面展開品管一部工作的中心任務。大家都知道,溝通100服務廳是中山移動公司對外展示企業形象的重要窗口,因而對店面的管理非常嚴格,他們不僅強調服務廳環境整潔,而且還非常重視物管人員在廳內行為規范。就以保安工作為例,服務廳保安員在值班過程中既要維持廳內秩序和廳外的車輛擺放,還要站在服務的角度引導客人辦理業務,包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座椅擺好等。只要是對提升服務廳整體服務質量有利的,并嚴格按照廣東移動中函『2004』第231號文件和《物業管理合同》精神及要求,扎實做好服務廳物業托管的各項工作。為確保服務廳夜間安全,保安部就出動46次查崗,每次查崗工作都在凌晨1點至6點進行,從根本上遏制了睡崗情況的出現。在后勤保障體系方面,清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務廳巡回進行大型清潔,包括服務廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯,還要承擔對每個廳的物品配送任務。凡遇新店開張,我們還要組織人員協助移動后勤中心布置,代購植物等飾品。就以圣誕節為例,后勤服務中心要求我們對所有服務廳進行布置,并征詢每位店面經理的意見,了解個性化需求情況。自電話征詢意見、采購圣誕樹等飾物,到物品配送和布置,我們分三條線路進行,足足忙了一個星期。正是通過長期以來的真誠服務,才贏得了廣大店面經理和后勤服務中心主管部門的肯定和支持。當然,在管理實踐中,因各基層員工的素質差異,我們也出現過一些工作失誤,如沙溪服務廳在6月份有一名保安在值夜班時,輕信他人而被騙,喝了人家給的飲料后昏睡在服務廳門口,造成重大投訴,所幸的是不法分子只拿走了保安的現金和手機,未對服務廳造成任何損失。針對此事件,我們一方面對內部員工展開安全防范和教育培訓工作,同時將此事件在內部保安隊伍中曝光,以此讓大家吸取經驗教訓,在工作中處處以安全工作為重,全面提高安全防范意識及能力。正是基于管理實踐中存在的種種問題,我們結合服務廳日常工作實際及要求,認真制定了《服務廳物業助理月度工作考核》,將服務廳所有工作要素進行明細,與各服務廳物業助理業績及指標全面掛鉤,從根本上強化物業助理的工作責任感。通過12月份試行的情況來看,效果非常顯著,為2005年全面推行和不斷提升服務廳服務質量奠定了堅實的基礎。在管理處日常工作當中,我們采取品管二部領導下的經理負責制,對各管理處主管進行直線領導。品管二部經理是日常工作的統籌者,同時又是監督檢查者,在內部管理上,要求每周六召開一次主管人員例會,會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員,無論是業主的要求希望,還是大廈或區內各類動態現象的出現、員工情緒的細小變化,還是物業設備的異常反應等等,凡是對管理質量產生影響的,在自己職權和能力范圍內解決不了的,都將作為信息及時在例會中反映,以便總經辦及時作出處理,并記錄存檔。對發現管理中存在的問題,要求及時加以糾正,做到有部署、有檢查、有總結,從而有效保證了各管理處工作質量的日漸提升。四、著眼未來、追求高效,深入開展流動紅旗競賽活動結合我司托管物業網點分散的實際情況,為激發基層員工的工作熱情,提高公司整體服務水平,我們自三月份開始,在各管理處和以移動營業廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質量管理目標為主要內容的流動紅旗競賽活動。制定了具體的競賽方案,明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規定,并對考核指標逐項分解予以量化,按季度進行考核評比。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響,得到了全體員工的熱情參與和支持。通過深入開展流動紅旗競賽,各參賽單位在做好日常管理工作的基礎上,努力查找管理上的漏洞,發現問題及時給予整改,為促進我司整體物業服務水平起到了積極的推動作用。為了搞好競賽,我們專門成立了以總經理掛帥的流動紅旗領導小組,由各部門負責人擔任組員,并根據各物業特點制定出了競賽活動方案及規則。公司各級領導從物業服務合同要求和業主考核標準出發,切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質的指導,使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動氛圍。在競賽活動過程中,有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成,如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比,都需要各部門分階段下點檢查評分,包括客戶服務專員還要負責征詢業主意見,使競賽活動更加趨于客觀、公正。并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵,使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著,具有實實在在的激勵作用。本共評出流動紅旗獲獎單位22個、獲獎180人次(含尚第四季度,因時間關系將推遲到一月份頒獎)。事實證明,開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創新中的一項重大舉措,為保障各托管物業平穩運行,實現“服務深層次、管理上臺階”的目標發揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動,我司各項物業服務質量有了明顯的提升,與業主之間的協調和溝通渠道也顯得更加暢通,得到了多數業主的好評。我們將借助一年來全員參與、互動交流、競爭促進的機會,認真總結競賽經驗,將流動紅旗競賽活動在2005年繼續開展下去,為企業經營不斷注入新的活力。五、著眼未來、增強內涵,逐步建立獨特的企業文化為增強企業內涵,全面提升員工特別是基層管理人員的服務水平,我們非常重視對員工的素質教育和培訓工作。盡管網點分散,組織培訓活動非常困難,每次培訓都要花費大量的人力物力,但我們還是根據各階段的實際情況精心策劃和組織,確保了各項培訓計劃的順利實施。是行政部加強了入職員工的培訓,使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會;二是針對不同時期的管理情況進行素質培訓,包括服務意識、安全意識、員工心態、實戰技巧、保潔服務等,每期參與人數達五十人以上的培訓活動進行過20次;三是根據保安隊伍建設的需要,將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習,使之更加清楚保安工作的各項要求,強化安全管理意識,受訓人員超過160人次;四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作,要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃,將培訓工作落到實處;五是組織相關專業人員巡回下鄉培訓,由培訓師、各部門專職人員親臨現場進行工作指導。通過分層次、分階段、全方位的培訓,員工的服務意識、業務技能和工作質量得到了逐步的提高,為有效開展物業服務工作奠定了堅實的基礎。九月份開始創辦的《金鎖匙物業》專刊,是豐富員工精神文化生活和企業文化內涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物,將企業與員工更緊密地聯系在一起,努力使刊物內容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動員全員參與,形成金鎖匙人獨有的精神風貌。同時我們還建立了會務記錄及會務檔案管理體系,即將每次會議內容進行詳細記載并整理成冊,實時將會議內容和討論結果進行及時反饋和存檔,這樣不僅能有效促進各部門工作,對企業文化和發展歷程的檢索具有非常重要的意義。建立富有金鎖匙自身特色的企業文化是我司發展進程中的重要使命,雖然2004年在文化建設方面還是剛剛起步,但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續下去,為有效推動金鎖匙企業健康向前邁進而作出卓越的貢獻。六、2005年工作計劃通過一年來的努力和實踐,我們在回顧過去、總結經驗的同時,對2005年的工作目標也顯得更加明確和清晰。2005年將是金鎖匙公司繼續保持良好發展勢頭,實現經濟效益、社會效益、企業內涵、管理水平同步、協調上升的一年,并圍繞著這一目標展開各項工作部署。1、整合企業資源,提高整體作戰能力對企業內部各職能體系進行優化重組,是提高企業核心戰斗的重要保證,2005年的組織架構,將是以市場開發、全面提升服務質量為中心任務而組建的。擬將中國移動服務廳、城區各管理處、直屬保安服務體系進行塊狀管理,在確保各塊狀管理質量穩步上升、保證無安全等責任事故的基礎上,努力致力于新物業托管項目、保安服務和清潔工程等市場領域開發。2、推行考核機制,強化全員的競爭意識在全面推行移動服務廳物業助理月度工作考核的基礎上,繼續深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立并完善對各部門經理、管理處主管、基層員工的績效考核體系;加快崗位工資與考核工資相結合的資薪改革進程,倡導員工強化優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司的管理制度,切實保障在提升企業整體工作質量的同時,提高全員的收入水平。3、引進先進經驗,提升企業的管理水準中山港科技新城項目的跟進和接管,將是我司2005年市場開發領域中的第一顆碩果,但也是我們面臨新的挑戰壓力的開始。由于該項目屬開發區高尚住宅小區的重要典范,因而對該智能化小區的物業管理工作提出了非常高的要求。為此,我們將聘請具有國際先進管理經驗的顧問公司作為對該小區進行物業管理的合作伙伴,并從中汲取管理經驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的,一是通過合作,確?？萍夹鲁堑奈飿I管理工作達到開發商要求;二是通過新項目的營運,更高地總結成功經驗,形成金鎖匙企業自己的管理特色,并有效引領城區各管理處、中國移動服務廳等物業朝著規范化方向邁進;三是通過對科技新城項目的管理,充分凸顯金鎖匙公司在物管行業中的品牌優勢,更好地向業界展示優秀管理成果,并以此形成良好的社會效應和品牌戰略目標。4、開發邊緣產業,確立家政服務新方向建立家政服務模塊,是我司實現“服務深層次”的基本發展策略,而與顧問公司的合作,并通過對科技新城進行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務實踐,將是加快建立家政服務模塊進程的有力保證。在2005年中,我們將本著將家政服務作為公司未來開發邊緣產業的基本發展策略,并初步形成和建立家政服務體系雛形,為金鎖匙企業的后續發展奠定堅實的基礎。七、總括可以很坦言地說,2004年是金鎖匙企業有史以來最有成就的一年,也是我們倍感任務重大、不斷應對和破解挑戰壓力的一年。在新的管理體制成功運行并發揮重要作用的過程中,得到了廣大業主、董事會及各級員工的鼎立支持和配合,使得我們在繁榮、穩定、健康、向上的發展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務。我們有足夠的理由深信,在全體員工的共同努力下,2005年的工作將做的更加出色,一個具有獨立企業精神風貌和富有自身創新經營特色的金鎖匙公司,將會在未來的發展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章!

第五篇：2015年前期物業工作總結與計劃2015年工作總結與計劃時光如梭，轉眼間在海誼物業工作已近1.5年的時間，2015年2月，被調任為XXX項目負責人，在過去的一年中作為項目負責人在公司各位領導的支持與指導下，以及在物業各部門的配合中，帶領我部的員工順利完成了2015年2月至今的各項工作任務。在此，對一直以來支持我工作的公司領導及各部門所有員工表示感謝。我也感謝同事對我工作上的支持與配合。2015年在項目工作中是比較繁忙的一年，完成了園區一期北區10棟別墅（70戶）及銷售中心2部電梯的驗收與鑰匙交接、保管工作，以及配合各部門對園區內各項設施、設備都進行了詳細的了解，對于我們每個人來說有很多不同的收獲。現將15年2月至今的工作進行總結一、工作內容下面是我這近一年以來的主要工作內容：1、按照上級領導的要求在網站發布及粘貼招聘單，對各部門所需工作人員進行有計劃的招聘。2、對項目人員進行了工作分配，負責區域及職責分化，責任落實到個人。3、熟悉項目的相關情況并做好每天的巡視，查看是否存在相關的安全隱患。4、與公司溝通增派人員協助開發公司等相關部門開展開盤工作與各項營銷活動等工作。5、同公司與開發公司的相關部門共同合作完成了前期交房工作，并按照公司領導的要求與住房驗收標準對別墅區10棟樓70戶住宅進行了驗收。6、處理驗房相關事項。包括入戶門的整修、推拉門、窗的調整、地漏堵塞、墻面滲水、鋼筋外露，補縫刷漆、裂縫的重做、整改等等相關缺陷問題，在此很感公司黃經理給予的相關指導意見以及公司領導在實際工作中的支持和配合幫助。7、對已接收的住宅及各部位的鑰匙進行封存及專人進行管理。8、同開發公司的相關部門及電梯公司共同合作完成了電梯設備交接工作，并按照公司領導要求與電梯驗收標準對銷售中心左右兩側電梯進行了驗收。9、對于日常巡視中各區域發現的問題進行分類，制作園區現存在缺陷，發送聯系函給開發公司相關部門進行維修，跟蹤及記錄。10、對項目各檢驗的原始記錄資料進行錄入電腦形成電子檔，進行管理，對公司的發送資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及存檔，根據部門工作需要，制作工作表格。11、對購買及發放給項目使用的辦公用品、保潔用品、制服、工具設備使用情況及庫存進行清查，核實數量。12、11月份，在公司委派黃主管到任項目的協助下，各方面得到了不錯的改進。并且在黃主管的帶領和指導下，個人受益良多，也成長了不少。13、完成上級領導指示的其他工作。在完成上訴工作過程中，我學到了不少，也成長了不少；工作中磨礪了我的性格，也提高了我的心里素質。對于剛投入這個項目的負責人，工作經驗不夠豐富的我來說，工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在上級領導的信任與同事的配合下，讓我遇到困難時勇于面對，并接受挑戰。同時我也要反思工作中的不足：1、部門管理制度不夠堅決雖然制定了相關的管理制度和區域職責，但對一些違反制度與區域細節方面不足的人員沒有堅決嚴格執行，造成員工工作散漫，積極性不高。使部門工作效率受到了一定的影響。2、心態未端正由于相關工作經驗的缺乏，工作中有時出現了一些負面情緒，爭取端正態度，擺正心態，踏實工作3、與領導溝通匱乏.造成工作中處理流程的不足在工作中與公司領導交流溝通上有所匱乏。工作中很多情況應該及時反映給領導，然后再學習上級領導處理該類事情的方法，自己根據實際情況結合自己的想法總結出具體一套自己的處理流程。二、工作目標在日后的工作里，我要努力改正過去工作中存在的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：1、自覺遵守公司的各項規章制度2、努力學習物業管理知識，提高與他人溝通交流的技巧，完善部門規章制度并堅決執行，達到逐步實現制度管理為主與人性為輔的管理目標3、進一步改善自己的性格，提高工作耐心度，處理更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性，以達到盡快成為一名優秀的項目負責人的目的。4、加強項目部門人員工作積極性，確保員工工作水平有明顯提升。5、積極與開發公司密切配合，并協商，確保物業工作流程順暢進行。6、處理上級領導交付的其他工作?；仡櫜块T的前期工作，工作中員工與我都得到了學習與收獲，在日后的工作中還將繼續鍛煉與成長，通過積極參加相關培訓，在以后的工作中部門員工的專業知識與服務技能更上一層，團結一致的為項目竭誠服務，為XX物業公司的發展做出貢獻與努力。項目負責人：XX2016年1月22日廣場物業1月份工作總結及2月份工作計劃尊敬的廣場業戶：您好!為提升廣場物業的服務品質，促進業主對物業公司服務工作的認知度，保障業主在物業管理活動中的知情權、監督權，現將我司1月份工作總結和20xx年2月份工作計劃予以公示，歡迎各位業主/住戶咨詢、監督并提出寶貴意見。1月份工作總結客服部1、客服前臺日常接報修處理同時跟進回訪工作;2、客服管家每天巡查服務區域，發現問題反饋相關部門進行整改;3、對公寓樓的空置房窗戶進行關閉檢查;4、客服管家方便業主上門收取物業費;5、急業主所急，想業主所想，協調師傅第一時間幫業主進行戶內維修;6、每月的宣傳欄圖文并茂公示項目月度工作總結;7、每月對部門員工進行專業知識培訓;8、配合項目清理服務區域積雪，方便業主出行。工程部1、整改部分未端空調不計量問題;3、接空調故障報修即時處理，確保冬季供暖正常;4、鍋爐后排煙煙道改造;5、鍋爐爐膛風壓及煙氣安全檢測，確保安全經濟運行;6、為利安人壽大業主檢查空調故障;7、27F裝修層及樓頂設備防寒防凍安全檢查;8、南坡道墻體脫落部分水泥粉刷;9、南坡道墻體批膩子;10、南坡道墻體刷乳膠漆出新;11、寫字樓門頭頂棚填補結構膠;12、負一樓水管井滲水修補;13、南車輛入口地磚破損進行計劃性修復;14、南坡道墻體增設引導線;15、地下停車場照明進行合理化調整增補;16、雪前降溫天氣檢查樓頂管道防凍及設備運行情況;17、公寓樓計劃性修補起翹墻紙;18、地下停車場承重柱出新增設導向標識。環境部一、保潔本月工作小結：1、完成廣場地面沖洗;2、完成酒店通道地面每周一次沖洗;3、完成大風、下雨天集中保潔清掃廣場落葉;4、完成東廣場走廊、中商員工通道頂棚清洗;5、完成東廣場玻璃幕墻、百葉窗清洗;6、完成公寓樓、寫字樓地毯循環吸塵清洗;7、完成節前外圍市政公園白色垃圾清理;8、完成B2-B3車庫地面清洗、灰塵油推清理;9、完成外圍標示標牌、燈箱清洗;10、完成節前公寓樓門前景觀白石子清洗;11、集中保潔綠化工完成外圍廣場積雪清理;12、完成車庫雪水、泥漬清洗;13、完成車庫地溝沖洗;14、完成車庫坡道沖洗;15、完成車庫設施設備衛生清理;16、完成車庫添置無人收費設備衛生清理工作;17、完成車庫、外圍柵欄、水馬清洗;18、完成東廣場中商裝修區域日常地面清掃、清洗;19、集中保潔、綠化完成A2棟27層業戶空置房裝修垃圾清理;20、完成外圍不銹鋼隔離樁、車庫人行出入口不銹鋼墻面清潔保養;21、完公寓樓天臺、8樓平臺衛生清理;22、完成公寓樓寫字樓層精細保潔;23、完成公寓樓、寫字樓、車庫消防通道衛生清理;24、完成日常公寓樓寫字樓客貨梯清潔保養;25、完成公寓樓客梯廳吊燈灰塵蜘蛛網清理;26、完成公寓樓層消防水箱衛生清理;27、完成負一層設備層、A2六樓公共區域衛生清理;28、完成案場、寫字樓大堂石材養護跟進。二、綠化養護本月工作小結：1、完成8樓平臺酒店區域花壇苗木補栽2、外圍綠化帶落葉、雜物清園進行中3、完成冬季黑麥草坪施肥養護4、完成8樓平臺草坪雜草清理5、完成草坪、綠化帶澆水養護6、完成綠化帶綠籬積雪清理秩序部1、按計劃嚴密組織晨訓;2、嚴格管控非機動車停放;3、定期安排專業人員檢測調試設備器材、配合消防部門臨檢;4、擦拭收費崗設施設備及清理區域環境衛生;5、規范整理路錐擺放;6、廣場區域日常巡查;7、崗位風采;8、部門品質自查;9、收費維保單位工作見證;10、高峰時段地庫車輛指揮引導;11、清理服務區域積雪;12、配合監督中商場地衛生環境恢復、懸掛廣告牌及施工現場安全管理;13、完成臨時性勤務;14、管理層夜間查崗;15、拾金不昧。2月份工作計劃客服部1、按照部門計劃催繳公寓樓及寫字樓20xx年往欠物業費，催繳公寓樓20xx年當期物業費及能耗費;2、做好2月底路面停車位的`續費、地下停車位及相關續費的辦理;3、前臺日常事務的接報修及時跟進回訪做好相關登記;4、及時跟進新收房質保期內的相關維修;跟進公寓樓空調出風口的測量;5、管家每天對服務區域進行巡查，發現問題及時報修相關部門進行整改;6、公寓樓、寫字樓包裹的接收、登記和發放;7、組織客服進行相關專業知識的培訓;8、客服部1月份相關資料的存檔及20xx年全年資料的整理歸檔;9、項目1月份微信公眾號的制作;10、跟進酒店、運營部相關房態的確認及回款;11、完成領導臨時交代的其它工作;12、做好春節假日的值班工作。工程部1、熱水鍋爐、采暖鍋爐月度檢查維護;2、整改部分未端空調不計量線路故障;3、空調水管井冬季安全復查;4、鍋爐供暖系統設備安全運行檢查;5、及時處理各種空調故障報修;6、節前設備運行安全檢查;7、繼續維修南出入口破損地磚;8、北坡道墻面乳膠漆出新;9、增設地下停車場引導標識;10、27樓增加臨時擋板。環境部(一)保潔工作計劃1、外圍廣場落葉循環清掃;2、外圍廣場、酒店通道地面沖洗;3、公寓樓層消防通道玻璃幕墻清洗;4、公寓樓、寫字樓層走廊地毯清洗吸塵;5、公寓樓、寫字樓樓層精細保潔;6、公寓樓、寫字樓電梯廳吊頂燈罩灰塵清理;7、公寓樓、寫字樓客貨電梯轎廂清潔保養;8、車庫坡道、地溝沖洗;9、地下車庫地面衛生循環清洗、地面灰塵油推清理;10、樓層消防通道、外圍走廊通道、車庫管道、燈具蜘蛛網灰塵清理;11、公共區域、車庫環境消殺;12、8樓平臺、天臺設備層衛生清理;13、外圍明溝、雨水井衛生清理;14、公寓樓、寫字樓(含1-7層)、車庫消防通道(1-3層)衛生清理;15、一樓玻璃幕墻、的士港灣、百葉窗清洗;16、公寓樓、寫字樓、車庫、酒店通道生活垃圾桶、果皮箱清洗;17、A2棟負一層、六樓公共區衛生清理;18、外圍不銹鋼柱、車庫人行出口不銹鋼墻面清潔保養;19、外圍綠化帶白色垃圾、雜物清理;20、公寓樓、寫字樓層客貨電梯門槽衛生清理;21、東廣場走廊頂棚衛生清洗;22、跟進公寓樓、寫字樓石材養護;23、月度抽查保潔在崗人數、考核及費用支付跟進;24、環境部保潔月底資料整理歸檔。(二)綠化養護計劃1、綠化帶落葉、雜物清園防止病蟲害越冬;2、8樓平臺花壇燕尾補栽;3、綠化帶、補栽苗木澆水養護;4、8樓平臺草坪施肥、澆水、修剪、雜草清理等日常養護工作落實;5、綠化帶部分樹木樹枝修剪及枝葉清理;6、維護資料整理歸檔。秩序部1、做好春節期間崗位值班;2、組織實施節前消防安全檢查;3、配合西廣場商家促銷;4、做好消防器材、設施設備的巡檢維護;5、加強現場崗位工作狀態的適時檢查，加強崗位紀律監督;6、每日檢查外圍非機動車停放、規范護欄、路錐設置;7、做好涵月樓酒店婚宴、業主單位年會車輛停放接待;8、做好室外建筑垃圾場實時監督管控，杜絕商家垃圾清運過程中產生的拋灑滴漏問題;9、全力保障停車場無人收費系統運營;10、召開月度部門工作例會;11、每日地下停車場車輛進出高峰期，安排秩序員做好分流疏導，確保停車場運行正常;12、嚴格管控中商施工區域;13、培訓全員處置突發事件能力，熟知相關流程;14、根據公司運營部要求提交各類資料報表;15、常態化保持防火門關閉，消防通道暢通;16、嚴格執行外來人員、車輛詢問登記，杜絕安全隱患;17、部門各項培訓、晨操訓練按計劃開展;18、保持崗亭環境整潔、宿舍衛生達標;19、常態化核查路面停車證;20、監控人員與巡邏崗實時保持聯動，重點關注電梯運行，杜絕公寓布草車、貨物違規使用客梯。雪天溫馨提示1、注意添衣防寒，預防感冒等疾病，同時注意在室內取暖御寒時注意保持通風;2、盡量減少不必要的戶外活動，如有外出請務必注意安全;3、雨雪過后，路面濕滑，請注意行走安全;4、雪天與冰凍天氣外出行車請務必控制車速;5、關好門窗，關注戶外(如陽臺，窗戶)放置物品，加固易被大雪壓壞的物品，妥善安置易受風雪影響的室外物品;6、戶外門窗、棚架、空調外機等易被大風吹動的物品進行檢查，必要時應予以緊固處理;7、出門請關閉家中水閥，以免水管凍壞爆裂。

物業客服工作計劃篇1這篇物業管理客服部工作計劃，主要從提高服務質量,規范前臺服務、規范服務流程,物業管理走向專業化等方面為自己制定了工作計劃，詳細內容點擊查看全文。忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務質量,規范前臺服務。自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。在"首問負責制"方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如"微笑、問候、規范"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。二、規范服務流程,物業管理走向專業化。隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個