家具銷售服務技巧家具銷售服務技巧本課程大家將學到：一、提升業績靠心態；二、提升業績靠銷售；本課程大家將學到：一、提升業績靠心態；做好零售必備的兩大心態第一部分做好零售必備的兩大心態第一部分擁有自信才能無往不勝相信自己并不平庸相信你的產品，就沒有賣不掉的產品消除自卑心理提升自信，從欣賞自己開始擁有自信才能無往不勝相信自己并不平庸消除自卑意識正確認識導購職業的意義正確認識智力與業績的關系正確認識性格與業績的關系正確認識工作中的挫折正確認識顧客的拒絕消除自卑意識正確認識導購職業的意義欣賞自己發現自己的優點找出榜樣人物肯定自己的能力計算已做妥的事情培養某方面的興趣欣賞自己發現自己的優點家具銷售服務技巧課件堅持到底，剩著為王事無難易，貴在堅持從小事堅持，為未來鋪路堅持積累，實現質的飛躍堅持到底，剩著為王事無難易，貴在堅持開了店不賺錢怎么辦？生意不好可能有很多理由和原因；從打開知名度、建立信任度、積累美譽度的過程；消費者使用產品和購買渠道有一定的習慣，養成使用的習慣到產生依賴感鎖定回頭客，回頭客的貢獻率可以占到店鋪生意的60%以上，特別是在二三線城市尤其如此。所以店不僅要堅持開下去，還要有耐心養。虧，也要堅持。開了店不賺錢怎么辦？生意不好可能有很多理由和原因；門店業績無法提升的三大原因：社會大環境，宏觀調控后，由于房地產市場銷量快速下滑，買房的人少了，自然家居的銷量下滑。競爭很激烈，類似的品牌越來越多，競爭的手法越來越相似，競爭對手也越來越強，所以家居經銷商提升銷量越來越難。銷售能力差，大多數經銷商專賣店形象差，終端導購員銷售技巧不夠。門店業績無法提升的三大原因：社會大環境，宏觀調控后，由于房地門店業績無法提升的原因：門店門口的形象產品太陳舊，不能定期更換顧客進店，導購沒有把握住。導購的自身產品知識不夠。導購技巧太少，應付不過來意向客戶。導購員流失比較大門店業績無法提升的原因：門店門口的形象產品太陳舊，不能定期更門店成交時常見的問題：顧客很有意向，當我們要求成交時，顧客卻說：“我回去商量一下”從此一去不復返。顧客經常欺騙我們的導購員，明明想要便宜，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導購員經常無法分辨顧客說的是真話還是假話。一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復電話邀約他再來，但是他始終不來。門店成交時常見的問題：顧客很有意向，當我們要求成交時，顧客卻門店成交時常見的問題：準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我們的導購員答應他們的價格后，顧客并沒有成交，反而再讓你便宜一點。顧客簽完單，交完定金，可第二天卻要求退貨和退款。顧客簽完單，交完定金后，我們安排售后人員送貨去顧客家，可顧客在驗收時卻雞蛋里挑骨頭，要么拒絕付尾款，要么少付尾款。門店成交時常見的問題：準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我門店業績提升之道：提高進店率（拉豬）提升成交率（殺豬）門店業績提升之道：提高進店率（拉豬）最重要的客戶是誰？你自己是你最重要的客戶成交自己才能成交客戶

最重要的客戶是誰？你自己是你最重要的客戶最重要的產品是什么？把“自己”銷售給自己把“成交意識”銷售給自己

權威機構統計：63%的人在結束的時候不敢要求成交，所有的銷售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的。最重要的產品是什么？把“自己”銷售給自己快樂成交快樂成交的三個標準：

完成成交完成成交的效率完成成交后你和客戶的關系變好了快樂成交快樂成交的三個標準：快樂成交六步曲準備階段迎客階段了解需求推薦產品快樂成交送客階段快樂成交六步曲準備階段準備階段準備自己（儀表、情緒）準備產品準備專賣店的環境（天、地、墻）準備階段準備自己（儀表、情緒）成功形象個人形象：第一印象商品形象：陳列體現店面形象：視覺形象成功形象個人形象：第一印象家具銷售服務技巧課件家具銷售服務技巧課件家具銷售服務技巧課件家具銷售服務技巧課件自我形象檢查表：□臉上始終保持微笑嗎？□真誠、自然地溝通嗎？□頭發發型適合嗎？□牙齒每天刷兩遍嗎？□口中無異味嗎？□每天洗澡嗎？□著裝熨燙領袖干凈嗎？□皮鞋擦亮了嗎？□指甲是否太長？□妝化的是否太濃？□香水是不是淡雅清香？□飾品是否太艷麗？自我形象檢查表：□臉上始終保持微笑嗎？□著裝熨燙領袖干凈嗎？標準化的問題：只有經過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制的東西才能得到規模發展。連鎖經營事業正是依靠復制來發展規模，降低成本，獲得規模利潤。因此，終端的每一個細節都標準化就成為零售企業的核心管理目標。標準化的問題：只有經過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制迎客階段吸引客人留住客人

迎客階段吸引客人吸引客人：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產生興趣（購買的欲望）施舍行為（成交的完成）吸引客人：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）零售是什么？零售是一門表演的藝術：店鋪是舞臺、貨品燈光是道具、老板店員是戲中人，過路的客人是觀眾，每一天都是現場直播。零售是什么？忙碌吸引：生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象忙碌吸引：生意的繁忙黃金時間：黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內走開的。在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間；聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素，而非理性因素；黃金時間：黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走理性因素和情感因素：材質、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？微笑、關心、親切、信賴、熱情是什么因素？理性因素和情感因素：材質、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？留住顧客（一）開場引導

寒暄開場

開場塑造品牌

好奇心開場

產品熱銷加案例

留住顧客（一）開場引導留住客人（二）破冰（目的：打開心扉，留住客人）微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉

花兒不能沒有水，顧客不能沒贊美

逢人減歲，逢物加價留住客人（二）破冰（目的：打開心扉，留住客人）贊美的五步秘決尋找一個點，具體贊美一個點（理由）這是個優點；（發現對發的各種長處）這是個事實；（真誠的態度贊美對方的長處）自己的語言；適時的說出；贊美的五步秘決尋找一個點，具體贊美一個點（理由）尋找贊美點女性：發型、發質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……男性：發型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、文雅、斯文、酷、聲音……發現別人發現不到的優點：禿頂贊美尋找贊美點女性：發型、發質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖留住客人（三）拉近客情“五同”行銷法：同姓、同鄉、同語氣、同愛好、同窗；留住客人（三）拉近客情了解客戶的需求憑工作經驗憑調查研究提問開放式問題（了解需求）封閉式問題（完成成交）了解客戶的需求憑工作經驗

需要是一個人的主觀需求顯性

需求是一個人的客觀需要隱形

馬斯洛需求理論

個人價值最高需求

希望自己有實力，對地位威望的追求

滿足歸屬感，希望得到友愛和認可

擺脫事業威脅及某些社會保障的需求

衣食住行等基本生活需要

自我實現尊重社交安全生理需求馬斯洛需求理論發問的原則問簡單的問題問回答為“是”的問題問“二選一”的問題發問的原則問簡單的問題介紹產品的方法語言介紹法（FABE）Feature(特征）Advantage（優點）Benefit（利益）Evidence（證據）介紹產品的方法語言介紹法（FABE）沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）皮質細膩柔軟，透氣性強（優點）坐感舒適，質感優良，冬暖夏涼（利益）著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據）沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）市面上同類產品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優點）保值升值空間廣闊（利益）今年到現在，原木已升值50%以上，主產地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內最值得收藏的珍玩。（證據）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）介紹產品的方法演示示范法

示范要有針對性

演示時要注重與客戶的交流介紹產品的方法演示示范法量身定制案例：老太太買李子小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”量身定制案例：老太太買李子量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；擁有豐富專業的產品知識才能量身定制；站在顧客的角度考慮問題量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；成交的關鍵：克服恐懼敢于要求成交的關鍵：克服恐懼成交的核心：要求要求對人要求的明確，求的具體要對被求的人有好處要求的堅定不斷的要求成交的核心：要求要求對人快樂成交三板斧：第一板斧：假定成交，測試成交第二板斧：拳打異議，腳踢問題第三板斧：快速成交，樂在配合快樂成交三板斧：第一板斧：假定成交，測試成交假定成交，測試成交第一板斧假定成交，測試成交第一板斧假定成交（逼單）假定、假定、再假定發問、發問、再發問

案例：賣西服的高手假定成交（逼單）假定、假定、再假定現在簽單的好處：折扣活動贈品現貨安全VIP的售后服務現在簽單的好處：折扣現在不簽單的壞處：漲價熱銷期貨時間成本不能享受團購價不能享受VIP的售后服務現在不簽單的壞處：漲價逼單常用語：“請把名字簽在這里”“你是付30%還是全款”“麻煩你確認一下”“麻煩你過來辦一下手續”“你是刷卡還是現金付賬”逼單常用語：“請把名字簽在這里”逼單注意事項：切忌別說：買﹑賣﹑錢。永遠不要問顧客要不要逼單注意事項：切忌別說：買﹑賣﹑錢。逼單時的肢體語言：拍肩、挽手、拉手拿合同、寫合同、遞合同拍桌子收合同哭逼單時的肢體語言：拍肩、挽手、拉手演練時間：演練時間：拳打異議，腳踢問題第二板斧拳打異議，腳踢問題第二板斧拳打真假異議辨別異議真假（假定成交法）辨別異議的唯一性（測試成交法）拳打真假異議辨別異議真假（假定成交法）測試成交常用語：“我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現在辦手續還是等一下辦手續？”“我很理解，假如我能跟經理申請到優惠價你是現金還是刷卡？”“我很理解，假如你現在和家人商量一下你是付30%還是全款？”“我很理解，假如今天我有那個顏色你是要現貨還是訂貨？”測試成交常用語：“我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現在辦腳踢四種問題“我要和我的老公（老婆）商量一下。”“我再考慮考慮”

“我還要到別處去比較比較，別家更便宜。”

“你的價格太貴了，打點折吧？”

腳踢四種問題“我要和我的老公（老婆）商量一下。”異議處理原則：心情事情異議處理原則：心情異議處理方法：轉移法：是……可是…因為所以法：因為……所以…贊美法：“您說的真對，我理解！”“您真有品位，我理解！”“您眼光獨到，我理解！”異議處理方法：轉移法：異議處理訓練：人生黃金七個字。“對不起，非常抱歉！……”異議處理訓練：人生黃金七個字。“對不起，非常抱歉！快速成交，樂在配合第三板斧快速成交，樂在配合第三板斧成交定律（三快）簽合同快收錢快送客快成交定律（三快）簽合同快終端價格談判專題終端價格談判專題價格是什么從消費者——成本從終端——利潤兩者的關系——消費者成本和獲取利益的矛盾結合體。價格的確定過程就是解決矛盾的過程價格是什么從消費者——成本價格定律價值決定價格價格圍繞價值上下波動價格定律價值決定價格產品價值品牌設計材質工藝做工服務……產品價值品牌品牌

產品是工廠生產的東西，

品牌是消費者購買的東西——大衛奧格威（美）品牌品牌的特征

關聯性異化性延伸性品牌的特征 關聯性現代實木家具的領頭羊，引領市場潮流數量眾多的產品專利和質量金獎全國超過700個專賣店覆蓋全國所有一線城市和絕大部分二線城市現代實木領域，超過一百萬的用戶群體，產品遠銷歐洲、美洲、澳洲等地區現代實木家具的領頭羊，引領市場潮流品牌策略建立品牌-產品-顧客的關聯度要喚醒顧客對品牌的關注度和熱情注意表現品牌的價值（有形、無形）品牌策略建立品牌-產品-顧客的關聯度價格策略問題：進店問價格方法：價格規避法

轉移價格的注意力

強調產品核心價值價格策略問題：進店問價格話術先生，價格雖然很重要，但我認為，產品適合你，才更重要，您說對嗎？先生，價格跟價值是對等的，您認同嗎？所以我們先來看看我們產品的價值，再來談價格，好嗎？您看我們的產品……先生，價格您不用擔心，因為我們都是實行明碼實折的，所以我們更希望您多用一點時間來了解我們的產品，少一點時間來關注我們的價格。先生，同樣產品的價格在不同的情況下是不同的，您認同嗎？而我們在同類型和同品質的產品中，價格是最便宜的。話術先生，價格雖然很重要，但我認為，產品適合你，才更重要，您問題：價格貴方法一：利益探尋法（塑造產品價值）

用產品的賣點和消費者的利益相對應

對消費者而言，你需要幫他解決需求和成本利益之間的矛盾問題：價格貴FABE的法則塑造產品價值FABE的法則塑造產品價值沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）皮質細膩柔軟，透氣性強（優點）坐感舒適，質感優良，冬暖夏涼（利益）著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據）沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）市面上同類產品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優點）保值升值空間廣闊（利益）今年到現在，原木已升值50%以上，主產地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內最值得收藏的珍玩。（證據）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）話術先生，花錢的時候很心痛，使用的時候很享受，您說對嗎？先生，好貴好貴，好的東西才貴嘛！先生，我們的價格不打折，我們的品質和服務也不打折，如果我們的價格打五折，那么我們的品質和服務也打五折，您能接受嗎？話術先生，花錢的時候很心痛，使用的時候很享受，您說對嗎？方法二：

價格拆分法

拆分到每一天

拆分到每一個部件方法二：影響交易的六扇門產品符合標準接受信任導購認同品牌文化認可產品品質選擇目標產品交談核算價格影響交易的六扇門產品符合標準價格談判技巧：永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）當不情愿的賣家（聲東擊西）最高權威策略（黑臉白臉）價格談判技巧：永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）門店讓價策略：一萬塊的產品七千成交，以下三種讓價方式：a.500……1000……1500b.1000……1000……1000c.1500……1000……500門店讓價策略：一萬塊的產品七千成交，以下三種讓價方式：讓價技巧不做沒有條件的讓步讓步要有原因立場堅定讓顧客感覺讓步來之不易讓價技巧不做沒有條件的讓步門店成員之間的配合成交導購

店長經理門店成員之間的配合成交導購店長經理導購員和導購員之間的配合成交選定主談導購，其他所有人員負責配合(主談導購切忌隨意離開客戶）配合內容（倒水、拿計算器、拿合同、交錢等）配合控制場面制造熱銷場面導購員和導購員之間的配合成交選定主談導購，其他所有人員負責配導購員和店長（經理）之間配合成交現場配合成交電話配合成交導購員和店長（經理）之間配合成交現場配合成交和店長配合成交前注意事項：導購和店長（經理）之間的配合成交是一種形式。申請內容例如：供貨周期、贈送禮品、更改合同、要求打折等申請前一定要確定如果申請下來顧客是否能馬上定（取得顧客承諾）申請前一定要打預防針（干擾顧客心理預期）和店長配合成交前注意事項：導購和店長（經理）之間的配合成交是導購和店長（經理）之間的電話成交配合要說明和客戶的關系，越近越好。說明哪些貨品，折前是多少金額，折后是多少金額，多少折電話申請中途一定要再報一次高價（再次干擾顧客心里預期）團購。電話申請中途一定要再確定客戶是不是馬上定（再次取得顧客承諾）。最后是先讓客戶簽字后寫產品型號和價格。導購和店長（經理）之間的電話成交配合要說明和客戶的關系，越近演練時間演練時間三個不一樣簽合同和不簽合同不一樣交錢和不交錢不一樣馬上定和以后定不一樣三個不一樣簽合同和不簽合同不一樣如何利用銷售工具成交大單產品圖冊、名片、雜志、剪報手機相機電腦（QQ、MSN、郵箱、新產品圖片、展會照片、樣板房圖片、CAD等）證據（專利、獎項、成交歷史、名人證據等）如何利用銷售工具成交大單產品圖冊、名片、雜志、剪報連帶銷售的方法組合配套式親朋推廣式補零搭配式新品推廣式促銷推廣式連帶銷售的方法組合配套式銷售過程中如何讓顧客記住你

化名短信約客的時候強調自己的姓名銷售過程中如何讓顧客記住你 化名如何做好顧客記錄日期姓名職業住址聯系方式體貌特征備注（看過的產品，需求）顧客分類（短期，中期，長期）如何做好顧客記錄日期顧客不多的時候做什么事情？整理顧客資料，給生日，新婚等顧客祝福給半年以上的老顧客回訪將促銷方案告訴老顧客聯系設計師競爭對手分析產品演練顧客不多的時候做什么事情？整理顧客資料，給生日，新婚等顧客祝theend謝謝大家！

做自己所愛的事情theend謝謝大家！令顧客愉快，他們才會做好，次次都做對。11月-2211月-22Sunday,November6,2022百年大計、質量第一。01:05:3701:05:3701:0511/6/20221:05:37AM追根究底，消除不良因素。11月-2201:05:3701:05Nov-2206-Nov-22開源節流效益增，首件檢驗不馬虎，制程穩定無錯誤。01:05:3701:05:3701:05Sunday,November6,2022生產區域內十四個不準。11月-2211月-2201:05:3701:05:37November6,2022生產秩序亂，事故到處有。2022年11月6日1:05上午11月-2211月-22安全生產工作，重在求真務實。06十一月20221:05:37上午01:05:3711月-22見火不救火燒身，有章不循禍纏身。十一月221:05上午11月-2201:05November6,2022產品的次能鑒別，問題產生能解決。2022/11/61:05:3701:05:3706November2022爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。1:05:37上午1:05上午01:05:3711月-22質量為先，信譽為重，管理為本，服務為誠。11月-2211月-2201:0501:05:3701:05:37Nov-22秤砣不大壓千斤，安全帽小救人命。2022/11/61:05:37Sunday,November6,2022以精立業，以質取勝。11月-222022/11/61:05:3711月-22謝謝大家！令顧客愉快，他們才會做好，次次都做對。11月-2211月-2家具銷售服務技巧家具銷售服務技巧本課程大家將學到：一、提升業績靠心態；二、提升業績靠銷售；本課程大家將學到：一、提升業績靠心態；做好零售必備的兩大心態第一部分做好零售必備的兩大心態第一部分擁有自信才能無往不勝相信自己并不平庸相信你的產品，就沒有賣不掉的產品消除自卑心理提升自信，從欣賞自己開始擁有自信才能無往不勝相信自己并不平庸消除自卑意識正確認識導購職業的意義正確認識智力與業績的關系正確認識性格與業績的關系正確認識工作中的挫折正確認識顧客的拒絕消除自卑意識正確認識導購職業的意義欣賞自己發現自己的優點找出榜樣人物肯定自己的能力計算已做妥的事情培養某方面的興趣欣賞自己發現自己的優點家具銷售服務技巧課件堅持到底，剩著為王事無難易，貴在堅持從小事堅持，為未來鋪路堅持積累，實現質的飛躍堅持到底，剩著為王事無難易，貴在堅持開了店不賺錢怎么辦？生意不好可能有很多理由和原因；從打開知名度、建立信任度、積累美譽度的過程；消費者使用產品和購買渠道有一定的習慣，養成使用的習慣到產生依賴感鎖定回頭客，回頭客的貢獻率可以占到店鋪生意的60%以上，特別是在二三線城市尤其如此。所以店不僅要堅持開下去，還要有耐心養。虧，也要堅持。開了店不賺錢怎么辦？生意不好可能有很多理由和原因；門店業績無法提升的三大原因：社會大環境，宏觀調控后，由于房地產市場銷量快速下滑，買房的人少了，自然家居的銷量下滑。競爭很激烈，類似的品牌越來越多，競爭的手法越來越相似，競爭對手也越來越強，所以家居經銷商提升銷量越來越難。銷售能力差，大多數經銷商專賣店形象差，終端導購員銷售技巧不夠。門店業績無法提升的三大原因：社會大環境，宏觀調控后，由于房地門店業績無法提升的原因：門店門口的形象產品太陳舊，不能定期更換顧客進店，導購沒有把握住。導購的自身產品知識不夠。導購技巧太少，應付不過來意向客戶。導購員流失比較大門店業績無法提升的原因：門店門口的形象產品太陳舊，不能定期更門店成交時常見的問題：顧客很有意向，當我們要求成交時，顧客卻說：“我回去商量一下”從此一去不復返。顧客經常欺騙我們的導購員，明明想要便宜，卻假裝說你的顏色不好看。而我們的導購員經常無法分辨顧客說的是真話還是假話。一個很有意向的顧客，回去商量后，你反復電話邀約他再來，但是他始終不來。門店成交時常見的問題：顧客很有意向，當我們要求成交時，顧客卻門店成交時常見的問題：準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我們的導購員答應他們的價格后，顧客并沒有成交，反而再讓你便宜一點。顧客簽完單，交完定金，可第二天卻要求退貨和退款。顧客簽完單，交完定金后，我們安排售后人員送貨去顧客家，可顧客在驗收時卻雞蛋里挑骨頭，要么拒絕付尾款，要么少付尾款。門店成交時常見的問題：準備成交的時候，顧客找我們討價還價，我門店業績提升之道：提高進店率（拉豬）提升成交率（殺豬）門店業績提升之道：提高進店率（拉豬）最重要的客戶是誰？你自己是你最重要的客戶成交自己才能成交客戶

最重要的客戶是誰？你自己是你最重要的客戶最重要的產品是什么？把“自己”銷售給自己把“成交意識”銷售給自己

權威機構統計：63%的人在結束的時候不敢要求成交，所有的銷售，有60%的交易，是在五次要求之后成交的。最重要的產品是什么？把“自己”銷售給自己快樂成交快樂成交的三個標準：

完成成交完成成交的效率完成成交后你和客戶的關系變好了快樂成交快樂成交的三個標準：快樂成交六步曲準備階段迎客階段了解需求推薦產品快樂成交送客階段快樂成交六步曲準備階段準備階段準備自己（儀表、情緒）準備產品準備專賣店的環境（天、地、墻）準備階段準備自己（儀表、情緒）成功形象個人形象：第一印象商品形象：陳列體現店面形象：視覺形象成功形象個人形象：第一印象家具銷售服務技巧課件家具銷售服務技巧課件家具銷售服務技巧課件家具銷售服務技巧課件自我形象檢查表：□臉上始終保持微笑嗎？□真誠、自然地溝通嗎？□頭發發型適合嗎？□牙齒每天刷兩遍嗎？□口中無異味嗎？□每天洗澡嗎？□著裝熨燙領袖干凈嗎？□皮鞋擦亮了嗎？□指甲是否太長？□妝化的是否太濃？□香水是不是淡雅清香？□飾品是否太艷麗？自我形象檢查表：□臉上始終保持微笑嗎？□著裝熨燙領袖干凈嗎？標準化的問題：只有經過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制的東西才能得到規模發展。連鎖經營事業正是依靠復制來發展規模，降低成本，獲得規模利潤。因此，終端的每一個細節都標準化就成為零售企業的核心管理目標。標準化的問題：只有經過標準化的東西才能快速復制，只有能夠復制迎客階段吸引客人留住客人

迎客階段吸引客人吸引客人：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）產生興趣（購買的欲望）施舍行為（成交的完成）吸引客人：不一樣的乞丐引起注意（陳列、方式）零售是什么？零售是一門表演的藝術：店鋪是舞臺、貨品燈光是道具、老板店員是戲中人，過路的客人是觀眾，每一天都是現場直播。零售是什么？忙碌吸引：生意的繁忙消除客人心理的抗拒塑造品牌形象忙碌吸引：生意的繁忙黃金時間：黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走開，80%的客人是在1分鐘內走開的。在黃金時間里，客人首先決定要不要聽銷售人員的話，延長黃金時間；聽不聽銷售人員的話，主要取決于情感因素，而非理性因素；黃金時間：黃金時間：20%進店的客人會購物，80%的客人會走理性因素和情感因素：材質、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？微笑、關心、親切、信賴、熱情是什么因素？理性因素和情感因素：材質、品牌、款式、價格、促銷是什么因素？留住顧客（一）開場引導

寒暄開場

開場塑造品牌

好奇心開場

產品熱銷加案例

留住顧客（一）開場引導留住客人（二）破冰（目的：打開心扉，留住客人）微笑+稱呼+問候+贊美=打開心扉

花兒不能沒有水，顧客不能沒贊美

逢人減歲，逢物加價留住客人（二）破冰（目的：打開心扉，留住客人）贊美的五步秘決尋找一個點，具體贊美一個點（理由）這是個優點；（發現對發的各種長處）這是個事實；（真誠的態度贊美對方的長處）自己的語言；適時的說出；贊美的五步秘決尋找一個點，具體贊美一個點（理由）尋找贊美點女性：發型、發質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、耳垂、鞋子、腿、腰……男性：發型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、文雅、斯文、酷、聲音……發現別人發現不到的優點：禿頂贊美尋找贊美點女性：發型、發質、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖留住客人（三）拉近客情“五同”行銷法：同姓、同鄉、同語氣、同愛好、同窗；留住客人（三）拉近客情了解客戶的需求憑工作經驗憑調查研究提問開放式問題（了解需求）封閉式問題（完成成交）了解客戶的需求憑工作經驗

需要是一個人的主觀需求顯性

需求是一個人的客觀需要隱形

馬斯洛需求理論

個人價值最高需求

希望自己有實力，對地位威望的追求

滿足歸屬感，希望得到友愛和認可

擺脫事業威脅及某些社會保障的需求

衣食住行等基本生活需要

自我實現尊重社交安全生理需求馬斯洛需求理論發問的原則問簡單的問題問回答為“是”的問題問“二選一”的問題發問的原則問簡單的問題介紹產品的方法語言介紹法（FABE）Feature(特征）Advantage（優點）Benefit（利益）Evidence（證據）介紹產品的方法語言介紹法（FABE）沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）皮質細膩柔軟，透氣性強（優點）坐感舒適，質感優良，冬暖夏涼（利益）著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據）沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）市面上同類產品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優點）保值升值空間廣闊（利益）今年到現在，原木已升值50%以上，主產地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內最值得收藏的珍玩。（證據）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）介紹產品的方法演示示范法

示范要有針對性

演示時要注重與客戶的交流介紹產品的方法演示示范法量身定制案例：老太太買李子小販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”量身定制案例：老太太買李子量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；擁有豐富專業的產品知識才能量身定制；站在顧客的角度考慮問題量身定制：每位客人的需求和偏好各不相同；成交的關鍵：克服恐懼敢于要求成交的關鍵：克服恐懼成交的核心：要求要求對人要求的明確，求的具體要對被求的人有好處要求的堅定不斷的要求成交的核心：要求要求對人快樂成交三板斧：第一板斧：假定成交，測試成交第二板斧：拳打異議，腳踢問題第三板斧：快速成交，樂在配合快樂成交三板斧：第一板斧：假定成交，測試成交假定成交，測試成交第一板斧假定成交，測試成交第一板斧假定成交（逼單）假定、假定、再假定發問、發問、再發問

案例：賣西服的高手假定成交（逼單）假定、假定、再假定現在簽單的好處：折扣活動贈品現貨安全VIP的售后服務現在簽單的好處：折扣現在不簽單的壞處：漲價熱銷期貨時間成本不能享受團購價不能享受VIP的售后服務現在不簽單的壞處：漲價逼單常用語：“請把名字簽在這里”“你是付30%還是全款”“麻煩你確認一下”“麻煩你過來辦一下手續”“你是刷卡還是現金付賬”逼單常用語：“請把名字簽在這里”逼單注意事項：切忌別說：買﹑賣﹑錢。永遠不要問顧客要不要逼單注意事項：切忌別說：買﹑賣﹑錢。逼單時的肢體語言：拍肩、挽手、拉手拿合同、寫合同、遞合同拍桌子收合同哭逼單時的肢體語言：拍肩、挽手、拉手演練時間：演練時間：拳打異議，腳踢問題第二板斧拳打異議，腳踢問題第二板斧拳打真假異議辨別異議真假（假定成交法）辨別異議的唯一性（測試成交法）拳打真假異議辨別異議真假（假定成交法）測試成交常用語：“我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現在辦手續還是等一下辦手續？”“我很理解，假如我能跟經理申請到優惠價你是現金還是刷卡？”“我很理解，假如你現在和家人商量一下你是付30%還是全款？”“我很理解，假如今天我有那個顏色你是要現貨還是訂貨？”測試成交常用語：“我很理解，假如我能讓價格便宜一點你是現在辦腳踢四種問題“我要和我的老公（老婆）商量一下。”“我再考慮考慮”

“我還要到別處去比較比較，別家更便宜。”

“你的價格太貴了，打點折吧？”

腳踢四種問題“我要和我的老公（老婆）商量一下。”異議處理原則：心情事情異議處理原則：心情異議處理方法：轉移法：是……可是…因為所以法：因為……所以…贊美法：“您說的真對，我理解！”“您真有品位，我理解！”“您眼光獨到，我理解！”異議處理方法：轉移法：異議處理訓練：人生黃金七個字。“對不起，非常抱歉！……”異議處理訓練：人生黃金七個字。“對不起，非常抱歉！快速成交，樂在配合第三板斧快速成交，樂在配合第三板斧成交定律（三快）簽合同快收錢快送客快成交定律（三快）簽合同快終端價格談判專題終端價格談判專題價格是什么從消費者——成本從終端——利潤兩者的關系——消費者成本和獲取利益的矛盾結合體。價格的確定過程就是解決矛盾的過程價格是什么從消費者——成本價格定律價值決定價格價格圍繞價值上下波動價格定律價值決定價格產品價值品牌設計材質工藝做工服務……產品價值品牌品牌

產品是工廠生產的東西，

品牌是消費者購買的東西——大衛奧格威（美）品牌品牌的特征

關聯性異化性延伸性品牌的特征 關聯性現代實木家具的領頭羊，引領市場潮流數量眾多的產品專利和質量金獎全國超過700個專賣店覆蓋全國所有一線城市和絕大部分二線城市現代實木領域，超過一百萬的用戶群體，產品遠銷歐洲、美洲、澳洲等地區現代實木家具的領頭羊，引領市場潮流品牌策略建立品牌-產品-顧客的關聯度要喚醒顧客對品牌的關注度和熱情注意表現品牌的價值（有形、無形）品牌策略建立品牌-產品-顧客的關聯度價格策略問題：進店問價格方法：價格規避法

轉移價格的注意力

強調產品核心價值價格策略問題：進店問價格話術先生，價格雖然很重要，但我認為，產品適合你，才更重要，您說對嗎？先生，價格跟價值是對等的，您認同嗎？所以我們先來看看我們產品的價值，再來談價格，好嗎？您看我們的產品……先生，價格您不用擔心，因為我們都是實行明碼實折的，所以我們更希望您多用一點時間來了解我們的產品，少一點時間來關注我們的價格。先生，同樣產品的價格在不同的情況下是不同的，您認同嗎？而我們在同類型和同品質的產品中，價格是最便宜的。話術先生，價格雖然很重要，但我認為，產品適合你，才更重要，您問題：價格貴方法一：利益探尋法（塑造產品價值）

用產品的賣點和消費者的利益相對應

對消費者而言，你需要幫他解決需求和成本利益之間的矛盾問題：價格貴FABE的法則塑造產品價值FABE的法則塑造產品價值沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）皮質細膩柔軟，透氣性強（優點）坐感舒適，質感優良，冬暖夏涼（利益）著名奢侈品品牌Gucci就是用的這個品牌的小牛皮制作高檔皮具的（證據）沙發采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）市面上同類產品極少，賣一件就少一件，非常珍貴（優點）保值升值空間廣闊（利益）今年到現在，原木已升值50%以上，主產地部分國家已限制出口。收藏家馬未都先生說這是今后十年內最值得收藏的珍玩。（證據）烏金木是產于西非的珍稀木材（特征）話術先生，花錢的時候很心痛，使用的時候很享受，您說對嗎？先生，好貴好貴，好的東西才貴嘛！先生，我們的價格不打折，我們的品質和服務也不打折，如果我們的價格打五折，那么我們的品質和服務也打五折，您能接受嗎？話術先生，花錢的時候很心痛，使用的時候很享受，您說對嗎？方法二：

價格拆分法

拆分到每一天

拆分到每一個部件方法二：影響交易的六扇門產品符合標準接受信任導購認同品牌文化認可產品品質選擇目標產品交談核算價格影響交易的六扇門產品符合標準價格談判技巧：永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）當不情愿的賣家（聲東擊西）最高權威策略（黑臉白臉）價格談判技巧：永遠不接受顧客第一次還價（大吃一驚）門店讓價策略：一萬塊的產品七千成交，以下三種讓價方式：a.500……1000……1500b.1000……1000……1000c.1500……1000……500門店讓價策略：一萬塊的產品七千成交，以下三種讓價方式：讓價技巧不做沒有條件的讓步讓步要有原因立場堅定讓顧客感覺讓步來之不易讓價技巧不做沒有條件的讓步門店成員之間的配合成交導購

店長經理門店成員之間的配合成交導購店長經理導購員和導購員之間的配合成交選定主談導購，其他所有人員負責配合(主談導購切忌隨意離開客戶）配合內容（倒水、拿計算器、拿合同、交錢等）配合控