客戶經理高效服務<客戶經理工作手冊>?客戶經理高效服務<客戶經理工作手冊>?1目錄客戶經理工作手冊出臺的背景客戶經理作業手冊的整體思路客戶經理的核心技能?目錄客戶經理工作手冊出臺的背景?2背景:歷史回顧,CHANGE(1)官商到坐商的轉變1994——1997形式：下伸網點目標：以我為主、歸我管理、由我調控原型:開票員坐商到行商1997——2000年標志：武漢現場會形式：送貨模式：全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結合原型:仿銷員?背景:歷史回顧,CHANGE(1)?3背景:歷史回顧(1)行商到智商2001——2003標志：成都\上海現場會\南京現場會形式：一庫式配送出現:客戶經理模式：電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流傳統商業到現代流通2004——2007標志：大連現場會\福建現場會\杭州現場會\山西形式：工商聯盟\三個滿意\以分公司為主體的網建格局\按定單組織貨源目標：市場控制、服務客戶、培育品牌、科學管理?背景:歷史回顧(1)?4背景-competion(2)內憂:供應鏈主導權爭奪以自我為中心粗放經營外患:全球化浪潮市場化進程反吸煙運動反壟斷呼聲?背景-competion(2)內憂:供應鏈主導權爭奪?5背景-全面提升的任務(3)整體推進向全面提升過分依靠行政手段向依靠經濟手段轉變

(change\customer\competition全球化\市場化\信息化)從經驗管理向科學管理(文化管理)轉變量化\標準化\流程化從隨意服務向標準化基礎之上的個性化服務從部門網建設向系統網絡建設轉變傳統商業向現代流通轉變,實現國際一流的夢想問題:企業和員工快速轉型,適應變化??背景-全面提升的任務(3)整體推進向全面提升?6發展天花板人員素質的瓶頸管理模式的瓶頸行為模式的瓶頸?發展天花板人員素質的瓶頸?7客戶經理轉型目標理念更新知識重構技能升級素養提升?客戶經理轉型目標理念更新?8如何轉型企業推動

理念:三個轉變\三個滿意制度:規范方法:工具:自我提升

?如何轉型企業推動?9工作手冊整體思路-內容總結各地的經驗解決帶有普遍性的突出的問題內容空心化（）管理失控化(自我管理、痕跡管理\業績無法衡量)地位邊緣化(無用\重要\核心論)工作消極化(歸屬感\公平感)

關注新的趨勢

按客戶定單組織貨援?工作手冊整體思路-內容總結各地的經驗?10按客戶定單組織貨源處理好三個關系真實需求與信息失真的關系實際貨源與貨源滿足的關系適應市場和引導消費的關系?按客戶定單組織貨源處理好三個關系?11銷售預測分析歷史數據運用數學模型考慮機會因子逐步逼近真實?銷售預測分析歷史數據?12整體思路-體例崗位說明-做什么作業流程-怎么做（程序）作業內容及要求-做到什么水平附錄-提供案例?整體思路-體例崗位說明-做什么?13整體思路-特點理論性與實踐性的一致規范與創新的結合(拜訪十步法)重點突出與體系完善的兼顧?整體思路-特點理論性與實踐性的一致?14整體思路-內在邏輯三大核心職能客戶關系管理卷煙市場維護卷煙品牌培育十二個關鍵流程四大重要技能?整體思路-內在邏輯三大核心職能?15存在問題表格太少服務體系不完善客戶經理自我管理不太完善操作性?存在問題表格太少?16核心技能之一：客戶關系管理信息管理客戶分析客戶分類客戶拜訪服務營銷(服務改進)?核心技能之一：客戶關系管理信息管理?17信息管理重要性:靈敏的反應市場、快速響應市場、有效地服務市場信息交流-最短的木板內部信息流轉不暢垂直信息反應遲緩橫向信息藩籬深深信息中的牛鞭效應外部信息重視不夠零售戶信息無法有效利用工業企業信息不對等消費者信息收集方法缺乏

?信息管理重要性:靈敏的反應市場、快速響應市場、有效地服務市場18信息管理信息的收集信息的分類信息的處理信息的反饋信息的跟蹤?信息管理信息的收集?19信息系統需求的充分調研是基礎系統的規劃是關鍵統一的開發是保證充分的運用是目的?信息系統需求的充分調研是基礎?20客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務和產品出售給消費者,供個人和家庭使用,從而增加產品和服務價值的一種商業活動零售商零售活動提供產品組合提供服務組合提供商品物流(保持一定的庫存)

?客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務和產品出售給消費者,供21零售業戰略定位取舍倒金字塔型-20%/80%橄欖型終端戰略-長尾經濟學匹配依靠誰、限制誰、扶持誰貨源分配服務措施客戶評價?零售業戰略定位?22零售業四大核心要素選址顧客戰略

目標市場經營方式競爭優勢環境?零售業四大核心要素選址?23客戶分析客戶分析的內容客戶類別分析客戶經營情況分析(商圈類型\經營品種\日均購煙人次\經營結構\消費人群)客戶分析的方法單項分析關聯分析客戶服務質量分析客戶滿意率貨源滿意率產品滿意率利益滿意率?客戶分析客戶分析的內容?24客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性品牌培育的需要客戶服務的需要資源分配的需要?客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性?25客戶分類國家局的分類星級分類貢獻價值誠信價值發展價值客戶價值根據企業戰略需要根據實際工作需要客戶需求層次基本需求超值需求特殊需求?客戶分類國家局的分類?26訪前準備更換物品客戶溝通終端陳列盤店庫存指導經營品牌推廣拜別致謝客戶拜訪流程?訪前更換客戶終端盤店指導品牌拜別客戶拜訪流程?27客戶服務-存在的問題服務過度和服務不足同時存在服務開發能力不強服務標準化程度不夠服務效果無法評價服務需求研究不足服務資源和服務需求不相匹配?客戶服務-存在的問題服務過度和服務不足同時存在?28服務管理服務分類服務產品-直接產生收益送貨服務夜間場所隨時訂貨補單提醒服務客戶關懷-爭取未來收益網絡建設的目標：把銷售量建立在客戶滿意的基礎上?服務管理服務分類?29服務管理服務產品的開發：全市統一開發客戶關懷：不同層級開發、投入產出服務營銷服務產品信息營銷手段營銷人營銷對象營銷效果評價案例：800服務營銷的7P服務的評價?服務管理服務產品的開發：全市統一開發?30服務項目指導客戶經營根據客戶生命周期進行指導新入網的客戶有潛力的客戶

根據影響客戶的關鍵業績指標

定位客戶狀態確定提升目標實施服務提升措施?服務項目指導客戶經營?3114個關鍵指標陳列設施商品展示產品組合商品庫存推薦能力市場信息服務能力重視程度配合程度進貨渠道定單管理促銷宣傳明碼標價?14個關鍵指標陳列設施?32后臺支持前臺服務是一個真正的團隊和一個虛擬的團隊并存的服務團隊授權體系的建立授權的原則責權對等原則直接上級授權原則責任絕對性原則授權的過程

職責的分配權力的授予責任的建立

客戶經理日記問題?后臺支持前臺?33品牌培育中的思考行政培育品牌和經濟手段培育品牌以工業為主培育品牌與還是以商業為主培育品牌商業企業能否給工業提供一個公平競爭的市場環境？商業企業是品類服務商還是品牌服務商？客戶經理在品牌培育中扮演什么角色??品牌培育中的思考行政培育品牌和經濟手段培育品牌?34

卷煙品牌培育流程

市場調查熟悉調查方案品牌分析擬定調查計劃分析調查內容確定分析品牌分析品牌走勢熟悉培育方案撰寫調查報告實施市場調查發現異常品牌收集相關信息制定操作細則調查結果應用撰寫分析報告品牌培育執行培育方案跟蹤實施進度編寫工作總結卷煙品牌培育流程?卷煙品牌培育流程市場調查熟悉調查方案品牌35品牌培育的工作要求（一）卷煙營銷措施。選擇目標客戶鋪貨終端環境布置賣點宣傳銷售跟蹤（二）營銷作業步驟。營銷活動分析設立工作目標判定行動策略評估工作績效（三）營銷效果評價。預測準確率計劃達成率營銷成功率銷量增長率品牌集中度?品牌培育的工作要求?36品牌培育的根本?規劃在前-品牌穩定性和煙草的信譽上柜率中下柜率后服務保障_零售戶利益和品牌利益?品牌培育的根本?規劃在前-品牌穩定性和煙草的信譽?37上柜率靠勤奮的力量?利益說服-基本技巧批零毛利折扣-廣告品品牌替代信譽因素-情感技巧客戶特征-高超技巧?上柜率靠勤奮的力量??38零售戶細分鄰里效應顧客導向型自我判斷型拉近距離特定型少量試銷?零售戶細分鄰里效應顧客導向型自我判斷型拉近距離特定型39問題:上柜率是不是越高越好??問題:上柜率是不是越高越好??40下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量零售客戶推動-零售戶是實現驚險一躍的關鍵消費者拉動-走進消費者心中?下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量?41品牌陳列之一:零售環境提升四項基本原則現成改造突出陳列最低成本合理利用?品牌陳列之一:零售環境提升四項基本原則?42品牌陳列之二:貨架優化管理的作用（1）貨架優化管理的基本原則是產品的貨架面積比例的分配與市場占有率相符。貨架優化的優點：1、方便零售商和供應商管理商品，分析銷售結果2、方便消費者輕松有效率地購物3、提高訂貨、補貨、和存貨系統的效率最佳的貨架留給最棒的商品?品牌陳列之二:貨架優化管理的作用（1）貨架優化管理的基本原則43貨架優化管理的實施(2)數據化貨架優化管理就是指運用實際數據,決定現有及新產品在貨架上擺放的安排及安放空間,以達到最高回報以達到最高回報，提高每平方米的銷售毛利優化貨架的目標使得高業績的產品易見、易找、易選。3A‘S原則，；?貨架優化管理的實施(2)數據化貨架優化管理就是指運用實際數據44產品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據最高立方空間分配、最高客流量、顯眼的地方是拳頭產品輔助產品應位于高立方空間，高客流量的地方季節性產品放在一般立方空間，一般客流量的地方方便性產品放在低立方空間，剩余位置上?產品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據最高立45產品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果陳列高度陳列豐滿度價格標簽POP的作用?產品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果?46產品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間立體空間面積空間?產品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間?47品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則顯而已見原則最大化原則垂直成列原則全品相成列原則滿成列成列原則重點突出原則整潔性原則價格醒目原則統一原則?品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則?482創意陳列生動陳列?2創意陳列生動陳列?49生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次低檔次中檔次高檔次高檔次低檔次低檔次中檔次高檔次中檔次高檔次高檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次哪個最好？?生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低50零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶把獨特賣點傳輸給零售戶經營指導批零價獨特賣點主消群體競爭產品競爭優勢促銷運作?零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶經營批零價獨特賣點主消51零售戶推動把零售戶的推銷技巧進行共享在特定時期內進行銷售競賽?零售戶推動把零售戶的推銷技巧進行共享?52消費者拉動之一:卷煙消費者調研?消費者拉動之一:卷煙消費者調研?531、您常消費的卷煙品牌是06版硬盒棗紅七匹狼：原因吸味好（）消費習慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）藍白沙二代（精品）：原因吸味好（）消費習慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）(略）

2、請問您在購買卷煙時，注意以下哪些方面知名度（）吸味（）外包裝（）價格（）3、請問您購買卷煙是因為以下哪種目的？請客（）送禮（）招待（）自吸（）4、您平時一次購買卷煙數量是以哪種數量為主單包（）兩包（）兩包以上至一條（）一條（）5、您經常在以下哪種場所購買卷煙食雜店（）大型超市（）小型超市（）煙、酒、茶專賣店（）煙草連鎖店（） 副食品批發店（）6、您平時請客送禮、辦紅喜事時，一般選擇以下哪種品牌的卷煙七匹狼（）利群（）大紅鷹（）石獅（）其它（）

7、您感覺06硬盒棗紅狼的口感如何偏重（）適中（）偏淡（）8、您第一次購買06版硬盒棗紅七匹狼是因為什么原因？朋友介紹（）卷煙零售戶推薦（）看到宣傳廣告（） 9、您對七匹狼產品的質量的印象是較好（）一般（）較差（）有進步（）10、您對七匹狼產品的質量、售后服務、產品宣傳促銷有何意見和建議------------------------------------------------------消費者調查問卷圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?54問卷調查中重要信息分析

（1）消費者購買因素調查調查顯示：

有50%的被訪者注重卷煙的吸味，而46%的被訪者考慮知名度、外包裝兩個因素。這一點讓我明白可利用促銷手段改變消費習好，吸味是可以通過時間來改變的;?問卷調查中重要信息分析

（1）消費者購買55消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區:馬尾一片區客戶經理:巒林志峰序號姓名性別年齡職業聯系方式年收入吸食卷煙牌號1葉阿杰男26個體83470***20000灰狼2湯根水男52個體83689***22000軟紅狼3李輝男35個體13599408***23000軟玉溪4林美龍男36工人13809551***21000灰狼5林寶春男38工人22379***21000軟玉溪6鄭建華男33建筑13683763***25000灰狼7張學斌男40個體83687***26000芙蓉王8……?消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區:馬尾一片56消費者拉動之三-促銷店的選擇標準影響力大誠信戶地理位置好檔次銷量大消費層次高店面形象好促銷點選擇?消費者拉動之三-促銷店的選擇標準影響力大誠信戶地理位置好檔次57進店促銷促銷協助促銷主題促銷構思促銷維護金牌人生,典藏傳奇消費者買贈零售戶訂贈客戶經理協助推介促銷品發放制度/卷煙庫存?進店促銷促銷協助促銷主題促銷構思促銷維護金牌人生,典藏傳奇消58促銷的過程控制針對卷煙是一種同質替代性較強的商品，要求促銷時期銷量至少要達到原先的二倍以上，方能認為促銷具有實在效果避免失敗失敗成功促銷效果評估原因分析品牌促銷方式促銷點促銷品選點促銷過程掌控?促銷的過程控制針對卷煙是一種同質替代性較強的商品，要求促銷時59核心技能之三:科學的方法-時間管理李**是一位客戶經理，工作很勤奮，每天忙忙碌碌，但工作業績總是上不去。下面是他某一天的工作寫真。早上8：40部門經理讓他匯報近期工作情況，要求寫一份報告第二天上報。看看這位客戶經理是如何處理的。9：30坐到自己位置上，剛要寫報告，一位客戶打來電話問產品特性、報價、促銷方法等事宜，用去了15分鐘；接著另一客戶打來電話，問他何時到，他才想起和**客戶約好今天見面，趕緊收拾東西跑出辦公室……..回到公司已經中午，吃過午飯，看了一會兒報紙，突然想起早上的談話，趕緊回去寫報告，剛寫一半，同事請求幫忙給客戶發個傳真，他照辦；14點，突然想起今天應該給**客戶發貨，于是趕緊協調相關部門，辦理發貨手續；15：10，打開客戶名冊，隨便翻到*頁打電話，共打了8個電話，結果3個客戶不在，3個遭到前臺秘書攔截，一位客戶讓他改天再打，還有一個客戶電話中抱怨他服務不好……..17：00，到了下班時間，報告還沒寫完，得加班寫報告，又想起今天該去**客戶那里催款，結果報告只能等到明天再寫了。問題：通過以上案例我們能看到李**一天的工作情況，對此您有什么感想或給您什么啟示？?核心技能之三:科學的方法-時間管理李**是一位客戶經理，工作60科學的方法-PDCA?科學的方法-PDCA?61利用魚骨圖（5M因素分析法）進行分析為什么上柜率低，銷量少缺乏促銷物料支持品牌培育方法不成熟環.宣傳局面“空對空”存在較強的競爭品牌不能充分有效利用信息系統該牌號在本地的知名度不夠人料法科學的工具不能及時引導未訂貨客戶訂貨部分客戶經營觀念守舊客戶缺乏有效的售煙技巧真龍在本片區認知度低?利用魚骨圖（5M因素分析法）進行分析為什么上柜率低，銷量少缺62剔除高端產品上柜率低高端產品銷量少高端產品需昂貴的促銷物料支持增加消費者重復購買的機會客戶的參與程度減少消費者購買競品的機會客戶不必要的擔憂創造買得到—零售點的布局看得見—產品生動化陳列樂得買—產品本身的價值借助藍海戰略中的分析工具——四步動作框架建立坐標格科學的工具?剔除增加減少創造借助藍海戰略中的分析工具——63核心技能之四:自我提升職業化的技能-知道怎么做事職業化的態度-用心做事職業化的形象-行為規范職業化的道德-走得很遠?核心技能之四:自我提升職業化的技能-知道怎么做事?64客戶經理應該具備什么素質個性+技能+知識+經驗個性技能知識和經驗成熟機智、老練雄心正直、誠實自我激勵創造力責任心建立關系的能力談判技巧溝通能力領導力診斷客戶的問題解決診斷的能力客戶人員的性格豐富的行業知識公司運作程序制訂計劃和和設立目標的能力定價和銷售的經驗?客戶經理應該具備什么素質個性+技能+知識+經驗個性技能知識和65自我提升培訓和自我培訓自我激勵職業生涯規劃?自我提升培訓和自我培訓?66自我提升認真學習手冊全面貫徹手冊不斷完善手冊?自我提升認真學習手冊?67士不可以不弘毅,任重而道遠??68抓安全寧流千滴汗，保生產不灑一滴血。11月-2211月-22Sunday,November6,2022只有不完美的產品，沒有不挑剔的客戶。01:00:4101:00:4101:0011/6/20221:00:41AM品質是做出來的，不是檢驗出來的。11月-2201:00:4101:00Nov-2206-Nov-22以人為本，重在平安。01:00:4101:00:4101:00Sunday,November6,2022勤儉節約、愛護公物。以廠為家，共同發展。11月-2211月-2201:00:4101:00:41November6,2022管理者對質管的認識和決心，決定了員工的質量意識。2022年11月6日1:00上午11月-2211月-22閉著眼睛捉不住麻雀，不學技術保不了安全。06十一月20221:00:41上午01:00:4111月-22安全伴君一生生命只有一次。十一月221:00上午11月-2201:00November6,2022煙頭雖小，禍患無窮。2022/11/61:00:4101:00:4106November2022勤為無價寶，慎為護身符。1:00:41上午1:00上午01:00:4111月-22整理：區分物品的用途，清除不要用的東西。11月-2211月-2201:0001:00:4101:00:41Nov-22重視合同，規范運行，確保質量，信譽承諾。2022/11/61:00:41Sunday,November6,2022全員參與，強化管理，精益求精，鑄造品質。11月-222022/11/61:00:4111月-22謝謝大家！抓安全寧流千滴汗，保生產不灑一滴血。11月-2211月-2269客戶經理高效服務<客戶經理工作手冊>?客戶經理高效服務<客戶經理工作手冊>?70目錄客戶經理工作手冊出臺的背景客戶經理作業手冊的整體思路客戶經理的核心技能?目錄客戶經理工作手冊出臺的背景?71背景:歷史回顧,CHANGE(1)官商到坐商的轉變1994——1997形式：下伸網點目標：以我為主、歸我管理、由我調控原型:開票員坐商到行商1997——2000年標志：武漢現場會形式：送貨模式：全面訪銷、全面配送、訪送分離、專銷結合原型:仿銷員?背景:歷史回顧,CHANGE(1)?72背景:歷史回顧(1)行商到智商2001——2003標志：成都\上海現場會\南京現場會形式：一庫式配送出現:客戶經理模式：電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流傳統商業到現代流通2004——2007標志：大連現場會\福建現場會\杭州現場會\山西形式：工商聯盟\三個滿意\以分公司為主體的網建格局\按定單組織貨源目標：市場控制、服務客戶、培育品牌、科學管理?背景:歷史回顧(1)?73背景-competion(2)內憂:供應鏈主導權爭奪以自我為中心粗放經營外患:全球化浪潮市場化進程反吸煙運動反壟斷呼聲?背景-competion(2)內憂:供應鏈主導權爭奪?74背景-全面提升的任務(3)整體推進向全面提升過分依靠行政手段向依靠經濟手段轉變

(change\customer\competition全球化\市場化\信息化)從經驗管理向科學管理(文化管理)轉變量化\標準化\流程化從隨意服務向標準化基礎之上的個性化服務從部門網建設向系統網絡建設轉變傳統商業向現代流通轉變,實現國際一流的夢想問題:企業和員工快速轉型,適應變化??背景-全面提升的任務(3)整體推進向全面提升?75發展天花板人員素質的瓶頸管理模式的瓶頸行為模式的瓶頸?發展天花板人員素質的瓶頸?76客戶經理轉型目標理念更新知識重構技能升級素養提升?客戶經理轉型目標理念更新?77如何轉型企業推動

理念:三個轉變\三個滿意制度:規范方法:工具:自我提升

?如何轉型企業推動?78工作手冊整體思路-內容總結各地的經驗解決帶有普遍性的突出的問題內容空心化（）管理失控化(自我管理、痕跡管理\業績無法衡量)地位邊緣化(無用\重要\核心論)工作消極化(歸屬感\公平感)

關注新的趨勢

按客戶定單組織貨援?工作手冊整體思路-內容總結各地的經驗?79按客戶定單組織貨源處理好三個關系真實需求與信息失真的關系實際貨源與貨源滿足的關系適應市場和引導消費的關系?按客戶定單組織貨源處理好三個關系?80銷售預測分析歷史數據運用數學模型考慮機會因子逐步逼近真實?銷售預測分析歷史數據?81整體思路-體例崗位說明-做什么作業流程-怎么做（程序）作業內容及要求-做到什么水平附錄-提供案例?整體思路-體例崗位說明-做什么?82整體思路-特點理論性與實踐性的一致規范與創新的結合(拜訪十步法)重點突出與體系完善的兼顧?整體思路-特點理論性與實踐性的一致?83整體思路-內在邏輯三大核心職能客戶關系管理卷煙市場維護卷煙品牌培育十二個關鍵流程四大重要技能?整體思路-內在邏輯三大核心職能?84存在問題表格太少服務體系不完善客戶經理自我管理不太完善操作性?存在問題表格太少?85核心技能之一：客戶關系管理信息管理客戶分析客戶分類客戶拜訪服務營銷(服務改進)?核心技能之一：客戶關系管理信息管理?86信息管理重要性:靈敏的反應市場、快速響應市場、有效地服務市場信息交流-最短的木板內部信息流轉不暢垂直信息反應遲緩橫向信息藩籬深深信息中的牛鞭效應外部信息重視不夠零售戶信息無法有效利用工業企業信息不對等消費者信息收集方法缺乏

?信息管理重要性:靈敏的反應市場、快速響應市場、有效地服務市場87信息管理信息的收集信息的分類信息的處理信息的反饋信息的跟蹤?信息管理信息的收集?88信息系統需求的充分調研是基礎系統的規劃是關鍵統一的開發是保證充分的運用是目的?信息系統需求的充分調研是基礎?89客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務和產品出售給消費者,供個人和家庭使用,從而增加產品和服務價值的一種商業活動零售商零售活動提供產品組合提供服務組合提供商品物流(保持一定的庫存)

?客戶分析的對象_零售客戶零售:是將服務和產品出售給消費者,供90零售業戰略定位取舍倒金字塔型-20%/80%橄欖型終端戰略-長尾經濟學匹配依靠誰、限制誰、扶持誰貨源分配服務措施客戶評價?零售業戰略定位?91零售業四大核心要素選址顧客戰略

目標市場經營方式競爭優勢環境?零售業四大核心要素選址?92客戶分析客戶分析的內容客戶類別分析客戶經營情況分析(商圈類型\經營品種\日均購煙人次\經營結構\消費人群)客戶分析的方法單項分析關聯分析客戶服務質量分析客戶滿意率貨源滿意率產品滿意率利益滿意率?客戶分析客戶分析的內容?93客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性品牌培育的需要客戶服務的需要資源分配的需要?客戶分類目的:有效率的配置資源,提高工作針對性?94客戶分類國家局的分類星級分類貢獻價值誠信價值發展價值客戶價值根據企業戰略需要根據實際工作需要客戶需求層次基本需求超值需求特殊需求?客戶分類國家局的分類?95訪前準備更換物品客戶溝通終端陳列盤店庫存指導經營品牌推廣拜別致謝客戶拜訪流程?訪前更換客戶終端盤店指導品牌拜別客戶拜訪流程?96客戶服務-存在的問題服務過度和服務不足同時存在服務開發能力不強服務標準化程度不夠服務效果無法評價服務需求研究不足服務資源和服務需求不相匹配?客戶服務-存在的問題服務過度和服務不足同時存在?97服務管理服務分類服務產品-直接產生收益送貨服務夜間場所隨時訂貨補單提醒服務客戶關懷-爭取未來收益網絡建設的目標：把銷售量建立在客戶滿意的基礎上?服務管理服務分類?98服務管理服務產品的開發：全市統一開發客戶關懷：不同層級開發、投入產出服務營銷服務產品信息營銷手段營銷人營銷對象營銷效果評價案例：800服務營銷的7P服務的評價?服務管理服務產品的開發：全市統一開發?99服務項目指導客戶經營根據客戶生命周期進行指導新入網的客戶有潛力的客戶

根據影響客戶的關鍵業績指標

定位客戶狀態確定提升目標實施服務提升措施?服務項目指導客戶經營?10014個關鍵指標陳列設施商品展示產品組合商品庫存推薦能力市場信息服務能力重視程度配合程度進貨渠道定單管理促銷宣傳明碼標價?14個關鍵指標陳列設施?101后臺支持前臺服務是一個真正的團隊和一個虛擬的團隊并存的服務團隊授權體系的建立授權的原則責權對等原則直接上級授權原則責任絕對性原則授權的過程

職責的分配權力的授予責任的建立

客戶經理日記問題?后臺支持前臺?102品牌培育中的思考行政培育品牌和經濟手段培育品牌以工業為主培育品牌與還是以商業為主培育品牌商業企業能否給工業提供一個公平競爭的市場環境？商業企業是品類服務商還是品牌服務商？客戶經理在品牌培育中扮演什么角色??品牌培育中的思考行政培育品牌和經濟手段培育品牌?103

卷煙品牌培育流程

市場調查熟悉調查方案品牌分析擬定調查計劃分析調查內容確定分析品牌分析品牌走勢熟悉培育方案撰寫調查報告實施市場調查發現異常品牌收集相關信息制定操作細則調查結果應用撰寫分析報告品牌培育執行培育方案跟蹤實施進度編寫工作總結卷煙品牌培育流程?卷煙品牌培育流程市場調查熟悉調查方案品牌104品牌培育的工作要求（一）卷煙營銷措施。選擇目標客戶鋪貨終端環境布置賣點宣傳銷售跟蹤（二）營銷作業步驟。營銷活動分析設立工作目標判定行動策略評估工作績效（三）營銷效果評價。預測準確率計劃達成率營銷成功率銷量增長率品牌集中度?品牌培育的工作要求?105品牌培育的根本?規劃在前-品牌穩定性和煙草的信譽上柜率中下柜率后服務保障_零售戶利益和品牌利益?品牌培育的根本?規劃在前-品牌穩定性和煙草的信譽?106上柜率靠勤奮的力量?利益說服-基本技巧批零毛利折扣-廣告品品牌替代信譽因素-情感技巧客戶特征-高超技巧?上柜率靠勤奮的力量??107零售戶細分鄰里效應顧客導向型自我判斷型拉近距離特定型少量試銷?零售戶細分鄰里效應顧客導向型自我判斷型拉近距離特定型108問題:上柜率是不是越高越好??問題:上柜率是不是越高越好??109下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量零售客戶推動-零售戶是實現驚險一躍的關鍵消費者拉動-走進消費者心中?下柜僅僅靠品牌的力量？品牌陳列-在終端注意力就是銷量?110品牌陳列之一:零售環境提升四項基本原則現成改造突出陳列最低成本合理利用?品牌陳列之一:零售環境提升四項基本原則?111品牌陳列之二:貨架優化管理的作用（1）貨架優化管理的基本原則是產品的貨架面積比例的分配與市場占有率相符。貨架優化的優點：1、方便零售商和供應商管理商品，分析銷售結果2、方便消費者輕松有效率地購物3、提高訂貨、補貨、和存貨系統的效率最佳的貨架留給最棒的商品?品牌陳列之二:貨架優化管理的作用（1）貨架優化管理的基本原則112貨架優化管理的實施(2)數據化貨架優化管理就是指運用實際數據,決定現有及新產品在貨架上擺放的安排及安放空間,以達到最高回報以達到最高回報，提高每平方米的銷售毛利優化貨架的目標使得高業績的產品易見、易找、易選。3A‘S原則，；?貨架優化管理的實施(2)數據化貨架優化管理就是指運用實際數據113產品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據最高立方空間分配、最高客流量、顯眼的地方是拳頭產品輔助產品應位于高立方空間，高客流量的地方季節性產品放在一般立方空間，一般客流量的地方方便性產品放在低立方空間，剩余位置上?產品款式的選擇（ASSORTMENT）:擺放什么

占據最高立114產品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果陳列高度陳列豐滿度價格標簽POP的作用?產品擺放方式（ARRAGEMENT）:怎么擺視覺效果?115產品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間立體空間面積空間?產品安放空間（ALLOCATION）:擺放空間平面空間?116品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則顯而已見原則最大化原則垂直成列原則全品相成列原則滿成列成列原則重點突出原則整潔性原則價格醒目原則統一原則?品牌陳列之三:生動陳列商品成列的基本原則?1172創意陳列生動陳列?2創意陳列生動陳列?118生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次低檔次中檔次高檔次高檔次低檔次低檔次中檔次高檔次中檔次高檔次高檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次中檔次高檔次低檔次哪個最好？?生動化陳列高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低檔次高檔次中檔次低119零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶把獨特賣點傳輸給零售戶經營指導批零價獨特賣點主消群體競爭產品競爭優勢促銷運作?零售戶推動把品牌文化傳輸給零售戶經營批零價獨特賣點主消120零售戶推動把零售戶的推銷技巧進行共享在特定時期內進行銷售競賽?零售戶推動把零售戶的推銷技巧進行共享?121消費者拉動之一:卷煙消費者調研?消費者拉動之一:卷煙消費者調研?1221、您常消費的卷煙品牌是06版硬盒棗紅七匹狼：原因吸味好（）消費習慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）藍白沙二代（精品）：原因吸味好（）消費習慣（）價格適中（）外包裝好（）知名度高（）(略）

2、請問您在購買卷煙時，注意以下哪些方面知名度（）吸味（）外包裝（）價格（）3、請問您購買卷煙是因為以下哪種目的？請客（）送禮（）招待（）自吸（）4、您平時一次購買卷煙數量是以哪種數量為主單包（）兩包（）兩包以上至一條（）一條（）5、您經常在以下哪種場所購買卷煙食雜店（）大型超市（）小型超市（）煙、酒、茶專賣店（）煙草連鎖店（） 副食品批發店（）6、您平時請客送禮、辦紅喜事時，一般選擇以下哪種品牌的卷煙七匹狼（）利群（）大紅鷹（）石獅（）其它（）

7、您感覺06硬盒棗紅狼的口感如何偏重（）適中（）偏淡（）8、您第一次購買06版硬盒棗紅七匹狼是因為什么原因？朋友介紹（）卷煙零售戶推薦（）看到宣傳廣告（） 9、您對七匹狼產品的質量的印象是較好（）一般（）較差（）有進步（）10、您對七匹狼產品的質量、售后服務、產品宣傳促銷有何意見和建議------------------------------------------------------消費者調查問卷圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?圍繞消費者購買棗紅狼的理由提出了10個問題？?123問卷調查中重要信息分析

（1）消費者購買因素調查調查顯示：

有50%的被訪者注重卷煙的吸味，而46%的被訪者考慮知名度、外包裝兩個因素。這一點讓我明白可利用促銷手段改變消費習好，吸味是可以通過時間來改變的;?問卷調查中重要信息分析

（1）消費者購買124消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區:馬尾一片區客戶經理:巒林志峰序號姓名性別年齡職業聯系方式年收入吸食卷煙牌號1葉阿杰男26個體83470***20000灰狼2湯根水男52個體83689***22000軟紅狼3李輝男35個體13599408***23000軟玉溪4林美龍男36工人13809551***21000灰狼5林寶春男38工人22379***21000軟玉溪6鄭建華男33建筑13683763***25000灰狼7張學斌男40個體83687***26000芙蓉王8……?消費者拉動之二-消費者資料庫消費者資料檔案庫片區:馬尾一片125消費者拉動之三-促銷店的選擇標準影響力大誠信戶地理位置好檔次銷量大消費層次高店面形象好促銷點選擇?消費者拉動之三-促銷店的選擇標準影響力大誠信戶地理位置好檔次126進店促銷促銷協助促銷主題促銷構思促銷維護金牌人生,典藏傳奇消費者買贈零售戶訂贈客戶經理協助推介促銷品發放制度/卷煙庫存?進店促銷促銷協助促銷主題促銷構思促銷維護金牌人生,典藏傳奇消127促銷的過程控制針對卷煙是一種同質替代性較強的商品，要求促銷時期銷量至少要達到原先的二倍以上，方能認為促銷具有實在效果避免失敗失敗成功促銷效果評估原因分析品牌促銷方式促銷點促銷品選點促銷過程掌控?促銷的過程控制針對卷煙是一種同質替代性較強的商品，要求促銷時128核心技能之三:科學的方法-時間管理李**是一位客戶經理，工作很勤奮，每天忙忙碌碌，但工作業績總是上不去。下面是他某一天的工作寫真。早上8：40部門經理讓他匯報近期工作情況，要求寫一份報告第二天上報。看看這位客戶經理是如何處理的。9：30坐到自己位置上，剛要寫報告，一位客戶打來電話問產品特性、報價、促銷方法等事宜，用去了15分鐘；接著另一客戶打來電話，問他何時到，他才想起和**客戶約好今天見面，趕緊收拾東西跑出辦公室……..回到公司已經中午，吃過午飯，看了一會兒報紙，突然想起早上的談話，趕緊回去寫報告，剛寫一半，同事請求幫忙給客戶發個傳真，他照辦；14點，突