第PAGE10頁共NUMPAGES10頁物業(yè)前臺2?022年終?工作總結(jié)?忙碌的__?_年即將過?去。回首在?物業(yè)公司一?年來的工作?，感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負責(zé)?制”的工作?方針后，_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計?，今年前臺?的電話接聽?量達___?余次，接待?報修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次，?公共報修_?__余次；?日平均電話?接聽量高達?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責(zé)制”?方針落實的?同時，我們?在___月?份對前臺進?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核，而?且每周在前?臺提出一個?服務(wù)口號，?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時成?績到月底進?行獎懲，使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴格?控制、加強?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴?重影響了收?費率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費員，將?工資與收費?率直接掛鉤?，建立激勵?機制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%；?二期從__?_%提升到?___%；?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平。?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè)，而?且涉及范圍?廣，專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟，實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本），對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平，?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：（一）?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?，物業(yè)管理?首先是一個?服務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主來?訪，我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來，我們?的周到服務(wù)?也會讓其消?減一些，以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面，陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn)，完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員，必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話，第一句?話先報家門?“您好”，?天元物業(yè)號?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。（二?）搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?，專業(yè)知識?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識?，從法律上?解決實際當(dāng)?中遇到的問?題，我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識，如?業(yè)主報修，?我們應(yīng)能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責(zé)的，我?們會拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們在工作?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化。?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?，開展形式?多樣、豐富?有趣的社區(qū)?文化活動，?是物業(yè)公司?與業(yè)主交流?溝通的橋梁?。物業(yè)公司?在往年也_?__了大量?的社區(qū)文化?活動，如一?些晚會、游?園活動，短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業(yè)主?的認可，但?是結(jié)合現(xiàn)在?物業(yè)的實際?運營情況，?___元/?平方米標準?的物業(yè)費連?日常的管理?開支都保證?不了，更何?況___這?些活動要花?費相當(dāng)大的?一筆費用，?在這種情況?下，我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法，?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結(jié)合實際?情況，聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動，這些?公司提負責(zé)?供完整的一?臺節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足，?通過一次次?的活動，體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據(jù)?統(tǒng)計自__?_年___?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實物?共計約__?_元。六?、清查二期?未___的?水表，追繳?經(jīng)濟損失。?本年度客?服部一直配?合工程部對?二期未__?_水表的住?戶進行調(diào)查?，據(jù)資料統(tǒng)?計大約有近?___家住?戶沒安水表?，從入住以?來一直未交?過水費。我?們必須抓緊?時間將表_?__上，并?盡力追回費?用。而且在?___的過?程中我們又?發(fā)現(xiàn)了新的?問題，許多?卡式水表需?換新的電池?，面臨這種?情況我部抽?調(diào)出專門人?員負責(zé)這九?棟樓宇的篩?查和收取水?費的工作。?在與工程部?的共同配合?下目前為止?我們已__?_了___?戶水表，并?且追繳了費?用。七、?執(zhí)行新自來?水的水費收?費標準，及?時調(diào)整水價?。在今年?___月份?全市自來水?進行統(tǒng)一價?格調(diào)整，園?區(qū)內(nèi)___?多住戶，我?們必須在_?__月底前?挨家挨戶將?水費結(jié)清，?便于___?月份水費上?調(diào)的順利過?度。針對這?一情況。時?間緊任務(wù)重?。我們及時?調(diào)整班次，?將人員劃分?范圍，客服?部全體人員?停休，加班?加點全員入?戶收水費。?通過大家的?共同努力，?在不到一個?月的時間內(nèi)?我們盡了最?大努力完成?了這一任務(wù)?。使___?月份的水價?平穩(wěn)的由_?__元/噸?上調(diào)到__?_元/噸。?于此同時我?們對于那些?從未收過水?費的住戶也?基本上走完?一遍，共查?出漏戶約_?__戶，共?計追繳費用?約___元?。就此問題?我部提出要?求水費以后?按月收取，?取代以前一?個季度才收?一次的規(guī)定?，減少工作?失誤，細查?到位每一戶?。八、不?辭辛苦，入?戶進行滿意?度調(diào)查。?根據(jù)計劃安?排，___?年___月?開始進行滿?意度調(diào)查工?作，我們采?取讓收費員?收費的同時?進行此項調(diào)?查工作，同?時重新登記?業(yè)主的聯(lián)系?電話，我們?會將業(yè)主的?最新聯(lián)系電?話重新輸入?業(yè)主資料中?。據(jù)統(tǒng)計至?今為止已發(fā)?放___份?，返回__?_份，回收?率為___?%。__?_年將是嶄?新的一年，?隨著我們服?務(wù)質(zhì)量的不?斷提高，小?區(qū)配套設(shè)施?的逐步完善?___物業(yè)?公司將會向?著更高、更?強的目標邁?進，客服部?全體員工也?將會一如既?往的保持高?漲的工作熱?情，以更飽?滿的精神去?迎接新的一?年，共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁！?客服部__?_年工作計?劃：一、?針對___?年滿意度調(diào)?查時業(yè)主反?映的情況進?行跟進處理?，以便提高?___年收?費率。二?、繼續(xù)規(guī)范?各項工作流?程，認真貫?徹執(zhí)行各崗?位的崗位職?責(zé)。三、?推行《員工?待客基本行?為準則》，?提高員工素?質(zhì)及服務(wù)水?平。四、?根據(jù)公司要?求，在__?_年對客服?部全體人員?進行業(yè)務(wù)素?質(zhì)及專業(yè)知?識培訓(xùn)，及?時進行考核?。五、繼?續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行?的物業(yè)費收?取機制，在?實際工作中?不斷加以完?善。物業(yè)?前臺___?年終工作總?結(jié)（二）?歲月如梭，?轉(zhuǎn)眼又快迎?來了新的一?年。在即將?過去的__?_年里，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的關(guān)?心和熱情幫?助下，順利?完成了物業(yè)?前臺接待相?應(yīng)的工作。?現(xiàn)在對__?_年的工作?作出總結(jié)。?一、前臺?工作的基本?內(nèi)容。前?臺的工作是?一個需要有?耐心和責(zé)任?心的崗位，?熱誠、積極?的工作態(tài)度?很重要。_?__年__?_月，我開?始從事前臺?接待工作，?深知接待人?員是展示公?司形象的第?一人。在工?作中，嚴格?按照公司的?要求，工裝?上崗，五官?清秀。熱情?對待每一個?來訪客戶，?并熱心的指?引到相關(guān)的?辦公室。為?公司提供了?方便，也為?客戶提供了?方便。接電?話時，做到?耐心聽客戶?的詢問，并?力所能及的?作出相應(yīng)的?解答。二?、前臺工作?的經(jīng)驗和教?訓(xùn)。在到?___物業(yè)?工作前，雖?然也有過前?臺接待的工?作經(jīng)驗，但?是，還是需?要不斷學(xué)習(xí)?和努力的。?比如綜合素?質(zhì)方面，責(zé)?任心和事業(yè)?心有待進一?步提高，服?務(wù)觀念有待?進一步深入?。在工作期?間，讓我學(xué)?會的如何更?好的溝通，?如何踏實的?積極進取。?三、前臺?工作的下一?步計劃。?基于對前臺?接待工作的?熱愛，我會?嚴格要求自?己不但要遵?守公司的相?關(guān)工作制度?，還要更積?極踏實的對?待工作。努?力提高工作?素質(zhì)，加強?對工作的責(zé)?任心和事業(yè)?心。我將進?一步更好的?展示自己的?優(yōu)點，克服?不足，揚長?避短。與公?司及同事團?結(jié)一致，為?___物業(yè)?公司創(chuàng)造更?好的工作業(yè)?績！物業(yè)?前臺___?年終工作總?結(jié)（三）?轉(zhuǎn)眼間一年?一晃而過，?在物業(yè)公司?總經(jīng)理的正?確領(lǐng)導(dǎo)下、?及各位同事?的支持幫助?和密切配合?下，使我部?門與其他各?部們工作協(xié)?調(diào)得很好，?工作方面本?著對工作積?極、認真、?負責(zé)的態(tài)度?，認真遵守?物業(yè)公司的?各項規(guī)章制?度，學(xué)習(xí)管?理安保經(jīng)驗?，使工作效?益和工作質(zhì)?量有了較大?的提高，個?人的綜合素?質(zhì)和工作能?力都取得了?一定的進步?，較好的完?成本部門的?各項工作。?1.堅決?服從領(lǐng)導(dǎo)、?認真領(lǐng)會執(zhí)?行公司的管?理策略和工?作精神，并?貫徹落實到?崗位實際工?作當(dāng)中，始?終把維護公?司利益放在?弟一位；?2.對小區(qū)?的治安嚴于?管理與督促?，力創(chuàng)和諧?文明小區(qū)；?3.堅持?“預(yù)防為主?、防消結(jié)合?”的消防方?針，完善消?防設(shè)備巡查?，并加強消?防知識的培?訓(xùn)，提高防?火意識，能?掌握消防設(shè)?備的操作方?法，確保小?區(qū)安全；?4.對進出?的車輛嚴于?記錄，對收?費的車輛按?照規(guī)定進行?收費，做到?文明服務(wù)；?5、對停?車場的車輛?停放嚴加管?理，擺放有?序，要求隊?員主動指揮?，巡查車輛?的破損及安?全隱患，并?做好詳細的?交接班記錄?；6、嚴?格落實門崗?制度，對人?員進、出及?搬家、送貨?等外來人員?認真盤查并?核對業(yè)主聯(lián)?系本，做好?來訪登記記?錄；7、?每月對保安?員進行考核?，獎罰分明?，不定期查?崗，對責(zé)任?心不強的隊?員進行教育?，依然我行?我素的隊員?要求保安公?司及時更換?；8、每?月對監(jiān)控紅?外對射系統(tǒng)?進行___?次檢查，每?隔___天?一次，檢查?有異常情況?及時與領(lǐng)導(dǎo)?匯報，與維?修單位及時?聯(lián)系，現(xiàn)監(jiān)?控設(shè)備已壞?了將近半年?的時間，希?望能得到及?時解決維修?問題；9?、每天定時?與不定時巡?查整個小區(qū)?，每個時間?段都有保安?在排查小區(qū)?的安全隱患?，確保了小?區(qū)的安定團?結(jié)。__?_年即將過?去，我們將?滿懷地迎來?___年，?新的一年意?味著新的機?遇新的跳戰(zhàn)?，今朝花開?勝往昔，料?得明日花更?紅，我堅信?在公司領(lǐng)導(dǎo)?英明決策下?物業(yè)公司的?明天會更好?，做為公司?的一份子，?在明年的工?作我將一如?既住，全心?作意的為公?司貢獻一份?微薄之力。?物業(yè)前臺?___年終?工作總結(jié)（?四）__?_年度，我?客服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和各?部門的團結(jié)?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基本?知識及崗位?職責(zé)，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的各?項工作，辦?理手續(xù)及時?、服務(wù)周到?，報修、投?訴、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計已達上千?項。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運用?___發(fā)送?通知累計_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?___年?___月_?__日之前?共發(fā)出__?_份遺漏工?程維修工作?聯(lián)系單，開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，完成率?___%。?___月_?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表___?份，投訴處?理單___?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?業(yè)主投訴報?修維修率_?__%。我?部門回訪_?__份，回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?__年__?_月___?日地下室透?水事故共造?成___戶?業(yè)主財產(chǎn)損?失。在公司?/r/