IT服務質量管理IT服務質量概念、特征與內涵IT服務質量測評要素與測評過程IT服務質量管理主要模型與方法IT服務質量管理第1頁IT服務質量概念、特征與內涵IT質量含有以下兩個方面特征：IT服務質量是綜合概念，它要求功效、成本、服務、環境、心理等諸方面都能滿足用戶需要；IT服務質量是一個動態、相對、改變、發展概念，伴隨地獄、時期、使用對象、社會環境、市場競爭改變而賦予不一樣內容和要求，且隨社會進步及知識創新，其內涵和要求也是不停更新、豐富。IT服務質量管理第2頁IT服務質量測評要素聲譽個人需要過去體驗IT服務質量要素可靠性響應性確保性移情性有形性預期服務（ES）感知服務（PS）感知IT服務質量1．超出期望：ES<PS（質量驚喜）2．滿足期望ES=PS（滿意服務質量）3．低于期望ES>PS（不滿意服務質量）IT服務質量管理第3頁IT服務質量測評過程聲譽個人需要過去體驗服務預期服務感知服務傳遞將感知轉化為服務質量規范管理層對客戶期望感知差距5差距3差距2對客戶外部溝通差距2差距1企業/IT部門客戶/業務部門IT服務質量管理第4頁IT服務質量經典指標體系

指標名稱客戶評分（1－10）指標權重有形原因指標u

IT服務企業IT基礎設施先進程度u

IT服務企業IT服務人員知識結構與服務能力u

IT服務企業IT基礎設施與服務水平

匹配程度

30％10％10％10％可靠性指標u

IT服務企業推行服務承諾程度u

IT服務企業對客戶需求態度u

按照服務標準提供服務程度

20％8％7％5％服務確保u

IT服務企業員工可信賴程度u

員工回答客戶問題能力u

員工樂于幫助客戶主動性

25％10％8％7％交流u

員工對客戶個性化需求關注程度u

員工了解客戶需求能力

10％5％5％其它

5％IT服務質量管理第5頁IT服務質量管剪發展過程

以產品為中心質量檢驗和統計質量控制階段（18世紀—1950年）以用戶為中心質量確保階段（1950年—1987年）強調連續改進質量管理階段（1987年—現在）全方面質量管理階段（TQM）

IT服務質量管理第6頁IT服務質量管理基本出發點

系統觀點

向用戶服務觀點，用戶滿意是第一標準

預防為主觀點，事前主動進行質量管理

連續改進服務質量管理

服務質量管理與成本之間平衡

IT服務質量管理第7頁服務成本與服務缺點之間關系

成本服務缺點判定預防成本缺點成本質量總成本IT服務質量管理第8頁IT服務質量管理主要模型與方法抽象水平適用對象管理方法管理粒度ITIL最正確實踐框架尤其為IT服務管理和運作開發提供服務對象和關鍵活動48個詳細模塊與過程ISO9000通用質量管理模型，強調審核本為制造業開發，但能夠應用到任務服務組織提供高水平可審核要求，沒有指明怎樣為審核做準備20個通用高水平要求布里德奇國家質量獎為全方面質量管理提供最廣泛模型，不要求細節為提升美國對質量意識而開發，可在任何組織中應用向著7各關鍵領域最高表現自我提升7條完整準則IT服務質量管理第9頁ISO9000以客戶為中心統一宗旨、明確方向和建設良好內部環境全員參加將相關資源和活動作為過程來進行管理系統管理連續更正以事實為決議依據互利供求關系

IT服務質量管理第10頁布里德奇國家質量獎（MalcolmBaldrig）

Baldrige要素分值1、領導952、信息與分析753、戰略規劃604、人力資源開發與管理1505、過程質量管理1406、質量與運行結果1807、用戶關注與滿意程度300總計1000IT服務質量管理第11頁IT服務質量成熟性階段與分值Baldrige分數質量成熟性階段主要屬性<501意識領導：質量意識與教育過程：直接費用降低與過程了解技術：用戶了解和過程模型化工具管理焦點：費用控制501-625應付領導：質量提升機構和催化劑過程：經過改進缺點預實現過程評價與提升技術：缺點與用戶滿意程度數據分析管理焦點：缺點探測625-750管理領導：從上至下策略；在全部級別上革新與授權過程：缺點預防與基準確定技術：計算機化團體開發與軟件新技術范例管理焦點：缺點預防751-1000綜合領導：堅忍；不停提升與基層領導；擴展機構外質量范圍過程：與用戶和銷售商結成質量搭檔關系技術：為未來創造工具管理焦點：用戶滿意程度IT服務質量管理第12頁基于ITILIT服務質量管理模型APCD檢驗執行經驗教訓遺留問題問題原因主要原因計劃IT服務質量理PDCA循環圖IT服務質量管理第13頁基于ITILIT服務質量管理模型主要步驟及方法

階段

步

驟

主

要

方

法

1、分析現實狀況，找出問題

排列圖，直方圖，控制圖

2、分析各種影響原因或原因

因果圖

3、找出主要影響原因

排列圖，相關圖

P

4、針對主要原因，制訂辦法計劃

回答“5W1H”問題：

為何制訂該辦法（Why）？

到達什么目標（what）?

在何處執行（Where）？

由誰負責完成（Who）?

什么時間完成（When）?

怎樣完成（How）?

D

5、執行、實施計劃

C

6、檢驗計劃執行結果

排列圖，直