自營零售店管理制度一、商品陳列規(guī)范基本原則：男、女裝分區(qū)展示；貨品按系列（針織、梭織、比賽服、小型器材等）集中陳列；新貨及主推款選擇最當(dāng)眼的位置（突出主要賣點(diǎn)）；貨物擺放以正面、側(cè)面、疊裝相結(jié)合的方式展示（展示多樣性）；店中大小托板、正側(cè)面縱向掛鉤的安裝高度要平衡對稱統(tǒng)一；整體陳列要求平衡對稱；陳列各展區(qū)部位貨品陳列豐滿，重復(fù)出樣；所有吊牌不能露在外面（器材區(qū)包除外）；貨物不能有空置的貨架；POP擺放應(yīng)與臨近貨品相呼應(yīng)或粘貼當(dāng)季POP；貨場不能有與貨品展示無關(guān)的堆積物。陳列標(biāo)準(zhǔn)：服裝掛裝和疊裝：正面掛放的貨品應(yīng)是新貨或應(yīng)季貨品；正面掛放的貨品必須平整無褶皺；正掛最多2款，每款2件，春夏為4~6件，秋冬為3~4件；側(cè)掛每個軸最多掛2款，每款2~4件，春夏為6~8件，秋冬為4~6件；側(cè)掛的貨品以由深至淺或由淺至深排列；當(dāng)兩個側(cè)掛在一起時也可以深、淺、深或淺、深、淺排列；側(cè)掛時衣架掛鉤向里掛放；側(cè)掛的貨品必須平整無褶皺;掛裝貨品整體及標(biāo)價簽必須保持順齊,商標(biāo)簽、褲帶等合理隱藏，使用的衣架、褲架統(tǒng)一，無殘留污漬；疊裝每棟必須同色同款，疊裝必須內(nèi)襯疊衣紙，使用折衣板保證大小；商場內(nèi)疊裝件數(shù)統(tǒng)一（3件）；大托板疊放2棟，小托板疊放1棟；托盤上的疊裝應(yīng)與相鄰的主題展示掛裝相互關(guān)聯(lián)；褲裝按款式長短及顏色深淺規(guī)律陳列；褲裝多為側(cè)面展示，并保持懸掛長度一致，標(biāo)志統(tǒng)一對外；褲裝與上裝搭配展示時可以正面掛放；當(dāng)空間不足時，褲裝可按照標(biāo)準(zhǔn)疊放方法將其對折陳列；2、櫥窗、展臺的陳列：展示推廣新貨、主推款及應(yīng)季貨品；櫥窗模特配襯服裝與鞋、包、帽子等飾品搭配組合展示；模特配襯服裝搭配合理，多個模特組合展示時,配襯服裝應(yīng)為同系列,做不到同系列時,相互之間也要有聯(lián)系；使用半身模特時，衣袖可用雪梨紙?zhí)畛洹⒉⒆龀龇先梭w結(jié)構(gòu)的動作；模特上裝穿2件時，外衣不能擋住里面的衣服；模特服裝必須保證清潔、平整，燈光照射充足；定期（15天）更換模特服裝一次，防止因光照時間太久造成服裝褪色；模特做造型時，大頭針、價簽不能外露；展臺陳列為同系列多樣化產(chǎn)品，突出系列。3、配件產(chǎn)品的陳列：配件作為一種獨(dú)特的服飾種類，為便于同服裝搭配展示，可使陳列內(nèi)容更加豐富，同時配飾的集中展示，也很容易形成視覺吸引。包的陳列填充飽滿，拉合拉鏈；包的吊牌需外露，搭配陳列包的吊牌不許外露。雙肩包的背帶應(yīng)收至最短,并整齊系好不外露；根椐包的大小尺寸，小包在上、大包在下的原則陳列于掛鉤上；運(yùn)動帽的陳列置于層板上時，需填充飽滿且填充物不外露；同系列成行陳列；吊牌放于帽內(nèi)，不能外露；運(yùn)動襪的陳列性別分類：男、女襪分別展示；每根掛鉤上陳列6件，要陳列同款同色的襪子；如貨品不足，可采用2款6件的陳列方式；陳列運(yùn)動襪標(biāo)志應(yīng)向外，標(biāo)價一側(cè)統(tǒng)一向后；陳列時注意日橫排要平，豎排垂直；護(hù)腕、發(fā)帶的陳列按各自的功能分別陳列；每根掛鉤上陳列4－6件，要陳列相同款式，重復(fù)出樣；陳列注意橫排要平，豎排垂直；球拍的陳列收緊拍套背帶；同一掛鉤上面最后一只要求帶拍套；4、運(yùn)動器材陳列燈光和使用1、燈光失調(diào)會影響店鋪的整體形象，造成貨品的色彩失真，影響對顧客的吸引，不方便顧客挑選，因此要求以下幾點(diǎn)：每個模特、正面掛放、高倉海報應(yīng)有燈光正面照射；櫥窗光線充足，這樣才可以吸引人；2、常用的照射方法：垂直照射法：用最小的角度及最高的密度，以直線的形式把燈光照射在物品上，可以制造射焦點(diǎn)；（特點(diǎn)：照射亮度適于正面展示的掛裝、模特、海報等。交叉照射法：用較大的角度及較地的密度從兩邊把燈光照射在物品上(特點(diǎn)：燈光分布均勻，照射范圍大適用于櫥窗海※二、顧客服務(wù)規(guī)范1、店堂紀(jì)律上班時不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事；上班時間不準(zhǔn)撥打私人電話或接聽私人電話超過3分鐘；上班時間不能私自結(jié)伴外出，營業(yè)廳內(nèi)不準(zhǔn)嬉笑打鬧；員工不得在營業(yè)廳內(nèi)吃飯，吃零食、嚼口香糖，上班時間不準(zhǔn)外出吃早餐；營業(yè)時間內(nèi)店工不準(zhǔn)看與工作無關(guān)的書籍；不準(zhǔn)酒后上崗，聚堆閑談，串崗閑談，擅自離崗，不準(zhǔn)私穿店內(nèi)商品；不準(zhǔn)私帶小孩或外人進(jìn)入柜臺、倉庫；不準(zhǔn)隨意播放禁止曲目或調(diào)節(jié)音響音量；不準(zhǔn)坐、貨架、趴伏柜臺；不準(zhǔn)抱胸、搭肩、手插口袋;不準(zhǔn)當(dāng)眾梳頭、挖鼻、挖耳、剪指甲；下班時間要按公司規(guī)定做好交接手續(xù)；下班時間不準(zhǔn)著裝在店鋪內(nèi)及門口吸煙、高談闊論、就座、吃飯、吃零食；準(zhǔn)時上下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、缺席；不私自更換班次；營業(yè)區(qū)及辦公區(qū)做到安全用電，節(jié)約用電和用水；每天結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)鎖好店門以及倉庫庫門。2、儀容儀表上班時間應(yīng)穿著統(tǒng)一服裝，并保證工裝整潔。上班時間應(yīng)畫淡妝。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋上崗。服務(wù)證佩帶標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)不帶，更不準(zhǔn)帶他人證章。工作中，必須保持微笑（嘴角上，微笑自然）。3、服務(wù)規(guī)范收銀員不能因結(jié)帳、點(diǎn)貨、點(diǎn)款而怠慢顧客；在收銀過程中應(yīng)做到唱收唱付：“您好！歡迎光臨，共計(jì)----元，收您----元，找您----元。您拿好！”“歡迎您下次光臨”不能因交款推委、拒收而引起顧客不滿（包括使用信用卡）；向顧客介紹“三包”規(guī)定的內(nèi)容，使顧客正確理解。導(dǎo)購（可由保安和行政管理人員兼任）要抬頭、挺胸、收腹，身體直立，不得將手插入口袋內(nèi)；在營業(yè)廳內(nèi)走路時，不能橫沖直撞，主動為顧客讓路,與顧客主動打招呼；顧客臨柜時，應(yīng)主動打招呼，并與顧客保持目光接觸，面帶微笑；主動熱情使用“您好！歡迎光臨匯能！”；如有促銷活動,可再簡要宣傳目前的活動內(nèi)容；正確使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“對不起”、“很抱歉，給您造成不便”、“不客氣”、“再見”等；接待顧客應(yīng)作到細(xì)心周到、真誠熱情，不能使用服務(wù)禁語，說話語氣不能過于生硬；根據(jù)顧客的購物信息做到關(guān)心顧客；多從顧客的口中得到信息；員工之間應(yīng)相互協(xié)作。有事離柜時，要與臨近同事打招呼如：“××，進(jìn)倉！”××回應(yīng)：“收到。”同時進(jìn)入相應(yīng)位置；掌握貨品的款號、庫存、價格及專業(yè)知識（如面料知識），熟練準(zhǔn)確運(yùn)用銷售技巧，誠實(shí)向顧客介紹商品，主動進(jìn)行附加推銷（收款員、導(dǎo)購共同操作）：款臺擺放小型器材或其他配件（補(bǔ)零式）、會員卡的宣傳、推薦等，不放過任何一個潛在的顧客（如買了上衣，推薦配套褲子、襪子、鞋子等）；顧客試衣需要到試衣間時，使用專業(yè)的試衣程序（用邀請式手勢請顧客到試衣間，輕敲房門確定試衣間內(nèi)無人，將試穿商品解扣，拉開拉鏈雙手遞交到顧客手中，幫顧客關(guān)上門，并叮囑顧客將門內(nèi)鎖）；當(dāng)顧客走出試衣間時，主動上前為顧客服務(wù)（挽褲角、整理肩頭），通過開放式問題詢問顧客的感覺，合理贊美，站在顧客的角度幫助參謀，讓顧客購買較合適的產(chǎn)品：如顧客不滿意，主動為顧客提供再一次的服務(wù)；主動提醒、協(xié)助顧客看管好替換遺留在試衣間的衣物；杷小票雙手遞交給顧客，使用邀請式手勢請顧客到收銀臺交款；幫助顧客檢查商品，讓顧客檢查商品后，包裝好雙手遞交給顧客；正確向顧客介紹“三包”規(guī)定售后服務(wù)內(nèi)容和洗水知識，使其正確地理解；看到顧客有幫助需求，應(yīng)主動提供幫助；顧客間發(fā)生爭執(zhí)和沖突應(yīng)積極勸阻和控制；不能因還沒上班或已經(jīng)下班而怠慢顧客或不接待顧客；顧客離開時應(yīng)使用“歡迎再次光臨”，并目送顧客，禮貌送賓。4、文明使用語顧客來到柜區(qū)前，應(yīng)主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠自然，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語：（不管顧客是退貨，調(diào)換貸物或因產(chǎn)品的質(zhì)量問題來到本商場都必須做到。）您好！歡迎光臨！我能為您做什么嗎？對不起，請您稍候。對不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您再來，再見！5、營業(yè)員服務(wù)程序規(guī)范：接待任何顧客要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察顧客心理。介紹商品客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對商品進(jìn)行咨詢時，應(yīng)主動參謀多做介紹。當(dāng)顧客提出讓價問題時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的購買動機(jī)，運(yùn)用較為技巧的語言回答顧客，或請主管、經(jīng)理出面作答。拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品，位置要適中，顧客選挑好商品后應(yīng)引導(dǎo)顧客至收銀臺前，并用恰當(dāng)禮貌的語言與顧客道別。對兒童購物要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對外賓要多做介紹，對有生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品。當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的柜區(qū)或位置。貨場暫時沒有顧客所需商品時，應(yīng)由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，也可詢問能否用其它商品代替。顧客對營業(yè)員有失禮行為時，營業(yè)員應(yīng)設(shè)法回避，并盡快報告柜長或主管、經(jīng)理，以協(xié)助解決。當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開商場時，不準(zhǔn)任何營業(yè)員離開柜組。營業(yè)員離開柜組前，要整理售貨工具，對售貨現(xiàn)場所有電器設(shè)備、電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可離開。※三、衛(wèi)生秩序店鋪櫥窗、玻璃門、試衣鏡透徹，無明顯水漬、印漬；隨時保持地面的清潔，無紙屑等雜物，無口香糖等殘留異物；貨架需保證顧客能觸及部位整潔，并定期清潔隱藏部位；試衣間地?zé)o異味，并隨時整理，保持試衣、拖鞋等物品的整齊，門開合正常；/r