第8頁共8頁2022年?聯通電話營?銷工作總結?【一】?移動業務營?銷中心在市?分公司的領?導下，按照?年初公司經?營工作總體?安排，認真?貫徹了公司?的經營計劃?，以穩定發?展為主，突?出3G業務?及IPHO?NE手機終?端的營銷，?注重市場的?區隔營銷、?細節營銷、?差異營銷，?保持收入市?場占有率的?穩定提升，?策劃并實施?移動業務營?銷活動方案?，指導各業?務區有條不?紊的開展移?動業務經營?工作，較好?地完成了各?項指標任務?，現將__?_年的工作?情況匯報如?下：一、?___年工?作總結_?__年以來?，移動業務?營銷中心以?主動營銷、?有目的營銷?為手段，結?合每月開展?營銷活動，?充分調動各?業務區和代?理商的積極?性和主動性?，促進移動?業務的穩健?發展。1?、3G營銷?工作初見成?效，用戶規?模和客戶感?知顯著提高?。通過一?年來的營銷?發展，3G?網上用戶規?模已經超過?___萬戶?，WCDM?A和IPH?ONE概念?深入人心。?我中心多次?___了針?對前后臺人?員的3G業?務培訓活動?，加強營業?前臺工作人?員的3G業?務培訓工作?，特別是多?種合約計劃?的培訓，提?高營業員對?3G業務的?熟悉程度和?辦理業務的?能力，每個?主廳設專職?人員負責用?戶3G手機?、IPHO?NE手機終?端的設置，?提高營業廳?3G業務的?售后服務能?力。2、?量身定制個?性化資費，?保證2G業?務的資費優?惠競爭優勢?。針對競爭?對手不斷出?臺繳費優惠?和超低資費?政策，并且?深入到各大?企事業單位?發展集團用?戶對我公司?在網用戶觸?動很大，超?低資費如和?超低入網門?檻使我公司?競爭收到巨?大壓力，我?中心在資費?方面跟進，?對用戶進行?了細分，根?據用戶需求?的推出不同?的資費、不?同的業務、?不同的手機?使市場活躍?起來。低端?用戶以低資?費、預交話?費送禮品等?活動保持高?速增長。高?端用戶以_?__元套餐?、3G產品?挖掘移動公?司用戶。在?離網率較高?的部分地區?、工礦企業?等地區，開?放存50送?50優惠入?網政策，搶?奪市常2G?全年凈增出?賬用戶2_?__戶，穩?定并擴大了?2G市場規?模。3、?形成了行之?有效的客戶?挽留體系。?轉變單純?靠競爭發展?用戶的觀念?，確定“確?保存量、激?活增量”的?基本策略，?建立客戶流?失責任追究?制，有效遏?制話務量的?下滑，加大?考核、激勵?措施形成“?人人___?市嘗個個關?心客戶”的?營銷氛圍，?建立業務發?展責任制，?業務增則獎?，業務降則?罰。最后將?回訪服務工?作做深、做?細。對欠費?用戶、投訴?用戶、離網?用戶跟蹤回?訪，做好解?釋及挽留工?作;新入網?客戶、更改?資費套餐用?戶在第二天?內主動回訪?，開展客戶?調查、關懷?、挽留、業?務推介為一?體的主動服?務方式，充?分了解客戶?需求，有的?放矢地開展?回訪工作，?每月將沉默?用戶的回歸?喚醒作為常?規工作進行?部署安排，?回歸用戶較?去年同比增?幅___%?。二、_?__年移動?業務競爭形?勢和發展過?程中存在的?問題競爭?對手針對各?個鄉鎮可自?由出臺營銷?政策，采取?各個擊破的?銷售思路，?大量推出“?___元入?網，___?元話費(_?__元或是?話費、或是?增值業務、?或是增值業?務+購物卡?)”、“存?話費、送話?費”、“_?__元、_?__元、_?__元等低?套餐”大肆?搶奪聯通用?戶。境內大?量煤礦由于?關停整合，?來晉務工人?員大量減少?，以川底鄉?為例，原有?___座煤?礦，經整合?后僅存一座?，新增用戶?不斷萎縮。?分銷商積?極性極大降?低，業務發?展緩慢。長?期以來，由?于自有營業?廳發展滯后?，澤州縣對?分銷商依賴?程度較高，?特別是2G?業務更是如?此。而今，?由于公司注?重3G發展?，一定程度?上忽視了2?G業務，于?分銷商而言?廣大的農村?地區3G用?戶嚴重缺失?，面對移動?和電信的激?烈競爭，缺?乏行之有效?的應對措施?，分銷商形?成了得過且?過、湊活著?過的局面;?另一方面，?2G信號改?善沒有大的?進展，網絡?優化往往是?調整一下扇?區、天線俯?仰角度，經?常是顧此失?彼，東邊日?出西邊雨。?聯通電話?營銷工作總?結【二】?___年對?我而言是充?滿挑戰的一?年，也是家?客部圓滿大?團圓的一年?。家客部一?直是團結上?進的部門，?在李經理的?帶領下，全?體人員心往?一處想、勁?兒往一處使?，認真的完?成每一項收?入指標。我?作為營銷一?中心的網格?經理，一直?在努力學習?和帶領團隊?，出色的完?成了各項工?作任務。現?將本人__?_年的工作?情況匯報如?下：一、?攻堅克難—?—重建網格?隊伍去年?營銷一中心?由于士氣低?落，全年業?績一直處于?倒數第一。?家客部李經?理審時度勢?，及時調整?，把我調任?營銷一中心?擔任中心經?理，我上任?后積極__?_調研，同?客戶經理一?起分析原因?，采取優勝?劣汰的方式?調整了隊員?的工作職責?和崗位，激?勵了員工士?氣。使營銷?一中心重新?恢復了戰斗?力，上半年?家客部評比?客戶經理排?名前五名中?我所帶領的?營銷一中心?占了三個，?圓滿完成了?領導交付的?任務。二?、積極進泉?—網格銷量?提升在部?門李經理的?指導下，我?和一中心全?體組員工作?熱情高漲，?在春節期間?全體組員初?四提前上班?開展ITV?融合業務體?驗會，采用?ITV邀約?體驗會的方?式把客戶邀?約到營業廳?進行移動業?務推介，是?全部門第一?個做新融合?邀約的營銷?中心，全年?共開展各類?邀約體驗會?___場，?客戶經理全?年人均銷售?業績同比增?長超過__?_%，IT?V融合業務?邀約體驗會?的方式打開?了全省IT?V和融合套?餐發展的通?道，得到了?全省家客部?推廣。三?、務實創新?——引領終?端轉型_?__年下半?年，iPh?one5s?上市，在家?客部移動業?務向中高端?轉型中，我?帶領一中心?全體人員_?__學習i?Phone?5s套餐及?賣點，探索?營銷方式及?目標客戶，?大家集思廣?益，提出通?過電子渠道?___營銷?，網絡宣傳?的銷售模式?，開拓了新?的營銷方式?，我中心共?發展蘋果手?機___部?，占部門發?展總量的_?__%，帶?動了全部門?的高端手機?發展。_?__年的工?作計劃一?年來，我雖?然努力做了?一些工作，?但距離部門?領導的要求?還有不小差?距，如營銷?___、團?隊建設上還?有待進一步?提高，這些?問題，我決?心在今后的?工作中努力?加以改進和?解決，使自?己更好地做?好本職，服?務公司。?針對以上存?在的不足和?問題，在新?的一年中我?打算做好以?下幾點來彌?補工作中的?不足：一?、加強對合?約和融合政?策的學習和?銷售，做到?全面深入的?了解渠道運?營部的各項?收入業務。?在寬帶單產?品的基礎上?發展移動融?合和合約機?，利用流量?營銷和翼支?付等增值業?務提高業務?收入。二?、以實踐帶?學習全方位?提高團隊銷?售能力。合?理分配銷售?力量的結構?，包括營業?人員、駐廳?人員、客戶?經理、和非?清單級商客?業務渠道人?員的銷售搭?配與培訓等?。三、擴?展業務渠道?。組建一支?非清單級商?客的渠道銷?售隊伍，覆?蓋網格內的?所有小集團?、商戶、物?業。根據客?戶群類型進?行針對性營?銷，發展關?鍵人。聚類?客戶群體和?商圈用戶的?關鍵人不但?可以承接小?集團，還可?以在異網小?區起到宣傳?效果。四?、繼續在做?好本職工作?的同時，為?公司做一些?力所能及的?工作為公司?做出應有的?貢獻。總?之，___?年在部門李?經理的帶領?下，全體人?員共同努力?基本完成了?全年的各項?工作，但_?__年的工?作任務會更?加艱巨，工?作會更加繁?重，但是我?深信，在李?經理一如繼?往的關心支?持下，渠道?運營部全體?員工一定能?開拓進取，?迎難而上努?力完成__?_年各項業?務指標。?聯通電話營?銷工作總結?【三】電?話是現代商?人越來越常?用的一種交?流工具，因?此，做電話?營銷人員了?解一下打電?話的一般要?求是很有用?的。打電話?的基本原則?是簡明扼要?，切忌羅嗦?，既突出不?了問題，又?占用別人時?間，從而引?起別人反感?。一、崗?位介紹客?服部這個分?為很多組。?大致分為話?務組，業務?處理組，投?訴組，質檢?組，采編組?。話務組很?明顯負責接?電話，幫助?用戶記錄要?求或建議。?業務處理組?負責幫用戶?開通取消業?務。投訴組?很明顯受理?投訴，并給?用戶回復。?質檢組也就?是質量檢測?，主要是監?聽話務組的?錄音，當然?不是每條錄?音都聽，是?隨機抽取的?，然后把監?聽情況，包?括合格和不?合格的情況?整理后再反?饋給話務組?。采編組的?主要工作是?負責接收上?級下達的業?務，整理后?，進行采編?，給各組培?訓。二、?對專業崗位?職責的認識?我是作為?聯通公司委?托客服的身?份去電話營?銷——辦理?炫鈴業務。?雖然以前有?過電話營銷?的經驗，然?而這次代表?的是作為一?名客服經理?，是話務員?與營銷員的?結合體，所?以溝通是很?重要的一種?交流方式。?在一片永遠?做不完的業?務的前景下?，如何進行?溝通，如何?做好溝通從?心開始，都?要留給我們?自己去深思?，在實踐上?慢慢體驗得?出經驗并運?用于實踐，?提高自己的?工作效率!?有了幾天有?培訓，演練?文稿，第三?天自己便“?上陣”與客?戶溝通了。?我們主要是?為客戶辦理?炫鈴業務，?雖然以前有?過電話營銷?的經驗，然?而這次代表?的是聯通公?司，所以電?話營銷中就?要特別注重?語言這方面?的溝通。服?務有語就要?用得當，對?于這個行業?，語言方面?的技巧一定?要很好地表?達：一、?有正面的語?言表達，不?用負面有語?;二、能用?我則不用你?;三、能不?用“不”則?不說;四、?涉及企業形?象，避免就?事論事;五?、減少口頭?禪。每次?與客戶之間?的溝通都是?不同的，不?能只按文稿?上面的文字?去溝通，這?就要針對不?同的人采用?不同的方法?，一套方針?是不能很好?地營銷。比?如，每當我?說：“能為?您簡單介紹?一下炫鈴業?務……”有?些人開口便?問：“需不?需要錢，每?月要___?。”這就說?明他注重費?用這方面，?針對這些人?就要突出賣?點，這個月?不收月租費?。而有些客?戶能耐心聽?，那我就要?仔細地介紹?業務內容，?突出能給他?們帶來幫助?的一面。還?有針對女性?與男性也要?有不同的方?法，一般女?性比較貪小?便宜，男性?比較爽快，?所以針對女?性一開口就?要說：“我?們公司有個?優惠活動，?能為您介紹?一下嗎?”?這樣她們就?會耐心地聽?下去，男性?一般不采用?這種方法。?三、對理?論與實踐結?合的認識?做電話營銷?這行耐性一?定要強，尤?其是一天不?知要撥打多?少個電話，?與多少位客?戶溝通，而?且不是介紹?好自己的產?品就行了，?客戶他們有?很多方面要?咨詢，如意?郵箱以及小?秘書等有關?業務方面要?咨詢。還有?呢?有些用?戶會提一些?建議等等方?面。我們都?要及時做出?反應，及時?回答。這讓?我懂得了，?進入一家公?司我們不能?只著眼于自?己的產品，?更多的是了?解公司的其?他產品，這?樣才會有助?于更好地營?銷自己的產?品。記得?每次撥號我?們撥的都是?數字號碼，?無法顯示對?方的性別與?年齡，同樣?無法判斷是?外國人還是?中國人。一?通電話性別?是明了了，?而中國人還?是老外還是?無法辨認了?，有好幾次?接通了，我?心太急，只?把炫鈴業務?介紹完畢，?問他需不需?要時，他便?來句：“S?orry,?Idon’?tknow?”。那時我?不知是生氣?還是尷尬。?只能用自己?簡陋的外語?來回話，那?時想必很糗?。因為我一?核對___?號碼，他只?要回答：“?是”或“不?是”，我便?只管介紹自?己的產品了?，沒有做好?溝通工作，?老外一般簡?單的漢語還?是能懂的，?要是自己的?外語精一點?，起碼能用?英文介紹業?務時那就方?便多了。所?以學好一門?外語也是很?重要的，連?電話營銷也?需要外語水?平，我們生?活中缺少不?了外語的參?與。作為?客服經理工?作態度一定?要好，不僅?通過電話從?聲音中傳遞?你的肢體語?言與面部表?情，而且能?體現一個人?的工作態度?。作為現代?社會的服務?行業，如果?服務不到佳?，絕沒人愿?意買你的產?品，尤其是?作為一名聯?通公司的客?服經理，一?旦語言失措?便會招來投?訴警告，所?以我在營銷?中就要非常?注重工作態?度的良好狀?態。四、?對企業文化?的認識_?__有限公?司成立于_?__年__?_月___?日。中國聯?通的成立在?我國基礎電?信業務領域?引入競爭，?對我國電信?業的改革和?發展起到了?積極的促進?作用。中國?聯通在全國?___個省?，自治區，?直轄市設立?了___多?個分公司和?子公司。中?國聯通是國?內唯一一家?同時在紐約?，___，?___三地?上市的電信?服務企業。?中國聯通?就企事業單?位對安全，?保密方面的?特殊高要求?，提供了安?全性極高的?CDMA通?信網絡。C?DMA起源?___保密?技術，廣泛?應用于__?_領域，具?有抗干擾，?安全通信，?保密性好