1010河南省城鎮供水行業服務規范第一章總則第二章供水水質與水壓基本要求供水水質供水水壓第三章業務辦理服務網點員工要求業務宣傳用戶報裝供用水合同用水性質確定低保家庭減免水費第四章客戶服務機構設置服務內容三來服務投訴處理回訪用戶滿意度調查服務態度第五章供水營銷供水要求提醒服務抄表計量水費回收第六章供水設施的維護與搶修產權界定用戶供水設施維護城鎮公共供水設施維護貿易結算水表的維修與更換計劃停水與爆管搶修第七章二次供水服務第八章附則8.1常見術語第一章總則為規范河南省城鎮供水企業經營和服務行為，提高服務水平，維護用戶合法權益和社會公共利益，保障企業的經濟和社會效益，特制定本規范。本規范規定了河南省城鎮供水企業、從業人員供水經營服務、安裝維修服務的基本內容和質量要求。本規范適用于河南省行政區域內的城鎮供水經營服務、安裝維修服務。在河南省行政區域內從事城鎮供水經營服務、安裝維修服務的企業和個人，應當遵守本規范。從事供水經營服務、安裝維修服務的企業和個人，除遵守本規范外，還應遵守相關法律、法規、辦法和標準等，遵守相關社會服務承諾及契約要求。城鎮供水服務應當遵循客戶至上、政府放心、誠信為本、和諧發展的原則。各級建設主管部門負責對城鎮供水企業執行本規范情況進行管理、考核、監督和檢查。第二章供水水質與水壓基本要求城鎮供水企業應當為用戶提供連續、穩定、安全、合格的自來水供給。城鎮供水企業的供水水質與水壓不能達標時，應按照相關規定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。城鎮供水企業應當采取適當方式，定期公布城鎮公共供水水質與水壓情況。供水水質城鎮公共供水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》要求。城鎮公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應按照68/丁5750和CJ/T206執行。出廠水水質綜合合格率不能低于95%。采樣點的設置一般應按照供水人口每兩萬人設置一個采樣點計算，供水人口在20萬以下、100萬以上的，可酌量增減。供水水壓按照國家建設部《城鎮環境綜合整治定量考核實施辦法》通知（建成字第132號）規定，城鎮公共供水管網干線末梢的服務壓力不得低于0.14MPa。城鎮公共供水的管網壓力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地區出現降壓斷水的情況）。測壓點的設置應當按照每10平方公里設置一處計算，最低不得少于三處；設置均勻，能夠代表主要管網點的壓力，并應做到連續監測。第三章業務辦理服務網點城鎮供水企業應保證供水轄區內每30萬人或每30平方公里擁有一個服務網點；不能滿足的，可通過銀行等其它網點補充。網點應交通方便，標志統一明顯。城鎮供水企業應當保證服務網點安全整潔，全年準時開門營業。員工要求城鎮供水企業直接面對用戶員工（窗口人員、客服人員、抄表人員、施工人員、維修人員等）應經培訓后持證上崗；上崗時應著工作制服，配戴企業統一標示或攜帶證章。城鎮供水企業員工應熟悉所從事業務專業知識和技能，嚴格按照操作規程開展服務工作，向用戶正確解釋有關問題；服務態度熱情，用語文明禮貌。提倡城鎮供水企業采取上門服務方式，上門服務需提前與用戶預約。城鎮供水選擇上門服務時不得遲到，更不得無故更改或取消上門服務時間；確需更改的，應提前與用戶溝通爭得同意。業務宣傳城鎮供水企業應將用戶辦理各種業務流程和所需資料以及執行水價標準，編印成宣傳冊，連同所需填寫的各類表格，放置在營業網點供用戶使用。城鎮供水企業應公開以下內容：執行的政策、法律、法規和履行的主要法定義務。用戶申請辦理各項業務的流程、條件和時限。服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度和服務責任問責制度。服務網點營業時間，服務電話號碼和供水主管部門的監督電話號碼。省轄市城鎮供水企業應建立新聞發言人制度；建立供水服務網站，通過當地大眾傳播媒介或其他方式，宣傳用戶關心的熱點問題及事件。用戶報裝城鎮供水企業應當制定用戶報裝工作流程；修改報裝流程，應在公示后執行。城鎮供水企業應嚴格依據經營范圍履行服務義務，對滿足供水條件的用水申請，不得無故拒絕受理。城鎮供水企業受理用戶用水申請后，應當與用戶簽訂相關合同，明確雙方的權利和義務及收費標準和工程期限等，并按照合同約定期限，竣工通水。報裝時限用戶申請辦理用水業務時，經審批能夠辦理的，應給予辦理；不能辦理的，應在2個工作日內答復用戶，不得延誤。在資料齊全時，審批時限不得超過7個正常工作日；需要勘察核實的，不得超過12個正常工作日。在資料不齊全時，應一次告知用戶全部需要補充的資料，不得第二次通知用戶增補新的資料（用戶提供的補充資料不正確的除外）。供水工程完工后，城鎮供水企業應當按照程序規定時限，立戶通水并交付使用。城鎮供水企業應當建立用戶基本檔案資料。新用戶檔案，應當在通水后30個工作日內完成建檔立戶、抄表收費。供用水合同城鎮供水企業應與用戶簽訂《供用水合同》，明確供、需雙方的權利和義務。城鎮供水企業應在《供用水合同》中明確供、需雙方不履行相關義務的處理辦法，以便在供水條例不能解決爭議時，通過《供用水合同》規范。用水性質界定用戶申請辦理用水手續時，城鎮供水企業應當根據政府相關文件規定，核實用戶實際用水情況，確定用水性質。第四章客戶服務機構設置城鎮供水企業應當設置客戶服務熱線電話，接受用戶咨詢、求助和投訴。省轄市城鎮供水企業，應設置客戶服務中心，確保供水客服電話24小時提供服務，并應建立統一、完善的客戶服務系統，為用戶提供所需各項供水服務。有條件的，可與當地的市長熱線、110等建立熱線服務聯動機制。服務內容客戶服務中心應公開業務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話等服務內容，向客戶提供"一站式"服務。供水服務應建立首問負責制、限時辦結制、均等服務制、個性服務制等規章制度；對超出供水服務范圍，城鎮供水企業無法受理的業務，應明確告知用戶原因。“三來”服務接聽電話城鎮供水企業應根據客服工作需要，制定接聽電話服務規范和服務流程。正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話；用戶電話中斷，客服員工應及時回撥，確保用戶問題受理。客戶服務中心應設置接訪服務廳，并在規定工作時間，接待來訪用戶。對通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員工應詳細解答用戶提出的問題；無法當場解答的，應留下用戶聯系方式，2個工作日內完成。有條件的城鎮供水企業，應開通供水客戶網絡服務平臺，為用戶提供服務。投訴處理城鎮供水企業應根據用戶投訴情況，制定“三來”業務處理時限，并嚴格執行。對用戶投訴問題要及時解答，對不能立即答復的，應在24小時內查實，在5個工作日內處理完畢并回復用戶。需要較長時間處理的投訴，應在5個工作日內提出方案，在承諾時限內完成。受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結，其它投訴件原則上不能超過7個工作日內辦結。對被新聞媒體曝光的有責投訴，應在2個工作日內核實并向媒體反饋。用戶投訴辦結率應達到100%，出現特殊情況，應書面說明。回訪用戶城鎮供水企業應設置客戶服務質量督察，回訪投訴用戶滿意度，回訪率不得低于20%，并記錄回訪結果備查。對回訪不滿意的用戶應進一步調查落實，對不符合規定的處理，應予以糾正；對符合規定的處理，應向用戶做好解釋說明工作。滿意度調查城鎮供水企業每年應對用戶進行服務質量滿意度調查，調查對象應隨機抽取，以居民用戶為主，分布均勻，用戶數量為抄表總數的1-5%。。城鎮供水企業應對調查結果進行統計分析，根據結果制定并實施改進措施，提升服務；對反映比較集中的問題，制定措施重點解決。服務質量城鎮供水企業應主動接受社會各界監督，制定和完善義務監督員制度，公開征集義務監督員，每季度電訊、每半年發放調查問卷、每年召開座談會征求意見和建議。有條件的城鎮供水企業，應建立第三方服務評價體系，對供水服務評價。城鎮供水企業應制定供水服務獎懲管理制度，建立內部服務質量評價體系。第五章供水營銷基本要求在正常情況下，城鎮供水企業必須保證連續、正常、安全供水，不得擅自停止供水。城鎮供水企業應當以注冊水表作為雙方貿易結算的依據，并依據政府部門核定的收費標準計收水費。提醒服務城鎮供水企業可通過手機短信、網絡平臺、服務窗口觸摸屏、客服電話、通知單等多種方式，向用戶提供所需用水信息和供水服務信息。供水收費逐步推行先進的科技服務，以滿足用戶需求。抄表計量城鎮供水企業應當按照與用戶約定的抄表周期抄讀水表。非生活用水應當按月抄表生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超過一個月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超過兩個月。注冊貿易結算水表安裝在室內城鎮供水企業需入戶抄表的，供水企業應規范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動出示證件。抄表員應根據用戶的常用水量范圍，核定在用水表的口徑，若發現水表口徑明顯不合理的，應向用戶做好解釋工作，并及時更換合理的水表。城鎮供水企業應當保證抄讀水表準確無誤，并建立抄表質量復查制度。抄表員發現用戶用水量異常時，應及時通知用戶，協助用戶查明原因。因水表發生故障或其他原因無法正常抄表的，城鎮供水企業必須按照《河南省城市供水管理辦法》的相關規定執行。水費回收城鎮供水企業應提供銀行托收和服務窗口人工收費兩種收費方式；有條件的城鎮供水企業可開通網上交費、電話轉賬交費、銀行代收等，方便用戶交納水費。城鎮供水企業有提醒用戶按時交納水費的義務。用戶對需交納水費有異議的，在規定的異議期間城鎮供水企業不得停止供水。用戶逾期繳納水費的，城鎮供水企業可依據相關規定或約定收取違約金，直至暫停供水（特殊情況除外）。用戶結清所欠水費等相關費用后，城鎮供水企業應在48小時內恢復供水。第六章供水設施的維護與搶修權屬界定供水設施分為用戶自有供水設施、用戶共有供水設施和城鎮公共供水設施。城鎮供水企業可通過與用戶簽訂《供用水合同》，約定供水設施的維修權屬；未約定的，以相關規定確定權屬。用戶供水設施維護用戶供水設施的養護維修由用戶負責；城鎮供水企業在發現用戶供水設施出現故障時，有義務通知用戶維修，減少用戶的經濟損失。對抄表到戶的用戶，戶表后用水設施出現故障，用戶請求城鎮供水企業協助關閉閥門時，城鎮供水企業不得以責任劃分為由，拒絕為用戶提供服務。有條件的城鎮供水企業，在用戶請求對其供水設施出現故障提供維修服務時，可提供有償服務。城鎮公共供水設施維護城鎮供水企業應定期（每半年）排放管網末梢、管道預留口、消火栓“死水”，避免“死水”長期滯留，造成水質二次污染；對管網水質明顯下降區域，應增加排放次數。城鎮供水企業應組織對市政供水管網探漏測漏，降低漏耗，減少水質污染。城鎮供水企業應有計劃地組織對城鎮公共供水管網更新和改造，并選用優質的供水管材。發現公共供水管網由供水企業負責維修的閘閥井、公共消火栓等井蓋或設備丟失、損壞的，城鎮供水企業應補配或修復；不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。貿易結算水表的維修與更換城鎮供水企業應加強在用注冊貿易結算水表的巡檢，對故障水表應及時更換。城鎮供水企業應建立水表臺賬，制定水表周期更換制度，按照國家相關規定進行周檢或更換。用戶報修，城鎮供水企業在確定歸屬權限和歸屬正常維修范圍后，一般性維修不得超過24小時，需多個各部門配合停水維修的，不得超過48小時。用戶或城鎮供水企業對貿易結算水表計量有疑異議，雙方無法達成一致的，應共同委托有資質單位鑒定；鑒定水表有問題時，按照《河南省城市供水管理辦法》相關規定執行，追溯期不得超過6個月。計劃停水與爆管搶修計劃性停水涉及用戶較多或面積較大時，城鎮供水企業應提前24小時將停水原因、時間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用戶。如遇緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時間的，應將現場情況及預計延長時間提前通知用戶，并做好解釋工作。城鎮供水企業應建立搶修機構，設置24小時報漏搶修電話和人員，執行搶修人員1個小時內到達現場處理制度，制定爆管等突發事件搶修應急預案。城鎮公共供水設施突發爆管事件，城鎮供水企業應及時組織晝夜搶修，現場應確定警戒區，設置警戒標志，防止誤傷群眾，搶修及時率100%。因突發爆管等不可預見原因停止供水的，應當在搶修的同時通知用戶；臨時停水超過12小時，對居民集中地區，城鎮供水企業可采取水車送水等臨時供水措施。一般情況下，DN300mm以下管道修復時間不得超過24小時；DN400mm—DN600mm修復時間不得超過36小時；DN800mm以上修復時間不得超過72小時；特殊原因除外。城鎮公共供水設施維修、搶修完畢后，應清理現場，并在24小時內通知相關部門處理現場。第七章二次供水服務（二次供水設施委托城鎮供水企業管理的適用）二次供水設施應符合《二次供水設施衛生規范》的要求；二次供水水質應符合GB5749標準的要求;二次供水壓力應符合《供用水合同》的約定。二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制等各項規章制度。二次供水設施管理單位應保持二次供水設施周圍的環境整潔；保證供水不間斷，小修不過夜，大修停水提前24小時公告。二次供水設施應每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作應由取得相應資質的機構完成，并對水質進行化驗，水質合格后方可繼續投入使用。第八章附則常見術語城鎮公共供水是指城鎮供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。城鎮公共供水設施是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、公用水站、公用消火栓等。二次供水二次供水是指公共供水在入戶之前經再度儲存、加壓和消毒或深度處理，通過管道輸送給用戶的供水方式。二次供水