客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領重要地位。1、酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務設施，它必須能向旅客供給住宿服務，而要住宿必須有客房，從這個意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。2、客房是酒店組成的主體。按客房跟餐位的個別比例，在酒店建造面積中，客房占70%~80%;酒店的固定資產，也盡大部分在客房，酒店經營活動所必須的各種物質設備跟物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。(1)客房空間規格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標準規定：標準間客房凈面積(不含衛生間)不能小于12平方米;標錐嗌龠度不能低于2.7米。(2)建造標：為客人發明一個干凈、美觀、舒服、保險的幻想住宿環境。3、酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因為人們衡量酒店的等級程度，重要根據酒店的設備跟服務。設備無論從外觀、數量或是利用來說，都重要體當初客房，因為旅客在客房呆的時光較長，較易于感觸，因此客房服務程度常常被人衡量酒店等級程度的標準。客房程度包含兩個方面：一是客房設備，包含房間、家具、墻壁跟地面的裝潢、客房安排及客房電器設備跟衛生間設備等;二是服務程度即服務員的工作立場，服務技能跟方法等。4、客房是酒店經濟收進跟利潤的重要來源。酒店的經濟收進重要來源于三部分--客房收進、飲食收進跟綜合服務設施收進。其中，客房收進是酒店收進的重要來源，而且客房收進較其余部分收進牢固。客房收進個別占酒店總收進的50%左右。從利潤來分析，因客房經營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。5、客房是帶動酒店所有經濟活動的關鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進住率高的情況下，酒店的所有設施才干發揮作用，酒店的所有組織機構才干運行，才干帶動全部酒店的經營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務核心進行商務活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務帶動了酒店的各種綜合服務設施。6、服務品質的影響客房是客人在飯店中勾留時光最長的處所，客人對客房更有"家"的感到。因此，客房的衛生是否干凈，服務人員的服務立場是否熱忱、周到、服務名目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的重要衣據，所以客房服務品質是衡量全部飯店服務品質，保護飯店名譽的重要標記。客房管理的組織情勢客房的品種與設備一、房的品種i.單人房(singleroom)這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內有肚冖的衛生間，實用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時，稱"蜜月客房"。ii.雙世間(two-bedroom)這種房間設備兩張單人床，稱為"標準間"(twinroom)。可供兩位客人住宿。酒店盡大多數的客房都為標準房。iii.個別套(juniorsutit)這種房間有臥室、光柵尺衛生間、一間會客廳也可作為餐試冬設備大號雙人床。iv.豪華套房(deluxesuite)詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設備，以浮現豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟書房，兩個衛生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v.總統套房總統套房由多間客房組成，室內設備跟用品富麗、寶貴。套房內分總統房、夫人房、跟從房、警衛房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設施。全部套房裝潢高雅豪華。房態即客房狀況，個別有住房、退房、空房、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種。客房的設備與用品t一、房間的設備與用品1.床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭)2.床頭柜(抽屜內有針線包，筆跟留言條)3.燈、床頭燈、夜燈、落地燈、臺燈4.圓桌茶多少或方形茶多少5.扶手椅或沙發6.

化妝臺或寫字臺(桌子臺面擺有服務指南跟服務指南夾，客房送餐卡)7.琴凳8.行李架9.電視柜(有電視機、冰箱及vcd點播體系)10.電話機(vod點播單，電視頻道介紹)11.衣柜(內放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)12.涼水瓶、電水煲13.垃圾桶14.房間裝潢品(有綠色動物)15.核心空調16.

國際標準型3線插座器17.

消防安裝---天花板上設煙感報警器二、衛生間設備與用品1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關安裝、淋浴噴頭2、面盆3、坐便器(馬桶)4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數計一條(大床按兩條)7、按床位計：洗發液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個。8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個。干凈衛生服務(一)、客房一、工作車的籌備工作車是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規格。個別為一面開口，以供放取物品。在開端干凈客房前，應按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強度、省時，也是一種服務的標記。假如不必工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子l工作車上的所有物品必須取出l用半濕抹布抹車身內外，每周禮拜六對車身上一次金屬保養劑;l留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機動;l布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;l床單跟枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩;l旁邊層放"四巾";l頂層放文具用品跟低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;l各類物品必須回類擺放整潔;l干濕抹捕嗌羸不同類的干凈器具應分開放置;●配置充分的抹布。沙盤模擬二、房間干凈次序(1)畸形打掃次序!)a、vipb、客人口頭請求打掃的房間c、掛有"請速打掃"牌的房間d、住客房e、長包房}f、走房g、空房(2)開房較緩和的打掃次序a、vipb、客人口頭請求打掃的房間c、掛有"請速打掃"牌的房間d、走房e、長包房f、空房二、房間衛生把持規程1.籌備工作a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;b、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。北京法律翻譯公司.進進房間a、敲門(或按門鈴)*a、首先應檢查房況，看是否掛歷有"請勿打攪"牌或上"雙鎖"*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準;*c、在門外等待5--10秒鐘，傾聽房內消息。b、開門：*a在確認房內無消息后再敲三下;*b利用鑰匙將門微微打末15度，并報明本人的身份，詢問："可能進來嗎?月嫂"后，方可進進房間;假如客人在房內，要等待客人開門或經客人批準后方可進進，向客人問候并詢問客人："當初是否可能打掃房間?*c把"正在打掃"牌掛于門鎖上。3.撤出臟布草跟雜物a、把小墊毯放在衛生間門口;|b、把衛生器具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干)c、關空調、臺燈、床頭燈、落地燈、夜燈;d、用房內垃圾筒收垃圾跟煙灰缸(留心檢查是否有文件及有價值的物品，是否有將來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;e、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里;f、用洗潔劑均勻地噴一次"三缸";g、撤床單、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)h、將倒干凈的垃圾筒跟煙缸在衛生間內洗凈抹干，放回指定的地位i、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。酒店培訓教案(二)4.做床/or'l1a、拿床單跟枕套進房內展床;b、按規定程序跟尺寸做床;c、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5.抹灰a、從門外鈴開端抹至門框;b、按順時針(或逆時針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);c、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;d、物品要按標準擺放;e、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。6.洗衛生間a、將用進的香皂、浴液、發液瓶收集進袋;b、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛生間地面;c、用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口);d、用抹布抹干衛生間水跡，由鏡面開端，按順時針方向抹(鏡面跟金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)：e、默記需補充的物品。7.補充物品a、補充衛生間"四巾"跟客用物品，擦手紙跟卷紙要折好角(各種物品按標準擺放)：b、抹衛生間地面，撤走干凈器具及小墊毯;c、補充房內客用物品(留心擺放標準);d、補充茶具。8.吸塵a、先從窗臺下開端吸;b、留心逝世角(床底、柜底、柜后);c、吸衛生間地面(留心吸頭發);d、吸地時要順紋吸;e、把持要警惕，免得碰撞家俱;f、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。9.檢查有無漏項a、檢查全部房間是否打報干凈，設備、物品是否按規定標準擺放(包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);b、將空教唆到恰當地位(如是住房，撥到進房時客人設定跟地位)，按標準打開規定開啟的燈具。10.分開房間a、將所有干凈器具放回車內，不得將其喪失在客房內;b、取鑰匙卡，關門，按規定填寫記錄表。(二)、公共區域(1)公共區域的概念及特點a、定義：但凡大眾共有共享的活動區域都能稱之為公共區域b、特點：世人凝視，請求高，影響大;活動頻繁，環境多變;人員復雜，難以把持;酒店培訓教案(三)三、消防保險1、飯店應作好消防保險的防備辦法：l客房內安裝煙感報警器;.l客房走道上應安裝報警及滅火安裝;●配合保安部按期檢查防火、滅火設備及器具，提出維修保養及調換的請求;●制訂火警時的緊急分散打算，包含如何領導客人分散，保護重要財產等。2、防火工作火災對一座古代化的酒店來說是致命的災害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會造成不可估計的人、財、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。1)客房火災事變起因--客人醉酒，躺在床頭抽煙，點燃床單。--床頭柜電路板產生短路，引起火災。--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不警惕引燃，引起火災。2)對策--發明床單陰燃，應破即取熱水瓶澆滅。留心開關房門時切鐵太使勁，以防產生空氣對流引起轟燃。--對電器火災，應先堵截電源，用再1211滅火器。--對易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3)為做好防火工作，應留心以下多少點：--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。--查房時，留心客人利用權用的電器(如電吹風)有無拔出插座，電源開關是否未關，并幫助堵截電源。--當真檢查設施運行狀況，發明標題，及時報告或處理。--火災構成時：小火電廠災要本人撲救，大火災要及時報警，要保持沉著沉著，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4)火災常識--起火時，空氣中產生大量有毒氣體，輕易使人暈眩昏迷失往自救才能，在火災現場應盡量爬行前進，佩戴防毒面具則可避免吸進有毒氣體。--對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。北京翻譯公司--火警電話119。四、失物保存：客人在住房期間或離店時，不免會遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范疇發明客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體把持如下：1、當發明客人喪失或喪失的物品，應在第一時光內上報部分主管以上的管理人員。2、將拾到的物品盤點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：五、其它服務l訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人批準后，引領來訪者進房間;同時應送茶跟座椅;另外作好記錄。l擦鞋服務：為供給擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放進鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋結束后，送回客人房間門口。l借用物品服務：在服務指南中，可表明此項服務，同時必須申明，如有破壞或喪失，應照價抵償，客人借物，回還時都有必須辦理手續，登記在冊。客房小食、酒水領用細則i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品花費情況，并在客人退房前將花費單送至總臺或告訴服務核心。ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水花費的數量，憑單從庫房領出。iii.續房耗費的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，花費單第一聯樓層保存，第二***臺保存，第三、四聯送至客房庫房。iv.賓館接待房內耗費的食品酒水，須要破即補進的花費單先送至總臺，再從庫房以借條情勢借出補上，花費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員按期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。客房洗衣收、送細則一、服務員在接到客人洗衣服務請求，及時到房間收取客人需洗物品。二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字注明房號跟所需特別處理的衣物。三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。四、所收衣服同一送至服務核心，由服務核心告訴洗滌部收洗。五、服務核心對送洗的衣服逐步進行盤點登記，注明各房間衣物色彩跟特點，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應闡明幫助補綴。六、當曰收取的衣物在次曰12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時光。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有"請勿打攪"時，應先寫上字條，從門縫下放進房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人須要可立刻送回，并留下服務臺電話。七、任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品喪失鈕扣、飾物等，概不負責。八、如對衣服品質不滿，可在收到衣服后24小時提出九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準履行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務核心。客房部布草管理軌制為了避免布草消散，使布草管理義務明白，特做出以下多少點規定：一、對布草進行分類存產保存，整潔公平，存取便利。二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、每天將臟布草分各樓層，分辨交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、每天衛生班實現工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與國土完全用布草應遵守一個準則：以臟布草數換干凈布草數。五、若需超額領用(例如加床)需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發，應填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月26號對布草進行盤點，請求領班參加，對盤存成果進行分析，若發明出缺乏景象應答其做出處理。客房棋牌管理軌制:一、樓層服務員在接到服務核心電話或客人請求時，做好記錄，并破即與棋牌室人員進行接洽，在短時光內做好服務籌備。二、對請求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行接洽，在確認批準后方可拿進房，臺不行，則耐煩與客人闡明，并請客人到棋牌室花費。三、棋牌的收費標準，按賓館規定的標準履行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并告訴服務核心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手***臺保存，第三、四聯送至客房庫管員處。四、對客人預留的桌位，隨時察看，留心保存情況。五、客人花費完后，應及時盤點整流器理查看有無喪失景象，做到每盤點一次，及時補上。六、賓館其它部分要借物品，應讓其打好借條，hardnesstester并保存好單據，每月盤點前，請其回還。對于易耗品管理軌制為了公平化把持本錢，特對易耗品利用做出以下多少點規定：一、每天根據各樓層住客情況，按標準耗量發放當天所需易耗品，并進行登記，以便統計。二、若需超額領用請說起因后，方可填寫領料單，經領班批準后，憑領料單到庫房領用。三、每天由夜班領班對當天易耗品耗費情況，進行統計并記錄。發明不公平耗費破即提出，查找起因，做出處理看法。四、每月對各樓層易耗品耗費數量進行共計，評出把持本錢，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并嘉獎，對最差的提出批駁并找出起因，在今后工作可不斷改進。客房部鑰匙管理軌制為了確保住客的人身財物保險，客房部特制訂部分鑰匙管理軌制：(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)1、磁卡鑰匙的保存1.目前小區域卡(2把)由服務核心值班員保存;2.樓層卡4把由樓層服務員保存;3.部分衛生卡16把由服務核心值班員保存。2、磁卡鑰匙的制造：a、部分所有工作卡由主管跟服務核心送卡制造，制造準則根據工作時光情況斷定各種鑰匙卡的有效時光跟期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發出往、回來及喪失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有任務做好上述內容的存檔工作。b、小區域卡、樓層卡、部分衛生卡有效期均為一個月，即每月為員制造一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領、還軌制a、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，準則舊卡換新卡即生效卡換有效卡并按規定實現相干手續;b、員工工作卡的保存由客房服務核心工作人員同一保存1.專業技能培訓(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內的飯店職工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業知識的培訓力度，繼續輸送部分中層干部參加旅游管理專業的考證培訓，使飯店管理工作日趨正軌。(2)總服務臺、房務中心以及餐廳等作為飯店優質服務的重要窗口，服務技能的欠缺和旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經營工作起到至關重要的影響。因此，為提高以上各相關部門員工的服務技能和外語水平。今年我們將繼續選派部分員工參加市旅委教育中心的外語B級證書的培訓，并由獲得合格證書的員工加緊對內各相關崗位員工的輔導培訓，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語會話的機會和條件。在服務技能的培訓中，則將外請和“內練”結合起來，加大力度，爭取在工作培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。(3)針對飯店目前機修技術水平普遍不強，緊缺技工(高低壓電工、制冷工)嚴重匱乏等狀況，雖然工程部內部也已實行“萬能工”傳幫帶的現場培訓，但關鍵工種無論從技術實際還是安全因素考慮，都必須經過專業考證的培訓。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術考證培訓。2、新職工培訓新進職工是飯店經濟活動中的新生力量，增強素質，砥練技能，使之盡快與發展迅速的飯店同步提高。根據“先培訓、后上崗”，“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內容，經考核合格后準予上崗。一、指導思想以飯店經濟工作為中心，將“建學習型班組，當智能型職工”的主題貫穿其中，認真學習深刻領會當今培訓工作是飯店夯實內力提檔升級的重要性。立足當前，放眼未來，積極探索學習型班組在文明單位創建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質的全面提高，努力為飯店發展積蓄資源和砥練內力。二、目標和任務XX年度的員工培訓以飯店發展和崗位需求為目標，切實提高職工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，磨礪技能，增強競爭崗位投身改革的自信心，培養一支服務優質、技能有特色的高素質員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學習、不斷提高的智能型職工。三、培訓方法和內容落實以各部門為基本培訓單位，貫徹營銷服務理念和技能相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多