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文檔簡介
人際關系與溝通(一)溝通定義:互動雙方彼此相互了解、相互回應、并且期待經由溝通的行為與歷程,建立接納及共識
人際關系與溝通培訓課件ppt人際關系與溝通培訓課件ppt人際關系與溝通(一)溝通人際關系與溝通培訓課件ppt人際關系1人際關系與溝通(二)層次:1.自我溝通:在個人內心中進行自我對話或獨白。例:吾日三省吾身2.人際溝通:與其他人經由不同的訊息管道進行訊息的交換與互動。3.大眾溝通:經由傳播媒體的協助,以多對多的方式溝通,或進行不同文化的溝通。人際關系與溝通(二)層次:2溝通的重要性1.獲取和決策有關的信息。2.搜集各種不同的意見。3.交換意見,完成觀念的互動。4.試圖影響他人,也被他人所影響。溝通的重要性1.獲取和決策有關的信息。3溝通的意義1.互動性:
有來有往,而非單一方向的行為表現2.過程:持續一段時間有目的地進行一連串的行為3.有意義的:
溝通行為包含了溝通內容、意圖及價值4.創造性:
透過溝通,雙方會形成對對方之心理感受,而創造出新的交往或互動關系溝通的意義1.互動性:4溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼后,經由各種不同的溝通管導,將訊息傳送給接收訊息者,訊息接收者再進行譯碼譯讀。傳送訊息者將訊息編碼訊息管道將訊息解碼接收訊息者溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼后,經由各種不同的溝通管導,將5影響溝通的因素(一)溝通者
1.生理上的差異
2.心理上的差異
3.社會經驗上的差異
4.知識和技能方面的差異
5.性別和文化上的差異影響溝通的因素(一)溝通者6影響溝通的因素(二)溝通訊息
1.訊息意義和符號(語言符號和非語言符號)2.編碼和譯碼(用字遣詞和解讀)3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構)影響溝通的因素(二)溝通訊息7影響溝通的因素(三)溝通管道
1.口頭
2.文字
3.非語言(感官或知覺)影響溝通的因素(三)溝通管道8影響溝通的因素(四)溝通環境
1.物理環境(如:物理位置、冷熱、噪音、明暗等)2.社會環境(如:地位、年齡、性別等)3.心理環境(如:心情、感覺等)4.歷史環境(如:過去的事件或之前的溝通)5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形式的文化等)影響溝通的因素(四)溝通環境9溝通的干擾因素(一)外在干擾
1.存在環境中之刺激干擾
2.語意上對于訊息理解的妨礙內在干擾
1.思想和情感的阻礙
2.溝通的意愿與期待(工具性的溝通及情緒性的溝通)溝通的干擾因素(一)外在干擾10溝通的干擾因素(二)回饋
接收訊息者對傳送訊息者進行確認的動作是溝通過程中不可或缺的一環溝通的干擾因素(二)回饋11人際溝通的特質溝通是有目的的溝通訊息是有差異的溝通是連續的溝通是有關系性的溝通是可以學習的人際溝通的特質溝通是有目的的12溝通的技巧語言技巧非語言技巧傾聽與反應的技巧表達和影響的技巧溝通的技巧語言技巧13溝通能力的增進分析自己在溝通方面的問題,并藉此發展目標設法以具體的方式來設定溝通行為的目標分析并評估目前的溝通技巧溝通能力的增進分析自己在溝通方面的問題,并藉此發展目標14將信息選擇、組織和解釋的過程知覺的歷程:1.由下而上:
直接從訊息的特征來辨識,并做組織建構
2.由上而下:
從原本既有的經驗及識中出發,對所感覺到的訊息加以判斷知覺將信息選擇、組織和解釋的過程知覺15知覺產生的階段(一)訊息的選擇
影響因素
1.偏好
2.需求
3.預期知覺產生的階段(一)訊息的選擇16知覺產生的階段(二)訊息的組織
1.接近性:將空間上相接近的同類訊息組成有關聯的刺激,視為構成整組架構的一個單位
2.相似性:將相類似的東西視為一構成的共同單位
3.類推性:即使知覺到訊息并不完整,仍能將部分訊息推論組成一個整體知覺產生的階段(二)訊息的組織17知覺產生的階段(三)4.連接性:當訊息和它的前導事物具有特征上的連接時,通常會加以連接視為同一單位
5.單純化:將復雜的訊息依單純的原則組成簡單的形式訊息的解釋
1.主觀經驗2.情境脈絡知覺產生的階段(三)4.連接性:當訊息和它的前導事物具有18知覺的種類(一)自我知覺:對自己的定義與評估包括:1.自我概念:一個人對自己是什么樣的一個人的看法,是依據成長的過程逐漸形成,并經由個人所認定的各種角色來表達知覺的種類(一)自我知覺:對自己的定義與評估19知覺的種類(二)2.自我印象:對自我概念的知覺,是由自我評價而來,并且受到我們的主觀經驗及別人反應的影響=>對溝通的影響有二:
自我實現預言:對事先想法的自我實現,藉由溝通作為媒介讓自我印象逐漸成真
過濾訊息:自我知覺會過濾他人的溝通訊息而影響人際溝通
知覺的種類(二)2.自我印象:對自我概念的知覺,是由自我評20知覺的種類(三)3.自尊:對自己正面或負面的評價高低,屬于自我概念的評價層面=>自尊不只影響溝通,也影響對他人的知覺知覺的種類(三)3.自尊:對自己正面或負面的評價高低,屬21如何增進自我知覺1.真實的評估自己的優缺點,幫助自己成長改變2.透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價如何增進自我知覺1.真實的評估自己的優缺點,幫助自己成長改變22對他人的知覺(社會知覺)(一)
基于感官所接收的訊息之印像,對訊息選擇組織和處理影響社會知覺的因素:1.身體特征和社會行為:特別是第一印象2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價來做知覺判斷3.刻板印象:依賴基模或是過去經驗,而過度簡化對人的觀點或評價對他人的知覺(社會知覺)(一)基于感官所接收的訊息23=>可能產生的知覺錯誤:印象推估的錯誤價值的估計錯誤差異性的評估錯誤4.不當歸因:以不理性的方式解釋個人(他人)的行為5.情緒狀態:不同的情緒會影響知覺的選擇對他人的知覺(社會知覺)(二)=>可能產生的知覺錯誤:對他人的知覺(社會知覺)(二)24如何改善社會知覺尋找更多的信息來檢視知覺對知覺的真實性主動質疑對他的知覺可能隨時間而改變利用口語來查驗自己的知覺如何改善社會知覺尋找更多的信息來檢視知覺25語言的溝通語言:藉由具有共享意義的聲音和符號,有系統起傳達思想和感情語言的功能
1.可指示、標明和定義思想、感情、物體、人們和經驗,以便與他人分享
2.具有評估的功能
3.可討論個人生命經驗的一切事物,包括過去、現在和未來,亦可進行假設性的對話語言的溝通語言:藉由具有共享意義的聲音和符號,有26語言和意義的關聯語言的使用具有創造性語言的使用需要學習語言和意義的關聯語言的使用具有創造性27語言文字的復雜性外延意義:
文字的直接定義,但大部分的文字均具有一個以上的定義內涵意義:
伴隨字匯而來的個體感覺或評價語言文字的復雜性外延意義:28語言與溝通的關系(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通語言能力系指個人在語言的運用上所能發揮的最高程度,而溝通能力則是指溝通者能否設身處地考慮對方的情境及特性,做出適當的表達,讓傳遞的訊息容易為對方了解或接納。
因此,溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現的。語言與溝通的關系(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通29語言與溝通的關系(二)語言溝通的規則看似隨機,無規則可循,但事實上是依循社會認可的規則來進行的,如果參與語言溝通者均依循此一規則,溝通應可順利進行。語言表達常會因溝通雙方的權力關系而有所影響(如:稱謂)語言與溝通的關系(二)語言溝通的規則看似隨機,無規則可循,但30如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準,能確實無誤的表達具體:將所要表達的涵義精準對焦標示:在口語上標明事實的個別差異,避免不當的推論
1.以特定稱謂(人、事、物、數字、序號)
來標示
2.另外加以適當描述,以避免錯誤推論如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準,能確實無誤的表達31增進表達明確與具體的方式貯備有效的字匯練習腦力激蕩(單字聯想)注意時間(事實可能隨時間而改變)增進表達明確與具體的方式貯備有效的字匯32
文化、性別對語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數信息均予以明顯編碼,
(多發生于美國及西歐文化)傾向于以直接的方式表達。高情境的溝通:多數信息存在于物理情境
(多發生于亞洲文化)
或內化于個體,只數少數存在于編碼的,明顯,可傳送的訊息中,傾向以間接的方式溝通。文化、性別對語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數信息均予以33
文化、性別對語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(語言、方言、用字…)性別間的溝通差異:因過去男女不平等造成相當大的差異
1.男性:強調語氣、任務性、利用溝通來控制,維持自主甚至
2.女性:強調關系,利用溝通與人建立或維持關系
3.兩者間之差異已逐漸縮小文化、性別對語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(語言、34如何把話說的適當?運用正式及非正式語言避免使用術語和非必要的專有名詞保持敏銳的觀察力,避免使用類屬語言或不平等語言(即根據性別、種族、年齡或其他主題無關的不必要指針來使用不當的語言)如何把話說的適當?運用正式及非正式語言35非語言溝通非語言溝通的特性持續性:自雙方溝通行為一開始即持續存在可經由多重管道進行:看、聽、感覺、聞、嘗…可呈現較深的情緒內容:不易掩飾或不經意透露訊息模糊性:容易使人誤解具有文化差異性:不同文化有同的表達方式非語言溝通非語言溝通的特性36非語言溝通的要素(一)肢體動作
功能:1.象征性:點頭、搖頭、V字手勢…
2.解說性:手勢
3.情緒表達:感情的流露
表現方式:強化、弱化、中性化、偽裝
4.調節:管制交談或溝通中的互動
5.調合:無意識的動作以經解緊張或壓力
非語言溝通的要素(一)肢體動作37非語言溝通的要素(二)類型:1.眼神接觸:直視或凝視溝通對象
2.臉部表情:運用臉上的肌肉來表達對訊息的反應及自己的情緒狀態
3.手勢:利用手、手臂或手指的移動,來描述或加強語氣
4.姿勢:體的位置和移動,可視為手勢的延伸
5.姿態:互動中自信肯定非語言溝通的要素(二)類型:38超語言(聲音學)注重事物如何「被說出來」
包括:1.音頻
2.音量
3.音調
4.音質
5.聲音的靜止
6.聲音的松緊
7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的語言超語言(聲音學)注重事物如何「被說出來」39自我表現包括
1.衣著的選擇
2.身體接觸
3.時間行為:期間、活動、準時自我表現包括40經營物理環境空間:距離、方向、地域行為、布置氣溫燈光顏色經營物理環境空間:距離、方向、地域行為、布置41人際關系的生命周期Devito(1994)關系形成分析模式,分為六個階段:1.接觸階段:知覺、互動
2.參與階段:嘗試、強化
3.親密階段:承諾、社會連結
4.衰退階段:自我不滿足感、人際不滿足感
6.解離階段:人際及社會型分離5.修復階段:自我修復、人際修復人際關系的生命周期Devito(1994)關系形成分析模式,42不同階段的溝通技巧(一)關系的開始階段
1.信息的提供和交換:縮減對對方的不確定性
2.人際吸引:創造人際接觸的情境
外表的吸引力:英雄難過美人關相似性:物以類聚互補性:異性相吸不同階段的溝通技巧(一)關系的開始階段43不同階段的溝通技巧(二)3.開始交談:勇敢與對方互動,制造話題自我介紹談天說地談論想法或感覺談論他人4.持續交談:藉此更了解對方的想法做為關系進展的基礎如:閑聊八卦5.邁向親密:談論更深入、更私密的話題,并進一步分享感情或互相支持與協助不同階段的溝通技巧(二)3.開始交談:勇敢與對方互動,制造44關系的穩定階段(一)當彼此對關系發展感到滿意時,就會開始期待關系能夠穩定維持矛盾的需求:參與感vs.獨立感
既期望與人接近、親密;又想要擁有自我空間關系的穩定階段(一)當彼此對關系發展感到滿意時,就會開始期待45關系的穩定階段(二)營造正向的溝通氣氛
1.采用描述性溝通(描述行為或感情),避免評價性的溝通
2.平等的溝通
3.坦誠的溝通
4.保留余地的溝通關系的穩定階段(二)營造正向的溝通氣氛46關系解離階段(一)相看兩厭:對彼此產生不滿意的感覺,或對另一方的意見和感覺不甚關心濃情轉薄:彼此的溝通從深層的分享轉變成無意義的「安全」話題情緣已盡:關系惡化終致關系結束關系解離階段(一)相看兩厭:對彼此產生不滿意的感覺,或47關系解離階段(二)結束關系的方式:
1.操縱策略:故意露出馬腳,讓對方抓到自己的把柄,迫使對方不得不采取結束關系的行動。
2.退縮退縮逃避策略:裝做不知道,間接造成關系的疏離或結束。
3.正向表達策略:以坦誠與尊重的關系,直接進行關系的結束。
關系解離階段(二)結束關系的方式:48關系解離階段(三)
4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問題,讓對方知道自己的立場,但是不輕易放棄彼此的關系。前兩種策略容易使雙方受到傷害;而后兩種策略則較能妥善處理結束關系。關系解離階段(三)4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問49溝通恐懼(一)
個人在與他人或群體溝通時,所產生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因:
1.遺傳因素
2.環境因素
3.認知因素
4.性別及文化因素溝通恐懼(一)個人在與他人或群體溝通時,所產生的害50溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼?
1.學習放松
2.試圖改變自己的認知與想法
3.溝通能力加強練習溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼?51人際關系的強度依熟悉程度可分為以下數類:
1.認識的人:互動的質與量都只在一定程度內。
2.朋友:自己愿意和他們建立更多個人關系。
3.親密朋友:能夠與我們分享內心深層感情的人,對不同親疏程度的交往對象會揭露不同程度的自我人際關系的強度依熟悉程度可分為以下數類:52人際關系的相關理論(一)人際需求理論
1.人際關系和溝通是為了滿足人類的某些基本需求
2.人際關系能否開始或維持,有賴于溝通雙方是否彼此符合所期待的人際需求程度
人際關系的相關理論(一)人際需求理論53人際關系的相關理論(二)3.人際需求傾向包含三種需求歸屬需求:希望被別人接納的心理欲望控制需求:希望能夠有效影響周遭人與事的心理欲望情感需求:反映一個人表達愛及接受愛的心理欲望人際關系的相關理論(二)3.人際需求傾向包含三種需求54社會交換理論(一)人類行為主要受到我們的經驗及學習的影響,如果行為可帶來需要的滿足,個人會加以持續;反之,如果行為帶來令人不滿足的結果,個體會終止此種行為。人是利已的,并且是極端的以自我為中心每個人都將選擇自認能給予自己最大報酬的伙伴。所以人際關系可以藉由彼此互動所獲得的報酬和代價的交換結果(利潤)來加以了解。社會交換理論(一)人類行為主要受到我們的經驗及學習的影響,如55社會交換理論(二)公平理論
1.以社會交換理論為基礎,但是更進一步指出溝通雙方所得的「利潤」是公平。
2.初期交往的人際關系會特別重視公平性。
3.關系中的不公平現象會使互動雙方感受壓力,導致溝通行為的調整。社會交換理論(二)公平理論56符號互動理論強調個體對顧他人的行為,并非根據直覺來反應,而是透過思考和詮釋,然后才針對對方行為的意義,產生相對的行為。互動模式刺激個人詮釋語言文字等抽象符號反應符號互動理論強調個體對顧他人的行為,并非根據直覺來反應,而是57人格-情境交互模式每個人應該者會有穩定的人格特質,但是認為人際行為的產生,是由人格特質與情境特色互動而來的。內控性格較高的人,人際行為的恒定性較高,也會比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恒定與否,也會受到性別及文化的影響人格-情境交互模式每個人應該者會有穩定的人格特質,但是認為人58傾聽的意義及功能傾聽:是有目的而且專注地聽有傾聽過程中,對方會因為所傳遞的訊息被完整的吸收,而感覺自己受到尊重和接納,同時產生個人價值,并因此對彼此的關系更加投入且有信心傾聽是了解的開始,當情緒感受被了解的時候,彼此才有可能建立進一步良好的互動基礎不良傾聽會破壞人際關系,且可能造成時間、精力、金錢的浪費傾聽的意義及功能傾聽:是有目的而且專注地聽59傾聽的歷程(一)專注:集中精神,不受其他訊息的干擾,以便能聽清楚對方所說的話集中專注力的方式
1.減少環境干擾
2.降低生理限制
3.預作心理準備
4.聽與說的順利轉換
5.完整傾聽再反應
6.配合情境目的來傾聽傾聽的歷程(一)專注:集中精神,不受其他訊息的干擾,以便能聽60傾聽的歷程(二)了解:對收聽的訊息賦予正確的意義
1.確認語意組織結構:包括訊息目的、觀點、左證的細節等
2.掌握非語言訊息
3.檢核重要訊息:開口「問」
4.重整訊息意義并重新簡述語意傾聽的歷程(二)了解:對收聽的訊息賦予正確的意義61傾聽的歷程(三)記憶:記住所收聽的訊息
1.感官記憶:感官系統接觸的瞬間(約1秒鐘)2.短期記憶:約維持12-20秒,只可記憶7+2個單位
3.長期記憶:永久記憶如果缺乏專注力,訊息并不容易進入進一步的記憶系統增加記憶的方式
1.重復訊息
2.記憶術:將訊息轉換成容易記憶的形式
3.做筆記:將信息記錄下來,以便重新回顧
傾聽的歷程(三)記憶:記住所收聽的訊息62傾聽的歷程(四)評估:針對所了解的訊息來判斷其真實性與可信度。評估訊息的主要技巧
1.區辨事實:清楚評斷那些是事實,那些是推論
2.評估推論:評估推論的有效程度傾聽的歷程(四)評估:針對所了解的訊息來判斷其真實性63傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.評估5.反應傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.64有效的傾聽(一)參與式傾聽
傾聽者能夠融入溝通情境后,讓互動雙方對于溝通效能相對負責同理式
能在溝通中進一步了解說話者的情感和意圖,傾聽時必須去感受對方所感受的以對方的眼光來看事情有效的傾聽(一)參與式傾聽65有效的傾聽(二)非評斷傾聽
以開放的態度來試圖了解和接納對方的談話內容,在未充分了解訊息內容前,不宜妄下評斷深層次傾聽
經由對方的語言或非語言訊息,充分理解對方溝通的深層意義,甚至弦外之音有效的傾聽(二)非評斷傾聽66增進人際關系的溝通技巧(一)同理心
能傾察和指認他人的情緒狀態,并做出適當的溝通反應,可以強化彼此的情感連結,使對方有「被了解」的感受,并能滿足內在心理需求
1.敏銳的偵察和指認個人的感受
2.適當的同理反應增進人際關系的溝通技巧(一)同理心67增進人際關系的溝通技巧(二)如何增進同理反應的能力
1.關懷與專注傾聽
2.思考緩沖之后再反應
3.針對對方感受簡短響應
4.根據對方的情緒、經驗或行為來反應增進人際關系的溝通技巧(二)如何增進同理反應的能力68澄清訊息意義(一)避免會錯意,而對說話者的本意強加扭曲簡述語意:用自己的話來陳述所了解的意思
1.內容的簡述:針對訊息中的實質意義或外延意義來加以摘述
2.情感的簡述:根據對方的非語言訊息來描述出對其情緒經驗的了解澄清訊息意義(一)避免會錯意,而對說話者的本意強加扭曲69澄清訊息意義(二)3.簡述的時機:
訊息不夠明確的時候對方可能有意或無意掩飾真相的時候對方傳訊的方式或訊息本身干擾你對訊息的理解時不能充分掌握對方傳遞訊息的符號澄清訊息意義(二)3.簡述的時機:70詢問
當所得之訊息不足以了解對方的意思時,可利用詢問的技巧得到想要的訊息具體的詢問誠懇的詢問虛心的詢問焦點的詢問開放的詢問詢問當所得之訊息不足以了解對方的意思時,可利用詢問的71助人的同理反應(一)支持:表達出傾聽者能真正了解對方的感受,并接納、關心他的情緒解說:提供其他的觀點、角度或數據讓對方參考贊賞:增強他人正向的行為,甚至修正其自我概念助人的同理反應(一)支持:表達出傾聽者能真正了解對方的感72助人的同理反應(二)建設性批評:提出對彼此有幫助的意見
1.請求別人批評
主動請求避免語言與非語言相信批評的益處訊息的不一致具體請求批評確實了解批評真誠請求批評開放接受批評助人的同理反應(二)建設性批評:提出對彼此有幫助的意見73助人的同理反應(三)2.給予建設性批評
確定對方有接受批評的意愿以行為描述的溝通技巧給予批評盡量先贊賞再批評以近期行為為主的批評批評可改變的行為同時提供改善之道助人的同理反應(三)2.給予建設性批評74有效的溝通行為反應(一)合作原則:可促進彼此交談的凝聚力,使談話內容符合交談的目的
1.量的合作:提供對方足夠或需要的適量信息
2.質的合作:提供對方真實的信息
3.關聯合作:提供切題的信息
4.態度合作:談話要具體且有組織,非語言行為同時也必須做一致的表達有效的溝通行為反應(一)合作原則:可促進彼此交談的凝聚力,使75有效的溝通行為反應(二)禮貌原則:不能說令人愉快或粗魯的話道德原則:應避免泄露機密性的信息,要求特權的信息,要求收訊者說不該說或做不該做的事,或是強迫對方討論不感興趣的話題歸功他人:當自己在語言溝通中借用他人的談話或想法時,要歸功于原本說話的人。有效的溝通行為反應(二)禮貌原則:不能說令人愉快或粗魯的話76有效的溝通行為反應(三)輪流談話:依適當的順序來進行交談
1.避免常說話
2.避免一次說太長
3.注意談話輪替的線索
4.引導接續交談
5.適時中斷談話
6.敏銳觀察非語言訊息有效的溝通行為反應(三)輪流談話:依適當的順序來進行交談77不適當的溝通行為反應離題的反應(違反關聯合作原則)轉移話題的反應不連貫的反應:語言訊息和非語言訊息的不一致切斷的反應(違反輪流談話的原則)不適當的溝通行為反應離題的反應(違反關聯合作原則)78人際影響力(社會影響力)(一)透過人際之間互動溝通而接納他人的訊息作為自己參考依據的現象,即是一種讓他人在態度上或行動上改變的能力。人際影響力的來源
1.強制的影響力:來自身體或心理受到傷害的感覺
2.酬賞的影響力:提供金錢、物品或情感使其順從人際影響力(社會影響力)(一)透過人際之間互動溝通而接納他人79人際影響力(社會影響力)(二)3.法定的影響力:來自被選擇、被推舉或是具有媒種特定地位4.專家的影響力:來自對某些特定領域的豐富知識5.參照的影響力:藉由形象、吸引力或人格特質來影響他人6.信息掌握的時響力:藉由掌握訊息或數據產生影響人際影響力(社會影響力)(二)3.法定的影響力:來自被選擇、80獲得順從的技巧直接強求交換條件道德訴求誘之以情辯理論證利己利人訴諸同理道德訴求得寸進尺閉門羹效果
(退而求其次)獲得順從的技巧直接強求訴諸同理81說服運用論證而非脅迫,并且必須允許別人可以自由選擇是否接受影響,而合理地獲得他人的順從
1.說之以理
2.取之以信
3.動之以情說服運用論證而非脅迫,并且必須允許別人可以自由選擇是否接受影82抗拒順從的行為反應被動反應:不愿說明自己的想法及感覺,亦不采取行動,大都屈服于別人的要求攻擊反應:暴跳如當,不顧情境及感受,具批評性、獨斷、挑剔及威性自我肯定反應:在合乎人際效益的前提下,為自己做合理的爭取;尊重他人,也伸張自己的權益抗拒順從的行為反應被動反應:不愿說明自己的想法及感覺,83沖突(一)人和人在互動中,存在利益上的不同,或是出現相反的意見沖突的類型
1.個人內在的沖突:發生于個人內
2.人際間的沖突:發生于人與人之間
3.團體沖突:發生于兩個對立的社會系統間
4.主觀性沖突:以情緒為主而非解決問題為主的沖突沖突(一)人和人在互動中,存在利益上的不同,或是出現相反的意84沖突(二)
5.客觀性沖突:因相對的思考模式而起沖突
6.假性沖突:沖突發生的預備狀態,如挑釁、揶揄
7.內容沖突:爭論訊息的正確與否的沖突
8.價值觀沖突:彼此價值觀不同造成相互干擾的沖突
9.價值觀沖突:彼此價值觀不同造成相互干擾的沖突10自尊沖突:為個人面子或自尊輸贏的沖突沖突(二)5.客觀性沖突:因相對的思考模式而起沖突85沖突演變的過程階段一潛在對立階段二認知與個人情感介入階段三行為階段四結果先決要件.溝通困難.個人變項
(價值觀、需求、性格…)知覺到沖突感受到沖突外顯沖突沖突處理功能性結果(正向)非功性結果(負向)沖突演變的過程階段一階段二階段三階段四先決要件知覺到沖突感受86面對沖突的反應行為(一)撤退:將自己在身體上或心理上抽離沖突的情境放棄:改變自己的原有立場以避免沖突發生攻擊:運用脅迫身體、心理或其他行為來未到目的之方式
包括:直接攻擊:身體和語言的暴力
間接攻系:無法針對沖突對免表達意見,而采取其他方式讓對方知導自已的不滿面對沖突的反應行為(一)撤退:將自己在身體上或心理上抽離沖突87面對沖突的反應行為(二)說服:試圖改變別人的態度或行為,彼此取得協調問題解決式的討論:處理人際沖突的最佳模式,視沖突為一個解決問題的契機,雙方一起面對問題、討論問題,找出可行的解決方案面對沖突的反應行為(二)說服:試圖改變別人的態度或行為,彼此88如何妥善處理沖突確定雙方處理沖突的意愿認清沖突的類型以雙贏代替競爭運用幽默直接溝通尋找公正中立的第三者協助從失敗經驗中記取教訓如何妥善處理沖突確定雙方處理沖突的意愿89營造合作氣氛的正向溝通行為
vs.引發沖突競爭的負向溝通行為1.追求其同目標1.追求個別目標2.心態開放2.心態獨斷3.明確表達自已的需求、計劃和目標3.曖昧或錯誤表達自己的需求4.行為具一致性、且可預測4.行為缺乏一致性、難以預測5.同理尊重地互動5.以威脅或恐嚇的方式互動營造合作氣氛的正向溝通行為1.追求其同目標1.追求個別目標290團體的特征與類型團體:由兩個以上的人所組成團體的特征:
1.有互動關系存在
2.有穩定的結構:包括角色、規范、成員間的關系
3.有共同的目標
4.有相互依存感
5.會持續改變團體的特征與類型團體:由兩個以上的人所組成91團體的類型(一)正式或非式團體
1.正式團體:
有特定目標,希望藉由成員的互動來完成團體的目標
2.非正式團體:
基于成員互動或彼此間人際吸引而形成團體的類型(一)正式或非式團體92團體的類型(二)開放或封閉團體
1.開放式團體:對員隨時可以加入或退出,團體互狀狀況較不穩定,團體生命通常亦較短
2.封閉式團體:成員機乎不變,互動狀況較為穩定,也較能長期維持團體的類型(二)開放或封閉團體93團體的類型(三)初級或次級團體
1.初級團體:成員不多,互動較為頻繁,態度和行為的一致性較高
2.次級團體:成員彼此關系不深、人數較少,成員的異質性及行動的差異性較大團體的類型(三)初級或次級團體94
團體中人際溝通與關系型態(一)集中化的溝通網絡
團體成員必須透過居于溝通中心點的人才能傳達訊息。團體中人際溝通與關系型態(一)集中化的溝通網絡95
團體中人際溝通與關系型態(二)例如:輪型溝通Y型溝通團體中人際溝通與關系型態(二)例如:輪型溝通Y型溝通96團體的特征互動:信息的交換、情緒的交流或經驗的分享結構:包括角色、規范、成員關系目標互賴感改變團體的特征互動:信息的交換、情緒的交流或經驗的分享97溝通網絡集中化的溝通網絡:須透過溝通中心點的人才能傳遞訊息
1.輪型溝通
2.Y型溝通非集中化的溝通網絡:沒有特定的人掌握溝通的中心樞紐
1.鏈型溝通
2.圈型溝通
3.自由型溝通人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材溝通網絡集中化的溝通網絡:須透過溝通中心點的人才能傳遞訊息非98有效的工作團體利于互動的環境團體大小適當團體凝聚力高人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材有效的工作團體利于互動的環境人際關系與溝通培訓課件ppt優秀99團體決策過程起始階段
1.問題界定
2.計劃程序討論階段
1.搜集資料
2.找出可行方案
3.審查方案決策階段
1.選擇團體決定運行時間
1.堅持決策
2.評估決策人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材團體決策過程起始階段決策階段人際關系與溝通培訓課件ppt優秀100團體成員角色(一)任務角色:激發并協調共同任務的完成
1.信息提供者
2.信息尋求者
3.團體監督者
4.議題分析者
5.任務行動者人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材團體成員角色(一)任務角色:激發并協調共同任務的完人際關系與101團體成員角色(二)維持角色:維持團體的運作及團體中人際關系
1.支持者
2.調和者
3.管制者人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材團體成員角色(二)維持角色:維持團體的運作及團體中人際關系與102團體成員角色(三)個別角色:為滿自己的個別需要而扮演的角色(通常為負向角色)1.攻擊者
2.玩笑者
3.退縮者
4.獨占者人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材團體成員角色(三)個別角色:為滿自己的個別需要而扮人際關系與103如何應用團體溝通來解決問題確認并界定問題
1.單一主題討論
2.明確溝通
3.客觀討論
4.層次分明問題分析建議可行方案選擇決策執行實踐人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材如何應用團體溝通來解決問題確認并界定問題問題分析人際關系與溝104組織內的人際關系類型及型態1.下行溝通2.上行溝通3.平行溝通1.主從關系2.同僚關系3.顧客關系人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材人際關系與溝通培訓課件ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材組織內的人際關系類型及型態1.下行溝通1.主從關系人際關系與105人際關系與溝通(一)溝通定義:互動雙方彼此相互了解、相互回應、并且期待經由溝通的行為與歷程,建立接納及共識
人際關系與溝通培訓課件ppt人際關系與溝通培訓課件ppt人際關系與溝通(一)溝通人際關系與溝通培訓課件ppt人際關系106人際關系與溝通(二)層次:1.自我溝通:在個人內心中進行自我對話或獨白。例:吾日三省吾身2.人際溝通:與其他人經由不同的訊息管道進行訊息的交換與互動。3.大眾溝通:經由傳播媒體的協助,以多對多的方式溝通,或進行不同文化的溝通。人際關系與溝通(二)層次:107溝通的重要性1.獲取和決策有關的信息。2.搜集各種不同的意見。3.交換意見,完成觀念的互動。4.試圖影響他人,也被他人所影響。溝通的重要性1.獲取和決策有關的信息。108溝通的意義1.互動性:
有來有往,而非單一方向的行為表現2.過程:持續一段時間有目的地進行一連串的行為3.有意義的:
溝通行為包含了溝通內容、意圖及價值4.創造性:
透過溝通,雙方會形成對對方之心理感受,而創造出新的交往或互動關系溝通的意義1.互動性:109溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼后,經由各種不同的溝通管導,將訊息傳送給接收訊息者,訊息接收者再進行譯碼譯讀。傳送訊息者將訊息編碼訊息管道將訊息解碼接收訊息者溝通的過程訊息傳送者將訊息編碼后,經由各種不同的溝通管導,將110影響溝通的因素(一)溝通者
1.生理上的差異
2.心理上的差異
3.社會經驗上的差異
4.知識和技能方面的差異
5.性別和文化上的差異影響溝通的因素(一)溝通者111影響溝通的因素(二)溝通訊息
1.訊息意義和符號(語言符號和非語言符號)2.編碼和譯碼(用字遣詞和解讀)3.訊息的形式或組織(順序、分段及架構)影響溝通的因素(二)溝通訊息112影響溝通的因素(三)溝通管道
1.口頭
2.文字
3.非語言(感官或知覺)影響溝通的因素(三)溝通管道113影響溝通的因素(四)溝通環境
1.物理環境(如:物理位置、冷熱、噪音、明暗等)2.社會環境(如:地位、年齡、性別等)3.心理環境(如:心情、感覺等)4.歷史環境(如:過去的事件或之前的溝通)5.文化情境(如:生活方式、次文化、各種形式的文化等)影響溝通的因素(四)溝通環境114溝通的干擾因素(一)外在干擾
1.存在環境中之刺激干擾
2.語意上對于訊息理解的妨礙內在干擾
1.思想和情感的阻礙
2.溝通的意愿與期待(工具性的溝通及情緒性的溝通)溝通的干擾因素(一)外在干擾115溝通的干擾因素(二)回饋
接收訊息者對傳送訊息者進行確認的動作是溝通過程中不可或缺的一環溝通的干擾因素(二)回饋116人際溝通的特質溝通是有目的的溝通訊息是有差異的溝通是連續的溝通是有關系性的溝通是可以學習的人際溝通的特質溝通是有目的的117溝通的技巧語言技巧非語言技巧傾聽與反應的技巧表達和影響的技巧溝通的技巧語言技巧118溝通能力的增進分析自己在溝通方面的問題,并藉此發展目標設法以具體的方式來設定溝通行為的目標分析并評估目前的溝通技巧溝通能力的增進分析自己在溝通方面的問題,并藉此發展目標119將信息選擇、組織和解釋的過程知覺的歷程:1.由下而上:
直接從訊息的特征來辨識,并做組織建構
2.由上而下:
從原本既有的經驗及識中出發,對所感覺到的訊息加以判斷知覺將信息選擇、組織和解釋的過程知覺120知覺產生的階段(一)訊息的選擇
影響因素
1.偏好
2.需求
3.預期知覺產生的階段(一)訊息的選擇121知覺產生的階段(二)訊息的組織
1.接近性:將空間上相接近的同類訊息組成有關聯的刺激,視為構成整組架構的一個單位
2.相似性:將相類似的東西視為一構成的共同單位
3.類推性:即使知覺到訊息并不完整,仍能將部分訊息推論組成一個整體知覺產生的階段(二)訊息的組織122知覺產生的階段(三)4.連接性:當訊息和它的前導事物具有特征上的連接時,通常會加以連接視為同一單位
5.單純化:將復雜的訊息依單純的原則組成簡單的形式訊息的解釋
1.主觀經驗2.情境脈絡知覺產生的階段(三)4.連接性:當訊息和它的前導事物具有123知覺的種類(一)自我知覺:對自己的定義與評估包括:1.自我概念:一個人對自己是什么樣的一個人的看法,是依據成長的過程逐漸形成,并經由個人所認定的各種角色來表達知覺的種類(一)自我知覺:對自己的定義與評估124知覺的種類(二)2.自我印象:對自我概念的知覺,是由自我評價而來,并且受到我們的主觀經驗及別人反應的影響=>對溝通的影響有二:
自我實現預言:對事先想法的自我實現,藉由溝通作為媒介讓自我印象逐漸成真
過濾訊息:自我知覺會過濾他人的溝通訊息而影響人際溝通
知覺的種類(二)2.自我印象:對自我概念的知覺,是由自我評125知覺的種類(三)3.自尊:對自己正面或負面的評價高低,屬于自我概念的評價層面=>自尊不只影響溝通,也影響對他人的知覺知覺的種類(三)3.自尊:對自己正面或負面的評價高低,屬126如何增進自我知覺1.真實的評估自己的優缺點,幫助自己成長改變2.透過自我的對話來修正對自己的知覺與評價如何增進自我知覺1.真實的評估自己的優缺點,幫助自己成長改變127對他人的知覺(社會知覺)(一)
基于感官所接收的訊息之印像,對訊息選擇組織和處理影響社會知覺的因素:1.身體特征和社會行為:特別是第一印象2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價來做知覺判斷3.刻板印象:依賴基模或是過去經驗,而過度簡化對人的觀點或評價對他人的知覺(社會知覺)(一)基于感官所接收的訊息128=>可能產生的知覺錯誤:印象推估的錯誤價值的估計錯誤差異性的評估錯誤4.不當歸因:以不理性的方式解釋個人(他人)的行為5.情緒狀態:不同的情緒會影響知覺的選擇對他人的知覺(社會知覺)(二)=>可能產生的知覺錯誤:對他人的知覺(社會知覺)(二)129如何改善社會知覺尋找更多的信息來檢視知覺對知覺的真實性主動質疑對他的知覺可能隨時間而改變利用口語來查驗自己的知覺如何改善社會知覺尋找更多的信息來檢視知覺130語言的溝通語言:藉由具有共享意義的聲音和符號,有系統起傳達思想和感情語言的功能
1.可指示、標明和定義思想、感情、物體、人們和經驗,以便與他人分享
2.具有評估的功能
3.可討論個人生命經驗的一切事物,包括過去、現在和未來,亦可進行假設性的對話語言的溝通語言:藉由具有共享意義的聲音和符號,有131語言和意義的關聯語言的使用具有創造性語言的使用需要學習語言和意義的關聯語言的使用具有創造性132語言文字的復雜性外延意義:
文字的直接定義,但大部分的文字均具有一個以上的定義內涵意義:
伴隨字匯而來的個體感覺或評價語言文字的復雜性外延意義:133語言與溝通的關系(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通語言能力系指個人在語言的運用上所能發揮的最高程度,而溝通能力則是指溝通者能否設身處地考慮對方的情境及特性,做出適當的表達,讓傳遞的訊息容易為對方了解或接納。
因此,溝通能力不是僅具有語言能力就能充分展現的。語言與溝通的關系(一)人際溝通包括語言溝通及非語言溝通134語言與溝通的關系(二)語言溝通的規則看似隨機,無規則可循,但事實上是依循社會認可的規則來進行的,如果參與語言溝通者均依循此一規則,溝通應可順利進行。語言表達常會因溝通雙方的權力關系而有所影響(如:稱謂)語言與溝通的關系(二)語言溝通的規則看似隨機,無規則可循,但135如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準,能確實無誤的表達具體:將所要表達的涵義精準對焦標示:在口語上標明事實的個別差異,避免不當的推論
1.以特定稱謂(人、事、物、數字、序號)
來標示
2.另外加以適當描述,以避免錯誤推論如何把話說得清楚?明確:用字正確或精準,能確實無誤的表達136增進表達明確與具體的方式貯備有效的字匯練習腦力激蕩(單字聯想)注意時間(事實可能隨時間而改變)增進表達明確與具體的方式貯備有效的字匯137
文化、性別對語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數信息均予以明顯編碼,
(多發生于美國及西歐文化)傾向于以直接的方式表達。高情境的溝通:多數信息存在于物理情境
(多發生于亞洲文化)
或內化于個體,只數少數存在于編碼的,明顯,可傳送的訊息中,傾向以間接的方式溝通。文化、性別對語言溝通的影(一)低情境的溝通:多數信息均予以138
文化、性別對語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(語言、方言、用字…)性別間的溝通差異:因過去男女不平等造成相當大的差異
1.男性:強調語氣、任務性、利用溝通來控制,維持自主甚至
2.女性:強調關系,利用溝通與人建立或維持關系
3.兩者間之差異已逐漸縮小文化、性別對語言溝通的影(二)不同文化間的溝通差異(語言、139如何把話說的適當?運用正式及非正式語言避免使用術語和非必要的專有名詞保持敏銳的觀察力,避免使用類屬語言或不平等語言(即根據性別、種族、年齡或其他主題無關的不必要指針來使用不當的語言)如何把話說的適當?運用正式及非正式語言140非語言溝通非語言溝通的特性持續性:自雙方溝通行為一開始即持續存在可經由多重管道進行:看、聽、感覺、聞、嘗…可呈現較深的情緒內容:不易掩飾或不經意透露訊息模糊性:容易使人誤解具有文化差異性:不同文化有同的表達方式非語言溝通非語言溝通的特性141非語言溝通的要素(一)肢體動作
功能:1.象征性:點頭、搖頭、V字手勢…
2.解說性:手勢
3.情緒表達:感情的流露
表現方式:強化、弱化、中性化、偽裝
4.調節:管制交談或溝通中的互動
5.調合:無意識的動作以經解緊張或壓力
非語言溝通的要素(一)肢體動作142非語言溝通的要素(二)類型:1.眼神接觸:直視或凝視溝通對象
2.臉部表情:運用臉上的肌肉來表達對訊息的反應及自己的情緒狀態
3.手勢:利用手、手臂或手指的移動,來描述或加強語氣
4.姿勢:體的位置和移動,可視為手勢的延伸
5.姿態:互動中自信肯定非語言溝通的要素(二)類型:143超語言(聲音學)注重事物如何「被說出來」
包括:1.音頻
2.音量
3.音調
4.音質
5.聲音的靜止
6.聲音的松緊
7.口語干擾:談話過程中介入或阻斷的語言超語言(聲音學)注重事物如何「被說出來」144自我表現包括
1.衣著的選擇
2.身體接觸
3.時間行為:期間、活動、準時自我表現包括145經營物理環境空間:距離、方向、地域行為、布置氣溫燈光顏色經營物理環境空間:距離、方向、地域行為、布置146人際關系的生命周期Devito(1994)關系形成分析模式,分為六個階段:1.接觸階段:知覺、互動
2.參與階段:嘗試、強化
3.親密階段:承諾、社會連結
4.衰退階段:自我不滿足感、人際不滿足感
6.解離階段:人際及社會型分離5.修復階段:自我修復、人際修復人際關系的生命周期Devito(1994)關系形成分析模式,147不同階段的溝通技巧(一)關系的開始階段
1.信息的提供和交換:縮減對對方的不確定性
2.人際吸引:創造人際接觸的情境
外表的吸引力:英雄難過美人關相似性:物以類聚互補性:異性相吸不同階段的溝通技巧(一)關系的開始階段148不同階段的溝通技巧(二)3.開始交談:勇敢與對方互動,制造話題自我介紹談天說地談論想法或感覺談論他人4.持續交談:藉此更了解對方的想法做為關系進展的基礎如:閑聊八卦5.邁向親密:談論更深入、更私密的話題,并進一步分享感情或互相支持與協助不同階段的溝通技巧(二)3.開始交談:勇敢與對方互動,制造149關系的穩定階段(一)當彼此對關系發展感到滿意時,就會開始期待關系能夠穩定維持矛盾的需求:參與感vs.獨立感
既期望與人接近、親密;又想要擁有自我空間關系的穩定階段(一)當彼此對關系發展感到滿意時,就會開始期待150關系的穩定階段(二)營造正向的溝通氣氛
1.采用描述性溝通(描述行為或感情),避免評價性的溝通
2.平等的溝通
3.坦誠的溝通
4.保留余地的溝通關系的穩定階段(二)營造正向的溝通氣氛151關系解離階段(一)相看兩厭:對彼此產生不滿意的感覺,或對另一方的意見和感覺不甚關心濃情轉薄:彼此的溝通從深層的分享轉變成無意義的「安全」話題情緣已盡:關系惡化終致關系結束關系解離階段(一)相看兩厭:對彼此產生不滿意的感覺,或152關系解離階段(二)結束關系的方式:
1.操縱策略:故意露出馬腳,讓對方抓到自己的把柄,迫使對方不得不采取結束關系的行動。
2.退縮退縮逃避策略:裝做不知道,間接造成關系的疏離或結束。
3.正向表達策略:以坦誠與尊重的關系,直接進行關系的結束。
關系解離階段(二)結束關系的方式:153關系解離階段(三)
4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問題,讓對方知道自己的立場,但是不輕易放棄彼此的關系。前兩種策略容易使雙方受到傷害;而后兩種策略則較能妥善處理結束關系。關系解離階段(三)4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問154溝通恐懼(一)
個人在與他人或群體溝通時,所產生的害怕與焦慮溝通恐懼形成之原因:
1.遺傳因素
2.環境因素
3.認知因素
4.性別及文化因素溝通恐懼(一)個人在與他人或群體溝通時,所產生的害155溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼?
1.學習放松
2.試圖改變自己的認知與想法
3.溝通能力加強練習溝通恐懼(二)如何克服溝通恐懼?156人際關系的強度依熟悉程度可分為以下數類:
1.認識的人:互動的質與量都只在一定程度內。
2.朋友:自己愿意和他們建立更多個人關系。
3.親密朋友:能夠與我們分享內心深層感情的人,對不同親疏程度的交往對象會揭露不同程度的自我人際關系的強度依熟悉程度可分為以下數類:157人際關系的相關理論(一)人際需求理論
1.人際關系和溝通是為了滿足人類的某些基本需求
2.人際關系能否開始或維持,有賴于溝通雙方是否彼此符合所期待的人際需求程度
人際關系的相關理論(一)人際需求理論158人際關系的相關理論(二)3.人際需求傾向包含三種需求歸屬需求:希望被別人接納的心理欲望控制需求:希望能夠有效影響周遭人與事的心理欲望情感需求:反映一個人表達愛及接受愛的心理欲望人際關系的相關理論(二)3.人際需求傾向包含三種需求159社會交換理論(一)人類行為主要受到我們的經驗及學習的影響,如果行為可帶來需要的滿足,個人會加以持續;反之,如果行為帶來令人不滿足的結果,個體會終止此種行為。人是利已的,并且是極端的以自我為中心每個人都將選擇自認能給予自己最大報酬的伙伴。所以人際關系可以藉由彼此互動所獲得的報酬和代價的交換結果(利潤)來加以了解。社會交換理論(一)人類行為主要受到我們的經驗及學習的影響,如160社會交換理論(二)公平理論
1.以社會交換理論為基礎,但是更進一步指出溝通雙方所得的「利潤」是公平。
2.初期交往的人際關系會特別重視公平性。
3.關系中的不公平現象會使互動雙方感受壓力,導致溝通行為的調整。社會交換理論(二)公平理論161符號互動理論強調個體對顧他人的行為,并非根據直覺來反應,而是透過思考和詮釋,然后才針對對方行為的意義,產生相對的行為。互動模式刺激個人詮釋語言文字等抽象符號反應符號互動理論強調個體對顧他人的行為,并非根據直覺來反應,而是162人格-情境交互模式每個人應該者會有穩定的人格特質,但是認為人際行為的產生,是由人格特質與情境特色互動而來的。內控性格較高的人,人際行為的恒定性較高,也會比較能夠勇敢抗拒情境壓力人際行為的恒定與否,也會受到性別及文化的影響人格-情境交互模式每個人應該者會有穩定的人格特質,但是認為人163傾聽的意義及功能傾聽:是有目的而且專注地聽有傾聽過程中,對方會因為所傳遞的訊息被完整的吸收,而感覺自己受到尊重和接納,同時產生個人價值,并因此對彼此的關系更加投入且有信心傾聽是了解的開始,當情緒感受被了解的時候,彼此才有可能建立進一步良好的互動基礎不良傾聽會破壞人際關系,且可能造成時間、精力、金錢的浪費傾聽的意義及功能傾聽:是有目的而且專注地聽164傾聽的歷程(一)專注:集中精神,不受其他訊息的干擾,以便能聽清楚對方所說的話集中專注力的方式
1.減少環境干擾
2.降低生理限制
3.預作心理準備
4.聽與說的順利轉換
5.完整傾聽再反應
6.配合情境目的來傾聽傾聽的歷程(一)專注:集中精神,不受其他訊息的干擾,以便能聽165傾聽的歷程(二)了解:對收聽的訊息賦予正確的意義
1.確認語意組織結構:包括訊息目的、觀點、左證的細節等
2.掌握非語言訊息
3.檢核重要訊息:開口「問」
4.重整訊息意義并重新簡述語意傾聽的歷程(二)了解:對收聽的訊息賦予正確的意義166傾聽的歷程(三)記憶:記住所收聽的訊息
1.感官記憶:感官系統接觸的瞬間(約1秒鐘)2.短期記憶:約維持12-20秒,只可記憶7+2個單位
3.長期記憶:永久記憶如果缺乏專注力,訊息并不容易進入進一步的記憶系統增加記憶的方式
1.重復訊息
2.記憶術:將訊息轉換成容易記憶的形式
3.做筆記:將信息記錄下來,以便重新回顧
傾聽的歷程(三)記憶:記住所收聽的訊息167傾聽的歷程(四)評估:針對所了解的訊息來判斷其真實性與可信度。評估訊息的主要技巧
1.區辨事實:清楚評斷那些是事實,那些是推論
2.評估推論:評估推論的有效程度傾聽的歷程(四)評估:針對所了解的訊息來判斷其真實性168傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.評估5.反應傾聽的歷程(五)傾聽的歷程1.專注、接收2.了解3.記憶4.169有效的傾聽(一)參與式傾聽
傾聽者能夠融入溝通情境后,讓互動雙方對于溝通效能相對負責同理式
能在溝通中進一步了解說話者的情感和意圖,傾聽時必須去感受對方所感受的以對方的眼光來看事情有效的傾聽(一)參與式傾聽170有效的傾聽(二)非評斷傾聽
以開放的態度來試圖了解和接納對方的談話內容,在未充分了解訊息內容前,不宜妄下評斷深層次傾聽
經由對方的語言或非語言訊息,充分理解對方溝通的深層意義,甚至弦外之音有效的傾聽(二)非評斷傾聽171增進人際關系的溝通技巧(一)同理心
能傾察和指認他人的情緒狀態,并做出適當的溝通反應,可以強化彼此的情感連結,使對方有「被了解」的感受,并能滿足內在心理需求
1.敏銳的偵察和指認個人的感受
2.適當的同理反應增進人際關系的溝通技巧(一)同理心172增進人際關系的溝通技巧(二)如何增進同理反應的能力
1.關懷與專注傾聽
2.思考緩沖之后再反應
3.針對對方感受簡短響應
4.根據對方的情緒、經驗或行為來反應增進人際關系的溝通技巧(二
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