銷售七步驟銷售七步驟課程大綱招呼顧客交換訊息建立價值創造欲求嘗試交易完成交易售后服務課程大綱招呼顧客課程目標規范銷售接單步驟為新員工銷售培訓建立明確指引課程目標規范銷售接單步驟（一）招呼顧客贏得信任目的：留住進店及過往的顧客，創立一對一的互動關系，建立信任。（一）招呼顧客贏得信任目的：留住進店及過往的顧客，創立一對聚堆聊天抱著胳膊站立在店鋪喧嘩互相交談無關話題皺眉不看對方表情冷漠語氣機械化…正直站立各就各位保持安靜笑容看著對方的眼睛說話干凈的工作服適當的妝容店鋪衛生（1）難忘的第一印象——顧客初次見面7到10秒的印象×√聚堆聊天正直站立（1）難忘的第一印象×√你永遠沒有第二次機會制造一次好的“第一印象”你怎樣給顧客留下難忘的第一印象你永遠沒有第二次機會制造一次好的“第一印象”你怎樣給根據不同的時間段/節日發出問候如：上午好/下午好/節日快樂….

顧客在店鋪外觀看，主動打招呼▲小姐，您是在看XX嗎，里面還有很多請進來看吧“您好”如果在接待其他顧客,亦可點頭，微笑（2）打招呼：根據不同的時間段/節日發出問候顧客在店鋪外觀看，▲小▲帶客人到合適的柜臺，邀請客人入坐，帶顧客到他所需產品的柜臺主動邀請顧客入坐，（如有需要）可輕輕的拍拍顧客的肩膀記得一定要微笑/點頭/目光交流哦~~~（3）邀請入座、奉茶▲奉茶：建議夏天檸檬水，冬天花茶當顧客入店即要主動奉茶▲帶客人到合適的柜臺，邀請客人入坐，帶顧客到他所需產品的柜臺

（4）派送名片▲打招呼后即時自我介紹派名片▲派送名片時間：

隨時隨地可分為接待前，接待中，接待后三個階段生意忙的時候要接一待二招呼三哦▲打招呼后即時自我介紹派名片▲派送名片時間1看？2聽？3說？怎樣打開顧客的心扉？(5)開場白1看？2聽？3說？怎樣打開顧客的心扉？(5)開場白看：用眼睛觀察，從頭到腳發型通過眼睛的觀察：對顧客的風格，喜好、消費力大概做出判斷更重要的是尋找談資，找到聊天的切入點五官佩戴什么飾品身材攜帶什么包裹穿著避免挑客事件發生！看：用眼睛觀察，從頭到腳發型通過眼睛的觀察：對顧客的風格，聽：認真聽顧客的話語

如果顧客是幾人同行，仔細聽他們的談話內容，說不定可以找到其中暗藏的商機、或者可以找到聊天的切入點顧客在聊其他店鋪看的款式…XX品牌的商品….晚上要去參加一個派對…聽：認真聽顧客的話語如果顧客是幾人同行，仔細聽他珠寶培訓銷售七步驟課件

根據我們之前所看到的，所聽到的，可以跟顧客談天說地，閑話

家常，聊一些簡單的，不需要經過大腦思考就可以回答的問題說：閑話家常根據我們之前所看到的，所聽到的，可以跟顧客談天說地，閑話說例如1看到顧客出了汗，關心到：“今天天氣很熱啊，我幫您去倒杯檸檬水吧”2看到顧客提了東西，詢問：“剛剛去逛街了吧，呵呵，買了這么多東西，挺辛苦的，坐下來休息一下吧”3“小姐您不是本地人吧？”“呵呵，覺得您的普通話說得真好”例如說：善于發現顧客的贊賞點

說：善于發現顧客的贊賞點

珠寶培訓銷售七步驟課件贊美技巧：你好漂亮……你的普通話說的真好！“您這發型是在哪家店做的呢？”顧客反應是：為什么這么問?然后說：“我覺得挺漂亮的，我也想做一下

！”贊美技巧：你好漂亮……“您這發型是在哪家店做的呢？”尋找贊賞點…頭發耳環性格開朗自信服飾發飾我漂亮嗎？尋找贊賞點…頭發耳環性格開朗自信服飾發飾我漂氣質服裝手表外表氣質服裝手表外表

尋找你旁邊的同事身上的贊賞點^~^尋找你旁邊的同事身上的贊賞點^~建立親和力賣產品前，首先是賣自已，也就是要讓顧客接受產品之前，先要讓顧客接受營業員，所以營業員必須贏得顧客的信任，這樣他才會接受你的推薦。在銷售過程中，如何在最短的時間內建立親和力，取得顧客的信任，通常有以下四種方法：情緒同步、姿勢動作同步、談吐用詞同步、價值觀同步建立親和力賣產品前，首先是賣自已，也就是要讓顧客接2.與調查者聊天，干擾視線不讓他們獲取我們的信息1.同行市調更要表現友好，禮貌，既體現公司及我們的素質，同時又給他們帶來競爭的壓力2.與調查者聊天，干擾視線不讓他們獲取我們的信息1.同行市調調查顯示：顧客入店時銷售人員問“要幫忙嗎？”10%的顧客會表明購買意圖，90%的顧客的回答是“不用，我是隨便看看”為避免這樣的回答，選擇恰當的方式開始說話至關重要愉快先于生意記得要雙向常呼客名閑話家常只是看看的應對：“排除法”，“以退為進法”總結：招呼顧客的應對技巧：調查顯示：顧客入店時銷售人員問“要幫忙嗎？”10%的顧客會表小結:

這一章我們聊到了什么?難忘的第一印象打招呼送椅奉茶派送名片閑話家常尋找贊賞點小結:這一章我們聊到了什么?難忘的第一印象（二）善于提問發現需求目的：弄明白顧客為什么進我們的店？他們需要的是什么？他們想要的是什么？（二）善于提問發現需求目的：（1）開放式提問/封閉式提問（1）開放式提問/封閉式提問(2)5W1H法則WhatWhoWhyWhenWhereHow(2)5W1H法則WhatWhat(需要什么）需要什么東西▲“你是想要看黃金還是鉆石呢？”▲“您自己戴還是送人？”Who（什么人）為什么人購買▲“您是想要項鏈還是戒指？”What(需要什么）需要什么東西▲“你是想要看黃金還是鉆石▲“是不是一件禮物呢？”▲“是選結婚首飾吧？”Why(為什么）購買原因When(什么時候）▲你的女朋友什么時候生日呢▲您的婚期定在什么時候呢▲你大概什么時候需要呢▲“是不是一件禮物呢？”Why(為什么）購買原因When(什Where(在哪兒）什么場合“是用于什么場合佩戴呢？”“之前有在其他品牌比較過嗎？”How(多少）預算價位可以告訴我，您是想看一個多大分數鉆石呢Where(在哪兒）什么場合How(多少）預算價位提出足夠的問題以了解整體的情況你的提問將發掘出顧客的“潛意識購買清單”珠寶培訓銷售七步驟課件（3）關于提問成功銷售的首要條件是吸引顧客的注意力，吸引注意力最好的方法是采用針對性發問。

（一）多問，多聽，少講（二）有針對性的問問題1.針對顧客的意愿2.針對顧客的顧慮3.針對顧客的目的4.針對事件與狀況5.針對產品6.針對顧客的目光（3）關于提問成功銷售的首要條件是吸引顧客的注意力，吸引注意問問題的5大原則1.問簡單的問題2.問是的問題3.問二選一的問題4.問顧客關注的問題5.問提示、引導的問題

問問題的5大原則問的好處掌握主動權銷售過程中，銷售顧問應占主導地位，避免被顧客牽著鼻子走引導談話方向銷售顧問的最終工作是以迎合的方式應道顧客消費，因此，在溝通交流中，需要順著顧客的意思，引導與顧客的談話方向轉移注意力在銷售過程中，如果與顧客產生爭執或溝通僵化的狀況，銷售顧問需要通過問題來轉化顧客的注意力問的好處不僅要善于提問，還要善于運用耳朵去聽，眼睛去觀察，顧客口中說的不一定是他們的真實感受，聽出弦外之音（4）積極的聆聽不僅要善于提問，還要善于運用耳朵去聽，眼睛去觀察，顧客口中（

1.保持目光接觸2.得體的肢體語言3.不打斷顧客的說話4.適時重復顧客的重要觀點（引導式的問話可澄清你對顧客要求的理解）

把嘴巴閉起來，以保持耳朵的清明-----喬吉拉德聆聽技巧聆聽技巧喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上哈弗大學的兒子，而此時吉拉德則不停的談論車子。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想，不明白客戶為什么突然放棄。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶非常不高興地告訴他：“下午付款時，我同您談到了我的兒子，他剛考上哈弗大學，是我們家的驕傲，事實上，車子就是為他買的，可您一點都不在意。不過，我已經向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原就是自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易雖然大多數人認為超級銷售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解。更為嚴重的是，顧客會感到沒有受到重視。這可能是侮辱性的，會破壞信任感聆聽小結雖然大多數人認為超級銷售員擁聆(5)善于非語言溝通▲

面部表情、眼神▲

肢體語言手勢▲

身體接觸▲

語氣語調(5)善于非語言溝通▲面部表情、眼神我們要善于把握潛在顧客的需要，在此基礎之上，把產品的好處和潛在顧客的特定需要和欲望結合起來，解決其面臨的問題，這就是成功銷售的秘訣。找準需求，不論是酸李子還是甜李子都會有它的市場

我們要善于把握潛在顧客的需找準需求，不論是酸李子還是甜李子都聊天+銷售=快樂銷售（1）要永遠保持微笑，對顧客體貼（2）要和顧客有視線接觸（3）要聆聽顧客說話，尊重顧客（4）要經常保持友善的態度，主動協助顧客（5）要謹記帶給所有顧客快樂購物經歷的使命聊天+銷售=快樂銷售（1）要永遠保持微笑，對顧客體貼小結：這一節我們聊到了什么？5W1H開放式提問關于提問積極的聆聽非語言溝通小結：這一節我們聊到了什么？5W1H（三）展示商品提供選擇目標：通過您的專業知識將首飾的特點轉化為優點在顧客的意識里構建產品的價值感。（三）展示商品提供選擇目標：建立價值分為兩方面：品牌價值產品價值商品的價值建立在什么方面???建立價值分為兩方面：商品的價值建立在什么方面???珠寶培訓銷售七步驟課件通過觀察、聆聽、詢問了解顧客需求。銷售人員就應該適當的向顧客展示商品，規范拿放貨品（使用手套，擦拭絨布）根據需要配使用道具展示4C板，公司的宣傳冊...）通過觀察、聆聽、詢問了解顧客掌握商品的特點,展示商品的優點特點:技術層面的如凈度級別，鉆石硬度，鑲嵌款式，金屬材質，鉆石大小優點:產品特點所具備的優勢產品價值的建立產品價值的建立如何找首飾的特點？

從整體到局部從上到下從底部—側面—正面整體：名字，形狀，價格局部：金屬成份，鑲嵌方法，鉆石4C，工藝造型如何找首飾的特點？先闡述一個特點再引申出優點循序漸進針對顧客的需求對部分特點及優點重點闡述先講出實體價值再引出情感的價值介紹方法：先闡述一個特點再引申出優點循序漸進介紹方法：每組派一名代表上臺隨機抽取一個款式按照找尋特點的方法依次找出至少3個特點依照特點到優點的方法介紹此款首飾游戲：每組派一名代表上臺隨機抽取一個款式游戲：問題舉例問題舉例建立價值的方面？產品價值的建立？如何找首飾的特點？小結：這一節我們聊到了什么？建立價值的方面？小結：這一節我們聊到了什么？創造欲求用語言把商品包裝好讓顧客喜歡該商品目標：在顧客的意識里構建產品的價值感，創造顧客立刻就想擁有它的欲望。創造欲求用語言把商品包裝好讓顧客喜歡該商品目標：我們幫顧客試戴，戴在自己的身上展示如果顧客送人，收禮人不在，我們通過了解佩戴者的情況后，自己或者尋求同事幫忙試戴（1）鼓勵顧客試戴：讓顧客親自感受一下他想購買的首飾，不失為創造價值的好方法，試戴會讓顧客有一種擁有的感覺，從而有助于完成交易

我們幫顧客試戴，戴在自己的身上展示如果顧客送人，收禮人不在，吊墜的推薦針對顧客的臉型，身材，穿著，年紀推薦戒指的推薦針對顧客手型進行推薦手小巧：金邊秀氣的款式手飽滿：戒面大氣的款式手指短：流線型的款式手指修長：恭喜顧客“您的手帶什么款式都好看”

如果顧客是選戒指，注意觀察顧客的手型，氣質等進行專業的推薦你是喜歡簡單款還是時尚款呢？如果是送人，則詢問接受者訊息（2）款式推薦吊墜的推薦針對顧客的臉型，身材，穿著，年紀推薦戒指的推薦1）先詢問顧客價位預算

2）在同一款系中，挑選不同價位的至少2件貨品目的：提供全方位的選擇了解顧客的價位及關注點顧客喜歡什么樣的就推薦什么樣的……款式推薦1）先詢問顧客價位預算

2）在同一款系中，挑選不同價位的至少邀請顧客試戴：讓顧客感受佩戴效果，從而對商品產生勾引買欲望邀請顧客試戴：讓顧客感受佩戴效果，從而對商品產生勾引買欲望①對商品保持熱忱

雖然我們每天都看到這些珠寶，對顧客來說則是第一次，態度上應保持熱忱，因為你對商品的態度會影響顧客的心理。（3）創造欲求的4大應對技巧①對商品保持熱忱（3）創造欲求的4大應對技巧不要讓顧客分心，不要一次同時介紹兩件珠寶，介紹完后，保持沉默，給顧客適量的時間思考，這會讓顧客選到她真正喜歡的首飾。②一次只展示一件商品不要讓顧客分心，不要一次同時介紹兩件珠寶，介紹完后，保持②一場景就是主題加上場景串成故事，用兩三句話將幸福美滿的畫面描述出來它的顏色就像剛從地里長出的禾苗的嫩綠這款手鐲在燈光下看就像一汪清澈的泉水晶瑩剔透當你戴上它出席宴會時相信別人都會向投來羨慕的眼光③運用美好的場景做比喻場景就是主題加上場景串成故事，用兩三句話將幸福③運用美好的場介紹特點---展示優點---采用共鳴問句特點:它是一克拉的鉆石價格19800優點:一克拉的鉆石非常稀少具有很好的保值性價格相當優惠共鳴問句:相信您也想選一個保值而又實惠的首飾對嗎?④取得共鳴介紹特點---展示優點---采用共鳴問句④取得共鳴+商品對顧客的好處好的服務+商品對顧客的好處好的服務圖片欣賞美女還是老婦人游戲圖游戲小結：這一章我們聊到了什么?鼓勵顧客試戴？款式推薦？邀請顧客試戴步驟？創造欲求4大應對技巧？小結：這一章我們聊到了什么?鼓勵顧客試戴？留意顧客發出的購買信號完成銷售（嘗試成交）1.顧客長時間試戴/觀察某款首飾2.主動提到價格優惠3.詢問有沒用活動/贈品4.詢問售后服務……目標：創建價值和信任，排除顧客的疑慮，測試顧客是否已決定購買留意顧客發出的購買信號完成銷售（嘗試成交）1.顧客長時間試①直接成交法②督促成交法③啟發式引導：提出自己正面感受，引導對方認同④壓力型引導：引發痛點，提出解決方案一、嘗試成交的技巧①直接成交法一、嘗試成交的技巧例如先生，這一款真的很不錯，就選這款吧！李小姐，女人就要對自己好點，在說千金難買心頭好，刷卡還是付現呢？①直接成交法例如①直接成交法②督促成交法例如：“這款真的很適合你，聽我的沒錯，就選這款”我自己/家人/朋友都是這個價格買的，你就放心吧！②督促成交法例如：“我很少看到這款項鏈可以戴出這種感覺來，大部分的情況是項鏈給人增添光彩，而您卻使這條項鏈增色不少。您覺得呢？……”“我覺得你們倆這么快就能選中兩人都喜歡的戒指，這是一個好兆頭，預示著你們今后將親密無間。我想你們平時做事一定也很有默契的吧？”“您看，要不我就幫您擦拭干凈、包裝起來？”“我覺得你一戴上這條項鏈，整個給人的感覺就顯得高貴、典雅，會讓人感覺眼前一亮，”看著旁邊的先生問：“您也一定這樣認為，是嗎？”③啟發式引導：提出自己正面感受，引導對方認同“我很少看到這款項鏈可以戴出這種感覺來，大部分的情況是項鏈“這款項鏈，在我們這邊總共上柜的只有兩條（我們的活動就今天一天了），如果今天不買的話，也許大概不會有第二次選擇的機會了，既然您那么喜歡，就把它買下吧。”“我看出來小姐真得很喜歡這條項鏈，她就需要您的認同來做這個決定，對她好點，讓她今天就有這個喜悅，您就幫她做決定吧。”“今天我很不幸運，前面連著兩個顧客本來都要買的，前一個，發現錢沒帶足；第二個，老公堅決反對；前后足足花了我兩個多小時，一筆都沒做成。這是我第三筆，我很想做成。這是一條很好的項鏈，您又這么喜歡它，買下它吧，同時也幫了我一把。”

④壓力型引導：引發痛點，提出解決方案“這款項鏈，在我們這邊總共上柜的只有兩條（我們的活動就今天一顧客異議在什么環節出現？顧客有意義對我們來說是好事還是壞事？二、顧客異議處理顧客異議在什么環節出現？二、顧客異議處理成交障礙？成交障礙？成交信號？成交信號？真實的異議顧客在做購買決定之前必須解決的一些舉足輕重的問題，這種異議如果不加以處理的話，顧客一般不會做出購買的決定。反之，如果處理得當的話，一般都可以快速成交。同一個問題被提出兩次，可以被界定是真實的疑慮例如：當顧客看了某根項鏈后，問：這跟項鏈那么細，容不容易斷？回答：“鉑金/黃金/K金具有很強的韌性，通常只要佩戴的時候多注意下，很少的情況。”然后開始回到銷售環節分析異議真實的異議分析異議過了一段時間，顧客再次提出：“我真的覺得這條項鏈看上去很容易斷。”此時，我們必須馬上深入處理，直到顧客完全滿意為止。處理方法：微笑，目光交流“(您是不是曾經斷過項鏈呢?)我理解您的感受，項鏈這么細小的看上去確實很容易斷一樣，其實只要您平時只要佩戴的時候稍微注意一下，洗澡的時候避免被毛巾掛到或睡覺時候注意不要壓到，就沒有關系的，就算項鏈不小心拉斷了，CDA的售后服務很好，我們的技師也會為你免費接好的”過了一段時間，顧客再次提出：“我真的覺得這條項鏈看上去很容顧客不想采購的意愿強過想采購的意愿的表現，是為自己最終不采購尋找的借口。這類異議的一般處理方法為：避免正面回答問題，采用積極鼓勵、暗示或明示等方法來增強顧客對飾品的認同度和信心，從而幫助顧客克服購買前的下意識恐懼心理，最終做出購買的決定。搪塞性的異議顧客不想采購的意愿強過想采購的意愿的表現，是為自己處理異議步驟處理異議步驟例如：鉆石是SI的級別，品質不好吧例如：鉆石是SI的級別，品質不好吧處理方法：微笑，目光交流；說：“X小姐，您是覺得我們的款式太少，是嗎？確實要購買一件佩戴很多年的首飾，需要慎重挑選。“挑花款選經典”不知道您聽說過沒有，我做了這么多年珠寶，發現顧客常常在很多款式里面挑來挑去，然而，最后購買的還是一些經典的款式。其實您不妨再看看這邊的幾款首飾。”例如：“你們這里可以選擇的款式太少，沒有我喜歡的。”處理方法：例如：“你們這里可以選擇的款式太少，沒有我喜歡的通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出鉆石不好時：你可以反問：“您為什么會這么認為呢？”異議處理方法：詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反異①可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容，便于進行有效處理②當導購員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然后觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。詢問處理法的好處詢問處理法的好處▲異議說明顧客有顧慮，要明白異議所在，然后予以澄清▲自始至終要對自己的產品、你提出的建議有足夠的信心。

并尊重顧客最終的決定權有效處理顧客異議：“永遠不要和顧客爭辯”！小結▲異議說明顧客有顧慮，要明白異議所在，然后予以澄清▲自始至終完成銷售（完成交易）目標：促使顧客購買我們的產品。

通過封閉式的提問促進成交幫您選這一款好嗎？幫您打包好嗎？帶您去付款好嗎？完成銷售（完成交易）目標：促使顧客購買我們的產品。及時引導顧客付款詳細介紹售后服務、佩戴注意事項、保養方式附加推銷（1）推同系列配套款（2）陪同者稱贊顧客的選擇（1）再次強心（2）延緩顧客后悔的心理（3）建立持久的信心詢問顧客對這次服務是否滿意，希望顧客對我們提出寶貴建議（1）完成交易步驟及時引導顧客付款（1）完成交易步驟預定款式（定金/無定金）派名片，推薦自我，留顧客電話詢問顧客對這次服務是否滿意，希望顧客對我們提出寶貴建議（2）未成交應對方法預定款式（定金/無定金）（2）未成交應對方法不管顧客買沒買東西都盡可能把顧客送遠，并目送顧客背影離開1.顧客走了，我們一般是先把貨品擺好，再追出去送客X2.顧客剛走出門口，我們轉背就進店鋪了X3.店鋪管理人員及第一接待送客的重要性送客不管顧客買沒買東西都盡可能把顧客送遠，并目送顧客背影離開送客送別沒有購物的顧客聊什么？1.告訴顧客怎么去比較，給競爭對手設定障礙2.在送顧客的過程可適當的再次強調他看中貨品的FAB3.前面提到得到未成交的情況應對方式送別沒有購物的顧客聊什么？1.告訴顧客怎么去比較，給競爭對手售后服務目標：建立客戶關系，為顧客將來的珠寶需求打基礎目的：建立額外銷售，防止顧客后悔1.講解顧客所購首飾的售后服務2.為顧客的首飾進行最后的質檢3.邀請顧客介紹親友4.三三三回訪5.顧客生日，重要日子的問候售后服務目標：建立客戶關系，為顧客將來的珠寶需求打基礎清潔柜臺整理貨品總結經驗送客完畢做什么？成功者找方法失敗者找借口-----居里夫人清潔柜臺整理貨品總結經驗送客完畢做什么？成功者找方法失敗者小結：這一章我們聊了什么？顧客發出的購買信號？嘗試成交技巧？怎樣看待顧客的異議？異議處理步驟？完成交易步驟？未成交的應對方法？送客？售后服務？小結：這一章我們聊了什么？顧客發出的購買信號？百分百的付出會有百分百回報嗎？百分百的付出會有百分百回報嗎？珠寶培訓銷售七步驟課件微笑微再見！謝謝！再見！謝謝！銷售七步驟銷售七步驟課程大綱招呼顧客交換訊息建立價值創造欲求嘗試交易完成交易售后服務課程大綱招呼顧客課程目標規范銷售接單步驟為新員工銷售培訓建立明確指引課程目標規范銷售接單步驟（一）招呼顧客贏得信任目的：留住進店及過往的顧客，創立一對一的互動關系，建立信任。（一）招呼顧客贏得信任目的：留住進店及過往的顧客，創立一對聚堆聊天抱著胳膊站立在店鋪喧嘩互相交談無關話題皺眉不看對方表情冷漠語氣機械化…正直站立各就各位保持安靜笑容看著對方的眼睛說話干凈的工作服適當的妝容店鋪衛生（1）難忘的第一印象——顧客初次見面7到10秒的印象×√聚堆聊天正直站立（1）難忘的第一印象×√你永遠沒有第二次機會制造一次好的“第一印象”你怎樣給顧客留下難忘的第一印象你永遠沒有第二次機會制造一次好的“第一印象”你怎樣給根據不同的時間段/節日發出問候如：上午好/下午好/節日快樂….

顧客在店鋪外觀看，主動打招呼▲小姐，您是在看XX嗎，里面還有很多請進來看吧“您好”如果在接待其他顧客,亦可點頭，微笑（2）打招呼：根據不同的時間段/節日發出問候顧客在店鋪外觀看，▲小▲帶客人到合適的柜臺，邀請客人入坐，帶顧客到他所需產品的柜臺主動邀請顧客入坐，（如有需要）可輕輕的拍拍顧客的肩膀記得一定要微笑/點頭/目光交流哦~~~（3）邀請入座、奉茶▲奉茶：建議夏天檸檬水，冬天花茶當顧客入店即要主動奉茶▲帶客人到合適的柜臺，邀請客人入坐，帶顧客到他所需產品的柜臺

（4）派送名片▲打招呼后即時自我介紹派名片▲派送名片時間：

隨時隨地可分為接待前，接待中，接待后三個階段生意忙的時候要接一待二招呼三哦▲打招呼后即時自我介紹派名片▲派送名片時間1看？2聽？3說？怎樣打開顧客的心扉？(5)開場白1看？2聽？3說？怎樣打開顧客的心扉？(5)開場白看：用眼睛觀察，從頭到腳發型通過眼睛的觀察：對顧客的風格，喜好、消費力大概做出判斷更重要的是尋找談資，找到聊天的切入點五官佩戴什么飾品身材攜帶什么包裹穿著避免挑客事件發生！看：用眼睛觀察，從頭到腳發型通過眼睛的觀察：對顧客的風格，聽：認真聽顧客的話語

如果顧客是幾人同行，仔細聽他們的談話內容，說不定可以找到其中暗藏的商機、或者可以找到聊天的切入點顧客在聊其他店鋪看的款式…XX品牌的商品….晚上要去參加一個派對…聽：認真聽顧客的話語如果顧客是幾人同行，仔細聽他珠寶培訓銷售七步驟課件

根據我們之前所看到的，所聽到的，可以跟顧客談天說地，閑話

家常，聊一些簡單的，不需要經過大腦思考就可以回答的問題說：閑話家常根據我們之前所看到的，所聽到的，可以跟顧客談天說地，閑話說例如1看到顧客出了汗，關心到：“今天天氣很熱啊，我幫您去倒杯檸檬水吧”2看到顧客提了東西，詢問：“剛剛去逛街了吧，呵呵，買了這么多東西，挺辛苦的，坐下來休息一下吧”3“小姐您不是本地人吧？”“呵呵，覺得您的普通話說得真好”例如說：善于發現顧客的贊賞點

說：善于發現顧客的贊賞點

珠寶培訓銷售七步驟課件贊美技巧：你好漂亮……你的普通話說的真好！“您這發型是在哪家店做的呢？”顧客反應是：為什么這么問?然后說：“我覺得挺漂亮的，我也想做一下

！”贊美技巧：你好漂亮……“您這發型是在哪家店做的呢？”尋找贊賞點…頭發耳環性格開朗自信服飾發飾我漂亮嗎？尋找贊賞點…頭發耳環性格開朗自信服飾發飾我漂氣質服裝手表外表氣質服裝手表外表

尋找你旁邊的同事身上的贊賞點^~^尋找你旁邊的同事身上的贊賞點^~建立親和力賣產品前，首先是賣自已，也就是要讓顧客接受產品之前，先要讓顧客接受營業員，所以營業員必須贏得顧客的信任，這樣他才會接受你的推薦。在銷售過程中，如何在最短的時間內建立親和力，取得顧客的信任，通常有以下四種方法：情緒同步、姿勢動作同步、談吐用詞同步、價值觀同步建立親和力賣產品前，首先是賣自已，也就是要讓顧客接2.與調查者聊天，干擾視線不讓他們獲取我們的信息1.同行市調更要表現友好，禮貌，既體現公司及我們的素質，同時又給他們帶來競爭的壓力2.與調查者聊天，干擾視線不讓他們獲取我們的信息1.同行市調調查顯示：顧客入店時銷售人員問“要幫忙嗎？”10%的顧客會表明購買意圖，90%的顧客的回答是“不用，我是隨便看看”為避免這樣的回答，選擇恰當的方式開始說話至關重要愉快先于生意記得要雙向常呼客名閑話家常只是看看的應對：“排除法”，“以退為進法”總結：招呼顧客的應對技巧：調查顯示：顧客入店時銷售人員問“要幫忙嗎？”10%的顧客會表小結:

這一章我們聊到了什么?難忘的第一印象打招呼送椅奉茶派送名片閑話家常尋找贊賞點小結:這一章我們聊到了什么?難忘的第一印象（二）善于提問發現需求目的：弄明白顧客為什么進我們的店？他們需要的是什么？他們想要的是什么？（二）善于提問發現需求目的：（1）開放式提問/封閉式提問（1）開放式提問/封閉式提問(2)5W1H法則WhatWhoWhyWhenWhereHow(2)5W1H法則WhatWhat(需要什么）需要什么東西▲“你是想要看黃金還是鉆石呢？”▲“您自己戴還是送人？”Who（什么人）為什么人購買▲“您是想要項鏈還是戒指？”What(需要什么）需要什么東西▲“你是想要看黃金還是鉆石▲“是不是一件禮物呢？”▲“是選結婚首飾吧？”Why(為什么）購買原因When(什么時候）▲你的女朋友什么時候生日呢▲您的婚期定在什么時候呢▲你大概什么時候需要呢▲“是不是一件禮物呢？”Why(為什么）購買原因When(什Where(在哪兒）什么場合“是用于什么場合佩戴呢？”“之前有在其他品牌比較過嗎？”How(多少）預算價位可以告訴我，您是想看一個多大分數鉆石呢Where(在哪兒）什么場合How(多少）預算價位提出足夠的問題以了解整體的情況你的提問將發掘出顧客的“潛意識購買清單”珠寶培訓銷售七步驟課件（3）關于提問成功銷售的首要條件是吸引顧客的注意力，吸引注意力最好的方法是采用針對性發問。

（一）多問，多聽，少講（二）有針對性的問問題1.針對顧客的意愿2.針對顧客的顧慮3.針對顧客的目的4.針對事件與狀況5.針對產品6.針對顧客的目光（3）關于提問成功銷售的首要條件是吸引顧客的注意力，吸引注意問問題的5大原則1.問簡單的問題2.問是的問題3.問二選一的問題4.問顧客關注的問題5.問提示、引導的問題

問問題的5大原則問的好處掌握主動權銷售過程中，銷售顧問應占主導地位，避免被顧客牽著鼻子走引導談話方向銷售顧問的最終工作是以迎合的方式應道顧客消費，因此，在溝通交流中，需要順著顧客的意思，引導與顧客的談話方向轉移注意力在銷售過程中，如果與顧客產生爭執或溝通僵化的狀況，銷售顧問需要通過問題來轉化顧客的注意力問的好處不僅要善于提問，還要善于運用耳朵去聽，眼睛去觀察，顧客口中說的不一定是他們的真實感受，聽出弦外之音（4）積極的聆聽不僅要善于提問，還要善于運用耳朵去聽，眼睛去觀察，顧客口中（

1.保持目光接觸2.得體的肢體語言3.不打斷顧客的說話4.適時重復顧客的重要觀點（引導式的問話可澄清你對顧客要求的理解）

把嘴巴閉起來，以保持耳朵的清明-----喬吉拉德聆聽技巧聆聽技巧喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。在吉拉德和客戶走向辦公室付款路上，客戶興高采烈地向吉拉德談起了剛考上哈弗大學的兒子，而此時吉拉德則不停的談論車子。到辦公室，吉拉德正要伸手接車款時，客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想，不明白客戶為什么突然放棄。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶非常不高興地告訴他：“下午付款時，我同您談到了我的兒子，他剛考上哈弗大學，是我們家的驕傲，事實上，車子就是為他買的，可您一點都不在意。不過，我已經向一位懂得欣賞我兒子的人買了汽車。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原就是自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易雖然大多數人認為超級銷售員擁有一副三寸不爛之舌，但忽視了他們更是一名最佳的聽眾。如果銷售人員不善于傾聽，就容易造成誤解。更為嚴重的是，顧客會感到沒有受到重視。這可能是侮辱性的，會破壞信任感聆聽小結雖然大多數人認為超級銷售員擁聆(5)善于非語言溝通▲

面部表情、眼神▲

肢體語言手勢▲

身體接觸▲

語氣語調(5)善于非語言溝通▲面部表情、眼神我們要善于把握潛在顧客的需要，在此基礎之上，把產品的好處和潛在顧客的特定需要和欲望結合起來，解決其面臨的問題，這就是成功銷售的秘訣。找準需求，不論是酸李子還是甜李子都會有它的市場

我們要善于把握潛在顧客的需找準需求，不論是酸李子還是甜李子都聊天+銷售=快樂銷售（1）要永遠保持微笑，對顧客體貼（2）要和顧客有視線接觸（3）要聆聽顧客說話，尊重顧客（4）要經常保持友善的態度，主動協助顧客（5）要謹記帶給所有顧客快樂購物經歷的使命聊天+銷售=快樂銷售（1）要永遠保持微笑，對顧客體貼小結：這一節我們聊到了什么？5W1H開放式提問關于提問積極的聆聽非語言溝通小結：這一節我們聊到了什么？5W1H（三）展示商品提供選擇目標：通過您的專業知識將首飾的特點轉化為優點在顧客的意識里構建產品的價值感。（三）展示商品提供選擇目標：建立價值分為兩方面：品牌價值產品價值商品的價值建立在什么方面???建立價值分為兩方面：商品的價值建立在什么方面???珠寶培訓銷售七步驟課件通過觀察、聆聽、詢問了解顧客需求。銷售人員就應該適當的向顧客展示商品，規范拿放貨品（使用手套，擦拭絨布）根據需要配使用道具展示4C板，公司的宣傳冊...）通過觀察、聆聽、詢問了解顧客掌握商品的特點,展示商品的優點特點:技術層面的如凈度級別，鉆石硬度，鑲嵌款式，金屬材質，鉆石大小優點:產品特點所具備的優勢產品價值的建立產品價值的建立如何找首飾的特點？

從整體到局部從上到下從底部—側面—正面整體：名字，形狀，價格局部：金屬成份，鑲嵌方法，鉆石4C，工藝造型如何找首飾的特點？先闡述一個特點再引申出優點循序漸進針對顧客的需求對部分特點及優點重點闡述先講出實體價值再引出情感的價值介紹方法：先闡述一個特點再引申出優點循序漸進介紹方法：每組派一名代表上臺隨機抽取一個款式按照找尋特點的方法依次找出至少3個特點依照特點到優點的方法介紹此款首飾游戲：每組派一名代表上臺隨機抽取一個款式游戲：問題舉例問題舉例建立價值的方面？產品價值的建立？如何找首飾的特點？小結：這一節我們聊到了什么？建立價值的方面？小結：這一節我們聊到了什么？創造欲求用語言把商品包裝好讓顧客喜歡該商品目標：在顧客的意識里構建產品的價值感，創造顧客立刻就想擁有它的欲望。創造欲求用語言把商品包裝好讓顧客喜歡該商品目標：我們幫顧客試戴，戴在自己的身上展示如果顧客送人，收禮人不在，我們通過了解佩戴者的情況后，自己或者尋求同事幫忙試戴（1）鼓勵顧客試戴：讓顧客親自感受一下他想購買的首飾，不失為創造價值的好方法，試戴會讓顧客有一種擁有的感覺，從而有助于完成交易

我們幫顧客試戴，戴在自己的身上展示如果顧客送人，收禮人不在，吊墜的推薦針對顧客的臉型，身材，穿著，年紀推薦戒指的推薦針對顧客手型進行推薦手小巧：金邊秀氣的款式手飽滿：戒面大氣的款式手指短：流線型的款式手指修長：恭喜顧客“您的手帶什么款式都好看”

如果顧客是選戒指，注意觀察顧客的手型，氣質等進行專業的推薦你是喜歡簡單款還是時尚款呢？如果是送人，則詢問接受者訊息（2）款式推薦吊墜的推薦針對顧客的臉型，身材，穿著，年紀推薦戒指的推薦1）先詢問顧客價位預算

2）在同一款系中，挑選不同價位的至少2件貨品目的：提供全方位的選擇了解顧客的價位及關注點顧客喜歡什么樣的就推薦什么樣的……款式推薦1）先詢問顧客價位預算

2）在同一款系中，挑選不同價位的至少邀請顧客試戴：讓顧客感受佩戴效果，從而對商品產生勾引買欲望邀請顧客試戴：讓顧客感受佩戴效果，從而對商品產生勾引買欲望①對商品保持熱忱

雖然我們每天都看到這些珠寶，對顧客來說則是第一次，態度上應保持熱忱，因為你對商品的態度會影響顧客的心理。（3）創造欲求的4大應對技巧①對商品保持熱忱（3）創造欲求的4大應對技巧不要讓顧客分心，不要一次同時介紹兩件珠寶，介紹完后，保持沉默，給顧客適量的時間思考，這會讓顧客選到她真正喜歡的首飾。②一次只展示一件商品不要讓顧客分心，不要一次同時介紹兩件珠寶，介紹完后，保持②一場景就是主題加上場景串成故事，用兩三句話將幸福美滿的畫面描述出來它的顏色就像剛從地里長出的禾苗的嫩綠這款手鐲在燈光下看就像一汪清澈的泉水晶瑩剔透當你戴上它出席宴會時相信別人都會向投來羨慕的眼光③運用美好的場景做比喻場景就是主題加上場景串成故事，用兩三句話將幸福③運用美好的場介紹特點---展示優點---采用共鳴問句特點:它是一克拉的鉆石價格19800優點:一克拉的鉆石非常稀少具有很好的保值性價格相當優惠共鳴問句:相信您也想選一個保值而又實惠的首飾對嗎?④取得共鳴介紹特點---展示優點---采用共鳴問句④取得共鳴+商品對顧客的好處好的服務+商品對顧客的好處好的服務圖片欣賞美女還是老婦人游戲圖游戲小結：這一章我們聊到了什么?鼓勵顧客試戴？款式推薦？邀請顧客試戴步驟？創造欲求4大應對技巧？小結：這一章我們聊到了什么?鼓勵顧客試戴？留意顧客發出的購買信號完成銷售（嘗試成交）1.顧客長時間試戴/觀察某款首飾2.主動提到價格優惠3.詢問有沒用活動/贈品4.詢問售后服務……目標：創建價值和信任，排除顧客的疑慮，測試顧客是否已決定購買留意顧客發出的購買信號完成銷售（嘗試成交）1.顧客長時間試①直接成交法②督促成交法③啟發式引導：提出自己正面感受，引導對方認同④壓力型引導：引發痛點，提出解決方案一、嘗試成交的技巧①直接成交法一、嘗試成交的技巧例如先生，這一款真的很不錯，就選這款吧！李小姐，女人就要對自己好點，在說千金難買心頭好，刷卡還是付現呢？①直接成交法例如①直接成交法②督促成交法例如：“這款真的很適合你，聽我的沒錯，就選這款”我自己/家人/朋友都是這個價格買的，你就放心吧！②督促成交法例如：“我很少看到這款項鏈可以戴出這種感覺來，大部分的情況是項鏈給人增添光彩，而您卻使這條項鏈增色不少。您覺得呢？……”“我覺得你們倆這么快就能選中兩人都喜歡的戒指，這是一個好兆頭，預示著你們今后將親密無間。我想你們平時做事一定也很有默契的吧？”“您看，要不我就幫您擦拭干凈、包裝起來？”“我覺得你一戴上這條項鏈，整個給人的感覺就顯得高貴、典雅，會讓人感覺眼前一亮，”看著旁邊的先生問：“您也一定這樣認為，是嗎？”③啟發式引導：提出自己正面感受，引導對方認同“我很少看到這款項鏈可以戴出這種感覺來，大部分的情況是項鏈“這款項鏈，在我們這邊總共上柜的只有兩條（我們的活動就今天一天了），如果今天不買的話，也許大概不會有第二次選擇的機會了，既然您那么喜歡，就把它買下吧。”“我看出來小姐真得很喜歡這條項鏈，她就需要您的認同來做這個決定，對她好點，讓她今天就有這個喜悅，您就幫她做決定吧。”“今天我很不幸運，前面連著兩個顧客本來都要買的，前一個，發現錢沒帶足；第二個，老公堅決反對；前后足足花了我兩個多小時，一筆都沒做成。這是我第三筆，我很想做成。這是一條很好的項鏈，您又這么喜歡它，買下它吧，同時也幫了我一把。”

④壓力型引導：引發痛點，提出解決方案“這款項鏈，在我們這邊總共上柜的只有兩條（我們的活動就今天一顧客異議在什么環節出現？顧客有意義對我們來說是好事還是壞事？二、顧客異議處理顧客異議在什么環節出現？二、顧客異議處理成交障礙？成交障礙？成交信號？成交信號？真實的異議顧客在做購買決定之前必須解決的一些舉足輕重的問題，這種異議如果不加以處理的話，顧客一般不會做出購買的決定。反之，如果處理得當的話，一般都可以快速成交。同一個問題被提出兩次，可以被界定是真實的疑慮例如：當顧客看了某根項鏈后，問：這跟項鏈那么細，容不容易斷？回答：“鉑金/黃金/K金具有很強的韌性，通常只要佩戴的時候多注意下，很少的情況。”然后開始回到銷售環節分析異議真實的異議分析異議過了一段時間，顧客再次提出：“我真的覺得這條項鏈看上去很容易斷。”此時，我們必須馬上深入處理，直到顧客完全滿意為止。處理方法：微笑，目光交流“(您是不是曾經斷過項鏈呢?)我理解您的感受，項鏈這么細小的看上去確實很容易斷一樣，其實只要您平時只要佩戴的時候稍微注意一下，洗澡的時候避免被毛巾掛到或睡覺時候注意不要壓到