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房修面客技巧培訓(xùn)考試

1.您的姓名：

2.所屬項(xiàng)目：

一、填空題（每題5分，共5題，填空題不需要填寫(xiě)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)及空格，遇到數(shù)字填寫(xiě)阿拉伯?dāng)?shù)字）

3.賠付前如不清楚最高底線應(yīng)咨詢(xún)（_）意見(jiàn)

4.一次上門(mén)處理問(wèn)題應(yīng)注意什么

二、選擇題（每題5分，共2題）

5.如何了解業(yè)主背景（尤其注意媒體、政府、意見(jiàn)領(lǐng)袖等）

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、前置管家客戶(hù)描摹

通過(guò)詢(xún)問(wèn)其他業(yè)主

通過(guò)保修同事介紹

電話致電業(yè)主

6.下面哪條不是面客前了解業(yè)主問(wèn)題的方式

查閱服務(wù)家系統(tǒng)工單記錄

查詢(xún)線下臺(tái)賬

電話致電業(yè)主

發(fā)送短信詢(xún)問(wèn)業(yè)主

7.梳理問(wèn)題線應(yīng)注意哪些方面？

什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

什么時(shí)候開(kāi)始處理，誰(shuí)處理的問(wèn)題

什么時(shí)候處理完成

什么時(shí)候邀約業(yè)主

8.與業(yè)主約定維修/上門(mén)查看日期后應(yīng)注意哪些方面

訂鬧鐘或備忘錄提醒自己，以免漏掉

以文字或錄音形式明確告知施工單位維修時(shí)間

態(tài)度不好或施工單位不配合發(fā)送函件啟用第三方，附上以上證據(jù)

電話、微信或見(jiàn)面與業(yè)主道歉

9.一次面客應(yīng)注意哪些內(nèi)容（留存證據(jù)方面）

注意全程隱蔽錄音保存證據(jù)

對(duì)不知道的不要承諾，可回答我隨后幫您落實(shí)下

注意業(yè)主手機(jī)，判斷業(yè)主是否錄音

對(duì)政治、政府、媒體等敏感詞盡量不要回答

對(duì)業(yè)主提出的任何簽字、承諾、蓋章、補(bǔ)充協(xié)議等，堅(jiān)決不予回復(fù)，項(xiàng)目客關(guān)、房修主管上報(bào)公司，審批合格后再行輸出

回復(fù)過(guò)程中盡量減少出現(xiàn)：一定、絕對(duì)等具有明顯傾向性的詞語(yǔ)

10.談完投訴或賠付后續(xù)該如何做

第一時(shí)間更新服務(wù)家/線下問(wèn)題進(jìn)展

對(duì)已處理完成問(wèn)題，編輯情況說(shuō)明及賠付模板，與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，盡快發(fā)起付款

暫時(shí)擱置，等主管或升級(jí)負(fù)責(zé)人處理

對(duì)未處理

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