MYLIKE美蕖醫學美容醫美整形客情回訪工作管理制度一、目的提高客戶對醫院服務的滿意度，提升顧客的粘合度。推動回訪工作標準化和規范化，提升工作效率。二、適用范圍適用于各部門、各科室針對顧客所進行一切回訪工作。三、工作權責1、各業務部門［客戶服務部現場咨詢組，電網咨詢組，會員中心，整形美容1/2科,美容皮膚科，口腔科，美容中醫科，美容無創科：按照標準流程執行顧客回訪工作，并不斷優化回訪專業話術2、運營管理部：協助推進和監督各科室執行顧客回訪工作3、信息中心：依據顧客回訪工作建立和優化顧客回訪系統4、會員中心回訪管理工作組：統籌管理各部門、各科室對顧客的回訪工作執行四、回訪范疇顧客回訪：凡在醫院接受手術治療、咨詢過的顧客或異業聯盟、活動促銷咨詢顧客，針對其所有的短信、等手段進行溝通的工作，納入回訪管理工作的范疇五、回訪管理規定（一）各科室/部門回訪流程［3月第一版,詳細見附件］1、整形美容科回訪流程2、美容皮膚科回訪流程MYLIKE美蕖醫學美容MytfceAMtwtcM^ane3、美容無創科回訪流程4、美容口腔科回訪流程5、美容中醫科回訪流程6、客服現場咨詢組回訪流程7、客服電網咨詢組回訪流程8、客戶會員中心回訪流程9、體驗顧客回訪流程10投訴顧客回訪流程（二）管理原那么1、回訪責任人：主要指回訪業務具體負責崗位，如科室的科室醫助、主治醫生、門診醫助、電網咨詢、會員專員等。2、回訪責任認定：以門診醫助為顧客回訪的第一責任人［未到院顧客除外,未到院顧客責任人為電網咨詢或者會員專員］,主要負責顧客術后感情問候關懷和營銷開發，感情關懷類最終由會員中心負責執行。3、以顧客在醫院治療時間段為治療周期，治療周期為循環周期［如套餐、年卡、第二次治療等，治療后自動循環，從治療后的門診醫助感情關懷一一專業指導一一復診提醒一一再到第二次治療一一感情關懷……］,顧客完成治療周期后才進入第二次營銷開發階段，形成相互良性循環。（三）系統自動上報類型回訪管理流程1、系統自動提示回訪：系統在規定的時間點自動提示回訪責任人，以顧客藍色提示。2、責任人執行回訪：回訪責任人在系統規定的時間段［依據事項輕重緩急設置］完成回訪任務，填寫相關回訪數據后系統予以默認完成，回訪工作完成。3、處分規定［超時回訪系統鎖定規定］:對于超過系統約定時間沒有按時回訪工作回訪責任人實行鎖定系統處分制度。逾期第1天系統鎖定，開鎖權限由跨1級主管控制和掌握。逾期第3天以后開鎖權限由跨2級主管控制和掌握，逾期第7天以后系統直接鎖死，需要提交整改報告審批后予以開鎖［按工作時間核算］。

MYLIKE美蕖醫學美容MyMceA??^etcMedon94、回訪工作時間段規定回訪類型時間要求備注術后感情關懷類型.工作要求：當天提示當天完成.系統設置時間：2天專業關懷類型.工作要求：當天提示當天完成.系統設置時間：2天復診提醒類型確定設計方案提醒類型.工作要求：當天提示當天完成.系統設置時間：1天營銷回訪［開發］類型.工作要求：當天提示當5天內完成.系統設置時間：5天超出50人按批量回訪執行批量回訪［開發］類型.工作要求：當天提示當30天內完成.系統設置時間：30天特殊需以審批方案執行體驗顧客回訪［一級顧客］.工作要求：當天提示當3天內完成.系統設置時間：7天體驗顧客回訪［二級顧客］.工作要求：當天提示當7天內完成.系統設置時間：15天會員權益回訪類型.工作要求：當天提示當15天內完成.系統設置時間：15天特殊需以審批方案執行直復營銷按直復營銷管理體系執行（四）批量回訪類型回訪管理流程1、回訪需求發起：發起部門形成批量回訪需求表；2、統籌上報：上報運營部進行統籌，形成批量回訪執行方案，報回訪中心管理審核。3、審批：回訪中心審核后報醫院領導［運營部、客戶服務部總監會簽，抄送信息中心］進行審批4、回訪執行和評估分析：批量回訪責任部門執行回訪，運營部跟進回訪,MYLIKE美某醫學美容回訪中心對結果進行評估，并反應建議。5、批量回訪執行方案必備的要素，缺一不可，要素缺少，返回重做:(1)明確回訪對象(2)明確回訪顧客消費狀況［時間、工程、原因］(3)明確回訪量化目標、責任人、時間進度、回訪標準、執行要求六、回訪管理工作組分工和聯系方法何少文會員總監負責總體統籌，回訪方案審批上報草演彪渠道籌劃負責回訪制度修訂和講解玄春子回訪主管負責回訪工作組統籌管理，兼任整形、電網回訪管理