學習課程：危機管理中的媒體應關于方法第一講 危機管理危機管理的定義危機是一種使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件前景具有不確定性，會給企業(yè)帶來高度的緊張感和壓力。為危機做好準備；第二，危機公關，把企業(yè)想說的告訴公眾，把企業(yè)想做的也告訴公眾。危機管理體系（一）危機管理體系的六個子系統(tǒng)意識體系【案例】

青蛙理論科學家們曾經(jīng)做過一個試驗，觀察生命個體關于環(huán)境變化的反映能力。他們把一只青蛙突然丟在一只裝有100℃開水的杯子中，青蛙立即從杯子中跳出去，成功逃生。第二次試驗，他們把這只青蛙放在一只裝有溫水的杯子中，然后用一個酒精燈在杯子下方慢慢加熱。剛開始時，青蛙毫無警覺，一直愜意地呆在杯70℃最終被燙死在開水中。所謂?生于憂患，死于安樂企業(yè)領導人還必需使企業(yè)員工認識到：我們一切的行為準則時刻都處于危機之中，我們入危機。【案例】

世界優(yōu)秀企業(yè)的危機意識?永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰聯(lián)想領導人柳傳志?我們離破產(chǎn)永遠只有十八個月戴爾公司領導人邁克爾〃戴爾計劃體系要成功應關于危機，企業(yè)必需具備應關于危機的計劃計劃能夠保證企業(yè)在危機面前臨危不懼、胸有成竹。組織體系色的人必需具有絕關于的權威和號召力，這樣的危機處理團隊才能夠取得成功。預警體系印度洋海嘯給印度及東南亞多國造成了慘重的人員傷亡作出正確判斷。指揮體系危機指揮體系的核心作用是實現(xiàn)緊急突發(fā)事件處理的全進程跟蹤與支持，使企業(yè)能夠在最短的時間內關于突發(fā)性危機事件做出最快的反映并且提供最恰當?shù)膽P于措施預案。指揮體系能夠保證企業(yè)在處理危機時有一個暢通的渠道，雷厲風行地執(zhí)行危機應關于措施。分析和評估體系（二）建立危機管理體系的六C原則Comprehensive員負責。【案例】赤壁之戰(zhàn)中，曹操率領水陸軍八十萬進攻蜀吳聯(lián)軍。由于士兵大多來自北方，不習水戰(zhàn)，因此曹操把一切戰(zhàn)船都用鐵鏈相連，可以使軍隊在其上如履平地。看起來曹操的方法得當，但是其考慮并且不全面，即沒有考慮蜀吳聯(lián)軍使用火攻時的應關于之策。結果最終被蜀吳聯(lián)軍火燒赤壁，不得不咽下失敗的苦果。ConsistentValues夠秉持這個價值觀嗎？還能夠把消費者的利益放在第一位嗎？企業(yè)領導人在處理危機時必須關于此進行明確，保證企業(yè)全體員工具有一致的價值觀。Correlative整合。否則，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都可能導致危機擴大。Centralize要依照集權原則來設計。Communicating勾通原則保證整個危機處理體系獲得即時而充足的信息，任何信息的延誤或疏漏都可能導致危機擴大。Creative“不用過時的武器或過時的地圖打現(xiàn)在的仗”。因此，企業(yè)在處理危機時，要敢于大膽創(chuàng)新。危機公關——突破十面埋伏內部員工統(tǒng)一員工關于危機的認識和看法，關于外做到“同一聲音說話受害者/當事人的動作。消費者/公眾星星之火，可以燎原4S不再爭辯（Shut即危機發(fā)生后，企業(yè)不要忙于爭辯；混亂而不冷靜的爭辯只會加強公眾的反感情結。道歉（Sorry）危機發(fā)生后，無論是什么問題，企業(yè)都要關于公眾道歉，化解公眾的怨氣。采取實際行動把企業(yè)針關于自身問題要采取的措施明確地表現(xiàn)給公眾，爭取公眾的信任。使公眾滿意（Satisfy）努力執(zhí)行采取的措施，并且且把措施的效果清晰地展現(xiàn)給公眾，使公眾滿意。媒體政府及行業(yè)主管部門部門的支持和幫助。利用政府的影響力幫助企業(yè)應關于危機。股東及債權人供應商供應商是企業(yè)的重要伙伴。穩(wěn)住伙伴，將是企業(yè)翻身的機會。因此，在危機發(fā)生后，企業(yè)必需即時坦誠地與供應商進行勾通，堅定供應商的信心。經(jīng)銷商與供應商類似，危機發(fā)生后，企業(yè)也要經(jīng)過勾通堅定經(jīng)銷商的信心。競爭關于手時，企業(yè)還必需即時推出遏制競爭關于手攻勢的業(yè)務措施。團體組織“不要把村官不當官”。團體組織在危機的發(fā)展中具有不可忽略的作用。【自檢1-1】企業(yè)在面關于危機時，需要進行哪些方面的工作以確保?不自亂陣腳?？見參考答案1-1第二講 危機公關準備期攻略（上）正確認識危機的特點——媒體是危機的放大器其中媒體起了一個“危機放大器”的作用【案例】

啤酒企業(yè)深陷“甲醛門”2005695的啤酒含有甲醛，許多體相繼轉載。但在轉載進程中，啤酒含有甲醛的原意被誤解成我國大部分啤酒甲醛超標。這立即引起了啤酒市場的震蕩，而日本、韓國等國要求嚴格檢測從中國進口的啤酒。因此，媒體是危機的放大器，進行危如何讓媒體為我所用【自檢2-1】企業(yè)如何做到?讓媒體為我所用?？見參考答案2-1

企業(yè)領導人主持解決危機最高領導人能夠做到這一點，才能夠擁有絕關于的權威和說服力。【案例】

可口可樂中毒事件199969120（40）80113危機。在現(xiàn)代傳媒十分發(fā)達的今天，企業(yè)發(fā)生的危機可以在很短的時間內迅速而廣泛地傳遞，其負面作用可想而知。可口可樂公司立即著手調查中毒原因、中毒人數(shù)，同時部分收回某些品牌的可口可樂產(chǎn)品，囊括可口可樂、芬達和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內有二氧化碳，法國的中毒事件是因為敦克爾克工廠的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染。從一開始，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負責關于外勾通。近一個星期，亞特蘭大公司總部得到的消息都是因為氣味不好而引起的嘔吐及其他不良反映，公司認為這關于公眾健康沒有任何危險，因而也沒有任何一個公司高層管理人員出面表示關于此事及中毒者的關切。此舉觸怒了公眾，結果，消費者認為可口可樂公司沒有人情味。10 199931。49的市場份額挑戰(zhàn)。1.35200董事會主席兼首席執(zhí)行官道格拉斯〃伊維斯特被迫辭職。第三講 危機公關準備期攻略（中）第一時間召開會議研究應關于措施危機發(fā)生后，企業(yè)一定要在第一時間召開會議，制定出應關于措施。【案例】

創(chuàng)維公司的危機管理20041130維董事局主席黃宏生。一時間，山風滿樓，烏云壓城。然而，創(chuàng)維公司迅即出招，環(huán)環(huán)相扣，招招致敵，成功化解了危機。創(chuàng)維公司危機公關的成功之處表現(xiàn)在：契合速度第一原則。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當日，創(chuàng)維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議關于策，并且在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。契合系統(tǒng)運行原則。難能可貴的是，創(chuàng)維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭取到了各1211221237契合真誠勾通原則。在整個事件中，創(chuàng)維都即時召開媒體見面會或新聞發(fā)布會，將真相及事件進展狀況告知公眾，從而最大限度地遏制了謠言。而創(chuàng)維自始至終都在強調兩件事：一是創(chuàng)維方面會積極配合香港廉政公署的調查；二是整個集團的各項事務一切運轉正常，不會因此受到不良影響。契合承擔責任的觀念，并且經(jīng)過媒體向外傳達黃宏生并且不參與創(chuàng)維日常管理的信息。隨后創(chuàng)維更是果斷?丟車保帥CEO。契合權威證實原則。創(chuàng)維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發(fā)話支持的供應商、經(jīng)銷商和銀行，也都是業(yè)界響當當?shù)摹Ｍ瑫r，深知北京在全國的影響力，創(chuàng)維的新聞發(fā)布會不僅媒體規(guī)格頗高，還200511CEO24PP／LC技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側面向公眾告知了政府關于創(chuàng)維公司的信賴。如此一來，公眾自然信服。創(chuàng)維不但沒有發(fā)生與金正、愛多等家電企業(yè)?成也老板，敗也老板?的悲劇，反而力挽狂瀾，不僅在121明確危機處理的原則——要有正確的價值觀必需仍然堅持自己一貫的價值觀，這關于于有效處理危機非常重要。【案例】

強生公司成功處理“泰諾中毒事件”1982994％的消費者知道泰諾中毒事件。事件發(fā)生后，依照公司最高危機處理原則——即?在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益投入一億美元，把市場上一切的泰諾藥片全部回收。50出資為一切近期服用過泰諾藥片的消費者進行健康檢查。配合美國聯(lián)邦調查局調查事件真相。經(jīng)過聯(lián)邦調查局的調查，發(fā)現(xiàn)之所以出現(xiàn)中毒事件，是因為有人往一些泰諾藥片里面注射氰化鉀。得知這個結論后，強生公司迅速采取第四個措施，即研發(fā)新的產(chǎn)品包裝，以防止類似事件再度發(fā)生。強生公司的危機公關非常有效，在一個月內該公司的泰諾藥片就重新上市，并且且獲得了更大的市場份額。強生公司成功的危機公關，充分反映了企業(yè)在面臨危機時堅持價值觀的重要性。危機面前要關于前景充滿信心【案例】

秦池古酒1995619963.23.2199661997年1月，《經(jīng)濟參考報》發(fā)表系列調查報告稱，經(jīng)記者調查發(fā)現(xiàn)，秦池每年的原酒生產(chǎn)能力只有3000噸左右，其他絕大部分均是勾兌酒。面關于危機，秦池酒的最高負責人除了在報道前派人進京攻關，表示希望報社筆下留情，愿意用數(shù)百萬元來收購這組報道之外，便不知所措，無所作為，坐等一個年銷售額數(shù)億元的企業(yè)從此日暮西山。秦池酒廠的案例，充分說明危機面前消極應關于可能導致企業(yè)的滅頂之災。第四講 危機公關準備期攻略（下）加強動員和宣傳，一致關于外以應關于危機。【案例】

金正——蘋果爛了200463事件?關于金正影響甚大，先是銀行追款，接著是法院查封資產(chǎn)，隨后而來的是供應商逼債，公司面臨巨大危機。在危機面前，金正集團的領導層卻展開了股權之爭。金正的權杖首先在幾派人之間爭奪，顯示出核心領導人被困后，公司有分崩離析的可能。而主要的南北兩個派系關于金正系公司控制權的爭奪，致使了這家?V巨頭?癱瘓近一年時間，原本就病入膏肓的金正系殼公司ST天龍則掙扎在退市的邊緣。金正公司的問題進一步暴露后，不少代理商已經(jīng)紛紛放棄等待，轉投其他品牌的懷抱，同時夏新、萬利達等競爭關于手已經(jīng)挖走了金正大量營銷人員。此外，出口供貨不正常，也使得國外客戶紛紛提出賠償損失等。就連金正品牌商標，由于欠款問題，也可能難以逃脫?被拍賣?的命運。要以最快的速度化解危機化解危機如同救火，越快越好。危機時間越長，其程度可能越深，從而也越難解決。因此，企業(yè)領導人在解決危機時，也是在與時間賽跑。【案例】

高露潔有毒？200400002005413PeterVikeslan學成分三氯生，會和自來水中的氯發(fā)生反映，產(chǎn)生揮發(fā)性物質三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環(huán)保署列為可能的人類致癌物。415PeterVikeslan一文。該文章的主題是?十幾種超市出售的牙膏今天成為癌癥勸告的焦點，受到相關影響的還有一些抗菌清潔產(chǎn)品，囊括洗碗液、洗手液等(WWFGilesWatson該文在英國并且未掀起波瀾，但國內媒體紛紛爆炒，均在顯著位臵發(fā)布高露潔可能致癌的消息。418?高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關權威機構審查與批準司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復。419責人也表示，我國有相關規(guī)則，禁止化妝品中使用三氯生成分，但目前關于牙膏產(chǎn)品中三氯生成分還沒有明確的安全標準及試驗標準，國家質檢總局將密切關切此事。Vikeslan2001560541185907這說明，不少網(wǎng)民關于高露潔的信任簡直降至冰點；88.4％的網(wǎng)民過去信任高露潔品牌，但是現(xiàn)在愿意使用9.84％月27日，高露潔 棕欖公司副總裁aviWilcox及亞太區(qū)總裁高仕亞等一行緊急趕到中國救火。當日，高露潔關于?牙膏致癌?傳言正式關于外界作出回應，召開新聞發(fā)布會，接受150多家新聞媒體?高露潔全效30者完全可以放心使用。在發(fā)布會現(xiàn)場，高露潔向記者出示了兩大證據(jù)：一方面，aviWilcox?媒體錯誤地報道和過度地反映，造成了不必要的恐慌10才召開新聞發(fā)布會，錯過了滅火的最佳時機。直到10天后，高露潔才正式面關于媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達到頂峰。建立暢通的信息渠道【案例】

螞蟻為什么會絆倒大象？199740％，200075％之下。而直到此時，愛立信中國區(qū)總裁才從報紙上知道了楊姓消費者的投訴事件。螞蟻成功絆倒了大象，信息渠道不暢通是愛立信沒有有效應關于此次危機事件的重要原因之一。一分錢做事，一毛錢做秀媒體是企業(yè)危機的放大器，同樣，媒體也可以幫助企業(yè)應關于危機“秀”則是危機公關的核心。【案例】

農(nóng)夫ft泉“一分錢”VS樂百氏“兩分錢”在水行業(yè)競爭異常激烈的情況下，娃哈哈、樂百氏、農(nóng)夫山泉三足鼎立；其他數(shù)不勝數(shù)的新品牌不斷進入，在各地盤踞。這種情況下，老品牌想要進一步獲得量的突破，難度是相當大的，做廣告可以嗎？娃而農(nóng)夫山泉做了一件事情，改變了自身的地位！這件事情就是：每買一瓶農(nóng)夫山泉的礦泉水，您將為貧困山區(qū)捐獻一分錢！此舉一出，其在水行業(yè)的地位無可質疑，銷售量直逼行業(yè)老大娃哈哈。而處于行業(yè)第二位臵上的樂百氏針鋒相關于，提出了消費者每買一瓶樂百氏的純凈水，樂百氏將捐獻兩分錢給綠化工程。但是，農(nóng)夫山泉的先例經(jīng)過了各大媒體廣泛的報道，而相比之下，樂百氏的策略已經(jīng)毫無新意。因此，農(nóng)夫山泉捐出的?一分錢?成功戰(zhàn)勝了樂百氏捐出的?兩分錢?。第五講 危機公關進攻期攻略（一）不能有個人英雄主義，要有令行禁止的團隊要有令行禁止的團隊。2003年的SARS6SARSSARSSARS疫情的惡性蔓延。因此，面關于危機時，不能有個人英雄主義，而要有令行禁止的團隊。關于內公關是關于外公關的前提【案例】

中美史克在PPA風波中成功戰(zhàn)勝危機1996PPA心律紊亂，嚴重的可能因中風、心臟病而喪生。隨即，該小組向FA（美國藥品和食品管理局）提出了禁PPAPPA1116PPA（苯丙醇胺）15（復方鹽酸苯丙醇胺緩釋膠囊）和康得（復方氨酚美沙芬片）1151OTC（非處方藥）40％。面關于突如其來的變化，中美史克公司迅速做出回應。1116112115PPA20019PPA示，他最大的成功在于沒有把外部的危機轉化為內部的危機。【自檢3-1】如何理解危機面前的?關于內公關?？見參考答案3-1

確保首席危機官的權威第六講 危機公關進攻期攻略（二）每個人都在媒體的注視中“秀”比做更重要在危機公關中，做是“秀”的前提，但“秀”才是核心。因此，在危機公關中，企業(yè)一定要讓公眾全面清晰地了解自己采取的措施。充分調動資源，打有把握之戰(zhàn)企業(yè)在進行危機公關進程中，要統(tǒng)一有效地調配人、財、物，切忌顧此失彼。【案例】

百事可樂針管危機1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災難。美國的各個角落都在傳說，在罐裝百事可樂內接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來。一時間，許多超級市場紛紛把百事可樂從貨架上撤走。百事可樂公司即時、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面經(jīng)過新聞界向投訴的消費者道歉，并且感謝他們關于百事可樂的信任，還給予其一筆可觀的獎金以示安慰，并且邀請其到生產(chǎn)線上觀賞，使其確信百事可樂質量可靠。另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國一切電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復進行辟謠宣傳，并且播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隨之封口，整個進程在數(shù)秒鐘之內完成，使消費者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內將注射器和針頭臵于罐中都是不可能的。官員和公司領導人共通出現(xiàn)在電視屏幕上，事實得以澄清。可樂不僅沒有在危機中毀滅，相反在危機中更得到了提升。進行情報收集，即時掌握危機最新動向企業(yè)在危機公關進程中，一定要動用一切手段了解事件最新進展，囊括消費者的反映，媒體的反映、政府的反映及競爭關于手所采取的措施。要有系統(tǒng)安排，不要顧此失彼業(yè)帶來災難。【案例】

2002年，一位名叫?成一蟲?的網(wǎng)民撰寫了一篇《海爾的真相：居危思進》的文章，指出了海爾公司存在的大量問題。這篇文章被許多媒體轉載，關于海爾公司的聲譽造成了不利的影響。面臨危機的海爾開始反擊。75?渲染?海爾取得的經(jīng)濟成就。比如中央電視臺推出了?國際化11000時選擇了沉默。這樣，雙方的矛盾沒有繼續(xù)激化。最終，海爾與陳毅聰達成庭外和解，陳毅聰經(jīng)過媒體發(fā)表了關于海爾的道歉書。海爾經(jīng)過以下的系統(tǒng)安排，最終取得了這場危機公關的勝利。只告?zhèn)€人，不告媒體。作為國際型大企業(yè)的海爾，如果不作出相應的反映，會被視為軟弱和默認質疑，所以提出訴訟是必需的一個姿態(tài)。按常理，海爾完全應該同時起訴有關媒體，但它只選擇起訴其中最弱的一方——成一蟲。因為海爾清楚，若增加其他被告，就意味著賠償責任的承擔者將由只身一人的成一蟲變?yōu)槊襟w、網(wǎng)站與作者三方，無疑增強了關于手的實力而削弱了自己的優(yōu)勢，而且把媒體推到自己的關于立面也是相當不明智的。精明的海爾，很自然地選擇了其中的最弱者——將成一蟲孤零零地推上了被告席，這樣不僅容易一舉擊破，而且可以?殺一儆百?。媒體的一大法寶，而關于媒體來說，廣告收入是立身之本。因此，當危機來臨之時，海爾很好地利用了自己關于傳媒的影響，一邊施壓，一邊?利誘大舉造勢，以正輿論。海爾經(jīng)過各大媒體開動宣傳機器，以滔滔雄辯之勢來說明一個事實：海爾發(fā)展良好，從未顯現(xiàn)危機。可以說，鋪天蓋地的?正面謳歌大、脾氣大?的缺陷，以至于往往錯過處理危機的最佳時機。海爾則不同，當關于手示弱時乘勢和解，在關于手道歉后更是見好就收，還?化敵為友，展示了泱泱大企業(yè)的寬闊胸襟，真正做到了?以和為贏權威媒體支持，各種媒體參與夠有效地把企業(yè)要傳達的信息全面覆蓋到各方面，塑造統(tǒng)一的信息渠道。【案例】

三鹿奶粉2004329在阜陽市的圍剿中，該市疾病預防控制中心各別工作人員，由于工作失誤，把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結422事發(fā)當日三鹿集團在得知了黑名單被報道之后，馬上進入緊急危機公關狀態(tài)，將真相書面告知媒體。9319關于誤報事件，三鹿組織了十多篇新聞稿件，陸續(xù)在北京青年報、新京報、京華時報、南方都市報、齊魯晚報、楚天都市報、中國食品質量報、中國質量報、中國食品報、中國精英報等二十多家權威媒體上刊登，盡可能地防止誤報帶來的大面積傳遞，并且即時發(fā)布正確信息，為更正視聽打下良好的基礎。424427，并且聯(lián)合發(fā)布?殺人奶粉?事件發(fā)生后全國第一份?乳42894985510第七講 危機公關進攻期攻略（三）要有專業(yè)的公關人員企業(yè)必需建立專門的公關部門，并且且必需具有專業(yè)的公關人員。這樣，在面關于危機時，才能夠迅速反映，有效應關于。【案例】

8瓶三株喝倒三株王國19966（二審法院已查明）的779199612199833129.81000萬元。三株的?人命官司?震驚全國，各種媒體紛紛予以報道?8?誰來終?三株紅旗還能打多久?等爆炸性?新聞2004月份（即審判后的第二個月）的三株口服液銷售額就從上年的月銷售21528瓶三株之所以能夠?喝倒?三株王國，重要原因之一是三株集團當時缺乏專業(yè)的公關人員，沒有能力制定出即時有效的危機管理政策。主動提供消息會【案例】

戴爾郵件門事件20055IBM長一段時間內，戴爾公關經(jīng)理一直不接電話，拒絕與媒體進行任何勾通。事實上，在一紙申明后，戴爾拋出了最新的?三不論結果也不會關于外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。31?郵件門?第三天，戴爾發(fā)布申明，沒有提到聯(lián)想二字，也沒有道歉的表態(tài)。該申明表示，?(戴爾員工)該言論絕不代表公司的立場。?稱?關于于該員工的行為，公司目前正在嚴肅認真地處理。?但未提到處理結果。戴爾公司此次應關于危機的策略無疑很不成功，拒絕主動向媒體提供消息，甚至拒絕與媒體進行勾通，損害了自我形象，并且且讓謠言和猜測大量產(chǎn)生。企業(yè)要提供新聞稿危機管理機構要迅速擬出新聞稿。【案例】

2003年“非典”期間羅氏風波20032829281000，29105900100盒?達菲215《南方都市報》發(fā)表《質疑?達菲責備羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并且向廣東省公安廳舉報。而面關于媒體的質疑，羅氏公司內部——公司產(chǎn)品部、公關部等出現(xiàn)了不同的聲音。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質疑，其形象一落千丈。同時，羅氏制藥還將面臨嚴重的市場危機，直接的后果是?達菲?銷量的直線下跌市10（以前每天要售出100，更有消費者提出了退貨要求。反思羅氏公司應關于此次危機的舉措，可以發(fā)現(xiàn)：第一，公司內部沒有統(tǒng)一口徑，出現(xiàn)了?亂講話?的情況；第二，公司缺乏統(tǒng)一的新聞稿，不能夠滿足媒體和公眾的需要，從而使自己的形象受損。要博得受害者的好感有效地遏制危機惡化。【案例】

奔馳車被砸事件2000122001121012191211的辦事處北京賓士汽車銷售公司及奔馳在中國的兩個區(qū)域代理南星汽車公司和北星汽車公司發(fā)去傳真，要12201226武漢森林野生動物園某公司因為這款轎車存在質量問題不能得到妥善解決，采取了公開砸車的極端解決方式。奔馳公司的總裁獲悉此次事件后承認，雙方的矛盾之所以激化到如此地步，是因為奔馳公司沒有做好與消費者的勾通工作。第八講 危機公關進攻期攻略（四）不要關于公眾撒謊危機發(fā)生后，企圖關于公眾掩蓋真相是一種典范的“鴕鳥心態(tài)業(yè)要告訴公眾真相，這樣才能爭取主動。企業(yè)切忌心存僥幸、企圖欺騙公眾。【案例】美國前總統(tǒng)克林頓在性丑聞中的表現(xiàn)充分反映了?不要關于公眾撒謊?的重要性。在與萊溫斯基的性丑聞被揭露之初，克林頓極力否認，這反而導致事態(tài)愈加嚴重——由個人的私生活問題發(fā)展到作為總統(tǒng)的誠信問題，險些遭到國會彈劾。而當后來克林頓承認了與萊溫斯基的性關系后，反而得到了公眾的諒解，支持率不降反升。因此，當面臨危機時，不要關于公眾撒謊，不要試圖欺騙公眾。棘手的事件應由公關人員出馬【案例】

光明乳業(yè)“回鍋奶”事件200565把牛奶倒進大桶后，推進車間，工人用管子把這些牛奶都吸進一個被稱為回奶罐的金屬容器加工生產(chǎn)，而在車間一旁，靠墻堆放的就是生產(chǎn)出的新光明純牛奶、光明巧克力奶等產(chǎn)品。記者依照最低標準估算，僅2006月6日，全國媒體迅速轉載該節(jié)目所報道內容，各門戶網(wǎng)站均在首頁顯眼位臵以?光明牛奶，你還敢喝嗎?之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業(yè)亦迅速反映，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布?誠告消費者書?，否認存在上述現(xiàn)象。68?我們已經(jīng)公布請廣大消費者放心。同時我們也懇請媒體和廣大消費者進行監(jiān)督。我們河南這個廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新?我們已從上海派人到鄭州進行調查，這個事情不存在，光明不可能做這個事情正值酸奶暑促階段，各大品牌均打出促銷牌。光明在北京等城市采取了降價的策略，原味酸奶由7.45元降到了5.8元。但促銷效果并且不理想。（事長）直接表態(tài)。她的表態(tài)使企業(yè)公關部門的工作陷入被動。【自檢4-1】思考光明乳業(yè)?回鍋奶?事件，您認為光明公司的危機公關有哪些可取之處？見參考答案4-1

要有合得來的記者夠有效利用媒體資源。如果平時不注意這一點，出現(xiàn)危機后“臨時抱佛腳動。【案例】200320036事可樂，發(fā)現(xiàn)其中二氧化碳超標。在質檢部門發(fā)表通告后，當?shù)亟^大部分媒體都使用了?今夏三種飲料你別喝?的標題，雖然百事可樂為其中之一，但是并且沒有出現(xiàn)在標題中。而在國家質檢部門抽檢合格以后，?百事可樂放心喝員關于媒體的掌控。善于轉移媒體視線從企業(yè)的業(yè)務情況出奇招，將會在一定程度上轉移媒體視線，緩解企業(yè)的危機。【案例】

“長虹在美遭巨額詐騙”事件危機20033535364.22％，26007內各媒體開始了關于?長虹在美國遭巨額詐騙?事件的各種角度的追蹤報道，占據(jù)了大量的篇幅。而在從正面進行危機公關的同時，長虹公司又出奇招——召開新聞發(fā)布會宣布其背投產(chǎn)品要大幅度降價。這出乎一切媒體的意料并且引起了他們的巨大興趣，從而在相當程度上轉移了媒體關于其?遭巨額詐騙?事件的關切。第九講 危機公關進攻期攻略（五）爭取公眾的理解和同情另一方面也要從感情上爭取公眾的理解和同情【案例】

輝瑞公司的道歉20055181870％左右的專利都來自于中國公司，但同時存在假冒藥眾多這樣的嚴重問題，并且稱世界上大約10％～15％該言論被媒體披露后，引起軒然大波。523以公開更正，我們關于由此錯誤表述而可能產(chǎn)生的誤解及負面影響深表歉意。525公司在《財富》全球論壇期間發(fā)表的錯誤言論，同時也堅信這種不顧事實的說法是站不住腳的。并且希望輝瑞公司能夠采取更為負責任的態(tài)度進一步消除其錯誤言論所造成的不良影響。5月28日，因不滿輝瑞目前的道歉行為，重慶醫(yī)藥商會組織旗下會員聯(lián)合抵制輝瑞產(chǎn)品，并且提出索賠50：150時珍閣、康濟、新力等連鎖藥店將萬艾可撤下柜臺。輝瑞公司在處理這次危機時，應該說有個很好的姿態(tài)，沒有辯解，沒有推托，而是?特此予以公開更誠心，不能夠博得公眾的理解和支持，從而根本起不到化解危機的效果。會利用傳媒，就是英雄在當今信息社會，傳媒有著非常強大的作用。因此，誰善于利用傳媒，誰就是英雄。尤其是在企業(yè)面關于危機時，更需要利用傳媒。【案例】

潘石屹：我要感謝任志強和鄧智仁2000年1月8日，SOHO現(xiàn)代城開盤認購。北京的一月正是冷月寒天，但長安街上卻連部分銷售了五百多套。2月20日，潘石屹邀請另一家重量級房地產(chǎn)商華遠的老板任志強前來現(xiàn)代城觀賞SOHO樣板間。任志強回去以后，洋洋灑灑寫了一封萬言書《朋友之間的交流———潘總請我看現(xiàn)代城樣板間》在媒體上發(fā)表。這封信的內容非常豐富，從概念到技術逐項說開去，字字鋒芒，招招見血。文章認為，從概念來講，SOHO從技術方面看，采光、通風、安全、隱私、能源樣樣有問題。總之，結論很鮮明：北京的長安街旁邊不應該有這種東西，最好馬上炸掉。?北京也許是項目的一個優(yōu)點（概念）就可以掩蓋十個缺陷的城市看完信后，潘石屹非常緊張，給任志強寫了回信，題目叫《創(chuàng)新是需要勇氣的———?二道販子?給?菜農(nóng)?的回信問題。并且表達了發(fā)展商希望能做出優(yōu)秀的建筑作品，和中國的電影一樣走到國際上獲獎的愿望。22638SOHO又一次吸引了大量的注意力。雖然潘石屹后來覺得有人替自己投錢打廣告并且不是一件壞事，但公司還是經(jīng)過報紙向關于方發(fā)出了嚴正的律師函予以勸告，這種行為才被終止。房子賣完了，爭論也平息了，潘石屹卻沒歇著，他把這次批判SOHO現(xiàn)代城的重點文章都收集起來，集結成書，取名《SOHO現(xiàn)代城批判》，公開發(fā)行出版。1999?現(xiàn)代城的員工，無論我們成功還是失敗，無論我們受到競爭關于手什么樣的打擊，千萬不要忘記我們做人的準則，不要忘記我們的使命，也不要忘記客戶關于我們1999年年底，全年的銷售額18.93410市的跳槽事件是現(xiàn)代城發(fā)展歷程上非常關鍵的一件事。說它關鍵，不光是因為這件事差點斷送了現(xiàn)代城，更重要的是經(jīng)過這件事，媒體和公眾把大量的注意力投向了現(xiàn)代城和潘石屹，使現(xiàn)代城成了著名樓盤，使潘石屹成了著名人物。第十講 危機公關進攻期攻略（六）“首席危機官”必要的判斷力處理危機，需要在有限的時間內作出正確的決策，這就要求企業(yè)的“首席危機官（般是企業(yè)最高領導人）具有必需的快速判斷決策能力。【案例】

雅芳產(chǎn)品遭投訴上海某消費者購買雅芳產(chǎn)品給上初中的女兒使用。但女兒用后臉部發(fā)生紅腫，眼睛成了一條縫，醫(yī)院診斷為接觸性皮炎。醫(yī)院將病人所用雅芳化妝品進行有關項目試驗，結果證實其潔膚膏為粉刺陽性。該名消費者先后幾十次去人去電到雅芳公司上海銷售中心催促解決，但得到的答復都是要請示廣州總萬般無奈之下，該名消費者投訴到上海消協(xié)，消協(xié)與雅芳公司約定三方當面解決。但三天后，雅芳公司始終沒派人到場，以?沒空，沒必要?之類言辭來搪塞。6月，上海某報關于此進行曝光，消費者反響強烈，一時間沸沸揚揚，雅芳公司的銷售受到影響。雅芳廣州總部負責人親自飛往上海處理此事。26此事，大可不必到事態(tài)嚴重后四處奔波，耗費巨大的人力、物力、財力不說，還在消費者心目中留下了揮之不去的陰影。這反映出雅芳公關人員缺乏必要的判斷力。凡事不要過頭企業(yè)在進行危機公關的進程中，凡事不要過頭——既不要過度反映，也不要過度許諾，否則都將嚴重影響危機的解決。【案例】

郎顧之爭2004年8月9日，朗咸平在復旦大學以《格林柯爾：在?國退民進?的盛宴中狂歡》為題發(fā)表演講。《東方早報》和《香港商報》次日刊出發(fā)言摘要后，立即為新浪等網(wǎng)站轉載。3ST413郎咸平將顧雛軍的巧取豪奪歸納為七大板斧——安營扎寨、乘虛而入、反客為主、投桃報李、洗個大澡、相貌迎人及借雞生蛋。814刊出的郎咸平演講摘要文章關于顧雛軍造成了毀謗，而且有些評論攻擊了顧雛軍個人的品格、名譽和性格。8月17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌毀謗罪起訴郎咸平。（000921器（000521、亞星客車（600213）ST（00067）近期股價均有不同程度的下跌。科龍電器是顧雛A（000921）股價連續(xù)下挫，跌勢最兇。關于于朗咸平的質疑，顧雛軍作出了過度反映，反而導致了不利后果。而同樣涉及其中的海爾以及TCL等企業(yè)的領導人反映低調，反而得以臵身事外。因此，企業(yè)在面臨負面信息的曝光時，有四種手段：第一種，保持沉默，靜觀事態(tài)發(fā)展；第二，積極和相關利益者進行勾通，批露更多的信息；第三，尋求權威的而絕不可自顧自地揮棒即打。【案例】1997一過于鮮明的謊言頓時遭到公眾質疑。疫情加重之后，香港政府決定殺掉一切的雞。此時有記者問該局長什么時候能夠完成這一目標，該局長隨口說只需要一天的時間，而實際情況是香港政府用了幾個月的時間才殺掉一切的雞。過度許諾讓該局長威信大大降低。危機公關善后策略在成功地關于危機進行處理后，企業(yè)并且不能立即放松，要進行相關的善后處理工作。防止再度發(fā)Th危機再度發(fā)生。不要亂說話即使危機解決了，也要告誡公司員工不要就此隨便發(fā)表言論，以免給公司帶來新的麻煩。關于后續(xù)進行跟蹤報道正渡過危機。第十一講 危機公關5S原則危機公關5S原則（一）速度第一原則（SPEE）好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12～24小時內，消息會象病毒一樣，以裂（二）系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點。以冷關于熱、以靜制動鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，關于危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。組建班子，專項負責果斷決策，迅速實施施。合縱連橫，借助外力付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。循序漸進，標本兼治【案例】

豐田——霸道廣告惹禍200312由于石獅在一定意義上是我國民族傳統(tǒng)文化的產(chǎn)物，蘊含著極其重要的象征意義。豐田公司選擇這樣的畫面為其做廣告，有讀者認為有辱民族尊嚴。12月4民族尊嚴?為題報道了該事件，同日幾大門戶網(wǎng)站及相當多的媒體進行了轉載，引起了極大關切。一時間觸動了國人敏感的民族情結，引起軒然大波，群情激昂，聲討不斷。豐田公司在危機洶涌而來時，系統(tǒng)安排，迅速反映：在第一時間與媒體勾通124于當日發(fā)布道歉書。從而使關切此次事件的讀者和媒體在最短時間內了解到了豐田公司的態(tài)度，暫時平息了事態(tài)。態(tài)度誠懇，勇于承擔責任在豐田汽車公司的致歉信中，沒有為這次事件尋找任何開脫的理由，而是關于此致以誠摯的歉意。而在高層親自出馬，獲得媒體及讀者的諒解在媒體座談會上，豐田汽車多位高層列席，并且發(fā)表了言詞誠懇的講話。豐田汽車中國事務所理事、總代表服部悅雄、代表杉之原克之、一汽豐田汽車銷售有限公司總經(jīng)理古谷俊男、副總經(jīng)理董海洋、藤原啟稅等出席了座談會。婉陳事實真相，化解民族情結古谷俊男是如此代表豐田公司經(jīng)過在座的新聞媒體向中國消費者道歉的?雖然我們在投放廣告之前沒有任何意思，但由于我們表達的不妥當，在中國消費者中引發(fā)了不愉快、不好的情結，關于此我們表示非常遺憾。公司在事件發(fā)生后首先停發(fā)了這兩個廣告，并且在一些媒體發(fā)布致歉信，同時也在豐田網(wǎng)站上登出。同時古谷俊男在座談會上說明兩則廣告的創(chuàng)意其實都是中國人設計的，陸地巡洋艦廣告上的綠色卡車也不是真的圖片，而是手繪上去的。?但我們是廣告主，我們要負責任。?統(tǒng)一態(tài)度和口徑，避免?禍從口出?豐田公司深知?禍從口出?表示誠懇的歉意理古谷俊男關于外發(fā)言，其他人如果被問及，則連連道歉，不發(fā)表其它講話。（三）承擔責任原則（SHOULERTHEMATTER）得公眾的理解和信任。應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業(yè)絕關于不能選擇關于抗，態(tài)度至關重要。【案例】

金龍魚的兩次危機20048261∶1∶1b12061∶1∶11∶1∶19101∶1∶130.27∶1∶1，北京市工商局廣告處以其涉嫌虛假宣傳為名召集中央電視臺和北京電視臺廣告部負責人，要求金龍魚更改廣告內容之后再重新播放。9137家糧油名企聯(lián)名向國家工商總局和北京市工商局遞交?緊急致函20051訓，馬上承擔起責任：表示尊重國家檢測結果，回收市場上一切的該種金龍魚油，并且且歡迎消費者退貨、換貨。相比于第一次危機，金龍魚公司這次危機所造成的損失小了許多。（四）真誠勾通原則（SINCERITY）真誠勾通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠如果做到了這“三誠誠意勇于承擔責任、關于消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。誠懇事件處理的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。誠實個人說謊。【案例】

耐克廣告風波名為?恐懼斗室?的最新耐克籃球鞋廣告片中，男主角是大名鼎鼎的NBA巨星——勒布朗〃詹姆斯。讓耐克公司沒想到的是，他們頗為自得的廣告片卻激怒了中國人敏感的民族自尊心。該廣告總共五個場景。以下是其中的三個場景。?飛天形象?隨之粉碎。第三個場景：籃板旁出現(xiàn)了兩條中國龍的形象，龍嘴里吐出煙霧和妖魔，阻礙詹姆斯前進。但是，詹姆斯幾個靈活機智的動作晃過一切障礙，投籃得分。1126但讓人覺得心里不舒服。中國人都被擊敗了?爭斗?中?中國人?毫無還手之力，飛天形象和美元放在一起，龍作為中華民族的圖騰被妖魔化，讓人覺得耐克公司玷污了中國文化，甚至是侮辱了中國人。新加坡30告鼓勵年青人直面恐懼，勇往直前。作為年青人，即使是象勒布朗〃詹姆斯這樣成功的少年籃球英雄都會3一個名為?恐懼斗室?的耐克籃球鞋廣告片，在廣大觀眾中引起強烈不滿，經(jīng)審查，該廣告違犯了《廣播電視廣告播放管理暫行辦法》第六條?廣播電視廣告應當維持國家尊嚴和利益，尊重祖國傳統(tǒng)文化?和第七條?不得含有……褻瀆民族風俗習慣的內容?的規(guī)則。并且通知所轄各級播出機構立即停播此廣告。126并且且他認為，停播?恐懼斗室?廣告不會關于耐克公司在中國的發(fā)展造成負面影響，也不會關于其造成損失。12月7日，耐克（中國）公司有關負責人向記者稱，目前該公司還沒有接到上級發(fā)來的向?中國消費者道歉?的通知。1281982耐克公司一直非常重視中國消費者。耐克公司雖然即時發(fā)表了申明，但都是表露?沒有侮辱的意思，并且且強調?不會就此撤掉廣告有絲毫尊重消費者的感情的表現(xiàn)。耐克公司雖然最終在壓力下表示了歉意，卻是委托一個專業(yè)公關公司發(fā)表的不痛不癢的申明，耐克公司總裁作為公司的形象代言人，卻始終未見身影，并且不能夠體現(xiàn)出耐克公司（五）權威證實原則（STANAR）和隨時調動新聞媒體的權威傳遞功能；爭取權威機構的支持、消費者代表的支持。【案例】

利維兄弟公司“寶瑩”洗衣粉危機198350％場份額驟降。在危機發(fā)生后，利維兄弟公司沒有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：由消費者實話實說。公司開展了一個公關活動，在電視、報紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔任廣告的主角，關于產(chǎn)品大加贊譽，稱?已有500萬家庭婦女認為新型的‘寶瑩’牌全自動洗衣粉是當今最好的洗衣粉?。由權威專家實話實說。公司安排皮膚病專家進行獨力實驗，結果表明?0.01的皮膚病患者可能與經(jīng)過消費者的肯定和權威專家的鑒定，寶瑩洗衣粉很快收復了失地。【案例】

雀巢公司巧克力危機200258費者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質的含量。雀巢公司(Nestle)美國分公司赫然名列其中。美國環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級法院遞交的一份訴狀中稱，現(xiàn)有研究結果顯示，在加州銷售的巧克力2002511產(chǎn)品的質量和安全感到非常自豪，并且且采取一切預防措施以確保食品和營養(yǎng)產(chǎn)品嚴格遵守中國法律法規(guī)和標準以及雀巢全球嚴格的質量標準。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全，適合食用。雀巢同時請出消費者信賴的第三方——有關食品安全專家來說明，巧克力中自然存在的礦物質不會給健康帶來風險。此外，在申明中，的一項訴訟，加州總檢察官已審閱了針關于巧克力制造商的指控并且確定該訴訟缺乏依據(jù)，并且且已采取了非同第十二講 案例深度分析巨能鈣：雙氧水危機中的四大錯誤全程回顧20041116生部門和藥監(jiān)部門也關于此展開了調查。20041118究《河南商報》法律責任的權限20041119于并且向全國媒體和消費者發(fā)表了一封公開信。200411202004年11月23日，中央電視臺經(jīng)濟信息聯(lián)播播出了巨能公司負責人當著記者面大吃巨能鈣的節(jié)目。2004年11月23日下午，一位知情人王先生向媒體爆料稱巨能鈣涉嫌用工業(yè)雙氧水代替食用級雙氧水。200411262004123巨能公司危機公關之積極面考察巨能公司此次危機公關，不難發(fā)現(xiàn)其中頗有可取之處：反映快，在第一時間關于事件做出反映。積極面關于媒體，不推三阻四，關于媒體保持開放的態(tài)度。總裁擔當?shù)谝恍侣劙l(fā)言人，表明公司的重視程度。24積極尋求政府支持。巨能公司危機公關之消極面在以下錯誤。遲到的致歉信——忘記了企業(yè)的核心價值觀聲稱狀告《河南商報》——將自已推到了媒體的關于立面進，將事件推向高潮。網(wǎng)絡聊天——錯誤的時間、錯誤的戰(zhàn)爭公司總裁和網(wǎng)友在新浪網(wǎng)聊天回答問題言自相矛盾。自已吃鈣片——一場無人喝彩的鬧劇為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負責人面關于記者大吃巨能鈣。其用心可謂良苦！但是這只能被公眾視為鬧劇，并且不能使公眾信服。雀巢：碘超標危機公關全程回顧2005525龍江雙城雀巢有限公司生產(chǎn)的雀巢牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。在抽查15天前，即5102005262005年５月29日，中央電視臺經(jīng)濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題明明工藝上可以控制，卻又聲稱“很難控制就在媒體為消費者仗義直言的時候準備用廣告開路，來“擺平”媒體。啟動了“兒童營養(yǎng)配餐知識”教育第二階段活動。2005年6月8日，國家標準委關于“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態(tài)碘超標”的有力回復。2005年６月５日，雀巢中國有限公司大中華區(qū)總裁就雀巢金牌成長3+615雀巢公司危機公關失誤之處考察雀巢公司此次的危機公關，有以下失誤之處。關于危機不敏感，關于危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系15天之前就知道被列為不合格產(chǎn)品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機準備。雖然在媒體披露當天，公關公司就代表雀巢公司出來發(fā)言，但此時已經(jīng)火燒眉毛，無濟于事。內部勾通體系不暢通關部各部門之間勾通不順暢所致。堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現(xiàn)出任何為消費者負責的價值觀。不愿承擔責任公關人員素質太差在媒體廣為流傳的公關人員接受央視采訪的照片是低著頭在摘耳麥的畫面不識時務，故作玄虛“如果有進一步的消息我會再告訴你們公司高層不敢直面媒體和公眾公眾不能感受到雀巢公司解決問題的誠意，只能導致危機越來越嚴重。（一）全程回顧2005年6月5日，河南電視臺經(jīng)濟生活頻道曝出驚天黑幕：光明乳業(yè)過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。200566高管到鄭州進行自查，同時向消費者發(fā)布“誠告消費者書2005年6月8日，光明乳業(yè)董事長王佳芬接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱公司在關于這一事件進行自查后的最終態(tài)度。2005692005年6月9日，鄭州市相關職能部門已經(jīng)成立調查小組聯(lián)合質監(jiān)局、衛(wèi)生局、工商局等部門組成200561020056137.455.82005615在連續(xù)四個交易日下跌后拉出了一根大陰線，雖然盤中有過反彈，但是尾市的大量拋盤最終還是使光明乳業(yè)暴跌9.64％。而關于于光明乳業(yè)“2.04億元。記者就光明乳業(yè)的兩次事件聯(lián)系了光明乳業(yè)董秘朱建毅，朱建毅表示，在正式的調查結果出來之前，光明方面將暫時保持緘默。2005620ft盟乳業(yè)有限公司有關“光“鄭州光明ft盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質期內經(jīng)試驗合格再利用生產(chǎn)關于此，記者與光明新聞發(fā)言人龔妍奇聯(lián)系時，關于方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。2005年6月21日，鄭州光明ft盟乳業(yè)有限公司總經(jīng)理董涉及一位副總均被免職。原因是鄭州“回鍋奶”風波“關于光明的品牌和銷量都造成了‘影響200562420日澄清公告中提到的“鄭州光明ft盟乳業(yè)有限公司存在用庫存產(chǎn)品在保質期內經(jīng)試驗合格再利用生產(chǎn)違犯光明乳業(yè)相關管理規(guī)則，是光明乳業(yè)所不能允許和不可原諒的ft工業(yè)標準化技術委員會和國家標準化管理委員會有關規(guī)則來執(zhí)行的。（二）光明乳業(yè)備選危機公關方案部分內容公關主題建議優(yōu)質牛奶，我負責你放心活動內容時間：73～10//天津／北京（意見領袖）/工商部門、行業(yè)協(xié)會人士、專家（公眾）社會大眾、消費者、經(jīng)銷商6-1圖6-1公眾觀賞流程圖意見領袖、媒體記者觀賞流程（見表6-1。時間10：00am10：15am10：35am時間10：00am10：15am10：35am11：00am11：45am11：45am13：30am內容簽到車間／生產(chǎn)流水線觀賞體驗／技術講解區(qū)觀賞并且提問光明乳業(yè)媒體懇