前廳部管管理規范一、前廳部各崗位人員職責規范（一）前廳經理職責規范：檢查大廳內各區域的設施、設備、清潔衛生、環境衛生和工作人員的儀容儀表，發現問題及時報修或報告上級。重要問題直接報告總經理。處理客人投訴，做好投訴記錄，定期統計投訴涉及的問題、部門，報告總經理。接待VIP客人?？腿说竭_前，準備好登記卡、VIP專用鑰匙，客人到達，陪同客人辦理登記手續，事后交柜臺接待員。編制每日抵離店VIP名單，熟記客人姓名，落實接待細節，為每一位離店VIP客人送行。配合總臺接待員做好客人安置工作。當班接聽電話，接待前來問詢、查詢的客人，做好值班記錄。每天巡視前廳各部位的工作，處理異常情況、不安全因素和不受歡迎的客人，必要時按緊急情況處理突發事件。隨時注意前廳環境衛生、環境美化，督導有關人員及時整理，確保為客人留下美好的“第一印象”，產生良好的形象吸引力。負責溝通前廳與浴區、休閑廳、按摩區、餐飲、客房、工程、財務等各部門的關系，保持工作協調，處理可能出現的矛盾與糾紛。重視員工培訓，提高員工素質，培養員工實際操作能力、應變能力，養成現代浴場意識。完成上級領導交辦的其它工作。（二）門童職責規范：按照服務規程迎送客人，保證拉門和拉車門服務。維護浴場出入車輛秩序，保證上、下車客人車位和車道暢通。阻擋衣冠不整者進入浴場，并應立即與值班保安人員或前廳經理聯系，妥善處理。保持崗位周圍的環境整潔，發現臟物應及時清除。下雨天，為客人提供雨具及存放保管服務。（三）收銀員職責規范：熟記各項收費標準，熟練掌握微機的操作與使用，防止多收或少收，避免漏帳、跑帳。按時打印出各項報表，及時上繳收結帳款，按工作程序標準的完成當班期間的工作。交接班時要認真盤點單據，為上個班次留下的單據做好紀錄，做到無遺漏。認真打掃收銀臺衛生，物品擺放整齊有序。要認真保管好各種單據，在為每一張單據簽字蓋章時，必須仔細檢查單據內容，遇有單據有改，涂抹時必須問清原因，并向當班經理匯報。不得隨意更改，涂改單據，有此情況的，必須找經理簽字。嚴格執行酒店的各項規章制度，在收款過程中按財務要求方法和程序，必須執行唱單過程，使客人了解自己的消費內容，妥善保管好收款單和各種單據。保管好收銀箱，嚴禁閑人進入收銀臺閑談，每日出庫的物品要與所買錢票一致，有特殊情況必須在備注中標明出來。加強業務學習和基本功的訓練、團結互助不斷提高業務水平和服務技巧。（四）鞋吧員職責規范：按客人的要求服務，保證質量、不得自作主張為其他人員服務，或擦鞋不開單?？腿瞬蛔龇盏?，必須為客人把鞋上的灰塵擦掉。負責蘭色防滑拖鞋的刷洗、消毒工作，必須做到每天一洗一消毒。管理好鞋吧工作，內部工作人員的拖鞋要定人定位，按摩技師個人的鞋應用袋子裝好帶到休息室或更衣櫥內。保持鞋吧的衛生清潔和空氣清新，禁止與無工作關系的人閑坐閑談。前廳人員過多或需要補崗的情況下，應隨時補崗，積極主動的參與到前廳接待的工作中去。愛護好客人的皮鞋，由于擦洗不當，給客人的皮鞋造成損壞或污點，應承擔賠償客人損失的責任。為客人做皮鞋美容時，必須足量用高質量的鞋油，不得偷工減料，以次充好。二、前廳服務管理規范各崗員工每日提前15分鐘上班，換好工作服，整理檢查著裝儀表，調節心理情緒，保證心情舒暢、精神飽滿的上崗。認真檢查交接班記錄，搞好交接班，防止遺漏事宜。開好班前會，認真聽取主管工作指令，明確當天重點任務和注意事項，安排好當天工作。各崗員工堅持站立服務、微笑服務，禮貌待客。不得扎堆聊天、串崗、脫崗、無故在廳穿行、大聲喧嘩，確保服務氣氛。各崗員工必須嚴格按服務程序、操作規程為客人提供服務，保證服務質量和工作效率，遇有疑難問題，報告主管處理。每接待一位客人、完成一項接待任務，均要按前廳規定做好記錄，重要接待任務和數據要輸入電腦。工作臺面、辦公場所及其周圍環境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力