第5頁共5頁2022年?話務員年度?工作總結范?文打電話?，已成為我?們日常生活?和商務交流?中最普遍的?方式之一。?作為一名管?理者，你的?大部分信息?交流和業務?都是通過電?話來實現的?。語言運?用的技巧也?是節省金錢?和時間的有?效途徑。掌?握打電話的?技巧能夠有?效地防止你?進行沒有必?要的交談。?養成隨時?記錄的習慣?——在你的?辦公桌上，?應時時放有?電話記錄用?的紙和鉛筆?。一手拿話?筒，一手拿?筆，以便能?隨時記錄。?2、報出?本人的姓名?和單位名稱?——說：“?你好!我是?___公司?的___某?。請問某先?生在嗎?”?如果是秘書?接的，等本?人來接時，?還需再報一?次姓名和單?位。為使對?方能聽清楚?，說話節奏?應比交談時?稍慢些。?即使是經常?通話的人，?也不可省去?自報姓名這?一道手續。?不應想當然?地認為對方?定能聽出自?己的聲音，?以致對方在?接電話時還?得分神猜想?是誰打來的?電話。報?名時也不可?只說“我是?小李”，因?為天下姓李?的不知有多?少。所以在?自報家門時?應報出全名?。這實際上?是一種自我?推銷的方式?，可以使對?方加深對你?的印象。?3、確定對?方是否具有?合適的通話?時間——當?你給他人打?電話時，他?們也許正忙?于自己的某?一事情。你?應當表明自?己尊重他們?的時間，并?給他們足夠?的時間作適?當的調整。?你可以在開?始講話時向?對方問一下?：“您現?在接電話方?便嗎?”?“您現在忙?嗎?”“?您現在有時?間同我談話?嗎?”“?這個時候給?您打電話合?適嗎?”?“您能抽出?點兒時間聽?聽我的話嗎??”等等?如果你想定?期和對方進?行這種討論?，應征詢對?方定在哪一?天、哪一個?鐘點更為方?便。這樣做?，既是為了?使對方能定?下來心來與?你從容討論?，同時也是?個風度問題?。在別人正?忙時去電話?打擾是不禮?貌的行為。?在電話中?要說明打電?話的目的以?及需要多長?時間。應實?事求是，既?不可多報，?也不能少說?。明確需占?用一刻鐘，?切不可只說?：“可以占?用你幾分鐘?時間嗎?”?應該說：“?王總，我想?和你談談分?配方案的事?宜，大概需?要一刻鐘。?現在就談你?方不方便??”有時你?可能只是為?了和對方約?定一個對雙?方都方便的?時間再去電?話，但如果?對方說“現?在不行”，?則不宜再推?遲。如果?不得不在對?方不方便的?時候去打攪?，應當先表?示歉意并說?明原因4?.表明自己?打電話的目?的——當你?接通電話時?，立即向對?方講明自己?打電話的目?的，然后迅?速轉入所談?事情的正題?。職業專家?們認為，商?場上的機智?就在于你能?否在___?秒內引起他?人的注意。?最有效率的?經理幾乎從?來不花費一?分鐘以上的?時間因為任?何事情進行?討論.5?、避免與旁?人交談——?當你打電話?時，如果你?中途與身邊?的其他人說?話，這是極?不禮貌、也?不合適的行?為。如果你?萬一這時有?一件更加重?要的事情需?要處理，你?應該向對方?道歉，并講?明理由，然?后以最短的?時間處理完?這些事情，?不要讓他人?久等。如果?你考慮到對?方等候的時?間可能會很?長，你可以?向對方道歉?，然后過一?會兒再打過?去。但在你?打電話時，?最好要避免?這種情6?、道歉應該?簡潔——有?時，你不在?的時候會有?人給你打電?話，并且要?求他人記下?電話轉告你?。當你回這?些電話的時?候，不要在?一些繁文縟?節上浪費時?間。例如?：“我盡早?給您回電話?”，或“我?昨天想給您?回電話”，?或“接到您?的信我就立?即給您回電?話，但是您?一整天都不?在。”所有?這些只是過?去的事情，?只能耽誤你?目前生意的?時間，過多?地解釋也是?毫無意義的?7、不要?占用對方過?多時間——?當你主動給?別人打電話?時，盡可能?避免占用對?方時間過長?。如果你要?求對方查找?一些資料或?說出某個問?題的答案，?就可能占用?電話時間過?長。因為大?多數情況下?，對方不一?定馬上就能?替你找到資?料，或者立?即給你作出?一個肯定的?答案，你必?須給予對方?一定的時間?。如果你給?他人打電話?時間過長，?對方可能十?分反感。因?為也許他正?等著處理某?一事情，他?內心期望你?立即放一電?話。因此，?當你考慮到?對方可能要?一段時間才?能給你答復?時，你可以?先掛上電話?，要求對方?回電告知你?，或者你過?一會兒再打?過去，這樣?就不會過長?時間地占用?他人的電話?線，以影響?他人的正常?業務。8?、如果想留?言請對方回?電，切記要?留下自己的?___號碼?，這是最基?本的禮儀—?—即使對方?是熟人，雙?方經常通話?，這樣做，?也至少能使?對方不必分?神再去查_?__號碼簿?。同時別忘?了告訴對方?回電話的最?佳時間。在?你有可能外?出時，記住?這一點尤為?重要。如果?對方是在外?地，則最好?說明自己將?于何時再掛?電話，請其?等候，切不?可讓對方花?錢打長途來?找你。9?、妥善__?_通話內容?——通話前?，最好事先?把有關資料?(如報告文?本)寄去或?電傳過去，?使對方能有?所準備。通?話時，雙方?可對照資料?交談，以便?節省時間。?采購人員可?事先先去“?意向函”，?扼要說明基?本建議，讓?對方加以考?慮，甚至標?明有疑問的?地方，以便?討論時作參?考。通話?時，要把本?方意見分為?若干個部分?，每部分之?間稍作停頓?，使對方能?及時作出反?應。不要長?篇大論，到?頭來卻發現?原來對方已?經另有想法?，白費工夫?。通話前?應寫出發言?要點，不可?臨時想想，?致使說話缺?乏邏輯性。?開始時應扼?要說明通話?目的和存在?的問題，提?出可供選擇?的方案，指?出雙方的分?歧所在，最?后稍加歸納?，解決問題?。通話前?要把所有資?料都準備好?，不要臨時?東翻西找亂?抓一氣。對?提綱上所列?要點應講完?一條勾掉一?條，以避免?分心或遺漏?.10、?用心聽——?在電話中交?談時常有聽?不清的時候?，所以應特?別注意集中?注意力。有?人打電話常?愛東張西望?，動動桌上?的東西，心?不在焉。這?種習慣很不?好，容易影?響通話的效?果。最好邊?談邊作筆記?。11、?注意自己的?語言——措?辭及語法都?要切合身份?，不可太隨?便，也不可?太生硬。?稱呼對方時?要加頭銜。?如：“博士?”、“經理?”等。有的?婦女喜歡被?稱為“小姐?”，就不要?用“夫人”?來稱呼。切?不可用“親?愛的”、“?寶貝”之類?輕浮的言語?。無論男女?，都不可直?呼其名，即?使對方要求?如此稱呼，?也不可用得?過分。說?“你”開頭?的話時應慎?重。像“你?忘了”、“?你必須”、?“你忽略了?”之類的話?，即使語調?再平和，在?電話中聽去?也使人有被?質問的感覺?。提意見時?不妨用發問?的形式，比?如：“您能?不能在星期?四把那份材?料送來?”?或“那份報?表您搞定了?嗎?”等。?或者用“我?”來開頭也?可以，說：?“我星期四?需要地份報?告。”聽?話時，最好?插用一些短?語以鼓勵對?方。如“嗯?，嗯”、“?我明白”、?“我理解”?或“好，好?”等。對?對方的要求?作出反應或?對方提出要?求時，態度?應積極而有?禮貌，比如?：“