《旅游心理學》課程大綱課程代碼：04194005課程學分：3課程總學時：42適用專業(yè)：旅游管理一、課程概述(一)課程的性質(zhì)1、本課程在旅游管理專業(yè)中的性質(zhì)與地位。《旅游心理學》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是以心理學、旅游學理論知識為基礎(chǔ)，研究旅游者的心理及行為規(guī)律、旅游服務(wù)行業(yè)如何針對旅游者的心理及行為開展有效的服務(wù)與管理的基本原理與方法的一門應(yīng)用型學科。學生了解旅游者和旅游從業(yè)人員心理特點和行為規(guī)律、學習旅游管理相關(guān)課程的理論基礎(chǔ)課程，并且對未來的工作實踐具有指導意義。2、本課程與先修課程的關(guān)系。本課程屬于旅游管理專業(yè)必修課程。除《思想品德與法律基礎(chǔ)》外，該課程還需以《旅游學概論》、《導游業(yè)務(wù)與技能》、《飯店管理概論》、《旅行社經(jīng)營與管理》、《旅游規(guī)劃與開發(fā)》等課程為前提和基礎(chǔ)。首先是因為學生在掌握了旅游企業(yè)，包括飯店業(yè)和旅行社業(yè)的重點崗位操作技能后，為了更好地完成旅游接待工作，向旅游者提供完美的服務(wù)，就需要學生理解和掌握旅游各個階段中游客的心理活動過程；其次，了解旅游者的需要、興趣及動機,有助于掌握旅游者的活動與決策規(guī)律，更利于學生掌握在實際旅游過程中客人投訴的原因及投訴時的心理狀態(tài)，使其在今后的服務(wù)接待工作中避免出現(xiàn)類似問題；最后，對于旅游從業(yè)人員的心理健康也進行了疏導，以便學生適時、適度的進行心理保健。該課程第六學期，后續(xù)課程為專業(yè)實習與畢業(yè)設(shè)計，也是將所學專業(yè)理論知識的一種延伸性、綜合性的應(yīng)用。(二)設(shè)計理念與開發(fā)思路.本課程教學應(yīng)遵循的指導思想和基本原則。首先，在教學過程中注意聯(lián)系學生心理活動的實際，讓學生通過自身的心理活動去理解課程中所闡述的心理學原理；其次，將理論與旅游接待服務(wù)工作的實際相聯(lián)系，目的是將抽象的原理變?yōu)榫唧w，使學生更容易理解和掌握旅游心理學的原理，能夠針對性地做好旅游服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高學生社會交往、待人處事以及擇業(yè)的能力。.本課程設(shè)置依據(jù)(1)專業(yè)發(fā)展需要。旅游管理專業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個分支，從業(yè)人員、管理者以及研究人員都需要具備心理學知識。(2)應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)需要。作為應(yīng)用型本科院校，專業(yè)課程設(shè)置除了考慮專業(yè)技能課程體系完整以外，還需要一定的理論深度，旅游心理學是理論性和實用性均較強的課程之一。3,本課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)。該課程主要分四部分，第一部分概論，主要介紹旅游心理學的研究對象、任務(wù)和研究方法，以及旅游行為的研究模式；第二部分為旅游者心理，著重從心理學、社會學及人類學等學科的角度解釋旅游行為，探討了旅游市場營銷策略和旅游者行為的關(guān)系；第三部分為旅游企業(yè)管理心理，詳細闡述各種經(jīng)典和現(xiàn)代流派的管理心理學理論，研究了個體、群體、領(lǐng)導、組織各層次的行為特征及所蘊涵的心理規(guī)律；第四部分為旅游企業(yè)服務(wù)心理，概要介紹了被稱為旅游業(yè)三大支柱的旅行社、旅游交通、旅游飯店服務(wù)中的心理因素。.理論與實踐比例課程講授過程中以教師講授為主，以理論聯(lián)系實際、案例討論與分析等方式進行，實踐部分主要在學期內(nèi)的游客心理測評課程16學時中進行。.課時安排說明該課程總課時42學時。.考核評價方式(1)課堂方面：既要讓學生掌握該課程的基礎(chǔ)理論體系，也要讓學生具有一定的綜合理解與靈活運用能力。為了讓每位學生都有機會展示自己，圍繞旅游中的心理學選題，查閱相關(guān)文獻，進行文獻搜集整理和設(shè)計問卷工作，時間允許時讓學生精心準備課堂匯報。課堂表現(xiàn)與學習態(tài)度是考核評價學生的重要內(nèi)容之一。(2)教學輔助方面：以案例分析以及討論為輔助手段，講授與互動討論相結(jié)合，重點章節(jié)結(jié)束都會布置思考題，要求學生完成案例分析報告，提升學生對旅游心理學原理的理解和運用能力。案例分析報告的成績作為該課程學生最后成績的一部分。(3)作業(yè)方面：該課程除了布置書面作業(yè)外，還要加大學生課堂的案例分析和課堂討論，側(cè)重培養(yǎng)學生的綜合理解與靈活運用能力。作業(yè)也是考核評價學生的重要內(nèi)容之一。(4)考試要求:本課程屬于考試課。根據(jù)考試課的考試要求，本課程計劃平時成績占30%,期末考試占70%o二、課程目標(-)知識目標通過教師的系統(tǒng)講授，使學生認識旅游心理學在旅游業(yè)發(fā)展中的作用、地位和意義；掌握旅游心理學的基本原理與原則；掌握旅游消費心理、旅游企業(yè)管理心理以及旅游服務(wù)心理的一般規(guī)律；熟悉與了解各類旅游活動中的心理策略，培養(yǎng)學生運用基本原理和方法分析旅游活動中的各種心理現(xiàn)象對人的旅游行為進行準確預(yù)測的能力。(二)能力目標通過該課程的學習，使學生理解旅游心理學在旅游業(yè)中的重要作用與地位、理解和掌握旅游者作為旅游主體所具有的心理及行為規(guī)律；掌握旅游服務(wù)心理，初步理解管理心理理論和藝術(shù)；并能夠采取相應(yīng)的措施和辦法，來引導旅游者的旅游行為，提高旅游從業(yè)人員的旅游服務(wù)與管理心理素質(zhì)；為從事旅游及相關(guān)行業(yè)服務(wù)與管理工作打下堅實的理論基礎(chǔ)。(三)素質(zhì)目標使學生具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)，保持良好的心態(tài)積極應(yīng)對旅游服務(wù)過程中遇到的挫折，提高學生的綜合素養(yǎng)和職業(yè)能力，為今后做好本職工作，提高對務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。三、課程內(nèi)容、要求與學時分配第一編概論

.緒論課程內(nèi)容：第一節(jié)旅游現(xiàn)象的心理透視第二節(jié)旅游心理學的理論基礎(chǔ)第三節(jié)旅游心理學的分析框架第四節(jié)研究旅游心理學的意義教學目的與要求：掌握旅游心理學的概念以及旅游心理學的任務(wù)；說明研究旅游心理學的重要性；解釋旅游產(chǎn)品及其特點；了解旅游心理學的研究方法。本編主要采用理論教學的方式。學時：2第1章旅游消費行為的心理背景課程內(nèi)容：第一節(jié)消費者與旅游消費行為第二節(jié)旅游消費的環(huán)境與心理因素第三節(jié)旅游消費行為的一般過程教學目的與要求：通過本章學心，應(yīng)該能夠明確常規(guī)決策、擴展性決策以及瞬時決策的定義；掌握旅游者的決策方式和類型；解釋影響“作為個體的旅游者”和“作為決策者的旅游者”的旅游行為的因素。本編主要采用案例教學的方式。學時:2第2章認知、學習與旅游消費行為課程內(nèi)容：第一節(jié)知覺與旅游消費行為第二節(jié)學習與旅游消費行為教學目的與要求：學完本章，應(yīng)該能夠明確感覺、知覺的定義；闡述影響旅游者知覺的因素；了解知覺的基本心理學原理和旅游者的知覺過程；掌握旅游者對距離、放地及旅游交通的知覺。重點為游客的知覺與旅游,游客的行為環(huán)境與旅游；難點為旅游者的知覺過程。明確學習的定義；了解行為學習理論和認知學習理論；掌握旅游者減少覺察風險和購買后疑慮的學習；說明旅游者學習的過程。本章主要采用理論教學與案例教學相結(jié)合的方式。學時:4第3章需要、動機與旅游消費行為課程內(nèi)容：第一節(jié)旅游需要的多樣化第二節(jié)旅游動機的多樣性第三節(jié)影響旅游動機的個人因素第四節(jié)消費環(huán)境與動機的互動教學目的與要求：學完本章，應(yīng)該能夠明確動機的概念以及動機過程；區(qū)分需要與需求；了解動機的過程以及動機的強度和方向；熟悉馬斯洛的需要層次論；掌握旅游動機的多樣性；說明旅游是多樣生活之源。本章主要采用理論教學與案例教學相結(jié)合的方式。學時:4第4章個性、態(tài)度與旅游消費行為課程內(nèi)容：第一節(jié)人格特征與旅游消費行為第二節(jié)態(tài)度理論人格結(jié)構(gòu)與旅游消費決策第三節(jié)態(tài)度偏好與旅游行教學目的與要求：學完本章，應(yīng)該能夠明確態(tài)度、個性的定義；闡述態(tài)度、個性的功能和特征；了解態(tài)度理論；說明旅游決策過程，以及態(tài)度如何影響旅游者所做出的決策；掌握態(tài)度如何發(fā)生變化，以及如何通過改變態(tài)度影響旅游者行為。本章主要采用理論教學與案例教學相結(jié)合的方式。學時:4第5章旅游服務(wù)的心理環(huán)境課程內(nèi)容：第一節(jié)旅游服務(wù)中的客我交往關(guān)系第二節(jié)旅游服務(wù)中的功能服務(wù)與心理服務(wù)教學目的與要求：學完本章，應(yīng)該能夠明確功能服務(wù)和心理服務(wù)的概念；了解旅游服務(wù)中的客我交往關(guān)系，并論述對其成員所起的作用。本章主要采用理論教學與案例教學相結(jié)合的方式。學時：2第6章旅游服務(wù)各階段心理的縱向分析課程內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)開始階段的旅游者心理第二節(jié)服務(wù)中間階段的旅游者心理第三節(jié)服務(wù)結(jié)束階段的旅游者心理教學目的與要求：學完本章，應(yīng)該能夠明確管理服務(wù)階段對游客心理的影響；說明旅游消費過程中游客的心理變化，掌握服務(wù)各階段的服務(wù)要點。本章主要采用理論教學的方式。學時:2第7章旅游服務(wù)具體環(huán)節(jié)心理的橫向分析課程內(nèi)容：第一節(jié)服務(wù)場景與顧客心理第二節(jié)服務(wù)時機與顧客心理第三節(jié)員工行為與顧客心理教學目的與要求：學完本章，掌握旅游服務(wù)具體環(huán)節(jié)中顧客的心理特征，與前面所學理論相結(jié)合，深入理解顧務(wù)與顧客互動關(guān)系。本章主要采用理論教學的方式。學時:2第8章專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求課程內(nèi)容：第一節(jié)專業(yè)旅游服務(wù)的心理要求第二節(jié)餐飲服務(wù)的心理要求第三節(jié)旅行社服務(wù)的心理要求教學目的與要求：學完本章，了解旅游服務(wù)的特殊性，理解旅游者對旅游服務(wù)的心理要求，知道怎樣對不同的旅游者提供不同的服務(wù)；掌握旅游服務(wù)應(yīng)具備的心理策略，做好旅游服務(wù)；能夠把本章的觀念應(yīng)用于實踐中，能夠分析和解決實際問題。學時:4第9章旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)要求課程內(nèi)容：第一節(jié)儀表、氣質(zhì)與服務(wù)表現(xiàn)第二節(jié)性格、情感與服務(wù)熱情第三節(jié)意志、能力與服務(wù)水平教學目的與要求：學完本章，了解旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的氣質(zhì)、性格、意志和情感，培養(yǎng)從業(yè)人員綜合能力，知道如何觀察顧客，從顧客角度出發(fā)為他們提供服務(wù)。通過學習本章，從業(yè)人員能對自身心理素質(zhì)要求有一個全面的了解，明確服務(wù)中應(yīng)保持穩(wěn)定情緒和忍耐性，同時對服務(wù)中又充滿熱情。學時:4第10章旅游企業(yè)員工心理及行為管理課程內(nèi)容:第一節(jié)旅游企業(yè)員工個體心理差異第二節(jié)旅游企業(yè)員工工作動機的激發(fā)第三節(jié)旅游企業(yè)員工的情緒控制第四節(jié)旅游企業(yè)員工心理引導與行為矯正教學目的與要求：學完本章，了解員工個體差異；初步了解激勵理論，員工的情緒與工作積極性的關(guān)系，以及員工問題行為的實質(zhì)；學會運用激勵理論來調(diào)動員工的工作積極性，有效控制員工問題行為的產(chǎn)生，有效控制他們的情緒，積極地引導他們熱愛企業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展；掌握如何在實踐過程中抓住員工心理，有針對性地激勵員工，控制員工的問題行為的產(chǎn)生。學時:4第11章員工的群體心理課程內(nèi)容：第一節(jié)群體管理中的人際關(guān)系第二節(jié)正式群體與非正式群體第三節(jié)群體中的信息溝通與傳播教學目的與要求：學完本章，理解人際關(guān)系與群體心理的關(guān)系，正式群體與非正式群體的聯(lián)系，群體溝通的方式。掌握如何處理好群體人際關(guān)系，如何引導及發(fā)揮非正式群體的創(chuàng)造性作用，如何加強群體間溝通。能夠?qū)ζ髽I(yè)群體心理有一個比較系統(tǒng)的認識，能夠較妥善地處理群體中的一些行為，并加以引導和改善。學時:2第12章領(lǐng)導與管理激勵課程內(nèi)容：第一節(jié)領(lǐng)導行為與員工心理第二節(jié)領(lǐng)導風格與情景權(quán)變第三節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)第四節(jié)溝通的障礙及其克服教學目的與要求：學完本章，掌握什么是領(lǐng)導及領(lǐng)導風格理論，了解旅游企'也員工心理問題的作用，熟悉員工激勵機制的作用與影響，認識團隊士氣在旅游企業(yè)的重要性和必要性；懂得利用本章所學的知識，針對員工心理的不同進行逐一分析；了解領(lǐng)導者如何在不同情景下，對不同員工做出不同的激勵；了解領(lǐng)導風格與員工心理之間的關(guān)系及矛盾，具備熟練運用本章知識闡述和分析實際問題的能力。學時:2第13章員工心理健康及調(diào)節(jié)課程內(nèi)容:第一節(jié)現(xiàn)代員工的心理問題分析第二節(jié)員工心理健康的調(diào)節(jié)教學目的與要求：學完本章，了解心理健康的基本知識，熟悉心理健康的標準，了解工作疲勞、心理挫折、心理壓力等概念；掌握工作疲勞、心理的挫折、心理壓力的形成原因及預(yù)防和消除的方法、心理健康調(diào)節(jié)的途徑；具備理論聯(lián)系實際、分析解決問題的能力，對心理健康問題的案例，能提出分析及解決問題的方法。學時:2四、課程實施建議（一）教學建議旅游心理學是以心理學知識為中心，研究人的旅游行為和心理的學科，是心理學的一個分支。鑒于我校旅游管理專業(yè)應(yīng)用性人才培養(yǎng)的目標，強調(diào)對理論知識的理解和應(yīng)用。本課程設(shè)計時主要考慮如下思路及其方法和手段：1、通過概念的講解和案例討論，尋求知識背后的理論依據(jù)，適當增加課程的深度。一方面要學習心理學知識，一方面又要熟練地將心理學理論應(yīng)用到旅游工作中去。既能激發(fā)學生上課的積極性,豐富學生的思想空間，也能達到本科院校應(yīng)有的教學目的。2、本課程教學內(nèi)容盡可能貼近和適應(yīng)學生的專業(yè)及其就業(yè)需要，強調(diào)課程內(nèi)容的實用性。盡管旅游專業(yè)的許多課程都在教學生們怎樣做旅游服務(wù)工作，但旅游心理學確在告訴學生該怎樣做。心理學是從人的需要出發(fā)，分析旅游者的動機、個性以及各種心理特點，從心理學的角度來理解旅行社管理、導游服務(wù)、酒店管理、旅游糾紛投訴與解決等常見的問題。有助于他們將來所從事的職業(yè),讓學生感覺到該課程比較實用，進而激發(fā)學生上課的積極性。3、本課程采用案例教學、課堂討論、多媒體資料等教學手段，以提高學生的課堂參與度和學習興趣。案例教學緊密結(jié)合現(xiàn)實社會和學生各專業(yè)知識特點，促使學生能夠理論聯(lián)系實際。課堂討論能夠增加學生對理論知識的理解，回應(yīng)困惑，發(fā)揮學生學習主動性，培養(yǎng)學生思辨能力。多媒體資料可以適當讓學生感受到生動畫面，便于增加學生理解能力和學習興趣。（二）教學評價1、教學評價的指導思想和標準體系。以教師傳授給學生的專業(yè)理論知識、思想深度、價值判斷及其適應(yīng)社會的能力等綜合評價。以學生和社會為主體，以學生對教師授課的歡迎程度和社會對學生的歡迎程度作為重要參照系數(shù)。2、教學評價的方法。包括學生評教、教師同行評教、學校督導員聽課評教等。（三）教材選編1、教材的選用[1]舒伯陽，廖兆光.旅游心理學.東北財經(jīng)大學出版社.大連.2011年版2、教參資料的選用