《前廳客房運營管理》課程大綱一'課程基本信息課程名稱：前廳客房運營管理（英文名稱：HousekeepingandFrontOfficeserviceandmanagement）課程編號：00505122學分數(shù)：4（其中講授學分：2實踐學分：2）學時：64（其中講授學時：32實踐學時：32）任課教師：王瑾開課學院：旅游與社會管理學院適用專業(yè)：旅游管理先修課程：旅游學概論、飯店管理概論課程類別：專業(yè)核心課程二、課程說明《前廳客房運營管理》是旅游管理專業(yè)非常重要的一門專'也課。由前廳服務管理和客房服務管理兩大部分組成，主要向學生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能,既有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎知識，又有該部門新信息的介紹。通過本課程的學習，應使學生初步掌握客房預訂、入住登記、大廳服務與客人離店結帳服務等前廳對務技能；掌握客房接待服務、客房物品管理等技能，并使學生達到中級以上服務員資格水平。為今后在工作中進行前廳與客房服務管理打下較堅實基礎。三、課程性質與課程目標本課程是旅游管理專業(yè)的一門職業(yè)能力核心課程，其目的是使學生在學習客房預訂、迎客接待、行李服務、前臺接待、總機服務、商務服務、客房清潔及服務和私人管家服務等實務操作程序與規(guī)程過程中，切實掌握酒店學基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務的最新動態(tài)和前沿知識，在培養(yǎng)學生酒店經(jīng)營過程中實務操作能力的同時，促進學生接待賓客、與客溝通、處理投訴及突發(fā)事件和會議組織與安排等酒店業(yè)務能力和經(jīng)營管理能力的提高。課程目標1：知識目標通過學習，使學生了解并掌握前廳與客房服務的基本操作程序與技能，具備飯店前廳與客房服務員所必須掌握的基本理論和基礎知識，熟悉酒店前廳部與客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的對務的技能。課程目標2：能力目標培養(yǎng)學生具備制定工作計劃步驟的能力；培養(yǎng)學生具備查閱信息、收集信息的能力；培養(yǎng)學生具備信息處理的能力；培養(yǎng)學生具備解決實際問題思路的能力；培養(yǎng)學生對工作結果進行自我評估的能力；培養(yǎng)學生具備獨立學習新技術的方法能力。標3：素質目標形成酒店前廳客房管理者的現(xiàn)代管理服務理念；自學能力；與人合作的能力；分析處理實際問題的能力；服務意識。四'教學內(nèi)容'基本要求與學時分配本課程是一門實踐性很強的專業(yè)課程，在課程設計的指導思想上，貫徹執(zhí)行以“實訓室”為紐帶,以“項目教學”為支撐的專業(yè)人才培養(yǎng)模式。注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，突出實踐性、適應性強的課程特點。同時，為了完成專業(yè)實踐性和應用性的特點，制定了實訓教學大綱。在教學設計中，利用電子教學的優(yōu)勢，展現(xiàn)形象教學；利用案例、模擬景象、動手操作等教學方法手段，來完成能力的培養(yǎng)目標。總課時64,其中16課時用于客房實訓，16課時用于前廳軟件實訓。學習情境設計。學習情境是進行知識與技能傳授的紐帶，本學習領域課程安排了預訂服務、禮賓服務、接待服務、商務中心與總機服務、客房對務、清潔保養(yǎng)、賓客關系管理、客房的安全、物資等8個學習情境，每個學習情境從項目目標、項目任務、教師知識與能力要求、學生知識與能力準備、教學材料、使用工具、實施步驟提出了要求。

情境編號情境名稱項目內(nèi)容主要教學知識點學習目標學時備注P1預訂月艮務1、預訂準備2、客房預訂3、預訂的變更和取消4、超額預訂K1-1:前廳部、客房部概述K1-2:預訂的渠道和方式K1-3:預訂的種類及常識K1-4:預訂的程序K1-5:預訂中的失約行為及處理了解前廳部的定義；理解前廳部的作用和地位；1T-3:掌握前廳部的組織機構；1-1-4:了解前廳部員工的素質要求；理解前廳部的布局和設備情況；1-1-6:理解客房部的地位和作用；1-1-7:理解客房部的組織結構和崗位職責；理解飯店建筑的樓層區(qū)域規(guī)劃；理解客房的分類；1-1T0:了解客房的空間布局；1TT1:了解客房的內(nèi)部設計；1T-12:了解客房發(fā)展新趨勢；1TT3:理解預訂的不同渠道；1TT4:掌握預訂的不同方式及其優(yōu)缺點；理解預訂的不同種類；了解預訂中的價格常識；1TT7:理解飯店不同的計價方式；1TT8:掌握飯店的預訂程序；掌握飯店失約行為的處理方式。6P2禮服賓務1、門童服務2、行李服務3、金鑰匙服務K2-1:迎賓員的工作職責K2-2:團隊的行李服務K2-3:散客的行李服務K2-4:郵件:報表服務K2-5:金鑰匙簡介K2-6:行李寄存服務1-2-1:理解迎賓員迎送客人的注意事項；1-2-2:了解迎賓員的其他口常工作；1-2-3:掌握散客行李服務程序；1-2-4:掌握團體行李服務程序；1-2-5:理解行李寄存和提取的程序；1-2-6:理解行李員遞送郵件和報表的程序；1-2-7:了解金鑰匙的基本情況。4P3接服待務1、接待準備2、入住登記3、推銷客房4、為住店客人辦理換房、續(xù)住K3T:入住登記中的若干問題程序和注意事項K3-2:客房分配的順序和原則K3-3:換房服務；K3-4:問訊服務；K3-5:留言服務；K3-6:郵件服務；K3-7:鑰匙服務。K3-8:客房的銷售。K3-9:建立客人賬戶和入賬K3-10:散客離店結賬服務K3-11:團隊離店結賬服務■37:掌握散客入住登記程序；1-3-2:了解境外客人臨時住宿登記表的填寫要求；1-3-3:理解會議團客人入住登記程序；1-3-4:掌握旅游團入住登記程序；1-3-5:理解貴賓入住登記程序；1-3-6:理解持入住登記單客人的入住登記程序；1-3-7:理解分房的順序；1-3-8:理解分配客房的一般原則；1-3-9:理解換房的原因及程序；1-3-10:理解客房的狀態(tài)；掌握留言服務的方法；1-3T2:了解郵件服務的內(nèi)容；13-13:理解鑰匙服務的不同類型及注意事項；1-3-14:理解問訊服務的內(nèi)容和方法；1-3-15:理解銷售客房的基本方法；了解物品暫存和遞送的注意事項；1-3T7:理解結賬的程序；1-3-18:理解退房的注意事項。1-3-19:理解防止客人逃賬的方法；1-3-20:了解夜審的方法。4

P4P4P4商1、商務商務中心服務務中中心服務K4T:轉接內(nèi)部電話P4商1、商務商務中心服務務中中心服務K4T:轉接內(nèi)部電話心與2、總機K4-2:電話問詢總機服務K4-3:電話叫醒服務K4-4:電話留言客1、客房K5T:客房對務的基房對對務模式本模式務2、客房K5-2:訪客接待對務項目K5-3:樓面安全保衛(wèi)3、客房K5-4:客人物品丟失特殊服務項處理目K5-5:客人遺留物品處理K5-6:照料醉酒、有病客人K5-7:對客借用物品服務K5-8:托嬰服務K5-9:擦鞋服務K5-10:客衣收洗服務K5-11:送餐服務K5T2:加床服務了解總機房的設備；21-4-2:了解總機員工的工作職責和素質要求；1-4-3:掌握叫醒服務的方法、叫醒失誤的原因及對策；1-4-4:理解受理人工轉接長途電話的程序；1-4-5:掌握發(fā)生突發(fā)事件時總機的工作職責；1-4-6:掌握總結接受電話問訊和電話留言的服務技能；1-4-7:了解商務中心的工作環(huán)境、設備；1-4-8:了解商務中心員工的素質要求；1-4-9:掌握復印服務、傳真服務、長途電話服務、電腦打字服務等技能。熟悉樓層服務臺的對務模式及優(yōu)缺43.八、、91-5-2:按服務標準為客人提供迎送、送餐、訪客、擦鞋服務、小酒吧服務等服務；1-5-3:能按服務標準處理客人物品丟失的事件；1-5-4:能為客人提供托嬰服務、對客租借物品等個性化服務；1-5-5:按酒店的服務標準處理客人遺留物品；1-5-6:按生病客人處理的服務標準細心周到照顧和關心客人；1-5-7:熟悉管理和控制客房服務質量的基本內(nèi)容。客的潔養(yǎng)房清保1、清潔K6-1:技術準備工作1-6-1:理解客房清潔保養(yǎng)的主要設備及清保養(yǎng)基礎知K6-2:房間狀態(tài)和清潔齊！J；4識掃順序「6-2:了解客房計劃衛(wèi)生；2、公共K6-3:布草車與吸塵1-6-3:理解客房的清潔檢查制度；區(qū)域的清潔機的準備1-6-4:掌握客房清掃的程序；保養(yǎng)K6-4:清潔劑的種類1-6-5:了解公共區(qū)域日常的清潔保養(yǎng)方3、客房和用途法；的清潔保養(yǎng)K6-5:客用物品的準1-6-6:了解公共區(qū)域地面的清潔保養(yǎng)方備敲門進房法；K6-6:中式鋪床1-6-7:了解公共區(qū)域墻面的清潔保養(yǎng)方K6-7:西式鋪床法；K6-8:走客房清掃『6-8:掌握中式鋪床和西式鋪床的方法、技能；P7賓1、大堂K7-1:大堂副理相關1-7-1:了解大堂副理的素質要求；2客關副理基礎知知識1-7-2:理解大堂副理的工作職責和工作程系管識K7-2:客人投訴的原序；理2、客人因及其處理1-7-3:掌握客人投訴的原因及處理方法；投訴的處理K7-3:能處理賓客不1-7-4:能靈活處理賓客投訴。同類型的投訴P8客1、客房K8-L:客房的消防安理解客房消防安全的預防和應急處房的的安全管理全；理；4安全、2、客房K8-2:客房的財務安1-8-2:理解客房財務安全的預防和應急處物資、的物資管理全；理；人力3、人力K8-3:職工職業(yè)安全；1-8-3:了解客房員工存在的職業(yè)安全問資源資源管理K8-4:其他安全事故。題；管理K8-5:客房設備的管1-8-4:了解其他安全事故。理；1-8-5:了解客房設備管理的方法；K8-6:客房用品的管1-8-6:了解客房用品的管理方法；理；1-8-7:了解客房布件的管理與控制方法；K8-7:布件的管理與1-8-8:理解客房的定價方法和定價策略。控制；1-8-9:理解員工流失的原因；K8-8:客房定價方法-8-10:掌握留住員工的方法。及策略。K8-9:員工流失的原因；K8-10:留住員工的方法。五、考核方式及成績評定本課程的評價（考核）方式建議，應體現(xiàn)多元評價方法，重視教學過程評價，突出階段評價、目標評價、理論與實踐一體化評價等。（一）考核方式《前廳客房服務與管理》課程按照百分制進行考核。根據(jù)課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占30%,期末考核占70機.平時考核平時考核包括：考勤（10%）、課堂討論參與程度（10%）、作業(yè)完成質量（10%）。.期末考核期末考核通過筆試閉卷進行，考核題型包括：填空題、單項選擇題、判斷題、簡答題、論述題、案例分析題等等。（二）成績認定及考核標準1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核學生學習本門課程的學習態(tài)度、積極性和時間管理能力。2、課堂參與程度考核（10%）課堂參與程度考核主要考核學生的學習態(tài)度、學習主動性和積極性以及學生的積極參與能力，基本知識的掌握程度以及思維能力、快速反應和應變能力，考核項目為課堂提問、課堂主動發(fā)言情況。3、作業(yè)完成質量考核(10%)作業(yè)完成質量考核主要通過學生作業(yè)的完成情況，考核學生對教學主體內(nèi)容的掌握與理解程度、對基本知識的靈活運用和分析能力以及學生的自主學習能力和信息收集與處理的能力。4、期末考核(70%)期末考核主要閉卷筆試的方式，對學生進行一次性考核，主要考核學生的知識