第十章連鎖門店人力資源管理技能目標能對不同崗位提出人員素質(zhì)要求能制定門店員工培訓計劃能對不同崗位提出員工考核方案或修改建議知識目標了解人力資源開發(fā)與管理的基本內(nèi)容和基本方法了解門店人員的素質(zhì)要求了解門店人員編制的基本方法基本掌握門店員工培訓的內(nèi)容和方法基本掌握員工考核的方法第十章連鎖門店人力資源管理技能目標1關(guān)于裁員的小故事有一天韋爾奇去買東西，被商場老板認了出來，就向他討教企業(yè)成功的要素。韋爾奇問他，你的商場有多少員工？老板回答，有一百人。韋爾奇告訴他，每年裁掉10個人，你的店就會變得像通用一樣偉大。按理說通用的人才流失是非常厲害的，美國500強中有173個企業(yè)的老板是從通用跳槽過去的，但是通用沒有倒下，證明了不是少數(shù)人才支撐著通用的發(fā)展。通用有一套嚴格規(guī)范：時時刻刻都要把員工分成20%的優(yōu)秀，70%的普通和10%的走人。只有解決裁員的機制，企業(yè)才能流水不腐、戶樞不蠹。整個人力資源管理就是五個問題：選、育、用、留、裁關(guān)于裁員的小故事有一天韋爾奇去買東西，被商場老板認了出來，2第一節(jié)連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

第二節(jié)連鎖門店人員配備與人員素質(zhì)要求

第三節(jié)連鎖門店員工培訓

第四節(jié)連鎖門店員工的考核與激勵

第一節(jié)連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容3第一節(jié)

連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

一．人力資源管理內(nèi)容二．連鎖門店人力資源管理的幾個要點三．零售企業(yè)人力資源的特點四．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法第一節(jié)

連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

一．人力資源管理內(nèi)4一．人力資源管理內(nèi)容人力資源管理包括根據(jù)企業(yè)人力需求制定人力資源規(guī)劃、職業(yè)前景規(guī)劃，實施員工招聘、崗位培訓、考評、晉升調(diào)職、在職培訓、薪資福利等。不同連鎖形式的人力資源管理有區(qū)別嗎?自由連鎖門店獨立進行人力資源的管理加盟連鎖總部的人力資源部承擔正規(guī)連鎖門店進行部分崗位培訓一．人力資源管理內(nèi)容人力資源管理包括根據(jù)企業(yè)人力需求制定人5二．連鎖門店人力資源管理的幾個要點激發(fā)員工的工作熱情對職員工進行有計劃的培訓制訂員工的前景規(guī)劃制訂人力資源需求計劃確定崗位人數(shù)要開新店了,人力資源部要考慮那些問題?二．連鎖門店人力資源管理的幾個要點激發(fā)員工的工作熱情對職員工6

三零售企業(yè)人力資源的特點工作時間長上班人數(shù)不均衡員工層次較低人員流動性較大崗位工作差異大要求較多三工作時間長員工層次較低崗位工作差異大7崗位輪換設(shè)立“助理”職位有計劃地提升臨時性“代理”長期輔導個人自選教育四．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法崗位輪換四．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法8理貨員

理貨小組主管

日配部雜貨主管

日配部經(jīng)理的發(fā)展計劃

日配部理貨員分級目標理理貨日配部日配部日配部理貨員分級目標9第二節(jié)連鎖門店

人員配備與人員素質(zhì)要求

第二節(jié)連鎖門店

人員配備與人員素質(zhì)要求

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一、崗位工作分析

崗位工作分析是能了解崗位設(shè)置必要性，是制定崗位評價標準的基礎(chǔ)，亦是人員設(shè)置和人員考評的基礎(chǔ)。崗位分析的主要參考點為：（一）崗位設(shè)置的目的?對其它崗位的幫助與影響？（二）崗位需要什么知識或技能？有那些學歷或體能要求？（三）崗位要作什么工作？崗位職責為何？（四）崗位負擔的責任與影響度？在組織中的位置？（五）崗位需要編制人員多少？如何衡量？

一、崗位工作分析崗位工作分析是能了解崗位設(shè)置必要性，是11二、人員配備一.人員結(jié)構(gòu)以大型綜合超市為例，店長/總經(jīng)理一名，副店長/副總經(jīng)理1~2名，樓面經(jīng)理每樓層一名，各業(yè)務部主管一名二.連鎖門店人員編制1、可量化人力編制2．非量化人力編制。3．彈性編制。二、人員配備一.人員結(jié)構(gòu)12（1）以每人目標營業(yè)額或每人目標服務顧客數(shù)為衡量標準（2）以各項作業(yè)工時為衡量標準編制工時=固定常數(shù)工時（a）＋營業(yè)額×（x）+來客數(shù)×（y）（3）以可用薪水費用額度為衡量標準

（1）以每人目標營業(yè)額或每人目標服務顧客數(shù)為衡量標準13（4）以門店數(shù)作為衡量標準（5）以賣場面積作為衡量標準（4）以門店數(shù)作為衡量標準142.非量化人力編制適用于無法直接以營業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標準衡量的人力編制3.彈性編制

彈性編制法是運用量化編制的方法來規(guī)劃保持門店正常經(jīng)營的基本人數(shù)，再根據(jù)經(jīng)營的需要，通過雇傭臨時工的方式滿足門店經(jīng)營的彈性需要，即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。2.非量化人力編制15

四、連鎖門店人員素質(zhì)要求

（一）人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)品德素質(zhì)結(jié)構(gòu)身心素質(zhì)結(jié)構(gòu)能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)效績素質(zhì)結(jié)構(gòu)事業(yè)心責任心職業(yè)道德原則性積極性

身體狀況智力水平情感意志力組織能力溝通能力設(shè)計能力判斷能力評價能力組織能力溝通能力設(shè)計能力判斷能力評價能力四、連鎖門店人員素質(zhì)16（二）連鎖門店員工素質(zhì)要求

1．思想品德素質(zhì)要有強烈的事業(yè)心和責任感。樹立全心全意為消費者服務的思想。要有良好的商業(yè)職業(yè)道德。（二）連鎖門店員工素質(zhì)要求要有強烈的事業(yè)心和責任感。樹立全心172.文化素質(zhì)文化基礎(chǔ)知識經(jīng)濟理論知識企業(yè)經(jīng)營管理知識政策和法律知識社會學和心理學的知識2.文化素質(zhì)文化基礎(chǔ)知識經(jīng)濟理論知識企業(yè)經(jīng)營管理知識政策和法183.心理素質(zhì)達標精神自信心創(chuàng)新精神彈性意識3.心理素質(zhì)達標精神自信心創(chuàng)新精神彈性意識194.能力素質(zhì)綜合分析能力預見決斷能力選人用人能力交際溝通能力組織協(xié)調(diào)能力4.能力素質(zhì)綜合分析能力預見決斷能力選人用人能力交際溝通能力20良好的身體素質(zhì)是連鎖門店對員工的基本要求，無論連鎖門店的管理者，還是第一線的員工，工作中均需付出巨大的腦力和體力，都需要有健全的體魄來支撐，具有充沛的精力才能勝任工作。5．身體素質(zhì)5．身體素質(zhì)21第三節(jié)連鎖門店員工培訓

零售企業(yè)能否迅速發(fā)展的關(guān)鍵是人員的數(shù)量和質(zhì)量能否滿足企業(yè)發(fā)展的需要，人員培訓是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，保證企業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)工作。連鎖門店根據(jù)自身的經(jīng)營特點，通過人員培訓來獲得整體的良好服務品質(zhì)和企業(yè)形象的一致，提高員工的整體素質(zhì)。第三節(jié)連鎖門店員工培訓

零售企業(yè)能否迅速發(fā)展的關(guān)鍵是人22連鎖門店員工培訓一、培訓的特點二、培訓方法設(shè)計三、培訓內(nèi)容連鎖門店員工培訓231．標準化設(shè)計2．店內(nèi)訓練3．便利性4．創(chuàng)造利潤5．專業(yè)性6．能實際操作7．流程化返回培訓的特點

1．標準化設(shè)計返回培訓的特點

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培訓形式培訓方法工作崗位上訓練·說給他聽：解釋作業(yè)方法、標準及重要性。·做給他看：示范正確動作。·讓他做做看：請他實際操作。·檢查看看：修正錯誤之處并給予回饋課堂教授法·適合學員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。師資質(zhì)量對教育效果影響很大。討論法·以開放式問題，引導學員進行討論。個案研究·對實際發(fā)生的案例為素材，分析背景、原因、發(fā)生過程，做出診斷，找出理論依據(jù)或研究解決辦法。角色扮演·以預先設(shè)計的劇本或主題，交由學員扮演劇本角色，通過體驗學習改變行為。模擬訓練法·用模擬器模擬與現(xiàn)場相同的條件、狀態(tài)，讓參加者體驗這些條件，練習在實際條件下運用學到的知識。行為示范法·通過表演者的示范，使其他參加者看到事態(tài)發(fā)展的多種可能的傾向，并根據(jù)各種傾向考慮對策。返回工作崗位上訓練·說給他聽：解釋作業(yè)方法、標準及重25（一）新進人員培訓（二）營運管理人員培訓內(nèi)容（三）理貨員工培訓內(nèi)容（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容（五）收銀部員工培訓內(nèi)容（六）客服部員工培訓內(nèi)容（七）收貨部員工培訓內(nèi)容（八）安全部員工培訓內(nèi)容不同層次人員在組織中扮演的不同角色，及擔負不同的功能職責，其訓練需求、訓練目的、訓練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。培訓應該具有訓練、教育、發(fā)展三個層次（一）新進人員培訓不同層次人員在組織中扮演的不同角色，及擔26

（一）新進人員培訓

1.公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策2.總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員3.人事制度，包括工資、考勤等4.公司規(guī)章制度，行為道德規(guī)范5.工作環(huán)境6.人際關(guān)系技能…..（一）新進人員培訓277.作業(yè)技能例如：.清潔工作商品陳列與補貨技巧8.安全培訓例如：安全操作與工傷事故緊急報警與消防常識返回7.作業(yè)技能返回28（二）營運管理人員培訓內(nèi)容1.安全培訓例：安全操作與工傷事故緊急報警與消防常識2.顧客服務培訓例例：如何處理好顧客投訴3.管理藝術(shù)培訓例如：管理者的角色和功能計劃、組織、領(lǐng)導、控制、授權(quán)的技巧如何進行有效的溝通（二）營運管理人員培訓內(nèi)容29（二）營運管理人員培訓內(nèi)容4.營運基本知識培訓例如：.樓面營運標準和程序的培訓，如理貨補貨、排班等的管理5.崗位基本知識的培訓例：本部門的具體營運標準.生鮮部門的原料訂貨、盤點等6.電腦系統(tǒng)基本知識培訓例如：緊急訂單的處理處理系統(tǒng)的各種報告和相關(guān)程序返回（二）營運管理人員培訓內(nèi)容返回30（三）理貨員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：損耗的產(chǎn)生與分析控制緊急報警與消防常識2.顧客服務培訓如：顧客服務的原則，工作標準

3.營運基本知識培訓例如：樓面營運標準的培訓、包括基本術(shù)語、價格標識等（三）理貨員工培訓內(nèi)容31（三）理貨員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓如：部門經(jīng)營品種，部門的具體營運標準等5.崗位基本知識的培訓

如：本崗位的崗位職責和工作清單，本崗位的用具和設(shè)備的培訓使用和保養(yǎng)返回（三）理貨員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓返回32（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：誠實的品質(zhì)損耗的產(chǎn)生與分析控制2.顧客服務培訓例如：顧客服務的原則，工作標準3.營運基本知識培訓例如：食品儲藏和清潔衛(wèi)生標準的基本知識生鮮部通用設(shè)備的使用（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓33（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓例如：部門的安全標準、儲存標準，成品質(zhì)量檢驗的標準等具體內(nèi)容5.崗位基本知識的培訓例如：本崗位使用原材料的質(zhì)量檢驗.本崗位的生產(chǎn)配方，控制損耗等返回（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓返回34（五）收銀部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：誠實的品質(zhì)收銀差異與收銀損耗的控制安全防范與緊急事件處理2.顧客服務培訓例如：如何對待顧客的投訴和抱怨3.營運基本知識培訓例如：門店組織設(shè)置……商品的基本知識（五）收銀部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓35（五）收銀部員工培訓內(nèi)容4.崗位基本知識的培訓例如：部門的區(qū)域和管理人員收銀部門通用設(shè)備的使用與保養(yǎng)返回（五）收銀部員工培訓內(nèi)容4.崗位基本知識的培訓返回36（六）客服部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：安全操作安全防范與緊急事件處理2.顧客服務培訓例如：顧客服務的原則工作標準如何對待顧客的投訴和抱怨3.營運基本知識培訓例如；重要的管理人員等門店各個部門經(jīng)營的商品種類4.部門基本知識的培訓例如；部門的區(qū)域和管理人員.崗位基本知識的培訓（六）客服部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓37（七）收貨部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：誠實的品質(zhì)門禁的控制緊急報警與消防常識2.顧客服務培訓例如：顧客服務的工作標準如何與供應商保持良好的合作關(guān)系3.營運基本知識培訓例如：門店組織設(shè)置等商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識收貨確認的重要（七）收貨部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓38（七）收貨部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓例如：.部門區(qū)域的布局和管理人員食品的質(zhì)量檢查標準周轉(zhuǎn)倉的安全消防等5.崗位基本知識的培訓例如：.本崗位的崗位責任制和丁作清單本崗位的工作流程、設(shè)備使用等返回（七）收貨部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓返回39（八）安全部員工培訓內(nèi)容1.營運培訓例如：商品的基本知識、系統(tǒng)庫存的基本知識涉及到贈品管理的程序等2.安全培訓例如：會使用滅火器材和撲救初級火警；會解除防盜門警報等；還有意外事故的處理了解緊急事例的處理程序（八）安全部員工培訓內(nèi)容1.營運培訓404.部門基本知識的培訓a.部門區(qū)域的布局和管理人員b.部門的排班c.食品的質(zhì)量檢查標準、特別是生鮮的質(zhì)量檢查標準d.周轉(zhuǎn)倉的營運標準、標識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等e.收貨部門通用的設(shè)備的使用和維護5.崗位基本知識的培訓a.本崗位的崗位責任制和丁作清單b.本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等c.本崗位的人員培訓返回4.部門基本知識的培訓返回41第四節(jié)連鎖門店員工的考核與激勵

考核是連鎖門店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)、選拔優(yōu)秀人才和開發(fā)人才的重要手段。而以考核為基礎(chǔ)的薪資制度、晉升制度與獎勵制度可以激勵員工努力上進，充分發(fā)揮自己的專長和才智，形成良好的組織氣氛，最終有利于提高工作效率和企業(yè)整體經(jīng)濟效益。第四節(jié)連鎖門店員工的考核與激勵

考核是連42連鎖門店員工的考核與激勵一、連鎖門店員工的考核二、連鎖門店員工的薪資制度三、連鎖門店員工晉升制度四、員工的激勵連鎖門店員工的考核與激勵一、連鎖門店員工的考核43（一）員工考核的種類（1）主管考核1．按考核主體劃分的考核類型（2）自我考核（3）相互考核（1）平時考核2．按考核時間劃分的考核類型（2）定期考核（3）專案考核（一）員工考核的種類44（二）連鎖門店的考核指標體系德績勤體評估指標

能．事業(yè)心．奉獻精神．整體精神．協(xié)作精神．原則性．組織紀律性．職業(yè)道德．知識總量．分析能力．決策能力．組織能力．公關(guān)能力．開拓能力．演講能力．出勤率．責任心．工作情況．兼職服務情況．對他人的關(guān)心情況．完成工作的數(shù)量指標．完成工作的質(zhì)量指標．開拓項目情況．立功、受獎情況．創(chuàng)造精神和貢獻大小．身體的健康狀況．身體的忍耐力．對環(huán)境的適應能力．對重壓的承受能力．精神的康狀況．意志力，堅韌性（二）連鎖門店的考核指標體系德績勤體評估指標能．事業(yè)心．知45（三）連鎖門店的考核方法

返回人員素質(zhì)測評自我鑒定

考試評議

因素評價

個人判斷方法（三）連鎖門店的考核方法

返回人員素自我鑒定考試評議因素46(一)制訂薪資制度的原則保障生活公平的原則符合相關(guān)勞動法規(guī)簡便易行有競爭力有激勵作用靈活有度(一)制訂薪資制度的原則保障生活47（二）薪資的確定方法返回計時制計件制任務制考評績效制分紅制獎勵制加班制（二）薪資的確定方法返回計時制計件制任務制考評績效制分紅48（一）晉升的種類1.從晉升的幅度看常規(guī)晉升破格晉升2.從晉升者的職務與工資等級之間的關(guān)系來看職務與工資等級同時晉升；職務晉升而工資等級不變；職務不變而工資等級晉升。3.

從影響晉升的主要因素來看年資晉升制功績晉升制綜合晉升制4.從晉升者的來源看內(nèi)部晉升制外部升補制（一）晉升的種類1.從晉升的幅度看49（二）晉升的依據(jù)1．干部職務晉升的依據(jù)2．專業(yè)人員晉升的依據(jù)3．員工工資等級晉升的依據(jù)（三）晉升的方法和程序由于晉升的類型不同，連鎖門店員工晉升的方法和程序也不相同。隨著企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)的擴大，許多連鎖門店都可制定本企業(yè)員工工資晉升條例，對有特殊貢獻或一貫表現(xiàn)突出的員工以嘉獎晉升。返回（二）晉升的依據(jù)返回50（一）員工激勵的原則1．個人目標的設(shè)置與企業(yè)的總體目標相結(jié)合2．物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合3．外部激勵與內(nèi)部激勵相結(jié)臺4．獎勵與懲罰相結(jié)合5．差異性6．公平性（一）員工激勵的原則1．個人目標的設(shè)置與企業(yè)的總體目標相結(jié)合51（二）激勵員工的手段1．物質(zhì)激勵2．制度激勵3．目標激勵4．任務激勵5．榮譽激勵6．榜樣激勵7．績效信息激勵8．培訓激勵9．參與激勵10．環(huán)境激勵（二）激勵員工的手段1．物質(zhì)激勵6．榜樣激勵52THANKYOUTHANKYOU53第十章連鎖門店人力資源管理技能目標能對不同崗位提出人員素質(zhì)要求能制定門店員工培訓計劃能對不同崗位提出員工考核方案或修改建議知識目標了解人力資源開發(fā)與管理的基本內(nèi)容和基本方法了解門店人員的素質(zhì)要求了解門店人員編制的基本方法基本掌握門店員工培訓的內(nèi)容和方法基本掌握員工考核的方法第十章連鎖門店人力資源管理技能目標54關(guān)于裁員的小故事有一天韋爾奇去買東西，被商場老板認了出來，就向他討教企業(yè)成功的要素。韋爾奇問他，你的商場有多少員工？老板回答，有一百人。韋爾奇告訴他，每年裁掉10個人，你的店就會變得像通用一樣偉大。按理說通用的人才流失是非常厲害的，美國500強中有173個企業(yè)的老板是從通用跳槽過去的，但是通用沒有倒下，證明了不是少數(shù)人才支撐著通用的發(fā)展。通用有一套嚴格規(guī)范：時時刻刻都要把員工分成20%的優(yōu)秀，70%的普通和10%的走人。只有解決裁員的機制，企業(yè)才能流水不腐、戶樞不蠹。整個人力資源管理就是五個問題：選、育、用、留、裁關(guān)于裁員的小故事有一天韋爾奇去買東西，被商場老板認了出來，55第一節(jié)連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

第二節(jié)連鎖門店人員配備與人員素質(zhì)要求

第三節(jié)連鎖門店員工培訓

第四節(jié)連鎖門店員工的考核與激勵

第一節(jié)連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容56第一節(jié)

連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

一．人力資源管理內(nèi)容二．連鎖門店人力資源管理的幾個要點三．零售企業(yè)人力資源的特點四．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法第一節(jié)

連鎖門店人力資源管理的內(nèi)容

一．人力資源管理內(nèi)57一．人力資源管理內(nèi)容人力資源管理包括根據(jù)企業(yè)人力需求制定人力資源規(guī)劃、職業(yè)前景規(guī)劃，實施員工招聘、崗位培訓、考評、晉升調(diào)職、在職培訓、薪資福利等。不同連鎖形式的人力資源管理有區(qū)別嗎?自由連鎖門店獨立進行人力資源的管理加盟連鎖總部的人力資源部承擔正規(guī)連鎖門店進行部分崗位培訓一．人力資源管理內(nèi)容人力資源管理包括根據(jù)企業(yè)人力需求制定人58二．連鎖門店人力資源管理的幾個要點激發(fā)員工的工作熱情對職員工進行有計劃的培訓制訂員工的前景規(guī)劃制訂人力資源需求計劃確定崗位人數(shù)要開新店了,人力資源部要考慮那些問題?二．連鎖門店人力資源管理的幾個要點激發(fā)員工的工作熱情對職員工59

三零售企業(yè)人力資源的特點工作時間長上班人數(shù)不均衡員工層次較低人員流動性較大崗位工作差異大要求較多三工作時間長員工層次較低崗位工作差異大60崗位輪換設(shè)立“助理”職位有計劃地提升臨時性“代理”長期輔導個人自選教育四．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法崗位輪換四．連鎖門店人力資源開發(fā)的方法61理貨員

理貨小組主管

日配部雜貨主管

日配部經(jīng)理的發(fā)展計劃

日配部理貨員分級目標理理貨日配部日配部日配部理貨員分級目標62第二節(jié)連鎖門店

人員配備與人員素質(zhì)要求

第二節(jié)連鎖門店

人員配備與人員素質(zhì)要求

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一、崗位工作分析

崗位工作分析是能了解崗位設(shè)置必要性，是制定崗位評價標準的基礎(chǔ)，亦是人員設(shè)置和人員考評的基礎(chǔ)。崗位分析的主要參考點為：（一）崗位設(shè)置的目的?對其它崗位的幫助與影響？（二）崗位需要什么知識或技能？有那些學歷或體能要求？（三）崗位要作什么工作？崗位職責為何？（四）崗位負擔的責任與影響度？在組織中的位置？（五）崗位需要編制人員多少？如何衡量？

一、崗位工作分析崗位工作分析是能了解崗位設(shè)置必要性，是64二、人員配備一.人員結(jié)構(gòu)以大型綜合超市為例，店長/總經(jīng)理一名，副店長/副總經(jīng)理1~2名，樓面經(jīng)理每樓層一名，各業(yè)務部主管一名二.連鎖門店人員編制1、可量化人力編制2．非量化人力編制。3．彈性編制。二、人員配備一.人員結(jié)構(gòu)65（1）以每人目標營業(yè)額或每人目標服務顧客數(shù)為衡量標準（2）以各項作業(yè)工時為衡量標準編制工時=固定常數(shù)工時（a）＋營業(yè)額×（x）+來客數(shù)×（y）（3）以可用薪水費用額度為衡量標準

（1）以每人目標營業(yè)額或每人目標服務顧客數(shù)為衡量標準66（4）以門店數(shù)作為衡量標準（5）以賣場面積作為衡量標準（4）以門店數(shù)作為衡量標準672.非量化人力編制適用于無法直接以營業(yè)額、店數(shù)等數(shù)量化標準衡量的人力編制3.彈性編制

彈性編制法是運用量化編制的方法來規(guī)劃保持門店正常經(jīng)營的基本人數(shù)，再根據(jù)經(jīng)營的需要，通過雇傭臨時工的方式滿足門店經(jīng)營的彈性需要，即人力的總體規(guī)劃是具有彈性的。2.非量化人力編制68

四、連鎖門店人員素質(zhì)要求

（一）人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)品德素質(zhì)結(jié)構(gòu)身心素質(zhì)結(jié)構(gòu)能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)效績素質(zhì)結(jié)構(gòu)事業(yè)心責任心職業(yè)道德原則性積極性

身體狀況智力水平情感意志力組織能力溝通能力設(shè)計能力判斷能力評價能力組織能力溝通能力設(shè)計能力判斷能力評價能力四、連鎖門店人員素質(zhì)69（二）連鎖門店員工素質(zhì)要求

1．思想品德素質(zhì)要有強烈的事業(yè)心和責任感。樹立全心全意為消費者服務的思想。要有良好的商業(yè)職業(yè)道德。（二）連鎖門店員工素質(zhì)要求要有強烈的事業(yè)心和責任感。樹立全心702.文化素質(zhì)文化基礎(chǔ)知識經(jīng)濟理論知識企業(yè)經(jīng)營管理知識政策和法律知識社會學和心理學的知識2.文化素質(zhì)文化基礎(chǔ)知識經(jīng)濟理論知識企業(yè)經(jīng)營管理知識政策和法713.心理素質(zhì)達標精神自信心創(chuàng)新精神彈性意識3.心理素質(zhì)達標精神自信心創(chuàng)新精神彈性意識724.能力素質(zhì)綜合分析能力預見決斷能力選人用人能力交際溝通能力組織協(xié)調(diào)能力4.能力素質(zhì)綜合分析能力預見決斷能力選人用人能力交際溝通能力73良好的身體素質(zhì)是連鎖門店對員工的基本要求，無論連鎖門店的管理者，還是第一線的員工，工作中均需付出巨大的腦力和體力，都需要有健全的體魄來支撐，具有充沛的精力才能勝任工作。5．身體素質(zhì)5．身體素質(zhì)74第三節(jié)連鎖門店員工培訓

零售企業(yè)能否迅速發(fā)展的關(guān)鍵是人員的數(shù)量和質(zhì)量能否滿足企業(yè)發(fā)展的需要，人員培訓是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，保證企業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)工作。連鎖門店根據(jù)自身的經(jīng)營特點，通過人員培訓來獲得整體的良好服務品質(zhì)和企業(yè)形象的一致，提高員工的整體素質(zhì)。第三節(jié)連鎖門店員工培訓

零售企業(yè)能否迅速發(fā)展的關(guān)鍵是人75連鎖門店員工培訓一、培訓的特點二、培訓方法設(shè)計三、培訓內(nèi)容連鎖門店員工培訓761．標準化設(shè)計2．店內(nèi)訓練3．便利性4．創(chuàng)造利潤5．專業(yè)性6．能實際操作7．流程化返回培訓的特點

1．標準化設(shè)計返回培訓的特點

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培訓形式培訓方法工作崗位上訓練·說給他聽：解釋作業(yè)方法、標準及重要性。·做給他看：示范正確動作。·讓他做做看：請他實際操作。·檢查看看：修正錯誤之處并給予回饋課堂教授法·適合學員人數(shù)眾多，利用各種媒體輔助的集中上課法。師資質(zhì)量對教育效果影響很大。討論法·以開放式問題，引導學員進行討論。個案研究·對實際發(fā)生的案例為素材，分析背景、原因、發(fā)生過程，做出診斷，找出理論依據(jù)或研究解決辦法。角色扮演·以預先設(shè)計的劇本或主題，交由學員扮演劇本角色，通過體驗學習改變行為。模擬訓練法·用模擬器模擬與現(xiàn)場相同的條件、狀態(tài)，讓參加者體驗這些條件，練習在實際條件下運用學到的知識。行為示范法·通過表演者的示范，使其他參加者看到事態(tài)發(fā)展的多種可能的傾向，并根據(jù)各種傾向考慮對策。返回工作崗位上訓練·說給他聽：解釋作業(yè)方法、標準及重78（一）新進人員培訓（二）營運管理人員培訓內(nèi)容（三）理貨員工培訓內(nèi)容（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容（五）收銀部員工培訓內(nèi)容（六）客服部員工培訓內(nèi)容（七）收貨部員工培訓內(nèi)容（八）安全部員工培訓內(nèi)容不同層次人員在組織中扮演的不同角色，及擔負不同的功能職責，其訓練需求、訓練目的、訓練內(nèi)容即呈現(xiàn)巨大差異。培訓應該具有訓練、教育、發(fā)展三個層次（一）新進人員培訓不同層次人員在組織中扮演的不同角色，及擔79

（一）新進人員培訓

1.公司的簡介、公司文化與發(fā)展政策2.總公司的組織設(shè)置和重要的管理人員3.人事制度，包括工資、考勤等4.公司規(guī)章制度，行為道德規(guī)范5.工作環(huán)境6.人際關(guān)系技能…..（一）新進人員培訓807.作業(yè)技能例如：.清潔工作商品陳列與補貨技巧8.安全培訓例如：安全操作與工傷事故緊急報警與消防常識返回7.作業(yè)技能返回81（二）營運管理人員培訓內(nèi)容1.安全培訓例：安全操作與工傷事故緊急報警與消防常識2.顧客服務培訓例例：如何處理好顧客投訴3.管理藝術(shù)培訓例如：管理者的角色和功能計劃、組織、領(lǐng)導、控制、授權(quán)的技巧如何進行有效的溝通（二）營運管理人員培訓內(nèi)容82（二）營運管理人員培訓內(nèi)容4.營運基本知識培訓例如：.樓面營運標準和程序的培訓，如理貨補貨、排班等的管理5.崗位基本知識的培訓例：本部門的具體營運標準.生鮮部門的原料訂貨、盤點等6.電腦系統(tǒng)基本知識培訓例如：緊急訂單的處理處理系統(tǒng)的各種報告和相關(guān)程序返回（二）營運管理人員培訓內(nèi)容返回83（三）理貨員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：損耗的產(chǎn)生與分析控制緊急報警與消防常識2.顧客服務培訓如：顧客服務的原則，工作標準

3.營運基本知識培訓例如：樓面營運標準的培訓、包括基本術(shù)語、價格標識等（三）理貨員工培訓內(nèi)容84（三）理貨員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓如：部門經(jīng)營品種，部門的具體營運標準等5.崗位基本知識的培訓

如：本崗位的崗位職責和工作清單，本崗位的用具和設(shè)備的培訓使用和保養(yǎng)返回（三）理貨員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓返回85（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：誠實的品質(zhì)損耗的產(chǎn)生與分析控制2.顧客服務培訓例如：顧客服務的原則，工作標準3.營運基本知識培訓例如：食品儲藏和清潔衛(wèi)生標準的基本知識生鮮部通用設(shè)備的使用（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓86（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓例如：部門的安全標準、儲存標準，成品質(zhì)量檢驗的標準等具體內(nèi)容5.崗位基本知識的培訓例如：本崗位使用原材料的質(zhì)量檢驗.本崗位的生產(chǎn)配方，控制損耗等返回（四）生鮮部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓返回87（五）收銀部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：誠實的品質(zhì)收銀差異與收銀損耗的控制安全防范與緊急事件處理2.顧客服務培訓例如：如何對待顧客的投訴和抱怨3.營運基本知識培訓例如：門店組織設(shè)置……商品的基本知識（五）收銀部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓88（五）收銀部員工培訓內(nèi)容4.崗位基本知識的培訓例如：部門的區(qū)域和管理人員收銀部門通用設(shè)備的使用與保養(yǎng)返回（五）收銀部員工培訓內(nèi)容4.崗位基本知識的培訓返回89（六）客服部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：安全操作安全防范與緊急事件處理2.顧客服務培訓例如：顧客服務的原則工作標準如何對待顧客的投訴和抱怨3.營運基本知識培訓例如；重要的管理人員等門店各個部門經(jīng)營的商品種類4.部門基本知識的培訓例如；部門的區(qū)域和管理人員.崗位基本知識的培訓（六）客服部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓90（七）收貨部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓例如：誠實的品質(zhì)門禁的控制緊急報警與消防常識2.顧客服務培訓例如：顧客服務的工作標準如何與供應商保持良好的合作關(guān)系3.營運基本知識培訓例如：門店組織設(shè)置等商品的基本知識與系統(tǒng)庫存的基本知識收貨確認的重要（七）收貨部員工培訓內(nèi)容1.安全培訓91（七）收貨部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓例如：.部門區(qū)域的布局和管理人員食品的質(zhì)量檢查標準周轉(zhuǎn)倉的安全消防等5.崗位基本知識的培訓例如：.本崗位的崗位責任制和丁作清單本崗位的工作流程、設(shè)備使用等返回（七）收貨部員工培訓內(nèi)容4.部門基本知識的培訓返回92（八）安全部員工培訓內(nèi)容1.營運培訓例如：商品的基本知識、系統(tǒng)庫存的基本知識涉及到贈品管理的程序等2.安全培訓例如：會使用滅火器材和撲救初級火警；會解除防盜門警報等；還有意外事故的處理了解緊急事例的處理程序（八）安全部員工培訓內(nèi)容1.營運培訓934.部門基本知識的培訓a.部門區(qū)域的布局和管理人員b.部門的排班c.食品的質(zhì)量檢查標準、特別是生鮮的質(zhì)量檢查標準d.周轉(zhuǎn)倉的營運標準、標識、貨物存放、安全消防、清潔衛(wèi)生等e.收貨部門通用的設(shè)備的使用和維護5.崗位基本知識的培訓a.本崗位的崗位責任制和丁作清單b.本崗位的工作流程、設(shè)備使用、安全操作、清潔衛(wèi)生等c.本崗位的人員培訓返回4.部門基本知識的培訓返回94第四節(jié)連鎖門店員工的考核與激勵

考核是連鎖門店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是發(fā)現(xiàn)、選拔優(yōu)秀人才和開發(fā)人才的重要手段。而以考核為基礎(chǔ)的薪資制度、晉升制度與獎勵制度可以激勵員工努力上進，充分發(fā)揮自己的專長和才智，形成良好的組織氣氛，最終有利于提高工作效率和企業(yè)整體經(jīng)濟效益。第四節(jié)連鎖門店員工的考核與激勵

考核是連95連鎖門店員工的考核與激勵一、連鎖門店員工的考核二、連鎖門店員工的薪資制度三、連鎖門店員工晉升制度四、員工