第二章預訂業務管理

第二章預訂業務管理

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小張是某酒店的前廳接待員。國慶節期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11∶30左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預訂客房的電話。李先生是該酒店某協議單位的老總，也是酒店的常客，所以小張格外小心。當時剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24∶00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李總出現在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協議。小張是某酒店的前廳接待員。國慶節期間，2酒店與客人是否違規？預訂的內涵是什么？為什么要開展預訂？酒店為什么要進行預訂？客人怎么預訂？酒店預訂的工作程序是什么？在預訂中發生了問題，如何處理？依據是什么？酒店與客人是否違規？3預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂約即使用委托，預先約定超過當天午夜。預訂的意義：（1）適應現代旅游者需求：免遭客滿的風險、對飯店房間按客人要求保留。（2）適應飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決策和計劃，有利于預測客源結構、客源市場變化，決定促銷手段。預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂約即使用委托，預先約定4第二章預訂業務管理第一節客房預訂的渠道及方式第二節客房預訂的類別與程序第三節客房預訂中的失約行為及處理★

第二章預訂業務管理★5第一節客房預訂的渠道及方式客房預訂的渠道客房預訂的方式★

第一節客房預訂的渠道及方式★6直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房7間接渠道通過旅行社訂房

通過航空公司及其他交通運輸公司訂房

通過專門的飯店訂房代理商訂房

通過會議和展覽組織機構訂房

★

間接渠道通過旅行社訂房

★8客房預訂的方式

面談信函電話傳真國際互聯網客房預訂的方式面談9第二節客房預訂的類別與程序客房預訂的類別客房預訂的程序客房預訂信息預報★

第二節客房預訂的類別與程序客房預訂的類別★10一、客房預訂的類別

非保證類預訂(Non-GuaranteedReservation)保證類預訂(GuaranteedReservation)一、客房預訂的類別11(一)非保證類預訂臨時類預訂(AdvancedReservation)確認類預訂(ConfirmedReservation)等候類預訂(On—WaitReservation)(一)非保證類預訂臨時類預訂(AdvancedReserv121．臨時類預訂

客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認或沒有給予客人確認。1．臨時類預訂132．確認類預訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人支付預訂金，但規定客人必須在預訂入住日的時限內到達飯店，否則作為自動放棄預訂。確認預訂的方式有兩種：一種為口頭確認，另一種為書面確認。

2．確認類預訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書143．等候類預訂

飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數量給予等候訂房。

3．等候類預訂飯店在客房訂滿的情況下15

(二)保證類預訂

賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預付訂金加以保證。這類預訂稱之為保證類預訂。(二)保證類預訂賓客通過預付訂金來保16

訂房擔保方式使用信用卡

預付訂金

訂立商業合同

由于各地區、各飯店的實際情況不同，擔保的方法也不盡相同。采取何種有效的訂房擔保，應視情況而定。★

訂房擔保方式使用信用卡

由于各地區、各飯店的實際情況17二、客房預訂的程序通訊聯系明確訂房要求接受或婉拒預訂確認預訂記錄、儲存訂房資料預訂的變更、取消及客人抵店前準備工作

電話預訂電傳預訂

信函預訂：及時回信；避免公函式；內容明確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信紙、信封的檔次

傳真預訂網絡預訂抵店日期、住店天數、用房類型、用房數量發預訂確認書、預訂婉拒函預訂確認書是否滿足了客人的要求房價是否達成了一致的協議付款方式是否達成一致是否申明飯店預訂取消的規定是否就客人的選擇表示感謝預訂資料的記錄

填寫訂房單填寫預訂卡條勾注排房總表

填寫預訂記錄簿二、客房預訂的程序通訊聯系電話預訂抵店日期、住店天數、用房類18三、客房預訂信息預報

客房預訂信息處理及預報是客房預訂的最后一環，又是前臺賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。三、客房預訂信息預報客房預訂信息處理及19

預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數天預報給接待處，使其做到心中有數，準確地將房間銷售給客人。預訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，了解客人離店時間和各類客人預訂住宿天數，與預訂控制表對照比較，防止客房預訂和已住客房發生沖突。如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預訂處必須事先分房；或與接待處聯系，請接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協調。預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資20如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接待員應主動與預訂處聯系，防止與客房預訂發生沖突，引起訂房糾紛。接待處每天早晨將前一天的“無到”(NO—Show)名單整理成兩份，一份送預訂處作為計算臨時取消率的資料，一份存檔。“無到”客人的訂房作失效處理，已交預訂金的，按規定作沒收補償處理。

如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接21第三節客房預訂中的失約行為及處理超額預訂(Over—Booking)訂房契約及糾紛處理第三節客房預訂中的失約行為及處理超額預訂(Over—B22一、超額預訂(Over—Booking)指飯店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。做好超額訂房的關鍵，在于掌握超額訂房的數量和幅度。按國際酒店的管理經驗，超額訂房的百分數可以是10％～20％左右。一、超額預訂(Over—Booking)指飯店在一定時期內，23超額訂房時注意分析掌握以下關系掌握團體訂房和散客訂房的比例掌握預訂類別之間的比例統計下列客人數量在預訂客房者中的比例：

訂房不到者(No-Shows)

臨時取消者(Cancellations)

提前離店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

超額訂房時注意分析掌握以下關系掌握團體訂房和散客訂房的比例24二、訂房契約及糾紛處理預訂工作中容易產生的糾紛及其原因糾紛的處理及控制的方法二、訂房契約及糾紛處理251.預訂工作中容易產生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數量記錄、儲存的預訂資料出現差錯對房價的變更及有關銷售政策缺乏了解未能滿足客人的要求實施超額預訂不當而造成的差錯

1.預訂工作中容易產生的糾紛及其原因未能正確掌握可出租房的數262.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理控制糾紛的方法2.糾紛的處理及控制的方法糾紛的處理27(1)糾紛的處理因超額預訂而不能使客人入住，酒店需要：誠懇地致歉征得客人同意后，將客人安排到其他同類型或更高等級的酒店入住，并負責提供交通工具和房費差價如客人同意，將搬回本飯店的時間告訴客人，并表示歡迎事后向提供援助的飯店致謝(1)糾紛的處理因超額預訂而不能使客人入住，酒店需要：28(1)糾紛的處理如客人屬于保證類預訂，酒店還需要：支付第一夜房費，或客人搬回后享受一天免費房免費提供1-2次長話費或電傳、傳真費，以便客人能將臨時改變住宿地址的消息通知他人保留客人的有關信息，以便向客人提供郵件及查詢服務做好客人搬回本飯店時的接待工作，如大堂值班經理歡迎、房內放致歉信、贈送鮮花水果等向訂房委托人發致歉信，對造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機會再次光臨(1)糾紛的處理如客人屬于保證類預訂，酒店還需要：29(2)控制糾紛的方法加強對預訂員及其他有關人員的培訓教育，提高其工作責任心和業務素質由專人負責標注客房預訂總表或將預訂信息按要求輸人電腦建立和健全與開房處等保持有效的溝通制度

(2)控制糾紛的方法加強對預訂員及其他有關人員的培訓教育，提30(2)控制糾紛的方法平時加強預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預訂資料對訂房的變更及取消預訂的受理工作應予重視加強與預訂中心、訂房代理處的溝通結合本飯店實際及行業慣例，完善預訂政策、預訂工作程序及有關報表及規定，調整相關人員的位置，做到人盡其才。(2)控制糾紛的方法平時加強預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預31作業試述你對所觀察酒店前廳組織機構的理解談談你對前廳預訂工作程序的學習體會作業32第二章預訂業務管理

第二章預訂業務管理

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小張是某酒店的前廳接待員。國慶節期間，本市幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飆升。10月1日11∶30左右，小張在繁忙的工作中接到一位李先生預訂客房的電話。李先生是該酒店某協議單位的老總，也是酒店的常客，所以小張格外小心。當時剛好還剩下一間標準間，小張就把它留給了李先生，并與他約好抵店時間是當晚23∶00。但一直等到23∶40，李總還未抵店。在這半個多小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小張都一一婉言謝絕了。之后小張心想：也許李先生不會來了，因為經常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24∶00以后就很難賣出去了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23∶45，小張將這最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24∶00左右李總出現在總臺，并說因車子拋錨、手機無電，故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時惱羞成怒，立即要求酒店賠償損失，并聲稱將取消與酒店的協議。小張是某酒店的前廳接待員。國慶節期間，34酒店與客人是否違規？預訂的內涵是什么？為什么要開展預訂？酒店為什么要進行預訂？客人怎么預訂？酒店預訂的工作程序是什么？在預訂中發生了問題，如何處理？依據是什么？酒店與客人是否違規？35預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂約即使用委托，預先約定超過當天午夜。預訂的意義：（1）適應現代旅游者需求：免遭客滿的風險、對飯店房間按客人要求保留。（2）適應飯店管理的需求：飯店可以有效地控制客人抵店、離店活動；可以促進飯店的銷售，明確銷售對象；有利于飯店的決策和計劃，有利于預測客源結構、客源市場變化，決定促銷手段。預訂是指客人在抵店前對酒店客房的預先訂約即使用委托，預先約定36第二章預訂業務管理第一節客房預訂的渠道及方式第二節客房預訂的類別與程序第三節客房預訂中的失約行為及處理★

第二章預訂業務管理★37第一節客房預訂的渠道及方式客房預訂的渠道客房預訂的方式★

第一節客房預訂的渠道及方式★38直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房旅游中間商作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間直接渠道客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預訂客房39間接渠道通過旅行社訂房

通過航空公司及其他交通運輸公司訂房

通過專門的飯店訂房代理商訂房

通過會議和展覽組織機構訂房

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間接渠道通過旅行社訂房

★40客房預訂的方式

面談信函電話傳真國際互聯網客房預訂的方式面談41第二節客房預訂的類別與程序客房預訂的類別客房預訂的程序客房預訂信息預報★

第二節客房預訂的類別與程序客房預訂的類別★42一、客房預訂的類別

非保證類預訂(Non-GuaranteedReservation)保證類預訂(GuaranteedReservation)一、客房預訂的類別43(一)非保證類預訂臨時類預訂(AdvancedReservation)確認類預訂(ConfirmedReservation)等候類預訂(On—WaitReservation)(一)非保證類預訂臨時類預訂(AdvancedReserv441．臨時類預訂

客人的訂房日期或時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認或沒有給予客人確認。1．臨時類預訂452．確認類預訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人支付預訂金，但規定客人必須在預訂入住日的時限內到達飯店，否則作為自動放棄預訂。確認預訂的方式有兩種：一種為口頭確認，另一種為書面確認。

2．確認類預訂客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書463．等候類預訂

飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時仍按一定數量給予等候訂房。

3．等候類預訂飯店在客房訂滿的情況下47

(二)保證類預訂

賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求。飯店要求賓客預付訂金加以保證。這類預訂稱之為保證類預訂。(二)保證類預訂賓客通過預付訂金來保48

訂房擔保方式使用信用卡

預付訂金

訂立商業合同

由于各地區、各飯店的實際情況不同，擔保的方法也不盡相同。采取何種有效的訂房擔保，應視情況而定。★

訂房擔保方式使用信用卡

由于各地區、各飯店的實際情況49二、客房預訂的程序通訊聯系明確訂房要求接受或婉拒預訂確認預訂記錄、儲存訂房資料預訂的變更、取消及客人抵店前準備工作

電話預訂電傳預訂

信函預訂：及時回信；避免公函式；內容明確、簡潔、有條理；書信的格式、日期、信紙、信封的檔次

傳真預訂網絡預訂抵店日期、住店天數、用房類型、用房數量發預訂確認書、預訂婉拒函預訂確認書是否滿足了客人的要求房價是否達成了一致的協議付款方式是否達成一致是否申明飯店預訂取消的規定是否就客人的選擇表示感謝預訂資料的記錄

填寫訂房單填寫預訂卡條勾注排房總表

填寫預訂記錄簿二、客房預訂的程序通訊聯系電話預訂抵店日期、住店天數、用房類50三、客房預訂信息預報

客房預訂信息處理及預報是客房預訂的最后一環，又是前臺賓客人住接待的前提，它起著承上啟下、舉足輕重的作用。三、客房預訂信息預報客房預訂信息處理及51

預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數天預報給接待處，使其做到心中有數，準確地將房間銷售給客人。預訂員要在每天早晨與接待處核對房間控制情況，了解客人離店時間和各類客人預訂住宿天數，與預訂控制表對照比較，防止客房預訂和已住客房發生沖突。如果客人訂房時指定要某房號的房間，若可能，預訂處必須事先分房；或與接待處聯系，請接待處留意保證該房；若不行，則向客人作多方解釋與協調。預訂處必須每天將客房預訂情況及訂房客人的資52如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接待員應主動與預訂處聯系，防止與客房預訂發生沖突，引起訂房糾紛。接待處每天早晨將前一天的“無到”(NO—Show)名單整理成兩份，一份送預訂處作為計算臨時取消率的資料，一份存檔。“無到”客人的訂房作失效處理，已交預訂金的，按規定作沒收補償處理。

如果未經預訂的客人要求住店，特別是要求住宿幾天以上的，前臺接53第三節客房預訂中的失約行為及處理超額預訂(Over—Booking)訂房契約及糾紛處理第三節客房預訂中的失約行為及處理超額預訂(Over—B54一、超額預訂(Over—Booking)指飯店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。做好超額訂房的關鍵，在于掌握超額訂房的數量和幅度。按國際酒店的管理經驗，超額訂房的百分數可以是10％～20％左右。一、超額預訂(Over—Booking)指飯店在一定時期內，55超額訂房時注意分析掌握以下關系掌握團體訂房和散客訂房的比例掌握預訂類別之間的比例統計下列客人數量在預訂客房者中的比例：

訂房不到者(No-Shows)

臨時取消者(Cancellations)

提前離店者(Understays)

逾期留宿者(Overstays)

超額訂房時注意分析掌握以下關系掌握團體訂房和散客訂房的比例56二、訂房契約及糾紛處理預訂工作中容易產生的糾紛及其原因糾紛的處理及控制的方法二、訂房契約及糾紛處理571.預訂工作中容易產生的糾紛及其原因