號碼百事通業務培訓講義

(第一階段）2006-3-101目錄總體介紹市場營銷服務規范業務平臺2術語解釋查詢客戶：是指使用各類通訊終端接入號碼百事通業務平臺進行信息查詢的客戶。被查詢客戶：通過號碼百事通平臺發布號碼信息和服務的客戶。注冊查詢客戶：是指注冊使用通信助理類業務的客戶，由VIP服務臺席為其提供服務。普通查詢客戶：是指未注冊使用通信助理類業務的客戶,由普通服務臺席或營銷與服務臺席為其提供服務。普通客戶：是指未簽約行業首查、查詢轉接、信息發布、通信助理四大類業務的被查詢客戶。簽約客戶：是指已簽約行業首查、查詢轉接、信息發布、通信助理四大類中任一子業務的被查詢客戶。3業務體系四大類、十二項子業務、兩項附加業務號碼百事通業務體系三、信息發布類8、企業名片9、企業廣告10、指路服務四、通信助理類11、個人通信助理12、企業總機一、行業首查類1、優先報號2、品牌查詢3、實名查詢4、臨時報號二、查詢轉接類5、查詢轉接6、短信報號7、話務呼轉查詢信息分析1、簽約客戶查詢信息分析、2、注冊客戶查詢信息分析附加業務4業務流程總業務流程及12項子業務處理流程詳見業務規范N中國電信114系統歡迎詞用戶是否注冊用戶VIP服務臺席營銷與服務臺席普通服務臺席中國電信118114系統歡迎詞用戶是否注冊用戶YYN行業首查信息發布行業首查信息發布個人通信錄企業總機行業首查信息發布企業總機營銷受理查詢轉接查詢轉接接入及鑒權分臺席子業務流程5運營商開放策略號碼開放策略業務開放策略業務宣傳策略做好代查，創造環境滿足需求，快速發展政策環境策略118114聯通：已簽協議、盡快開通網通：協議簽署中移動：協議正在談判網間結算策略查詢轉接注冊客戶：全面開放，開放范圍由客戶選擇簽約客戶：原則上轉接目的電話應為中國電信電話普通客戶：轉接對象為簽約客戶和區內中國電信電話查詢轉接不對前向查詢客戶突出宣傳114的查詢轉接功能118114聯通、網通：結算原則同114移動：正在談判，力爭與114相同的結算政策6設計說明標志外形是以號碼百事通的英譯名字BestTone字頭B作為基礎外形標志外形從圓形發光亮點向外呈弧形放射,象征電信訊息從中央向外無限外延,覆蓋無限整體外形及色調與電信一貫風格一致,具科技感,有國際化設計風格整體外形象征號碼百事通業務具有能量感,借助電信無限外延的強大國際化服務,不斷發展,不斷變革,讓世界觸手可及...號碼百事通LOGO7總體宣傳策略階段第一階段第二階段時間2006年1月至4月2006年5月至12月目標在全部客戶群中建立品牌知名度培養前向用戶的撥打使用習慣，刺激后向客戶的簽約重點規范使用各類宣傳資料和VI標識針對不同目標群體開展內涵宣傳宣傳與業務的開展同步，提升客戶體驗強調在不收取信息費的同時，為客戶提供方便快捷的各類信息查詢服務對前、后向客戶的宣傳內容和渠道都要有區別媒體報紙、雜志、路牌、燈箱、網站、營業廳多媒體終端、樓宇電視8目錄總體介紹市場營銷服務規范業務平臺9一、行業首查類業務介紹面向被查詢客戶推出的增值業務，通過增加行業推薦、品牌名稱、企業實名、企業臨時號碼等查詢方式，提高簽約客戶被查到的概率，從而使該客戶獲得更多的商機。優先報號面向希望獲得優先推薦權的行業客戶業務名稱業務描述業務特點品牌查詢面向品牌/商標的合法注冊客戶和被授權客戶實名查詢面向電話實際使用者和產權歸屬者不一致的客戶臨時報號面向被查詢客戶因業務階段性推廣需要（如：抽獎活動、各類賽事、各類演唱會、展會等），一般簽約期限在3個月之內。提高被查詢客戶被查到的機率現有查號功能的擴展10行業細分機制…………本邦菜魯菜粵菜……川菜西餐中餐快餐、外賣茶樓、小吃酒吧旅游餐飲日常服務旅游、酒店餐飲快遞服務以黃頁行業分類為基礎，制定四級行業分類目錄，一、二級全國統一規范，三、四級根據各地情況調整行業分類為起點在某些行業類目不能滿足前后向需求的情況下，引入多維復分機制，進一步細分類目重點行業做復分陸家嘴徐家匯……中檔中高檔地段價位復分維度根據不同行業前向用戶的需求來確定（如餐飲業普遍關心地點、價位、停車位）行業需求定維度11優先報號定價策略協商定價為主，謹慎探索競拍方式。各省可以確定行業基準價格水平和相應的上浮比率可比照行業增長水平確定下年價格注意省內不同城市間價格水平的協調協議期不要太長原則：既要達到利潤最大化目標，又要避免社會輿論過度關注依據：當地經濟發展水平、行業利潤水平、企業綜合實力、希望參與推薦的企業數量、推薦方式利潤率水平比較高、企業規模較大、參與企業較多，價格可以高些適用行業:查詢量高、商業化和競爭程度較高的行業，如快遞、訂票、訂房等建議初期采取有限競價、低調操作方式，避免引發不必要的政策和輿論風險價格策略定價依據競拍12競價方式推薦主要競價方式分析英式拍賣一種“升價拍賣”，競爭的買主不斷地抬高價格,直到沒有人愿意出更高的價錢為止。出價最高的人按照自己的出價獲得拍賣品荷蘭式拍賣拍賣主持人先提出一個較高的價格,然后開始逐漸降低價格,直到有人愿意接受當時價格買下拍賣品為止。這種拍賣也被叫做“降價拍賣”第一密封價格拍賣潛在的買主向拍賣主持人遞交密封的出價，出價最高的買主將贏得交易，付出他所出的價格第二密封價格拍賣潛在的買主向拍賣主持人遞交密封出價，出價最高的買主贏得交易，但他只需要付出等于第二高的出價的價格1、英式拍賣和第一價格密封式拍賣有利于賣家增加收益2、在競買者的估價分布不同時，英式拍賣對賣家來說是一種危險選擇3、荷蘭式拍賣買家容易形成合謀4、第二價格密封拍賣用戶有較好的感知推薦13品牌查詢、實名查詢、臨時報號子業務定價策略實名查詢原則：標準化、簡單、方便業務推廣形式：固定包年、包月參考價：360元/年.品牌查詢依據品牌知名度、覆蓋范圍、含金量、品牌使用企業的贏利水平可對國際品牌、全國品牌和地方品牌分級定價價格形式和策略參見優先報號優先報號臨時報號依據：會展等的規模、性質、檔次等因素臨時會議：與主辦方協商訂價短期：按照服務難易、規模采取包月方式14行業首查類業務渠道策略自有渠道為主、探索代理模式，代理商不能多優先報號排位有限協議或競價定價模式、服務質量維護和要求優先報號品牌查詢實名查詢臨時報號可采取代理商模式產品標準化程度高、有明確的資費標準同優先報號可與會展、演出機構比較熟悉的代理商合作15行業首查類業務推廣策略目標客戶挖掘關注媒體廣告，以便了解行業發展動向，抓住新興行業需要在各類媒體投放廣告之機，將這部分宣傳需求引導至114收集報紙、樓宇、社區等做廣告的企業名址，進行針對性營銷定期分析114客戶呼叫數據，從撥打114來咨詢的客戶需求為切入點，篩選目標客戶產品推廣要點初期客戶認度較低，產品發布會效果較好抓行業內典型企業，誘導其他企業跟進試服務：通過客戶業務體驗，讓其感受號碼百事通帶來的較大利潤空間，利用示范效應和口碑效應，逐步吸引同行業其它企業加入客戶經理上門營銷傳播方式10000、客服務熱線進行針對性外呼中小企業服務機構、協會、服務類企業密集的商務樓內設立廣告通過賬單廣告介紹業務功能、特點，與其他類似業務的比較優勢、使用情況介紹、業務辦理途徑和電話16二、查詢轉接類業務介紹面向被查詢客戶推出的增值業務，當被查詢客戶被查到時，可簡化查詢客戶記錄號碼和二次撥號等繁瑣過程，提高面向查詢客戶服務質量的同時，縮短查詢客戶和被查詢客戶溝通距離。查詢轉接面向被查詢客戶的簡單轉接服務，其產品或服務與號碼百事通的沒有直接關系業務名稱業務描述業務共性短信報號為查詢客戶提供短信方式接收號碼及相關信息話務呼轉面向與電信合作經營的被查詢客戶的轉接服務，以號碼百事通品牌為用戶提供服務簡化查詢客戶記錄號碼和二次撥號等繁瑣過程現有報號服務的延伸17查詢轉接類業務定價策略18查詢轉接類業務渠道策略渠道推廣查詢轉接短信報號話務呼轉對被查詢客戶：自有渠道代理商對查詢客戶：大眾媒體、DM、賬單夾寄等對被查詢客戶：通過數據挖掘找重點行業，與優先報號和商務領航捆綁銷售召開業務推介會114對查詢客戶：短信群發、大眾媒體、DM、賬單夾寄等對被查詢客戶：與優先報號和企業名片捆綁銷售通過數據挖掘找重點行業，與行業首查和商務領航捆綁銷售SP合作促銷自有渠道對具有訂房、訂票、訂餐等行業中具有中介性質的企業進行針對性銷售19三、信息發布類業務介紹面向被查詢客戶推出的增值業務，是針對某企業的查詢客戶提供該企業更豐富的信息，以提高企業知名度。信息由被查詢客戶據實提供，經中國電信審核后，在號碼百事通平臺上發布。企業名片與電話號碼一起播報的被查詢客戶名片類信息，如客戶名稱、客戶地址、經營范圍等。（分為30秒、60秒名片）業務名稱業務描述業務共性企業廣告在報號后，由查詢客戶自主選擇接收的廣告信息，如被查詢客戶促銷、打折信息等。（分為60秒、120秒廣告）指路服務為查詢客戶提供靜態交通信息及點到點出行路線查詢為被查詢客戶提供多種信息發布類型對現有報號信息內容的豐富和拓展20信息發布類業務定價策略企業名片實行固定資費：一般按月租、年租等方式收取參考價：100元/月/30秒指路服務以聚集人氣為主可通過與其他業務相結合帶來盈利，如與短信報號業務相結合收取短信費用企業廣告采取包月的方式參考價：100元/月/30秒從業務特征來看，信息發布類業務更適合與號碼百事通其他幾大類業務進行組合銷售，通過將核心業務作為定價基礎，形成產品組合作為單個業務提供時，企業客戶群具有普適性，更適合于包月形式21信息發布類業務渠道策略23渠道策略促銷策略廣告宣傳適合采取代理商銷售模式：客戶覆蓋范圍廣、業務標準化程度高、資費明確，也可利用商客渠道，與其它產品組合的方式銷售前向用戶：重點宣傳指路服務的便利性拉動查詢客戶，通過查詢量的上升帶動企業名片和語音廣告后向用戶：重點宣傳企業名片、廣告，時效性強、在查號后主動引導播報，針對性強、效果好公眾客戶：大眾媒體如街頭、車體、短信群發等宣傳指路業務便利性企業客戶：中小企業服務機構、商務樓內等設置簡單的版面廣告賬單廣告、10000號、商客服務熱線122用戶至上用心服務CustomerFirstServiceForemost23

冠名廣告分析－現狀是指在號碼播報時插播“中國電信和XXX企業為您報號”或“XXX企業提醒你記錄號碼”是指將歡迎詞替換為“中國電信和XXXX企業歡迎您使用號碼百事通”或“XX企業歡迎您使用號碼百事通”。

是提供短信報號時在短信內容中增加“XXX企業為您提供”后。

各地作法：在號碼百事通向查詢客戶提供服務的某個環節以簽約冠名服務的客戶名稱或產品品牌等名義向查詢客戶提供服務；目前主要的冠名廣告有歡迎詞冠名、等待音冠名、語音播報報號冠名、短信播報冠名等幾種形式。

是查詢客戶在排隊等待或轉接電話等待時插播“中國電信和XXX企業為您報號”或“XXX企業提醒你記錄號碼”冠名廣告語音報號冠名等待音冠名短信報號冠名歡迎詞冠名23冠名廣告分析－問題及結論被查詢客戶投訴1、與提供準確、免費的信息定位背離。強制向查詢客戶播放信息，查詢客戶沒有選擇聽或不聽的權利。2、與搜索無關引起簽約客戶誤解：1、若冠名企業和被查詢到的簽約客戶存在競爭關系，將帶來子業務沖突和互斥。2、冠名報號引起與冠名企業同行業簽約客戶的抱怨和投訴1、造成查詢客戶注意力被分散，品牌概念混淆和關注度被削減2、冠名的商業氣氛太濃，引起查詢客戶的反感，拉遠了與查詢客戶之間的距離3、歡迎詞冠名替代了百事通的品牌冠名廣告不宜開放！目前以搜索為核心的商業模式中都沒有推出冠名業務，如百度、GOOGLE等。對品牌影響與信息發布業務定位背離24四、通信助理類業務介紹針對有個性化號碼需求的注冊用戶，推出的具有號碼存儲、查詢、轉接、管理等功能的增值服務，為用戶提供安全、快捷、全天候地助理服務。個人通信助理面向個人用戶的通訊助理業務業務名稱業務描述業務主要功能企業總機面向企業用戶推出的虛擬總機業務，可供企業員工和外部客戶使用通訊錄存儲與管理身份驗證（主叫捆綁或密碼驗證）號碼查詢電話代撥號碼自動轉存和更新信息代發信息訂閱通訊錄存儲與管理身份驗證（主叫捆綁或密碼驗證）號碼查詢電話代撥信息代發權限管理員工狀態設置25通信助理類業務定價策略26通信助理類業務渠道策略個人通信助理交際廣泛的年輕人電話較多的人商務人士經常換手機的時尚人士通過高校BBS、學生組織促銷，吸引年輕人使用與手機生產廠家或賣場（銷售網點）合作，與手機進行捆綁促銷與商家如航空公司、銀行、酒店等合作（商家買單），為其會員提供通訊助理服務，幫助商家提升服務形象對固定電話進行ARPU值分析，挑選出中高端用戶，通過電話營銷或賬單夾寄的方式推介小靈通用戶群發短信促銷企業總機一般企業新興企業/新遷企業會展/大型活動主辦方由代理商銷售（可與會務公司合作）與臨時報號業務捆綁的產品包用戶新裝電話即捆綁銷售與工商管理部門或物業/園區管理部門合作，及時鎖定

樹立示范用戶或營業場所設立體驗環境結合個人通信助理互動發展通過商客渠道，與存量業務、商務領航等捆綁銷售27目錄總體介紹市場營銷服務規范業務平臺28注冊查詢用戶語音門戶規劃-南方21省（區、市）中國電信號碼百事通為您服務！普通查詢用戶114118114118114114身份認證中國電信號碼百事通為您服務！VIP服務臺席普通服務臺席營銷服務臺席114基礎查號服務行業首查服務查詢轉接服務信息發布服務中國電信號碼百事通為您服務！VIP級的信息查詢服務通信助理服務114基礎查號服務行業首查服務查詢轉接服務信息發布服務客戶服務和營銷是指注冊使用通信助理類業務的客戶，中國電信將為其提供VIP級的號碼百事通服務服務對象為普通查詢客戶服務對象為撥打118114的非注冊查詢客戶服務對象為注冊查詢客戶身份認證統一接入號碼，區隔客戶，差異化服務29中國電信號碼百事通為您服務！普通查詢用戶注冊查詢客戶118114身份認證VIP服務臺席營銷服務臺席中國電信號碼百事通為您服務！VIP級的信息查詢服務通信助理服務行業首查查詢轉接信息發布客戶服務和營銷118114身份認證使用通信助理類的用戶語音門戶規劃-北方10省（區、市）

普通查詢客戶服務對象為注冊查詢客戶統一接入號碼，區隔客戶，差異化服務30服務用語規范VIP服務臺席營銷服務臺席普通服務臺席普通查詢客戶撥打118114，由該臺席提供服務注冊查詢客戶撥打118114，該臺席將遵照《中國電信號碼百事通業務服務規范（暫行）》為用戶提供行業首查、查詢轉接、信息發布和通信助理服務；注冊查詢客戶撥打114：普通查詢客戶撥打114，該臺席將遵照《中國電信號碼百事通業務服務規范（暫行）》為用戶提供行業首查、查詢轉接、信息發布服務告知用戶還不是注冊用戶若用戶需要前三類服務，則遵照《中國電信號碼百事通業務服務規范（暫行）》為用戶提供服務若用戶需要通信助理類服務，則營銷用戶注冊成為號碼百事通正式用戶，并告知用戶撥打118114來使用通信助理業務告知用戶，注冊用戶可撥打118114享受中國電信號碼百事通VIP級服務話務員遵照《中國電信號碼百事通業務服務規范（暫行）》為用戶提供四類業務的VIP級服務31目錄總體介紹市場營銷服務規范業務平臺32號碼百事通互聯網門戶整體規劃

全國統一門戶全集團統一使用各本地網通過全國門戶導航，只有導航域名，鏈接URL為：本地網區號廣州本地網上海本地網注冊客戶自助服務、預受理服務、簽約客戶信息發布管理拓展信息搜索模式33號碼百事通平臺總體概述號碼百事通平臺語音平臺業務平臺核心技術排隊機座席、IVRPSTN排隊機用戶