第6頁共6頁2022年?客服人員的?個人工作總?結歲末年?初，新的一?年已經開始?了，我們的?工作也告一?段落。回首?過去的一年?，我們在工?作中雖然沒?出現大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細節沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結問?題，及時改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進的?地方總結如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?(1)與?用戶對話時?，應仔細推?敲，講話要?嚴謹，要講?究藝術。多?用“請”，?使語氣更緩?和;向用戶?致歉時盡量?用“對不起?”，不用“?抱歉”，這?樣顯得更真?誠;遇到用?戶打來電話?向我們問候?說“您好”?時，盡量不?要再說回應?“您好”，?可以用“請?問您需要什?么幫助”來?代替;如需?請用戶講話?時，可以用?“您請講”?而不要用“?您說”;不?要跟用戶說?簡稱，講話?要完整規范?，不要出現?“漏保、招?商、農業、?工商”等詞?，或出現一?些病句及倒?裝句。語速?要適宜，遇?有老人或聽?力不太好的?用戶，應適?當提高音量?并放慢語速?。(2)?在用戶電卡?出現問題需?要修卡時，?應先向用戶?致歉，介紹?網點時，可?以特意聲明?“您稍等，?我幫您找一?個最近的網?點”，并向?用戶解釋清?造成此現象?的原因，提?醒用戶以后?插卡輸電盡?量時間長一?些，以避免?發生此類情?況，使用戶?感到我們對?待工作是負?責任的，從?而能體諒并?配合我們的?工作，減少?不必要的爭?端;接到用?戶因故障停?電來電話詢?問時，要先?向用戶致歉?，并表明“?保證您用電?是我們的責?任，出現故?障我們肯定?會馬上處理?，盡快恢復?供電，減少?停電給您帶?來的不便”?;因各家銀?行___小?時購電網點?使用的不全?是‘一卡通?’，其名稱?各不相同，?答復用戶時?不應一概而?論，可以說?‘銀行交易?卡’。(?3)接聽電?話時要認真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關鍵，?分清造成事?件發生的責?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產生厭煩?情緒，要換?位思考，設?身處地的為?用戶著想;?與用戶對話?時，要占據?主動位置，?不要光憑經?驗，講話過?于隨意，并?要注意答復?用戶時要留?有余地，給?自己留后路?。2、業?務及問題處?理方面：?(1)新建?小區，咨詢?有關臨時轉?正式用電問?題：可以?這樣解釋：?因小區整體?工程未完，?開發商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉?成正式供電?條件，所以?暫時用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區?工程的整體?竣工，包括?：煤氣、上?下水、電、?小區的附屬?設施等，在?其竣工報告?上蓋有相關?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關手續。?(2)關于?卡表退費問?題：可以?這樣解釋：?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費，?其它情況原?則上不予辦?理,但用戶?如有特殊原?因可直接與?相應屬地網?點聯系詢問?。(3)?關于石景山?校表問題：?如遇到石?景山區用戶?想校驗電表?的話，可以?解釋：因校?表部門是周?一至周五行?政時間上班?，如用戶上?午報修一般?當天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會。其它?城區此類工?作一般不能?當天安排，?如用戶報修?幾___未?處理要求催?辦時，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗部門?聯系約時。?(4)當?用戶反映電?表表內開關?合不上時，?一定要給用?戶核實電量?，不管新表?舊表，因電?表零度會自?動掉閘，不?輸入電量的?話開關也是?合不上的，?但這種情況?屬于正常現?象，請用戶?購電即可。?如經核實不?屬上述情況?就須請用戶?斷開室內所?有電器及漏?電開關試試?。因為家用?電器及線路?很有可能導?致線路短路?，從而使表?內開關掉閘?或合不上，?只有將有問?題的線路斷?開后合表內?開關，才能?準確判斷表?內開關是否?出現故障。?但要記住盡?量不要讓用?戶試插插座?，因線路短?路可能會造?成打火，會?有一定危險?。(5)?關于詢問計?劃檢修停電?范圍的問題?：可以這?樣解釋：因?為電力公司?的線路是錯?綜復雜的，?具體是否包?括用戶所在?區域無法立?即幫您確定?。我們向社?會公告相關?信息只是給?附近居民作?為參考，做?個提醒，具?體可以向房?產單位確定?一下，因為?您既然住在?這個小區，?作為物業或?產權單位就?有責任和義?務保證您的?煤、電、水?、氣等公用?設施的使用?。(6)?如接到用戶?來電話反映?我公司人員?在搶修現場?由于某原因?與用戶發生?爭執并有打?傷用戶行為?時：可以?這樣解釋：?既然已經出?現打傷人的?情況，且您?在現場有人?證、物證，?這種事件就?不在我們服?務范圍以內?了，建議您?可以采取法?律手段，找?公安機關或?撥打110?等來現場查?清事實，如?確屬我公司?人員責任并?造成輕傷及?以上后果的?話，我們工?作人員就要?負刑事責任?了，且我公?司也會對其?直接責任單?位和個人進?行考核。?(7)如接?到單位電工?來電話反映?處理內部故?障，請我公?司配合停電?的，盡量讓?電工自行處?理。因電工?都應持有電?工本，并由?勞動局專業?考試合格后?才能取本，?凡持證者都?應具有低壓?帶電作業技?能，如確屬?電工能力之?外的工作，?再酬情安排?。(8)?關于投訴問?題：如接?到用戶投訴?電話，應先?誠懇地向用?戶表示謝意?“歡迎您對?我們的工作?提出寶貴意?見和建議，?這樣有利于?我們工作的?完善和提高?”。對用戶?投訴內容應?仔細傾聽，?找出用戶想?解決的問題?關鍵，盡量?與用戶溝通?，幫用戶解?決問題。但?也不能對用?戶一味的盲?目遵從。如?我公司服務?或人員確實?存在問題理?所應當要記?錄，但如根?本沒有過失?，就算用戶?投訴也不能?受理。例：?用戶補卡需?帶房產證明?，但有些用?戶不理解想?投訴，可以?向其解釋：?帶房產證明?也是為了避?免將來產生?不必要的糾?份，是為用?戶著想，此?類投訴就沒?必要受理。?對于欠費停?電用戶要求?投訴的，盡?量向其解釋?清楚相關法?規政策，并?應將欠費交?清避免停電?，如用戶對?我公司其他?工作不滿意?的話，可在?解決用電問?題后再來電?話反映，從?而減少投訴?單的生成。?(9)現?發現東城區?一些居民表?前都裝設刀?閘，此閘是?為了方便處?理用戶內部?故障的，產?權一般屬于?電力公司和?房產單位共?有，兩方均?有權處理。?(10)?用戶室內漏?電保護器旁?有兩個按扭?，一個是復?位按扭：當?線路短路或?漏電，開關?掉閘時，按?一下此按扭?開關即可合?上;另一個?是試驗按扭?(有t字型?標志)：如?果電表出線?有電，按一?下此按扭，?開關就會掉?閘，如無動?作證明電表?出線可能沒?電。一般情?況下，用戶?應每個月做?一次掉閘試?驗以確定漏?電保護器是?否正常。?3、工作單?處理及其它?方面：(?1)因現在?發派工作單?已經開始考?核，值班員?在記錄地址?時要詳細準?確，內容應?簡明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請先聯?系”、“強?烈要求”等?話沒必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報修單盡量?以統一的格?式填寫，可?以節省我們?填寫時的思?考時間，也?便于值長管?理。不要出?現錯別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。(2?)值班員應?保持較高的?工作積極性?，多利用業?余時間學習?專業知識，?平時虛心求?教，組員間?互相配合，?團結協作。?對于平時出?現的問題或?重要信息，?應及時記錄?總結，從而?提高業務水?平。在工作?中要控制自?己的情緒，?保證每天的?工作質量。?遵守工作紀?律，不做與?工作無關的?事情。端正?服務態度，?將我們的服?務由被動轉?為主動，提?高服務意識?，站在用戶?的立場去看?問題。(?3)對于已?有結果的工?作單，如用?戶有疑議的?，不要輕易?聽信用戶，?可以幫其聯?系基層，了?解具體情況?后再向用戶?解釋，與用?戶談話中不?要隨便表態?，分析誰對?誰錯等。?(4)接到?遠郊反映停?電電話，如?沒有事故上?報需轉到屬?地客服時，?可以在轉接?后___會?議，可以了?解到是否出?現故障，如?屬于外線故?障應上報值?長發布公告?，使再次接?到此處電話?的值班人員?方便判斷。?以上三個?方面都是我?小組組員平?時接話時遇?到的問題和?不足之處，?通過王師傅?的及時指正?與嚴格監督?，我們已逐?步掌握了相?關業務知識?并已深刻理?解，只有將?知識做到融?會貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務?。在與用戶?對話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調?、對話技巧?等，都是越?來越規范。?（范本）雖?然這一年中?我們取得了?一定進步，?但距離__?_的接好每?一個電話還?差得很遠。?不管是在業?務上還是服?務上，我們?都要向其他?組的優秀值?班員或其他?單位的服務?標兵學習，?提高自身素?質。王師?傅經常在方?便或閑余時?間帶組員進?行實物學習?，這樣能更?簡單明了的?使我們掌握?相關知識。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關業務?的現場實踐?，例如：新?增的網絡電?表、線路的?驅鳥器、用?戶側的計量?裝置及接線?、新建社區?的相關各項?業務流程等?，現在我們?對上述業務?只是大概了?解，如果用?戶咨詢具體?信息，我們?就無法答復?用戶了，